超市商品銷售退換貨流程

　　第一部分：流程說明

　　1、目的：

　　本流程用于指導門店處理顧客商品退貨和換貨，妥善處理顧客商品退換貨并提高處理速度和效率，最終提高門店顧客滿意率。

　　2、適用范圍：

　　本流程適用于大超業態門店服務臺處理顧客商品退換貨的工作。

　　3、流程規則：

　　3.1處理顧客退換貨要遵循依法行事的原則，依據《消費者權益保護法》、《質量法》等相關法律法規，對于超出相關法律范圍及公司退換貨原則的顧客要求，應說服顧客依據法律解決問題。

　　3.2顧客退換貨應遵循以下原則：

　　3.2.1凡所購商品屬國家頒布的《部分商品修理更換退貨責任規定》或其它有關商品退換貨的法規、規定范圍，按國家相關規定執行。對于國家無相關規定的商品，自購物之日起，7天(含7天)內可退貨，15天（含15天）內可換同價商品，15天以后不再退換。

　　3.2.2以下商品不屬于退換貨范圍：

　　-非質量問題的食品、藥品、化妝品、衛生清潔用品、內衣內褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像制品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國家規定的有關其它產品。

　　-因使用不當造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短少或包裝無法復原等影響再次銷售的商品。

　　-在電腦小票、發票上標明了“處理品，不予退換”字樣的商品。

　　3.3所有退換貨商品，須憑我司的電腦購物小票或發票等有效證明辦理。

　　3.4所有商品銷售退換貨一律由服務臺統一受理。服務臺負責驗收退回商品是否符合我司的退換貨規定；如服務臺值班員不能確定商品是否符合退換貨要求，可通知相關商品部門主管協助確認。

　　3.5退換貨商品的退出金額應以原電腦小票上該商品的銷售金額退出；收、付換貨差額應以與原電腦小票的商品銷售金額的差額收付。

　　3.6所有退回商場的商品，必須在當日內返還相應商品部門。

　　3.7門店受理顧客退換貨，應按層級權限處理，并遵循逐級向上處理的原則：

　　服務臺值班員

　　-可受理所在符合退換貨原則的顧客退換貨

　　服務臺主管

　　-受理單筆金額500元以下，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨

　　前臺經理

　　-受理單筆金額500-2000元，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨

　　-需要請門店相關商品部門主管或廠家對商品進行鑒定的退換貨處理

　　值班店總經理

　　-受理單筆金額2000元以上，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨

　　4、流程涉及部門的主要職責：

　　4.1服務臺值班員：負責受理處理原則范圍內的商品退換貨、驗收退回商品、辦理退換貨手續等。

　　4.2服務臺收銀員：辦理退換貨收、付款手續，退換貨單據的傳遞等。

　　4.3服務臺主管：負責受理本層級處理原則范圍內的商品退換貨、審核退換貨單據。

　　4.4前臺經理：檢查服務臺處理退換貨的情況，處理本層級處理原則范圍內的商品退換貨。

　　4.5門店總經理：處理本層級處理原則范圍內的商品退換貨，審批退換貨付款申請單。

　　4.6各商品部門主管：根據商品性質協助服務臺確認商品是否符合退換貨范圍，負責顧客退回商品的還原及處理工作。

　　4.7指定的退換貨收銀臺收銀員(開單銷售商品部門員工)：負責核對顧客換貨的新商品條碼、編碼是否與原商品條碼、編碼相符。

　　5、流程的輸入輸出

　　5.1輸入

　　-商品退（換）貨申請單

　　5.2輸出

　　-退貨電腦小票

　　第二部分：流程描述

　　1、受理

　　1.1顧客提出退換貨要求,服務臺值班員應根據顧客提供的電腦購物小票等購物憑證，檢查退換商品是否符合商品退換貨原則。

　　1.2如服務臺值班員不能確認該商品是否符合退換貨原則，可通知商品部門主管到服務臺協助判斷。

　　1.3顧客要求退換商品屬于公司退換貨范圍內的，由值班員確定處理方式，并填寫《顧客退（換）貨申請單》一式二聯（第一聯存根聯留存服務臺，第二聯收銀聯交門店財務），辦理退換貨手續。

　　1.4顧客無電腦小票或發票但能提供其它證明（如：公司標價簽、公司商品條碼、發票復印件等）的，退換貨須經前臺經理或以上人員審核，在退換申請單上簽字同意后，交服務臺受理。服務臺值班員審核《顧客退（換）貨申請單》后，辦理退換貨手續。

　　2、退貨

　　2.1情形1：退非開單銷售商品

　　2.1.1值班員驗收商品，并在《顧客退(換)貨申請單》上簽字且注明實收數量。

　　2.1.2值班員將原電腦小票收回，對一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號及收銀臺號填到《顧客退（換）貨申請單》，通知收銀監察或值班店總在《顧客退（換）貨申請單》簽字后，將電腦小票原件返還顧客。

　　2.1.3值班員在服務臺的收銀臺輸入授權密碼后，將手續完備的《顧客退（換）貨申請單》交收銀員簽名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票；值班員在電腦小票上簽名后交收銀員退給顧客貨款。

　　2.1.4值班員將收回的原購物小票、退貨電腦小票第三聯貼在《顧客退（換）貨申請單》收銀聯上，退貨電腦小票第二聯貼于《顧客退（換）貨申請單》第一聯存根聯，由服務臺留存。

　　2.1.5值班員通知商品部門主管到服務臺將退回商品帶進超市，商品部門主管應在《顧客退(換)貨申請單》上簽字且注明實收數量。

　　2.2情形2：退開單銷售商品

　　2.2.1值班員在顧客原電腦小票上加蓋服務臺退換貨專用章，并通知商品部門人員到服務臺辦理退貨手續。

　　2.2.2商品部門人員憑蓋章的電腦小票填制退貨（紅字）手工購物單，交值班員，同時在《顧客退（換）貨申請單》上簽名且注明實收數量。

　　2.2.3值班員將原電腦小票收回，對一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號及收銀臺號填到《顧客退（換）貨申請單》，通知收銀監察或值班店總在《

顧客退（換）貨申請單》簽字后，將電腦小票原件返還顧客。

　　2.2.4值班員在服務臺的收銀臺輸入授權密碼后，將手續完備的《顧客退（換）貨申請單》及手工購物單交收銀員簽名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，值班員在電腦小票上簽字后交收銀員退給顧客貨款。

　　2.2.5值班員將收回的原購物小票、退貨電腦小票第三聯貼在《顧客退（換）貨申請單》收銀聯上，退貨電腦小票第二聯及收銀員蓋章后的手工購物單交商品部門留存。

　　2.2.6商品部門人員將顧客退回商品、退貨電腦小票、手工購物單帶回商品部門。

　　3、換貨：

　　3.1值班員驗收商品，如值班員不能確認商品是否符合退貨范圍，值班員通知商品部門主管到服務臺驗收商品。

　　3.2值班員在電腦小票上加蓋“退換貨專用章”，在小票背面注名“換貨”字樣并簽名，非開單銷售的退回商品需留存服務臺。

　　3.3值班員請顧客持電腦小票到商品部門挑選新商品。

　　3.4情形1：更換非開單銷售商品

　　3.4.1顧客執新選商品需從指定退換貨收銀臺出超市。

　　3.4.2指定收銀臺收銀員驗證顧客電腦小票上需換商品與顧客挑選的新商品是否是同條碼、同編碼商品。

　　3.4.3如顧客挑選的新商品與需換商品條碼相符，收銀員在顧客電腦小票的所換商品上注名“已換新”和更換日期并簽字，將電腦小票和商品交顧客。

　　3.4.4如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符：

　　3.4.4.1收銀員可建議顧客對新換商品先行買單，之后顧客可憑新購商品的電腦小票及原需換商品的電腦小票，到服務臺對原需換商品辦理退貨手續，退貨手續按2.1操作。

　　3.4.4.2如顧客不同意對新換商品先行買單，收銀員應要求顧客將商品留存收銀臺，并將新商品條碼抄于小票背面并簽字，請顧客到服務臺辦理收、付差價手續（服務臺距離較遠的門店可通知服務臺值班員到收銀臺授權收銀員辦理）。

　　3.4.4.2.1服務臺值班員檢查商品條碼，填寫《顧客退（換）貨申請單》，并簽字且注明實收數量。

　　3.4.4.2.2值班員將原電腦小票收回，對一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號及收銀臺號填到《顧客退（換）貨申請單》，通知收銀監察或值班店總在《顧客退（換）貨申請單》簽字后，將電腦小票原件返還顧客,并在小票上注明該商品“已換新”字樣。

　　3.4.4.2.3值班員在收銀臺輸入授權密碼后，將《顧客退（換）貨申請單》交收銀員簽字后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，并由值班員在電腦小票上簽字后，交收銀員收、付換貨差價，并將退、補差價的退貨電腦小票第一聯交顧客。

　　3.4.4.2.4顧客憑退貨電腦小票第一聯，回原指定收銀臺，收銀員核對顧客電腦小票后，將電腦小票和商品交顧客。

　　3.4.4.2.5值班員將退貨電腦小票第三聯貼于《顧客退（換）貨申請單》收銀聯上。退貨電腦小票第二聯貼于《顧客退（換）貨申請單》第一聯，由服務臺留存。

　　3.4.5值班員通知商品部門主管到服務臺將退回商品帶進超市，商品部門主管應在《顧客退(換)貨申請單》上簽字且注明實收數量。

　　3.5情形2：更換開單銷售商品

　　3.5.1商品部門人員檢查顧客電腦小票上需換商品與顧客挑選的新商品是否是同條碼、同編碼商品。

　　3.5.2如符合要求，商品部門人員收回原商品，并在顧客電腦小票的所換商品上注名“已換新”和更換日期并簽字，將電腦小票和新換商品交顧客。

　　3.5.3如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符，商品部門人員應分別對將退回、換出商品填制紅字、藍字手工購物單，執已換商品、顧客原電腦小票、手工購物單，與顧客一起到服務臺辦理補差價手續。

　　3.5.3.1服務臺值班員檢查商品條碼、編碼，填寫《顧客退（換）貨申請單》，并簽字且注明實收數量。

　　3.5.3.2值班員將原電腦小票收回，對一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號及收銀臺號填到《顧客退（換）貨申請單》，通知收銀監察或值班店總在《顧客退（換）貨申請單》簽字后，將電腦小票原件返還顧客。

　　3.5.3.3值班員在收銀臺輸入授權密碼后，將《顧客退（換）貨申請單》交收銀員簽字后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，并由值班員在電腦小票上簽字后，交收銀員收、付換貨差價，并將紅字、藍字手工購物單、退、補差價的退貨電腦小m.airporthotelslisboa.com票第二聯交商品部門人員，退貨電腦小票第一聯交顧客。

　　3.5.3.4商品部門人員檢查收銀員蓋章后的手工購物單及退貨電腦小票第二聯后留存單據，并發貨給顧客。

　　3.5.3.5商品部門人員在《顧客退（換）貨申請單》上簽名且注明實收數量。

　　3.5.3.6值班員將收、付差價退貨電腦小票第三聯貼于《顧客退（換）貨申請單》收銀聯上。

　　4、收、付退換貨款要求：

　　4.1收款：換貨時新選商品價值高于原商品時，其差價款由顧客直接交收銀員。

　　4.2付款：在發生商品退貨、商品換貨（新選商品價值低于原商品）這兩種情況下，收銀員應遵循以下規定辦理退款手續：

　　4.2.1現金購物退貨：由收銀員直接支付現金給顧客。

　　4.2.2提貨憑證購物退貨：50元以內（含50元）由收銀員支付現金給顧客；50元以上由收銀員向分店財務辦理等值購物憑證退還顧客。

　　4.2.3銀行卡購物退貨：退貨金額在相關金融機構規定限額(1000元)以內的（含限定金額），由財務確認款已到帳后通知收銀員直接支付現金給顧客；超出限額（1000元）的，值班員在《顧客退（換）貨申請單》“服務臺處理意見”欄注明“銀行轉帳退貨款”字樣，并填制一式兩聯《銀行卡退貨轉帳通知單》一并交分店財務，由分店財務向銀行辦理轉帳手續。

　　4.2.4同時以現金、儲值卡或銀行卡購物退貨分別按4.2.1、4.2.2、4.2.3執行。

　　4.2.5退款時，必須要求顧客在《顧客退（換）貨申請單》退款金額欄后簽名確認。

　　5、單據傳遞：

　　5.1服務臺主管必須于當日營業后將整理好的退換貨原購物電腦小票、退貨電腦小票及《顧客退（換）貨申請單》收銀聯交分店收銀監察。

　　5.2收銀監察對服務臺主管交來的《顧客退（換）貨申請單》、退貨電腦小票及《收銀異動明細表》所有項目內容逐一核對，核對完畢后于次日早上交還服務臺。

　　5.3服務臺主管收到收銀監察審核過的《顧客退（換）貨申請單》、退貨電

腦小票后，即時填制《付款申請單》交店總審批，并于當日內傳分店財務報賬。

　　附件及表格

　　顧客退（換）貨申請單

篇2：企業(公司)退換貨制度

　　企業（公司）關于退換貨制度

　　為完善售后的服務系統，力求使消費者更滿意，本公司實行退、換貨制度，據此依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》及其它相關規定擬訂本制度。

　　凡符合退、換貨條件并得到批準退換貨的客戶，請按下列條款執行（特殊產品規定的其它退、換

　　貨制度除外）：

　　一、退、換貨對象：

　　所有購買公司產品的顧客，無論采用何種送貨方式和付款方式的，都可根據本規定辦理退、換貨。

　　二、退、換貨條件：

　　1、存在質量問題的產品（由于自身原因造成產品質量問題的，本公司不負責）。

　　2、促銷、清倉商品不得退、換。

　　3、所換商品必須符合以下基本條件：

　?、偕唐肺幢晃廴?；

　?、谒鶕Q商品的包裝完好無損（包括內外包裝），并不影響二次銷售；

　?、垭S產品附帶的資料，包括：產品合格證、產品說明書等；

　?、茈S該件商品附送的贈品；

　?、菹嚓P單據，包括：出具的送/收貨單、簽收單、發票等。

　　4、所退商品必須符合以下基本條件：

　?、偕唐肺幢晃廴?；

　?、谒鶕Q商品的包裝完好無損（包括內外包裝），并不影響二次銷售；

　?、垭S產品附帶的資料，包括：產品合格證、產品說明書等；

　?、茈S該件商品附送的贈品及公司手冊、宣傳資料、促銷用品、公司內部資料等；

　?、菹嚓P單據，包括：出具的送/收貨單、簽收單、發票等。

　　三、退、換貨時限：

　　1、國內客戶自我方發貨之日起，三十日之內可以辦理換貨。

　　2、國內客戶自在我方購貨之日起，七日之內可以辦理退貨。

　　3、每周的星期三為本公司辦理換貨時間。

　　四、退、換貨手續：

　　1、如果符合退、換貨條件規定的，請在退、換貨前以電話的方式與本公司聯系，告知需退、換商品的品名、數量、地址等，或登陸本公司網站下載并如實、準確無誤地填寫《退/換貨登記表》傳真至本公司，本公司在收到《退/換貨登記表》后，我們的售后服務專員將會馬上同退、換貨人取得聯系，響應退、換貨人的退換貨要求。

　　2、所退、換的商品由本公司物流部統一驗收，貨物驗收無誤后由物流部主管將《退/換貨登記表》交公司事業部總監初審簽字，總監確認簽字后報主管副總裁審核簽字，然后報請總裁批準方可準允退、換貨。

　　3、經審核批準退、換貨后，物流部負責人即時與該退、換貨人聯系，通知退、換貨人將所退、換商品發送至本公司。

　　五、退款的處理辦法：

　　由退貨產生的退款，我們在收到所退貨物并驗收無誤后把它體現到顧客的帳戶余額中，顧客可以

　　直接使用帳戶余額中的資金選購其他同類商品。

　　六、退、換貨的注意事項：

　　1、換貨處理只能換此訂單中的“同一商品”或相同零售價的產品。

　　2、所有退、換貨的運輸費及包裝損耗費由對方負責。

　　3、顧客可以撥打本公司的售后服務熱線電話進行咨詢。

　　附：退/換貨登記表一份。

篇3：商場消費者退換貨管理規定5

　　商場消費者退換貨管理規定5

　　一、退換貨原則

　　1、購買本商場商戶產品，凡不在下列“不可退貨原則”之列的，均可憑“銷售單”在30天

　　內到所購物品商戶退換貨。

　　2、退換貨產品，必須憑專用“銷售單”，否則商戶可以不予退換貨。

　　3、退換貨產品，陶瓷單項數量不超出該項總額的5%；夾板單項數量不超出該項總額的2%。超出的部分按5折計算。

　　二、不可退貨原則

　　1、沒有帶“銷售單”的。

　　2、有破損、缺口的。

　　3、有泡、浸過水的。

　　4、有沾水泥、沙漿的。

　　5、已刷過油漆的。

　　6、已裁、截、鋸過的。

　　7、有污漬、骯臟的。

　　8、使用過的。

　　9、極小、極少的。（拋光磚除外）

　　10、拆過包裝的。（拋光磚除外）

　　11、整箱非原包裝的。（拋光磚除外）

　　12、非本公司經銷的。

　　13、特殊加工、訂貨、訂做的。

　　14、超出規定時間30天的。

　　15、外墻磚、廣場磚及瓦類產品。

　　三、違反處罰規定

　　當事商戶若出現退換貨情形而商戶不予退換貨的，商管部經調查符合情形的，可以“先行賠付”并公告，然后再由商戶賠償，情節嚴重的，并每次罰款100~200元。