美國成功的ShoppingMall

　　成功的 ShoppingMall 其實就是一個永不落幕的大劇院，每天都有大量精彩的節目在等著顧客的到來

　　-購物中心開發商大多為綜合型商業房地產開發商，不僅具有雄厚的資金實力，還具備開發商、投資商、經營商的背景。

　　-招商原則注重聯合行銷，共同發展，進而不斷優化購物中心的業態組合和運營效率。以確保各租戶業務的互補性，以及整個購物中心鮮明特色。

　　-購物中心管理大多數由專業購物中心管理公司負責。

　　-娛樂設施是帶動消費人流的一個主要環節。

　　-Shoppingmall購物中心是現代社會的產物,它的興盛與經濟繁榮及人們消費水平、消費觀念、消費習慣的變化是密切相關的.當前購物中心已成為美國居民日常生活中不可分割的一部分,它對美國商業經濟繁榮的貢獻不可低估.

　　-探究美國購物中心興盛的背景不僅對美國商業的進一步發展有重要的意義,而且對我國零售業和商業地產行業的發展也有著重要的啟示作用.

　　-美國的巨型購物中心幾乎無所不包，可以稱得上是一個小“城市”?，F代購物中心的功能趨向多樣化，并且常常與其他功能設施形成多功能綜合體。

　　-它不僅滿足購物需要，而且也滿足文化、娛樂和餐飲等需求，創造了“一站式商城”這個集購物娛樂于一體的發展概念。

　　-在整體布局上，成功地利用內部不同分區的功能和定位、商戶組合、市場推廣活動以及建筑細節等策略，吸引顧客始終保持購物逛街情緒和消費欲望，增加吸引力，延長購物者的停留時間。

　　-美國商業房地產產業經過長期的發展和充分競爭，已經由市場打造出幾十家大型購物中心投資商及開發商品牌，這些投資商和開發商旗下都組合著幾十家甚至幾百家購物中心，是美國購物中心產業的主力軍。

　　-比如西盟地產集團在美國境內擁有250多家購物中心，GGP地產公司擁有160多家購物中心，這些公司都是美國紐約證券交易所的上市公司。

　　-購物中心管理是物業管理與商業管理的交織。管理主體有的是房產所有者，有的是房產所有者聘請的專業化商業管理顧問公司。

　　-管理者不僅要保證水、電、暖、空調等設備的正常運轉，周圍環境的整潔與安全，還應該知曉店鋪經營知識，為各零售商提供信息服務和有參考價值的建議，更重要的還在于進行統一的促銷活動，負責把顧客引進店中來。

篇2：成功牙科診所經營管理要素

　　成功牙科診所的經營管理要素

　　口腔醫療的專業特點決定了社區化、小型化診所是國際口腔醫療的基本模式，也是中國口腔醫療發展的大趨勢。分級醫療及功能分化是我國口腔醫療發展的另一趨勢。學習和借鑒國外口腔診所管理的成功經驗將促進我國口腔診所成長和發展。

　　美國權威的口腔診所管理專家指出：成功的牙科診所必須具備以下六個要素：

　　1. 良好的管理系統：包括醫生、助手及輔助人員的適當配比；優化的診療流程；準確的病人約定；協調的整體工作；以及客觀、準確的統計評估管理系統；

　　2. 舒適便利的環境：創造家庭化的環境，實現人性化的服務，以消除患者的恐懼心理，增加安全感，培養親近感，并調節醫務人員的情緒，也便利醫護工作；

　　3. 團隊精神：診所的醫護人員必須具備積極向上的精神風貌、熱忱周到的服務態度、團結友愛的人際關系、配合默契的工作氛圍、忠誠執著的敬業精神和至精至善的醫療作風；

　　4. 技術更新：高標準的醫療質量是診所生存、發展的基礎，而先進的診療技術是醫療質量的保證，因此技術更新是診所長遠發展的必然之路，也是吸引患者的主要途徑；

　　5. 高效：高效率的工作就是要用最少的時間、最少的花費獲得最大的收入；產出效率是評價診所成功與否的主要指標，其中最重要的指標是個人產出率、單椅位產出率及投入產出比；

　　6. 交流與合作；于當地牙醫間的學術交流可以提高業務水平；經營合作可形成行業規范；維護權益；市場合作可擴大市場；通過參與和資助當地社區的公益活動也可以擴大診所影響，建立品牌形象。

　　現代化口腔診所有"六化"標準就是家庭化環境、人性化服務、規范化操作、標準化收費、科學化管理、市場化經營。建好口腔診所有一個"一、二、三、四"要點："一個目的"就是要創造效益；"二個方面"就是醫療質量，服務質量；"三項理念"是指無痛治療，無交叉感染，無近、遠期礙害；"四條措施"：建立病人聯系卡、效益核算卡、質量保障卡、繼續教育卡。認真做到這"一、二、三、四"，診所將立于不敗之地、長興不衰。醫療質量是診所發展中永恒的主題，它是患者關注的焦點和社會聲譽的基礎，也是降低醫療風險的最重要環節。做好醫務人員的遴選和規范化技術培訓，建立完善的規章制度是控制醫療質量的關鍵。

　　成本核算是齒科診所管理的重要內容，在美國牙醫診所的成本項目一般包括：醫生員工工資（15~22%）、技工制作費（7~10%）、材料等消耗品（4~6%）、房屋租金（5~6%）、前臺（2%）、維修（1%）、保險（1~2%）、財務管理（5%）、市場（1~2%）、雜支（2~3%）等，合計約占收入的39~58%。成本所占比例與診所的規模和管理水平有密切關系，降低成本使之保持在最合理狀態是診所管理的重要課題。

　　大部分口腔醫療其實都屬于生活需要的部分，可算作是一項特殊的消費，因而也需要推銷。推銷則離不開了解患者實際（病情、經濟），良好的交流和獲得患者信任等要素。迪斯尼的成功啟示是：1、為你的事業創造一個令人矚目的夢想2、讓他人相信你的夢3、要與眾不同4、知道你顧客的需求5、超出你顧客的期望值6、給你的顧客一個值得記憶的經歷。還有一個推銷的3A原則，既有支付能力（Affordability）、有效有益的結果(Availability)、親和力(Affinity)。實施這一原則必須注意傾聽患者的需求，關注患者的狀態和問題，真誠的關愛他們，給他們最好的幫助。具體到如何進行"推銷"則涉及許多技巧，如不要要求患者對治療方案等問題做選擇，比較好的辦法是給出最佳的方案和建議，盡可能讓患者知情（如治療的利弊等），并且不要輕易指責患者的錯誤。提高"產量"是營銷高效獲利的重要保證，指定科學合理的治療計劃；讓患者在最舒適的環境下接受治療；用準確的預約以保持治療的連續性和時效性，以及熟練高效的操作技術都可以很好的促進診所的高產出。

　　如何保護診所？首先要嚴格遵守相關的規章制度及規范（包括診療指南及技術操作規范等）；努力提高醫護人員的診療護理技術；嚴格履行告知義務；規范病例書寫及保留完整的醫療資料；建立處理和防范醫療糾紛的預案；杜絕非法行醫及超范圍行醫；依法正確處理醫療糾紛。

　　診所就診環境是患者的第一印象，從市場促銷的角度來講，診所的整體布局、氣氛、情調和品位在吸引患者和增加與患者親和力方面有重要作用。診室的設置應該滿足多功能需要、舒適適用、使用方便、簡單便于清潔，按使用頻率排列器材及物品，留有余地，避免影響病人情緒的設置。

　　口腔醫療的"三無"理念即無痛治療、無交叉感染、無近/遠期礙害，是"以病人為中心"思想在口腔醫療活動中具體體現，應成為我國口腔醫療的基本規范、普及、實現這一理念則應是我國廣大義務工作者的努力目標。

　　長期以來，傳統口腔治療方式給患者帶來強烈的恐懼感，已成為阻礙患者就診的重要原因。治療無痛本身就是患者在口腔治療中的基本精神需求。無痛治療理念的提出改變了傳統的治療觀念，體現了對患者的尊重和關愛，創造了舒適愉悅的治療條件，并且實踐了"以人為本"的醫療思想。因此以現代麻醉及治療技術為依托的無痛治療被視作是口腔治療的基本條件。

　　目前我國愛滋病患者超過百萬，乙肝患者超過億，而

口腔治療可能成為血液、體液傳播性疾病的重要傳播途徑，因此斷絕經口腔治療的傳播途徑也是對口腔醫療的基本要求，無交叉感染是牙科治療中保護患者和醫生安全的重要措施?quot;個人專用"則是防止交叉感染的有效途徑，如"六個一"：即每位患者專用一套手機、一副（多副）手套、一套治療彎盤、一套隔離罩、一套小器械、一杯消毒液，可以有效防止交叉感染；一些公用物品也應采用嚴格的"一人一消毒"的方式實現"個人專用"。另外對傳染病患者還應采取以下強化措施：防護面罩、護目鏡、全身隔離衣、雙人四手操作、治療后椅位、設備的徹底消毒等。而強化醫護人員預防觀念、責任感和職業道德是實現"無交叉感染"的關鍵。

　　無近、遠期礙害意為不因治療造成不必要的口腔軟、硬組織損傷，不因治療給患者帶來口頜系統的遠期損害，即強調治療的少創性、時效性和安全性。不正確的治療可能造成的口腔組織的損傷或近期與遠期效果的矛盾，甚至損害患者的近、遠期利益。要防止近、遠期礙害就要求醫務人員具有廣博的知識基礎、規范的技術教育、嚴謹的作風教育、良好的醫德教育等是真正實現無近、遠期礙害的基礎和保證。

　　隨著口腔診所的迅速發展，競爭將是必由之路，應在競爭中求生存，在競爭中發展。公平競爭才是診所立于不敗的正道，惡性的低價位競爭既損害行業也損害自己。

篇3：處理顧客投訴成功案例培訓:爐具燃爆引發顧客投訴

　　處理顧客投訴的成功案例培訓：爐具燃爆引發的顧客投訴

　　20**年*月在惠州**購物廣場，顧客華某購買了一臺價值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發生后，華某馬上把母親送入醫院，并讓家人用照相機、攝影機對事故現場進行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務中心投訴，要求我商場對事故發生做出合理解釋并對患者予以20萬元的經濟賠償。

　　我商場顧客服務中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯系，迅速協同廠家代表去醫院看望，與此同時又立刻通知市有關質量監督部門、華帝廠家技術部門前往出事地點進行現場鑒定與調查。

　　在醫院，我商場負責處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認后在筆錄上簽了字。與此同時，市質量檢查監督局及華帝爐具技術人員對火災現場也進行了檢查與鑒定，并由市質量檢查監督局出具了有效的質檢報告，在報告中對引發事故的責任做了明確的劃分。通過質檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值1100多元華帝煤氣爐并無質量問題，引發該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細看該產品的使用說明書，操作時使用不當造成。事發當天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由于當時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側爐面和右側的未打開的爐面上，由于左、右側爐面一個處于開啟狀態，一個處于冷卻狀態，在大量開水噴濺時里面受熱溫度不均勻而引發了了煤氣爐爆炸。

　　由于我商場工作人員及時通知相關質量檢查部門對事故現場進行了檢查鑒定，并對鑒定結果出具了有效的質檢報告，明確了該事故并非產品質量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。處于對我商場消費者和華帝爐具消費者——患者本人及家屬的慰問和人道主義的關懷與幫助，經我商場和華帝爐具最后協商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協助治病。

　　面對這一突發的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負責此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：

　　1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關負責人去醫院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響；

　　2、待患者家屬情緒稍趨平穩后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實確認患者使用的產品確系我商場出售的商品；

　　3、迅速通知當地權威質量檢查部門和廠家技術部門去事故現場進行實地考察鑒定，了解事發原因，由權威檢查部門出具有效的質檢報告，明確事故的責任人；

　　4、在醫院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F場目擊者對事故發生的詳細講解并及時做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認并親自簽字；

　　5、及時聽取質量檢查部門的現場鑒定反饋，對事故原因的調查迅速了解，并讓質量檢查部門在現場檢測后出具有效的質檢報告，明確事故責任人；

　　6、根據事情的輕重緩急，與廠家協商達成共識給予消費者一定的慰問金。

　　在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學習的是：

　　1、對于突發事件的投訴處理首先要學會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復）；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進行的處理步驟；

　　2、對投訴人及時進行安撫，避免因事情進一步擴大而引發的負面影響；

　　3、及時明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復和反應，馬上通知相關部門或機構出面解決與協助，請權威檢查機構調查事故原因并出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責任人；

　　4、根據有效調查報告明確事故的責任人并將報告結果告之投訴者，再根據報告結果確定處理方案。