酒店管理細節與成功的關系

　　一、成功的基礎是管理細節到位

　　管理是由細節組成的，細節是提高服務質量的基礎。

　　1、細節到位取決于觀念的改變。同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結論，對細節的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉變觀念才能注意到細節，才能通過細節把握全局。

　　2、戰略決策源于細節分析。無論戰略上還是戰術上的決策，都是通過對蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對市場的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細節問題分析的結果。如果不善于對細節進行分析，就不可能有正確的決策。

　　3、酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將服務的細節做到位，客人才能感覺到服務的存在，酒店才能實現體驗營銷。在事無巨細的管理中，細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區別開，因為所有的酒店都大同小異。

　　二、酒店的素質決定輸贏

　　企業的素質表現為企業作為一個--以產品和服務滿足變化著的需求，并以獲取利潤為目標而存在的--社會化組織長期存在的合理性。它作為一種組織的集體的素質和系統的素質，是其追求使命感和終極目標的團隊和文化的素質，或者說，企業素質是企業作為一個有機體自我生存、自我完善和可持續發展的素質。

　　1、管理層的領導能力體現了細節管理。正如布魯諾蒂茨所說：“一個企業家要有明確的經營理念和對細節無限的愛?！逼髽I的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細節問題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，企業的工作才能真正做細，做到位。

　　2、酒店忽視細節的代價。酒店的工作是由細節構成的環節，如果某個細節出了問題，這個環節就會偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。一個煙頭會使酒店化為灰燼，一個錯誤的定價會失去一個市場。

　　3、同類酒店之間的差距是由細節構成的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異，但是，經營者和消費者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎則是細節上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無論從哪個角度，都能將他們區分得一清二楚。

　　4、成功源于細節的積累。酒店的成功取決于細節的積累，這種積累是日常的工作程序、服務規程、服務標準的體現，尤其是對個例的解決。成功與失敗之間是由細節相連接的，做好了走向成功，否則就會因小失大，由小錯誤導致大錯而失敗。

　　三、酒店細節管理的實質

　　酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財產的安全，而安全工作就是由細節組成的，從制度的建立、實施到設備維護，整個過程構成了安全管理。所以，細節管理的實質就是有創造性地做好每一項工作。

　　1、酒店細節管理是一種創新。世界各國的酒店在功能設置上是一致的，而他們之間的區別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細微之處。這些細微之處是一種創新的思考和用心觀察的結果。尤其是在管理中習以為常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創新。

　　2、細節管理是管理藝術的體現。管理不僅僅是一門科學，更是一門藝術，而對細節的管理則是管理藝術的體現。

　　3、酒店構成細節管理的量化體系。在酒店管理中，對細節的追求是無止境的，但對細節的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相應的標準和規范，這些標準和規范構成了酒店管理的量化體系。

　　4、細節管理是微利時代的要求。市場競爭日益激烈，利潤空間逐漸縮小，經濟進入了微利時代。飯店市場也不例外，每一個經營者都感受到利潤下降的壓力，這種下降并呈現出加速的趨勢，所以，如何增加利潤，如何保持現有的利潤率則成為經營者所關心的問題。英國實業家李奧·貝爾將微利時代賺錢的要點概括為“預測、差異、創新”的6字法則。

　　四、零缺點服務策略

　　零缺點服務是一種服務理念，細節管理是一種工作方針，只有堅持這種方針，才能落實這種理念。

　　1、市場競爭要求酒店提供完美的服務。市場競爭不僅使利潤趨于零，也使服務趨于完美。在這種環境下，被“寵壞”了的消費者非常挑剔，如果沒有零缺點服務的理念，就不可能提供完美的服務，就會失去顧客和市場份額。

　　2、即時響應顧客的需求。顧客的需求是動態的，是發展的，這就使企業不斷地處于被動的地位，要想將被動變主動，就要即時提供與客人要求相一致的服務，縮小酒店產品與客人需求之間的間隙。

　　3、每一次服務的目的性和針對性。目的性是服務的宗旨，針對性是使客人滿意的關鍵。酒店的服務是滿足顧客的需求，在服務過程中實現酒店的價值。因此，酒店的價值要與顧客的價值相連接，形成價值聯盟，要做到這一點，就要向每一位顧客提供有針對性的服務。

　　4、第一次就使服務達到標準。酒店的服務是一種互動行為，只有當客人來臨時才能提供服務。這種服務是一種過程和體驗，過程和體驗都可以重復，但是第一印象和第一次體驗，決定著客人的滿意程度。

篇2：商場管理就是細節管理

　　商場管理就是細節管理

　　當集團把汪中求先生寫的《細節決定成敗》這本書作為新年禮物贈送我時，我深刻體會到細節對工作和生活的重要性和公司對員工的厚望，特別是我們從事商場管理這領域方面的工作，細節的管理水平直接體現商場的管理水平，李董在書的扉頁寫到“志遠謹微、 嚴德保信；榮基企業之精神你我共弘揚”一句話，這既是對大家進一步的勉勵，也是把《細節決定成敗》的精髓融入企業管理的具體要求。

　　《細節決定成敗》一書以大量的案例論述了“細節“在管理中的重要性，強調中國絕不缺雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；絕不缺少各類管理制度，缺少是對規章制度條款不折不扣的執行；引用老子的話“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”，精辟指出想成就一番事業。必須從簡單的事情做起，從細微之處入手。

　　以下是我對商場細節的管理不足的一些淺見：

　　第一、商場細節管理的必要性：

　　我榮基國際商場目前所處的狀況：商場在實際工作中我們缺少就是細節精神，我們從事服務行業，講究就是服務質量，現在湛江的商場競爭相當激烈，除了我們榮基國際廣場，既有百貨皇牌軍“廣百”、品牌意識極強的鑫海、也有人流很旺的國貿“A”、“B”、“C”座、數碼港、世貿、時尚怡福國際、興華廣場等，即將籌辦的鼎盛廣場等，這些商場各具特色，如何在高手林立的商圈殺出一條血路，讓榮基國際商場品牌傲立其中，我想只有靠細節取勝。商場的細節既體現在管理模式性、裝修風格的差異性，也體現管理中各個細節的差異性。隨著零售業的競爭日趨激烈，各個商場為了在競爭中取得優勢，相繼推出了各種名目繁多的促銷花招：裝修、降價、打折讓利、有獎銷售......但時間一長，這些招術都漸漸失去了效力，無力刺激消費心理已日趨成熟的湛江人的購買欲望，使得許多商場利潤下降，陷入了困境之中。隨著湛江商品市場的不斷繁榮，人民生活水平和消費水平不斷提高，各商場銷售的商品在品種、規格、性能、款式方面的差異已趨向于零，有時一個老板的品牌在各個商場都有鋪貨，消費者在各個商場都可以買到，這樣商業競爭在裝潢、規模、價格的優勢效能也在淡化，新的商業競爭將是以服務為代表的競爭，只有把眼光聚集到服務細節上來才能求生存。

　　第二、商場細節如何深化：

　　“天下大事，必做于細”由于受到陳舊經營觀念的束縛，我商場提供的服務多側重于表面形式，顯得僵硬、死板、千篇一律，未能夠真正體現消費者需求，從而使所提供的服務從質量、效率和消費者滿意程度上都未能得到本質上的改進。

　　例如我們的服務承諾多，落實規范不夠。我們走進商場，往往會看到很多服務口號：微笑服務、包退包換、假一賠十......我司已制定了各種名目繁多的服務項目和規則，但往往由于制定的服務規則內容抽象空洞，不規范，而服務本身又具有不穩定性，使得許多服務項目的實施無法真正到位，也不便于管理和監督，因而導致顧客的抱怨。如提出微笑服務，許多售貨員在顧客買東西時，非常熱情，以至有強行推銷之嫌，但退貨時，往往百般刁難，微笑全無。這說明，“微笑服務”假如僅是一個空洞的口號，而無具體的規范內容，那么商場的服務承諾肯定要打折扣了。

　　再如服務形式多，真正體現消費者需要的少。在去年的裝潢裝修風中，商場服務的硬環境得到了很大的改善，增加了許多服務設施，但如今的商場都環境優美，服務設施齊全。但存在的問題是，沒有特色，而且很多服務形式形同虛設，需要有的沒有，不需要的卻占據了很多營業面積和工作量。商場公共廁所偏少，有的商鋪試衣間僅是一個簡單的布簾......設置了很多服務形式，卻未能使消費者感受到舒適、方便和滿足，這無疑是值得商場管理人員考慮的問題。

　　還有就是以我為主，忽視消費者的心理需求。我們現在已經不能僅用服務態度好不好去要求一個售貨員，因為如今大多數售貨員都已做到了微笑服務，但實際上，一些售貨員的業務素質、心理素質、知識水平仍需提高。如，售貨員的業務素質應基本做到會用商品、會修、會裝配、會指導消費者；售貨員的心理素質反映在遇到刁難的顧客怎么辦？售貨員的基本素質包括接人待物的禮儀、說話的方式方法等等。售貨員的服務水平和服務技能是商場服務好壞的關鍵，消費者進入商場，不僅希望買到稱心如意的商品，更希望能夠得到尊重、友情和樂趣。如果售貨員僅僅是從獎金和銷售額的角度去考慮優質服務，那么，商場的服務質量也不會很好。

　　不要簡單地認為服務質量的好壞是售貨員的責任或是老板的責任。實際上，商場的每一個成員，從經理到售貨員都應對服務質量負責。如果一個商場能夠從上到下形成一套有效率的服務規范、服務制度和服務監督體系，協調運行，服務質量將會大大提高。首先，要建立明晰的責權范圍，并且責權一致，避免相互推諉。即商場應對每一個崗位都要有詳細的工作職責說明書，這一說明書必須明確、實用，以顧客滿意為目的，并且成為每個人提供有效服務的指南。有了明確的職責范圍，還必須在嚴格的監督體系下保證其實施。如對一些可以量化的指標進行抽查、檢測，建立部門經理、專職工作人員和顧客三位一體的監督網。另外，還必須加強商場內部的信息溝通，及時處理和協調各部門之間、上下級之間、同級之間的矛盾，同時集思廣議，獎勤罰懶。如每天可以用一定時間招集服務人員討論顧客問題并相互傳授經驗；高層管理人員到一線去訪問和觀察；每月公布優秀個人和優秀部門的業務，獎勵有革新建議的個人。

　　提高服務質量，建立優秀的企業文化也是一個重要手段。雖然企業文化不是服務本身，但它通過對服務核心的把握、調節和改善而發揮其獨特的效力，從而從更高層次上提高服務質量，提高企業知名度，改善企業形象，建立起獨具特色的服務氛圍、服務網絡；同時加強商場各方的協調性，調動各方積極性，滿足員工的心理需求，從而使整個商場形成團結、向上、創新的局面。

　　顧客是商場的上帝，贏得了上帝也就贏得生存和發展的權力。企業只有及時轉變經營觀念，以消費者需求為中心，提高服務質量、服務效率，而不是僅從淺層和外表形式去迎合消既體現在費者，只有這樣，商場才能在未來的競爭中立于不敗之地。

　　作為商場的核心部門

　　財務部更要發揮細節的管理精神，發揮“管家婆”的企業精神，既要管好本公司的每分每毫，也要發揮服務窗口的作用，從小事做起，特別是統一收銀即將統一鋪開，如何把財務工作細節到每個環節，力求每個環節完美都是我們的工作重點，“要讓時針走得準，必須控制好秒針的運行”，接下來的日子我們榮基商業公司全體同仁一定把細節精神貫徹到實際工作去，把“目光放在客戶而不是競爭對手”,迎接新一輪的商業競爭！

篇3：談物業管理服務與細節

　　談物業管理服務與細節

　　物業管理，對于從事物業管理行業的人來講，誰都不陌生，特別是物業管理基本知識、日常管理的方法、法律法規、管理范圍等等，誰都能談出一整套。幾乎每個物業公司都有不少的管理規程和服務規范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認為物業管理就是細節的管理和服務的管理。細節的管理直接關系著物業企業的生存和發展。許多同一時期誕生的物業管理公司，因為管理細節的差異，使其在管理等級、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實操案例加以說明。

　　一、注重細節，減少無效管理，提高經濟效益

　　每當家物業管理公司進入一個新的小區，要做的第一件事就是從開發商手中接管物業，代表業主去驗收所接管物業的質量。按常規，在驗收物業時要檢查所接管物業是否接通水、電:室內外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽臺護欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開關是否靈活等等。如果驗收無誤，就算OK。

　　但是，在這常規驗收合格的背后，我從服務和人性化的專業角度來看，仍然存在著諸多的隱患和細節問題被忽視了：當我們仔細檢查就會發現樓道鐵護欄轉彎處的角可能是銳角，非常容易將業主小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛:護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了物業公司韻開支；又比如，樓道是一梯三戶并錯層的，即使少安裝一套燈具也會給其中的部分業主出入帶來不便；有的物業，房屋主體結構雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標號太低，剛交樓地面就出現嚴重起砂的現象；如果空調孔位置不合理，空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；衛生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現象、玻璃是否有破損；小區的路燈線在綠化植樹時如果被劃破包皮，下雨時就會導致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會將門禁面板短路等等。

　　有些開發商對其應負的維保責任，采取的態度卻是一等，二拖，三推。保修期一過就“甩包袱”，由于物業公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理，物業公司也難以讓所有業主都理解，進而影響物業公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業就做得比較細致，有嚴格的體系要求。我們在接管物業的前期，要派專人與開發商聯絡，特別是對隱蔽工程要逐一檢查，連小區內綠化樹種都要加以前期管理。在公司進駐前，盡量簽訂三方(開發商＼承建商＼物業)維保協議，對施工方安裝的所有公共設施都要進現場跟蹤檢查，了解施工與設計圖紙的差距，減少今后的維修費用和管理成本。

　　二、細節的管理決定企業的服務品質

　　今后的競爭將是細節的競爭，細節的管理，在物業日常管理中更能體現出其必要性和重要性。從事物業管理的同行們，常常會談及物業行業的標桿企業萬科物業和中海物業的管理模式和服務精神。他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在上門服務中從來沒有人接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科＼中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，注重了提高每個員工的素質，才使自己的企業更為優秀。

　　三、注重細節管理能找到與業主溝通的切入點

　　在平時的工作中，我們經常會遇到部分業主因對物業管理的法律法規不懂，或是因其它因素而故意刁難物業公司。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在平時的管理工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認為關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。當他們需要幫助的時候，我們就主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好。業主自然也會用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機會和共同的話題了。筆者就有這樣的體會，曾經得到過我們幫助的業主，他在小區內發現有幾個小孩玩耍時，取掉了幾十個草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業主用了好兒天時間全部要了回來，并送到了管理處。

　　當然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業管理工作的同仁都有很多相同的體會。只要我們將服務做好做細了，我們的工作就會得到業主的理解和支持。麥當勞創始人克洛克先生說過：“我強調細節的重要性。如果你想經營出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美?！痹诰毣芾淼臅r代里，我相信物業管理公司要想將自己做強，做大，就必須將每一件小事做好，做細。

　　(水昂之城管理處阿萬)

　　文章來源：《首都房地產》第14期