管理和情理的關系問題分析

　　在企業管理的舞臺上，許多小問題，往往觸及企業管理的核心問題。對一些小問題的處理，體現了企業的管理思想甚至是企業文化。

　　茶杯的故事：一個關于管理和情理的問題事典：

　　中國大酒店創業之初，發生了一件體現中方和外方管理文化上的差異的小事，但小事中卻包藏著大問題，一個關于管理和情理的問題。

　　事情緣于一位外方部門經理檢查客房，他不僅用眼睛檢查地面、窗簾、浴室，還伸手四處摸摸，發現一切都打掃得干干凈凈，沒有任何灰塵，床也鋪得很整齊。正當他滿意地點頭之際，卻發現了一個嚴重的問題：茶幾上的茶杯朝向錯了。

　　這里說朝向錯，不是說茶杯放得不夠整齊，而是茶杯上五個事關酒店品牌的字不見了，這五個字就是"中國大酒店"。按規定，杯子上"中國大酒店"五個字應當向著門口，讓客人一進門就看得見，以便傳達酒店的品牌形象。另外，那盒小小的火柴，也沒有放在煙灰缸后面，而是放在煙灰缸旁邊。這使外方經理大為惱火，他當眾斥責服務員小溫，說她工作粗心大意，不負責任，不懂規矩。

　　小溫是一位18歲的廣州女孩，剛人職不久，她受不了被人當眾斥責，便與經理頂撞起來。她說這僅僅是一點小事，并不影響酒店的服務質量，客人也不會計較，你分明是雞蛋里挑骨頭，小題大做，欺人太甚。

　　擺錯杯子是"小事"嗎?這件事情反映出來的問題是小問題嗎?我們說絕對不是。

　　如此引來的一場沖突，在當日算得上是軒然大波。當天，受了頂撞的外方經理也很難過。他找到中方經理交換看法，中方經理誠懇地說，在我們中國的社會制度里，上級是人，下級也是人，大家的關系是平等的，唯有對員工滿懷愛心，循循善誘，員工才能接受你的批評教育。她們不習慣生硬的訓導，總以為只有資本主義國家才會這樣對待工人。

　　外方經理恍然大悟：原來我們在管理方法和思想觀念上，存在著差距。我不了解國情，只是就事論事，見她粗心大意，根本沒有品牌意識，情急之下沒有注意工作的方式和方法。他反思了一夜。第二天，他出現在小溫正在清潔的客房。小溫有點愕然，他們不約而同地望向茶幾上的茶杯，這回，茶杯擺對了。那一瞬間，他們相視而笑，仿佛昨天的"恩怨"已一筆勾消。他是來向小溫道歉的，他說，我昨天在眾人面前大聲斥責你，挫傷了你的自尊心，這是我的不對。但是，杯子的擺法非講究不可。

　　中國有句古語：通情才能達理。外方經理寓理于情的態度令小溫感動，在短短的幾分鐘里，他又贏得了下屬的尊敬。從此，小溫格外注意這樣的細節，在認真里面，又多了一種自覺。

　　從品牌管理的角度看，將"中國大酒店"五個字擺在顯眼位置，不是一件小事，而是通過細節處處傳達酒店品牌形象的大事。品牌既是管理的起點，也是終點，酒店提供的一切優質服務過程都在品牌中凝結。

　　這件事觸及企業管理的核心問題：一個關于管理和情理的問題。

　　既要嚴格管理，又要關心人、理解人、尊重人;既要加強思想教育，又要耐心說服，講清道理，這樣才能調動職工的積極性。外方管理人員對酒店管理制定了嚴格的制度，講究規范化、科學化，這都是對的;但另一方面，他們又常常將自己與職工的關系看成是主仆關系，員工一有差錯，就以粗暴的態度斥責人、懲辦人，對職工缺乏理解、尊重和愛護。

　　有句話說得好：你可以批評，但不要輕蔑。

　　如此簡潔卻又如此精辟的一句話，它道出了一個領導對員工所應持有的正確的態度：尊重員工，尊重人格。

　　不管是大型企業還是中小企業，領導者所要面對的，無外乎人、事二字。換句話說，如果一位領導者對人和事應付自如，管理有方，那么，他就可以稱為一個成功的領導者了。盡管管人和管事是相互聯系的，人中有事，事中有人，但管人和管事還是有所不同的。歸根結底一句話，無人就無事，管事還要先管人，管人是管理之根本。

　　"企"字以"人"字當頭，只有管好人，才能管好企業。企業領導者要管好企業，必須學會管人。市場經濟時代，企業之間的競爭，歸根結底是人才的競爭，而人才競爭的勝負，在很大程度上取決于領導者的管人藝術。

　　管人之所以被稱為藝術，就因為這是一項極其復雜的而且極其費心勞神的工作。正如一個木匠不能簡單地用錘子解決所有問題一樣，沒有誰能讓一名領導者一夜之間精通各種管人之術，沒有誰能讓一名領導者一夜之間從平庸走向優秀。

　　真正優秀的領導者，是那些在管人過程中能夠注意自己言行，注重小節的領導者，在他們看來，管理人絕對不是一件小事，在這過程中暴露的問題更不是小問題。

　　后來，酒店針對上級批評下級的態度和方式，以及如何做好督導，如何有效解決沖突等等，設立了專門的培訓課程。酒店自身的企業文化就在差異和沖突的調解中得到提煉，一次次地積淀下來。

　　一年多之后，小溫被評為酒店的"服務大使"，她在介紹經驗的時候講到了這件"小事"對她的啟迪。不久，她還升職當上了主管，這下輪到她，給新來的員工講茶杯的故事了。

　　管理啟示：

　　在工作上，管理也好，情理也好，每一個細小的環節都可能引發大的問題，管理不細則可能導致企業形象的損壞，情理不通則會引發出不滿，從而影響管理的實施，所僅，無論管理還是情理都要從小處著眼，從這樣才能樹立企業的品牌形象

篇2：房地產與物業管理的重要關系與影響

　　房地產與物業管理的重要關系與影響

　　一、房地產經營與物業管理的關系

　　物業管理是房地產綜合開發的派生物。作為房地產市場的消費環節，物業管理實質上是 房地產綜合開發的延續和完善，是一種社會化和專業化的服務方式。

　　房地產經營管理主要側重在物業的開發建設方面，而物業管理則主要從事物業的維護、 保養以及對環境的綠化和物業所有人的服務方面。房地產經營的工作性質是開發物業，物業管理的主要任務則是售后服務。因此，物業管理是房地產業發展到一定階段的必然產物。我 國的物業管理也就是gg開放以來房地產業迅速發展的派生結果。

　　經濟體制改革的展開，特別是城市土地有償使用和住宅商品化改革的實施，使我國的房 地產業從長期的福利性的萎縮狀態中得以復蘇，并迅速崛起。然而，傳統的房地產管理體制已經不適合房地產業的發展需要，房地產業的發展呼喚著房地產管理體制的變革，這從以下 四點可以得到說明:

　　第一，隨著住房商品化的逐步實施，各類住宅售出后所形成的多元產權關系，使傳統的 按產權、按部門以及按計劃包干的維修管理辦法再也不適應房地產的發展需要，而必須從體制上制訂出一套新的管理辦法。

　　第二，隨著住宅私有化和酒店大廈等物業私有化程度的提高，人們對物業的維修、養護 以及安全防范等要求越來越高，越來越要求專業化的管理與服務。

　　第三，住宅小區建設發展如雨后春筍，如何發揮住宅小區整體功能，創造一個舒適、優 美、和諧、安全的居住環境，原有的房產管理體制和管理機構已無法適應這種需要，它要求有一個統一綜合管理的機構。

　　第四，隨著外商投資房地產的日益增多，傳統落后的房地產維修管理模式已不適應現代 化樓宇維修管理的需要。外商由于擔心投資房地產后很可能面臨房產提前殘舊的負面效果，從而失去信心，制約了房地產業的進一步發展。

　　一言以蔽之，房地產業的迅速發展呼喚著與之相適應的新的管理方式。而社會化和專業 化的物業管理已在國際上運行了一個多世紀。這種集管理、經營和服務于一體的物業管理方式，以其無限的生機和活力伴隨中國房地產業的迅猛發展而蓬勃地發展起來了。

　　二、物業管理對房地產經營的影響

　　物業管理作為房地產開發經營的派生和延續，其管理與服務質量的好壞，將直接影響房 地產開發經營的前景。物業管理對房地產經營的影響主要有以下幾點:

　　第一，有利于房地產的銷售推廣。隨著人們生活水平的提高，人們對工作環境和居住環 境越來越關注。良好的物業管理服務能給人們帶來舒適、優美、安全的工作和居住環境;反之，則讓人感到不舒服，甚至覺得“買房等于買氣受”。目前，廣州市房地產投訴案例七成 以上是關于物業管理方面的。物業管理好的樓盤一直好銷，而物業管理遭到投訴的樓盤，有的甚至已經“死火”。這說明物業管理對房地產的銷售有著非常直接的影響。

　　第二，有利于物業保值升值。從財富積累的角度來看，良好的物業管理可延長物業的使 用壽命，充分發揮物業的使用價值。缺乏良好的物業管理常導致物業內部設施運行不良，加速物業物理損耗的速度，使物業使用價值超前消耗，造成財富的巨大浪費。

　　第三，有利于房地產市場的發展完善。物業管理的社會化和專業化的良性發展，是和房 地產綜合開發的經濟體制改革相適應的，它使房地產開發、經營、服務有機地結合起來，具有繁榮和完善房地產市場的作用。

　　第四，有利于提高房地產綜合開發企業的聲譽。物業管理是房地產廣泛意義的售后服務 。良好的物業管理能充分發揮物業設施及其環境效益的整體功能，促進人居環境的改善，從而有助于人際關系的融洽。優質的物業管理本身即可免除業主和租用戶的后顧之憂，增強他 們對房地產開發企業的信心，建立房地產綜合開發企業在公眾中的良好形象，這本身也是企業最形象最實惠的廣告，具有提高房地產開發企業聲譽的作用。

　　第五，有利于推動外向型房地產經濟的發展。物業管理是加快我國房地產發展同國際接 軌的必由之路，是改善中國大陸投資條件和投資環境的必要措施，具有推動外向型房地產和 涉外經濟發展的作用。

篇3：前期物業服務管理民事法律關系培訓感想

　　前期物業服務管理民事法律關系培訓感想

　　星期五，在相成物業公司的培訓中心舉辦了一場法律知識的學習輔導。由長沙著名律師z先生來演講。

　　現將我的受訓感想以文字的形式來與大家共同分享。

　　物業服務的民事法律關系是業主和物業服務企業之間的“委托合同關系”。具體表現形式有《物業服務合同》和《前期物業服務合同》兩種情狀況。而《前期物業服務合同》的當事人不僅涉及建設單位與物業服務企業、也涉及業主?！肚捌谖飿I服務合同》是建設單位...開發商與服務企業就前期管理階段雙方的權利義務達成的協議，是物業服務企業被授權開展物業管理服務的依據。

　　目前在“委托合同關系”的一致認同的基礎上，在法律實踐中存在著兩種不同的狀況。一種物業服務合同即是委托聘用關系；而另一種物業服務合同是委托代理的關系。通過這次律師來公司普法演講，我深刻地認識到《前期物業服務合同》是屬于“委托代理關系”。而《業主大會、業主委員會》與物業服務企業簽訂的《物業服務合同》是屬于“委托聘用”關系。

　　在前期物業管理中的民事法律關系中，購房客戶從“債權人”取得鑰匙收房、辦理產權登記而演變為“物權人”；建設單位...開發商“授權”物業服務企業進行分戶驗收、交房入伙、商品房質量維保的監督實施和開展物業服務的具體內容，建設單位...開發商和物業服務企業之間形成了“委托代理”的民事法律關系。

　　在前期物業服務管理的過程中，物業服務企業如何在建設單位...開發商與購房客戶“未來的小業主”之間規避風險責任？

　　這一點是我從事物業服務行業以來確實是未曾考慮到的問題。

　　物業服務企業與建設單位...開發商之間，既然是“委托代理關系”；那么“委托代理人按照代理人的委托行使代理權”?！逗贤ā返谒陌倭阋粭l規定：受托人應當按照委托人的要求，報告委托事務的處理情況。委托合同終止時，受托人應報告委托事務的結果。從民事法律關系之中，我清晰地認識到在前期物業服務的過程中，物業服務企業對物業項目的前期介入、前期管理的立足點就是為“建設單位...開發商”的品牌服務，同時也為物業服務企業品牌建設拓展空間。

　　每一位物業服務企業員工在前期物業服務管理的過程中不僅代表著物業服務企業的形象也在執行著“建設單位...開發商的代理人”的義務、代表著建設單位的形象。那么，在前期物業服務的過程中，物業服務企業在為“業主”提供規范的物業八項服務的時候就必須維護“建設單位...開發商”的正當權益。時刻牢記《委托代理人》的職責，只有這樣才能形成物業服務企業與建設單位...開發商攜手共榮的發展趨勢。

　　在前期物業服務管理的過程中，如何正確行使《委托代理》的義務和權利，在為客戶提供服務的各種記錄表單之中是否有“越權”的狀況？值得我深思和重新審核設計“記錄表單”的應用格式。

　　黃炳生