酒店基礎知識問答（一）
1 、什么是現代飯店 ?
答：(1) 現代飯店是一座設施完善的接待設施，并且是經過政府批準的經營性企業：
(2) 現代飯店擁有一定數量的客房，這些客房是由各種規格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應的服務配套設施：
(3) 現代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳；
(4) 現代飯店除了向賓客提供住宿和餐飲服務外，還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務。
2、中國的飯店業產生和發展的簡況是什么 ?
答：最早的飯店設施可追溯到商朝或更遠古的時期。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業得到較大發展的時期。中國現代化的飯店，主要興建于近二三十年，其中有些是經過改造的舊飯店，有些是建國以后建造的招待所、賓館和飯店，另一些則是近年來興建的現代化新型飯店。這三類設施成為中國目前旅游飯店主要接待力量。
(1) 中國古代飯店：①古代官辦住宿設施，主要有驛站和迎賓館兩類。驛站制度始于商朝時期，止于清朝光緒年間，世代沿襲，因而，驛站堪稱中國歷史上最古老的飯店設施。迎賓館的名字最早見于清末，在此以前，如春秋戰國時期稱“四夷館”等。②古代民間飯店，最早的可追溯到商、周時期，當時稱之為“逆旅”，是旅游者食宿的場所。其產生和發展與商貿活動的興衰及交通運輸的狀況密切相關。
(2) 中國近代飯店：①西式飯店，它是 19 世紀初外國資本侵入中國后建造和經營的飯店的統稱。②中西式飯店，它是繼西式飯店出現后，各地相繼建成的一大批具有“半中半西”風格的新型飯店。這類飯店多稱“旅館”、“飯店”、“賓館”。
(3) 中國現代飯店：隨著旅游業的發展，近年來興建了一批大、中型飯店，這些飯店從投資來看，大體可分為①國家投資飯店；②各種集資飯店；③中外合資飯店。
3、飯店在旅游業的地位與作用是什么 ?
答：飯店作為旅游業重要服務設施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業的三大要素 ( 三大支柱 ) 。飯店在旅游業中的地位與作用分別有三：
(1) 地位：①飯店是旅游者的生活基地；②飯店是旅游服務體系中的重要環節；③飯店是旅游業發展水平和接待能力的重要標志。
(2) 作用：①增進友誼、擴人影響：②活躍經濟、吸收外匯：⑧提供就業，安定民生。
4 、gg開放以來我國現代旅游飯店的發展特點是什么 ?
答：(1) 飯店建設投資形式呈現山多元化、多樣化趨勢：
(2) 飯店建設規模增人，服務設施和服務項日日趨完善。
(3) 積極引進和借鑒國外管理模式，經營管理水平日益提高：
(4) 服務質量的規范化利飯店經營的集團化發展愈加明顯。
5 、世界飯店業發展可分為幾個時期 ? 每個時期的顯著特征分別是什么 ?
答:(1) 世界飯店業發展可分為四個時期：
?、倏蜅r期：②大飯店時期：⑧商業飯店時期；④現代新型飯店時期。
(2) 每個時期的顯著特征分別是：
客棧日寸期規模較小、價格低廉、設備簡陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務，是飯店最子的雛形。人飯店時期建筑規模宏大，價格昂貴，設備設施豪華，餐飲粘美考究，服務周到，講究禮節，盡力滿足賓客的要求，使川者僅限于貴族資產階級富有階層。商業飯店時期為商務旅行者提供完善的設備、優質的服務，且使／ U 方便，沾沾安全，價格合理?，F代新型飯店時期建筑規模宏大，價格昂貴，沒備設施豪華，餐飲精美考究，服務周刊，講究禮節，盡力滿足賓客的要求，使用者僅限于貴族資產階級富有階層。
6 、現代化飯店的主要特征有哪些 ?
答:(1) 它是一座設施完善且經政府批準的綜合性建筑：
(2) 它為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務：
(3) 它是--個以盈利為日的的綜合性企業。
7 、現代飯店經營服務的特點是什么 ?
答：現代飯店作為以旅游服務為中心、通過借助有形設施而出售無形服務產品的纖濟單位，其服務設施利服務質量構成飯店的生命線。其經營服務特點概括起來有五個方面： (1) 服務的無形性： (2) 服務的刁；可分性： ( ： 3) 服務的不可存貯性； (4) 服務的重復性： (5) 服務的勞動密集性。
8 、飯店的業務特點是什么 ?
答：飯店的業務特點主要表現在以卜四點：
(1) 服務性：飯店的業務活動從本質-上說，并不生產和銷售有形的物質產品，而是憑借物質設施向客從提供一種無形的服務，客人最終得到的只是一種服務的效用和服務過程的一種體驗。所以，在旅游飯店的業務活動中，旅游飯店提供服務的過程利客人消費服務的過處于同一時間和空間，客人只能現場享用，一般無法帶走，但飯店也無法事先檢驗和事后貯存，當然，無形服務也無專利可言。
(2) 綜合性：即飯店業務活動構成要素的復雜性和內外聯系的緊密性。在現代引會，人們住店不僅是一種基本的生活需要，而且也是追求享受的一種方式。要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設施配套、項目：豐富、服務優良。因此，這就要求飯店的協調配合，以建立一個綜合性的服務系統。
(3 ）波動性：即飯店業務活動的不穩定性。飯店的業務受到多種因素的制約，其最基本的客觀因素有三：一上是社會政治因素，即國家的政策、社會秩序、外交關系等；二是經濟因素，即商品經濟的發達程度、國家經濟發展速度、人們的消費水平等：二是本地區旅游資源的吸引力及季節性影響利交通狀況等。上述因素是一個變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業務活動。
(4) 文化性：即飯店業務活動中的文化氖圍和內涵。飯店的文化特性主要體現在有形的物質文化利無形的精神文化兩個方面。有形的物質文化主要表壩：在具有文化藝術氛圍的建筑造型、功能沒計、裝飾風格、環境烘托和藝術畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化娛樂沒施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質產品：無形的精神文化主要表現在物質文化利服務
活動的思相意識，以及經營活動中的經營思想和管理文化。
9 、我國飯店的發展經歷了哪幾個階段 ?
答： (1) 接待型經營、經驗型管理階段：五十年代至黨的十一屆三中全會前的二十多年間，我國的飯店作為對外交往的一條重要渠道，屬于民間外交范疇，沒有獨立的經濟地位?？傮w而言，這個時期的中國旅游飯店數量稀少、設施陳舊、功能單一、條件簡陋，體制上為接待型經營、經驗型管理，以完成各項接待任務為主，是政府的接待活動場所，是計劃經濟的產物。
(2) 開放型經營、規范化管理階段： 1978 年實行gg開放政策后，我國的飯店業也因此經歷了起步、發展到現代化管理的過程，一改過去的落后狀況，發展成為具有國際化先進水準的星級飯店行業。
(3) 科學化經營、標準化管理階段：為促使我國飯店業的管理與服務符合國際慣例和國際標準，考慮到客觀形勢發展的需要，我們吸取了國際通行的做法，推進飯店星級評定制度，使我國飯店業由低級階段向全方位和國際現代化方向發展，逐步走入正軌并趨向成熟。
10 、我國旅游涉外飯店發展的特點是什么 ?
答：從上一問題的闡述中，我們不難將我國飯店發展的特點概括為：起步晚，發展態勢迅猛，投資規模大，硬件水平明顯高于軟件水平，專業管理人員缺乏。
(1) 起步晚：我國飯店的發展起步于我國對外gg開放，與國際飯店業的發展相比較，可以說是滯后了相當長的一段時期。
(2) 發展態勢迅猛：隨著我國對外開放形勢的發展和到中國來的海外旅游者的快速增· K ，我國的旅游涉外飯店業，盡管起步較晚，但建設速度卻相當迅猛，出現了強勁的發展態勢。在短短的十幾年時間里，通過給予相應的政策扶持與引進科學的管理制度，我國旅游涉外飯店已由過去的招待所式接待型場所步入今日的國際現代化星級飯店行業，其規模大、數量多、各種檔次、類型兼俱，飯店建設速度超過了同期世界上任何一個國家的發展速度。
(3) 投資規模人：為了加快我國旅游基礎設施的建設，我國采用了國家、地方、集體與個人一起上，內資與外資一起上等方針，掀起了全民辦旅游的高潮，有效地擴大了飯店投資規模，推動了飯店的發展。
(4) 硬件水平明顯高于軟件水平：相對國際飯店業，可以說，我國旅游涉外飯店的總體水平，在硬件方面屬于上乘，軟件上卻處于明顯的劣勢，即：我國旅游涉外飯店在發展中存在硬件與之協調配套發展，各地飯店管理的水平也參差不齊。
11 、我國飯店業的現狀是什么 ?
答：目前，我國飯店業已形成一個大產業、大投入、大競爭、大市場、大集團的局面。飯店行業存在的激烈競爭態勢，主要表現為以‘卜幾個方面：
(1) 分布與發展不均衡：從總體規模來看，這種差異基本上是與gg開放形勢吻合的，也是與當地經濟發展特別是當地旅游經濟發展形勢相適應的。在發展上，沿海城市不會再有的趨勢。
(2) 多種體制并存發展：我國的飯店體制形式多樣，以國營飯店為主體，輔之以集體、個體、合資、合作等其它管理體制。
(3) 客源結構發生了很大變化：現在飯店客源的分布，大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占 15 - 20 ％。目前，許多城市建設公寓和寫字樓的勢頭很旺，大量常駐商會隨之從飯店遷出，這將在一定程度上減少了飯店的客源。
(4) 從飯店業的宏觀經營狀況來看，這幾年保持了年年上升的勢頭，我國飯店業正外于快速增長而且是效益型增長的階段。
12 、可將飯店劃分為哪幾種類型 ?
答：(1) 根據客房數量可將飯店劃分為： ① 600 間客房以上為大型飯店；② 300 間至600 間為中型飯店；③ 300 間以下為小型飯店。
(2) 根據客源市場和接待對象可將飯店劃分為：①商務型飯店；②長住型飯店；③會議型飯店：④度假型飯店。
(3) 根據建筑投資費用可將飯店劃分為：①經濟型飯店：②舒適型飯店；⑧豪華型飯店；④超豪華型飯店。
(5) 根據地理位置可將飯店劃分為：①城市飯店：②城郊飯店；⑧鄉村飯店；④景區飯店：⑤公路飯店；⑥機場飯店。
(6) 根據經營方式可將飯店劃分為：①獨立經營飯店；②集團經營飯店：⑧聯合經營飯店。
(7) 根據傳統的劃分法可將飯店劃分為：①商務型飯店；②住宅型飯店：③度假飯店等。
(8) 根據價格形式可將飯店劃分為：①歐式報價飯店；②美式報價飯店；③修正美式報價飯店；④歐陸式報價飯店：⑤床位與早餐式報價飯店。
(9) 根據等級劃分，目前，我國的飯店分為五個星級，一星、二星為經濟性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。
13 、我國旅游飯店星級是以哪六項標準來確定的 ?
答：(1) 1993 年 9 月 1 日，我國國家技術監督局正式批準《旅游涉外飯店星級標準的劃分》為國家級評定標準；
(2) 它是以飯店建筑設備設施條件、飯店的服務項日、飯店設備設施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務質量和管理水平、賓客意見六項標準來確定星級的。
14 、目前世界上對飯店等級劃分采用較普遍的方法是什么 ?
答：美國汽車飯店切，會制定的用五顆鉆石表示不同等級和莫爾比用五顆星來表示不同等級的方法。
15 、我國是采用什么標準體系來劃分飯店等級的 ?
答：(1) 我國采川星級標準體系來確定飯店等級，將飯店劃分成五個等級，以星 (*) 表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等級越高，以五星為最高。
(2) 飯店的等級是對飯店設施設備、服務質量、管理水平等綜合項目的總評價。
16 、我國旅游飯店星級標準體系的簡要內容是什么 ?
答： (1) 一星級飯店要求清潔、舒適、價格合理。一星級飯店提供最有限的服務，不一定有 24 小時的總臺和電話服務，可以沒有餐廳，不要求任何奢侈項目，家具也不必豪華，但客房衛生及飯店保養必須良好，服務員應當彬彬有禮。
(2) 二星級飯店提供的服務比一星級飯店多，應具有如下部分設施服務 ( 但不一定要求全部提供 ) ：質量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視：直拔電話或 24 小時服務的接線電話：客房送餐服務和游泳池。二星級
飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。
(3) 三星級飯店或汽車飯店一般應包括三星級飯店可能具備的設施及服務。如果缺少某些項目，但又定為三星級飯店，那么這一飯店的某些設施是非常突出的。三星級飯店應當為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務。
(4) 四星級飯店僅占飯店總數的 29 ％，因此，可以說這些飯店是很出眾的。四星級飯店的臥室比一般的大，要求有高質量的家具，最主要的是額外服務要齊全，全體員工必須經過良好的培訓，要有禮貌，能夠主動幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問題。由于質量要求高標準，所以價格也高于一般飯店。但無論飯店的設施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評為四星級飯店。
(5) 五星級飯店，數量相當少，應當極為舒適，服務質量要求全國一流；必須有一個高級餐廳 ( 盡管這個餐廳的等級不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務 ) ：大堂美觀，通常裝飾精美的古董：若飯店大樓四周有空地環繞，則必須精心布置并設置園林，使每一個客人都覺得自己在這個飯店享受著貴賓的待遇。
17 、從一星級到五星級的飯店的主要特征分別是什么 ?
答：一般地說：
(1) 五星級飯店是超豪華飯店，其設備設施與服務要體現現代化，可滿足客人特殊消費的要求；
(2) 四星級飯店是豪華飯店，突出其設施與設備的完備，服務精良，滿足經濟地位較高的消費者的需求；
(3) 三星級飯店為中高檔飯店或舒適型飯店：
(4) 二星級飯店為低檔飯店，滿足一般大眾旅游的需求；
(5) 一星級飯店為低檔或經濟型飯店。
18 、我國飯店的發展趨勢是什么 ?
答： (1) 保持穩步增 K 的的勢頭： (2) 旅游飯店經營集團化，國際化的趨勢更加明顯
(3) 面臨高度競爭的態勢； (4) 產品的多樣化與綜合性的經營： (5) 更加注重細微服務、個性化服務，充分體現飯店服務的個性化特征： (6) 加強飯店各級各類人才的培養成為發展的重要趨勢。
篇2：酒店保潔知識大全培訓
酒店保潔知識大全培訓
一、清潔客房
我們酒店在向客人提供其舒適的休息、娛樂和招待服務的同時，還不能忘記提供一樣最基本的產品：一間潔凈的客房。這就是為什么打掃清潔客房是我們管家部員工最最重要的責任。
要能夠正確完成這項至關重要的工作，我們提供一個可遵循的步驟：
1、在打掃房間之前，首先要進入房間。請等待！將你的推車推至門口。
在你的工作報告中首先寫明你何時開始打掃房間。要確定里面沒有人，這才可以進入房間?，F在你可以開始你的清潔工作了。
首先檢查電燈開關，查看是否良好，如果是一間退房，把恒溫設備和電風扇調低。然后檢查迷你吧的消費情況和其排列。如果是一間已結帳的房間，在你離開房間前開一張清單補齊迷你吧和冰箱內物品。
檢查房間的損壞及物品的丟失情況，并及時匯報。沒有損壞或丟失？
很好，現在拉開窗簾或帷幔，讓房間更亮些。如必要，可以打開一扇小窗換換空氣。如果收音機、電視機或燈打開著，那就關掉它們。
現在按程序查看一下床鋪和浴室簾布。把臟的布簾等物放入清洗袋并換上干凈的?，F在可以倒凈所有煙灰缸和廢物簍用抹布和中性全能清潔劑把它們擦洗干凈。
把報紙、雜志從退房或客住房內的廢物簍里取出。從房間中取走所有的杯盤和空瓶。
根據程序整理床鋪，現在我們開始打掃工作。如果是有人住的房間，首先打掃臥室，然后打掃衛生間。
對退房，應先打掃衛生間，然后打掃臥室。好，從入口開始打掃，從左到右或從右到左。打掃入口的門及其旁邊，踢腳板、所有的家具設備、椅子背面、窗框或門框的四周及衣櫥、衣架等，乃至里面的抽屜，不過，有客人住的房間，切忌打開抽屜。
更換燈泡擦抹電視機，但不用打開電視機檢查，因為這是本層樓主管的工作。清潔電視機，特別是話筒。要用特效辟味消毒劑擦抹。對整個地板進行吸塵，移開所有可能移動的物品，包括床鋪在內，以便打掃它們下面的地面。在你離開房間時，再最后檢查一遍，家具是否放置得當，床鋪是否筆挺和清潔，以及燈具的接線口面向墻壁。
現在關掉燈并關上門。
下面是客房打掃的次序：
1、客人要求
任何客人要求整理房間，總是及時滿足?？腿艘罂赏ㄟ^指示牌或由客人自己提出。記住，你必須常?；卮穑骸昂玫??！辈柷宸块g號。
2、貴賓房
這些房間必須在上午11時這前做好清掃工作。
3、退房
這是指原住店的客人已經帶著行李離開了房間。
4、住客客房
這些房間內的客人外出，但行李留在房間內。
5、推遲退房
這些房間的客人已住滿預定期，應結帳離開，但他決定延長居住期。
6、到期房間
最后打掃。這些房間的客人隨時會結帳退房。
7、空房
這些是清潔干凈的空房間，但還需打掃。
至此，你已懂得如何打掃房間及打掃房間的正確次序。所以當你要打掃一間空房時，不會達不到預期的效果。
二、清潔客房衛生間
這里你將學到怎樣有效地完成清潔客房衛生間的工作。要做好一件事，就必須準備合適的材料和工具。清潔客房衛生間也不例外，這里是為做好工作所準備的工具和化學品：特效辟味消毒劑，具有消毒作用。抹布、浴室清潔劑及毛刷、玻璃清潔劑、家具蠟。
從拉開衛生間布簾開始衛生間的清潔工作。把浴衣和要洗的衣服分開，保證浴衣和毛巾已放入布草換洗袋內，即使是臟的布草也絕對不要放在地上?，F在倒廢物簍，徹底洗干凈，如需要就更換垃圾袋。
現在清潔煙灰缸。用一塊辟味消毒劑浸濕的柔軟抹布擦干凈。不要太用勁擦那些污漬，否則你會將表面劃傷的。你所要做的是把它浸泡在放有少許物效辟味消毒劑的熱水中。
現在清潔天花板。擦試天花板包括空調的出口和燈泡。清洗放肥皂盒處臺面，特別注意周邊、落水、塞子和水龍頭。在盛有熱水的面盆中放入少量清潔劑，把杯子，包括臥室內的杯子都浸在此溶液中。如果房間已有人住，用一塊濕布
擦大理石表面。然后用一塊干凈柔軟的布擦干梳凈臺臺面和面盆，確保不留水跡。
現在，要用家具蠟為大理石表面增加光亮和防水跡?，F在對克羅米設施上光，不要用有腐蝕作用的溶液。順便講一下，不要忘記檢查面盆的發絲?？腿藭Υ艘鸷艽蠓锤?。
現在清潔面盆上方的鏡子。使用玻璃清潔劑和柔軟的抹布，徹底清洗、擦干。不要使用特效辟味消毒劑或家具蠟，因為這樣會使鏡面模糊不清。
下一步清洗浴缸。徹底清潔里面和外面。包括肥皂盒、塞頭、水龍頭及混合閥調節器，記住要檢查發絲，把它沖洗掉。用一塊干的柔軟的抹布，完全擦干。
順便再提一下，一般清洗肥皂盒、水龍頭及混合閥調節器還不夠，它們還需上光?，F在拉出曬衣繩，如有損壞或打結，向你的主管報告，擦亮其表面。
讓我們再把過程很快地回顧一遍。
○首先換下衛生間的布草。
○拿進工具車和供應品。
○倒空和清潔廢物簍和煙灰缸。
○擦試和清潔衛生間天花板。
○清潔梳妝臺臺面、邊緣和四周。
○清洗并拋光面盆上方鏡子，包括剃須鏡及旁邊的鏡子。
○清潔浴缸。
○清洗馬桶。
○擦拭和清潔衛生間全部設備和電話機。
○給所有設施上光擦亮。
○補足衛生間供應品。
○把毛巾疊好放在架子上并補足供應品。
○徹底擦洗大理石地板，最后，再檢查一遍。
○保證每件事都好了。
○關掉燈并關上門。
三、清潔餐廳
當你與食品打交道時，必須考慮到清潔衛生和美的藝術，不僅僅是對食品本身，而且還涉及四周的環境。
這就是為什么我們需要把我們酒店的餐廳得保持衛生，保養得體，并且一定要吸引人。
這可能是特別困難的，因為正如每一個人都知道，常常會有意外發生。尤其是當客人不斷涌入餐廳時。但是你會發現要保持我們餐廳清潔是一件很容易做到的工作，總之需要的還是一套系統的程序。當然還需要知道怎么做。
清潔餐廳，你還需用下列物品：
垃圾袋、掃帚和簸箕、干和濕的抹布、揩玻璃毛巾、吸塵器、吸水吸塵器、一把梯子、中性全能清潔劑、玻璃清潔劑、家具蠟及不銹鋼護理劑。
現在備齊了。象打掃其它房間一樣，先倒清垃圾，然后用一塊帶有中性全天清潔劑的布清潔煙灰缸，垃圾筒。
按照你主管的安排清潔天花板，包括所有的框邊和燈具。
下一步清潔墻壁、包括照片、圖片、鏡子及它們的框架。
用不銹鋼護理劑擦亮不銹鋼設施。
現在用吸塵吸布簾，試一下窗簾拉繩，年是否光滑，如已有安排，把布簾送洗衣房。
現在清潔家具。擦桌面、桌腳以及椅子背面，都要用少許中性全能清潔劑和濕抹布擦。用掃帚和簸箕掃去凳子上的食品碎片。用吸塵機吸室內裝飾物。用細嘴吸邊緣地區。不要忘記吸一下靠墊的下面。塑料表面的椅子等應以中性全能清潔劑擦洗。
金屬家具必須先擦去灰塵，然后用不銹鋼護理劑拋光，而木制家具要用家具要用家具蠟及柔軟的干布清潔上光。
用中性全能清潔劑和柔軟的干抹布清潔電話機，包括電話線?，F在拿開桌子和椅子，使你可以打掃地板。記住在用吸塵機和拋光要板之前要用掃帚、簸箕先掃掉垃圾。
一般地毯的清新或硬地板、有彈性地板的上蠟拋光均由你的主管安排。
現在清潔門。門的下面和反面都要清潔。使用玻璃清潔劑擦玻璃門，球形門柄要用不銹鋼護理劑上光，要保證去掉全部污點。
在離開餐廳之前再看一下，是否有不足之處或損壞，一定要向你的主管報告。
四、清潔走廊和門廳
第一步，準備好清潔走廊和門廳需用的工具和材料。
濕地板標識牌，拖把、水桶和絞干機，掃帚和簸箕、梯子、吸塵器、地板打蠟、中性全能清潔劑、抹布、擦玻璃毛巾。
象其它區域清潔一樣，第一件事先倒空垃圾箱，清潔內外，包括煙灰缸。
先清潔天花板，象其它的開花板一樣，這將由你的主管安排，記住對高處，不易接觸到的部位要使用梯子。如天花板上有蜘蛛網，就用掃帚把它掃掉。用一塊帶有中性全能清潔劑的抹布擦排風口，天花板上的燈和嵌在凹處的燈。
現在徹底清潔墻壁，清潔各扇門，要保證去掉所有的斑點污漬并將門把手擦亮。如需要可使用少量的不銹鋼護理劑。
下一步要清潔燈開關板以及插口。這與你清潔空房和其他區域一樣去做。注意使用的是潮的抹布而不是濕抹布。
現在清潔電梯，包括墻壁和門。如需要清潔和打掃電梯軌道。然后用一塊潮濕的抹布擦試踢腳板。象這樣下一步清潔地板?？偸窍扔脪咧?、簸箕掃去灰塵和其它垃圾，然后再使用打蠟機。有時你會覺得需要先拖地板。不要忘記首先要放上濕地板的標志！用擦地機每天拋光一次。
你差不多全做好了。不過這些工作你還要定期完成，象用吸塵機吸天花板上的管道，全面清洗墻壁、各扇門和門板、天花板上的燈、凹處的燈、空調口、燈開關、插頭以及地板保養、諸如抽洗地毯。
五、清潔更衣室和盥洗室
酒店中有幾處地方我們盡力要保持它的干凈整齊并給人以深刻的印象。這些地方便是人們最易看到地方。但是也有少數地方，不常給人看到但同樣需要我們很好的關心和注意的。諸如更衣室和盥洗室。它們被認為是“酒店的后背”地區。你對更衣室和盥洗室要與其他區域同樣對待和重視?；蛟S不要超過其它區域。很簡單，因為這是你自己所處的地方。
下面是你用于清潔更衣室和盥洗室需用的工具和化學品：
拖把、拖把用水桶和榨水機、簸箕、掃帚、抹布和海棉、馬桶刷、擦地機、橡皮手套、中性全能清潔劑、玻璃清潔劑及浴室清潔劑。
現在怎么做。
第一、收拾東西，外面的或更衣箱頂部的。記下制服數及其號碼將它們送到制服間去。象我們打掃其它房間一樣，倒清垃圾桶并中性全能清潔劑擦洗垃圾桶里面。
下一步打掃天花板，包括通風口、天花板上的燈和凹處的燈。然后用中性全能清潔劑擦洗墻壁。然后清潔鏡子，包括鏡子和四周。
現在清潔更衣柜，把里面東西搬空并擦試每樣東西，柜頂、四周及內部。
然后轉向小便池和馬桶。象我們清潔公共盥洗室那樣道德把浴室清潔劑倒入等待五分鐘。在等待時可清洗面盆，包括水龍頭落水，以及面分盆下面的管子。難洗的地方用牙刷刷洗。
不要忘記擦亮所有的克羅米裝件，還要檢查冷水、熱水龍頭檢查下水情況。
然后返回到馬桶和小便池處。清洗內外和四周，不要忘記要公共盥洗室和客房衛生間一樣仔細地清洗你自己用的小便池和馬桶。要賣點力氣工作-把手放進去，現在用浴室清潔劑消毒清潔馬桶、小房間和門。補充供應品、卷筒紙、擦手紙巾和清爽洗手乳液。
如同其它浴室和盥洗室一樣，用拖把拖清更衣室和盥洗室，從里向外用中性全能清潔劑拖干凈，必要時還要拋光。
現在全面檢查一下有無遺漏，檢查一下損壞的地方。向主管報告你發現的任何情況。瞧，不是很容易保持你自己的更衣室和盥洗室干凈嗎。只要你象對待其它區域一樣的關心，保持清潔和舒適，使你和客人一樣舒服。
六、清潔辦公室
經營酒店是一項業務。作為一項業務，我們就需要一整潔、令人印象深刻并且保養良好的地方來開展，這是表現我們產品的品味層次的一個側面，這就是辦公室。
要把辦公室打掃好，你需要一輛手推車里面備有下列材料和工具：
拖把和榨水桶、簸箕、掃帚、干的和潮的抹布、擦玻璃用毛巾、吸塵機、梯子、擦窗橡皮刮、擦地機、不銹鋼護理劑、家具蠟以及一些中性全能清潔劑和玻璃清潔劑。
根據你主管的安排清潔天花板。用梯子清潔較高很難接近的地方，并用掃帚掃掉蜘蛛網保證擦試干凈排風口、天花板、凹進去的地方和上面的燈。
下一步用一塊濕布和中性全能清潔劑擦墻壁和壁上的裝飾品。如需要擦除污點。用抹布和中性全能清潔劑擦清窗臺及其它的水平表面。根據正確的程序用玻璃清潔劑和橡皮刮清洗窗玻璃?，F在用濕抹布和中性全能清潔劑擦試百葉窗和用吸塵機吸布簾，并且試拉一下，看拉線是否光滑。下一步擦試桌面和桌子的下面，整理臺面上的紙張，文件格和臺面上其它的東西。
然后對家具進行全面清潔和吸塵。要保證不要遺忘靠墊的下面，對椅背吸塵并用嘴清潔椅子的四周，還要保證清潔椅子的腳。要用家具蠟對木制家具上光。金屬椅子和其它金屬件要用不銹鋼護理劑拋光。
七、清洗窗戶
如果眼睛是心靈窗戶，那窗戶便是酒店的眼睛。象人的眼睛一樣，窗戶是人們注意的焦點，這是他們注意其他事物之前首先關心的一個方面。
這就是為什么我們要特別注意窗戶的潔凈、光亮，給人以深刻的印象。下面看如何做好這項工作。
在你清洗任何一扇窗之前，首先你必須準備好合適的材料和工具。下面是你需要的東西：玻璃清潔劑、一只噴壺、擦玻璃毛巾、一把帶柄的14英寸擦窗橡皮刮，一只塑料桶、一只梯登、干、濕兩種沫布。
首先拉開所有窗簾。這包括帷幕、布簾、遮光簾、窗簾等等、盡可能把這些簾拉得越離開窗越好，避免在清潔窗時，弄臟它們。
用噴壺將玻璃清潔劑噴到窗玻璃上去，從頂部噴到底部?，F在拿起橡皮刮，象這樣使用，從最高部位拉到你的肩頭一般高，只用最簡單的往下拉動作來擦試玻璃，對中間部位用象“8”字動作清洗。
底部只要豎直交叉又擦。
現在用擦玻璃毛巾仔細擦清窗底部，不要忘記要沿著周邊擦，并特別注意頑漬。
現在擦窗框。用潮濕的布擦試，如果需要也要清掃拉窗的軌道。對金屬框架，用不銹鋼護理劑擦，即可。你可以很容易地做得好，做得快。
八、清洗公共盥洗室
清潔公共盥洗室和清潔空房衛生間不同。首先，由于使用公共盥洗室的絕對人數很多，所以需要更多的清潔和保養，才能達到相當于客房衛生間同樣水平的清潔程度、衛生標準和保養水準。
這盤像帶將向你示范如何保持我們的公共盥洗室清潔、衛生和空氣清新的正確方法。請仔細看、認真學。
要打掃干凈公共盥洗室，你的公共區域清潔推車中需要準備以下化學品和工具：地板潮濕標志、拖把、拖把水桶和絞干機、海棉、干的或濕的，抹布、中性全能清潔劑、特效辟味消毒劑、玻璃清潔劑、掃帚和簸箕、舊牙刷、橡皮手套以及衛生用品。
現在可以開始工作了，首先全面檢查以下該區域是否有損壞的地方。檢查一下開頭和電燈。用掃帚和簸箕掃掉地上的垃圾?，F在倒空所有的垃圾桶換上清潔的垃圾袋?，F在爬上梯子打掃天花板。要注意排氣口?，F在對墻上的頑漬進行清潔。清洗墻上所有的無羅米盤子，特別要洗干凈洗手液分配器和擦干凈鏡子?，F在輪到小便池和馬桶，加入浴室清潔劑。使浴室清潔劑在馬桶內停留5分鐘。在等待清潔發生作用時，用中性全能清潔劑和海棉清洗面盆的內外，它包括落水，塞頭和溢水口，還有面盆下面的管子。
拋光所有的克羅米件并檢查冷、熱水籠頭。也要檢查排水情況。
現在回到小便池斗。戴上橡皮手套，沖洗小便池內外，要特別注意小便池的排水。然后清洗馬桶。用馬桶刷排干馬桶內的水，用浴室清潔劑刷馬桶里面并用中性全能清潔劑洗刷馬桶外面。要將手伸進去洗。不能僅僅依靠刷子來擦掉頑漬。
現在全面沖洗馬桶圈邊、底座和馬桶蓋?，F在還不是吹毛求疵的時候。用中性全能清潔劑擦亮克羅米件并檢查下水情況。放下馬桶蓋。
現在對馬桶之間的隔板和門用中性全能清潔劑從上到下擦試，調換上新的過濾網，確保安放妥當?，F在補充用品：衛生衛生間毛巾和肥皂。
現在從里面最遠的地方開始清洗地板，一直向門清洗過去，清洗用濕拖泥帶水把和裝有中性全能清潔劑的水桶，要特別注意小便池和馬桶下面的污漬。如需要拋光一下，要保證地板和墻壁完全干燥。把濕地板標志拿走，并把工具和設備還到管家部辦公室去。
九、清潔大堂
清潔大堂，客人們對酒店最具印象的地方，且給人們最要緊的初次印象。
這就是為什么清潔大堂的人責任重大，是一件要特別仔細打掃干凈大堂的重要工作。不僅僅要使這個地方清潔，有良好的保養和給人以深刻的印象而且還要營造出一種對客人歡迎的氛圍。這是一塊邀請客人住下來的地方。
要清潔好大堂，你需要用一輛公共區域清潔手推車，車上備有下列材料和工具：濕地板標志、拖把、拖把水桶和絞干機、干拖把、干濕抹布，揩玻璃用的毛巾、吸塵器、梯子、橡皮刮、地板蠟、不銹鋼護理劑，家具蠟及中性全能清潔劑和玻璃清潔劑。
清潔大堂像打掃其它區域一樣，從倒空垃圾，倒空煙灰缸開始，用布浸濕中性全能清潔劑揩干凈煙灰缸。
然后檢查花盆和花缸，注意香煙頭并把它們取出。根據你主管的安排，清潔天花板，用梯子清潔不容易碰到的部位，用掃帚掃掉任何的蜘蛛網。要保證揩干凈通風口框架、天花板、凹入處和吊床。
下一步，用一塊浸有中性全能清潔劑的濕抹布擦墻壁和墻上裝飾。如需要，除去污點。用特效辟味消毒劑和抹布擦窗臺和其它水平表面。根據正確的程序，用玻璃清潔劑或橡皮刮清潔窗戶。下一步揩桌面和桌子下面。然后洗刷臺燈罩。用濕抹布揩去臺燈的灰，包括揩干凈燈泡。然后對家具進行全面清潔和吸塵。確保不要遺漏靠墊下面，用吸嘴系吸椅子的四周及背面，也要保證擦清椅子的腳，木質家具要用家具蠟上光。用不銹鋼護理劑拋光拉手的金屬柄和架。用特效辟味消毒劑擦電話機。在給地毯吸塵和地板拋光之前，要保證先用掃帚掃除垃圾?，F在可以吸地毯了，要保證四周都吸過，包括椅子和桌子下面。給硬地板拋光。需要移動家具，對下面的部分拋光?，F在，如需要，就使空氣清新一下，把你發現的損壞處的記錄向主管報告。
看！你為自己和你的主管創造出一個清潔，舒適的工作環境。誰會知道也許今天你打掃的辦公室，有那么一天可能成為你的辦公室。因此要做好工作，以后情況還無法估計呢。
現在清洗所有的玻璃部分，包括玻璃門。用不銹鋼護理劑把門手柄和架子上的金屬部分擦亮。
現在打掃客人用電梯的內部和外部，包括門的正反面。用濕抹布擦客用電梯的指示燈和操作控制板，用刷子干凈客用電梯的軌道?，F在濕拖泥帶水客用電梯的的地板并且用吸塵器吸地毯。打掃前后臺臺面和四周，用家具蠟對木質柜臺進行上光。用中性全能清潔劑消毒和清潔電話機。在吸地毯和地板拋光前一定要用掃帚先掃掉垃圾?，F在你可以洗地毯灰塵了，要保證全部吸過，包括椅子和桌子下面的部分。對硬地板徹底打蠟拋光，如需要，就搬開家具，為其底下部分打蠟拋光。定期的地毯清潔將有你的主管安排。
好了，你所要做的只是再檢查一下大堂，看一下是否有損壞或不足之處，如有就必須報告。瞧，你做得多么好！假想一下如果它能說話，大堂會告訴我們的客人們歡迎，“謝謝你”。
十、設備保養
要完成任何工作的最最重要的關鍵是擁有合適的工具。但光靠擁有合適的設備還是不夠的。設備必須要正確地使用和非常好的保養。
因為發生故障的機器設備只會使你的工作難度加大，在使用工具和機器時，最重要的是等待它們要象等待合作伙伴一樣。
這里是怎樣進行保養：善待它們的第一步是如何妥善地存放它們。要保證你的設備存放在干凈、干燥和通風的地方。使用或存放之前，保證機器清潔，檢查有無損壞或零部件丟失。如發現損壞或丟失零部件就要向你的主管報告。
正確地存放的意思是所有的設備整齊而有系統地存放并且要保證所有的有關備件也整齊干凈地放在一起。
常常要警惕發生問題的信號，諸如：漏油，零部件松動，燒焦氣味，電斷路，有火星或發現你的設備不象以前那樣運轉了。絕對不要使機器設備過度工作或者強迫機器超負載工作或超正常轉速工作。絕對不要緊拉電線去撥掉插頭。絕對不要讓電動工具淋雨和在潮濕的地方使用，除非它們就是專為在潮濕地方使用的。要使設備使用的地方光線良好。
機器不用時，常常要斷開電源線或者在調換零部件以及修理時，都要斷開電源。如果你要在室外使用機器，必須保證使用標有“只可室外使用”記號的電線。
對特殊機器有下列特殊使用標有規則：
地擦機：
要懂得如何正確使用機器，密切注意電線，不能是裸線。要確保接頭或金屬托架緊緊地旋在電刷上，否則會毀壞地擦機的底部。在拋光時，不要使它碰到墻壁，這樣會損壞電刷上的金屬套子和墻上的蹄腳板。常常要記住，使用地擦機前后都要清潔機器，還要檢查有無損壞和丟失部件。
吸水吸塵機
使用后倒空和擦干凈其容量。使用刷子，搖或空氣吹使布的塵袋干燥和干凈。檢查布的塵袋有無磨損、裂口和裂縫，有損壞的應予調換。對吸塵干的區域使用塵袋。在用吸塵機吸寺板之前要把大的垃圾先掃掉。配上相應的附件來吸塵不同的地方。絕對不能超負載使用機器。
地毯清洗機器
清洗地毯之前，記住先用吸塵機吸塵。根據說明，對清洗溶液要用正確配比。除非得到通知，不然請不要使用其他清洗液。清洗時總是朝一個方向洗，并且不違反機器的自然流向。檢查地毯厚度，保證調節相應尺寸的清洗刷子。存放之前，倒空儲液罐和擦干凈機器。使用了相應的機器是很容易做好你的工作的。如果使用得當，保養妥善，那就更容易做工。
篇3：物業知識教材：飯店(酒店)物業管理
物業知識教材：飯店(酒店)物業管理
一、飯店的類型
(一)按飯店特色及賓客特點分類
我國目前根據飯店的特色及賓客的特點，一般可分為:
1.商務會議型飯店
此類飯店一般地處都市的中心地帶，設計建筑富麗堂皇，檔次高，價位高，客房、餐廳 、各種服務設施設計配備齊全，規格上乘，主要以接待涉外客商、旅游、會議為主，如:北京的王府飯店、上海的錦江飯店、廣州的白天鵝、深圳的香格里拉等。此類飯店是我國目前 最高層次的飯店。
2.度假型飯店
主要是為賓客旅游、休假、開會、療養等提供食宿及娛樂活動，此類飯店一般都建在海 濱、海島、河谷、溫泉、湖畔、森林等風景優美的地區。
度假型飯店除提供與其他各類型飯店相同的各種項目的服務外，往往根據其所在地特點 ，開辟獨具特色的各類娛樂服務項目，以吸引賓客，為賓客提供享受。如:滑雪、騎馬、狩獵、釣魚、劃船、沖浪、滑翔、跳傘等等。此類飯店在我國屬中高檔次，主要是為賓客提供 各種假日休閑與享受的。
3.長住型飯店
長住型飯店主要是指其客房賓客不是短暫停留，而是以辦公為目的，較長時間租住的飯 店性質類似寫字樓間，俗稱“常包房”。飯店與承租者之間須簽訂租賃合同，明確雙方責、權、利，承租價格和合同期限等。
目前我國此類型飯店占有相當比例，屬中下檔次的飯店。一般只提供住宿(兼顧辦公)、飲食等基本服務，飯店的設計建筑、配套設施、物業管理及服務等都比商務型飯店、度假型 飯店檔次要低。其主要服務對象是各類中小公司、外地公司的辦事處等。
4.一般飯店
外國稱為“汽車旅客飯店”或“汽車(公路)飯店”。此類飯店一般建在城市的平民區或馬路旁，規模小，層次低，往往只有餐飲和住宿客房。主要是為長途汽車司機、普通老百姓 和普通工作人員休息、吃飯或住宿提供場所。價位一般都比較低，經濟實惠。此類飯店目前在我國城鎮占絕大多數。
(二)按飯店的建筑規模分類
按飯店的建筑規模來劃分，目前我國飯店可分為大、中、小三類。據有關資料介紹，國 外是根據飯店所建客房數量多少為標準進行劃分的:一般擁有客房600間以上的飯店為大型 飯店，300~600間客房的屬中型飯店，少于300間客房的為小型飯店。
我們國家目前未見具體的劃分標準。
(三)按飯店的建筑檔次分類
按飯店的建筑檔和服務管理層次劃分，一般可以劃分為高、中、低三類:
1.高檔飯店
其特點是建筑檔次高，各種設備設施配備齊全，管理服務層次高、房租、餐飲價位高、 入住賓客身份、地位高。目前在我國列為高檔飯店的，應是三星級以上的飯店，特別是四星、五星級飯店。
2.中檔飯店
設備設施等各方面都比高級飯店略遜一籌。目前在我國，中級飯店一般指一、二星級飯 店。
3.低檔次飯店
通常指星級以下的各類飯店。
(四)按飯店經營管理形式分類
按飯店的經營管理方式劃分，可以分為:
1.股份公司或集團連鎖經營飯店
其經營管理方式有:
(1)公司所屬。自己經營管理的飯店，有的是直屬公司連鎖公司擁有并直接經營管理的飯店企業。
(2)合同經營飯店。簽訂租賃合同繳納租金或管理費，業主將飯店出租給承租方，以聯營公司的名義注冊登記，使用其“名稱”和“標記”，進行經營管理。
(3)特許經營飯店。即由經營管理者購買并使用某一聯號公司的“名稱”和“標記”的飯店。這種方式下，購買者有產權，財政上保持獨立，但在經營管理上接受聯號公司的指導 與協助。因為使用的是原有名稱和標記，所以在經營管理上有一定的限制。
(4)合作聯營飯店。即多個獨立飯店，為了共同利益聯合起來，使用統一的質量標準，統一的標記，聯合進行廣告宣傳，互相溝通信息，提供客源等。
2.獨立經營飯店
目前我國聯營制與個體的中小飯店一般都是采用這種經營管理方式。
通過以上各種分類，可以使讀者對我國飯店業的現狀有一個初步的了解，掌握一些基本 概念。
因篇幅關系，本章主要是以大型、高檔的商務會議型飯店為主體，進行物業管理論述。
二、飯店(酒店)物業管理的特征
與寫字樓等其他物業比較，飯店物業具有以下特征:
1.賓客流動頻率高
飯店的主要功能:一是餐飲，二是臨時住宿。賓客到餐廳吃一餐飯少則半小時(早餐);多則2小時(中餐)，最多也不會超過3小時(晚餐)?？头孔∷抟嗍?除了長包房外)，今天來明 天走，即使開會也至多一個星期，賓客流動頻率特別高。這是寫字樓等其他物業不可比擬的。
由于賓客流動頻率高，給物業管理，特別是服務，增加了難度，需要的服務人員，不僅 數量多，而且必須經過專業化培訓，素質要高，尤其是高檔飯店，服務是從穿戴、化妝，到站姿、坐姿，到迎送賓客的禮貌語言、微笑服務，到端菜、送菜、報菜名等都有嚴格的規范 要求。
2.建筑規模大、檔次高
飯店是為賓客提供飲食和住宿的公共場所，為了吸引賓客，一般都建筑得比較好，特別 是高檔商務會議型與度假休閑型飯店，其主體建筑加上配套設施，多數都在10萬㎡以上 。而且設計造型各具特色，建筑使用的主要材料、設備如:鋼材、木材、石料、涂料、電器 材料、衛生潔具、餐具，以及制冷、供電、空調、監控、供暖、供水等主要設備，大多是進口。每到一個城鎮，不管城市大小，往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑檔次最 高、規模大、建得最漂亮的都是大飯店。
3.服務時間既短，又長
飯店的這一特征，主要表現在餐飲和其他各種娛樂活動服務項目中。飯店的餐飲一日三 餐。對每餐或每批賓客的服務的時間看是短的，即使是晚餐，每批用餐賓客最多也不會超過 3小時。但從全天看，從早到晚，除了一日3餐之外，往往還要有夜餐，如夜總會、舞廳一般 都要到深夜一兩點鐘結束。為此服務要幾班倒，管理服務到深夜。
4.衛生管理服務標準要求高
飯店是賓客餐飲與住宿的公共場所，因此對其衛生條件要求特別高。提供的各種食品必 須新鮮清潔，無毒無害;餐廳、餐桌、餐具必須經過嚴格消毒，無塵無污;服務人員必須衣著干凈整潔;客房應按規范要求每天清掃換洗;被套、床單、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾 等必須每天更換。
我們了解和掌握了以上所述飯店物業的這些特征，就可以有針對性地采取相應措施，加 強管理與服務，將飯店辦好，贏得賓客，提高效益和聲譽。
5.賓客層次高，要求享受的條件與標準高
在一般情況下，凡能入住高檔飯店的賓客都是層次比較高的，如:來華經商的國外或境 外客人，各種國際會議、來華旅游的外國客人與海外華僑，港、澳、臺同胞等;國內各種高層次的代表會、社團會、訂貨會、專業會、學術會及社團旅游集體等。
由于賓客層次較高，見多識廣，因此對服務與管理的設施條件和服務質量等要求也相應 較高。
三、飯店(酒店)物業管理服務
(一)按服務項目劃分
1.客房對賓客的優質服務
客房對賓客的優質服務主要表現在:
(1)禮貌待客。所有服務員都是經過專業化培訓合格后上崗，統一著裝，按規范要求進行化妝，接送客人表情自然，不卑不亢;語言優美，聲音洪亮，回答客人問題，語言精煉， 言簡意賅。進客房要事先按門鈴(或敲門)，征得客人同意后，方可進入。
(2)搞好客房衛生服務。每天都要按規范清掃、擦洗房間，更換床單、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。
(3)在客梯進出口迎送客人。
(4)及時換補房間內租擺及小吧臺的酒水飲料。
(5)保證客房水、電、暖、氣、空調等正常運行，發生事故及時報修處理。
(6)保持客房潔凈優美。
(7)為客人提供代訂機票、船票、車票，訂餐、送餐，洗衣、購物等多種服務項目。
總之，通過全方位的優質服務，使客人滿意。
2.餐廳對賓客的優質服務
飯店的餐廳是飯店對賓客服務的主要窗口，作為飯店的特色和聲譽，主要是體現在其餐 飲風味及服務檔次上。
餐廳的優質服務主要體現在:
(1)餐廳服務設施(即硬件)方面，如:設計裝修檔次高，主要材料都是進口的;大開間、KTV包間面積大，設備設施配備齊全，檔次高，如:音響設備，餐具，桌椅、沙發等為 國內名牌;有名家字畫，藝術家現場表演;有名貴藝術品，有精致漂亮燈光映襯和租擺。從而構成各具特色的餐廳風光，使賓客充分享受品嘗各種風味的佳肴。
(2)高標準的衛生服務條件。由于飯店的賓客流動頻率特別高，同時是為賓客提供臨時住宿和用餐的場所，客觀上容易發生傳染病，對衛生條件要求特別嚴。從食品采購開始，要 求新、鮮，凡能由專賣店購入的食品、飲料，一律由專賣店進貨，并應有保鮮期。加工制作要按規范要求，符合衛生要求，選好洗凈。
餐廳內應保持空氣清新，溫度適中，窗明幾凈，一塵不染，餐具用后必須清洗消毒。
(3)高水平的優質服務。餐廳的服務人員，從廚師長到一般服務員，均須經過嚴格的專業培訓，合格后持證上崗，并定期進行身體檢查，不符合條件的一律調離崗位。
餐廳服務員分工明確，端送食品的與向餐桌上放食品的分開，特別是包間，向餐桌上放 食品的要報菜名，一般由領班服務員進行。餐廳服務人員統一著裝，按要求化妝，迎送賓客要熱情，用禮貌用語“您好，歡迎您的光臨”，“您吃好”，“慢走”，“歡迎您下次再來 ”等。要會音響調試技術，要能歌善舞，對客人提出的各種合理要求，盡量予以滿足，使賓客吃好、玩好，乘興而來，滿意而去。
3.飯店舉辦的多種項目服務
一般高檔飯店，為了吸引賓客、增加收入，除為賓客提供食宿條件外，還備有許多健身 及文體娛樂設施，如:健身房、桑拿按摩、臺球室、舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、酒吧、茶 園、旱冰場、高爾夫球場、保齡球等，為賓客酒后飯余盡興娛樂，提供各種便利條件。
所有這些娛樂項目，均由經過培訓的專門服務人員進行優質管理和服務。
(二)從服務內容劃分
高檔飯店優質服務，從服務內容劃分主要是:
1.衛生保潔
飯店的衛生保潔工作，是飯店為賓客服務的一項重要工作內容。每一個高檔飯店都設立 有負責衛生保潔工作的部門，制定了嚴格衛生保潔的規范要求、操作規程和達到標準。對每個服務崗位，都規定了具體的工作項目;每個具體工作項目，都明確了其工作時間與操作程 序和達到標準。
飯店的衛生保潔工作，是一項既細致又繁鎖的工作;它枯燥、默默無聞，實屬平凡。但 正是這種平凡的工作，體現了服務人員的敬業精神。他們不斷往復的清掃擦洗，吸塵除廢，打蠟拋光，維護保養......，使一座座由設計人員精心設計，施工人員辛勤建造起來，被裝飾 得富麗堂皇，光彩奪目，雄偉壯觀的大飯店，能夠長年常新，永葆青春。
關于高檔飯店衛生保潔的具體內容、操作細目，各物業管理單位，應根據具體情況制定 ，原則應盡可能細化，便于操作。
2.禮貌服務
(1)服務人員形象要美，統一著裝，男服務員穿西裝打領帶，女服務員要化妝、淡抹素描，漂亮大方。
(2)送客人，要熱情大方，不卑不亢，講普通話，使用禮貌用語，表達歡迎與歡送之情。
(3)熱情服務，有問必答。有客人來主動接待，客人要辦的事如住宿、吃飯或娛樂等都有著落，對不屬自己職責范圍內的事要報告領導解決。
一、實行專業化管理
物業管理是一門專業化很強的管理科學，是由多學科組成的管理系統工程。
高檔飯店的物業經營管理必須實行專業化管理，由專業化的物業管理公司，設置專門的 物業經營管理機構，聘用經過多學科培養和培訓的專業人才，實行專業化分工協作。
(一)各種設備、設施運行及維護
為了加強飯店的設備、設施管理及運行，應設立工程部，負責如下設備系統管理:
1.安全供電系統
2.空調系統
3.給排水系統
4.樓宇自控系統
5.通訊網絡系統
6.消防保安系統
7.電視廣播系統
8.電梯運行系統
以上所列各系統，都需要專門人員，按照規范化、程序化、標準化的要求，實行專業化 管理。只有這樣，才能保證設備設施的正常運行，飯店的正常經營管理。
(二)消防保安管理
為了保證賓客的人身、資產安全，物業管理應設立專門的消防保安機構，具體負責此項 工作。保安部應設立監控室，實行24小時監控與巡邏，要害部位應安有自動錄像設備，發現 隱患及時采取措施，將其消滅于萌芽狀態之中。萬一發生火災事故，要按規范要求和程序組 織賓客撤離，處理事故保護現場。
(三)環境綠化管理
飯店的綠化工作除了對區域內的環境美化外，更主要的是對樓宇內的美化。如:大堂具 有特色的裝飾與藝術品、工藝品、字畫及租擺等，都需有能工巧匠，行家里手進行安排和管理，經常更新，為賓客提供一個清新、優美而典雅的良好環境。
(四)餐飲管理
餐飲是飯店惟一的食物產品，是飯店最主要的經營管理內容之一，餐飲食品的加工制作 ，離不開有專門技術的廚師、特級廚師進行精心操作，也必須由懂得餐飲藝術的總廚師長進行專業化管理。
(五)客房管理
客房是飯店最主要的組成單位之一，是接待賓客的重要窗口，是飯店收入的主要來源， 因此在飯店的經營管理中，一般都很重視客房的管理與服務工作，選派得力干部，選聘經過專門培訓合格的管理及服務人員，按規范要求和程序，進行專業化管理和服務。
(六)各種多營項目管理
飯店開展的各種多營服務項目，如:商務中心、舞廳、卡拉OK、臺球、高爾夫球、游泳池、保齡球等，也都應選派懂專業技術的人才，實行專業化管理。
實踐經驗證明，通過上述分工協作，專業化管理，就能將飯店的經營管理形成一個綜合 管理系統，協調運轉創出聲譽、創出效益。
二、實行規范化管理
飯店的經營管理是一個多學科的綜合管理系統，不僅要實行專業化分工管理，而且要實 行規范化管理。
飯店的規范化管理，就是由各個管理部門，各個子系統都應按照國家相關規定或要求， 并結合單位實際情況，制定自己內部的各種管理制度、辦法和工作標準，如:人事勞動工資、勞保福利辦法，財務管理辦法及成本計算規程，保安消防制度，設備設施管理制度，督導 辦法，各崗位及各項工作操作規范等，從而形成一套完整的法制化的、科學化的綜合管理系統，為經營管理好飯店打下堅實的基礎。
三、實行程序化管理
高檔飯店，一般都充分采用現代化的最新科研成果，自動化程度很高，如:消防保安的 煙感、溫感、監控指揮;樓宇自控系統，水、電、氣、暖等各子系統的運行、維護、檢修;辦公電腦聯網系統等。自動化程度越高，對程序化操作要求越嚴。即便是餐廳和客房，也應 嚴格按程序規定進行操作，進行管理與服務。
四、實行標準化管理
飯店的物業管理，通過實行專業化、規范化、程序化管理與服務，其結果必然要達到標 準化。也就是說各項工作通過協作、專業化管理，按照規定的要求、程序，達到一定的標準。
一、機構設置的原則
物業管理機構設置的原則是:根據有利于加強飯店物業經營管理，本著“實事求是，精 簡效能”的原則，在保證搞好經營管理和優質服務的前提下，盡量縮減編制定員，精簡管理機構。
二、機構設置指導思想
1.有利于加強飯店的物業管理，保護賓客的人身、財產安全，為賓客提供優質服務。
2.有利于加強飯店經營管理，為業主創造更多的營業收入，維護好飯店資產，使飯店資產使用壽命延長，保值增值。
3.有利于物業管理公司自身建設、發展，不斷提高經營管理水平和員工隊伍素質。
4.有利于為物業管理公司股東創造更好的收益。
三、委托管理領導體制
1.物業管理公司，是按《公司法》要求注冊登記的具有法人資格的股份有限公司、有限責任公司或獨資公司。公司實行董事會領導下的日常經營管理總經理負責領導體制。
2.飯店投資者如果是獨家投資，則他就是“業主”;如果是兩個及其以上股東投資，則應由股東成立“業主委員會”代表業主。
3.由“業主”(或“業主委員會”下同)與物業管理公司簽訂委托經營管理合同書，將飯店的日常經營管理權轉移給受托方并以業主的名義代表業主進行經營管理。
大政方針，由業主審定，委托方實施。實施中的重大問題由董事會審定，公司總經理貫 徹執行，并接受業主、董事會的領導、監督。
四、機構設置
在上述機構設置指導思想和原則下，為加強飯店物業的經營管理和服務工作。一般在公 司董事會領導下，公司設總經理1人，副總經理1~2人，總會計師1人，總工程師1人組成公 司管理層，領導飯店的日常經營管理工作。管理機構一般設總經理辦公室、人事部、計財部、保安部、工程部、前廳部、客務部、餐飲部、銷售部等(各飯店可根據具體情況增減)。