處理顧客投訴的成功案例培訓：爐具燃爆引發的顧客投訴

　　20**年*月在惠州**購物廣場，顧客華某購買了一臺價值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發生后，華某馬上把母親送入醫院，并讓家人用照相機、攝影機對事故現場進行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務中心投訴，要求我商場對事故發生做出合理解釋并對患者予以20萬元的經濟賠償。

　　我商場顧客服務中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯系，迅速協同廠家代表去醫院看望，與此同時又立刻通知市有關質量監督部門、華帝廠家技術部門前往出事地點進行現場鑒定與調查。

　　在醫院，我商場負責處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認后在筆錄上簽了字。與此同時，市質量檢查監督局及華帝爐具技術人員對火災現場也進行了檢查與鑒定，并由市質量檢查監督局出具了有效的質檢報告，在報告中對引發事故的責任做了明確的劃分。通過質檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值1100多元華帝煤氣爐并無質量問題，引發該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細看該產品的使用說明書，操作時使用不當造成。事發當天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由于當時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側爐面和右側的未打開的爐面上，由于左、右側爐面一個處于開啟狀態，一個處于冷卻狀態，在大量開水噴濺時里面受熱溫度不均勻而引發了了煤氣爐爆炸。

　　由于我商場工作人員及時通知相關質量檢查部門對事故現場進行了檢查鑒定，并對鑒定結果出具了有效的質檢報告，明確了該事故并非產品質量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。處于對我商場消費者和華帝爐具消費者——患者本人及家屬的慰問和人道主義的關懷與幫助，經我商場和華帝爐具最后協商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協助治病。

　　面對這一突發的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負責此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：

　　1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關負責人去醫院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響；

　　2、待患者家屬情緒稍趨平穩后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實確認患者使用的產品確系我商場出售的商品；

　　3、迅速通知當地權威質量檢查部門和廠家技術部門去事故現場進行實地考察鑒定，了解事發原因，由權威檢查部門出具有效的質檢報告，明確事故的責任人；

　　4、在醫院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F場目擊者對事故發生的詳細講解并及時做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認并親自簽字；

　　5、及時聽取質量檢查部門的現場鑒定反饋，對事故原因的調查迅速了解，并讓質量檢查部門在現場檢測后出具有效的質檢報告，明確事故責任人；

　　6、根據事情的輕重緩急，與廠家協商達成共識給予消費者一定的慰問金。

　　在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學習的是：

　　1、對于突發事件的投訴處理首先要學會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復）；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進行的處理步驟；

　　2、對投訴人及時進行安撫，避免因事情進一步擴大而引發的負面影響；

　　3、及時明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復和反應，馬上通知相關部門或機構出面解決與協助，請權威檢查機構調查事故原因并出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責任人；

　　4、根據有效調查報告明確事故的責任人并將報告結果告之投訴者，再根據報告結果確定處理方案。

篇2：物管案例：擅自修改承重柱用戶投訴怎么辦

　　物管案例：擅自修改承重柱用戶投訴怎么辦

　　某大廈承租負一、負二層的大商戶，為了擴充空間，在裝修時把大廈承重鋼柱外層的防火層全部砸掉。物業管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火層使原有鋼柱變細，一方面影響大廈承重，另一方面還將造成火災隱患。但該租戶認為，自己租用了整層樓，柱子是在自己范圍內，可以自己說了算。在多次勸阻無效的情況下，物業管理公司只得停電清場，并將此情況向主管消防部門反映。消防部門強制命令，迫使該租戶恢復了承重柱 原貌。隨后該租戶分別向負一、負二層業主幾業主委員會投訴，說物業管理公司故意為其工作設置障礙，并以退租相威脅，又引起業主委員會對物業管理公司的投訴。

　　[案例分析]

　　房屋用戶有權對自己的房屋進行裝修，但其裝修不能侵犯其他業主利益，甚至破壞房屋的結構，影響房屋的安全和正常使用。為保證房屋安全和業主的共同利益，業主和用戶在裝修前應向物業管理公司提出裝修申請并取得批準。

　　本案例中租戶未按物業管理公司審批方案進行裝修，擅自修改大廈主體結構，破壞大廈消防設施，嚴重影響了大廈安全。物業管理公司采取上述做法，應該說是合理的。但如果物業管理公司在處理此事前與業主或業主委員會協商，得到業主或業主委員會的支持，那就會減輕物業管理公司與租戶和業主的矛盾和誤會，使事情處理得既合理又合情，效果會更好。

　　[解決方法]

　　物業管理公司收到租戶和業主投訴后，馬上與租戶、業主及業主委員會會面，向業主和業主委員會介紹了事情經過，并明確表示：

　　物業管理公司在租戶違章時采取必要措施，是為了維護大廈大多數業主的利益，符合《業主公約》和《物業管理服務委托合同》要求，希望得到業主和業主委員會的支持。

　　政府有法規明令禁止裝修損毀或改變大廈主體結構及消防設施，禁止裝修損害公眾利益。租戶在裝修中，理應遵守，不應該超越裝修審批范圍擅自施工。

　　物業管理公司為字的工作做法向租戶和業主表示歉意，今后在遇到此類情況，將先與業主和業主委員會溝通，經業主和業主委員會同意后報告政府主管部門處理。

　　如此處理得到了租戶、業主和業主委員會的理解。

　　[相關法規制度]

　　1．《住戶違章處理標準作業程序》

　　一、目的

　　規范住戶違章處理工作，維護大多數住戶的利益，保持廣場良好的環境和秩序。

　　二、適用范圍

　　適用于物業部管轄范圍內的住戶違章事件的處理。

　　三、職責

　　1．物業部經理負責住戶重大違章事件的處理。

　　2．服務處主管負責住戶一般違章事件的處理。

　　3．服務處員工協助主管進行住戶違章事件的處理工作。

　　4．各部門員工負責住戶各類違章行為的規勸工作。

　　四、程序要點

　　1．違章處理的原則

　　(1)以勸導、教育為主的原則。

　　(2)慎用處罰的原則。

　　(3)取得業主委員會支持后再進行處罰的原則。

　　(4)實施處罰以贏得大多數住戶的認可的原則。

　　(5)批評規勸從重，處罰從輕的原則。

　　(6)處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。

　　2．常見住戶的違章現象

　　(1)違反裝修管理規定的形象：

　?、偕米愿淖兎课萁ㄖ捌湓O施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局；

　?、趯Ψ课莸膬韧獬兄貕?、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；

　?、凵米圆鸪?、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；

　?、苌米栽陂T窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀；

　?、萆米圆鸪芈┥w和向地漏傾倒雜物；

　?、奁渌`反裝修管理規定的行為。

　　(2)違反消防管理規定的現象：

　?、俣氯劳ǖ?；

　?、趽p壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；

　?、鄢摵墒褂秒娖?、亂拉亂接電線造成火災隱患；

　?、茉诠?/a>場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；

　?、轄I業場所不按規定配置滅火器材；

　?、奁渌`反叛消防管理規定的行為。

　　(3)違反環境衛生管理規定的現象：

　?、賮y丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；

　?、谄茐男l生設施設備；

　?、墼诠脠龅厮阶远逊?、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

　?、芨呖諕佄?、倒污水；

　?、莶シ鸥咭衾戎圃斐吭胍?；

　?、捋`踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；

　?、咂渌`反環境衛生及美化的行為。

　　(4)違反治安管理規定的現象：

　?、龠`章停車；

　?、谶`反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；

　?、劬郾娰€博、打架斗毆；

　?、芷渌`反治安管理的行為。

　　(5)無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。

　　(6)采取可能損害其他住戶利益或影響廣場安全的行為。

　　(7)違反以上管理規定，未造成瑞金廣場住戶利益或物業部經濟受損或對廣場公共安全造成威脅的視為一般違章，其他起家規均視為重大違章。

　　3．違章的處理方法

　　(1)即時勸導、教育；適用于一般違章事件。

　　(2)限期整改：適用于違反本程序第2條的有關款項，尚未給廣場造成經濟損失的違章事件。

　　(3)賠償經濟損失：適用于違反本程序第2條有關款項，給廣場公共利益造成較大經濟損失的違章事件。

　　(4)停水停電：適用于嚴重托欠或拒交管理服務費用的違章事件。

　　(5)通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。

　　(6)提取訴訟：適用于給廣場造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經業主委員會調解無效的違章事件。

　　4．違章處理程序

　　(1)物業部各區域工作人員如發現住戶有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到服務處處理。

　　(2)服務處員工接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規定進行處理：

　?、賹僦卮筮`規事件的報物業部經理處理；

　?、趯僖话氵`規事件的報服務處主管處理，由服務處主管親自或指定員工到現場予以勸導、教育。

　　(3)物業部經理接到重大違章事件信息后，根據情況及住戶違章給瑞金廣場造成的經濟損失大小，決定給予“賠償經濟損失”或“停水停電”的處理意見。

　　(4)對于住戶漠視物業部給予的處理意見，不配合廣場正常管理工作的，應通過為主委員會協調解決；必要時，經征求業主委員會支持后，予以通報批評。

　　(5)對于給廣場造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經業主委員會調解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法（須提前3天書面通知住戶），必要時再依法向當地司法機關提起訴訟。

　　(6)對于“賠償經濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，服務處應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。

　　(7)違章處理意見經物業部經理簽署后生效，由服務處執行。涉及向住戶收取有關費用的，由服務處每月月底將《住戶違章記錄表》復印一份保存，原件報財務部統一扣款。

　　(8)對違規住戶的處罰工作，只能由物業部經理或服務處主管依據本程序處理，其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。

　　5．資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。

　　五、記錄

　　《住戶違章記錄表》

　　六、相關支持文件

　　1．《**房屋使用說明》

　　2．《裝修管理標準作業程序》

　　2．《設備巡查和缺陷管理制度 》

　　一、 工程組設備運行班每天對社區內無人職守設備間進行巡查，并認真填寫巡查記錄。

　　二、 巡查人員首先要檢查設備間門窗是否關閉及門鎖是否完好，消防器材是否齊備。

　　三、 巡查過程中對安全隱患要及時排除并記錄，當場不能排除的隱患要做好記錄并及時向上級報告，制定解決方案，排除隱患。

　　四、運行中的電器設備發生異常，雖能繼續使用，但影響安全運行，均稱為設備缺陷。設備缺陷可分為三大類：

　　1．危急缺陷：缺陷的嚴重程度已使設備不能繼續安全運行，隨時可能導致發生事故或危及人身安全，必須盡快消除或采取必要的安全技術措施進行臨時處理。

　　2．嚴重缺陷：對人身和設備有嚴重威脅，不及時處理有可能造成事故者。

　　3．一般缺陷：對運行雖然有影響但尚能堅持運行者。

　　五、 有關人員發現設備缺陷后，無論排除與否均應由巡查人員做好記錄，并向上級領導匯報，危急缺陷、嚴重缺陷應及時排除或采取措施，防止造成事故，并報上級主管部門；需其他部門處理時應及時上報，并督促盡快處理；對一般缺陷可列入計劃進行處理。

　　六、有關領導應定期檢查設備缺陷消除情況，對未消除者應督促盡快處理

篇3：物管案例:信件誤退投訴

　　物管案例:信件誤退投訴

　　一日，某貿易公司負責人非常氣憤地向大廈物業管理公司投訴。稱其業務合作單位從上海寄來的合同及資料，已連續兩次被退回。管理公司在推信條寫著：查無此單位。上海的業務單位因此懷疑他們的公司是皮包公司或騙子公司，準備不再與他們進行業務合作，為此該公司將損失大筆生意。該公司負責人親、強烈要求物業管理公司盡快給予明確答復并采取補救措施，否則，要賠償由此造成的所有損失。

　　[案例分析]

　　大廈信報郵件的一般管理規程是：郵局送來信報郵件后，由大堂崗接收，然后通知信報員，由信報員領回信報郵件按房號派發至用戶信箱內。若發現無地址的盲信，加貼退信批條，注明退信原因并加蓋信報章退回郵局。

　　此用戶原在大廈27樓A單元辦公，后因業務發展搬遷至27樓D單元辦公。因其認為都在同一層樓辦公，故未到物業管理公司辦理退還原信箱并申請新信箱的手續，只是口頭告訴了一位老信報員。而上海業務單位郵寄資料時。正巧老信報員又休年假，其他信報員不了解情況，在投遞時發現郵件地址與信箱地址不符，故兩次都退回。

　　由此，我們可以看出，該問題的出現是有兩個方面的責任造成的，一是用戶未按規定要求辦理信箱更換手續，二是信報員不夠熟悉大廈內的用戶情況，且相互之間工作溝通不夠，特別是公司變遷及信箱變更手續不健全，因此物業管理公司應健全信件投遞辦理制度，并嚴格執行，避免因遺漏造成工作失誤。

　　[解決方法]

　　物業管理公司接到用戶投訴，首先找信報員了解出現問題的原因，然后上門向用戶解釋事件原因，分清雙方責任，積極尋求解決辦法。最后，雙方達成如下處理意見：由物業管理公司出函給上海業務合作單位，說明兩次退信的原因，并把該用戶公司的日常表現、營業執照、入住大廈的登記手續等復印材料附上，說明該公司是合法經營的信譽公司，值得繼續合作。同時附上大廈業主的聯系電話，歡迎隨時詢問，也歡迎來人檢查。最后，問題得以圓滿解決。

　　[相關法規制度]

　　1．《信報郵件管理規程》

　　為規范郵件管理，確保大廈用戶郵件的正常派發，制定如下規定：

　　1．掛號郵件收發管理

　?。?）管理部設掛號郵件簽收登記冊兩套，一套放在大堂接待處，另一套由巡樓管理員管理。

　?。?）大堂崗負責簽收郵局遞送本大廈的掛號郵件，并按樓層順序登記在《掛號郵件收發登記簿》上。

　?。?）郵件交接各環節中，交接雙方必須辦理交接手續。派發郵件時應要求用戶出示有效身份證明，以便日后有據可查。

　?。?）管理部設立《掛號郵件退件登記簿》。凡屬無用戶認收的掛號信件，作盲信退回郵局。盲信由巡樓管理員交給信報員，信報員簽收后轉抄《掛號郵件退件登記簿》上，報主管審核后，再轉交大堂崗退回郵遞員簽收。

　?。?）凡有用戶投訴丟失掛號郵件，經查核《掛號郵件收發登記簿》，追查郵件下落，由最后簽名管理員負責。

　　2．報刊雜志及一般郵件收發管理

　?。?）收?。捍髲B用戶訂閱的報刊雜志，由郵局或報社送到大廈大堂崗，大堂崗通知信報員取回信報室分派。

　?。?）登記：信報員收到報刊雜志后，認真清點登記。

　?。?）派發：報刊雜志經登記后，由信報員按訂單派發到用戶信箱內。

　?。?）缺失或遲到的報刊處理：發現報刊雜志到件不足，或未按時送達，信報員必須與郵局或報社聯系交涉，敦促盡快補送。若經交涉無效，應報告當班主管，由主管進一步交涉，必要時提交上級部門，出函投訴。

　　3．用戶遷離后的郵件管理

　　用戶遷離后，物業公里公司免費為用戶提供一個月的平郵轉投服務。

　?。?）信報員收到用戶《郵件轉投申請》后，提供平郵代收轉投服務。

　?。?）擁護遷離后的郵件，須存放于獨立的專用柜，每星期一次通知用戶回大廈領取。

　　4．郵件破損處理

　?。?）信報員發現郵局送來的郵件有破損時，應在《郵件破損登記簿》上作好記錄，并經當班主管簽名確認。

　?。?）信報員用本部專用的“此郵件收到時已破損封條貼在破損的部位后，再派發到用戶手中。