酒店客人投訴案例：十大"財富"盤點

　　20**年，通過年內前后兩次的賓客滿意度調查發現：超過七成的顧客對在本酒店的消費經歷表示滿意。此外，營銷部收集顧客對酒店的綜合反饋意見共82條，其中有效投訴77條，與06年相比，顧客有效投訴的數量呈下降趨勢（降幅為14.89%）。

　　盡管這些投訴事件已成過去，但透過這一條條顧客投訴，我們不難發現：不少投訴都有一定的典型性和共同的本質，值得我們在今后的服務工作中反省和借鑒。"投訴是顧客給予我們的財富"，以下選取其中有代表性的10大"財富"與大家分享：

　　1、20**年1月4日，酒店VIP客戶李先生反映桑拿部員工對其不熟悉。其在修腳時已提醒服務人員不要將腳繭刮得過薄，但最后還是因修的太薄而導致第二天起床時出血，去中餐用餐時還是用輪椅推著去的。

　　2、酒店簽單掛帳客戶謝某于20**年4月9日在娛樂部311房消費。謝某因出門比較匆忙，未帶**卡，結帳時同意以8.5折簽單。約10分鐘后，負責結帳的同事走進房間，當著所有客人面告知其未帶**卡不可以簽單，謝某當場非常尷尬并連忙小聲要求服務人員到外面說。最終在客務副總監的擔保下，確保了謝某的簽單有效。謝某稱酒店服務存在不規范性，有時沒帶卡可以簽單，有時卻不可以，而且酒店服務人員當著所有客人的面告之不能簽單，使其在客戶面前丟面子，所以要求酒店在對客服務時應該注意方式、方法。

　　"細節決定成敗"，尤其對于酒店的VIP客戶，按"馬斯洛需求層次理論"，這部分消費人群屬于金子塔的最上端，求尊重的需要和自我實現的需要是其消費的主要心理需求。一些微小的服務環節都有可能被客人無限放大，上述二則案例中員工對客的不熟悉、對客消費習慣的不了解、服務簡單、粗放等現象使客人感覺沒有受到尊重。事后管家中心已及時為李先生送去了酒精為其消毒傷口，且將客人提出的意見反饋至桑拿的經理跟進處理，銷售人員也竭盡所能對其進行了挽留，令人欣慰的是，李先生表示愿意再次來酒店消費。

　　3、20**年11月7日，**卡紅卡客人盛某投訴當日消費結帳時不給予消費簽單或打折，導致其認為**卡無用并直接在中餐將卡退還，事后財務部收銀主管將卡送到營銷部。經了解，該客人因前期掛帳款未付而被停止簽單掛帳權，但在10月16日財務部發文到各部通知該客戶已付款并恢復其簽單掛帳權，而財務部相關人員未能及時在**卡系統中更改**卡禁用狀態并通知各收銀，致使客人無法在中餐使用**卡，從而導致了這起投訴事件的發生。經過財務總監和銷售經理的登門拜訪，向客人解釋并致歉，客人也對處理結果表示滿意。

　　4、20**年1月24日早上11點，前臺告知銷售人員，客房服務員在查房時未發現該房間的鬧鐘，故懷疑是某公司的客人將其帶走了。前臺打算直接用客人的信用卡號做交易，并向銷售副理索要客人電話。經聯系該公司負責接待工作的梁小姐，梁小姐對酒店在退房時未與客人做好確認表示疑問，但仍會協助盡量聯系客人。當日下午17：00，前臺通知銷售人員說鬧鐘已找到，不必再聯系客人。當梁小姐知道后表示客人非常生氣，如再出現類似問題，將會把所有客戶轉移至區內其它酒店。

　　5、20**年1月26日，金先生于24日入住酒店，26日退房，但25日晚上12點多回到5027房時，發現房間已被安排給其他的客人入住，出現非常尷尬的局面，進而投訴酒店管理混亂，并表示再也不來酒店消費了。

　　6、20**年3月25日，前臺給李先生退房結帳，結果發現在入住登記時將其銀行卡通過POS機所取的預授權3000元誤刷成了消費，經與財務部溝通后以現金退還了李先生。由于李生實際消費未達到3000元，財務部到銀行兌現時，銀行將會收取3.5%的手續費，手續費一共是52元，將由操作失誤的接待員賠付。

　　這幾則投訴案例有一個共同點，產生的主要原因都是由于工作人員不夠仔細、認真，或未能及時做好工作交接所致。此類現象在我們日常工作中具有一定的普遍性，然而其結果往往會造成客源的流失或對全酒店的聲譽產生負面影響。眾所周知，酒店行業是一個人員流動率較高的行業之一，新員工剛上崗的一段時間內由于對業務不熟悉，跟部門同事的溝通還存在一定的障礙，往往是顧客投訴率的高發期。因此，與酒店在對客服務中注重關鍵環節一樣，把握各崗位新員工培訓的各個關鍵環節顯得同樣重要。因為客人是到五星級酒店消費，客人只會用五星級的標準來衡量我們。新員工、業務技能不熟等原因不能成為服務水平下降的理由。

　　7、20**年2月27日，弓先生在中餐部V15房用晚餐，發現煎菜肉包內有百潔布；20**年3月1日，4046房客人李先生反映：西餐廳早餐出品慢，客人點了一份煎蛋用了20多分鐘，非常生氣。

　　8、20**年4月8日，5002房客人打電話至送餐部要求送鹽到房間，送餐部員工沒聽懂，經3次要求送食鹽才送到，而食品已經冷了。并抱怨水果蔬菜沙拉清洗不干凈，導致其吃后身體不適。

　　上述兩則案例發生在餐飲部，客人投訴的內容都是出品質量、服務效率慢的問題。質量是餐飲的生命線，對于五星級酒店尤其如此，對出品質量各個環節的把關一刻都不能松懈，這關乎整個酒店的品牌形象，案例中所發生的煎菜肉包內有百潔布的事件無疑值得我們深刻反省。

　　造成服務效率低的原因有很多，上述案例8則是由于員工未能聽懂客人的需求所導致。一線服務人員的英語水平跟不上酒店的經營需要，這已經引起了不少客人的抱怨，從長遠的角度，也是不利于酒店的發展的。在此方面，建議人力資源部強化長效的培訓機制，在不影響酒店正常營業的前提下，對各部門特別是營業部門的關鍵崗位員工，集中強化培訓酒店常用英語口語。

　　9

、20**年8月2日， 3088房住客在前臺辦理退房手續、查詢帳單時發現疑問，提出發生在前日的一筆送餐費用當時已用現金付款，卻在房賬內重復收取。

　　10、20**年9月17日晚22點，酒店5033房住客某先生至西餐廳現場點單，要求將食物做好后送至其房間，并附食品明細單。由于其之前點了一份薯條及其它食品，而其中的1份主菜本身已經配有薯條，故樓面員工未將額外所點的薯條下單，想當然認為客人要求的就是主菜配帶的薯條?？腿擞猛瓴秃?，帶著疑問至餐廳向點單員工了解原因，并要求出示其之前寫的菜單。當時因在電腦中已下單，當事人已習慣性的將草稿紙扔掉，由于客人執意要看，所以只能將已丟棄的草稿紙重新撿回交給對方。為此，該客人認為對其不尊重，提出投訴。

　　上述兩則案例中服務人員都犯了"想當然"的毛病。經查實，案例9中的當事人為原西餐部員工胡某（現已被解聘），其送餐后發現客人既在賬單上簽了名，又給了100元現金。于是，該員工便想當然的認為客人支付100元現金是送餐小費，故將賬單交回收銀員并要求按掛房賬處理，將100元據為己有，導致投訴發生；案例10中，寫單人員因客人點了份薯條，而客人所點的另一款菜中恰巧也配有薯條，于是，該員工便想當然的未將單點的那份入單，最終遭到客人的投訴。這說明，服務人員在接待顧客時，有必要聆聽顧客的相關要求，有疑義或在模棱兩可情形下要與客人做好確認。只要我們的工作真正做到認真、細致，關鍵環節服務到位了，服務程序都做到合理了，這些投訴事件是完全可以減少或避免的。

　　顧客投訴并不可怕，可怕的是投訴后仍沒有認清遭受投訴的原因，或者對這些投訴事件采取漠然置之的態度。古人云："溫故而知新，可以為師矣"，細品過去一年里這一件件顧客投訴事件，讓人感慨的還有很多。酒店自評上五星級以來，我們的服務水平有了顯著的提升，但顧客對我們的期望值也在提高，從這個意義上說，五星級應該是一個系統工程而不應是一個結點。讓我們都懷抱著一顆感恩的心吧，感謝顧客的投訴，是你們為恒豐的成長與壯大積累了寶貴的財富！

　　點評：

　　美國各大企業流傳著一個很有名的等式：處理好消費者的投訴=提高消費者滿意程度=增加消費者認牌購買的傾向=更高的利潤。相同地，投訴對于我們恒豐也是一筆寶貴的財富，因為它們是顧客對我們的鼓勵與鞭策，只有處理好發生在自己身上的投訴，不斷地吸取經驗與教訓，我們才會成長，恒豐**才會不斷壯大。

　　撰寫：營銷部 z點評：營銷部

篇2：物管案例：擅自修改承重柱用戶投訴怎么辦

　　物管案例：擅自修改承重柱用戶投訴怎么辦

　　某大廈承租負一、負二層的大商戶，為了擴充空間，在裝修時把大廈承重鋼柱外層的防火層全部砸掉。物業管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火層使原有鋼柱變細，一方面影響大廈承重，另一方面還將造成火災隱患。但該租戶認為，自己租用了整層樓，柱子是在自己范圍內，可以自己說了算。在多次勸阻無效的情況下，物業管理公司只得停電清場，并將此情況向主管消防部門反映。消防部門強制命令，迫使該租戶恢復了承重柱 原貌。隨后該租戶分別向負一、負二層業主幾業主委員會投訴，說物業管理公司故意為其工作設置障礙，并以退租相威脅，又引起業主委員會對物業管理公司的投訴。

　　[案例分析]

　　房屋用戶有權對自己的房屋進行裝修，但其裝修不能侵犯其他業主利益，甚至破壞房屋的結構，影響房屋的安全和正常使用。為保證房屋安全和業主的共同利益，業主和用戶在裝修前應向物業管理公司提出裝修申請并取得批準。

　　本案例中租戶未按物業管理公司審批方案進行裝修，擅自修改大廈主體結構，破壞大廈消防設施，嚴重影響了大廈安全。物業管理公司采取上述做法，應該說是合理的。但如果物業管理公司在處理此事前與業主或業主委員會協商，得到業主或業主委員會的支持，那就會減輕物業管理公司與租戶和業主的矛盾和誤會，使事情處理得既合理又合情，效果會更好。

　　[解決方法]

　　物業管理公司收到租戶和業主投訴后，馬上與租戶、業主及業主委員會會面，向業主和業主委員會介紹了事情經過，并明確表示：

　　物業管理公司在租戶違章時采取必要措施，是為了維護大廈大多數業主的利益，符合《業主公約》和《物業管理服務委托合同》要求，希望得到業主和業主委員會的支持。

　　政府有法規明令禁止裝修損毀或改變大廈主體結構及消防設施，禁止裝修損害公眾利益。租戶在裝修中，理應遵守，不應該超越裝修審批范圍擅自施工。

　　物業管理公司為字的工作做法向租戶和業主表示歉意，今后在遇到此類情況，將先與業主和業主委員會溝通，經業主和業主委員會同意后報告政府主管部門處理。

　　如此處理得到了租戶、業主和業主委員會的理解。

　　[相關法規制度]

　　1．《住戶違章處理標準作業程序》

　　一、目的

　　規范住戶違章處理工作，維護大多數住戶的利益，保持廣場良好的環境和秩序。

　　二、適用范圍

　　適用于物業部管轄范圍內的住戶違章事件的處理。

　　三、職責

　　1．物業部經理負責住戶重大違章事件的處理。

　　2．服務處主管負責住戶一般違章事件的處理。

　　3．服務處員工協助主管進行住戶違章事件的處理工作。

　　4．各部門員工負責住戶各類違章行為的規勸工作。

　　四、程序要點

　　1．違章處理的原則

　　(1)以勸導、教育為主的原則。

　　(2)慎用處罰的原則。

　　(3)取得業主委員會支持后再進行處罰的原則。

　　(4)實施處罰以贏得大多數住戶的認可的原則。

　　(5)批評規勸從重，處罰從輕的原則。

　　(6)處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。

　　2．常見住戶的違章現象

　　(1)違反裝修管理規定的形象：

　?、偕米愿淖兎课萁ㄖ捌湓O施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局；

　?、趯Ψ课莸膬韧獬兄貕?、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；

　?、凵米圆鸪?、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；

　?、苌米栽陂T窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀；

　?、萆米圆鸪芈┥w和向地漏傾倒雜物；

　?、奁渌`反裝修管理規定的行為。

　　(2)違反消防管理規定的現象：

　?、俣氯劳ǖ?；

　?、趽p壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；

　?、鄢摵墒褂秒娖?、亂拉亂接電線造成火災隱患；

　?、茉诠?/a>場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；

　?、轄I業場所不按規定配置滅火器材；

　?、奁渌`反叛消防管理規定的行為。

　　(3)違反環境衛生管理規定的現象：

　?、賮y丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；

　?、谄茐男l生設施設備；

　?、墼诠脠龅厮阶远逊?、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

　?、芨呖諕佄?、倒污水；

　?、莶シ鸥咭衾戎圃斐吭胍?；

　?、捋`踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；

　?、咂渌`反環境衛生及美化的行為。

　　(4)違反治安管理規定的現象：

　?、龠`章停車；

　?、谶`反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；

　?、劬郾娰€博、打架斗毆；

　?、芷渌`反治安管理的行為。

　　(5)無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。

　　(6)采取可能損害其他住戶利益或影響廣場安全的行為。

　　(7)違反以上管理規定，未造成瑞金廣場住戶利益或物業部經濟受損或對廣場公共安全造成威脅的視為一般違章，其他起家規均視為重大違章。

　　3．違章的處理方法

　　(1)即時勸導、教育；適用于一般違章事件。

　　(2)限期整改：適用于違反本程序第2條的有關款項，尚未給廣場造成經濟損失的違章事件。

　　(3)賠償經濟損失：適用于違反本程序第2條有關款項，給廣場公共利益造成較大經濟損失的違章事件。

　　(4)停水停電：適用于嚴重托欠或拒交管理服務費用的違章事件。

　　(5)通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。

　　(6)提取訴訟：適用于給廣場造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經業主委員會調解無效的違章事件。

　　4．違章處理程序

　　(1)物業部各區域工作人員如發現住戶有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到服務處處理。

　　(2)服務處員工接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規定進行處理：

　?、賹僦卮筮`規事件的報物業部經理處理；

　?、趯僖话氵`規事件的報服務處主管處理，由服務處主管親自或指定員工到現場予以勸導、教育。

　　(3)物業部經理接到重大違章事件信息后，根據情況及住戶違章給瑞金廣場造成的經濟損失大小，決定給予“賠償經濟損失”或“停水停電”的處理意見。

　　(4)對于住戶漠視物業部給予的處理意見，不配合廣場正常管理工作的，應通過為主委員會協調解決；必要時，經征求業主委員會支持后，予以通報批評。

　　(5)對于給廣場造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經業主委員會調解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法（須提前3天書面通知住戶），必要時再依法向當地司法機關提起訴訟。

　　(6)對于“賠償經濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，服務處應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。

　　(7)違章處理意見經物業部經理簽署后生效，由服務處執行。涉及向住戶收取有關費用的，由服務處每月月底將《住戶違章記錄表》復印一份保存，原件報財務部統一扣款。

　　(8)對違規住戶的處罰工作，只能由物業部經理或服務處主管依據本程序處理，其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。

　　5．資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。

　　五、記錄

　　《住戶違章記錄表》

　　六、相關支持文件

　　1．《**房屋使用說明》

　　2．《裝修管理標準作業程序》

　　2．《設備巡查和缺陷管理制度 》

　　一、 工程組設備運行班每天對社區內無人職守設備間進行巡查，并認真填寫巡查記錄。

　　二、 巡查人員首先要檢查設備間門窗是否關閉及門鎖是否完好，消防器材是否齊備。

　　三、 巡查過程中對安全隱患要及時排除并記錄，當場不能排除的隱患要做好記錄并及時向上級報告，制定解決方案，排除隱患。

　　四、運行中的電器設備發生異常，雖能繼續使用，但影響安全運行，均稱為設備缺陷。設備缺陷可分為三大類：

　　1．危急缺陷：缺陷的嚴重程度已使設備不能繼續安全運行，隨時可能導致發生事故或危及人身安全，必須盡快消除或采取必要的安全技術措施進行臨時處理。

　　2．嚴重缺陷：對人身和設備有嚴重威脅，不及時處理有可能造成事故者。

　　3．一般缺陷：對運行雖然有影響但尚能堅持運行者。

　　五、 有關人員發現設備缺陷后，無論排除與否均應由巡查人員做好記錄，并向上級領導匯報，危急缺陷、嚴重缺陷應及時排除或采取措施，防止造成事故，并報上級主管部門；需其他部門處理時應及時上報，并督促盡快處理；對一般缺陷可列入計劃進行處理。

　　六、有關領導應定期檢查設備缺陷消除情況，對未消除者應督促盡快處理

篇3：物管案例:信件誤退投訴

　　物管案例:信件誤退投訴

　　一日，某貿易公司負責人非常氣憤地向大廈物業管理公司投訴。稱其業務合作單位從上海寄來的合同及資料，已連續兩次被退回。管理公司在推信條寫著：查無此單位。上海的業務單位因此懷疑他們的公司是皮包公司或騙子公司，準備不再與他們進行業務合作，為此該公司將損失大筆生意。該公司負責人親、強烈要求物業管理公司盡快給予明確答復并采取補救措施，否則，要賠償由此造成的所有損失。

　　[案例分析]

　　大廈信報郵件的一般管理規程是：郵局送來信報郵件后，由大堂崗接收，然后通知信報員，由信報員領回信報郵件按房號派發至用戶信箱內。若發現無地址的盲信，加貼退信批條，注明退信原因并加蓋信報章退回郵局。

　　此用戶原在大廈27樓A單元辦公，后因業務發展搬遷至27樓D單元辦公。因其認為都在同一層樓辦公，故未到物業管理公司辦理退還原信箱并申請新信箱的手續，只是口頭告訴了一位老信報員。而上海業務單位郵寄資料時。正巧老信報員又休年假，其他信報員不了解情況，在投遞時發現郵件地址與信箱地址不符，故兩次都退回。

　　由此，我們可以看出，該問題的出現是有兩個方面的責任造成的，一是用戶未按規定要求辦理信箱更換手續，二是信報員不夠熟悉大廈內的用戶情況，且相互之間工作溝通不夠，特別是公司變遷及信箱變更手續不健全，因此物業管理公司應健全信件投遞辦理制度，并嚴格執行，避免因遺漏造成工作失誤。

　　[解決方法]

　　物業管理公司接到用戶投訴，首先找信報員了解出現問題的原因，然后上門向用戶解釋事件原因，分清雙方責任，積極尋求解決辦法。最后，雙方達成如下處理意見：由物業管理公司出函給上海業務合作單位，說明兩次退信的原因，并把該用戶公司的日常表現、營業執照、入住大廈的登記手續等復印材料附上，說明該公司是合法經營的信譽公司，值得繼續合作。同時附上大廈業主的聯系電話，歡迎隨時詢問，也歡迎來人檢查。最后，問題得以圓滿解決。

　　[相關法規制度]

　　1．《信報郵件管理規程》

　　為規范郵件管理，確保大廈用戶郵件的正常派發，制定如下規定：

　　1．掛號郵件收發管理

　?。?）管理部設掛號郵件簽收登記冊兩套，一套放在大堂接待處，另一套由巡樓管理員管理。

　?。?）大堂崗負責簽收郵局遞送本大廈的掛號郵件，并按樓層順序登記在《掛號郵件收發登記簿》上。

　?。?）郵件交接各環節中，交接雙方必須辦理交接手續。派發郵件時應要求用戶出示有效身份證明，以便日后有據可查。

　?。?）管理部設立《掛號郵件退件登記簿》。凡屬無用戶認收的掛號信件，作盲信退回郵局。盲信由巡樓管理員交給信報員，信報員簽收后轉抄《掛號郵件退件登記簿》上，報主管審核后，再轉交大堂崗退回郵遞員簽收。

　?。?）凡有用戶投訴丟失掛號郵件，經查核《掛號郵件收發登記簿》，追查郵件下落，由最后簽名管理員負責。

　　2．報刊雜志及一般郵件收發管理

　?。?）收?。捍髲B用戶訂閱的報刊雜志，由郵局或報社送到大廈大堂崗，大堂崗通知信報員取回信報室分派。

　?。?）登記：信報員收到報刊雜志后，認真清點登記。

　?。?）派發：報刊雜志經登記后，由信報員按訂單派發到用戶信箱內。

　?。?）缺失或遲到的報刊處理：發現報刊雜志到件不足，或未按時送達，信報員必須與郵局或報社聯系交涉，敦促盡快補送。若經交涉無效，應報告當班主管，由主管進一步交涉，必要時提交上級部門，出函投訴。

　　3．用戶遷離后的郵件管理

　　用戶遷離后，物業公里公司免費為用戶提供一個月的平郵轉投服務。

　?。?）信報員收到用戶《郵件轉投申請》后，提供平郵代收轉投服務。

　?。?）擁護遷離后的郵件，須存放于獨立的專用柜，每星期一次通知用戶回大廈領取。

　　4．郵件破損處理

　?。?）信報員發現郵局送來的郵件有破損時，應在《郵件破損登記簿》上作好記錄，并經當班主管簽名確認。

　?。?）信報員用本部專用的“此郵件收到時已破損封條貼在破損的部位后，再派發到用戶手中。