物業服務培訓教材：物業管理實務
?。ㄒ唬┪飿I管理的工作范圍包括什么內容？
傳統的物業管理包括四個方面的工作內容：日常事務管理如綠化、清潔、保安、消防、保險等；物業樓宇保養維修與經濟運行；財務管理；人力資源配置與社區活動。
隨著經濟的發展，物業管理又被賦予了針對性的專項服務和委托性的特約服務等內涵。
?。ǘ┪飿I管理的目標是什么？
1、建立有效率的管理體系、制訂管理標準；
2、在預算成本的控制下，保證高品質的服務；
3、減少設備的事故發生頻率，維護物業總體形象；
4、建立良好的社區環境，提高物業的投資收益。
5、滿足使用人的“必需性”行為活動，增加使用人的“隨機性”行為活動。
?。ㄈ┪飿I管理與物業發展是什么樣的關系？
1、物業管理是物業發展的延續和后繼服務；
2、專業化的物業管理將對物業發展的前期設計及施工用料提供實際的專業建議，以利物業使用；
3、物業管理作為中介，系統公正地向發展商和住戶反映物業的情況，并協調雙方之間的關系；
4、專業化的物業管理可以積極配合物業的租售工作。
?。ㄋ模┐髲B管理應主要注意哪些問題？
人們對大廈的管理期望甚高，而大廈一般都具備如下特點：
1、內、外裝修豪華，綠化盆景擺換、清潔衛生要求嚴格；
2、適當的地方設置足夠的簡明方向指示牌
3、電力與機械設備極其復雜，如電梯系統、中央空調系統、保安控制系統、消防系統等，要求專業知識和技術；
4、出入口大堂、公用通道、廁所的秩序要嚴格控制，以保障使用的暢順；
5、物業形象突出，維護費用高昂。
?。ㄎ澹┕I區管理應主要注意哪些問題？
普遍認為工業樓宇是最難管理的，主要是因為有如下問題存在：
1、公用地方及走火通道經常堆放雜物；
2、廠商貯存易燃貨物與材料多，火警危險性較高；
3、廠商機器及存量過多的貨物可能超出樓面結構的承載標準；
4、機器開動時的震蕩噪音對環境產生磁擾；
5、廠家經常因公用升降機、公用貨物裝卸而發生糾紛；
6、樓宇老化磨損速度快，保養維護費高。
由于使用工業樓宇內各設施的人大多是受教育水平較低人士，各種沖突矛盾須耐心說服。
?。┥虉?/a>管理應注意哪些主要問題？
1、商場管理首要是形象的建立和維持；
2、適當的地方設置足夠的簡明方向指示牌；
3、商鋪的招牌應嚴格要求妥善管制；
4、所有走火通道必須暢通無阻，所有固定裝置、設施、裝飾品必須達到高度安全標準；
5、對飲食租戶所安裝的排氣裝置、排水管等必須妥為監管；
6、物業管理經理要不時與商戶聯絡，協辦各種推廣和宣傳活動；
?。ㄆ撸┳≌芾響⒁饽男┲饕獑栴}？
1、所有對電梯、水、電等設施的日常維修，應在住戶上班時間內解決；
2、對鄰里相互影響的投訴，（如鄰戶的爭吵使其它相鄰單位不能
休息等）應及時并有禮貌地處理；
3、采用現代化的設備，向住戶提供更有效和更經濟的服務；
4、與公共設施有關部門如水、電、交通、電話、郵電、園林、環保、公安等單位保持密切的聯系；
5、嚴格按管理合約進行管理。
?。ò耍槭裁匆刚垖I化的物業管理公司來管理物業？
1、專業的物業管理公司對樓宇設計，電力和機械設備的維修保養、經濟運行等技術知識掌握全面而且經驗豐富。對樓宇會采取一些預防性的保養措施，從長遠的觀點看，這些措施是更為經濟的；
2、專業的管理公司通常有強大的后備隊伍，可以提供快捷高效的服務。特別是發生緊急事故時，保安、技工、清潔等可以最快的速度進行維修工作；
3、專業的物業管理公司可以集中資源，以較低的成本獲得比較理想的管理效果，而服務的水準可以維持在較高點；
4、物業管理公司處于中間人的位置，處理各種矛盾和關系較易調和和公平。
?。ň牛ξ飿I管理服務人員的品德與操守有哪些要求。
1、管理服務人員必須忠誠地為業主和用戶服務；
2、管理服務人員必須履行管理合約的規定，按規定執行一切事務；
3、管理服務人員必須對用戶的一切個人資料保密。根據合法程序提供資料則不受此限；
4、管理服務人員不得為私人利益去參予執行事務；
5、管理服務人員不得要求或接受除客戶合法交繳費用以外的任何方面的費用或利益；
6、管理服務人員必須加強自身素質的冶煉，不能以惡劣品行沾辱同業。
?。ㄊ┪飿I的清潔工作應包括哪些主要內容？
1、各公用地方，包括天臺、平臺等的日常清掃，疏通任何排水瘀塞；
2、樓梯及走廊每日清掃，包括墻壁、天花板、燈管、燈泡、燈罩；
3、公共洗手間、垃圾房、垃圾槽必須保持清潔，按時消毒；
4、合理訂立收集垃圾的時間，以不致于影響住戶為宜；
5、指導住戶對大型廢棄物品的處理，不要的舊家私、雪柜等不得遺留于公共地方或走廊，訂立定期清理大型廢棄物品的時間。
?。ㄊ唬┪飿I管理公司如何為物業購買保險？
就各種物業而言，樓宇購買的保險只包括公用地方結構與設施。而各住戶的室內裝修等應由業主個人自行保險。在國內外物業管理的保險類別通常是：
1、火險--此為保護產業因火災而毀壞的損失；
2、公眾責任保險（稱第三者保險）--保護各業主對第三者財物及人身安全的法律責任；
3、雇員賠償保險--保護自己雇員意外受傷的賠償。
在決定火險保額時，需要專業的估價知識，最好由房地產估價師來評定保險額度。因此超額或低估都不能保證最高的保險利益。
?。ㄊ┕芾碣M按金是用來干什么的？
業主初入伙或買入房屋時，除了先付上一個月的管理費外，要交納相當于三個月管理費的按金。這個按金是根據第一年管理費預算的額度來訂定的。
按金作為儲備用金不能用于日常開支，如因特別理由必須動用儲備金，須經業主委員會書面授權同意。
?。ㄊ┕迷O施專用基金和本體維修基金什么作用？
慎重的物業管理，必須未雨綢繆。大廈重大設備的維修更換，往往需要大量的資金支持，因此政府法規和業主公約對基金儲備都有較明確的規定。有了這些基金可及時處理一些重大的項目。如果大廈累積了大量基金而未有適當運用則是不合理的。因為這個儲備金的來源是從業主或住戶所交的費用中預留的，必須慎重使用。
?。ㄊ模┪飿I管理服務人員為何要定期巡檢？
1、及時發現問題，消除隱患，減少事故的發生；
2、讓居住者有一個舒心、放心、稱心的感覺，便于溝通；
3、可以督促所屬員工的工作態度與品質；
4、維持物業管理服務標準。
?。ㄊ澹┎榭淳G化、花園的要點是什么？
1、花草樹葉有無枯萎；
2、多余枝葉是否進行剪枝；
3、花草有無適當淋水與施肥，有無蟲害影響；
4、花槽內有無雜物，是否清除雜物與松土；
5、花園平臺設施有無損壞，環境是否清潔；
6、無花草的天臺有無多余雜物及其它異常情況。
?。ㄊ┎榭此?/a>房的要點是什么？
1、水泵運作是否正常，有無異常噪音現象；
2、水泵房是否保持干燥，通風是否良好；
3、水管接頭、彎位，避震圈、喉碼、指示燈等是否完好？
4、水泵基座、螺絲腳位是否牢靠，有無生銹，拆卸是否方便；
5、水箱有無漏水、滴水現象；
6、水泵是否有定期保養記錄，泵房有無雜物；
7、壓力表是否正常顯示。
?。ㄊ撸┎榭窗l電機房的要點是什么？
1、發電機房是否清潔、干凈、無雜物堆放；
2、發電機電池是否有電，操作盤指示燈是否正常；
3、發電機油箱是否有油及備用油桶；
4、每半月是否試發動一次，有無保養維護記錄；
5、發電機運行時是否正常，有無異常噪音；
6、各接頭、彎位、高壓油管、墊片，是否完好，基座，螺絲腳位是否牢靠，有無生銹，拆卸是否方便。
7、滅火器是否安全有效。
?。ㄊ耍┎榭磁潆姺康囊c是什么？
1、配電房是否清潔、干凈、無灰塵；
2、內部有良好的通風效果，有無鼠害；
3、配電房內有無易產生靜電物品，更不允許堆放雜物；
4、檢查門鎖是否完整，一般人員不得隨意打開總配電房；
5、確保沒有違駁電情況；
6、滅火器是否有效及已安裝妥當。
?。ㄊ牛┎榭聪辣梅康囊c是什么？
1、泵房是否保持干爽、通風清潔；
2、水管閘掣、泵身是否漏水，生銹；
3、控制箱指示燈是否正常；
4、壓力表是否表示正常；
5、消防泵線路圖是否存在；
6、滅火筒是否安全有效及安裝妥當。
?。ǘ┎榭醇訅罕梅康囊c是什么？
1、泵房內是否保持干爽、清潔；
2、控制箱指示燈是否正常；
3、壓力表是否顯示正常；
4、水管、閘掣、泵身是否漏水、生銹。
?。ǘ唬┎榭措娞莸囊c是什么？
1、所有電梯是否正常運作或被人惡意破壞；
2、電梯內墻身，地臺是否清潔；
3、電梯內指示牌是否損壞或被涂污；
4、確保勞動局發出合格驗梯證日期有效并張貼在電梯內。
5、電梯機房內急救工具是否齊全有效；
6、滅火器、溫度計是否安全有效，夏天最熱時機房溫度有否過高。
?。ǘ┎榭聪罉翘菖c走火通道的要點是什么？
1、所有消防樓梯及公共地方有否雜物阻塞；
2、檢查各個地方清潔是否正常及定時清洗；
3、所有墻身及地臺是否有損壞或被弄污；
4、檢查消防樓梯及防煙門是否損壞；
5、檢查所有照明及電器開關、指示牌等是否完好無損，有無松動、失效等。
?。ǘ┎榭垂艿谰囊c是什么？
1、管道井房是否有雜物堆放；
2、檢查是否有管喉漏水或損壞；
3、檢查喉管是否松脫；
4、保持管道井房通爽及清潔；
5、高壓電線及電話線是否分隔。
?。ǘ模┤绾尾榭雌渌椖?？
1、出入口及墻身是否整潔及損壞；
2、出入口有無雜物堆放及小販擺賣貨物；
3、門鎖是否正常；
4、公告欄是否損壞及張貼過期通知；
5、每月收支帳目及欠費單位通告張貼布告箱內；
6、電梯大堂天花燈有否損壞及風扇整潔；
7、值班警衛人員是否準時上班，執勤情況如何；
8、小心地滑警告牌及沙包是否已備妥。
?。ǘ澹┕芾硖帒洺１Ａ艉畏N記錄？
1、流水登記一本，記錄大廈住戶投訴及管理員報告事項；
2、住戶聯絡電話、常用電話登記一本；
3、業主名冊，車位登記本；
4、月大廈設備工程報告；
5、月清潔綜合報表。
?。ǘ┤牖镫A段管理的主要程序是什么？
1、向住戶發出入伙通知書，規定分批入住的時間，入住時需要辦理的手續；
2、收取管理費按金，建立檔案和做好登記；
3、在住戶出示收樓手續、身份證等之后領取鑰匙；
4、與住戶一起驗收房屋，并做好質量問題記錄；
5、發放“住戶手冊”、“緊急聯絡表”等并提醒住戶認真閱讀和保存；
6、做好房屋質量的返修工作。
?。ǘ撸┭b修工程進行的物業管理服務主要程序是什么？
1、制定裝修指引；
2、收取裝修押金（如有毀壞公共設施按程序輕重從中扣除，如正常則如數退還）；減去垃圾清運費；
3、辦理裝修工人大廈出入證件。
?。ǘ耍I業性停車場的管理應注意哪些主要問題？
1、制訂車場的管理規定；
a.按小時租用和按月租用兩種收費標準；
b.月租車位，原則上專位專車，如車主要停不同牌號車，須事先登記；
c.車輛出入登記手續（車位、車牌、時間），驗證放行；
2、通道標志、車位標志、出入口標志明顯易懂；
3、保證車輛出入通道暢道；
4、設立裝卸貨專用車位，以不阻礙其它車輛；
5、嚴禁裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛駛入停車場；
6、室內停車場要將標高、重量等限制牌掛在車場入口顯眼處。
?。ǘ牛怯铍娏ο到y日常管理的要點是什么？
1、維修機電設備，應雇用合格的工程師、技工；
2、應明了大廈各種電力供應的設備所在，如大廈的電力總開關、
用戶的電路分線、保險絲、電表、水泵等，并了解緊急開關的操作規程，購置后備保險絲，以備急修時使用；
3、樓宇電力如突然全部中斷，應先檢查總開關，再與供電公司聯系詢問情況；
4、如部分用戶電力中斷，物業管理處應派人檢查供電系統，如屬用戶室內設備故障，應由該戶雇人修理，管理公司提供協助；
5、公用設備如有損壞或發現過熱現象，應立即派人修理；
6、接到停電通知應提前貼出通告，停電后應檢查各系統是否恢復正常操作；
7、出入口應備有充電式緊急照明設備；
8、定期檢查保養。
?。ㄈ┙o排水系統日常管理的要點是什么？
1、了解供水系統如水管、水箱、總開關、分開關的位置；
2、高層樓宇應定期巡視水泵操作是否正常，水箱是否清潔，必須
定期清洗水池，以保持食水衛生；
3、發現水管爆裂時，必須盡快關開關，總水管爆裂關總開關，同時通知住戶并安排急修；
4、消防用的給水設備，應經常檢查，同時禁止使用消防水做其它用途；
5、因住戶外出忘記關水，導致大量水流出，應及時關上該戶的供水開關，以阻止水漫延，同時盡快與該戶主聯系，通告情況；
6、安裝或修理供水系統，應與自來公司聯系；
7、經常檢查排水溝渠、沙井是否暢通；
8、自來水公司發出的停水通知應及時通知，使住戶有所準備。
?。ㄈ唬╇娞菹到y日常管理的要點是什么？
1、電梯發生故障，應即時通知技術人員修理，同時要善言安慰被困乘客，請其耐心等候，切勿自行開啟梯門，以免發生危險；
2、勸喻用電梯搬運物件者不可超重；
3、乘搭電梯人數過多時，應維持秩序，指導分批乘搭，以免超載而發生危險；
4、勿讓幼兒單獨進入電梯；
5、設法防止乘客惡意破壞電梯外設備；
6、經常清理電梯門路軌內外積存的垃圾，以免影響梯門開關；
7、如發現電梯有震蕩、不正常聲音或電梯損壞時，應立即通知技術人員進行修理，當技術員到達時，管理員應祥述電梯不妥之處，以便查究毛病，一切情況必須詳細記錄于管理處；
8、狂風暴雨時，如發現機房項或接近電梯的門窗滲水時，應即盡量阻止雨水流入電梯槽，暴風雨過后，必須根治漏水情況；
9、凡有滲水電梯，應即停止使用，以免觸電，并設法將電梯升高至較安全地方；
10、電梯槽底有積水時，應即報告上級處理，同時研究水的來源，及早修理；
11、電梯機房鑰匙及電梯門鑰匙，除技術員或保安消防人員外任何人不得使用；
12、將每年安全部門發出的合格驗梯證書影印本張貼于該電梯的顯眼處；
13、沖洗走廊及樓梯時，勿讓水流入電梯內，以免破壞電梯設備；
14、火警發生時，切勿乘搭電梯，因電梯可能隨時在半途停頓，而將人困于電梯內；
15、經常檢查電梯機房通氣是否足夠，溫度是否過高。
?。ㄈ怯罱ㄖY構日常管理的要點是什么？
1、樓宇結構的老化與破壞，對安全有重大影響，應特別留意；
2、如發現某住戶擅自拆建墻壁。增開窗戶或加建如：外墻檐、棚、平臺上蓋等，應預以制止；
3、天花或外墻如有漏水，應立即通知有關住戶修理；
4、以下幾種情況應特別留意（公共區域）：
a.墻、天花板有明顯裂縫；
b.氣窗的玻璃爆裂；
c.樓梯邊的鐵欄桿松脫；
d.防火門損壞；
5、凡屬結構上有重大疑問，應立即請教結構工程師。
?。ㄈ┦裁词俏飿I的保修期（保養期）？
一般指承建商對發展商的樓宇質量保證期，管理公司與小業主之間沒有這個承諾。小業主在收樓后，倘若發現樓宇有問題，應通過管理公司將投訴意見轉告發展商，在發展商規定的期限內由原承建商完成有關修補工作。管理公司僅是起中間人的作用。
?。ㄈ模┪飿I的日常維護
雖然消防火警、臺風等危急事件的管理對物業管理來說相當重要，但經常做的并不只是這些，日常的維護也不能用處理緊急事件的做法，否則成本將上升到難以接受的地步。
樓宇維護是日常管理的重點之一，這不僅是物業的使用問題，更重要的是使物業在競爭的市場中保持高入住率、高增值和體現總體形象的關這鍵。
1、預防性維護
在每個財務年度初擬定成本預算時就要對同期發生的維護制定方案，這個方案對維護的內容和時間表都要做出規定，從而指導維護工作在實際中的實施。
預防性維護方案通常包括一些如樓宇外墻的清洗、粉刷，小區道路或入口道路的重鋪等工程量大的工作。物業管理人應根據自己的經驗，與業主商討一個五年或更長的計劃以便使成本和效益統一。
2、更正性維護
即使全面地執行了預防性維護，也會出現一些由于細節遺漏或其它原因的事件如水管爆裂、電梯故障、門鎖損壞、橡皮墻磚裂等，這些都需要即時采取維護措施。一般來說，此類工程量小的工作，都由管理公司的工程部或包給一間公司以成本加合利潤的方式進行修補。
3、維修工作的實施
物業管理人為了讓業主滿意，維護工作必須做到物有所值，為此在維護工作展開之前，物業管理公司須仔細衡量工作的成本，在自己組織人力和分包給其它承建商之間做出選擇。
如工程要分包出去則首先進行招標，對工程的內容、時間做出規定，在工作進行中對質量、工期進行控制。
?。ㄈ澹怯畋ｐB與翻新
樓宇保養與翻新是兩個不同的要概念，前者指通過維護、修整使樓宇的性能回復或維持在目前可以接受的水平，而翻新則是進一步改善樓宇設施，使樓宇壽命延長。
長期以來樓宇的維護保養與翻新并沒有得到應有的重視，對這方面的系統研究更是鳳毛麟角。隨著物業管理商業化，無論是新樓預留樓宇公設施維修基金，還是對舊樓的評估樓宇保養與維護作業物業管理的主要任務之一，應該對此有個總體的了解。
1、標準（如圖示）
標準要求
使用改善
?。纳?/p>
原來標準
?。S護
老化維護
時間
?。ǎ保怯畹氖褂靡髽藴剩?/p>
樓宇的使用標準隨著時間而增高，比如鋼窗用于住宅在現在已越來越被鋁窗所替代，另外樓宇設備的需要視物業的用途而定，比如將寫字樓改為商場，便必須進行許多更改。
?。ǎ玻┪飿I管理中的維護標準：
這里所討論的物業管理中的維護是指克服樓宇設施老化，維持樓宇原來的使用標準。因為樓宇在自然的老化和貶值過程中，因此日常的維護和更新是維護業主的共同利益，同時也是花費成本的。
2、主要建筑部分的更新周期
為了使預留的資金可以充分滿足樓宇維護工程費用，各設備和建筑部分的更新周期是必須掌握的數據：（見下表）
主要建筑部分的翻新周期
種類項目翻新周期（年）
51015202530354045
505560
屋頂覆蓋
樓宇附加層
裝置窗
門
五金器具
墻壁
修飾地板
天花板
裝修外部
內部
供水及衛喉管
生設備潔具
電力電線
電力裝置
通風空調
其他電梯及自
動扶梯
針對具體的樓宇，物業管理公司應根據該樓宇所選用的設備、材料的型號和質量來具體推算設備的使用年限。
篇2：物業管理員管理實務試題
物業管理員管理實務試題
一、某物業公司通過投標方式，中標贏得新建成的興隆家園住宅小區物業管理權，該公司在接管驗收時，應該檢驗哪些具體資料？
答：新建房屋接管驗收應驗交的資料：
1、產權資料；項目批準文件；用地批準文件；建筑執照；拆遷資料。
2、技術資料：14項。
二、小王是剛分配到某物業管理公司地大學畢業生，他不清楚新建房屋接管驗收主體工程時怎樣注意質量與使用功能地檢驗，你能告訴他嗎？
答：主體結構質量與使用功能地檢驗：
1、地基基礎的沉降不得超過允許變形值；
2、鋼筋混凝土構件產生變形、裂縫、不得超過規定值；
3、木結構應結點牢固；
4、磚石結構有足夠的強度；
5、抗震設防的房屋必須符合設計規范。
三、某物業管理公司經理安排老李去接管驗收新建房屋的屋面工程，你知道屋面工程接管驗收的具體標準嗎？
答：屋面工程接管驗收的標準：
1、符合屋面工程及驗收規范的規定，排水暢通，無積水，不滲漏；
2、平屋面應有隔熱保溫措施，3層以上房屋在公用部位設置屋面檢修孔；
3、陽臺和3層以上房屋的屋面應有組織排水，出水口、檐溝、落水管應安裝牢固，接口平密，不滲漏。
四、.工程部老陳被經理安排負責新建小區樓地面工程的驗收標準，假如有一天經理安排你去接管驗收新建房屋的樓地面工程，你知道應該怎樣檢驗嗎？
答：樓地面驗收應檢驗：
1、面層與基層必須粘結牢固，不空鼓；
2、衛生間、陽臺、盥洗間地面不應有積水，不允許倒泛水和滲漏；
3、木樓地面應平整牢固。
五、.泰然房地產開發公司交付給某物業管理公司二期精裝修商品住宅樓，公司經理安排物業管理員小魯去接管驗收新交付二期工程的裝修質量，你知道他應該注意哪些方面嗎？
答：裝修應注意的方面：
1、門窗安裝平正牢固，開關靈活，縫隙嚴密；
2、進戶門不得使用膠合板制作，門鎖應安裝牢固；
3、木裝修工程應表面光潔，線條順直，對縫嚴密；
4、摸灰應表面平整，不應有空鼓、裂縫和氣泡；
5、飾面磚應表面潔凈，粘貼牢固，無缺棱掉角；
6、油漆、刷漿應色澤一致，表面不應有脫皮。
篇3：物業管理師資格認定《物業管理實務》考試試題(附答案)
物業管理師資格認定《物業管理實務》考試試題(附答案)
___年度全國物業管理師資格認定考試
《物業管理實務》試卷
一、單項選擇題(共30題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)
1.一級資質物業管理企業注冊資本應為人民幣()萬元以上。
A.50B.300
C.500D.1000
2.新設立的物業管理企業應當自領取營業執照之日起()日內，向工商注冊所在地直轄市、設區的市的人民政府房地產主管部門申請資質。
A.30B. 45
C. 60D. 90
3. 某物業管理公司僅管理高層住宅類型的物業，管理總面積達120萬平方米，從管理類型和面積上看，該公司符合申報()資質條件。
A. 一級B. 二級
C. 三級D. 三級暫定
4. 前期物業管理招標投標結束后，招標人和中標人應當自中標通知書發出之日起()日內，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面前期物業服務合同。
A. 7B. 15
C. 30D. 45
5. 在前期物業管理招標投標中，評標委員會根據評標結果向招標人推薦不超過3名有排序的合格的中標候選人。招標人()。
A. 可任選其中一個作為中標人
B. 應以報價最低的為中標人
C. 應報請房地產行政主管部門確定中標人
D. 應按照中標候選人的排序確定中標人
6. 物業管理投標的過程包括：①準備投標文件，②獲取招標信息，③登記并取得招標文件，④參加開標、現場答辯會議，⑤送交投標文件，⑥簽訂物業服務合同(或前期物業服務合同)。正確的投標步驟是()。
A. ③-②-①-④-⑤-⑥B. ③-②-①-⑤-④-⑥
C. ②-③-①-④-⑤-⑥D. ②-③-①-⑤-④-⑥
7. 物業服務合同由()與業主大會選聘的物業管理企業簽訂。
A. 各業主分別B. 業主大會
C. 業主委員會代表業主D. 物業建設單位
8. 業主臨時公約由()制定。
A. 建設單位B. 購房人
C. 物業管理企業D. 房地產行政主管部門
9. 物業管理的早期介入是建設單位引入的()。
A. 設計工作B. 工程監理工作
C. 開發建設工作D. 物業管理咨詢活動
10. 前期物業管理是指從前期物業服務合同簽訂之日起至()之日止的物業管理活動。
A. 首次業主大會會議召開B. 業主大會成立
C. 50%業主入住D. 物業服務合同生效
11. 業主大會選聘了新的物業管理企業，原物業管理企業應向()交還有關的物業管理資料和物業管理用房等。
A. 建設單位B. 業主委員會
C. 政府主管部門D. 新物業管理企業
12. 因住宅室內裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，()應當負責修復和賠償。
A. 裝修人B. 裝修企業
C. 裝修施工人員D. 物業管理公司
13. 在購房合同約定的期限內，業主未辦理入住及其相應手續的，()。
A. 建設單位和物業管理企業將視業主入住不成立
B. 建設單位和物業管理企業將視業主入住成立
C. 業主未與建設單位聯系并作有效聲明的，視同入住成立
D. 即使業主與建設單位聯系并作有效聲明，仍視為入住不成立
14. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取()查驗方法。
A. 測量B. 敲擊
C. 使用D. 目測
15. 房屋主體按建筑結構類型和材料劃分類別，不包括()。
A. 磚結構B. 木結構
C. 鋼筋混凝土結構D. 框架結構
16. 對于重點和重要設施設備的維修，應該更加強調()。
A. 事后維修B. 緊急搶修
C. 預防性維修D. 大修
17. 物業供配電系統技術檔案不包括()記錄。
A. 日常運行B. 客戶投訴
C. 維修和技術改造D. 各項電氣預防性實驗和其它測試
18. 下列四種方法中，不屬于白蟻防治主要方法的是()。
A. 挖巢法B. 藥殺法
C. 熏蒸法D. 誘殺法
19. 下列四項工作中，不屬于小區綠化日常養護工作的是()。
A. 澆水B. 病蟲害防治
C. 雜草防治D. 綠化改造工程
20. 下列關于物業管理區域內安全防范工作責任的說法中，表述正確的是()。
A. 物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作
B. 物業管理企業對管理區域內的治安防范工作負有全部責任
C. 物業管理區域內發生刑事案件時，物業管理企業不承擔任何責任
D. 物業管理企業可對嫌疑人進行留置訊問
21. 下列關于消防通道管理的說法中，正確的是()。
A、物業管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位
B、物業管理公司任何時候都不能將消防通道劃為停車位
C、物業管理公司如將消防通道劃為停車位，應做好安全警示
D、業主在消防通道停車與物業管理公司無關，無須進行管理
22. 電梯出現緊急情況時，乘客應采取的正確措施是()。
A. 確認電梯處于靜止狀態，撬開轎廂門逃生
B. 通過安全窗撤離轎廂
C. 通過電話或對講系統通知管理人員，靜候救援
D. 通過電話或對講系統，在管理人員的指揮下采取措施自救
23. 實行物業服務費用酬金制的，物業管理企業應當向業主大會或者全體業主公布物業服務資金年度預決算并每()不少于一次公布物業服務資金收支情況。
A. 三個月B. 半年
C. 一年D. 二年
24. 實行物業服務費用酬金制的，預收的物業服務資金包括()和物業管理企業的酬金。
A. 物業服務成本B. 物業服務支出
C. 物業服務支出、法定稅費D. 物業服務成本、法定稅費
25. 住宅專項維修資金屬于()所有。
A. 物業管理企業B. 全體業主
C. 物業管理企業和全體業主D. 建設單位
26. 在業主大會成立前，住宅專項維修資金的使用由物業管理企業()。
A. 提出計劃，房地產行政主管部門審核后劃拔
B. 自行決定
C. 與部分業主商議決定
D. 與建設單位商議決定
27. 物業服務合同約定以外的物業服務收費采取的是()。
A.政府定價
B.政府指導價
C.業主定價
D.物業管理企業與業主協商確定
28. 新建物業承接驗收時，物業管理公司應向()索取物業檔案資料。
A. 業主B. 建設單位
C. 施工單位D. 監理單位
29. 某項目管理處擬購置固定資產，須書面報請公司批準，采用的文書類型應是()。
A. 通知B. 報告
C. 請示D. 決定
30. 按照《住宅室內裝飾裝修管理辦法》(建設部令第110號)，業主在辦理住宅裝飾裝修手續時，物業管理企業(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務協議，收取()。
A.管理服務費B.審批費
C.施工現場管理費D.裝修保證金
二、多項選擇題(共15題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上選項符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分)
31.二級物業管理企業資質證書由( )頒發和管理。
A.國務院建設主管部門
B.省、自治區人民政府建設主管部門
C.省、自治區人民政府房地產主管部門
D.直轄市人民政府房地產主管部門
E.設區的市的人民政府房地產主管部門
32.新設立的物業管理企業在申請資質時，除應提供營業執照、企業章程、驗資證明之外，還要持( )向當地房地產主管部門申報。
A.企業法定代表人的身份證明
B.企業總經理的身份證明
C.物業管理專業人員的職業資格證書和勞動合同
D.管理和技術人員的職稱證書和勞動合同
E.物業服務合同
33.物業管理招標的主體包括( )。
A.物業管理企業 B.物業建設單位
C.業主大會 D.業主委員會
E.物業所有權人
34.前期物業服務合同與物業服務合同兩者的區別有( )。
A.簽訂合同的主體不同
B.合同終止條件不同
C.前期物業服務合同須經政府主管部門批準，物業服務合同則不需要
D.前期物業服務合同屬于固定期限合同，物業服務合同屬于無固定期限合同
E.前期物業服務合同屬于無固定期限合同，物業服務合同屬于固定期限合同
35.下列關于業主公約的說法中，正確的有( )。
A.業主公約經業主大會通過后生效
B.業主公約對全體業主具有約束力
C.業主公約對物業管理企業具有約束力
D.業主公約對物業建設單位具有法律約束力
E.業主公約僅有道義上的約束力
36.某物業竣工交付6個月時，因電梯機房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說法中，正確的有( )。
A.立即通知電梯公司解決故障停梯問題
B.電梯公司應履行保修責任，并承擔維修費用
C.建設單位應承擔此次事故的全部費用
D.物業管理企業應承擔滲漏機房的維修責任及費用
E.電梯機房屬物業共用部位，修繕費用應在專項維修資金中列支
37.按使用功能劃分，物業可分為( )物業。
A.居住B.公共
C.商業D.工業
E.其他
38.物業管理區域停車場的物業管理人員一般應包括( )。
A.車輛維修員B.車輛清洗員
C.交通疏導及管理員D.停車場保潔員
E.停車收費員
39.物業管理企業主營業務收入包括( )收入。
A.物業管理B.物業經營
C.政策性虧損補貼D.物業大修
E.共用部位的租賃收入
40.物業管理企業利潤總額包括( )。
A.企業所屬項目上交的管理酬金B.營業利潤
C.投資凈收益D.營業外收支凈額
E.補貼收入
41.物業服務支出的構成不包括( )。
A.物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用
B.物業管理企業財產保險費用
C.物業共用部位、共用設施設備保險費用
D.管理服務人員的工資
E.項目管理處用房裝飾裝修費用
42.按照《物業服務收費管理辦法》，物業服務收費實行( )。
A.政府定價B.政府指導價
C.市場調節價D.業主定價
E.政府與業主共同定價
43.住宅專項維修資金可用于( )。
A.彌補物業管理經費的不足
B.共用部位、共用設施設備的大修
C.共用部位、共用設施設備的更新
D.共用部位、共用設施設備的改造
E.共用部位、共用設施設備的日常維修
44.下列關于物業服務費用包干制的說法中，正確的有( )。
A.由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用
B.管理服務利潤是固定的，不隨物業管理成本的變動而變動
C.物業管理企業應聘請專業審計機構對物業服務費用收支情況進行審計
D.物業服務費用收支相抵，盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔
E.物業服務費用中不包括法定稅費
45.物業管理信用檔案的建立范圍包括( )。
A.物業管理企業B.物業管理專業人員
C.業主委員會D.建設單位
E.物業使用人
三、案例分析題(共2題，每題20分。請根據背景材料，按要求作答)
案例分析題 (一)
某物業管理公司管理一高層住宅小區，近斯收到部分業主投訴及建議，具體意見匯總見下表。問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些?費用如何解決(不考慮人工、培訓等管理成本的增加)?(5分)
編號意見與建議
1部分樓梯間陳舊，要求進行粉刷
2保安人員更換頻繁，給小區安全管理帶來隱患
3小區內停車秩序混亂，建議加強管理
4小區外市政道路邊常有小攤販，環境臟亂，建議加強管理
5常有人到小區散發廣告，住戶反感，也存在不安全因素
6樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換
7某部電梯安全隱患嚴重，需要大修
8建議小區外墻全部翻新
9小區老鼠和蚊蠅較多(特別是蚊子)，建議采取措施
10小區內出現業主丟失自行車情況，要求加強管理
11部分業主要求減免物業服務費
12希望提供家政服務
13部分業主反映交通不便，要求向交通部門建議增設到達小區的公交線路
14建議清潔工作業時間與業主的上下班時間盡量錯開，避免與業主爭用電梯
問題2：上述不屬于物業管理企業管理職責范圍的項目有哪些?對此，物業管理企業應如何處理?(4分)
問題3：試分析第9項問題產生的可能原因和應采取的措施?(4分)
問題4：在上述所有問題中，您認為不可能滿足業主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項?為什么?(4分)
問題5：針對上述問題，請結合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務水平?(3分)
案例分析題 (二)
某房地產開發公司開發的某住宅小區，由甲物業管理公司承擔前期物業管理。業主于20**年8月開始入住，20**年5月該小區召開首次業主大會會議，選舉產生了業主委員會，并按照業主大會決議選聘了乙物業管理公司。業主委員會與乙物業管理公司簽訂了物業服務合同，合同于20**年8月1日零時生效。業主委員會以書面形式通知甲物業管理公司應于20**年8月1日前辦理完成物業交接驗收手續。甲物業管理公司收到業主委員會書面通知后，安排了該小區管理服務人員退場，但以部分業主欠繳物業服務費為由，拒絕移交相應的物業管理資料，拒不配合物業交接查驗。
20**年8月15日，頂層的20戶業主發現房間在雨天滲水，于是聯名要求乙物業管理公司無償修復。乙物業管理公司稱這是因甲物業管理公司管理不善所致，應由甲物業管理公司負責修繕。之后，乙物業管理公司不再受理業主有關該問題的投訴。
問題1：上述20戶業主提出的修復請求是否合理?是否應由乙物業管理公司負責無償修復?(4分)
問題2：乙物業管理公司的做法是否妥當?如果您是該公司的負責人，如何處理業主的投訴?(4分)
問題3：該小區的前期物業服務合同何時終止?(3分)
問題4：甲物業管理公司拒絕移交的理由是否成立?請說明理由(3分)
問題5：在甲物業管理公司拒絕移交物業管理資料和配合物業交接查驗的情況下，乙物業管理公司應如何進行物業承接查驗?(6分)
20**年度全國物業管理師資格認定考試
《物業管理實務》試卷答案
一、單項選擇題(共30題，每題1分)
1.C2.A3.C4.C5.D6.D7.C8.A9.D10.D
11.B12.A13.C14.B15.D16.C17.B18.C19.D20.A
21.B22.C23.C24.B25.B26.A27.D28.B29.C30.A
二、多項選擇題(共15題，每題2分。錯選，本題不得分；少選，所選每個選項0.5分)
31.BD32.ACD33.BCE34.ABE35.AB
36.AC37.ACDE38.CDE39.ABD40.BCDE
41.BE42.BC43.BCD44.AD45.AB
三、案例分析題(共2題，每題20分)
案例分析題(一)
問題1答案要點及評分標準：
(1)需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項(2.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分)。
(2)其中第1、6、9項應在物業服務費在中列支(1.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分)；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業主分攤(1分， 每項0.5分，錯答1項得0分；答對從住宅專項維修資金中列支，或由全體業主分攤均可得分)。
問題2答案要點及評分標準：
(1)第4項和第12、13項(2分，答對任意2項得2分，答對1項得1分，錯答1項得0分)。
(2)物業管理企業應向業主作出解釋，第4項和第13項不屬于物業管理企業直接管理職責范圍，無權直接處理(1分)；物業管理企業應向有關部門(城管、交通等)反映，積極協調，爭取解決，可積極聯系家政，按業主要求提供相應服務(0.5分)；并跟蹤事態，及時向業主通報(0.5分)。(凡未答第12項如何處理的不扣分)。
問題3答案要點及評分標準：
(1)可能原因有：環境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因(2分)。
(2)應采取措施：加強環境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學、生物等方法滅鼠(1.5)；同時加強宣傳教育，取得業主配合(0.5分)。
問題4答案要點及評分標準：
第11項(2分)，因為物業管理服務是公共性服務，所有業主均有按同等標準交納物業服務費用的義務(2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業服務費，也可以得分)。
問題5答案要點及評分標準：
1、加強基礎管理，包括日常檢查和員工培訓；
2、調整優化管理服務工作流程；
3、加強安全管理，公共秩序管理；
4、加強小區共用設施設備的更新改造工作；
5、加強小區衛生管理工作；
6、加強溝通和宣傳工作(答對上述任意3項得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分)。
案例分析題(二)
問題1答題要點及評分標準：
(1)上述20戶業主要求修復的請求是合理的，因房屋未超過保修期限(2分)；
(2)但上述住戶要求乙物業管理公司無償修復是不合理的，因房屋在保修期內的維修責任應由建設單位負責(2分，凡答要求乙物業管理公司無償修復合理的，本得分點與上一得分點均不得分)。
問題2答題要點及評分標準：
(1)乙物業管理公司的做法不妥當(1分)；
(2)該公司應勘察現場，統計業主損失情況(1分)，積極向業主做好解釋工作，告知業主在保修期內，房屋應由建設單位無償保修(1分)；
(3)同時應將有關情況及時告知建設單位(或建議業主及時告知建設單位)，積極與建設單位聯系修繕，隨時向業主通報進展情況(1分)。
問題3答題要點及評分標準：
答“20**年7月31日(24時)”或“20**年8月1日(零時)”均可以得分(3分)。
問題4答題要點及評分標準：
拒絕移交的理由不成立(1分)；理由是業主欠繳物業服務費用，應通過業主委員會督促，物業管理企業訴訟等其它途經解決(2分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關物業管理資料，也可以得分)。
問題5答題要點及評分標準：
(1)乙物業管理公司應在業主委員會的配合下，對物業共用部位、共用設施設備逐一進行實物查驗，做好查驗記錄(1分)；盡可能邀請具有公信力的第三方(如政府主管部門、街道辦事處、社區居委會等)參加查驗工作(1分)。
(2)自查驗之日起，乙物業管理公司應建立共用部位、共用設施設備運行維修養護技術檔案(2分)。
(3)乙物業管理公司可從建設單位或城建檔案館獲取該小區相關原始檔案資料(2分)。