物業培訓教材：服務和服務意識

　　服務是一個較為廣泛的總概念，一般認為，為滿足他人的需求而提供的勞務活動就是服務。社會越是發達，社會服務越是廣泛。社會服務可以分為幾類，按照服務的形式分，可以分為直接與人接觸的服務和間接與人接觸的服務；按照服務是否具有商業特性來分，可以分為商業性質的服務（把服務作為商品而進行生產和經營，服務勞動的具體結果是使用價值和價值的統一體）和非商業性質的服務（不以交換為目的，不把服務作為商品，靠國家財政撥付活動經費，服務勞動的具體結果是滿足社會公共需求，保障社會正常的生活秩序）。

　　旅游服務一般應屬于直接與人接觸的服務和商業性質的服務。服務與被服務者之間存在一種特殊形式的商品交換，這種交換是在服務過程中進行的。一般服務的內容主要是由被服務者在服務過程中對物質和精神的需求決定的，因此服務的內容必然包括物質性和精神性內容兩大類。

　　1.保質保量的物質產品

　　物質性服務

　　2.科學的服務規格和程序

　　3.嫻熟的業務知識和服務技能

　　4.周到的服務項目

　　1.服務意識

　　精神性服務

　　2.服務態度

　　3.服務效率

　　4.服務人員的儀容、儀表

　　什么是服務意識：

　　意識是人所特有的反映客觀現實的高級服務意識，是在服務過程中，服務人員對所處環境，對賓客的物質和精神的實際需求以及每個賓客需求差異性的能動反映，它包括角色意識，了解和掌握賓客心理，自律與服從。

　　角色意識是人的自我意識，即指人們對自己以及自己和周圍事物關系的一種認識，也是人們認識自己和對待自己的統一。生活在社會中的每一個人都要扮演一定的角色，在人際交往時特別是在服務過程中，服務人員與賓客之間總是存在雙重關系，即角色與角色之間的關系和人與人之間的關系，這兩種關系一般是交織在一起的。人是有個性的，角色是非個性的。當某一個人扮演著某種角色時，人們就用這種角色的特點，職業規范去判斷評價這個角色的扮演者，要求角色扮演者必須具有角色行為，即按角色分工產生的各種行為；具有角色規范，即經過角色學習和培訓，形成某種角色行為模式，是自己的行為符合職業的要求。人與人之間的關系是平等的，在人格上是平等的，這主要是由于不同的社會角色有不同的權利和義務。在服務過程中，服務人員與被服務者就有著不同的權利和義務。從社會服務的廣泛意義上講，任何一個生活在社會中的人的“天性”就是購買了“服務”這個特殊商品的客人，他們的社會角色決定其處在“至上”的位置，更應受到尊重，提供優質服務。

　　服務人員有了角色意識以后，在崗位上應該做到自律和服從。

　　自律：

　　1、從心理學角度講，自律即是自我控制，他要求一個人不受外界誘惑因素影響，能控制自己的情感沖動和行為，它是一種良好的意志品質，又是一種善于控制和支配自己行為的能力。

　　2、從倫理學角度講，自律就是個人有了自己的意志，自己能夠為自己立法，并能按自己的意志和立法去行動。服從：1、服從是自我意識的重要標志，對于一個服務人員來說，他應懂得在崗位上服從自己的上級，聽從上級的指示并努力完成；

　　懂得服從賓客提出的合理要求，并熱情、周到、禮貌地向他們提供優質服務。

　　服務與被服務者這種社會關系只有在經過雙方有效的社會互動作用以后，取得了彼此間的理解和信任，產生了一種社會心理的共鳴，實現了各自的價值，才是成功的服務。而作為服務部門共有的基礎服務知識大致有如下幾類：

　?、耪Z言知識

　?、粕缃恢R

　?、锹糜沃R

　?、确芍R

　　(5)心理學知識

　?。?）服務技術知識

　?。?）商業知識

　?。?）民俗學知識

　?。?）管理經營知識

　?。?0）生活常識

篇2：物業管理服務意識培訓教案

　　物業管理服務意識培訓教案

　　一、物業管理的宗旨----顧客至上、服務第一。

　　二、物業管理的目標----對物業專業化的科學管理，即運用現代管理知識和方法，有效合理地使用、維護房屋及其設備。為顧客提供全方位服務，保證物業正常發揮其各種功能，并力求減少不必要的消耗，增加效益，使所管物業不僅延長壽命還能增值。

　　三、物業管理服務的對象----客人包括（商戶、步行街所有員工、領導、顧客與所有與我們接觸交往的人。

　　四、為顧客提供怎樣的服務是最合適就要了解顧客需求，通常包括下列二類五階段：

　　A．基本生存要求；

　　B．生活必須要求；

　　1．精神文明：

　　C．安全社會需求；

　　D．受人尊重的需求；

　　E．人生最高目標需求。

　　2．物質文明

　　3．五個階段

　　最高目標

　　自尊和周圍人尊重

　　朋友、愛情、娛樂

　　房屋、衣服、

　　食品水、空氣、飲料

　　4．我們工資的來歷：

　　員工---提供服務---顧客---到商家消費---商家---營利交管理費---物業公司---工資、吃、住

　　五、因為所以要求，我們除了遵守各項規章制度外必須？演下列角色：

　　1．服務員

　　要求服務素質和意識，著裝清潔、儀表大方、禮貌待客、微笑服務、語言得體、行為規范等良好服務形象。

　　2．管理員

　　認真做好計劃、組織、協調和控制等方面的工作，做好財務預算，科學地確立管理收費標準；認真協調好業主與業主的關系，業主與租戶的關系，業主與物業管理公司的關系，業主與開發商的關系，政府各有關部門與業主，與管理公司的關系，有效地控制管理成本和各項費用的支出；加強與業主的溝通，努力改進管理工作中存在的問題，以最低的管理成本爭取最好的經濟效益和社會效益。

　　3．治安員

　　物管公司所有員工都必須有較強的治安防范意識，應懂得國家有關法律和法規，限止各種違法亂紀行為發生，對從事推銷、迷信、擾亂公共秩序、影響業主辦公和休息的行為要及時制止，發現違法行為要及時通知派出所處理，要經常提醒業主加強內部安全防范工作。

　　4．消防員

　　物管公司員工都應是義務消防員，都有義務做好消防工作，要懂得基本的消防知識，了解各種滅火器的性能，并會使用主要的滅火器，要保持走火通道暢通無阻，保證各種公共消防設施處于完好狀態；對消防重點部位如機房、油庫、廚房要落實“定人、定崗、定職責”，及時消除各種火災隱患；要敦促業主配備滅火器，安全使用電氣等。嚴格要求業主遵守消防規定，一旦發生火災時，所有管理人員一方面要設法保護好業主的物質財產，一方面要盡快奔赴現場進行滅火工作，同時還要盡快疏散業主通過沙子防走火梯逃生。

　　5．清潔員

　　物業管理公司除有專門的衛生保潔人員外，其他員工同樣有衛生保潔的職責，員工不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑和雜物等。更重要的任務是幫助維護大廈內及其它公共場所的清潔衛生工作，阻止他人的不文明行為，保護好大廈內外的花草樹木。

　　6．維修員

　　這是并非要求所有物管從業人員都精通工程管理和工程維修技術，會修電梯、空調等，而是說所有物業管理者應幫業主管好物，管好設備，及時發現公用設備有什么問題，及時幫助業主解決供電、供水問題。自己解決不好的應及時通知工程維修部派專人維修，不應認為不屬自己的職責而置之不理，應牢記對業主提供優質服務的宗旨，積極主動地幫助業主排憂解難。物業管理公司應加強對非工程維修員工的簡單工程技術培訓工作，使員工對物業內的主要機電設備的性能有一定的了解，使他們學會一些主要設備的簡單操作，學會維修一些經常發生的簡單設備故障，學會緊急處理突發性的工程故障等。

　　六、綜上所述，物業管理公司要提高服務質量和管理水平，關鍵要樹立“服務第一、業戶至上”、“服務是物業管理的靈感”的服務宗旨，既要搞好內部分工，強化員工的服務意識，又要協調好各部門間的關系，與業主租戶、開發商和政府有關部門的關系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服務體系，在從業人員中形成一種愛業、敬業、樂業，精益求精、全心全意為顧客著想的良好風氣，方能真正體現對業主的服務水平和管理水平，為業主創造安全、文明、舒服、整潔的工作和居住的環境。使業主、租戶和社會對物業管理產生認同感。物業管理公司的社會形象也就逐步樹立起來了。

篇3：物業保安法律常識服務意識培訓

　　物業保安法律常識服務意識培訓

　　一.名詞

　　1.保安服務意識：是保安服務的宗旨和目的在保安服務者觀念中的能動反映，這是在保安服務實踐中，保安服務者的個人意識，群體意識相互作用，相互綜合的一種安全保障意識。

　　2.法律意識：是指人們關于法和法律的思想觀點、知識和心理的總稱。相當于我們平常所講的法制觀念。

　　3.職業道德：是人在職生活中所應遵循的首先行為規范。它包括人的職業認識提高，職業感情的加深，職業意識的培養，職業理想的樹立以及良好的職業行為習慣等因素。

　　4.法律：是國家意志的體現，是由國家制定或認可，并由國家強制力保障實施的具有普遍力的行為規范的總和。

　　5.正當防衛：是指為了使國家公共利益，本人或者的人身、財產和其它權利免受不法侵害，對實施不法侵害的人而采取的制止行為。

　　6.治安管理處罰：是公安機關依照《治安管理處罰條例》的有關規定，對違反治安管理行為的人給予的一種行政制載措施，它是公安機關同違反治安管理行為作斗爭的重要手段。

　　7.治安拘留：是公安機關尋違反治安管理行為的人，在一定時間內限制其人身自由，以示警戒的一種處罰方法，是治安管理處罰中最嚴厲的一種。

　　二.基本法律常識、職業道德

　　1.社會道德包括：社會公德、職業道德和家庭美德三部分。

　　2.社會公德的內容是：文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環境、遵紀守法等。

　　3.社會主義職業道德規范的基本內容是：愛崗敬業、誠實可信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。

　　4.保安員應注重自身的政治學習的道德修養，做有理想、有道德、有紀律、有文化的“四有”新人。

　　5.違法的種類有(1)違憲行為、(2)民事違法、(3)刑事違法、(4)行政違法。

　　6.我國刑罰的種類分主刑 和附加刑 ，主刑 的種類有管制、拘役、有期徒刑、無期徒刑、死刑。附加刑的各類有罰金、沒收財產、剝奪政治權利。

　　7.“科教興國”戰略，就是要用科學、教育使國家興發達，要把發展科學、教育擺在現代建設的重要地位，把科學、教育作為創造社會財富的最重要的源泉，作為經濟社會發展的最重要的支柱。

　　8.治安管理處罰的方法警告、罰款、和治安拘留三種。

　　9.保安守護型業務主要有如下特點：(1)服務對象、目標專一；(2)服務時間地點確定；(3)項目明確具體。

　　10.門衛保安服務執勤總的指導思想可以概括為三個字，這就是嚴、細、活。

　　11.看護保安服務的措施之一是設置必要的看護哨位，看護哨位主要形式有(1)固定哨、(2)游動哨、(3)了望哨三種。

　　12.保安巡邏業務的特點是：(1)目標范圍大、(2)不確定因素多、流動性大。

　　13.犯罪的三個基本特征為(1)社會危害性(2)刑事違法性(3)應受刑罰懲罰性。

　　14.保安行為的特征有：(1)契約性特征(2)有償性特征(3)特定性特征(4)服務性特征。

　　15.保安服務人員在保安服務活動中應具有：(1)科學文化基礎(2)法律知識(3)業務等幾個方面的知識。

　　16.火警電話為119，匪警電話為110，急救電話為112，交通報警電話為122。

　　17.目前保安員違法犯罪問題主要表現在

　　(1)充當個別老板的打手或保鏢，干擾或公然阻擾執法機關正常的執法活動

　　(2)私設公堂、大搞刑訊逼供、非法拘禁他人

　　(3)動不動大打出手亂傷無辜

　　(4)內外勾結，監守自盜

　　(5)非法查扣證件、罰沒財產

　　(6)招搖撞騙、敲詐勒索

　　(7)玩忽職守，收受小恩小惠，放縱犯罪分子

　　(8)膽大妄為，強奸婦女，劫財害命。

　　18.實施科教興國和可持續發展戰略是我們的基本國策，是實現跨世紀乃至下世紀中葉宏偉目標的根本保障之一。

　　19.成為正當防衛必須具備的條件有：

　　(1)必須有危害社會不法行為發生

　　(2)不法侵害必須正在發生

　　(3)防衛行為是為了維護合法權益而實施

　　(4)防衛行為不能超過必要限度。

　　20.目前保安隊伍主要存在的問題是：

　　(1)管理體制不統一

　　(2)隨意性大，很多保安隊不經公安機關批準就擅自成立

　　(3)招收的隊員成份復雜，素質低

　　(4)缺乏統一管理。

　　21.犯罪構成必須具備的投機倒把有：

　　(1)犯罪客體

　　(2)犯罪客觀方面

　　(3)犯罪主體

　　(4)犯罪主觀方面。

　　22.保安服務行業的任務是：

　　(1)滿足社會各個方面不同層次的安全需要

　　(2)協助公安機關預防和打擊違法犯罪活動

　　(3)維護社會治安秩序，強化社會治安保障體系

　　(4)為gg開放和社會主義現代化建設創造安全良好的社會環境。

　　23.保安員執勤中遇到問題處置原則是(1)嚴格執行政策，依法辦事(2)根據不同性質的問題采取不同的處置方法，對一般違反紀律的問題通過教育的辦法解決(3)對違法犯罪問題，要及時予以制止，并扭送公安機關處置。

　　24.接受保安服務的主體就是服務的對象，可以是(1)企業法人(2)一般消費者(3)一個機構(4)一臺設備。

　　25.在保安服務中(1)恪盡職守(2)盡職盡責(3)遵紀守法(4)優質服務，以限度來滿足客戶的安全需要。

　　26.服務知識，是指保安服務人員在保安服務活動中應具有的(1)文化知識(2)法律知識(3)業務知識。

　　27.規范服務，是保安服務業按照(1)制度化(2)嚴格化(3)規范化的服務標準，對保安服務人員進行嚴格的規范訓練；控制和監督。

　　28.對保安服務活動的監督控制，是通過制定的具有(1)科學性(2)行進性(3)規范性的各種規章制度來實現。

　　三.保安員學習法律的重要性？

　　首先，保安員學習法律是進行全民普法教育的需要，是依法治國，加強社會主義法制建設的必然要求；

　　第二，保安員學習法律掌握必要的法律常識，是由保安服務業的性質和任務決定的，是做為保安工作的基本保證；

　　第三，保安員學習法律，遵紀守法，是加強社會主義精神文明建議，樹立保安員良好形象的重要條件；

　　第四，保安員學習法律，加強法制觀念是配合整頓保安隊伍，減少保安員違法犯罪的有效措施。

　　四.如何做一名合格保安員？

　　(從以下三個方面論述，(1)思想品德、職業道德、社會公德；(2)法律意識、法律觀念；(3)個人素質，工作服務能力。