物業管理師《物業管理實務》科目考試大綱
第一章 物業管理企業的設立和組織機構
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理企業類型、特征、設立程序、內部組織機構設置以及物業管理相關法規等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握：物業管理企業的設立程序，物業管理企業的組織機構及其職能。
熟悉：物業管理企業主要特性、組織結構形式，物業管理企業資質管理制度。
了解：物業管理企業主要類型，物業管理企業組織結構設計的要求和主要影響因素。
(三)要點說明
1、物業管理企業的類型及特征
2、物業管理企業的常見模式
3、物業管理企業的設立程序
(1)工商注冊登記
(2)資質管理
4、物業管理企業的組織形式與機構設置
(1)物業管理企業的組織形式
(2)物業管理企業組織機構設置的影響因素
(3)物業管理企業組織機構設置的要求
(4)物業管理企業職能機構及其職責
第二章 物業管理招標投標
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理招標投標相關法規和物業管理招投標內容、步驟、要求，以及物業管理方案編寫等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握：物業管理招標投標相關法規，物業管理招、投標的內容、步驟和要求，物業管理投標文件及方案的編寫。
熟悉：物業管理招標的條件和程序，投標的策略和技巧。
了解：物業管理招標投標的基本要求與原則。
(三)要點說明
1、物業管理招標投標及其特點
2、物業管理招標投標的原則與要求
3、物業管理招標投標的策劃與實施
4、物業管理招標的類型
5、物業管理招標的方式
6、物業管理招標的內容
7、物業管理招標的條件與程序
8、物業管理投標的條件
9、物業管理投標的程序
10、物業管理投標的策略技巧
11、制定物業管理方案
(1)制定物業管理方案的一般程序
(2)制定物業管理方案的要求
(3)物業管理方案的基本內容
(4)制定物業管理方案的要點及方法
第三章 物業管理合同
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對前期物業服務合同和物業服務合同的主要內容以及合同的訂立、履行、終止等相關知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握：前期物業服務合同和物業服務合同的主要內容和區別。
熟悉：簽訂前期物業服務合同及物業服務合同的注意事項，業主公約和臨時業主公約的制訂與宣傳。
了解：合同要約與承諾，合同簽訂的基本原則，有效合同的構成要件，其他物業管理合同。
(三)要點說明
1、合同的有關知識
2、前期物業服務合同
(1)前期物業服務合同及其主要內容
(2)簽訂前期物業服務合同的注意事項
3、物業服務合同
(1)物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別
(2)物業服務合同的終止
4、業主公約和臨時業主公約
5、其他物業管理相關合同
第四章 早期介入與前期管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理早期介入與前期管理相關法規和知識的掌握程度和實踐操作的綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握：物業管理早期介入與前期管理的相關法規，實踐運作的主要內容，早期介入與前期管理兩者之間的區別。
熟悉：早期介入的作用，前期管理的特點。
了解：早期介入的必要性，早期介入各階段的介入方法和介入要點。
(三)要點說明
1、物業管理早期介入與前期管理的相關法規
2、物業管理早期介人
(1)早期介入的必要性
(2)早期介入的作用
(3)早期介入的內容
3、物業管理前期管理
(1)物業項目前期管理運作的主要內容
(2)物業項目的工程質量保修
(3)前期物業管理的溝通協調
第五章 物業的承接查驗
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業承接查驗相關法規和物業承接查驗運作內容及方法等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握：物業承接查驗的相關法規、主要內容和基本方法;新建物業承接查驗與物業管理機構更迭時承接查驗的區別。
熟悉：物業移交的主要內容，承接查驗所發現問題的處理，物業管理工作的移交。
了解：物業承接查驗的準備工作，物業移交的注意事項。
(三)要點說明
1、物業承接查驗的相關法規
2、新建物業的承接查驗
(1)新建物業承接查驗的準備工作
(2)新建物業承接查驗的主要內容
(3)新建物業承接查驗的方式
(4)物業承接查驗中發現問題的處理
3、物業管理機構更迭時的承接查驗
(1)物業管理機構更迭時，新的物業管理企業實施物業承接查驗的前提條件
(2)物業管理機構更迭時物業承接查驗的準備工作
(3)物業管理機構更迭時物業承接查驗的基本內容
4、物業管理工作的移交
(1)新建物業的移交
(2)物業管理機構更迭時物業管理工作的移交
(3)物業管理機構更迭時物業管理工作移交的注意事項
第六章 物業入住與裝修管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業人住與裝修管理相關法規和知識的掌握程度，以及物業人住與裝修管理的內容、方法、流程等物業管理實踐操作的綜合能力。
(二)考試基本要求
掌握：物業人住與裝修的相關法規;物業入住操作程序，物業入住服務的管理內容，物業裝飾裝修管理的內容，物業裝飾裝修中各方主體的責任。
熟悉：物業人住的準備，物業裝飾裝修管理流程，物業裝飾裝修管理中應注意的問題。
了解：物業入住服務應注意的問題。
(三)要點說明
1、物業入住的準備
2、物業人住流程及手續、費用交納、驗房及發放鑰匙、資料歸檔等服務內容的管理
3、物業裝飾裝修管理流程
4、物業裝飾裝修管理內容
5、物業裝修裝飾中各方主體的責任
第七章 房屋及設備設施管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對房屋及設備設施管理的基本內容、方法和要點，相關計劃、制度的制定和執行等物業管理知識及相關法規的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握：房屋及設備設施管理的內容、方法和要點，維修養護計劃的制定和實施，設備設施運行管理的實施。
熟悉：房屋及設備設施的種類和作用，制定維修養護計劃的方法，設備設施運行管理的內容和要求，相關管理制度的制定、執行，外包控制，幾種典型設備的管理。
了解：房屋及設備設施管理的目標，設備設施的節能管理，房屋及設備設施管理相關法規。
(三)要點說明
1、房屋種類
2、房屋的組成部分
3、房屋及設備設施管理的基本要求
4、房屋及設備設施管理的內容
5、房屋及設備設施管理的方法
6、房屋及設備設施維修養護計劃的制訂
7、房屋及設備設施維修養護計劃的實施
8、共用設備設施運行管理
9、房屋及共用設備設施維護管理項目的外包控制
10、配電系統、給排水系統、消防系統、電梯系統、空調系統等典型設備設施的管理內容
11、典型設備設施管理的注意事項
第八章 物業環境管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業清潔、綠化和衛生蟲害防治管理等物業環境管理知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握：物業清潔和綠化管理的內容，物業清潔基本標準及檢查方法，綠化養護標準及檢查方法。
熟悉：清潔、綠化管理的基本制度和要求。
了解：物業清潔、綠化的基本方法，物業衛生蟲害防治的基本內容與方法。
(三)要點說明
1、物業清潔衛生管理
(1)物業清潔衛生服務的基本內容
(2)物業清潔的基本操作方法
(3)物業清潔服務日常管理的方法
2、物業白蟻及衛生蟲害防治
(1)白蟻防治的方法
(2)其他蟲害的防治
3、物業綠化管理
(1)物業綠化管理的基本內容
(2)各類物業的綠化管理要求
(3)物業日常綠化管理的方法
第九章 公共秩序管理服務
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業公共安全、治安防范、消防管理、車輛管理等公共秩序管理服務知識和相關法規的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握：物業公共安全的內容與要求，治安防范注意事項，消防檢查的內容與方法，消防安全預案的制定，車輛管理的方法與要求。
熟悉：物業安全防范服務的內容和檢查方法，義務消防隊伍的建設，動火安全管理，車輛管理的注意事項。
了解：消防制度制定，消防器材的配備、使用與維護，公共秩序管理相關法規。
(三)要點說明
1、物業公共安全防范管理服務
(1)物業管理安全防范內容
(2)物業管理安全防范工作檢查方法
(3)物業管理治安防范注意事項
2、物業消防管理
3、物業車輛停放管理
(1)車輛管理方法與要求
(2)車輛管理注意事項
4、公共秩序管理相關法規
第十章 物業管理風險防范與緊急事件
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理風險及其防范、典型緊急事件的應急處理知識，以及物業管理風險防范與處理緊急事件相關法規等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握：物業管理風險防范與處理緊急事件的相關法規;物業管理風險的內容，典型緊急事件的處理。
熟悉：物業管理風險防范的措施，處理緊急事件的要求，處理緊急事件的過程。
了解：物業管理風險的特點，緊急事件的類型。
(三)要點說明
1、風險和物業管理風險的相關知識
2、物業管理風險的內容
(1)早期介入的風險
(2)前期物業管理的風險
(3)日常物業管理的風險
3、物業管理風險防范的措施
4、物業管理緊急事件的界定
5、物業管理緊急事件的處理
6、火警、燃氣泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風襲擊等典型緊急事件的處理
第十一章 財務管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理企業的財務管理，物業管理項目的財務管理，酬金制、包干制與物業服務費的測算編制，住宅專項維修資金以及相關法規等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握：物業管理企業的營業收入、成本費用、稅費和利潤，物業服務費成本
熟悉：物業管理項目財務管理，酬金制與包干制的內容，物業服務費核算要點及方法，住宅專項維修資金的作用、來源及管理。
了解：酬金制和包干制的財務特征。
(三)要點說明
1、物業管理企業的財務管理
(1)物業管理企業的主營業務收入和其他業務收入
(2)物業管理企業的成本費用和稅費
(3)物業管理企業的利潤
2、物業管理項目的財務管理
3、物業管理酬金制、包干制與物業服務費用的測算編制
(1)酬金制與包干制的內容和特點
(2)物業服務成本或物業服務支出
(3)物業服務費編制依據
(4)物業服務費核算方法
4、住宅專項維修資金的作用、來源和管理
第十二章 物業管理檔案管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理檔案的分類、收集與整理、檢、索利用與保存等相關理論與技術，以及物業管理信用檔案的內容和管理等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握：物業管理檔案的收集、整理和利用，物業管理信用檔案的內容與管理。
熟悉：物業管理檔案的檢索與保存。
了解：物業管理檔案的分類和其他相關知識。
(三)要點說明
1、物業管理檔案的收集與整理
(1)物業承接查驗期檔案資料的收集與整理
(2)物業人住期檔案資料的收集與整理
(3)日常物業管理期檔案資料的收集與整理
2、物業管理檔案的檢索利用與保存
(1)常用的紙介質檔案的檢索與利用
(2)電子媒體檔案的檢索與利用
(3)物業管理檔案的保存
3、物業管理企業信用檔案
(1)物業管理企業信用檔案的作用及范圍
(2)建立物業管理企業信用檔案的目標
(3)物業管理企業信用檔案記錄內容的采集
(4)物業管理企業信用檔案的投訴處理
第十三章 人力資源管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理企業員工的招聘與解聘、培訓與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎懲等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握：員工招聘的組織與實施，培訓管理的組織與實施。熟悉：員工招聘計劃的制定，員工的解聘，培訓的分類及內容，員工薪酬管理的內容，員工的考核與獎懲。
了解：員工年度培訓計劃，員工薪酬管理的體系設計。
(三)要點說明
1、員工的招聘與解聘
(1)員工招聘計劃的制定
(2)員工招聘的組織實施
(3)員工的解聘
2、員工的培訓及管理
(1)培訓體系的建立
(2)培訓的分類
(3)培訓的內容
(4)年度培訓計劃
(5)培訓的組織與實施
3、員工薪酬管理
4、員工的考核與獎懲
第十四章 客戶管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調查等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握：客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法，客戶滿意度調查的實施步驟。
熟悉：客戶溝通的準備與注意事項，投訴處理的內容與方式，客戶滿意度調查的基本原則與方法。
了解：客戶投訴的意義。
(三)要點說明
1、客戶溝通的內容
(1)與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流
(2)與政府行政、業務主管部門和轄區街道居委會在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流
(3)與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流
(4)與業主大會和業主委員會對有關物業管理事務的溝通交流
(5)與業主、物業使用人的溝通交流
2、客戶溝通的方法
3、客戶溝通的管理
4、客戶投訴的處理
(1)客戶投訴的內容
(2)客戶投訴的方式
(3)客戶投訴處理的程序
(4)客戶投訴處理的方法
5、客戶滿意度調查
(1)客戶滿意度與測量方法
(2)客戶滿意度調查的實施步驟
第十五章 物業管理應用文書
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理應用文書的類型、寫作要領等物業管理應用文書知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握：物業管理應用文書的常見類型和寫作要領。
熟悉：物業管理行政公文、事務文書、制度文書、禮儀文書的寫作要領。
了解：應用文書的基礎知識，物業管理應用文書的作用，物業管理活動中其他日常文書常用的類型、格式和寫作要求，行政公文與其他文書的區別。
(三)要點說明
1、應用文書的相關知識
2、物業管理應用文書的類型
(1)行政公文
(2)事務文書
(3)制度文書
(4)禮儀文書
(5)其他日常文書
3、物業管理應用文書制作及寫作要領
(1)物業管理應用文書標題的制作
(2)物業管理應用文書寫作的行款格式規則
(3)物業管理應用文書的寫作要領
篇2：物業管理師資格認定《物業管理實務》考試試題(附答案)
物業管理師資格認定《物業管理實務》考試試題(附答案)
___年度全國物業管理師資格認定考試
《物業管理實務》試卷
一、單項選擇題(共30題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)
1.一級資質物業管理企業注冊資本應為人民幣()萬元以上。
A.50B.300
C.500D.1000
2.新設立的物業管理企業應當自領取營業執照之日起()日內，向工商注冊所在地直轄市、設區的市的人民政府房地產主管部門申請資質。
A.30B. 45
C. 60D. 90
3. 某物業管理公司僅管理高層住宅類型的物業，管理總面積達120萬平方米，從管理類型和面積上看，該公司符合申報()資質條件。
A. 一級B. 二級
C. 三級D. 三級暫定
4. 前期物業管理招標投標結束后，招標人和中標人應當自中標通知書發出之日起()日內，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面前期物業服務合同。
A. 7B. 15
C. 30D. 45
5. 在前期物業管理招標投標中，評標委員會根據評標結果向招標人推薦不超過3名有排序的合格的中標候選人。招標人()。
A. 可任選其中一個作為中標人
B. 應以報價最低的為中標人
C. 應報請房地產行政主管部門確定中標人
D. 應按照中標候選人的排序確定中標人
6. 物業管理投標的過程包括：①準備投標文件，②獲取招標信息，③登記并取得招標文件，④參加開標、現場答辯會議，⑤送交投標文件，⑥簽訂物業服務合同(或前期物業服務合同)。正確的投標步驟是()。
A. ③-②-①-④-⑤-⑥B. ③-②-①-⑤-④-⑥
C. ②-③-①-④-⑤-⑥D. ②-③-①-⑤-④-⑥
7. 物業服務合同由()與業主大會選聘的物業管理企業簽訂。
A. 各業主分別B. 業主大會
C. 業主委員會代表業主D. 物業建設單位
8. 業主臨時公約由()制定。
A. 建設單位B. 購房人
C. 物業管理企業D. 房地產行政主管部門
9. 物業管理的早期介入是建設單位引入的()。
A. 設計工作B. 工程監理工作
C. 開發建設工作D. 物業管理咨詢活動
10. 前期物業管理是指從前期物業服務合同簽訂之日起至()之日止的物業管理活動。
A. 首次業主大會會議召開B. 業主大會成立
C. 50%業主入住D. 物業服務合同生效
11. 業主大會選聘了新的物業管理企業，原物業管理企業應向()交還有關的物業管理資料和物業管理用房等。
A. 建設單位B. 業主委員會
C. 政府主管部門D. 新物業管理企業
12. 因住宅室內裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，()應當負責修復和賠償。
A. 裝修人B. 裝修企業
C. 裝修施工人員D. 物業管理公司
13. 在購房合同約定的期限內，業主未辦理入住及其相應手續的，()。
A. 建設單位和物業管理企業將視業主入住不成立
B. 建設單位和物業管理企業將視業主入住成立
C. 業主未與建設單位聯系并作有效聲明的，視同入住成立
D. 即使業主與建設單位聯系并作有效聲明，仍視為入住不成立
14. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取()查驗方法。
A. 測量B. 敲擊
C. 使用D. 目測
15. 房屋主體按建筑結構類型和材料劃分類別，不包括()。
A. 磚結構B. 木結構
C. 鋼筋混凝土結構D. 框架結構
16. 對于重點和重要設施設備的維修，應該更加強調()。
A. 事后維修B. 緊急搶修
C. 預防性維修D. 大修
17. 物業供配電系統技術檔案不包括()記錄。
A. 日常運行B. 客戶投訴
C. 維修和技術改造D. 各項電氣預防性實驗和其它測試
18. 下列四種方法中，不屬于白蟻防治主要方法的是()。
A. 挖巢法B. 藥殺法
C. 熏蒸法D. 誘殺法
19. 下列四項工作中，不屬于小區綠化日常養護工作的是()。
A. 澆水B. 病蟲害防治
C. 雜草防治D. 綠化改造工程
20. 下列關于物業管理區域內安全防范工作責任的說法中，表述正確的是()。
A. 物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作
B. 物業管理企業對管理區域內的治安防范工作負有全部責任
C. 物業管理區域內發生刑事案件時，物業管理企業不承擔任何責任
D. 物業管理企業可對嫌疑人進行留置訊問
21. 下列關于消防通道管理的說法中，正確的是()。
A、物業管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位
B、物業管理公司任何時候都不能將消防通道劃為停車位
C、物業管理公司如將消防通道劃為停車位，應做好安全警示
D、業主在消防通道停車與物業管理公司無關，無須進行管理
22. 電梯出現緊急情況時，乘客應采取的正確措施是()。
A. 確認電梯處于靜止狀態，撬開轎廂門逃生
B. 通過安全窗撤離轎廂
C. 通過電話或對講系統通知管理人員，靜候救援
D. 通過電話或對講系統，在管理人員的指揮下采取措施自救
23. 實行物業服務費用酬金制的，物業管理企業應當向業主大會或者全體業主公布物業服務資金年度預決算并每()不少于一次公布物業服務資金收支情況。
A. 三個月B. 半年
C. 一年D. 二年
24. 實行物業服務費用酬金制的，預收的物業服務資金包括()和物業管理企業的酬金。
A. 物業服務成本B. 物業服務支出
C. 物業服務支出、法定稅費D. 物業服務成本、法定稅費
25. 住宅專項維修資金屬于()所有。
A. 物業管理企業B. 全體業主
C. 物業管理企業和全體業主D. 建設單位
26. 在業主大會成立前，住宅專項維修資金的使用由物業管理企業()。
A. 提出計劃，房地產行政主管部門審核后劃拔
B. 自行決定
C. 與部分業主商議決定
D. 與建設單位商議決定
27. 物業服務合同約定以外的物業服務收費采取的是()。
A.政府定價
B.政府指導價
C.業主定價
D.物業管理企業與業主協商確定
28. 新建物業承接驗收時，物業管理公司應向()索取物業檔案資料。
A. 業主B. 建設單位
C. 施工單位D. 監理單位
29. 某項目管理處擬購置固定資產，須書面報請公司批準，采用的文書類型應是()。
A. 通知B. 報告
C. 請示D. 決定
30. 按照《住宅室內裝飾裝修管理辦法》(建設部令第110號)，業主在辦理住宅裝飾裝修手續時，物業管理企業(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務協議，收取()。
A.管理服務費B.審批費
C.施工現場管理費D.裝修保證金
二、多項選擇題(共15題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上選項符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分)
31.二級物業管理企業資質證書由( )頒發和管理。
A.國務院建設主管部門
B.省、自治區人民政府建設主管部門
C.省、自治區人民政府房地產主管部門
D.直轄市人民政府房地產主管部門
E.設區的市的人民政府房地產主管部門
32.新設立的物業管理企業在申請資質時，除應提供營業執照、企業章程、驗資證明之外，還要持( )向當地房地產主管部門申報。
A.企業法定代表人的身份證明
B.企業總經理的身份證明
C.物業管理專業人員的職業資格證書和勞動合同
D.管理和技術人員的職稱證書和勞動合同
E.物業服務合同
33.物業管理招標的主體包括( )。
A.物業管理企業 B.物業建設單位
C.業主大會 D.業主委員會
E.物業所有權人
34.前期物業服務合同與物業服務合同兩者的區別有( )。
A.簽訂合同的主體不同
B.合同終止條件不同
C.前期物業服務合同須經政府主管部門批準，物業服務合同則不需要
D.前期物業服務合同屬于固定期限合同，物業服務合同屬于無固定期限合同
E.前期物業服務合同屬于無固定期限合同，物業服務合同屬于固定期限合同
35.下列關于業主公約的說法中，正確的有( )。
A.業主公約經業主大會通過后生效
B.業主公約對全體業主具有約束力
C.業主公約對物業管理企業具有約束力
D.業主公約對物業建設單位具有法律約束力
E.業主公約僅有道義上的約束力
36.某物業竣工交付6個月時，因電梯機房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說法中，正確的有( )。
A.立即通知電梯公司解決故障停梯問題
B.電梯公司應履行保修責任，并承擔維修費用
C.建設單位應承擔此次事故的全部費用
D.物業管理企業應承擔滲漏機房的維修責任及費用
E.電梯機房屬物業共用部位，修繕費用應在專項維修資金中列支
37.按使用功能劃分，物業可分為( )物業。
A.居住B.公共
C.商業D.工業
E.其他
38.物業管理區域停車場的物業管理人員一般應包括( )。
A.車輛維修員B.車輛清洗員
C.交通疏導及管理員D.停車場保潔員
E.停車收費員
39.物業管理企業主營業務收入包括( )收入。
A.物業管理B.物業經營
C.政策性虧損補貼D.物業大修
E.共用部位的租賃收入
40.物業管理企業利潤總額包括( )。
A.企業所屬項目上交的管理酬金B.營業利潤
C.投資凈收益D.營業外收支凈額
E.補貼收入
41.物業服務支出的構成不包括( )。
A.物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用
B.物業管理企業財產保險費用
C.物業共用部位、共用設施設備保險費用
D.管理服務人員的工資
E.項目管理處用房裝飾裝修費用
42.按照《物業服務收費管理辦法》，物業服務收費實行( )。
A.政府定價B.政府指導價
C.市場調節價D.業主定價
E.政府與業主共同定價
43.住宅專項維修資金可用于( )。
A.彌補物業管理經費的不足
B.共用部位、共用設施設備的大修
C.共用部位、共用設施設備的更新
D.共用部位、共用設施設備的改造
E.共用部位、共用設施設備的日常維修
44.下列關于物業服務費用包干制的說法中，正確的有( )。
A.由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用
B.管理服務利潤是固定的，不隨物業管理成本的變動而變動
C.物業管理企業應聘請專業審計機構對物業服務費用收支情況進行審計
D.物業服務費用收支相抵，盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔
E.物業服務費用中不包括法定稅費
45.物業管理信用檔案的建立范圍包括( )。
A.物業管理企業B.物業管理專業人員
C.業主委員會D.建設單位
E.物業使用人
三、案例分析題(共2題，每題20分。請根據背景材料，按要求作答)
案例分析題 (一)
某物業管理公司管理一高層住宅小區，近斯收到部分業主投訴及建議，具體意見匯總見下表。問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些?費用如何解決(不考慮人工、培訓等管理成本的增加)?(5分)
編號意見與建議
1部分樓梯間陳舊，要求進行粉刷
2保安人員更換頻繁，給小區安全管理帶來隱患
3小區內停車秩序混亂，建議加強管理
4小區外市政道路邊常有小攤販，環境臟亂，建議加強管理
5常有人到小區散發廣告，住戶反感，也存在不安全因素
6樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換
7某部電梯安全隱患嚴重，需要大修
8建議小區外墻全部翻新
9小區老鼠和蚊蠅較多(特別是蚊子)，建議采取措施
10小區內出現業主丟失自行車情況，要求加強管理
11部分業主要求減免物業服務費
12希望提供家政服務
13部分業主反映交通不便，要求向交通部門建議增設到達小區的公交線路
14建議清潔工作業時間與業主的上下班時間盡量錯開，避免與業主爭用電梯
問題2：上述不屬于物業管理企業管理職責范圍的項目有哪些?對此，物業管理企業應如何處理?(4分)
問題3：試分析第9項問題產生的可能原因和應采取的措施?(4分)
問題4：在上述所有問題中，您認為不可能滿足業主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項?為什么?(4分)
問題5：針對上述問題，請結合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務水平?(3分)
案例分析題 (二)
某房地產開發公司開發的某住宅小區，由甲物業管理公司承擔前期物業管理。業主于20**年8月開始入住，20**年5月該小區召開首次業主大會會議，選舉產生了業主委員會，并按照業主大會決議選聘了乙物業管理公司。業主委員會與乙物業管理公司簽訂了物業服務合同，合同于20**年8月1日零時生效。業主委員會以書面形式通知甲物業管理公司應于20**年8月1日前辦理完成物業交接驗收手續。甲物業管理公司收到業主委員會書面通知后，安排了該小區管理服務人員退場，但以部分業主欠繳物業服務費為由，拒絕移交相應的物業管理資料，拒不配合物業交接查驗。
20**年8月15日，頂層的20戶業主發現房間在雨天滲水，于是聯名要求乙物業管理公司無償修復。乙物業管理公司稱這是因甲物業管理公司管理不善所致，應由甲物業管理公司負責修繕。之后，乙物業管理公司不再受理業主有關該問題的投訴。
問題1：上述20戶業主提出的修復請求是否合理?是否應由乙物業管理公司負責無償修復?(4分)
問題2：乙物業管理公司的做法是否妥當?如果您是該公司的負責人，如何處理業主的投訴?(4分)
問題3：該小區的前期物業服務合同何時終止?(3分)
問題4：甲物業管理公司拒絕移交的理由是否成立?請說明理由(3分)
問題5：在甲物業管理公司拒絕移交物業管理資料和配合物業交接查驗的情況下，乙物業管理公司應如何進行物業承接查驗?(6分)
20**年度全國物業管理師資格認定考試
《物業管理實務》試卷答案
一、單項選擇題(共30題，每題1分)
1.C2.A3.C4.C5.D6.D7.C8.A9.D10.D
11.B12.A13.C14.B15.D16.C17.B18.C19.D20.A
21.B22.C23.C24.B25.B26.A27.D28.B29.C30.A
二、多項選擇題(共15題，每題2分。錯選，本題不得分；少選，所選每個選項0.5分)
31.BD32.ACD33.BCE34.ABE35.AB
36.AC37.ACDE38.CDE39.ABD40.BCDE
41.BE42.BC43.BCD44.AD45.AB
三、案例分析題(共2題，每題20分)
案例分析題(一)
問題1答案要點及評分標準：
(1)需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項(2.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分)。
(2)其中第1、6、9項應在物業服務費在中列支(1.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分)；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業主分攤(1分， 每項0.5分，錯答1項得0分；答對從住宅專項維修資金中列支，或由全體業主分攤均可得分)。
問題2答案要點及評分標準：
(1)第4項和第12、13項(2分，答對任意2項得2分，答對1項得1分，錯答1項得0分)。
(2)物業管理企業應向業主作出解釋，第4項和第13項不屬于物業管理企業直接管理職責范圍，無權直接處理(1分)；物業管理企業應向有關部門(城管、交通等)反映，積極協調，爭取解決，可積極聯系家政，按業主要求提供相應服務(0.5分)；并跟蹤事態，及時向業主通報(0.5分)。(凡未答第12項如何處理的不扣分)。
問題3答案要點及評分標準：
(1)可能原因有：環境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因(2分)。
(2)應采取措施：加強環境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學、生物等方法滅鼠(1.5)；同時加強宣傳教育，取得業主配合(0.5分)。
問題4答案要點及評分標準：
第11項(2分)，因為物業管理服務是公共性服務，所有業主均有按同等標準交納物業服務費用的義務(2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業服務費，也可以得分)。
問題5答案要點及評分標準：
1、加強基礎管理，包括日常檢查和員工培訓；
2、調整優化管理服務工作流程；
3、加強安全管理，公共秩序管理；
4、加強小區共用設施設備的更新改造工作；
5、加強小區衛生管理工作；
6、加強溝通和宣傳工作(答對上述任意3項得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分)。
案例分析題(二)
問題1答題要點及評分標準：
(1)上述20戶業主要求修復的請求是合理的，因房屋未超過保修期限(2分)；
(2)但上述住戶要求乙物業管理公司無償修復是不合理的，因房屋在保修期內的維修責任應由建設單位負責(2分，凡答要求乙物業管理公司無償修復合理的，本得分點與上一得分點均不得分)。
問題2答題要點及評分標準：
(1)乙物業管理公司的做法不妥當(1分)；
(2)該公司應勘察現場，統計業主損失情況(1分)，積極向業主做好解釋工作，告知業主在保修期內，房屋應由建設單位無償保修(1分)；
(3)同時應將有關情況及時告知建設單位(或建議業主及時告知建設單位)，積極與建設單位聯系修繕，隨時向業主通報進展情況(1分)。
問題3答題要點及評分標準：
答“20**年7月31日(24時)”或“20**年8月1日(零時)”均可以得分(3分)。
問題4答題要點及評分標準：
拒絕移交的理由不成立(1分)；理由是業主欠繳物業服務費用，應通過業主委員會督促，物業管理企業訴訟等其它途經解決(2分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關物業管理資料，也可以得分)。
問題5答題要點及評分標準：
(1)乙物業管理公司應在業主委員會的配合下，對物業共用部位、共用設施設備逐一進行實物查驗，做好查驗記錄(1分)；盡可能邀請具有公信力的第三方(如政府主管部門、街道辦事處、社區居委會等)參加查驗工作(1分)。
(2)自查驗之日起，乙物業管理公司應建立共用部位、共用設施設備運行維修養護技術檔案(2分)。
(3)乙物業管理公司可從建設單位或城建檔案館獲取該小區相關原始檔案資料(2分)。
篇3：《物業管理實務》注冊物業管理師試題
《物業管理實務》注冊物業管理師試題
一、單項選擇題：
1、住宅小區房屋完好率和零修及時率應該分別達到()。
A、98%， 100%
B、98%， 100%
C、98%， 98%
D、100%， 98%
2、具有優越的地理位置和交通環境，建筑物的物理狀況優良，建筑質量達到或超過有關建筑條例或規范要求，有完善的物業管理服務，包括24小時的設備維修與保安服務，這樣的條件屬于()。
A、甲級寫字樓
B、乙級寫字樓
C、丙級寫字樓
D、丁級寫字樓
3、商場要合理布局，精心策劃
B、建筑結構設計單一
C、商務齊全，人員素質雜
D、客流量大
4、工業物業空氣污染的防治途徑包括()。
A、教育住戶和生產單位改變能源結構，減少直接燃燒
B、硬化地面，減少塵土
C、綠化凈化空氣中二氧化硫和機動車尾氣
D、禁止車輛駛入，減少尾氣排放
5、學生公寓的住宿管理，()不符合規定。
A、寢室成員辦理住宿登記卡和床頭卡，并將床頭卡按要求掛在指定位置。
B、要求學生按時就寢，如有特殊情況，需要向公寓管理人員請假。
C、學生不準擅自調整寢室，如有需要，應按相關規定要求進行調整。
D、對學生公寓進出樓的來訪人員驗證登記，推銷商品者登記進入公寓。
6、物業環境管理的基本原則是()的原則。
A、以防為主，防治結合
B、一治為主，防治結合
C、以防為主，一治為輔
D、一治為主，以防為輔
7、防治固體廢棄物的污染，最有效的辦法是杜絕垃圾的()。
A、形成
B、產生
C、利用
D、處理
8、水體污染防治的主要措施是嚴格控制工業和生活污水的()。
A、排放
B、凈化
C、處理
D、利用
9、根據《城市綠化規劃建設指標的規定》，2000年以后人均公共綠地面積在()平方米以上。
A、4-5
B、4-6
C、4-7
D、5-7
10、物業管理招標，是指()或其法定代表的開發商或業主委員會，在為其物業選擇管理者時，通過制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件向社會公開，由多家物業管理企業競投，從中選擇最佳對象，并與之訂立物業管理合同的過程。
A、物業使用人
B、物業所有權人
C、物業占有人
D、物業權利人
11、標價評審主要評審內容不包括()。
A、標價是否最低
B、投標報價和標底價是否接近
C、標價的構成是否合理可靠，
D、標價是否能滿足管理服務需要
12、()不屬于房屋租賃關系終止的情況。
A、房屋租賃期限屆滿
B、房屋拆遷
C、房屋承租人死亡
D、房屋出售
13、一種由火災探測器、自動報警器、噴水裝置、供水管網、水泵等組成，固定在建筑物內的消防供水裝置，其噴水裝置一般在大型建筑、高層建筑、高檔建筑等防火重點部位的上方位置設置。這種裝置為()。
A、消防栓
B、消防水槍
C、火災探測器
D、自動噴水滅火系統
14、消防設施日常使用管理由專職管理員負責，專職管理員()檢查消防設施的使用狀況，保持設施整潔、衛生、完好。
A、每天
B、每周
C、每半月
D、每月
15、根據停車場的規劃，進出停車場管理要嚴格。車輛進入停車場要驗證發牌、登記。駛離停車場時要()。
A、驗證
B、收牌
C、收牌登記
D、驗證、收牌
16、()是質量手冊的基礎，是質量手冊的支持性文件。
A、工作手冊
B、質量手冊
C、程序文件
D、工作規程文件
17、物業租賃合同是出租人與承租人就房屋租賃事宜，明確雙方的權利義務和責任的協議，即()的契約。
A、以房屋為租賃標的物
B、以房屋為交換對象
C、以房屋使用權為交換對象。
18、物業管理企業早期介入的咨詢服務對象，主要是()。房地產開發商或投資商，其費用應由開發商承擔。
A、開發商
B、業主
C、建筑商
D、銷售商
19、衛生間、廚房內的排污管應分設，出戶管長不宜超過()米。
A、4
B、5
C、6
D、8
20、浴室內安裝燃氣熱水器必須采用強排式，且其排氣管不得超出外墻()厘米。
A、5
B、10
C、15
D、20
21、裝修材料須封裝不漏，按物業管理公司指定地點堆放;裝修材料要及時搬入室內，不得堆放在()。
A、戶內或陽臺
B、戶門外或公共場所
C、廚房或衛生間
D、戶門外或陽臺
22、物業檔案是指關于物業項目所有的包括過去和現在的一切活動中所形成的，具有參考價值，應當歸檔保存的各種文字、圖表、聲像等不同形式的()。
A、施工記錄
B、歷史記錄
C、登記記錄
D、審核記錄
23、嚴重損壞房存有部分()構件有明顯或嚴重傾斜、開裂、變形或強度不足的現象。
A、結構
B、承重
C、主體
D、輔助
24、清理明渠及沙井沉淀物每()周 1次。
A、2
B、3
C、4
D、8
25、設施設備維修中修工程更換率為()左右。
A、10%~20%
B、10%~30%
C、20%~30%
D、30%
26、由于物業類型與規模的不同，()住宅項目本身需要的配套服務內容要求要多得多，所以對物業管理企業的管理要求就會更高。
A、小戶型
B、大戶型
C、經濟適用房
D、廉租房
27、根據《城市居住規劃設計規范》規定，居住區()也稱配套公建。
A、市政公用設施
B、行政管理
C、其他八類設施
D、公共服務設施
28、()是指由物業管理企業提供的、與物業的正常使用和業主在住宅小區、寫字樓等物業中的生活、工作相配套的一系列商業、教育、衛生、娛樂、金融等經營服務項目的總和。
A、綜合經營服務項目運作
B、綜合經營服務項目策劃
C、綜合經營服務
D、公共服務
29、全國物業管理示范項目申報條件規定，住宅小區、工業區建筑面積為()萬平方米以上。
A、8
B、10
C、2
D、5
30、質量手冊共分()章。
A、6
B、7
C、8
D、9
31、在質量體系文件的層次中屬于B層次是()。
A、質量手冊
B、程序文件
C、工作規程
D、質量記錄
32、會議接待用熱水瓶應表面清潔光亮，無水跡，水溫控制在()度以上。
A、60
B、70
C、80
D、90
33、物業管理企業接到急修項目報修的，應在()小時內趕到現場，()小時內修理。
A、1 12
B、1 24
C、2 12
D、2 24
34、物業維修項目實行質量保修制度，保修期一般為()個月。
A、1
B、2
C、3
D、6
35、客戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，客戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后()分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場。
A、10
B、15
C、20
D、30
36、編制預案，必須與()充分溝通，達成共識，以免預案無法落實。
A、主管部門
B、主管領導
C、管轄區業主
D、將來的實際操作者
37、重要投訴，接待后()小時內轉呈主管經理進行處置程序。
A、1
B、2
C、3
D、5
38、輕微投訴，不超過()天內或在客戶要求的期限內解決。
A、1
B、2
C、3
D、5
39、住宅小區防治物業環境污染的重點工作是()。
A、商業垃圾
B、醫療垃圾
C、裝修垃圾
D、業主和使用人生活垃圾
40、投訴的處理時效。輕微投訴一般在2日內處理完畢，超時需經物業部經理批準;重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經公司總經理批準;重大投訴應當在2日內給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過10日。
A、2 3 2 10
B、2 3 3 10
C、2 3 2 5
D、2 2 2 10
二、多項選擇題(每小題2分，共20分)
1、建立商場識別系統的作用是()。
A、引起消費者注意
B、可以使顧客克服記憶困難
C、改善企業形象
D、是商場樓宇促銷的一項戰略性工程
2、工業物業的特點是()。
A、投資大，投資回收期長
B、非流動性
C、工業設備的功能不容易過時
D、對周圍環境容易產生污染
3、垃圾的處理方法有()。
A、堆放法
B、填埋法
C、焚化法
D、無害化處理
4、住宅小區綠化的基本任務是()。
A、開展綠化創收工作
B、推廣綠化養護技術
C、為居民創造優美舒適的環境
D、促進居民的身心健康
5、物業專項分包的應具備()前提條件。
A、物業管理總包單位有相當的管理和協調能力
B、社會化、專業化達到一定程度，社會上有一批專業化的物業管理專業公司
C、業主委員會成立，專業分包得到業主委員會的認可
D、中低物業檔次
6、道路交通管理的內容包括()。
A、建立機動車通行證制度
B、禁止亂停放車輛，尤其在道路兩旁
C、限制車速
D、根據轄區內道路情況確定部分道路為單行道、部分交叉路口禁止左轉灣
7、物業租賃的租金管理包括()工作。
A、做好租金的評定工作
B、建立租金底賬
C、按時收取租金
D、堅持?？顚Ｓ?/p>
8、立項決策階段的早期介入項目的市場定位內容主要()。
A、明確用途功能
B、確立消費檔次
C、篩選目標客戶
D、推出主打房型
E、選擇入市時機
F、消費水平需求
9、物業檔案整理工作要求做到()。
A、分類科學，組卷合理，排列有序
B、保管期限準確，裝訂整齊、牢固，案卷封面、脊背、卷內目錄和備考表(異動記錄)填制準確
C、字跡工整，圖樣清晰
D、載體和裝具質地優良，便于保管和利用
10、房屋按常用結構分成()。
A、鋼筋混凝土結構
B、混合結構
C、磚木結構
D、其他結構
11、物業管理企業的房屋小修養護工程項目信息，主要是通過()渠道收集取得的。
A、走訪查房
B、電話
C、隨時報修
D、電子郵件
12、小修工程的考核指標主要有()。
A、定額指標
B、服務指標
C、安全指標
D、經費指標
13、物業管理企業在選擇綜合經營項目時應遵守()原則。
A、日常生活類項目優先
B、易損易耗品項目優先
C、物業管理企業優勢特色項目優先
D、中介服務項目優先
14、客戶服務中心是物業管理企業接待客戶咨詢、報修和投訴并進行跟蹤、回訪的一個部門，具有()等職能。
A、協調
B、溝通
C、公關
D、服務
15、重大投訴包括()。
A、公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經客戶提出而得不到解決的投訴。
B、由于公司責任給客戶成重大經濟損失或人身傷害的。
C、有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
D、因公司的管理服務工作不位、有過失而引起的投訴。
三、判斷題(每小題1分，共10分)(正確的將“√”、錯誤的“×”填入括號中。)
1、房屋附近種植的喬灌木，可不按綠化規范中所規定的喬灌木與建筑和各種管道網的最小距離，只注意不要影響房屋的通風和采光。(×)
2、招標人認為各投標人標價都過高和無法達到招標文件所規定的服務要求，投標作廢。(√)
3、干粉滅火器適用于撲滅可燃液體、可燃氣體火災和帶電設備等電氣火災，使用范圍較廣泛。但由于干粉滅火劑基本上沒有冷卻作用，滅火后，易發生燃燒物復燃的情況。所以，滅火后還應采取其他冷卻滅火方法相配合。(√)
4、各種引發突發事件的安全隱患有著共同的特點，所以編制突發事件處理預案可以統一編制，采取相同措施。(×)
5、如果出租人提前收回房屋只要有“必須收回”的理由即可。(×)
6、屬有損壞的房屋，由交接人和接管單位協商解決，既可約定期限由交接人負責維修，也可采用其他補償形式。(√ )
7、不得改變廚房、衛生間、陽臺的使用功能，請勿將生活污水排入雨水管道。(√ )
8、計劃養護任務完成后，再安排報修任務。(×)
9、房屋維修管理是指對已建成的房屋進行小修、中修、大修、翻修以及綜合維修和日常維護保養。(×)
10、修理項目竣工以業主驗收簽字為準。其中，疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標準，筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標準。(√ )
四、簡答題(每小題5分，共10分)
1、綜合經營服務項目的策劃書的主要內容有哪些？
2、對裝修施工人員管理內容有哪些？
五、案例分析題(每小題5分，共10分)
1、花園的陳某與劉某是同一單元樓上樓下的鄰居，一個住6樓，一個住5樓。去年10月21日上午9時許，物業管理公司開始給這個單元加壓供熱。當時，陳某發現自己家的暖氣栓(系分戶供暖)未開，就找到物業人員將他家的供熱栓打開。下午陳某及妻子離開了家，15時許，住在樓下的劉某家人發現樓上往下淌水，就趕緊上樓找陳某，但發現其家無人，后找到物業管理公司將總閥門關閉。但這時，劉某新裝修的房屋地板塊、門框、家具、屋頂及衣物等已受到不同程度的損害。經查，是陳某家的暖氣接頭處松動漏水而淹了樓下。由于責任糾纏不清，劉某將物業管理公司及陳某告上法庭。市法院司法鑒定中心及市物價局價格認證中心對劉某的“損失”鑒定結論為:被水浸物品折合人民幣3576元。請談談你的看法。
2、夏季來臨，P小區的物業管理公司按規定打算清洗屋頂水箱，并向小區的業主委員會提出依據物價局的規定標準向業主收取有關費用開支。但業主委員會主任還是感到物業管理公司的收費太高，為節省開支，他決定自行在外找幾名無任何健康證明的民工來清洗水箱。物業管理公司得知后表示反對。雙方各持己見，相持不下。你認為此事應怎樣解決？