物業管理師培訓教學內容大綱

　　一、物業管理方案的制訂

　　(一)學習要求

　　掌握物業管理對物業的基本要求，了解并做好物業管理早期介人的準備工作;具有進行擬管項目、使用人物業管理與服務需求、競爭企業狀況等調查的能力;掌握制訂物業管理方案的主要內容、基本架構和方法。

　　(二)學習重點

　　1.物業管理的早期介入

　　(l)物業管理對物業的基本要求

　　物業管理指物業管理經營人受物業所有人的委托，按照國家法律法規、管理標準及委托合同行使管理權，運用現代管理科學和先進的維修養護技術，以經營手段管理物業，從事對物業(包括物業周圍的環境)的養護、修繕、經營，并為物業所有人和使用人提供全方位的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟效益。

　　物業管理對物業的基本要求是：

　?、傥飿I的設計要“科學、合理、適用和美觀”，并要方便維修和養護。

　?、诮ㄖ牧?/a>質量和設計施工質量要好，減少使用成本。

　?、叟涮自O施齊全，能為使用人提供多種服務。

　?、墉h境優美、安全、舒適。

　?、轂槲飿I管理提供必要的設施。

　　(2)物業管理的基本內容

　?、倩緲I務

　　包括房屋建筑物的維護、修繕與改造;物業附屬設備、設施的維護、保養與更新;相關場地的維護與管理;消防設備的維護、養護與更新。

　?、趯ｍ棙I務

　　包括治安保衛、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。

　?、厶丶s業務

　　包括各種與業主和使用入相關的代辦業務。

　?、芙洜I業務

　　包括室內裝修、電器維修、商務中心、咨詢、中介、代理經租、房屋交換以及其他業務等。

　　(3)物業管理早期介入的物質準備

　　人員準備

　　資料準備

　　設備、器材準備

　　資金準備

　　(4)房地產開發的基本程序

　　我國房地產開發的程序通常分為四個階段：

　?、贈Q策、立項階段

　　通過調查研究，尋求合作伙伴，選定開發地點和開發項目，向政府有關部門申請立項。

　?、谇捌陔A段

　　1)在申請立項的項目建議書基礎上，經過進一步的調查研究，編制項目可行性研究報告，并向有關部門申報，同時辦理企業申報登記事宜。

　　2)項目的規劃設計工作。

　　3)規劃設計工作的報批工作，進行工程勘探，制定開發項目的建設方案。

　　4)征用土地，開展拆遷安置工作。

　　5)完成施工現場的基礎設施配套建設，做到“四通一平”：即通水、通電、通路、通信、平整土地。

　　6)辦理開工手續。

　?、劢ㄔO階段

　　通過招標、投標、發包工程，進行施工建設;同時，要加強施工期間有效的工程監理，包括請專業監理公司和竣工后交付管理的物業管理公司的代表，直至竣工驗收，交付使用。

　?、軤I銷階段

　　這是房地產開發與經營相銜接、相交叉的階段，通常包括房屋銷售、出租、使用管理(物業管理)和售后服務等。

　　上述四個階段的實施不一定按部就班，有時可交替進行。

　　(5)建筑工程基本知識

　?、俳ㄖこ谭诸?/p>

　　建筑物的施工建設過程稱建筑工程。根據建筑工程各組成部分的性質、作用可分為：

　　1)一般土建工程：包括房屋和構筑物的各種結構工程和裝飾工程等。

　　2)管道工程：包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。

　　3)暖衛工程：包括室內外給排水管道，采暖、通風、民用煤氣天然氣管道敷設工程等。

　　4)電氣照明工程：包括室內外照明設施安裝、架空線路、變電和配電設施安裝工程等。

　?、劢ㄖこ坦芾?/p>

　　建筑工程管理是貫穿以工程項目為對象，以施工現場為中心，遵循建筑施工的特點和規律，把各個施工過程有機地組織起來，使施工過程達到優質、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內容包括：

　　l)落實施工任務，簽訂對外承包合同;

　　2)編制施工組織設計或施工計劃;

　　3)做好施工前的準備工作，保障順利開工;

　　4)按計劃組織施工，并隨時收集施工中的有關信息與計劃目標進行對比，發現問題及時調整，使各項施工活動處于最佳狀態;

　　5)做好工程施工資料分析與整理。

　?、劢ㄖこ躺婕暗闹饕ぷ?/p>

　　1)熟悉施工圖樣，參加圖樣會審，熟悉設計規模、結構特點和生產工藝順序;

　　2)熟悉施工現場的地形、供水、供電、道路運輸情況，了解施工區域的地理環境和施工條件;

　　3)了解當地是大宗資料供應情況。質量及價格;

　　4)編制施工組織設計，繪制施工平面圖，制定施工進度計劃，提出根據施工技術力量需要的材料、預制構件、機具等進場計劃;

　　5)抓好施工技術及技術管理工作;

　　6)抓好質量管理;

　　7)抓好安全生產管理;

　　8)抓好材料與工具管理;

　　9)抓好班組管理;

　　10)抓好勞動定額與勞動報酬等。

　　2.物業管理早期介入的實施

　　(l)工作內容

　　根據房地產開發的不同階段，物業管理早期介入實施的工作內客主要有：

　?、賲⑴c規劃設計階段

　　參與形式主要表現在全面細致地反映物業管理順利實施的各種需要，以及在以往物業管理實踐中發現的規劃設計上的種種問題或缺陷，用咨詢報告的形式提交設計單位，并促其糾正。物業管理公司應注意反映下列問題：

　　1)配套設施的完善問題;

　　2)水電供應容量的問題;

　　3)安全保衛系統;

　　4)垃圾的處理方式;

　　5)高層建筑物外觀的清潔問題;

　　6)消防設施問題;

　　7)物業管理所需設備問題;

　　8)對建筑材料的意見;

　　9)其他問題。

　?、趨⑴c建設階段

　　通過參與施工管理，對工程建設提出意見。主要包括：

　　1)監督工程質量并提出意見;

　　2)監督建設過程(是否按設計規劃圖紙施工、建筑材料規格質量是否符合設計要求)并提出意見：

　　3)監督物業附屬設施設備配套建設過程并提出意見;

　　4)監督物業管理所需的特殊附屬設施設備的建設過程并提出意見。

　　(2)早期介入應注意的問題

　?、俦仨殢乃枷肷鲜种匾曉缙诮槿氲臏蕚涔ぷ?/p>

　?、诒仨毭鞔_物業管理在整個房地產開發與經營管理中的地位

　?、圩ズ萌藛T準備這個關鍵

　?、芫臏蕚?，細致周到，力求全面、充分

　　3.擬管項目、使用人需求、競爭企業狀況調查

　　通過對擬管項目全面情況的調查，為擬訂物業管理方案做信息準備。

　　(l)項目情況調查

　?、僬{查內容

　　項目位置：具體位置及東、西、南、北的毗鄰。

　　項目面積：占地面積、規劃建筑面積、已建成面積。

　　項目建筑情況：建筑結構、質量、技術、標準、管線布置等。

　　配套及附近交通狀況：已通達公交車次、小區班車等。

　　消防、安保、清潔等設施狀況

　　項目性質及特色

　　政府的支持、扶持與介入程度

　　開發商的背景：規模、技術、資金、信譽、社會影響、負責人情況等。

　　周邊壞境狀況

　?、谡{查方法

　　包括實地考察、公開信息收集、座談及其他途徑。

　　(2)使用人需求調查

　?、僬{查內容

　　住區人員自然狀況分析：包括總人口、性別、年齡、受教育程度與職業、民族以及經濟收人等。

　　住區人員需求分析：

　　l)按需求對象分為物質需求和精神需求。針對不同的需求配備相應的公共設施;

　　2)按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區內對于滿足需求彈性小的公共設施必須具備，對于滿足需求彈性大的公共設施，應從管區實際出發進行建設，并更多注意面向社會服務與經營，以提高其開發利用的效益。

　　3)按需求條件分為現實需求和潛在需求。

　　4)按馬斯洛需求層次分為五個層次。從住區人員實際生活水平出發，定量與定性結合，協助制訂有針對性的方案。

　?、谡{查方法

　　1)詢問法

　　詢問法就是圍繞著住區人員物質文化生活需求這一主題，采用一定的提問方式，向被調查者提出詢問，再從被調查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調查、電話調查、發調查表和交談旁聽法。

　　2)觀察法

　　觀察法就是調查人員在現場直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調查者行為及現場事實是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。

　　3)實驗法

　　實驗法就是用小規模試驗的方法來驗證人們的需求情況。

　　4)抽樣調查法

　　抽樣調查有隨機抽樣和非隨機抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。

　　(3)競爭企業調查

　　調查內容包括競爭對手總體情況、競爭對手能力、競爭對手經驗以及與競爭對手比較。

　　4.制訂物業管理方案的其他準備工作

　　(l)組建制訂物業管理方案的工作班子：

　　(2)對方案制訂人員進行必要的業務培訓：

　　(3)準備經費;

　　(4)準備設備;

　　(5)準備相關資料。

　　5.制訂物業管理方案

　　(l)物業管理方案的內容

　?、傥飿I管理檔次

　　物業類型、功能將決定不同的物業消費水平，從而確定物業消費水平，從而確定物業管理的不同檔次。物業管理檔次的確定，是制定訂物業管理方案的基礎。管理檔次不同決定了管理與服務的項目、標準及費用的不同。

　?、谖飿I管理服務的標準

　　物業類型、功能和物業檔次將決定物業管理服務的項目和質量標準。

　?、畚飿I管理財務收支預算

　　物業管理是有償的服務與管理。由物業管理檔次所決定的物業管理應達到的服務標準和收費標準是物業管理方案的核心。

　　(2)物業管理方案的基本架構

　?、夙椖抗芾淼恼w設想與策劃

　　包括項目情況分析、物業管理檔次及目標、物業管理特點。管理服務措施。

　?、诠芾砟Ｊ?/p>

　　包括管理運作模式、管理工作流程、管理組織架構、激勵機制、信息反饋處理機制等。

　?、酃救肆Y源管理

　　包括管理服務人員配備。管理服務人員培訓、管理服務人員管理。

　?、芤幷轮贫?/a>建設

　　包括管理規章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化與管理。

　?、萁洜I管理指標

　　包括經營指標承諾及采取的措施、管理指標承諾及采取的措施。

　?、奚鐓^文化建設與服務

　　包括社區文化建設、社區服務與特約服務。

　?、哓攧展芾砑敖涃M收入測算

　　包括財務管理、日常物業管理收支預測、維修基金的建立和使用計劃。

　?、嗳粘９芾?/p>

　　包括前找介入、業主人住、業主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環境保護與管理、采暖系統維護管理、商業用房的規劃與管理等。

　?、嵛飿I維修養護計劃和實施

　　包括物業維修養護管理、共用部分的維修與養護、共用設施設備施維修與養護。

　　(3)制訂物業管理方案的主要步驟

　　第一步：成立制訂方案的工作機構

　　第二步：培訓工作人員

　　第三步：經費、設備、資料準備

　　第四步：項目、使用人、競爭調查

　　第五步：研究分析調查資料

　　第六步：確立管理檔次、管理目標、主要措施。服務管理項目

　　第七步：經費預算

　　第八步：草擬方案文本

　　第九步：向專家顧問征詢

　　第十步：送公司領導審閱

　　第十一步：修改、研討、再修改

　　第十二步：可行性研究

　　第十三步：定稿

　　第十四步：實施、反饋

　?、戎朴單飿I管理方案的主要方法

　?、俳浝硪庖姺?/p>

　　主要以物業公司經理的意見為方案的基本思路和主要內容，在征求公司內外意見的基礎上確定。

　?、趦炔空髟兎?/p>

　　發動公司內部各部門以及全體員工提建議，在廣泛征求意見的基礎上綜合歸納制訂出物業管理方案。

　?、蹖W習借鑒法

　　主要是學習借鑒國內外對相似物業管理的思路和做法來制訂方案。

　?、軐＜乙庖姺?/p>

　　主要是聘請業內著名專家，在向專家全面介紹調查結果的基礎上，請專家協助制訂物業管理方案。

　?、菥C合制訂法

　　6.可行性研究知識

　　(l)可行性研究的基本概念

　　可行性研究是在做出投資決策之前，對投資項目進行全面的技術上和經濟上的分析，即進行全面的調查研究和綜合論證。

　　(2)可行性研究的程序

　　可行性研究分為投資機會研究、初步可行性研究、詳細可行性研究和評價報告四個階段。

　?、偻顿Y機會研究

　　帶有預測性，主要是分析投資方向的可能性，鑒別預計的投資是否有成功的可能。投資機會研究主要從項目發展的背景、基礎、條件等方面進行研究。

　?、诔醪娇尚行匝芯?/p>

　　進行項目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進行項目的市場需求和企業能力方面進行預測，考察合格規模、估計資源分配和協作配套來源，對項目實施需要采用的技術、裝備進行初步規劃。對項目盈利性進行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達到±20%左右。

　?、墼敿毧尚行匝芯?/p>

　　對項目進行深入的技術經濟論證，仔細分析項目的利弊，對多種方案進行比較選優，從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達到±10%。

　?、茉u價報告

　　重點進行項目評定和投資決策。提出正式的可行性研究報告。

　　(3)可行性研究的內容

　?、偈袌鲂枨箢A測;

　?、谖镔|資源預測;

　?、垌椖糠桨秆芯?

　?、苋肆Y源研究;

　?、蓓椖繉嵤┻^程研究;

　?、揄椖客顿Y的成本分析及資金籌措研究;

　?、唔椖拷洕б嫜芯?。

　　(4)編寫可行性報告

　?、倏傉?

　?、陧椖糠治?

　?、坌枨箢A測;

　?、芪镔Y資源及公用設施條件分析;

　?、萑肆Y源分析;

　?、迣嵤┻M度分析;

　?、咄顿Y估算、資金籌措或成本估算;

　?、嗌鐣敖洕б嬖u價;

　?、岣郊?。

　　二、物業管理制度

　　(一)學習要求

　　掌握物業管理制度體系的內容以及制定物業管理制度的程序和方法;了解業主公約的法律依據、特點和主要內容，掌握業主公約訂立原則和程序，并能正確界定管區內違反(公約)的行為，熟悉房屋裝修程序。

　　(二)學習重點

　　1.物業管理制度體系的內容

　　物業管理制度可分為兩大類：一類是物業管理企業內部管理制度;另一類是物業管理企業的外部制度。

　　(l)物業管理企業內部制度

　　內部制度是物業管理公司為提高管理服務質量和工作效率，根據經營方針和工作特點制訂的一系列工作程序、職責范圍、崗位責任制和考核條例等。

　?、傥飿I管理公司員工管理條例

　　員工管理條例是物業管理公司最基本的內部管理制度，主要包括勞動用工制度、員工行為規范、員工福利制度、企業獎懲制度。

　?、谖飿I管理企業各部門的職責范圍

　　包括公司辦公室的職責范圍、財務部門的職責范圍、管理部內助職責范圍、服務部門的職責范圍。

　?、畚飿I管理企業員工崗位責任制

　　包括經理室人員崗位責任制、公司辦公室人員崗位責任制、管理處人員崗位責任制。

　　(2)物業管理企業外部制度

　　外部制度是指用于界定物業管理參與者權利與義務，規范實施物業管理過程中各方的行為，協調各方主體間關系的制度，主要制度有：

　?、傥飿I接管驗收規定

　?、跇怯钊胱∫幎?/p>

　　包括人住通知書、收樓須知、入住手續書、入住合約。

　?、畚飿I管理公約

　　是將業主以及管理者的權利與義務以法律文件的形式加以確定，對全體業主或使用人以及物業管理者均有約束力，主要包括以下內容：

　　1)明確業主的權利、義務和責任

　　2)明確物業開發商應享有的權利

　　3)明確物業管理者的權利與義務

　　4)明確對物業公共部位以及公用設施的管理

　　5)對物業全部損壞或部分損壞無法正常使用的規定

　　6)管理費用的規定

　　7)法律責任

　　8)其他事項

　?、茏羰謨?/p>

　　是一種交住戶保存的文件，主要包括以下內容：

　　l)居住區概況;

　　2)居住區的管理;

　　3)業主或住戶須知;

　　4)購日燈管理與維修;

　　5)物業管理條例;

　　6)綜合服務;

　　7)其他應注意的事項。

　?、葑≌瑓^房屋及有關設施接代管制度

　　1)對房屋及有關設施接代管范圍、接管標準、接代管程序的規定。

　　2)對房屋代管權責的規定。

　?、薹课莨芾矸罩贫?/p>

　　1)房屋維修養護管理規定。

　　2)房屋裝修管理規定。

　?、咦≌瑓^管理制度

　　主要包括住宅小區治安保衛管理、樓宇管理、機動車管理、環境衛生管理、消防管理、綠化管理、禁止違章用地及違章建筑的管理及農貿市場管理等規定。

　?、鄻I主公約

　?、針I主委員會章程

　　l)成立業主委員會的宗旨、目的;

　　2)業主委員會的權利、義務;

　　3)成立業主委員會的程序;

　　4)勸業主委員會會議及業主大會;

　　5)業主委員會的任務;

　　6)有關補充說明。

　　2、制訂物業管理制度的程序和方法

　?、懦绦?/p>

　　第一步：研究所管物業的實際情況。

　　第二步：研究業主及物業使用人的全面情況。

　　第三步：正確評價本企業狀況。

　　第四步：學習理解國家及當地政府的有關法律、法規、制度，借鑒外企業經驗。

　　第五步：整理出本管區應制訂的內外規章制度條目及制訂制度的基本思路。

　　第六步：分頭草擬制度。

　　第七步：征求各方意見，反復討論修改。

　　第八步：定稿。

　　第九步：通過正式程序批準執行。

　　(2)方法

　?、俳浝硪庖姺ǎ涸谡髑蠊緝韧庖庖姷幕A上，以物業公司經理的意見為制訂規章制度的基本思路和規章制度的主要內容。

　?、跇I主委員會制訂法：適用于制訂(業主公約)、(業主委員會章程》等。

　?、蹆炔恐朴喎ǎ哼m用于制訂部門崗位職責和各部門管理范圍內相關制度。

　?、軐W習借鑒法：主要是學習借鑒國內外對相似物業進行管理的規章制度。

　?、菥C合征定法：綜合運用以上四種制訂規章制度的方法。

　　3、業主公約的法律依據、特點和主要內容

　　(l)法律依據

　　業主公約是指由業主承諾的，對全體業主具有約束力的有關物業使用攤護及其管理等方面的行為。其法律依據主要是：

　?、佟睹穹ㄍ▌t》第83條規定。

　?、诮ㄔO部19*第5號令《城市異產毗連房屋暫行規定》第五條和第六條規定。

　　(2)特點

　?、俟s的主體是全體業主。

　?、诠s的客體是物業使用、維修和其他管理等方面的行為，是基于物權而派生的客觀行為。

　?、酃s的內容是有關物業使用、維護與管理等方面的權利。義務的規定，其中既有法律規范的內容，也有社會公共道德的內容。

　?、芄s經業主簽約或業主大會審議通過而生效，對物業管理區域范圍內的全體業主和非業主使用人都具有約束力。

　?、莨s的立足點是訂約主體的自我意識與行為的把握。

　　(3)業主公約的主要內容

　　業主公約一般由政府行政主管部門統一制訂示范文本。業主大會可以根據本物業區域的實際情況進行修改補充，經業主簽約或業主(代表)大會通過后上報行政主管部門備案。

　　4.業主公約的訂立

　　(1)訂立的原則

　　包括合法性原則、整體性原則和民主性原則。

　　(2)訂立的程序

　　首次制訂業主公約一般按以下程序進行：

　　第一步：物業管理公司組織有關人員學習研究國家和當地政府的有關法律、法規，尤其是研究建設部制訂的業主公約“示范文本?！?/p>

　　第二步：結合所管項目的實際情況，依照建設部“示范文本”的基本內容，制訂出所管項目的業主公約(草案)。

　　第三步：用召業主大會將業主公約(草案)提交大會討論。修改。

　　第四步：業主大會通過修改后的業主公約。

　　第五步：業主簽字，業主公約生效

　　業主公約如需修改，一般由業主委員會提出修改意見及修改草案，將修改草案提交業主大會計論通過后執行。

　　5、糾正違反業主公約的行為

　?、沤缍ㄋ鶓幚淼倪`反《公約》的行為

　　在物業管理中，用來約束主體行為的公約有兩種：一是《業主公約》;二是《物業管理公約》。前者的主體是全體業主，后者的主體是業主、非業主使用人和物業管理經營者。因此，違反《公約》的行為一般說來有以下三種：

　?、贅I主違反《公約》。

　?、诜菢I主違反《公約》

　?、畚飿I管理公司違反《公約》

　　作為物業管理人員應正確處理的是業主和非業主使用人違反《公約》的行為，具體有：裝修時違反《公約》的行為，搬遷時違反《公約》的行為，日常違反《公約》的行為。

　?、萍皶r發現違反《公約》的行為

　　物業管理人員應努力做到及時發現各種違約行為，需做到：

　?、偌訌姽ぷ髫熑涡?，認真履行崗位責任。

　?、谖飿I管理公司和部門負責人要經常檢查、解決員工工作不到位的問題，及時發現并處理使用人違約行為。

　?、厶岣邩I主和非業主使用人遵守《公約》的自意識，建立有效的監督機制，認真接待并處理業主和使用人反映的違約行為。

　?、钦_處理違反《公約》的行為

　　從廣義上說，《業主公約》和《約業管理公約》也屬于物業管理制度，兩者既有共性，也有個性，概括起來，共性表現在目的相同的實質內容相近上而個性則表現在：制訂者不同、承諾人與制約人不同、性質不同以及對違反者處理方式不同。

　　對違反《公約》行為的處理只能按照《公約》約定的方式進行，主要有：規勸、制止、批評、警告、按物業管理制度處理、提起民事訴訟。

　　6、房屋裝修管理

　?、抛∮脩粞b修申報

　?、贅I主或使用人如需對房屋進行裝修，必須首先向物業管理公司工程部門提出申請。

　?、诠こ滩块T對業主或使用人的資格進行確認，并提供裝修指南及有關資料。

　?、蹣I主或使用人盡快請設計公司進行裝修方案設計，并選擇合格的裝修單位。④業主或使用人在15天將裝修設計圖紙交工程部門。

　?、莆飿I管理公司審批

　?、俳拥綐I主或使用人遞交的裝修方案一周內，工程設備部門會同安保部門進行審核，考慮是否同意業主或使用人提交的方案，或提出方案的修改意見。

　?、谘b修方案最終由物業管理公司批準后方可實施。

　?、鄯桨概鷾屎?，與物業管理公司簽訂協議，并領取裝修許可證。

　?、茄b修單位施工

　　與物業管理公司簽訂《裝修施工責任書》，并領取施工許可證必須按方案進行施工，施工期間應嚴格遵守各項規定嚴格執行建設部《建筑內部裝修設計防火規范》。

　?、任飿I管理公司驗收。

　?、儆蓸I主或使用人通知工程設備部門并會同其他有關部門對工程進行驗收。

　?、陔[蔽工程必須在隱蔽前進行驗收。

　?、劭⒐を炇蘸细窈?，由工程設備部門向業主或使用人出具竣工驗收單。

　?、軜I主或使用人憑竣工驗收單到管理部。安保部門辦理必要的手續。

　　三、物業管理資金的管理

　　(一)學習要求

　　掌握物業管理資金的概念，了解物業管理啟動資金與日常物業管理資金的來源及其管理;掌握物業管理資金的使用方向和使用原則，掌握物業管理資金的預算管理工作。

　　(二)學習重點

　　1、物業管理資金及其管理

　　(1)物業管理資金的概念

　　物業管理資金是為保持物業及附屬設備的狀態完好和使用安全，充分發揮其各項功能以滿足需要而投入的貨幣總和。物業管理資金根據所處階段的不同，可分為物業管理啟動資金和日常物業管理資金。

　　(2)物業管理資金的管理

　　概念

　　物業資金的管理是物業管理企業對物業管理資金的籌措、使用、運作所進行的財務管理活動的整個過程。

　　管理對象

　　物業管理企業所能支配或將要支配的物業管理資金。

　　管理目的

　　物業管理企業有計劃、低成本、最大限度地籌集物業管理資金和提高該資金的運用效率和運用效果，保證物業管理工作的高效開展。

　　2.物業管理資金的來源和管理

　　(l)物業管理啟動資金

　　概念

　　物業管理啟動資金是指物業管理企業開展物業管理工作初始階段所需各項必要開支的資金及物業公共設施專用維護基金。

　　內容及來源

　　一部分是用于物業管理企業形成、建立、組成所需的資金，如物業管理企業的注冊資本、辦公場所的購置或租金、辦公用品購置、職工薪金等，這部分資金主要由房地產開發企業、單位組織及個人出資、入股形成;另一部分是物業公共設施專用維護基金，主要用于物業機構所屬物業的意外事故大修及日常維護，這部分資金一般應由物業主按一定比例和方法繳納形成，也可由政府出資設立或按一定程序、辦法由社會或開發建設單位出資建立。

　　物業管理啟動資金的管理：其中物業公共設施維護基金的管理一般應由物業管理委員會設賬，存入銀行專戶，掌管這項基金。同時，委托物業管理企業實際操作使用，并做到?？顚Ｓ?，實際操作使用時報物業管理委員會批準并接受監察。這項專用基金應劃給物業管理企業還是物業管理委員會管理，應視具體情況而定，一般不宜劃給物業管理企業直接掌管使用。新建物業的物業公共設施專用維護基金應在確保安全的前提下，從事適宜的短期投資，使其產生最大增值收益。

　　(2)日常物業管理資金

　　來源

　　包括物業管理服務費、物業管理機構開展多種經營的收入、其他收入等。其中物業管理服務費收取應考慮物業產權人、使用人的經濟承受能力及各項物業管理服務的價值補償，由物業管理委員會、物業管理企業、政府物價管理部門幾方面綜合考慮，共同協商決定。

　?、谌粘Ｎ飿I管理資金的管理

　　1)收取、使用上的管理。重點在于及時有效地收取各種管理費用，并做到有計劃地使用，量收支出，?？顚Ｓ?，不挪用、多用或少用。

　　2)財務上的管理。應加強財會制度的建立與監管力度，杜絕內部出現財務漏洞，避免發生意外事件，防止貪污、冒領現象的發生，并注意安全保衛工作。

　　3.利用會計手段進行經濟管理

　　(l)會計的基本知識及會計制度

　　會計的概念

　　會計是經濟管理活動的重要組成部分。會計是通過收集、加工和利用以一定貨幣單位作為計量標準表現的經濟信息，對經濟活動進行組織、控制、調節和指導，促使人們比較經濟得失、權衡利弊講求經濟效益的一種管理活動。

　?、跁嫷幕韭毮埽汉怂愫捅O督。

　　l)核算是會計的首要職能。主要從價值上反映核算單位的經濟活動狀況及成果。

　　對會計監督可分為事前、事中、事后監督三種，主要通過對價值指標的監督，防止核算單位經濟活動的偏差與失誤，保障核算單位財產免遭損失。

　?、蹠嫹ㄒ庴w系

　　我國會計法規制度按它們之間的相互關系，可分為三層：第一層是基本法，即(會計法)、(預算法)等國家法律;第二層是國家財政部根據基本法制定的對所有單位的會計核算工作.

　　均有約束力的會計準則;第三層是由各基層單位自行制定的單位內部會計制度。這三個層次的關系是第一層統馭第二層，第二層統馭第三層，三個層次共同構成物業管理單位的會計制度。

　　(2)通過會計報表分析提高經濟效益

　　會計報表的概念

　　會計報表亦稱財務報告，是會計核算的結果，是反映會計主體財務狀況、經營成果和財務收支情況的書面文件，是財會部門提供財會信息的一種重要手段。

　?、跁媹蟊淼臉嫵桑簳媹蟊硪话阌芍鞅?、附表和報表附注三部分組成。

　　l)主表包括資產負債表、損益表和財務狀況變動表(或現金流量表)。

　　2)附表根據各行業、各單位的特點而有所不同。

　　3)報表附注是對表內有關項目所做的必要解釋。

　　會計報表對外提供時，一般還附有財務狀況說明書，這是會計部門向管理者說明情況、提出建議及其他要說明情況的書面報告。

　?、蹠媹蟊矸治龅囊饬x

　　物業管理者根據提供的會計報表，通過一定的技術方法，對物業管理單位的資金管理、經營狀況進行過程分析和結果比較，總結經驗，揭露問題，以提高物業管理經營水平和經濟效益。

　　4.物業管理資金的使用與運作

　　(l)物業管理資金的性質

　　物業管理資金的性質由多種因素決定。根據物業管理資金所有者的不同，可劃分為國有資金、集體所有資金、私有資金及混合多產權所有資金;根據物業管理對象和目的的不同，可劃分為經營性資金和消費性資金。物業管理資金性質的不同決定了物業管理經營者對物業管理資金管理和使用方式的不同。

　　(2)物業管理資金的使用

　　物業管理資金使用要實行總量控制法，既要集中統一計劃，又要保證一定的靈活性。具體包括三方面：

　?、俪杀拘再Y金支出與使用：

　　成本性資金支出，是物業管理服務在一定日期內發生，用貨幣形式表現的勞動生產耗費。其包括勞動對象的耗費、勞動手段的耗費和勞動力的耗費三方面。成本性資金支出是必需的，是不產生資金回收的，是向社會提供勞務時必須耗費的成本性支出。這些資金轉化為勞動產品的價值，為社會所承認。這是物業管理企業必須保障的，是物業管理企業生存的基本條件之一。

　?、诠嫘再Y金使用

　　公益性資金使用是物業管理企業必須承擔社會責任與義務的資金性支出，如向社會福利事業捐資、做公益性廣告等，這是物業管理企業必須支出的、無資金回收的支出。這部分支出數量不固定，也不經常發生，物業管理企業卻不能忽視它的存在。這部分資金為物業管理企業的生存與發展奠定良好的基礎。

　?、弁顿Y性資金支出與使用

　　投資性資金使用是為了籌集發展

　　用資金而使用的資金，主要是把暫時不用或緩用的物業管理資金用于收益性投資支出以求得更大的資金回報。投資性資金支出一定要選好投資方向，注意資金的安全性、資金的回收周期，同時注意這部分資金占物業管理資金整體的比例額。

　　(3)物業管理資金的使用原則

　?、俦Ｕ衔飿I管理需求的原則。物業管理資金使用要首先滿足物業管理工作的需要。

　?、诠澕s支出，合理收益原則。對成本性資金支出，要厲行節約，做到合理支出;對投資性支出，要有目的、有步驟，在考慮收益的同時，注意回避投資風險。

　?、壑萍s性支出使用原則。建立資金使用的審批制度、監督制度和財會制度，使資金使用過程中存在相互制約機制，保證物業管理資金得到安全、合理、有效的使用。

　　(4)物業管理資金使用的責任制

　　在遵守國家相關法律和單位財會制度的基礎上，建立、健全物業管理企業內部有效的管理體制，即物業管理資金的使用由單位領導負領導責任，財務人員負管理責任，使用人員負使用責任，領導下達資金使用指令和計劃，財會人員負責把資金撥到使用者手中，三方面相互監督，共同完成資金的使用過程;并落實監督審核制度，通過對物業管理資金使用方式、使用金額、使用時間及使用效果的監督和考核，保證物業管理資金的使用效果。

　　5.物業管理資金的預算管理

　　(l)物業管理資金預算的準備工作

　?、傥飿I管理資金預算管理的概念

　　物業管理資金的預算管理是以物業管理目標為導向，以提高管理效益為出發點，以財務管理體系為保障，全面控制物業管理與經營活動的一種計劃管理模式。

　?、谖飿I管理資金預算管理的前提條件

　　1)扎實的會計工作和基礎管理工作;

　　2)對完善的制度體系;

　　3)好的領導體制與領導集體;

　　4)要充分利用管理會計的職能。

　　(2)物業管理資金預算編制程序和編制原則

　?、傥飿I管理資金預算編制的程序

　　一般都先由預算專業部門負責，如財務預算處根據往年的資金使用情況及預測今年物業管理的發展和現有管理資金的掌握情況，于每年初或上年底編制出本單位的資金預算計劃，報領導審批，待審批后執行。對規模較大的物業管理企業，應采取分層編制，層層審核把關，最后匯總論證，再經橫向、縱向討論論證，經幾個回合討論，把集中制定和分散制定方法相結合，最終制定一個合理科學的資金預算方案。預算編制可以自上而下，也可以自下而上，或是上下結合論證式。

　?、谖飿I管理資金預算編制的原則

　　1)目標性原則。即預算編制應圍繞物業管理經營目標進行。

　　2)全面性原則。凡是與物業管理經營目標相關的經濟業務活動都要納入預算范圍，預算編制盡可能全面、系統、平衡、完整。

　　3)預算單位與周期性原則。預算編制應確定預算單位的大小和范圍，并確定預算周期。

　　4)人本原則。預算應考慮人的因素，使之成為有激勵效益的預算。

　　(3)物業管理資金預算編制的方法

　?、俟潭ǔ杀绢A算編制法

　　1)日常綜合管理費用成本預算公式

　　P=∑Pi(i=l，2......，n)

　　2)人工費用成本預算公式

　　P1=∑(Ni×Wi)(i=l，2......，n)

　　3)行政辦公費成本預算公式

　　P2=F0(1+i%)-F0’

　　4)公用水電費預算公式

　　P3=∑Q電i×P電+∑Q水i×P水

　　5)保安服務費預算服務公式

　　P4=∑Fi=F1+F2+F3

　　滾動預算編制法

　　即將預算周期始終保持在一個固定期間，如一年、一季度或一個月，連續進行預算編制。具體編制方法是先制定一個周期的預算，在執行過程中進修改預算邊制定下一個周期的預算。

　　(4)物業管理資金預算管理的方法

　　主要有以成本為中心的預算管理方法和以現金流量為中心的預算管理方法。以成本為中心的預算管理方法將成本預算層層分解到人，著眼于降低成本;以現金流量為中心的預算管理方法控制現金流入流出，盡量做到用最少的錢辦更多的事。另外，還有以利潤或出資人利益為中心的預算管理方法、以資本預算為中心的預算管理方法。

　　四、房屋構造與識圖

　　(一)學習要求

　　了解房屋建筑的一般構造以及建筑制圖國家標準和規定畫法，掌握閱讀施工圖的最基本方法和技能，具備參閱施工圖紙解決房屋修護問題的能力。

　　(二)學習重點

　　1.建筑物的分類

　　建筑物是指直接供人們使用的建筑，為人們的生產、生活服務，如住宅、教學樓等。構筑物是指不直接供人們使用的建筑，間接地為人們服務，如水塔、煙囪等。依據不同分類標準，可將建筑物進行分類。

　　(l)按建筑物的使用功能分類

　　分為居住建筑、公共建筑、工業建筑、農業建筑。

　　(2)按建筑物的層數分類

　　分為低層建筑(1-3層)、多層建筑(4-6層)、中高層建筑(7-9層)、高層建筑(10層以上的住宅和總高度超過24米的公共建筑及綜合建筑，不包括高度超過24米的單層主體建筑)。

　　(3)按主要承重結構使用的材料分類

　　分為磚木結構、磚混結構、鋼筋混凝土結構、鋼結構。

　　(4)按建筑結構的承重方式分

　　分為承重墻結構、框架結構、剪力墻結構、商體結構、大跨度空間結構。

　　2.房屋的構造組成

　　一般的民用建筑是由基礎、墻體、樓地面、樓梯、屋頂、門和窗等六大塊組成。

　　(1)基礎

　　基礎是建筑物的組成部分，它直接承受建筑物的所有負荷，并把它傳到地基上。地基是基礎下面承受力的那部分土層，承受建筑物的全部荷載，包括基礎的自重。

　?、倩A的埋置深度

　　是指由室外設計地面到基礎底面的距離?；A的埋深直接影響工程造價。一般情況下，基礎的埋深應不小于500毫米。

　?、刍A的分類

　　1)按構成基礎的材料分為磚基礎、灰土基礎、三合土基礎。毛石基礎、混凝土基礎和鋼筋混凝土基礎。

　　2)按受力特點分為剛性基礎(如磚基礎、灰土基礎、三合土基礎、毛石基礎、混凝土基礎)和柔性基礎(如鋼筋混凝土基礎)。

　　3)按基礎的構造形式分為條形基礎(多用于多層住宅)、獨立基礎(用于工業廠房或民用建筑的框架結構中)、整片基礎(用于上部荷載較大的建筑物中)、樁基礎(用于高層或超高層建筑物中，或地基質差的工程中)。

　　(2)墻體

　　墻的作用主要是承重、圍護和分隔空間。

　?、賶w的分類

　　1)按墻體受力情況分為承重墻(直接承受上部傳來荷載的墻)和非承重墻(不承受外來荷載的墻)。

　　2)按墻體的構造方式分為實體墻、空體墻和復合墻

　?、趬w的細部構造

　　l)鋼筋混凝土過梁：門窗洞口上的橫梁Pg過梁，其高度為60毫米的倍數，寬度一般應與磚墻厚度相適應，端部伸入兩側墻內不少于240毫米。

　　2)鋼筋混凝土圈梁：沿房屋外墻和部分內墻中設置的連續而封閉的梁，其主要作用是為了增強房屋的整體剛度。一般高度不宜小于120毫米。

　　3)墻身水平防潮層：阻斷地下水，保持墻身干燥。防潮層的位置與所在的墻及地面情況有關。墻身防潮層一般有油氈防潮層、防水砂漿防潮層、細石混凝土帶防潮層等不同種類。

　　4)構造柱：是設置在磚墻內的鋼筋混凝土現澆柱，是房屋抗震的一個主要措施。

　　5)變形縫：是沿建筑物的某些部位，將其垂直斷開，分成若干獨立的單元的斷縫，它是為較少房屋應自然條件影響而受到的損害。變形縫包括伸縮縫、沉降縫和防震縫三種。

　　(3)樓地面

　　樓板層把整個建筑分成若干層，并將其承受的荷載傳給墻或柱。鋼筋混凝土樓板是目前應用最廣泛的樓板類型。按施工方式可分為現澆鋼筋混凝土樓板、預制裝配式鋼筋混凝土樓板和裝配整體式鋼筋混凝土樓板。

　　地面包括底層地面和樓層地面，由面層和基層組成，面層是人們活動直接接觸的部分，基層是地面的持力層，包括墊層、結構層、找平層和保溫層

　　(4)樓梯

　　是樓層間的垂直交通工具，在緊急狀態下供人們安全疏散。

　　(5)屋頂

　　是房屋頂部的承受和圍護部分。屋頂的類型歸納起來可分為坡屋頂、平屋頂和曲面屋頂。平屋頂的排水是重點。

　?、倨轿蓓數呐潘?/p>

　　平屋頂的排水方式分為無組織排水和有組織排水。

　　無組織排水是雨水沿屋檐直接自由下落，一般適用于降雨量少的地區或低層及次要建筑。

　　有組織排水是將降水有組織地通過管線排入地面或下水系統。又可分為外排水和內排水兩種方式。

　?、谄轿蓓數娜嵝苑浪菝?/p>

　　是指以防水卷材和瀝青膠結材料組成，易老化，一般10~15年須維修一次。

　?、燮轿蓓數膭傂苑浪菝?/p>

　　是以防水砂漿抹面或用密實混凝土澆筑成面層的屋面，易在施工后出現裂縫而漏水，一般采用設置浮筑層或分倉縫處理。

　　(6)門和窗

　　門是為了方便人們基礎房間和搬運家具、設備而設的建筑配件，同時兼有采光和通風的作用。窗的主要作用是采光和通風。

　　3、建筑識圖

　　(l)正投影與剖面圖

　　如果投影方向垂直于投影面，那么所作出來的圖形為正投影。建筑工程圖就是依據正投影的原理繪制的。

　　假想用一剖切面在物體內部結構比較復雜的部位剖開，移去物體的一部分，畫出余下部分的正投影圖，就是剖面圖。剖面圖可分為全剖面圖、半剖面圖、階梯剖面圖、局部剖面圖和分層剖面圖。

　　(2)建筑制圖國家標準及規定畫法

　?、俣ㄎ惠S線、標高、索引符號

　　1)定位軸線

　　在建筑施工圖中凡承重墻、柱、梁、屋架等主要承重構件的位置處均應由細點劃線畫出，并進行編號，這就是定位軸線。

　　2)標高

　　在建筑總平圖、平面圖、立面圖個剖面圖上，經常用標高符號來表示某一部位的高度。標高符號以細實線繪制。

　　3)索引與詳圖符號

　?、诮ㄖy一模數制

　　在我國制訂的《建筑模數協調統一標準》中，規定了模數和模數協調原則。

　　基本模數

　　基本模數是模數協調中選用的基本尺寸單位，基本模數的數值為IM=100mm

　　模數序列

　　是以選定的模數基數為基礎展開的數值系統，分為擴大模數數列和分模數數列。

　　模數協調中規定的幾種尺寸

　　為保證建筑制品、構配件等有關尺寸間的統一協調，在建筑模數協調中規定了幾種尺寸，分別是標志尺寸、構造尺寸和實際尺寸。

　　(3)施工圖中常用圖例

　　4、施工圖

　　(l)施工圖的內容

　　一套完整的施工圖，除了要有圖紙目錄和設計說明書以外，還應包括以下專業圖紙：

　?、俳ㄖ┕D

　?、诮Y構施工圖

　?、墼O備施工圖

　?、茈姎馐┕D

　　(2)施工圖的閱讀

　　基本方法：先大略后細小，先租看后細看。對工程的具體位置、周圍環境、標高和朝向先有一個概括地了解，然后從建筑平面圍看起，負責不同專業的技術人員，應根據不同要求。重點深入地看不同類別的圖紙，閱讀時還應特別注意各類圖紙之間的聯系，避免各專業之間的技術矛盾。

　　五、房屋修繕預算

　　(-)學習要求

　　了解房屋修繕預算的特點;掌握房屋修繕定額的內容和選用;掌握房后接望預算動編制步驟和編制方法。

　　(二)學習重點

　　1.房屋修繕預算的特點

　　要使用房屋修繕工程預算定額

　　修繕定額與預算定額相比，有兩個特點：

　?、俟ち舷亩?/p>

　?、诘貐^性強

　　注意回收利用舊料

　　2.房屋修繕定額

　　(l)修繕定額的內容

　?、倏傉f明：綜合說明修繕定額的編制原則、指導思想、編制依據、適用范圍、組成和作用，同時還說明編制定額時已考慮和沒有考慮的因素，有關規定和使用方法等。

　?、诜植抗こ陶f明：在每個分部的首頁中說明。主要說明本分部工程定額的編制依據，項目劃分的原則，施工方法的確定，定額綜合的主要內容，定額的換算原則和方法，選用材料的規格和各種材料損耗率的確定等。

　?、鄯植抗こ塘坑嬎阋巹t：列示于每個分部的定額預算項目表之前。它規定了各分項工程項目工程量的計算方法、計量單位、尺寸的起止范圍、應扣除和應增加的部分，以及計算附表等。

　　工程量是以物理計量單位或自然計量單位表示的房屋修繕工程中各分項工程項目的實物量。計算工程量，是整個修繕預算編制中最繁重但也是最基礎的工作，直接影響到修繕預算編制的速度和準確性。

　?、芏~項目表：是定額的主要構成部分。它規定了各分項工程項目的人工、材料耗用量指標，還列有根據取定的人工工資標準、材料預算價格等分別計算出的人工、材料費用及其匯總的基價。在項目表上方列有該分項工程的工作內容和計量單位。

　?、莞戒洠和ǔ０ǜ鞣N混凝土、砂漿配合比表，建筑材料名稱及規格表等

　　(2)修繕定額的選用

　?、賾x用當地、現行的修繕定額

　?、诶酶浇貐^的修繕定額

　?、劾妙A算定額

　　3.房屋修繕預算的編制步驟和方法

　　(l)熟悉施工圖紙、收集預算資料

　　熟悉施工圖紙

　　收集預算資料

　　收集施工組織設計資料

　　了解施工現場情況

　　了解施工方式

　　(2)計算工程

　?、俅_定工程計算項目

　　根據施工圖紙、修繕定額、施工組織設計資料和施工現場實際情況，確定工程計算項目，并將分項工程項目名稱、定額編號和計量單位一并列出。要按先拆除、后新作與修補的修繕施工順序進行，還需注意拆除工程對其他部位的影響

　?、谟嬎愎こ塘?/p>

　　要按照當地省市頒布的修繕定額中的工程量計算規則逐項計算。

　　(3)選用修繕預算單價

　　按照修繕定額的分部分項順序，逐項套用相應的修繕定額單價。同時，注意考慮舊料的回收利用問題。

　　(4)編制修繕工程預算表

　　要按先拆除、后新作與修補的順序排列工程項目。這部分要反映單位工程的工程直接費、分部工程的工程直接費，單位工程的人工費、材料費和機械費，并統計出各種主要材料需用量。

　　(5)編制工程預算表的一般步驟和方法

　?、侔炊~編號的順序，把工程量計算表中相應的定額編號、分項工程項目名稱、單位和工程數量，填入工程預算表內。

　?、诟鶕こ填A算表內各項工程項目的名稱和定額編號，將選用的各分項工程項目的預算單價以及人工、材料、機械三種費用的單位價和主要材料的定額量，填入工程預算表相應欄內。

　?、蹖⒏鞣猪椆こ添椖康墓こ虜盗砍艘云漕A算單價，即得其總價，填入工程預算表相應欄內。

　?、軐⒏鞣猪椆こ添椖康墓こ虜盗糠謩e乘以其人工費、材料費和機械的單位價，即得其合價，分別填入工程預算表相應欄內。

　?、輰⒏鞣猪椆こ添椩碌墓こ虜盗糠謩e乘以各種主要材料的定額量，即得其需用量，填入工程預算表相應欄內。

　?、薨捶植抗こ虒⒏鞣猪椆こ添椖康目們r、合價及各種主要材料的需用量分別進行匯總，即得分部工程的工程直接費、人工費、材料費、機械費和各種主要材料需用量，填入工程預算表相應的小計欄內。

　?、咦詈蟀迅鞣植抗こ绦∮嫏趦鹊墓こ讨苯淤M、人工費、材料費、機械費及各種主要需用量分別進行匯總，即得單位工程的工程直接費、人工費、材料費、機械費和各種主要材料需用量，填入工程預算表最后相應的總計欄內。

　　(6)編制主要材料用量表

　　反映主要材料的用量情況。有時也可采用主要材料分析統計表對主要材料進行更詳細的分析統計工作。

　　(7)編制主要材料調價計算表

　　用來計算兩種價差

　　調整主要材料價差

　　主要材料實際價格和預算價格不一致時，應按照實際來源和各級物業管理部門規定或批準的出廠價格和運費標準進行調整。具體辦法主要有三種：

　　1)重新編制單位估價表;

　　2)匯總主要材料用量，對需要調價的主要材料，單獨列表計算調整價差;

　　3)按照調整系數求得材料價差調整額。

　?、谡{整主要材料分區價差

　　分區價差調整額=主要材料用量*分區價差*(l十采購及保管費率)

　　(8)編制修繕工程預算費用表

　　在前述步驟和求得工程直接費的基礎上，按照有關規定和費率計算間接費、計劃利潤和營業稅金等費用，并確定單位工程修繕預算造價的計算過程。

　　(9)寫編制說明

　　說明內容包括：

　　編制使據

　　施工方式

　　遺留項目或暫估項目及其原因

　　存在問題及處理意見

　　其他

　　(9)裝訂簽章

　　裝訂

　　按封面、編制說明、修繕工程預算費用表、修繕工程預算表。主要材料調價計算表、補充或換算的單位估價表的順序裝訂成冊

　　簽章

　　由編制者簽名或蓋章，并請有關負責人審核、審批、簽字或蓋章后，再加蓋編制單位公章。

　　六、綜合經營服務

　　(-)鑒定要求

　　掌握綜合經營服務的內容和開展綜合經營服務的基本要求;掌握綜合服務的三種方式及其內容;了解開展綜合經營服務的條件和綜合經營服務市場預測的內容;掌握綜合經營服務評估的意義和方法。

　　(二)鑒定重點

　　綜合經營服務的內容

　　(l)綜合服務的內容

　?、贋槲飿I自身服務

　?、谇鍜弑嵎?/p>

　?、劬G化養護服務

　?、苤伟脖Ｐl服務

　?、菁彝ゾ用裆罘?/p>

　　(2)經營性綜合服務的內容

　　具有經營性的項目很多，主要有;

　?、僖轮矫妫喊ㄏ礈旆b服務和裁剪、制作服裝服務。

　?、陲嬍撤矫妫喝绮宛^店、快餐服務和音樂茶社、咖啡屋酒吧的便民服務。

　?、奂揖臃矫妫禾峁┌峒?、房屋裝修、裝滿、房屋修繕等服務。

　?、芙逃矫妫嚎珊献鏖_辦幼兒園、托兒所、小學、中學、社區大學、老年大學。

　?、輮蕵贩矫妫喝绯闪⑵迮粕?、讀書社，舉辦影視、歌舞、健身活動等。

　?、拶徫锓矫妫喊ㄈ沼冒儇浌透笔彻?。

　?、呓鹑诜矫妫洪_辦信用社。

　?、嘟浖o中介服務方面：如房屋出租、出賣中介，房屋評估、公證，開設保姆介紹所等等。

　?、釓V告業務方面：可利用小區的戶外廣告牌和小區的閉路電視進行廣告宣傳。

　　(3)開展綜合經營服務的要求

　　基本要求是高效、優質。具體有以下四方面要求：

　?、傩в?。這是用戶對服務者的相應素質和使用價值的需求，它是由服務者的知識、技能或體力轉化所帶來的實際效果。

　?、诜奖?。這是業主在講究效用的同時對省力、省時、省麻煩服務的要求。

　?、蹜B度。這是用戶對服務者行為方式上的需求。

　?、軡M意。這是用戶對于效用、方便和態度的心理感受。

　　2.綜合服務的方式

　　綜合服務的方式由其內容所決定，主要有：

　　(l)常規性服務

　　這是綜合服務的基本方式。它主要包括公共的、經常性的、全體業主認為必不可少的服務項目。它的服務范圍，就是物業管理公司管理業務的范圍。這部分服務是有償的，但又是非盈利性的，帶有社會公益的性質。

　　(2)委托性服務

　　這是具有委托代理性質的服務方式，是一種臨時性的，不固定的、專項性的，住(用)戶自愿選擇的特約服務。

　　(3)無償性服務

　　3.綜合經營服務的運作

　　(l)綜合經營服務的條件

　　綜合經營服務的條件從總體上可分為軟件和硬件兩方面?！坝布笔侵纲Y金和場所，解決經營什么的問題，“軟件”是指經營內容或項目與經營思路及體制，解決的是如何經營的問題。具體分為三方面：

　?、倩I措資金

　　1)獲得上級主管部門撥款。

　　2)自籌資金?？梢砸晕飿I管理公司的信譽直接進行項目借貸，進行抵押貸款，或通過向其他單位、個人集資的辦法。

　?、趯ふ覉龅?包括建筑物)

　　場地最好是自有的，而且位置在建筑物底層、庫房或住宅小區的中心、出入口處;而如果開發單位與物業管理公司是相互獨立的，且在開發中沒有預留場地，物業管理公司則需租借房屋或尋找合適場地自行搭建。

　?、圻x擇經營內容或項目

　　選擇經營內容和項目時要遵循的原則有：

　　l)日常生活類項目優先;

　　2)消費周期短、利用頻繁的項目優先;

　　3)易損易耗品維修項目優先;

　　4)優勢特色項目優先;

　　5)中介服務項目優先。

　　(2)物業綜合經營服務的市場預測

　　概念

　　借助于市場調查和綜合經營服務的專業知識，通過一定的市場預測手段，來對某種服務項目開設以后的未來市場供求關系變化和發展作一個大概的分析和預算。

　?、谥饕獌热?/p>

　　1)預測經營服務項目的市場需求量。由綜合經營服務的地域性決定了不僅要了解產品和服務的社會擁有量與社會飽和點等需求一般要素，而且要研究社會購買力、購買指數、居民社會文化層次、購買心理和潛在競爭因素等。

　　2)預測經營服務項目的技術發展。對新技術、新工藝、新產品的發展及對經營服務項目的影響要及時把握。

　　3)預測自己經營服務項目的供給數量。根據市場需求情況和自身實際，確定適合的營業規模。

　　4.綜合經營服務的評估

　　意義

　　評估是檢驗的一種重要方法。綜合經營服務評估有助于修正和完善方案;有助于客觀檢測成效與不足，以便在未來改進;也有助于獲得信任與支持，使服務人員得到成就感。

　　(2)內容

　?、僭u估社會效益。主要通過調查用戶滿意度的方法，可根據公司自身情況設計“用戶調查表”進行民意測驗。

　?、谠u估環境效益。主要方法是檢查小區環境面貌的改善結果。

　?、墼u估經濟效益。經濟效益表現為保持物業的正常使用功能并延長使用年限與增加物業管理公司服務收入兩方面，最直接的評估辦法是進行財務核算和資產清算。

　　(3)綜合經營服務的發展趨勢

　?、匍_展綜合服務，對于社會主義精神文明建設具有越來越重要的作用。

　?、谖飿I綜合經營服務日益成為擴大勞動者的就業量的重要手段。

　?、塾捎诳茖W技術的發展，現代化的手段越來越多地應用于服務管理中來。

　?、墁F代手段在物業服務中的應用，實現了物業服務的自動化。

　　(4)綜合經營服務的質量

　　綜合經營服務質量包括產品質量和服務質量兩方面。物業管理企業要杜絕經營假冒偽劣產品以保證產品質量，同時要規范服務并加強企業內部管理以提高服務質量。

　　(5)綜合經營服務經營的原則

　?、儆袃斣瓌t：要按價值規律辦事，實行等價交換;

　?、诟偁幵瓌t：引進競爭機制，進行項目招標;

　?、鄯赵瓌t：要為方便住(用)戶生活而服務。

篇2：物業管理師資格認定《物業管理實務》考試試題(附答案)

　　物業管理師資格認定《物業管理實務》考試試題(附答案)

　　___年度全國物業管理師資格認定考試

　　《物業管理實務》試卷

　　一、單項選擇題(共30題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

　　1.一級資質物業管理企業注冊資本應為人民幣()萬元以上。

　　A.50B.300

　　C.500D.1000

　　2.新設立的物業管理企業應當自領取營業執照之日起()日內，向工商注冊所在地直轄市、設區的市的人民政府房地產主管部門申請資質。

　　A.30B. 45

　　C. 60D. 90

　　3. 某物業管理公司僅管理高層住宅類型的物業，管理總面積達120萬平方米，從管理類型和面積上看，該公司符合申報()資質條件。

　　A. 一級B. 二級

　　C. 三級D. 三級暫定

　　4. 前期物業管理招標投標結束后，招標人和中標人應當自中標通知書發出之日起()日內，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面前期物業服務合同。

　　A. 7B. 15

　　C. 30D. 45

　　5. 在前期物業管理招標投標中，評標委員會根據評標結果向招標人推薦不超過3名有排序的合格的中標候選人。招標人()。

　　A. 可任選其中一個作為中標人

　　B. 應以報價最低的為中標人

　　C. 應報請房地產行政主管部門確定中標人

　　D. 應按照中標候選人的排序確定中標人

　　6. 物業管理投標的過程包括：①準備投標文件，②獲取招標信息，③登記并取得招標文件，④參加開標、現場答辯會議，⑤送交投標文件，⑥簽訂物業服務合同(或前期物業服務合同)。正確的投標步驟是()。

　　A. ③-②-①-④-⑤-⑥B. ③-②-①-⑤-④-⑥

　　C. ②-③-①-④-⑤-⑥D. ②-③-①-⑤-④-⑥

　　7. 物業服務合同由()與業主大會選聘的物業管理企業簽訂。

　　A. 各業主分別B. 業主大會

　　C. 業主委員會代表業主D. 物業建設單位

　　8. 業主臨時公約由()制定。

　　A. 建設單位B. 購房人

　　C. 物業管理企業D. 房地產行政主管部門

　　9. 物業管理的早期介入是建設單位引入的()。

　　A. 設計工作B. 工程監理工作

　　C. 開發建設工作D. 物業管理咨詢活動

　　10. 前期物業管理是指從前期物業服務合同簽訂之日起至()之日止的物業管理活動。

　　A. 首次業主大會會議召開B. 業主大會成立

　　C. 50%業主入住D. 物業服務合同生效

　　11. 業主大會選聘了新的物業管理企業，原物業管理企業應向()交還有關的物業管理資料和物業管理用房等。

　　A. 建設單位B. 業主委員會

　　C. 政府主管部門D. 新物業管理企業

　　12. 因住宅室內裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，()應當負責修復和賠償。

　　A. 裝修人B. 裝修企業

　　C. 裝修施工人員D. 物業管理公司

　　13. 在購房合同約定的期限內，業主未辦理入住及其相應手續的，()。

　　A. 建設單位和物業管理企業將視業主入住不成立

　　B. 建設單位和物業管理企業將視業主入住成立

　　C. 業主未與建設單位聯系并作有效聲明的，視同入住成立

　　D. 即使業主與建設單位聯系并作有效聲明，仍視為入住不成立

　　14. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取()查驗方法。

　　A. 測量B. 敲擊

　　C. 使用D. 目測

　　15. 房屋主體按建筑結構類型和材料劃分類別，不包括()。

　　A. 磚結構B. 木結構

　　C. 鋼筋混凝土結構D. 框架結構

　　16. 對于重點和重要設施設備的維修，應該更加強調()。

　　A. 事后維修B. 緊急搶修

　　C. 預防性維修D. 大修

　　17. 物業供配電系統技術檔案不包括()記錄。

　　A. 日常運行B. 客戶投訴

　　C. 維修和技術改造D. 各項電氣預防性實驗和其它測試

　　18. 下列四種方法中，不屬于白蟻防治主要方法的是()。

　　A. 挖巢法B. 藥殺法

　　C. 熏蒸法D. 誘殺法

　　19. 下列四項工作中，不屬于小區綠化日常養護工作的是()。

　　A. 澆水B. 病蟲害防治

　　C. 雜草防治D. 綠化改造工程

　　20. 下列關于物業管理區域內安全防范工作責任的說法中，表述正確的是()。

　　A. 物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作

　　B. 物業管理企業對管理區域內的治安防范工作負有全部責任

　　C. 物業管理區域內發生刑事案件時，物業管理企業不承擔任何責任

　　D. 物業管理企業可對嫌疑人進行留置訊問

　　21. 下列關于消防通道管理的說法中，正確的是()。

　　A、物業管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位

　　B、物業管理公司任何時候都不能將消防通道劃為停車位

　　C、物業管理公司如將消防通道劃為停車位，應做好安全警示

　　D、業主在消防通道停車與物業管理公司無關，無須進行管理

　　22. 電梯出現緊急情況時，乘客應采取的正確措施是()。

　　A. 確認電梯處于靜止狀態，撬開轎廂門逃生

　　B. 通過安全窗撤離轎廂

　　C. 通過電話或對講系統通知管理人員，靜候救援

　　D. 通過電話或對講系統，在管理人員的指揮下采取措施自救

　　23. 實行物業服務費用酬金制的，物業管理企業應當向業主大會或者全體業主公布物業服務資金年度預決算并每()不少于一次公布物業服務資金收支情況。

　　A. 三個月B. 半年

　　C. 一年D. 二年

　　24. 實行物業服務費用酬金制的，預收的物業服務資金包括()和物業管理企業的酬金。

　　A. 物業服務成本B. 物業服務支出

　　C. 物業服務支出、法定稅費D. 物業服務成本、法定稅費

　　25. 住宅專項維修資金屬于()所有。

　　A. 物業管理企業B. 全體業主

　　C. 物業管理企業和全體業主D. 建設單位

　　26. 在業主大會成立前，住宅專項維修資金的使用由物業管理企業()。

　　A. 提出計劃，房地產行政主管部門審核后劃拔

　　B. 自行決定

　　C. 與部分業主商議決定

　　D. 與建設單位商議決定

　　27. 物業服務合同約定以外的物業服務收費采取的是()。

　　A.政府定價

　　B.政府指導價

　　C.業主定價

　　D.物業管理企業與業主協商確定

　　28. 新建物業承接驗收時，物業管理公司應向()索取物業檔案資料。

　　A. 業主B. 建設單位

　　C. 施工單位D. 監理單位

　　29. 某項目管理處擬購置固定資產，須書面報請公司批準，采用的文書類型應是()。

　　A. 通知B. 報告

　　C. 請示D. 決定

　　30. 按照《住宅室內裝飾裝修管理辦法》(建設部令第110號)，業主在辦理住宅裝飾裝修手續時，物業管理企業(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務協議，收取()。

　　A.管理服務費B.審批費

　　C.施工現場管理費D.裝修保證金

　　二、多項選擇題(共15題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上選項符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分)

　　31.二級物業管理企業資質證書由( )頒發和管理。

　　A.國務院建設主管部門

　　B.省、自治區人民政府建設主管部門

　　C.省、自治區人民政府房地產主管部門

　　D.直轄市人民政府房地產主管部門

　　E.設區的市的人民政府房地產主管部門

　　32.新設立的物業管理企業在申請資質時，除應提供營業執照、企業章程、驗資證明之外，還要持( )向當地房地產主管部門申報。

　　A.企業法定代表人的身份證明

　　B.企業總經理的身份證明

　　C.物業管理專業人員的職業資格證書和勞動合同

　　D.管理和技術人員的職稱證書和勞動合同

　　E.物業服務合同

　　33.物業管理招標的主體包括( )。

　　A.物業管理企業 B.物業建設單位

　　C.業主大會 D.業主委員會

　　E.物業所有權人

　　34.前期物業服務合同與物業服務合同兩者的區別有( )。

　　A.簽訂合同的主體不同

　　B.合同終止條件不同

　　C.前期物業服務合同須經政府主管部門批準，物業服務合同則不需要

　　D.前期物業服務合同屬于固定期限合同，物業服務合同屬于無固定期限合同

　　E.前期物業服務合同屬于無固定期限合同，物業服務合同屬于固定期限合同

　　35.下列關于業主公約的說法中，正確的有( )。

　　A.業主公約經業主大會通過后生效

　　B.業主公約對全體業主具有約束力

　　C.業主公約對物業管理企業具有約束力

　　D.業主公約對物業建設單位具有法律約束力

　　E.業主公約僅有道義上的約束力

　　36.某物業竣工交付6個月時，因電梯機房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說法中，正確的有( )。

　　A.立即通知電梯公司解決故障停梯問題

　　B.電梯公司應履行保修責任，并承擔維修費用

　　C.建設單位應承擔此次事故的全部費用

　　D.物業管理企業應承擔滲漏機房的維修責任及費用

　　E.電梯機房屬物業共用部位，修繕費用應在專項維修資金中列支

　　37.按使用功能劃分，物業可分為( )物業。

　　A.居住B.公共

　　C.商業D.工業

　　E.其他

　　38.物業管理區域停車場的物業管理人員一般應包括( )。

　　A.車輛維修員B.車輛清洗員

　　C.交通疏導及管理員D.停車場保潔員

　　E.停車收費員

　　39.物業管理企業主營業務收入包括( )收入。

　　A.物業管理B.物業經營

　　C.政策性虧損補貼D.物業大修

　　E.共用部位的租賃收入

　　40.物業管理企業利潤總額包括( )。

　　A.企業所屬項目上交的管理酬金B.營業利潤

　　C.投資凈收益D.營業外收支凈額

　　E.補貼收入

　　41.物業服務支出的構成不包括( )。

　　A.物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用

　　B.物業管理企業財產保險費用

　　C.物業共用部位、共用設施設備保險費用

　　D.管理服務人員的工資

　　E.項目管理處用房裝飾裝修費用

　　42.按照《物業服務收費管理辦法》，物業服務收費實行( )。

　　A.政府定價B.政府指導價

　　C.市場調節價D.業主定價

　　E.政府與業主共同定價

　　43.住宅專項維修資金可用于( )。

　　A.彌補物業管理經費的不足

　　B.共用部位、共用設施設備的大修

　　C.共用部位、共用設施設備的更新

　　D.共用部位、共用設施設備的改造

　　E.共用部位、共用設施設備的日常維修

　　44.下列關于物業服務費用包干制的說法中，正確的有( )。

　　A.由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用

　　B.管理服務利潤是固定的，不隨物業管理成本的變動而變動

　　C.物業管理企業應聘請專業審計機構對物業服務費用收支情況進行審計

　　D.物業服務費用收支相抵，盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔

　　E.物業服務費用中不包括法定稅費

　　45.物業管理信用檔案的建立范圍包括( )。

　　A.物業管理企業B.物業管理專業人員

　　C.業主委員會D.建設單位

　　E.物業使用人

　　三、案例分析題(共2題，每題20分。請根據背景材料，按要求作答)

　　案例分析題 (一)

　　某物業管理公司管理一高層住宅小區，近斯收到部分業主投訴及建議，具體意見匯總見下表。問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些?費用如何解決(不考慮人工、培訓等管理成本的增加)?(5分)

　　編號意見與建議

　　1部分樓梯間陳舊，要求進行粉刷

　　2保安人員更換頻繁，給小區安全管理帶來隱患

　　3小區內停車秩序混亂，建議加強管理

　　4小區外市政道路邊常有小攤販，環境臟亂，建議加強管理

　　5常有人到小區散發廣告，住戶反感，也存在不安全因素

　　6樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換

　　7某部電梯安全隱患嚴重，需要大修

　　8建議小區外墻全部翻新

　　9小區老鼠和蚊蠅較多(特別是蚊子)，建議采取措施

　　10小區內出現業主丟失自行車情況，要求加強管理

　　11部分業主要求減免物業服務費

　　12希望提供家政服務

　　13部分業主反映交通不便，要求向交通部門建議增設到達小區的公交線路

　　14建議清潔工作業時間與業主的上下班時間盡量錯開，避免與業主爭用電梯

　　問題2：上述不屬于物業管理企業管理職責范圍的項目有哪些?對此，物業管理企業應如何處理?(4分)

　　問題3：試分析第9項問題產生的可能原因和應采取的措施?(4分)

　　問題4：在上述所有問題中，您認為不可能滿足業主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項?為什么?(4分)

　　問題5：針對上述問題，請結合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務水平?(3分)

　　案例分析題 (二)

　　某房地產開發公司開發的某住宅小區，由甲物業管理公司承擔前期物業管理。業主于20**年8月開始入住，20**年5月該小區召開首次業主大會會議，選舉產生了業主委員會，并按照業主大會決議選聘了乙物業管理公司。業主委員會與乙物業管理公司簽訂了物業服務合同，合同于20**年8月1日零時生效。業主委員會以書面形式通知甲物業管理公司應于20**年8月1日前辦理完成物業交接驗收手續。甲物業管理公司收到業主委員會書面通知后，安排了該小區管理服務人員退場，但以部分業主欠繳物業服務費為由，拒絕移交相應的物業管理資料，拒不配合物業交接查驗。

　　20**年8月15日，頂層的20戶業主發現房間在雨天滲水，于是聯名要求乙物業管理公司無償修復。乙物業管理公司稱這是因甲物業管理公司管理不善所致，應由甲物業管理公司負責修繕。之后，乙物業管理公司不再受理業主有關該問題的投訴。

　　問題1：上述20戶業主提出的修復請求是否合理?是否應由乙物業管理公司負責無償修復?(4分)

　　問題2：乙物業管理公司的做法是否妥當?如果您是該公司的負責人，如何處理業主的投訴?(4分)

　　問題3：該小區的前期物業服務合同何時終止?(3分)

　　問題4：甲物業管理公司拒絕移交的理由是否成立?請說明理由(3分)

　　問題5：在甲物業管理公司拒絕移交物業管理資料和配合物業交接查驗的情況下，乙物業管理公司應如何進行物業承接查驗?(6分)

　　20**年度全國物業管理師資格認定考試

　　《物業管理實務》試卷答案

　　一、單項選擇題(共30題，每題1分)

　　1.C2.A3.C4.C5.D6.D7.C8.A9.D10.D

　　11.B12.A13.C14.B15.D16.C17.B18.C19.D20.A

　　21.B22.C23.C24.B25.B26.A27.D28.B29.C30.A

　　二、多項選擇題(共15題，每題2分。錯選，本題不得分；少選，所選每個選項0.5分)

　　31.BD32.ACD33.BCE34.ABE35.AB

　　36.AC37.ACDE38.CDE39.ABD40.BCDE

　　41.BE42.BC43.BCD44.AD45.AB

　　三、案例分析題(共2題，每題20分)

　　案例分析題(一)

　　問題1答案要點及評分標準：

　　(1)需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項(2.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分)。

　　(2)其中第1、6、9項應在物業服務費在中列支(1.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分)；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業主分攤(1分， 每項0.5分，錯答1項得0分；答對從住宅專項維修資金中列支，或由全體業主分攤均可得分)。

　　問題2答案要點及評分標準：

　　(1)第4項和第12、13項(2分，答對任意2項得2分，答對1項得1分，錯答1項得0分)。

　　(2)物業管理企業應向業主作出解釋，第4項和第13項不屬于物業管理企業直接管理職責范圍，無權直接處理(1分)；物業管理企業應向有關部門(城管、交通等)反映，積極協調，爭取解決，可積極聯系家政，按業主要求提供相應服務(0.5分)；并跟蹤事態，及時向業主通報(0.5分)。(凡未答第12項如何處理的不扣分)。

　　問題3答案要點及評分標準：

　　(1)可能原因有：環境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因(2分)。

　　(2)應采取措施：加強環境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學、生物等方法滅鼠(1.5)；同時加強宣傳教育，取得業主配合(0.5分)。

　　問題4答案要點及評分標準：

　　第11項(2分)，因為物業管理服務是公共性服務，所有業主均有按同等標準交納物業服務費用的義務(2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業服務費，也可以得分)。

　　問題5答案要點及評分標準：

　　1、加強基礎管理，包括日常檢查和員工培訓；

　　2、調整優化管理服務工作流程；

　　3、加強安全管理，公共秩序管理；

　　4、加強小區共用設施設備的更新改造工作；

　　5、加強小區衛生管理工作；

　　6、加強溝通和宣傳工作(答對上述任意3項得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分)。

　　案例分析題(二)

　　問題1答題要點及評分標準：

　　(1)上述20戶業主要求修復的請求是合理的，因房屋未超過保修期限(2分)；

　　(2)但上述住戶要求乙物業管理公司無償修復是不合理的，因房屋在保修期內的維修責任應由建設單位負責(2分，凡答要求乙物業管理公司無償修復合理的，本得分點與上一得分點均不得分)。

　　問題2答題要點及評分標準：

　　(1)乙物業管理公司的做法不妥當(1分)；

　　(2)該公司應勘察現場，統計業主損失情況(1分)，積極向業主做好解釋工作，告知業主在保修期內，房屋應由建設單位無償保修(1分)；

　　(3)同時應將有關情況及時告知建設單位(或建議業主及時告知建設單位)，積極與建設單位聯系修繕，隨時向業主通報進展情況(1分)。

　　問題3答題要點及評分標準：

　　答“20**年7月31日(24時)”或“20**年8月1日(零時)”均可以得分(3分)。

　　問題4答題要點及評分標準：

　　拒絕移交的理由不成立(1分)；理由是業主欠繳物業服務費用，應通過業主委員會督促，物業管理企業訴訟等其它途經解決(2分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關物業管理資料，也可以得分)。

　　問題5答題要點及評分標準：

　　(1)乙物業管理公司應在業主委員會的配合下，對物業共用部位、共用設施設備逐一進行實物查驗，做好查驗記錄(1分)；盡可能邀請具有公信力的第三方(如政府主管部門、街道辦事處、社區居委會等)參加查驗工作(1分)。

　　(2)自查驗之日起，乙物業管理公司應建立共用部位、共用設施設備運行維修養護技術檔案(2分)。

　　(3)乙物業管理公司可從建設單位或城建檔案館獲取該小區相關原始檔案資料(2分)。

篇3：物業管理師實務技能模擬試題

　　物業管理師實務技能模擬試題

　　一、情境題

　　1、某物業管理公司參與市區一項物業的規劃設計工作，經理安排物業管理師老王列出物業管理公司在規劃設計及施工安裝階段應做好的工作。結果經理認為老王列舉的不全面，你知道嗎？

　　2、經理分配剛剛畢業上班的劉心編寫一份物業管理方案文本，劉心無從下手，你能告訴他物業管理文本包括哪些內容嗎？

　　3、請幫助李偉制定一份物業管理費用收支計劃。

　　4、新興物業管理公司制定了較為完善的房屋及附屬設備設施的維修養護計劃，但王工程師擔心計劃不能落實。請問如何實施房屋及附屬設備設施的維修養護計劃？

　　5、于先生在編制房屋維修預算，當他做到“計算各種費用”時，對計算出的工程造價沒有把握。你能幫助他進行核算嗎？如何計算工程造價？

　　6、劉剛正著手花都物業的投標工作，在撰寫投標書時遇到了困難，只好向做律師的你求援。請你告訴他投標書的主要內容有哪些？

　　7、如何實施員工績效考評方案。

　　二、案例題

　　1、某物業管理公司接管了新世紀花園的物業管理公司，公司經理李先生根據自己以往的經驗，連續幾天熬夜制定出一套物業管理制度，并準備付諸實施，請問這樣制定的物業管理制度合適嗎？特定物業管理制度的程序的什么樣的？

　　2、鵬飛物業管理公司面對業主欠交、拒交物業服務費的問題，采取了停水停電的方法，引起業主、使用人的極大不滿。你認為物業管理公司的做法正確嗎？請回答如何有效處理物業服務收費糾紛？

　　3、某物業公司計劃選擇已經入公攤面積的了下車庫進行裝修，開辦高檔休閑娛樂項目，并以此作為物業管理資金的主要來源。你認為是否可行？請說明理由。

　　4、王青在制定某高檔住宅小區的物業管理方案時，參照一處現有的以經濟住房為主體的小區管理方案。他們這項物業管理方案是否成功？如何才能制定出可行的物業管理方案？

　　三、方案設計

　　1、請根據所管物業的性質和特點，設計一份物業管理方案。

　　2、請設計一份綠地景觀再開發方案(停車場擴建、增建方案)。

　　3、請設計一份物業管理企業市場營銷策略方案。