小區物業服務方案范文七

　　第一章 總則

　　1.1 目的和范圍

　　在小區交付后，物業服務方案旨在確保小區居民居住環境的清潔、安全和舒適，提供優質的物業管理服務。本方案適用于小區的物業服務管理。

　　1.2 適用對象

　　本方案適用于所有小區居民和物業管理部門。

　　1.3 服務目標

　　1.3.1維護小區公共區域的清潔和整潔，定期清理道路、樓道、走廊、電梯等公共區域。

　　1.3.2維護小區綠化及園區的美觀，包括植物的澆水、修剪和養護，維護草坪的修剪與保養，以及景觀區域的維護。

　　1.3.3監控和維修小區的安全設施，包括定期檢查消防設施、監控設備等的運行情況，及時處理故障和問題。

　　1.3.4引導和指導業主進行垃圾分類和處理，定期收集、清理垃圾，并協助環保部門進行垃圾處理。

　　1.3.5維護小區設施設備的運行和維修，定期巡檢設施設備，及時處理故障和問題。

　　1.3.6組織社區文化活動、節日慶典等，促進居民之間的交流與溝通。

　　1.4 服務原則

　　1.4.1提供優質、高效、全面的物業管理服務，滿足居民對物業服務的需求。

　　1.4.2保持公正、客觀的態度處理業主投訴和反饋，并及時解決問題。

　　1.4.3加強員工培訓，提高員工業務水平和服務意識。

　　1.4.4鼓勵居民參與小區事務，并建立良好的業主和物業管理部門之間的溝通渠道。

　　1.4.5堅持可持續發展原則，提倡節能、環保、低碳的物業管理理念。

　　第二章 物業服務范圍

　　2.1 公共區域清潔維護

　　2.1.1道路清潔：定期清掃小區道路，清除積塵、垃圾等雜物。

　　2.1.2樓道走廊清潔：定期擦洗樓層樓道、走廊，確保其整潔無垃圾。

　　2.1.3電梯清潔：定期對電梯進行清潔、消毒，清除異味，保持良好的使用環境。

　　2.1.4垃圾桶清理：定期清理垃圾桶，保持其潔凈，防止異味擴散。

　　2.2 綠化及園區維護

　　2.2.1植物養護：定期對小區內的植物進行澆水、施肥、修剪等養護工作，確保其健康生長。

　　2.2.2草坪修剪：定期修剪小區內的草坪，保持草坪整潔、平整。

　　2.2.3花園景觀維護：定期修剪花草樹木，清除雜草，保持花園景觀的美觀和整潔。

　　2.3 安全設施監控與維修

　　2.3.1消防設施監控：定期檢查消防設施的運行情況，確保其正常工作，并及時處理故障和問題。

　　2.3.2監控設備維護：定期檢查小區監控設備的運行情況，確保監控系統的正常工作。

　　2.3.3安全設備維修：定期檢查小區的安全設備，如報警器、消防設備等，確保其正常工作，并及時處理故障和問題。

　　2.4 垃圾分類和處理

　　2.4.1垃圾分類指導：設立垃圾分類投放點，為居民提供關于垃圾分類的指導和宣傳，確保居民正確分類并投放垃圾。

　　2.4.2垃圾收集與清理：定期收集小區內的垃圾，并清理垃圾箱等垃圾容器，保持小區環境整潔。

　　2.4.3垃圾處理：與當地環保部門合作，確保垃圾得到妥善處理。

　　2.5 小區設施設備維護

　　2.5.1設施設備巡檢：定期巡視小區內的設施設備，如電梯、門禁系統、供水設備等，發現問題及時維修。

　　2.5.2設施設備維護：對設施設備進行定期保養和維護，延長其使用壽命。

　　2.6 社區活動組織

　　2.6.1社區文化活動：組織居民參與各種社區文化活動，如文藝演出、運動比賽等，豐富居民的業余生活。

　　2.6.2業主溝通會議：定期組織業主溝通會議，傾聽業主需求和建議，解決問題，并及時向業主反饋工作進展。

　　第三章 物業服務內容

　　3.1 公共區域清潔維護

　　3.1.1 道路清潔維護

　　3.1.1.1每天早上和晚上對小區道路進行清掃。

　　3.1.1.2清洗道路上的污垢和污水。

　　3.1.1.3清理道路垃圾和落葉，確保道路整潔無垃圾。

　　3.1.2 樓道走廊清潔維護

　　3.1.2.1每天對樓層樓道、走廊進行干濕拖洗，清理垃圾。

　　3.1.2.2定期對樓道進行消毒，清除異味。

　　3.1.3 電梯清潔維護

　　3.1.3.1每天擦拭電梯內外部的表面，保持其清潔。

　　3.1.3.2定期進行消毒，清除異味。

　　3.1.4 垃圾桶清理維護

　　3.1.4.1每天清理垃圾桶，保持其清潔并及時更換垃圾袋。

　　3.1.4.2定期對垃圾桶進行消毒，避免異味擴散。

　　3.2 綠化及園區維護

　　3.2.1 植物養護

　　3.2.1.1根據季節和植物需求，定期澆水、施肥、修剪，保持植物的健康生長。

　　3.2.1.2對受蟲害或病害感染的植物進行特殊處理，防止傳染擴散。

　　3.2.2 草坪修剪

　　3.2.2.1定期修剪草坪，保持其整潔、平整。

　　3.2.2.2進行除雜草和病蟲害的處理，保持草坪的健康。

　　3.2.3 花園景觀維護

　　3.2.3.1清理花園區域的雜草和殘枝敗葉。

　　3.2.3.2對花草樹木進行修剪和整理

　　3.2.3.3定期修剪花草樹木，塑造良好的景觀效果。

　　3.2.3.4檢查和修復花園設施，如噴泉、園燈等，確保其正常運行。

　　3.3 安全設施監控與維修

　　3.3.1 消防設施監控

　　3.3.1.1定期檢查消防設施，如滅火器、消防栓等，確保其正常工作狀態。

　　3.3.1.2檢查疏散通道是否暢通，緊急出口標識是否明確。

　　3.3.2 監控設備維護

　　3.3.2.1定期檢查監控設備的運行情況和錄像存儲情況，確保監控系統正常工作。

　　3.3.2.2檢查監控攝像頭的視野范圍，調整角度，保證監控效果。

　　3.3.3 安全設備維修

　　3.3.3.1定期檢查小區的安全設備，如門禁系統、電子巡更系統等，確保其正常工作狀態。

　　3.3.3.2維修或更換有故障的安全設備，確保小區的安全。

　　3.4 垃圾分類和處理

　　3.4.1 垃圾分類指導

　　3.4.1.1設立垃圾分類投放點，標識分類垃圾的投放區域，并向居民宣傳宣講垃圾分類的重要性和方法。

　　3.4.1.2進行定期的垃圾分類教育活動，在小區內設置宣傳板等，提高居民的垃圾分類意識。

　　3.4.2 垃圾收集與清理

　　3.4.2.1按照規定的時間表和路線，定期收集小區內的垃圾。

　　3.4.2.2清理垃圾箱、垃圾袋等垃圾容器，并保持小區內的垃圾容器整潔。

　　3.4.3 垃圾處理

　　3.4.3.1與當地環保部門合作，確保垃圾得到妥善處理，符合環保要求和規定。

　　3.4.3.2定期檢查垃圾處理設施的運行情況，如垃圾處理廠等。

　　3.5 小區設施設備維護

　　3.5.1 設施設備巡檢

　　3.5.1.1定期巡視小區內的設施設備，如電梯、門禁系統、供水設備等，發現問題及時維修。

　　3.5.1.2檢查設備的運行情況，如電梯的運行順暢性、門禁系統的反應速度等。

　　3.5.2 設施設備維護

　　3.5.2.1進行定期的設施設備保養，如電梯的潤滑、門禁系統的軟件升級等。

　　3.5.2.2預防性維修，對老化設備進行更換和更新，確保設備的正常運行。

　　3.6 社區活動組織

　　3.6.1 社區文化活動

　　3.6.1.1定期組織居民參與各種社區文化活動，如文藝演出、主題展覽等，豐富居民的業余生活。

　　3.6.1.2聘請專業人員或藝術團體進行演出或表演，提升活動的質量和吸引力。

　　3.6.2 業主溝通會議

　　3.6.2.1定期組織業主溝通會議，提供交流的平臺，聽取居民對物業服務的意見和建議。

　　3.6.2.2向業主匯報小區管理工作的進展和改進情況，解答居民關注的問題。

　　第四章 服務流程與安排

　　4.1 工作時間安排

　　4.1.1根據小區的具體情況，制定物業服務人員的工作時間表，確保24小時物業服務的覆蓋。

　　4.1.2包括日常維護、定期巡檢和應急響應等。

　　4.2 工作流程與任務分配

　　4.2.1設定清潔、維護、維修等工作的周期計劃和流程，確保每項工作有明確的時間節點和責任人。

　　4.2.2根據人員專長和經驗，合理分配任務，確保工作效率和質量。

　　4.3 應急響應機制

　　4.3.1建立應急響應機制，包括應急電話和緊急聯系人的設立，及時處理突發事件，確保小區安全和居民權益。

　　第五章 獎懲措施

　　5.1 業主投訴處理機制

　　5.1.1 建立業主投訴渠道，設置投訴箱或專用郵箱，接收和處理居民的投訴和建議。

　　5.1.2設立專崗負責投訴的處理，及時回復和解決投訴，并進行記錄和分析，提高服務質量。

　　5.2 優秀員工表彰和獎勵

　　5.2.1設立員工表彰機制，定期評選出優秀員工，以鼓勵團隊成員提高服務質量和工作效率。

　　5.2.2組織集體活動或提供獎勵，充分肯定優秀員工的貢獻。

　　5.3 不履行職責的處理措施

　　5.3.1對于嚴重失職、不履行職責的員工，依據規定進行相應處罰，包括警告、罰款、記過或開除等。

　　第六章 培訓與提升

　　6.1 新員工培訓

　　6.1.1對新加入物業服務團隊的員工進行全面的入職培訓，包括物業管理制度、服務行為規范和工作流程等。

　　6.1.2培訓內容包括禮儀、技能和工作流程等方面，確保新員工能夠快速適應并勝任工作。

　　6.2 定期培訓和進修

　　6.2.1組織定期的培訓活動，提升物業服務人員的業務水平和專業知識。

　　6.2.2鼓勵物業服務人員參加各種培訓課程和進修，提高自身的綜合素質和專業技能。

　　6.3 維護服務質量的持續提升

　　6.3.1定期評估和檢查物業服務的質量和居民滿意度，收集反饋意見和建議。

　　6.3.2根據評估結果和居民需求，持續改進和提升物業服務的質量和效率。

　　第七章 附則

　　7.1 方案的修改和廢止

　　7.1.1物業服務方案應及時根據實際情況進行修改和調整，并經過相關部門批準。

　　7.2 方案的解釋權

　　7.2.1 對于方案中的具體內容和解釋，由物業管理部門有最終解釋權。

篇2：物業服務人員全員培訓方案

　　物業服務人員全員培訓方案

　　一、培訓方針：

　　"全員培訓，全程考核"。

　　二、培訓目標：

　　通過培訓，提高員工的專業素質，業務技能和管理服務水平，塑造一支品質優良、專業過硬的物業管理隊伍，全面適應和滿足商住樓物業管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。

　　三、培訓內容

　　(一)新員工入職培訓

　　1、企業文化：公司發展史、管理服務理念、企業精神、管理目標；

　　2、員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規范、職業道德教育等；

　　3、物業管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓；

　　4、軍訓與參觀學習。

　　(二)崗位專業技能培訓

　　1、基本技能培訓：相應崗位的專業知識、質量執行標準、質量考核標準等；

　　2、新技術(能)培訓：智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等；

　　3、素質提高培訓；

　　4、管理人員實行"四個一"常規培訓，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業書，聽一回講座，參與一次競賽；

　　5、操作層自我開發培訓；利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。

　　(三)新政策、新理論培訓

　　物業管理理論動態、有關法規文件、競爭企業新動向等。

　　四、培訓計劃

　　(一)培訓的形式

　　入職培訓

　　目的：讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。

　　內容：了解本公司概況、規章制度、質量教育、物業管理基本知識、各專業必備知識等。

　　時間：入職前一月。

　　◇方法：

　　講授：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

　　旁聽討論：和有經驗、專業水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。

　　實習：由有專業知識和豐富經驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。

　　考核：培訓結束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。

　　在職培訓

　　目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業管理的規范化標準化操作。

　　培訓內容：物業管理法律法規，職業道德、行為規范、工作質量標準、安全操作知識、突發事件處理、物業經營管理知識、公共關系知識、財務會計知識、物業管理公文寫作知識等。

　　◇方法：

　　研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯想，互相啟發。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結其要點。

　　案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進行分析、探討、總結。

　　講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行物管護衛和實際技能授課。

　　外出學習式：送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業公司進行參觀學習、取經。

　　考核：培訓結束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。

　　(二)安保組培訓

　　◇內容：

　　質量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務意識及崗位服務操作流程，物業管理基礎知識，職業道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

　　實際演練式：讓員工反復重復一個任務完成的步驟，直到熟練為止。

　　角色扮演式：讓員工按照規定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己的感受。

　　(三)工程維修部培訓

　　◇內容：

　　質量管理體系文件、物業管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識，管道工應知知應會，各類設備、設施操作規程和維護、保養知識、設備、設施突發故障處理措施，服務意識及崗位服務操作流程，職業道德，物業管理基礎知識等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

　　小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進行討論，行出結論后交給大學參考、歸納。

　　現場操作式：到現場進行實地操作，進行相互交流學習。

　　模擬演練式：針對可能突發事件進行模擬演練，直到熟練掌握。

　　(四)保潔組、綠化組培訓

　　◇內容：

　　質量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務意識及崗位服務操作流程，物業管理基礎知識，職業道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

　　現場操作式：到現場進行實地操作，進行相互交流學習。

　　◇培訓考核：

　　筆試法：對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。

　　評比法：指導者對培訓者進行評分。

　　操作法：實地操作測試。

　　(五)會所服務培訓

　　◇內容：

　　質量管理體系文件，會議服務崗位知識，服務技能，服務禮儀，崗位服務操作流程，物業管理基礎知識，職業道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

　　現場操作式：到現場進行實地操作，相互交流學習。

　　角色扮演式：讓員工按照規定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己感受。

篇3：物業服務中人際沖突成因分析及解決方案

　　物業服務中人際沖突成因分析及解決方案

　　20**年中央電視臺的春節聯歡晚會上，出現了和物業服務相關的節目，如小品《裝修》和《夢幻家園》，其中的戲劇沖突來自現實中業主與物業人員之間的糾紛。近幾年來，物業服務在我國發展勢頭迅猛，從業人員的隊伍不斷壯大，但全國范圍內物業服務的投訴率卻是居高不下，見諸于各類媒體的關于物業服務的負面新聞層出不窮。物業公司與業主之間嚴重缺乏溝通，導致相互間的猜疑越積越深，最終矛盾激化，不但影響到企業的正常運作，而且大大降低了業主的生活質量。

　　修訂后的《物業服務條例》于20**年10月1日正式施行，其中根據《中華人民共和國物權法》的有關規定，將“物業服務企業”修改為“物業服務企業”，比原先條例更強調了“以人為本”。物業服務企業的工作內容很多，包括公共秩序維護服務、房屋設備維護服務、綠化服務、清潔服務等，但說到底是和人打交道，是對人的服務，人好，一切都好。因此，實施積極有效的人際溝通，能夠把優質的服務落到實處，減少物業服務實踐中的沖突和糾紛，提高物業服務滿意度，促進整個行業的健康有序發展。

　　現實生活中，物業公司保安毆打業主、業主抵制物業公司等事件時有發生，這些都是物業服務實踐中人際溝通失敗的例子。人際溝通失敗，從而導致人際沖突。人際沖突是一種常見的社會互動形式，表現在人際溝通領域，它是指人與人之間為了某種目標或價值觀念而相互斗爭、壓制、破壞甚至消滅對方的方式或過程。交往雙方彼此知覺到對方阻撓或即將阻撓自己利益的實現所引起的直接對立的社會行為。沖突的更為直接的目的是擊敗對方，它是一種直接以對方為攻擊目標的互動行為；沖突的雙方有直接的、公開的、面對面的接觸，是一種直接的反對關系；沖突雙方所爭奪的目標既有相同性又有不同性，由于沖突雙方往往在價值觀念上有很大的差距，因而他們即使在同一領域里爭奪，但所要實現的目標可能各不相同。

　　一、人際沖突成因分析

　　1．對公共資源的競爭

　　在具有高度需要但數量卻有限的資源的情境中，通?？倳l生某種形式的沖突。利益實際分配的不協調、不公平或者是人們認識中的不協調、不公平，一方的利益被無端侵占、受損害等，往往會導致利益分配者之間的直接沖突。目前，公共設施經營收入是物業服務企業彌補物業服務經費不足的一項不可忽視的收入。比如利用小區內的建筑外墻體、電梯間、樓頂、公告欄、地下停車場等公共空間發布廣告的經營收入。而20**年10月1日正式施行的《物權法》第七十三條明確規定“建筑區劃內的其他公共場所、公用設施和物業服務用房，屬于業主共有”。這就意味著基于該建筑物內部的電梯間、樓頂廣告牌、墻體等公攤面積的一切廣告收益，依法均歸屬該建筑的全體業主。在實際運營中，物業服務企業“取之業主，用之業主”的理念若不被業主認同，由此引發對公共資源的爭奪，溝通不力，就會使業主與物業服務企業之間人際沖突升級。

　　2．信息溝通不良

　　信息溝通渠道的不同及彼此之間互不通氣是引發沖突的主要原因之一。同一種現象，因每個人掌握的信息不同，理解的方式不同，因而作為認識的結果往往容易造成沖突?，F實中物業公司和業主之間的很多誤解和矛盾，是由于信息不對稱、缺乏溝通造成的。比如有些物業服務企業盲目接盤，對項目缺乏足夠的了解，進駐之后才發現錯綜復雜的問題，不甘背黑鍋，與業主沖突不斷，最后無奈撤出。而業主常常被動接受開發商先期聘用的物業服務企業，對企業運營情況、市場口碑知之甚少，當發現企業服務質量不盡如人意時，動輒采取不交納管理費等措施，使雙方的矛盾激化。

　　又比如小區內常有業主質疑他們交納的物業服務費到底花在什么地方，認為物業服務人員整天無所事事，從而拒交來年的物業服務費。而物業服務人員認為自己受苦又受氣，做了那么多的工作，卻不被業主認可。從業主方面來講，很多業主對物業服務的權責不甚了解，往往過于強調權利而忽視義務；對接受物業服務和服務的期望過高，發生任何問題都希望物業公司能夠解決。從物業管理方面來講，不少從業人員對物業服務缺少正確的理解，往往重“管理”，輕“服務”，常強加給業主一些未經商討的物業服務合同和收費標準。若雙方只從自身角度去權衡得失，而不作積極的溝通，那么物業服務糾紛會越來越多。

　　3．歸因

　　對他人的損害行為所作的歸因影響我們如何作出反應。當我們碰到了一件他人對我們造成損害的事情，或發現他人對我們的不誠實，會考慮這人是無意為之，還是有意為之。知覺到對方不誠實就會引起我們的反感和憤怒，并會與他發生沖突，或避免將來與他交往。當物業公司和業主雙方覺得利益受損時，能夠站在對方角度去歸因，達到良性溝通，會減少沖突的頻率。比如許多住宅小區都存在業主亂停車的問題，有些物業公司保安就采取給亂停車輛輪胎放氣、甚至刮漆等過激做法，導致與業主沖突不斷。物業保安應從業主角度考慮，亂停車不光只有主觀原因，還有小區內部停車位不足、停車難等客觀原因。而業主也應理解物業保安的無奈，亂停車屢禁不止，給小區公共秩序、公共環境帶來很多問題，不得已出此下策。雙方認識到自己的過失，又從對方角度去歸因，就會平心靜氣地尋求解決問題的途徑，而不是一而再、再而三地產生糾紛。

　　4．報復

　　報復是指人們對于他人的惡意傷害和侵犯的行為，往往采取同樣的方式進行回報，這是沖突產生的主要根源之一。在許多情況下，盡管不存在對稀有資源的競爭，但由于一方認為受了另一方的氣，或覺得某些地方另一方做得不公正，于是對對方采取報復行為。比如“黑衣人”事件，就是典型的報復案例。一些小區內積極維權的業委會主任等人遭到不明“黑衣人”的恐嚇和毆打。物業公司為了自身利益，如此對待“不聽話”的業主，到頭來丟了口碑，失去的是長遠的利益。又如業主個人去物業公司查詢物業服務費用去向受拒時，先是向物業服務企業投訴該財務人員，又到政府主管部門投訴物業服務企業亂收費，還發動鄰居拒交管理費。其實是小事化大，化易為難，與物業公司關系交惡，不利于問題的解決，其實完全可以通過業委會委托專業審計事務所審查。這些報復的案例，源于意氣用事，源于利益受損，造成的是物業公司和業主之間激烈的沖突。

　　我們看到人際沖突破壞人際團結，妨礙群體目標的實現，降低組織的效率，因而要設法避免沖突，但另一方面，人際沖突也具有積極作用，它有助于不同觀點和情緒的發泄，還有助于建立新的關系，因此它不單是一種破壞性的力量，還是一種建設性的力量。沖突可以使本來隱藏的問題暴露出來，促使人們想辦法加以解決；沖突還可以促進革新和變化；群體之間的沖突還有助于群體內部團結，增強成員的工作動機等等。所以我們將有利于人際關系、群體和組織目標實現的沖突稱為建設性沖突，將阻礙人際關系、群體和組織目標實現的沖突稱為破壞性沖突?；跊_突的雙重作用，而且又是非常普遍的社會現象，因而對待沖突的態度也就不是單一地防止它的產生，而是應該去管理它、解決它。

　　物業服務企業要以良好的心態去面對與業主的人際沖突，應該積極主動地與業主溝通，設身處地地考慮業主的需求，想方設法地提供優質的服務，有針對性地提供解決問題的方法，有效化解矛盾。實踐中，通過全面、順暢的溝通渠道，物業公司能夠更加深入、準確地了解業主的真實想法，分析自身工作得失，不斷磨合，不斷改進，以獲得業主最大的滿意度。隨著社會發展、科技進步，物業公司與業主溝通的渠道也越來越多。除了傳統的發放通知、通告、溫馨提示等的公告欄、業主投訴、業主意見箱、業主懇談會、內部刊物、上門走訪、組織活動這些渠道，還出現電話語音信箱、手機短信平臺、小區網絡論壇、網絡會議等現代化的溝通渠道。傳統和現代相結合，能夠快速地傳遞業主信息及意見，與業主及時溝通，保證解決問題的時效性、全面性和準確性。

　　二、人際沖突的解決方案

　　1．適當的言語表達

　　言語是不同個體之間交流的橋梁，是不同的個體心理活動彼此發生影響的最有效的工具。物業服務人員準確、適當的言語表達是與業主良好溝通的最基本的方式。首先體現在問候語的表達上。問候是人們與他人相見時以語言向對方進行致意的一種方式。物業服務人員見到業主打招呼時，要主動、熱情，使用文明用語，盡可能地記住業主的名字，拉近與業主的距離。其次在回答業主詢問時，物業服務人員要詳細回答，吐字清楚，條理清晰，不能答復時應及時聯系主管回答。物業服務人員應有豐富的行業知識和實際經驗，業主若對物業服務不甚了解，就要耐心地向他宣傳物業服務方面的知識，幫助他理清頭緒，解決問題。最后在面對業主的投訴時，不能以任何借口推諉，說“不知道，找我們領導”、“你自己的事自己解決”之類的話，而是規范用語，說“好的，我們一定會盡快幫您解決問題”這樣的話。若業主蠻橫無理，違反業主公約，破壞小區環境，就要以相關的物業法律、法規對他進行說服教育。物業服務人員要始終控制自己的情緒，言語不能粗魯，而是彬彬有禮，有理有節。物業服務人員有良好的口才，才能和業主順利溝通。

　　2．真誠的面部表情

　　表情既是反映人們的內心態度、情緒、動機等心理活動的基本線索，也是其外在表現形式，通過對人的面部表情的觀察和分析，可以了解到其內心的活動、欲望、意圖和狀態，并借此形成對他人的認識。心理學上有“首因效應”，是指第一次形成的印象對人們認知的強烈影響。第一印象不管準確與否，總是最鮮明、最牢固的，往往左右著對對方的評價，影響著以后的交往。物業服務人員對初次見面的業主微笑，不僅能給業主留下溫馨的第一印象，還能傳遞真誠，解除疑惑，是建立良性溝通最簡單有效的方式。物業服務人員主動熱情的微笑服務，從細微處打動人心，令溝通無比順暢。面部表情中，眼神的運用也非常重要。物業服務人員與業主交流時，眼神不能飄忽、游移，否則會顯得心不在焉，對業主絲毫不關心。應該眼睛直視業主，表現出真誠和關注，讓業主平靜安寧，有安全感。

　　3．大方的體態表現

　　體態是指人的身軀各部位表現于外的狀態。體態能表達和反映個體內心的心理活動和狀態，不同的動作(如點頭和搖頭)和不同的姿勢(如垂手立正和抱臂而站)能非常明顯地體現出個體所持有的不同態度。物業服務人員日常工作時，自然舒展、落落大方的舉止能夠展現出良好的精神狀態，蓬勃向上，自信、有活力，如和業主熱情有力的握手，會給人振奮的感覺。保安站崗、巡邏時衣帽穿戴整齊，一絲不茍，精神抖擻，會帶給業主愉悅的安全感。若業主來咨詢或投訴時，物業服務人員坐在椅子上一動不動，翹著二郎腿，抽著煙，這樣的體態表現會給業主極不好的印象，加深對立的情緒，大大影響了溝通的效果。

　　4．積極的行為方式

　　處理同樣的事情，不同的待人接物、處世做事的行為方式，會帶來不同的結果。有些業主意見很大的小區，物業服務人員忙著收取管理費用，卻對小區內出現的各種問題視若不見。而管理有序、業主滿意度高的小區，物業服務人員服務意識強，積極性高，尊重業主，全心全意，精益求精。他們見到業主微笑打招呼；與業主同乘電梯時，讓業主先進；看到業主搬運重物時，積極主動地上前幫忙；下大雨時，為沒帶雨具的業主提供雨具；業主外出，主動幫業主叫出租車；因工作需要進入業主家時，先按門鈴，出示工作證，征得業主同意后才能進去，離開時向業主致謝并輕輕帶門；室內維修時，主動征求業主意見，業主驗收合格后收拾干凈場地再離去，不收取小費；相鄰業主之間發生糾紛，積極地與各方協調，兼顧各方利益，尋求最佳解決方案。明星物業服務企業的員工，往往注重細節，考慮問題全面，做事穩當，行事冷靜，將真誠的服務意識融入細微工作當中，帶給業主春風化雨般的感受。

　　正如之前分析的，人際沖突具有積極和消極的雙重作用，認清人際沖突的本質，學會建設性地處理沖突，可以有效地減少人際關系惡化和破裂的發生。但需要明確的是，由于每個人都有著不同于其他人的經歷，都有著自己獨特的情感和利益背景，因此，人與人之間出現沖突是不可避免的。所以，無論物業服務人員工作做得有多么好，服務水平有多么高，和業主的關系有多么融洽，人際沖突都不會完全避免，物業服務人員應對可能出現的沖突有所準備。物業服務人員事先預計到了沖突，會有助于進一步正確地分析沖突，有效地避免付出不必要的代價。

　　在物業服務實踐中，運用恰如其分的言語表達、面部表情、體態表現及行為方式，可以提高物業服務和服務的水平，降低業主投訴頻率，減少與業主的人際沖突。對于已經發生的人際沖突，物業服務人員還可以運用一些溝通技巧去化解矛盾，用移情的方式去體驗業主的心理狀態，體味業主行為的初衷，有助于正確地理解業主，避免判斷錯誤，把人際沖突轉化為加深彼此了解、增進彼此感情的契機。

　　《住宅與房地產·物業服務》20**年第4期 作者：張棟棟 陳寧海