嘉居物業公司專項工作時間階段、工作要點及要求
(一)物業服務品質提升專項工作時間階段劃分
1、動員宣講階段：
2、自查自糾階段：
3、整改預防階段：
4、檢查驗收階段：
5、專項總結階段：
(二)嘉居物業公司各階段工作重點及要求
★ 動員培訓階段
1、品質部于1月10日前編制《物業基礎服務管理品質提升方案》報總經理審批。
2、各部門在2月19日前召開動員會，正式啟動專項工作，由品質部牽頭實施。
3、各部門在2月28日前集中組織各專業、各部門員工進行《崗位職責》、《崗位操作規程》、《崗位工作標準》、《崗位服務要求》等相關制度文件的學習，貫徹執行公司最新的制度、標準及各類規范。
4、本次專項工作要求全員參與，所有的會議、培訓等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有筆記。
★ 自查自糾階段
1、各部門于3月12日前召開“崗位服務批評與自我批評”會，發揚民主，充分調動員工積極性，共同查找日常服務、管理工作中的不足。
2、各部門于3月19日，根據本項目各部門服務現狀，歷次檢查發現問題，遺留問題等實際情況，編制項目《物業服務品質提升實施計劃方案》報送總經辦審核備案。
3、各部門報備的資料所涉及的相關工作，必須要有責任人(納入月度及年度考核范圍內)、完成時間等必備項目，不得走過場敷衍了事。
4、各部門各專業口，根據項目實際需求，于3月25日前組織相關專業《理論知識培訓》一次，積極提供專業技術支撐。
5、各部門各專業口，根據不同專業類別，采用靈活多樣的方式進行考試，驗證培訓效果，強行提高基層員工的專業知識、技能，并于3月31日向公司提交相關專業《專業考試報告》。
★ 整改預防階段
1、各部門各專業口于4月8日前組織“專業服務研討”會議，主要針對各專業版塊在服務過程中出現或遇到的重點難點問題，集思廣益，深入剖析，形成計劃方案逐一解決。
2、4月15日前，各部門各專業口利用專業優勢，協調資源，深入項目，督促查找及解決問題。
3、4月21日前，各部門根據項目存在及解決問題類型，結合物業服務需求，對公司現有制度、規程、標準等進行完善及補充，完成“事前干預性制度”的編制，并上報公司審批，杜絕同類別問題再次出現。
★ 檢查驗收階段
1、專項工作驗收由公司總經辦組織及品質部具體實施。
2、驗收方式采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試等方式綜合進行。
3、本次驗收實行100分制，綜合考評分值為79分(含)以下的為不及格、 80(含)- 90分的為良好、91(含)- 100分為優秀。(評分標準見附件)
4、考評綜合得分在79分(含)以下部門經理將給予經濟處罰500元，部門主管/處罰300元，班長(領班)罰款100元。
5、考評綜合得分在80(含)- 90分的部門，相關管理人員不獎不罰。
6、考評綜合得分在91(含)- 100分的部門，部門經理將給予經濟獎勵500元，主管獎勵300元，班長(領班)200元。
7、綜合得分達到96分(含)以上的，公司追加團隊獎勵1000元。
★專項總結階段
1、品質部于4月28日前組織召開“物業基礎服務管理品質提升”工作總結會。
2、總結本次專項工作查找及解決的問題，尤其是解決問題的辦法、方式等，為今后的工作提供經驗。
客戶服務物業服務品質提升細則
類別項目標準及檢查內容規定分值 (分)評分細則
內部管理制度建設有完善的內部管理制度，公示《價格標準》、《服務標準》;(2月底完成) 公眾制度歸檔及時管理規范; 公眾制度及時更新無作廢后再運行情況; 各類制度統一納入項目(部門)檔案/資料管理。5 1.符合5分; 2.每缺一項扣0.5-2分。
客戶檔案管理客戶、項目(部門)檔案歸檔完整及時、裝訂規范; 建立檔案清冊目錄，便于查閱;(可在2月底完成) 檔案標識美觀醒目; 客戶電子資料完整、定期更新，確?？蛻糍Y料的準確;(4月1日前完成) 5.客戶電子資料應設專人加密管理，不得將信息隨意外泄。5 1.符合5分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
客戶需求信息受理客戶需求信息應及時作好登記; 信息登記后應及時派工處理; 信息處理后應及時作好回訪工作; 4.作好季度信息統計分析。(每季度末執行)10 1.符合10分; 2.每缺一項扣1-2分。
會議(培訓)按時召開會議(培訓); 記錄(簽到)完整規范; 會議(培訓)后有效果評估; 4.統一納入部門(項目)檔案/資料管理。5 1.符合5分; 2.每缺一項扣0.5-2分。
計劃管理計劃編制完整規范; 計劃完成情況有可追溯性; 納入項目(部門)檔案集中管理; 4.統一納入項目(部門)檔案管理。5 1.符合5分; 2.每缺一項扣0.5-2分。
團隊建設有人才培養計劃或方案; 有團隊建設的設想(方案); 有團隊活動過程中的記錄(圖片)或匯總報告; 4.統一納入項目(部門)檔案/資料管理。51.符合5分; 2.每缺一項扣0.5-2分。
崗位形象著裝統一整齊; 服裝整潔、佩帶齊全; 整齊協調，精神面貌好; 嚴禁佩帶違反規定的飾品上崗; 5.女員工頭發應束裝，男員工不留長發。51.符合5分; 2.每缺一項扣0.5-2分。
服務意識看見客戶主動打招呼并問好; 客戶來辦事應主動招呼并安坐; 3.說話語氣語調適中，使用普通話。51.符合5分; 2.每缺一項扣0.5-2分。
現場管理客戶投訴管理有客戶投訴記錄; 有客戶投訴受理記錄;(2月底完成) 有客戶投訴回訪記錄;(2月底完成) 4.有季度客戶投訴匯總分析報告。(每季度末執行)5 1.符合5分; 2.每缺一項扣0.5-2分。
客戶滿意度管理實施客戶滿意度調查記錄; 建立動態的客戶意見征集庫; 3. 有總結分析報告(結論)。51.符合5分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
鑰匙管理有明顯的標識，管理制度完善; 實施統一存放管理,記錄完善; 建立鑰匙清單(臺帳); 4.實施專人管理，不得隨意借出。5 1.符合5分; 2.每缺一項扣0.5-2分。
社區活動有社區活動的計劃(方案)、通知; 有社區活動的圖片或資料; 3.有社區活動的總結性報告或記錄。5 1.符合5分; 2.每缺一項扣0.5-2分。
空置房管理建立空置房清冊;(2月底完成) 實施專人管理; 建立定期巡查制度并有相關記錄; 4.建立空置房動態管理模式。5 1.符合5分; 2.每缺一項扣0.5-2分。
無違反規劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現象簽訂管理規約; 發放用戶手冊; 3.簽訂裝修管理協議。31.符合3分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
經營管理活動在小區開展多種經營及特約服務項目; 明確收費項目及標準; 建立合作客戶的定期質量跟蹤(回訪)機制; 4.定期編制經營情況的匯總報告。5 1.符合5分; 2.每缺一項扣0.5-2分。
信息公示在街區建立 “三公開”公示欄; 內容符合公司及項目要求; 公示內容應突出“統一美觀、整體協調”。3 1.符合3分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
收費服務 管理服務有費用催收記錄; 所有收費必須錄入系統并打印票據交財務部; 3.嚴禁現金在個人(部門)過夜; 4.嚴禁挪用、截留、占有公司資金。5 1.符合5分; 2.每缺一項扣0.5-2分。
其他業務客戶關系修復與重點客戶關系維護建立重點客戶名單; 擬定關系修復(維護)計劃/方案; 3.作好客戶關系修復與重點客戶關系維護記錄。4 1.符合4分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
外聯管理建立完善的外聯單位名錄; 保存外聯單位文件、通知或資料; 作好外來文件/通知的銜接事項與要求受理工作; 4.作好與外聯單位的溝通協調工作。51.符合5分; 2.每缺一項扣0.5-2分。
突發應急事件處理建立相關的突發事件處理應急預案; 有完整詳細的記錄; 3.有過程分析及處理結論報告。51.符合5分; 2.每缺一項扣0.5-2分。
合計100
保潔服務品質提升細則
類別標準內容檢查內容規定分值 (分)評分細則
綜合管理根據公司《日、周、月工作標準》，建立、健全部門各項制度，各崗位工作職責、標準，并制定具體的落實措施和考核辦法。檢查《日、周、月工作標準》的有效性、符合性和可操作性;質量記錄的完整性、有效性。3 符合3分;每發現一處不符合扣0.5分。
清潔衛生實行區域責任制，有明確的責任分工和范圍;保潔、清潔工作實行標準化(定人、定崗、定時、定責任區域)作業。編制區域責任制實施方案;工作、巡檢記錄完善規范。3符合3分;每發現一處不符合扣0.5分。
建立保潔質量考核標準及保潔檢查標準，進行嚴格監管。保潔質量考核與巡檢標準;保潔工作監管記錄;有問題處理措施(計劃)。3符合3分;每降低一個百分點扣0.5分。
保潔人員熟悉管轄區域的環境和業主、使用人情況，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。測試保潔人員的服務意識;抽查保潔人員崗位職責，工作內容、標準;4 符合4分;每發現一處不符合扣0.5分。
保潔玻璃距地面2米范圍內，潔凈光亮無積塵，無明顯污跡;距地面2米以外玻璃目視無明顯積塵。檢查單元門廳等區域的玻璃、門窗清潔情況;檢查玻璃清潔記錄。3 符合2分;每發現一處不符合扣0.2分。
門目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網、呈本色?，F場檢查入戶門、單元門、防煙門、樓梯門等。3符合2分;每發現一處不符合扣0.2分。
地面道路地面無明顯積水、無明顯的包裝紙屑、枯枝敗葉、沙石磚塊等雜物現場檢查道路等區域有無明顯的積水、紙屑等雜物。3符合3分;每發現一處不符合扣0.5分。
需打蠟、拋光的地面光亮、顯本色，定期處理?，F場檢查鏡面情況，檢查養護記錄。2 符合2分;每發現一處不符合扣0.5分。
水磨石、大理石、瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印、煙頭?，F場抽查公共區域的地面的衛生情況。3符合3分;每發現一處不符合扣0.5分。
膠質地面/地墊無明顯灰塵、污跡和破損?，F場抽查公共區域的地墊等衛生情況。3符合3分;每發現一處不符合扣0.5分。
水泥地面目視無雜物、積水，無明顯油跡、污跡?，F場抽查水泥地面的衛生情況。3符合3分;每發現一處不符合扣0.5分。
廣場磚地面目視無雜物、積水，無明顯油跡、污跡、青苔?，F場抽查廣場地面的衛生情況。3 符合3分;每發現一處不符合扣0.5分。
車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡?，F場檢查車道線、斑馬線的衛生情況。3 符合3分;每發現一處不符合扣0.5分。
天花無蜘蛛網、污跡、變形、損缺、明顯灰塵?，F場抽查電梯廳，門廳、樓道等公共部位的衛生情況。3符合3分;每發現一處不符合扣0.5分。
通風窗無明顯灰塵、呈本色?，F場查看，檢查清潔記錄。3符合3分;每發現一處不符合扣0.5分。
墻面涂料墻面無明顯污跡、腳印、無積塵、呈本色?，F場抽查涂料墻面的衛生情況。2符合2分;每發現一處不符合扣0.2分。
大理石、貼瓷內墻面無明顯污跡，表面無明顯積塵?，F場抽查大理石、貼瓷面的衛生情況。3 符合2分;每發現一處不符合扣0.2分。
水泥墻面目視無蛛網、無明顯積塵，呈本色?，F場抽查水泥墻面的清潔情況。2符合2分;每發現一處不符合扣0.2分。
不銹鋼/鋁塑板內墻面目視無明顯指印、油跡，呈本色;外墻面無明顯污跡、積塵，呈本色?，F場抽查電梯轎箱等部位的衛生情況。3符合2分;每發現一處不符合扣0.2分。
洗手間公共洗手間的地面、臺面、鏡面無明顯積水、污跡、紙屑煙頭等雜物，便池無明顯污垢、無異味，各項設施完好?，F場檢查。2符合2分;每發現一處不符合扣0.5分。
煙灰缸煙灰缸內置物(水、石米、沙)保持清潔，煙頭不多于6個?，F場抽查煙灰缸的衛生情況。2 符合2分;每發現一處不符合扣0.5分。
電梯轎廂地面無明顯雜物、污跡，整體潔凈;轎廂壁面/門目視無明顯指印、油跡、灰塵，呈本色，無亂貼亂畫;轎廂頂目視無明顯指印、油跡、積塵，呈本色;轎廂內無異味。抽查電梯轎廂內的環境。3符合3分;每發現一處不符合扣0.5分。
其它公共部位、公共設施房屋雨棚、消防樓梯、天臺等公共部位保持清潔，無明顯紙屑煙頭、蜘蛛網，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象。抽查公共部位現場的衛生情況。3 符合3分;每發現一處不符合扣0.5分。
人體不常接觸到的設施位置處目視無明顯灰塵、油跡、污跡及雜物，無蜘蛛網;能常接觸到的設施位置處手摸無明顯污跡;所有設施表面基本呈本色。(設施包括但不限于滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設施、座椅、裝飾物、宣傳欄、標識牌等)對公共區域現場設施的衛生進行抽查。4符合4分;每發現一處不符合扣0.2分。
排水溝、明溝部分無異味、無明顯雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫適度;排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵塞、無明顯沉淀物、井蓋完整，覆蓋緊貼?，F場抽查公共區域的環境衛生情況。4 符合4分;每發現一處不符合扣0.2分。
垃圾清理專人清運、日產日清，定期進行衛生滅殺?，F場抽查消殺情況;檢查消殺記錄。3符合3分;每發現一處不符合扣0.5分。
生活垃圾與裝修垃圾分開裝運，定點袋裝存放?，F場抽查。檢查記錄。3 符合3分;每發現一處不符合扣1分。
環衛設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾房等保潔設施，且設置合理?，F場抽查;檢查環衛設施臺帳。3符合3分;每發現一處不符合扣0.5分。
垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡?，F場檢查。3符合3分;每發現一處不符合扣0.5分。
四害防治符合警示要求，采取有效措施防范。投放消殺藥品的場所必須設置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范?，F場檢查;檢查消殺記錄。3 符合3分;每發現一處不符合扣0.5分。
無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路?，F場檢查;檢查消殺記錄。2符合2分;每發現一處不符合扣0.2分。
暗溝陰渠無明顯蟑、蚊、蠅等?，F場檢查;檢查消殺記錄。2符合2分;每發現一處不符合扣0.2分。
定期進行衛生消毒滅殺，并有評估記錄?，F場檢查;檢查記錄。3符合3分;每發現一處不符合扣0.5分。
辦公區辦公區域衛生干凈，垃圾清理及時?，F場檢查。2符合2分;每發現一處不符合扣0.2分。
工具清潔清潔工具擺放整齊，在規定區域內擺放;無占用綠地、公共區域現象?，F場抽查。3符合3分;每發現一處不符合扣0.2分。
設施設備維護督導評分細則
類別標準內容檢查內容規定分值(分)評分細則
供電系統供電設備運行正常，限電、停電有通知、報告、文件，按規定通知客戶管理制度齊全; 應急預案、規程等上墻制度公示; 運行、值班及維護保養記錄完善; 4.設備運行良好。4 1.符合4分; 2.每缺一項扣0.2-1分。
設備及高低壓配電機房環境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發生，機房環境符合設備要求配電房整潔，安全消防警示標識齊備，機房內有防小動物設施; 按時抄表、通訊電話暢通; 3.非值班人員進出有記錄。4 1.符合4分; 2.每缺一項扣0.2-1分。
備用應急發電機狀態良好，可隨時啟動運行發電機上墻制度公示; 巡檢、運行記錄完善; 設備完好，無跑冒滴漏現象; 機房消防設施完善; 發電機蓄電池電壓、油位正常，通訊暢通; 6.按規定周期試運行。61.符合6分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
配備所需專業技術人員，嚴格執行操作規程操作人員持證上崗; 2.配置的設施、工具齊全、完好。2 1.符合2分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
弱電系統弱電系統狀態良好、運行正常電話、網絡、信號通訊設備完整、完好; 故障維護及時; 運行、維修記錄完整。2 1.符合2分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
監控系統設施設備運行正常1.工作正常，監視攝像范圍正常; 2.設備、線纜完好、可靠;4 1.符合4分; 2.每缺一項扣0.5-2分。
機房環境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發生，機房環境符合設備要求機房干燥、整潔，安全消防警示標識齊備; 機房內防小動物設施完善，設施設備運行正常; 外來人員登記、巡檢等記錄完善; 4.通訊火警電話暢通，溫度、濕度滿足設備運行要求。2 1.符合2分; 2.每缺一項扣0.2-1分。
停車場智能收費系統運行正常，道閘系統運行可靠，道閘欄桿完好故障記錄、維修記錄完整; 道閘系統運行正常; 3.道閘欄桿無破損。2 1.符合2分; 2.每缺一項扣0.2-1分。
電梯系統電梯準用證、年檢合格證、維修保養合同完備具備電梯運行的合法性并現場公示; 資料齊全并妥善保管; 3.火警按鈕、電話對講按鈕齊全。2 1.符合2分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
電梯按規定時間運行，安全設施齊全，通風、照明及附屬設施完好操作人員熟悉電梯運行管理制度; 2.安全設施齊全，通風、照明及附屬設施完好。2 1.符合2分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
轎廂、井道、機房保持清潔轎廂、井道、機房保持清潔，防鼠設施完好; 2.井底無積水、垃圾等。2 1.符合2分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
電梯由專業隊伍維修保養，維修、保養人員持證上崗有電梯維保外包監管制度，簽訂維保合同; 2.維保單位定時保養記錄齊全。2 1.符合2分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
故障維修及時設備故障維修及時，監管到位; 故障維修記錄、巡檢記錄完善; 運行平穩、正常，無異響、異味; 4.按要求實施日常巡查。3 1.符合3分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
運行出現險情后，應有排除險情的應急處理措施(預案)規程/制度完善、上墻公示; 有應急操作預案; 3.通訊設施、盤車手輪等救援工具齊備并掛于墻上易取用處。3 1.符合3分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
電梯機房環境符合要求機房內消防設施完好，標識、標牌齊備，有限重標識; 機房內防小動物進入設施完善; 通訊暢通; 4.非值班人員進出有記錄。41.符合4分; 2.每缺一項扣0.2-1分。
給排水系統建立用水、供水管理制度，給、排水設施設備運行正常規程/制度完善，上墻公示; 運行記錄、巡檢記錄規范、及時; 設施設備運行正常; 4.機房內滅火器配備齊全、標識標牌完好。41.符合4分; 2.每缺一項扣0.2-1分。
設備房內設備、閥門、管道工作正常，無跑、冒、滴、漏現象泵房標牌齊全、醒目; 記錄規范、完整; 泵房清潔，設備、閥門潤滑良好; 4.設備、管道、閥門油漆完好、無銹蝕、無滴漏，泵房內管道介質流向清楚。4 1.符合4分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
二次供水設施設備清潔、運行正常供水管道、水泵清潔衛生; 2.設施完好、運行正常。2 1.1.符合2分; 2.2.每缺一項扣0.5-1分。
給水管網：限水、停水有通知、報告1停水、限水應及時上報公司并通知各相關部門; 2.停水、限水有通知、報告。2 1.符合2分; 2.每缺一項扣0.2-0.5分。
排水系統通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、浸泡發生排水系統通暢，雨水口、雨水斗完好無堵塞; 天溝、排水溝及井道管底部無雜物、表面無漂浮物; 各類井蓋、井裙完好，標識清晰，井與井蓋標識相符，井蓋與井裙配套，井蓋蓋放規范; 道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、浸泡發生; 5.雨、污水泵設備運行正常，有定期檢修計劃、記錄。5 1.符合5分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
遇有事故，維修人員在規定時間內進行搶修遇有緊急事故，維修人員在規定時間內進行搶修; 2.事故報告表及維修記錄齊全。3 1.符合3分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
制定事故應急處理方案制定事故應急處理預案，并制定責任人。2 1.符合2分;2.每缺一項扣0.5-1分。
共用設施管理共用配套服務設施完好，無隨意改變用途1.鋼欄桿無脫落、銹蝕，安裝牢固; 2.鋼構件無銹蝕、脫落。3 1.符合3分; 2.每缺一項扣0.2-0.5分。
共用管線統一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻室內外公共區域無私拉亂接現象。2 1.符合2分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
道路、樓道等公共照明完好公共照明燈具完好、無缺損、照明完好亮度適中。21.符合2分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
管理范圍內的道路通暢，路面平坦道路暢通、路面平坦; 2.發現損壞及時修補。2 1.符合2分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
房屋管理及維修護房屋外觀統一美觀、功能完好外墻面應完好、整潔、無大面積脫落 貼面無脫落; 玻璃幕墻的、無破損; 4.涂料的無脫落。4 1.符合4分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
標識、標牌齊全醒目、管理完善房號、單元標識及園區導識標牌醒目; 標志無缺損; 平面圖和路標清楚，無損壞; 工程檔案資料規范; 設備設施臺賬完善。51.符合5分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損公共區域室外廣告牌、霓虹燈保持整潔; 無污漬; 無安全隱患或破損; 有管理規定; 5.有巡檢、維修記錄。5 1.符合5分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
空調安裝位置統一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕空調安裝位置統一; 冷凝水集中收集; 3.支架無銹蝕。3 1.符合3分; 2.每缺一項扣0.2-0.5分。
樓道、衛生間等設施功能完好管轄區樓宇公共區域內樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂等無破損; 門窗、燈具、開關等功能良好; 巡檢、維修記錄完善; 4. 公共衛生間等無漏水、排水暢通;地面無嚴重積水。41.符合4分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
公共通道無隨意占用，共用樓梯、屋面設施完好共用通道、平臺、屋面等處無堆放雜物及違章占用等; 2.屋面防水層、隔熱層無嚴重破損。 2 1.符合2分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
房屋裝飾裝修符合規定，未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象裝修手續齊全; 2.裝修施工監管到位巡查等記錄完善。21.符合2分; 2.每缺一項扣0.5-1分。
合計100
秩序維護服務品質提升細則
類別標準內容檢查內容規定分值評分細則
綜合管理 根據公司《秩序維護工作手冊》，建立、健全秩序維護管理各項制度，各崗位工作職責及具體工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法。檢查《秩序維護工作手冊》的有效性、符合性和可操作性，檢查質量記錄的完整性、有效性。5 符合5分，每發現一項不符合扣0.5分。
秩序維護人員熟悉物業環境及分布，工作規范，作風嚴謹。詢問秩序維護隊員物業分布情況，工作流程，工作方法，應急處理等。3符合3分，每發現一項不符合扣0.2分
定期對秩序維護隊員實施業務培訓和日常訓練。有培訓計劃、培訓記錄及培訓實施效果評估。2 符合2分，每發現一項不符合扣0.2分。
制訂完善的安全防范措施和管理方案;制訂安全管理工作檢查和安全各崗位工作檢查制度，并有效落實。有消防、防洪、治安等方面的應急預案和措施。3 符合3分，每發現一項不符合扣1分。
裝修監管制度完善，并嚴格按照制度要求管理。詢問裝修現場巡視方法與內容，檢查工作記錄，檢查裝修現場是否有違章現象。5 符合5分，每發現一項不符合扣0.5分。
按部門手冊要求落實消防設施巡檢。向管理人員了解消防設施的巡查管理并查看相關記錄。3 符合3分，每發現一項不符合扣0.2分。
季度內無重大安全責任事故，無客戶關于秩序維護相關工作的集體投訴事件。向管理人員了解項目/部門管理重點安全管理工作的相關情況。3 符合3分，每發現一項不符合扣1分。
著裝禮儀 按公司要求統一著裝，佩帶齊全，站姿標準?，F場巡查隊員著裝、禮儀、指揮手勢。3 符合3分，每發現一次扣0.2分。
崗位通訊、防護等工具配戴;私用物品的配帶不得影響統一形象?，F場檢秩序維護隊員執勤用具配置配戴情況及個人私人物品的佩帶是否符合要求。3 符合3分，每發現一次扣0.5分。
言行舉止規范、服務意識到位、作風嚴謹、值勤文明、訓練有素、認真負責?，F場檢查值勤情況。5符合5分，每發現一次扣0.5分。
內務管理 房間保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現象，被子棱角分明，床面平整，無皺褶，不積壓換洗衣物，并具有完善的監督制度。檢查內務情況，詢問或檢查內務管理規定。2 符合2分，每發現一處扣0.2分。
嚴格執行外出請銷假制度，保證足夠備勤力量。檢查制度、查看請銷假記錄。5符合5分，每發現一處未達到標準扣0.5分。
宿舍緊急召集設施(如電話、對講)處于正常使用狀態。對召集設施進行測試。2符合2分，每發現一處未達到標準扣0.5分。
監視攝像 監視攝像機攝影范圍合理、畫面清晰。工作正常，監視攝像范圍正常。2 符合2分，每發現一處未達到標準扣1分。
監控設備處于完好狀態。1.檢查監控設備運行狀態， 2.運行、值班及維修記錄等完整; 3.設備的進入經過授權密碼有效保護; 4.錄象資料記錄保存期限至少1個月。4符合4分，每發現一項扣0.5分。
監控人員熟悉監控報警設備的技術性能、操作方法?，F場詢問值班人員，查閱記錄填寫情況。3 符合3分，每發現一項扣0.5分。
對進出人員和物品實施登記制度?，F場詢問值班人員，檢查工作記錄。2符合2分，每發現一項扣0.5分。
對閑雜人員及無明確目的人員進行重點跟蹤，及時清理出物業區域?，F場詢問值班人員，檢查工作記錄。2符合2分，每發現一項扣0.5分。
危及人身安全處設有明顯標志和防范措施。檢查標志及防范措施，檢查相關清單。2符合2分，每發現一項扣0.5分。
制訂突發事件如偷盜、搶劫、意外傷害、非法*、在逃通緝犯等處理預案。檢查處理預案及流程圖，詢問有無此類事件，檢查處理記錄。3 符合3分，每發現一項扣0.5分。
對外來施工人員或供方人員需進行登記，對其行為舉止進行有效管理。檢查工作現場情況，檢查登記記錄。3 符合3分，每發現一項扣0.5分。
公共區域無易燃、易爆、劇毒、強腐蝕、放射性物品和嚴重危害生命財產安全的危險品存放?，F場檢查。2 符合2分，每發現一項扣0.2
車輛管理 進出車輛管理有序，無堵塞交通現象，不影響行人通行?，F場檢查。2 符合2分，每發現一處扣0.5分。
當隊員發現有客戶停車時應主動上前指揮。詢問隊員對車輛管理情況;現場抽查車輛停放管理情況。2 符合2分，每發現一處扣0.5分。
停車場管理嚴格，出入有電腦登記。檢查車輛進出電腦記錄。2 符合2分，每發現一處扣0.5分。
停車場安全交通標識清晰、有效，禁止通車和停車的道路應有禁行、停標志或措施。詢問有無此類區域，現場檢查標識及措施。2 符合2分，每發現一處扣0.5分。
停車場有相關行政部門頒發的合法證照或有效手續。檢查停車場相關證件。2 符合2分，不符合0分。
與車位使用人簽訂停車位服務協議，雙方權利、義務明確，同時停車場顯眼處應裝有停車須知。檢查車位服務協議簽訂情況，檢查停車場有無停車須知。2 符合2分，每發現一處扣0.5分。
非機動車輛集中停放，管理制度落實，管理有序，停放整齊，場地整潔。檢查非機動車專人專管情況，現場檢查車輛停放情況。2 符合2分，每發現一處扣0.5分。
車輛管理必須實行進出刷卡制管理，收取臨停車輛費用必須是錢票相符，嚴禁收錢不給票或給票不收錢，及時作好現金的上交工作。資金控制措施或流程，檢查工作現場款、票是否相符，檢查收費操作是否規范。2符合2分，每發現一處扣0.5分。
消防管理專業技能達標、故障維修及時消防報警系統運行記錄、維護記錄等齊全1 符合1分，每缺一項扣0.5-1分。
成立義務消防隊，職責明確。檢查義務消防隊組織架構、職責。1符合1分，每發現一處扣0.5分。
建立健全消防應急處理預案和處理流程圖，定期舉行消防演習。檢查處理預案及流程圖、演習方案、記錄、圖片。2 符合2分，每發現一處扣0.5分。
秩序維護員熟悉物業消防設施、設備的位置，具有熟練使用消防器材、撲滅初始火災、人工呼吸、外傷包扎、火災救援、處理自然災害等技能。詢問秩序維護隊員是否清楚此類處置方法。2 符合2分，每發現一處扣0.5分。
設立消防設備、設施臺帳;消防設備設施完好無損，可隨時啟用。檢查設施設備臺賬;現場檢查消防設施設備情況;檢查項目消防設施設備巡查記錄。3 符合3分，每發現一處扣0.5分。
項目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫療箱及常用醫藥、防煙防毒工具等。檢查消防工具是否齊全。3 符合3分，每發現一處扣0.5分。
消防通道無堆放雜物、無阻礙物，隨時保持暢通;現場檢查消防通道。3符合3分，每發現一處扣0.5分。
對業主、商家、使用人每年至少進行一次消防知識的宣傳。檢查宣傳原始記錄。2 符合2分，每發現一處扣1分。
合計 100
篇2：如何提升物業管理的服務品質
如何提升物業管理的服務品質
物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。
任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。
以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。
把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。
我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。
那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：
一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。
分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。
物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。
三、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。
業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。
四、培養ISO質量體系管理意識。
進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。
為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。
文章摘自：《大連物業》
篇3：《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始
《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始
“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節成就完美”在《細節決定成敗》一書中汪中求先生總結多年管理、咨詢工作的實踐經驗，并借鑒國外企業管理的經驗，以詳實的論據，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關注細節，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。
而我們所從事的物業管理，其本質就是細節管理，物業管理的任何一個細節，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業管理工作具有"放大效應"。物業管理有句行話，叫做"物業無小事，細節創奇跡"。例如：電梯開關不好，又不及時檢修，就可能導致電梯關人，甚至發生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發現和正確處理，就可能引發火災，這樣的例子舉不勝舉。物業管理對細節的關注，是對工作成敗的關注，直接涉及到業主和企業的切身利益，物業服務中的細節管理不僅決定品牌的優劣，更決定著企業的成敗。
結合自身的從業經歷和同行的先進經驗，本人就物業管理與服務中的細節管理談一點體會：一、關注細節是提高企業管理效率、減少管理風險的有效途徑
分析物業管理的業務過程，我們會發現還有許多細節值得我們去關注：
如接管驗收時，我們通常查驗的是物業是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛生間是否滲漏；門窗開關是否靈活等等，而在這常規驗收合格的背后，一些的隱患和細節被忽視了：例如樓道護欄轉彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業主出入帶來不便且有不安全隱患；空調孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業的前期就加以關注，及時與開發商溝通，提出改進建議，爭取開發商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質，又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。
又如在日常管理與服務過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當規避了我們的管理風險。
二、關注細節體現了企業的服務品質
講到物業管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業，而其打動客戶的除了其專業的服務素質外，大部分是得益于其對服務細節的關注。如他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務中從不接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。
對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，才使自己的企業更優秀。
三、關注細節讓我們更易找到與客戶溝通的切入點
在日常工作中，我們時常遇到部分業主因對物業管理的法律法規認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。設想如果我們能把小區的每個業主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業主的有效溝通創造一個良好的交流平臺。
又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業主家門口的腳墊打掃一下、將業主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業主拎上樓、有歲數較大的業主到小區內溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。
管理學里有句經典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節當中?！痹谌粘９ぷ髦?，我們經常忽視的就是“細節”，我們必須牢固樹立“細節決定成敗”的意識，讓細節管理深入自己的內心，養成時刻關注細節的工作習慣，真正做到用心服務，促進公司服務形象和服務品質的持續提升！