萬科物業安管服務品質提升
1、各班組工作互控監督制度
問題描述
安全團隊內部各班組配合不夠默契，有可能存在交接脫節現象嚴重。
解決措施
采取班組間互控，班長組織落實，過程采取夜間查崗、情景模擬、突發事件處理等，頻次設置1次/周，確?；タ刭|量平衡性;
檢查班組依據《安全業務檢查考核標準》提交問題點及整改建議，并設定時效，由被檢查班組于期限內提交整改措施，安全負責人驗證、通報，檢查情況納入月度考核;
以此為據，評選月度《月度安全管理先進班》懸掛流動紅旗;季度排名，對排名前一名和后一名的班長考核加/扣分;以此做為公司級“安全管理先進班長”考評依據，調動積極性。
成效
強化內部安全管理。
2、出入口增加拾音器，規范BI禮儀
問題描述
安全出入口人流量大，現場工作雖然有監控鏡頭，但無法攝取現場崗位操作時聲音文件，而且現場人員容易有意識的躲避監控鏡頭，不利于事后追溯取證。
解決措施
在現場崗亭增加拾音器，連接到監控設備上，實現實時錄音攝影。
成效
加強安全管理。
3、固定車位加裝防盜車位鎖
問題描述
固定車位經常被占用現象，不能體現專位專用,造成業主不滿，安全員工作壓力大。
解決措施
業主固定車位沒有安裝車位鎖，車輛離開后車位空在那里，其它車輛隨時有可能進入車位，安全員不能及時發現車位被占用，加裝防盜車位鎖即可。
成效
杜絕車位被占用，方便管理。
4、發布各類安全防范溫馨提示
問題描述
因社會治安形勢和小區外圍環境特征，小區安全管理的難度及風險越來越大。而由于安全隊伍的職業特點影響，安全員的流動率較大，導致安全現場業務技能提升較慢，特別是大社區日常事務較多，安全防范難度更大，特別是我們新項目新樓盤日常加班較多，對安全員的日常業務技能培訓力度不夠;由于業務技能不熟，各班組對信息的處理存在差異;安全員新人較多，崗位人員更換頻繁，現場服務存在不一致現象，影響服務品質。
解決措施
編制《監控中心向現場崗位發布各類安全防范溫馨提示》,每天24小時，針對不同時段工作的重點,中心定時向現場崗位發布現場安全防范提示，提醒崗位加強防范并監督崗位的落實情況，形成有效互動，保證現場服務品質。
成效
提升安全管理效率。
5、夜間實施“安全搜尋棒” 問題描述
夜間安全隱患較大，采光井、墻壁拐角、草叢等地帶人易躲藏;夜間值班安全員不易發現問題，班長監控相對較薄弱;安全巡邏崗長期從事一個崗位，按照固定的巡邏路線巡邏，時間久后易麻痹，夜間值班容易乏困，特別是下半夜人易疲憊，工作質量難以保證。
解決措施
每個巡邏崗制作一個“安全搜尋棒”，夜間由值班主辦或班長將“安全搜尋棒”放于巡邏崗一個不易發覺的位置，要求巡邏崗當班期間找到并上交。此舉大大提高了巡邏崗的工作積極性，巡邏崗感覺有了壓力，崗位相互間也有了相互評比的思想，提高了夜間發現問題的能力，消除了安全隱患，保證了夜間工作質量。
成效
提高工作效率。
6、停車場崗亭設“廢棄發票收集箱” 問題描述
小區內停車場出入崗亭在收取費用時，個別車主交費不要發票，而車輛管理員又沒有及時將車輛收費發票當車主的面銷毀或上交，容易誘使車場管理員犯經濟上的錯誤或引發出更嚴重問題;其他車主看見個別車主不要發票而車場管理員又沒有當眾撕毀發票，容易產生不公平的心理和認為萬科物業公司管理不規范;長時間的惡性循環，會導致安全部其他崗位員工出現不平衡的心態。
解決措施
制作一個意見箱大小、能上鎖的不銹鋼盒子，箱名為“廢棄發票收集箱”;安放位置在停車場刷卡器側面，監控器能看到的位置;車輛管理員將車主不要的發票當著車主面及時投入“廢棄發票收集箱”中;財務管理員每周一次或定期開箱一次;可以有效的控制車場崗位有可能出現的經濟問題;消除客戶對公司規范管理的疑惑，以提高客戶的滿意度。
成效
實用。
7、停車場入口加裝車位電子顯示屏 問題描述
小區車位使用緊張，給車輛停放造成困難，而相關業主或來訪車輛對車位實際使用情況不了解：1、當車位已滿被崗位拒絕入場時，會給對方引起誤解或不接受，導致對方對現場崗位發火或其他過激行為。2、即使有剩余車位，進場的車輛也會往來車場尋找。
解決措施
在車場入口處安裝一臺車位電子顯示屏，與刷卡系統保持聯動，及時顯示車位使用情況。當車位已滿時，顯示屏上會顯示“車位已滿”，有利于入口崗對車輛的控制。
成效
避免業主或來訪車輛的投訴，同時也體現物業服務的“智能化”，但需要成本，我們新項目目前的車位不緊張，暫時可以不考慮安裝。
8、裝修公司的管理舉措 問題描述
小區經常發生在未到裝修時間時，有裝修公司已經開始動工。特別在雙休日，已入住業主對此事非常反感，經常以此向服務中心投訴。但服務中心往往只能派安全員上門進行制止，但畢竟治標不治本。
解決措施
在小區開設裝修人員休息區，未到裝修時間時，要求裝修人員在休息區內等待。在休息區內安放椅凳，并要求裝修人員按規定整齊的在小區外等候。待裝修時間到點時，才允許其進入小區進行裝修工作。這樣既體現了人性化管理，也解決了業主對此事的投訴。
成效
規范裝修人員管理問題 。
9、中心安裝定時提醒鬧鐘 問題描述
按公司體系要求，中心人員晚上22點至次日早上7點，每逢整點和半點需與現場安全崗位呼叫聯系一次，以提高現場崗位工作狀態。物業管理圈。但由于各種原因,經常無意忘記此項工作;有時中心人員忙于其它事務或有時忘記而未與崗位聯系，造成崗位長時間無人呼叫后出現打瞌睡現象。這樣安全工作得不到落實，存在安全隱患。
解決措施
在中心安裝一個鬧鐘鐘控器，晚上22點至次日早上7點，每逢整點和半點鬧鐘一次，以提醒中心人員定時呼叫聯系崗位，同時也能提高中心人員的工作狀態。 ，也解決了業主對此事的投訴。
成效
提高工作狀態。
10、道路分割采用花箱 問題描述
小區內部的路面一般不寬敞，也不是直線，在小區主出入口車流多的路段熱融膠路面分割線作用有限，拉警戒帶吧，也不美觀，作用不明顯，怎么辦好呢?
解決措施
小區道路中間的隔離花箱，不但可以分隔車行道路，還兼具美化功能。
成效
美觀、實用。
11、車場崗服務位置固定標識 問題描述
車場崗安全工作人員服務空間有限，具體站立位置不固定不規范，充滿隨意性，會影響服務效率、也會引起業主不好的感受。
解決措施
尋找最佳服務位置，用黃圈固定，避免了安全崗位站位隨意和業主不好的感受。
成效
管理真細，提升規范化。
12、出入口安裝訪客登記系統 問題描述
小區來訪、裝修人員較多，出入口因需填寫來訪登記，通行效率較低。
解決措施
為提升現場崗位快速、安全、便捷的服務效率，出入口崗位配備了訪客登記系統及來訪登記臺。
成效
提升出入口通行效率和客戶滿意度，目前已在金色、五園、規劃、國土、千林山居項目使用。
13、高空作業提示單 問題描述
部分安裝空調工人在小區高空作業忽視安全隱患，雖然服務中心一直強調高空作業安全及注意事項，但作業工人為圖作業方便，存在不規范作業的情況，事故發生后服務中心無法提供已盡到告知義務的證據。
解決措施
在小區出入口放置高空作業責任書，由出入口崗登記工人進出時要求工人在高空作業責任書里面簽字確認，確保每位進出的工人留有書面確認書，服務中心留檔，以確保已盡到告知義務。
成效
操作方便、有效防范風險。
14、外來人員門崗備案簽到制
問題描述
目前小區外來工和家政人員較多,有做鐘點工的,有送奶送報的,還有送餐及送郵件的.雖然都有在服務中心備案(留照片和身份證復件),但每天進出次數較多,崗位不好控制.每個人都要詳細登記工作量較大。
解決措施
現在實行外來鐘點工及備案人員門崗簽到制度。
崗位值班人員確認不是備案人員,則通知中心聯系業主確認登記有效證件后方可進入小區,并且關注其停留時間。
確認是備案人員,崗位值班人員讓其在<<外來鐘點工及備案人員門崗簽到表>>上簽字后即可放行。
出小區時填寫離去時間.不僅留下了備案人員的字跡而且簡化了值班人員的工作程序。
成效
效防范安全風險。
15、小區違章車輛溫馨提示
問題描述
小區經常有業主的車停放在消防通道或者逆向行駛停車,外來車輛進入小區車場時占用了業主租的固定車位.還有的車停放時一輛車占用了兩個車位等等一系列違章情況時有發生。
解決措施
由以往的單張A4溫馨提示改為一式兩聯A5的紅白色溫馨提示.當發生車輛違章時由巡邏崗報到中心,中心及時填寫溫馨提示,將紅色聯貼在違章車輛的擋風玻璃上,告之其他業主我們正在處理此輛違章車,中心妥善保留白色聯作為憑證以供查閱。
成效
減少違章。
16、新項目安全團隊人才梯隊建設
問題描述
項目規模大，部門安全管理骨干人才梯隊建設跟不上部門需求。
解決措施
部門內部建立安全團隊人才梯隊建設方案，安全班進行系統性、規范性培訓及引導，實現安全團隊全員學習的良好氛圍，提升員工綜合業務管理素質，達到部門現場對人才的需求及不斷提高客戶滿意度。
成效
強化內部安全管理。
17、項目工地分時段實行雙崗
問題描述
在工地執勤的安全員時常會因為這樣或那樣子的原因和工地施工人員發生矛盾，管理人員也一直苦惱于崗位的安全問題，在安排雙崗后項目又會增加三人次的費用。
解決措施
分時段在工地出入口設置雙崗：1.在施工人員上下班高峰期時06：00—07：30;11：00—12：00;13：00—14：00;17：30—18：30等時間段安排雙崗進行執勤;在夜間偏遠崗位安排雙崗進行執勤。
成效
有效控制安全人力成本，防范安全風險。
18、“海浪”式安全檢查模式
問題描述
安全與風險管理部每季度覆蓋公司所有項目安全業務檢查一次，時間跨度大，檢查人員項目逗留時間短，不能及時發現不同班次，不同時間段的安全隱患，也未能調動現場安全崗位的警惕性和積極性。
解決措施
開展全天式24小時、多組人員、多波式、分時段的“海浪”式安全檢查，深掘現場隱患，防范未然，做好安全管理工作。
成效
提升崗位工作警惕性和積極性。
19、禁止噪音裝修提示便利貼
問題描述
周六、日、節假日非裝修時間，時常有裝修工使用電動工具裝修發出噪聲影響業主休息。
解決措施
做一張小紙條，在上面寫有“周六日嚴禁打墻、電鋸、電鉆等噪音施工”以及裝修時間規定，再加上便民電話，如服務中心電話、控制中心電話、快餐店電話和裝修搬運電話，將小紙條張貼在大門上的一個很顯眼的位置，很容易引起業主和裝修工人的注意，能有效制止噪聲裝修。
成效
及時提醒、減少噪音裝修 。
篇2：萬科物業安管服務品質提升
1、各班組工作互控監督制度
問題描述
安全團隊內部各班組配合不夠默契，有可能存在交接脫節現象嚴重。
解決措施
采取班組間互控，班長組織落實，過程采取夜間查崗、情景模擬、突發事件處理等，頻次設置1次/周，確?；タ刭|量平衡性;
檢查班組依據《安全業務檢查考核標準》提交問題點及整改建議，并設定時效，由被檢查班組于期限內提交整改措施，安全負責人驗證、通報，檢查情況納入月度考核;
以此為據，評選月度《月度安全管理先進班》懸掛流動紅旗;季度排名，對排名前一名和后一名的班長考核加/扣分;以此做為公司級“安全管理先進班長”考評依據，調動積極性。
成效
強化內部安全管理。
2、出入口增加拾音器，規范BI禮儀
問題描述
安全出入口人流量大，現場工作雖然有監控鏡頭，但無法攝取現場崗位操作時聲音文件，而且現場人員容易有意識的躲避監控鏡頭，不利于事后追溯取證。
解決措施
在現場崗亭增加拾音器，連接到監控設備上，實現實時錄音攝影。
成效
加強安全管理。
3、固定車位加裝防盜車位鎖
問題描述
固定車位經常被占用現象，不能體現專位專用,造成業主不滿，安全員工作壓力大。
解決措施
業主固定車位沒有安裝車位鎖，車輛離開后車位空在那里，其它車輛隨時有可能進入車位，安全員不能及時發現車位被占用，加裝防盜車位鎖即可。
成效
杜絕車位被占用，方便管理。
4、發布各類安全防范溫馨提示
問題描述
因社會治安形勢和小區外圍環境特征，小區安全管理的難度及風險越來越大。而由于安全隊伍的職業特點影響，安全員的流動率較大，導致安全現場業務技能提升較慢，特別是大社區日常事務較多，安全防范難度更大，特別是我們新項目新樓盤日常加班較多，對安全員的日常業務技能培訓力度不夠;由于業務技能不熟，各班組對信息的處理存在差異;安全員新人較多，崗位人員更換頻繁，現場服務存在不一致現象，影響服務品質。
解決措施
編制《監控中心向現場崗位發布各類安全防范溫馨提示》,每天24小時，針對不同時段工作的重點,中心定時向現場崗位發布現場安全防范提示，提醒崗位加強防范并監督崗位的落實情況，形成有效互動，保證現場服務品質。
成效
提升安全管理效率。
5、夜間實施“安全搜尋棒”
問題描述
夜間安全隱患較大，采光井、墻壁拐角、草叢等地帶人易躲藏;夜間值班安全員不易發現問題，班長監控相對較薄弱;安全巡邏崗長期從事一個崗位，按照固定的巡邏路線巡邏，時間久后易麻痹，夜間值班容易乏困，特別是下半夜人易疲憊，工作質量難以保證。
解決措施
每個巡邏崗制作一個“安全搜尋棒”，夜間由值班主辦或班長將“安全搜尋棒”放于巡邏崗一個不易發覺的位置，要求巡邏崗當班期間找到并上交。此舉大大提高了巡邏崗的工作積極性，巡邏崗感覺有了壓力，崗位相互間也有了相互評比的思想，提高了夜間發現問題的能力，消除了安全隱患，保證了夜間工作質量。
成效
提高工作效率。
6、停車場崗亭設“廢棄發票收集箱”
問題描述
小區內停車場出入崗亭在收取費用時，個別車主交費不要發票，而車輛管理員又沒有及時將車輛收費發票當車主的面銷毀或上交，容易誘使車場管理員犯經濟上的錯誤或引發出更嚴重問題;其他車主看見個別車主不要發票而車場管理員又沒有當眾撕毀發票，容易產生不公平的心理和認為萬科物業公司管理不規范;長時間的惡性循環，會導致安全部其他崗位員工出現不平衡的心態。
解決措施
制作一個意見箱大小、能上鎖的不銹鋼盒子，箱名為“廢棄發票收集箱”;安放位置在停車場刷卡器側面，監控器能看到的位置;車輛管理員將車主不要的發票當著車主面及時投入“廢棄發票收集箱”中;財務管理員每周一次或定期開箱一次;可以有效的控制車場崗位有可能出現的經濟問題;消除客戶對公司規范管理的疑惑，以提高客戶的滿意度。
成效
實用。
7、停車場入口加裝車位電子顯示屏
問題描述
小區車位使用緊張，給車輛停放造成困難，而相關業主或來訪車輛對車位實際使用情況不了解：1、當車位已滿被崗位拒絕入場時，會給對方引起誤解或不接受，導致對方對現場崗位發火或其他過激行為。2、即使有剩余車位，進場的車輛也會往來車場尋找。
解決措施
在車場入口處安裝一臺車位電子顯示屏，與刷卡系統保持聯動，及時顯示車位使用情況。當車位已滿時，顯示屏上會顯示“車位已滿”，有利于入口崗對車輛的控制。
成效
避免業主或來訪車輛的投訴，同時也體現物業服務的“智能化”，但需要成本，我們新項目目前的車位不緊張，暫時可以不考慮安裝。
8、裝修公司的管理舉措
問題描述
小區經常發生在未到裝修時間時，有裝修公司已經開始動工。特別在雙休日，已入住業主對此事非常反感，經常以此向服務中心投訴。但服務中心往往只能派安全員上門進行制止，但畢竟治標不治本。
解決措施
在小區開設裝修人員休息區，未到裝修時間時，要求裝修人員在休息區內等待。在休息區內安放椅凳，并要求裝修人員按規定整齊的在小區外等候。待裝修時間到點時，才允許其進入小區進行裝修工作。這樣既體現了人性化管理，也解決了業主對此事的投訴。
成效
規范裝修人員管理問題 。
9、中心安裝定時提醒鬧鐘
問題描述
按公司體系要求，中心人員晚上22點至次日早上7點，每逢整點和半點需與現場安全崗位呼叫聯系一次，以提高現場崗位工作狀態。物業管理圈。但由于各種原因,經常無意忘記此項工作;有時中心人員忙于其它事務或有時忘記而未與崗位聯系，造成崗位長時間無人呼叫后出現打瞌睡現象。這樣安全工作得不到落實，存在安全隱患。
解決措施
在中心安裝一個鬧鐘鐘控器，晚上22點至次日早上7點，每逢整點和半點鬧鐘一次，以提醒中心人員定時呼叫聯系崗位，同時也能提高中心人員的工作狀態。 ，也解決了業主對此事的投訴。
成效
提高工作狀態。
10、道路分割采用花箱
問題描述
小區內部的路面一般不寬敞，也不是直線，在小區主出入口車流多的路段熱融膠路面分割線作用有限，拉警戒帶吧，也不美觀，作用不明顯，怎么辦好呢?
解決措施
小區道路中間的隔離花箱，不但可以分隔車行道路，還兼具美化功能。
成效
美觀、實用。
11、車場崗服務位置固定標識
問題描述
車場崗安全工作人員服務空間有限，具體站立位置不固定不規范，充滿隨意性，會影響服務效率、也會引起業主不好的感受。
解決措施
尋找最佳服務位置，用黃圈固定，避免了安全崗位站位隨意和業主不好的感受。
成效
管理真細，提升規范化。
12、出入口安裝訪客登記系統
問題描述
小區來訪、裝修人員較多，出入口因需填寫來訪登記，通行效率較低。
解決措施
為提升現場崗位快速、安全、便捷的服務效率，出入口崗位配備了訪客登記系統及來訪登記臺。
成效
提升出入口通行效率和客戶滿意度，目前已在金色、五園、規劃、國土、千林山居項目使用。
13、高空作業提示單
問題描述
部分安裝空調工人在小區高空作業忽視安全隱患，雖然服務中心一直強調高空作業安全及注意事項，但作業工人為圖作業方便，存在不規范作業的情況，事故發生后服務中心無法提供已盡到告知義務的證據。
解決措施
在小區出入口放置高空作業責任書，由出入口崗登記工人進出時要求工人在高空作業責任書里面簽字確認，確保每位進出的工人留有書面確認書，服務中心留檔，以確保已盡到告知義務。
成效
操作方便、有效防范風險。
14、外來人員門崗備案簽到制
問題描述
目前小區外來工和家政人員較多,有做鐘點工的,有送奶送報的,還有送餐及送郵件的.雖然都有在服務中心備案(留照片和身份證復件),但每天進出次數較多,崗位不好控制.每個人都要詳細登記工作量較大。
解決措施
現在實行外來鐘點工及備案人員門崗簽到制度。
崗位值班人員確認不是備案人員,則通知中心聯系業主確認登記有效證件后方可進入小區,并且關注其停留時間。
確認是備案人員,崗位值班人員讓其在<<外來鐘點工及備案人員門崗簽到表>>上簽字后即可放行。
出小區時填寫離去時間.不僅留下了備案人員的字跡而且簡化了值班人員的工作程序。
成效
效防范安全風險。
15、小區違章車輛溫馨提示
問題描述
小區經常有業主的車停放在消防通道或者逆向行駛停車,外來車輛進入小區車場時占用了業主租的固定車位.還有的車停放時一輛車占用了兩個車位等等一系列違章情況時有發生。
解決措施
由以往的單張A4溫馨提示改為一式兩聯A5的紅白色溫馨提示.當發生車輛違章時由巡邏崗報到中心,中心及時填寫溫馨提示,將紅色聯貼在違章車輛的擋風玻璃上,告之其他業主我們正在處理此輛違章車,中心妥善保留白色聯作為憑證以供查閱。
成效
減少違章。
16、新項目安全團隊人才梯隊建設
問題描述
項目規模大，部門安全管理骨干人才梯隊建設跟不上部門需求。
解決措施
部門內部建立安全團隊人才梯隊建設方案，安全班進行系統性、規范性培訓及引導，實現安全團隊全員學習的良好氛圍，提升員工綜合業務管理素質，達到部門現場對人才的需求及不斷提高客戶滿意度。
成效
強化內部安全管理。
17、項目工地分時段實行雙崗
問題描述
在工地執勤的安全員時常會因為這樣或那樣子的原因和工地施工人員發生矛盾，管理人員也一直苦惱于崗位的安全問題，在安排雙崗后項目又會增加三人次的費用。
解決措施
分時段在工地出入口設置雙崗：1.在施工人員上下班高峰期時06：00—07：30;11：00—12：00;13：00—14：00;17：30—18：30等時間段安排雙崗進行執勤;在夜間偏遠崗位安排雙崗進行執勤。
成效
有效控制安全人力成本，防范安全風險。
18、“海浪”式安全檢查模式
問題描述
安全與風險管理部每季度覆蓋公司所有項目安全業務檢查一次，時間跨度大，檢查人員項目逗留時間短，不能及時發現不同班次，不同時間段的安全隱患，也未能調動現場安全崗位的警惕性和積極性。
解決措施
開展全天式24小時、多組人員、多波式、分時段的“海浪”式安全檢查，深掘現場隱患，防范未然，做好安全管理工作。
成效
提升崗位工作警惕性和積極性。
19、禁止噪音裝修提示便利貼
問題描述
周六、日、節假日非裝修時間，時常有裝修工使用電動工具裝修發出噪聲影響業主休息。
解決措施
做一張小紙條，在上面寫有“周六日嚴禁打墻、電鋸、電鉆等噪音施工”以及裝修時間規定，再加上便民電話，如服務中心電話、控制中心電話、快餐店電話和裝修搬運電話，將小紙條張貼在大門上的一個很顯眼的位置，很容易引起業主和裝修工人的注意，能有效制止噪聲裝修。
成效
及時提醒、減少噪音裝修 。