第一章 總則

　　第一條 為保障和提升過橋新村項目品質，保證過橋新村項目開發順利實施，加強物業服務的監督管理，根據國家法律法規、《過橋新村項目管理規范》、《過橋新村項目財務監督管理辦法》和項目經營管理實際，特制定本辦法。

　　第二條 物業管理內容包括：保定市秀蘭置業有限公司(以下簡稱公司)辦公經營場所的保潔保安、后勤保障、物資采購、物業公司的組建和運營、過橋新村項目前期和過渡期物業服務的管理與監督、公司資產的經營管理等工作。

　　第三條 監督管理是指：在物業管理工作開展過程中，物業公司的組建、職責、用工、報酬、分配、采購、資產租賃和經營管理、資金支付、審批程序、處罰等行為的監督管理。

　　第四條 物業公司發展目標

　　(一)近期目標：建立一支具有高水平、高素質的物業管理隊伍，做好過橋新村項目前期和過渡期的物業管理工作，維護項目品質品牌。

　　(二)中期目標：不斷提升物業服務質量和管理水平，項目B地塊交付使用后物業公司能夠自負盈虧，實現接管整個過橋新村項目目標。

　　(三)長期目標：在做好過橋新村項目的物業管理工作以外，同步力爭在本地區接管更多的物業項目，建立ISO-9000質量管理體系并通過認證，成為在本地區具有一定知名度和市場競爭力的品牌物業公司。

　　第二章 機構和職責

　　第五條 物業服務工作按照總經理負責制原則，由物業部組織和實施，接受分管副總經理、財務總監、財務部的監督與管理。

　　第六條 物業部職責

　　(一)組建物業公司實施過橋新村項目的物業管理工作。

　　(二)擬定物業公司的組建方案、公司經營預算方案、用工

　　方案、用工報酬方案、物業公司經營管理制度和財務管理制度等具體實施方案。

　　(三)編制物業公司投資經營預算和資金使用計劃等。

　　(四)負責對物業公司的物業管理工作進行指導和監督。

　　(五)負責公司的后勤保障和物資采購、公司資產的監督管理等。

　　第七條 物業服務公司職責

　　(一)按照“三級收費、四級服務”的標準制定過橋新村項目物業服務協議和相關制度。

　　(二)嚴格按照物業服務協議和相關行業規范實施項目物管工作。

　　(三)負責公司固定資產的經營、租賃和管理工作。

　　(四)按照現代企業制度原則，積極參與市場競爭，實現企業自我約束、自我發展、自負盈虧。

　　第三章 物業服務管理

　　第八條 物業服務公司的組建

　　(一)為保證過橋新村項目開發順利實施，保障和提升項目品質，特組建保定市秀蘭物業服務有限公司(以下簡稱物業公司)。

　　(二)物業公司以公司為獨立出資人的形式組建，性質為獨立企業法人，并以物業部為組建主體，物業公司經理原則上由物業部負責人兼任。

　　(三)物業公司的財務、用工、分配、報酬、經營管理等接受公司的領導和監督管理。

　　第九條 人力資源管理

　　(一)物業公司實行經理(或物業主管)負責制，進行獨立人事管理。其中經理、財務人員由公司統一選聘并任命。

　　(二)物業公司人員實行聘用制，除特殊崗位外，全部采用勞務用工形式。

　　(三)根據具體業務需要，可階段性聘用臨時工作人員或進行單項業務外包。

　　(四)物業公司組建初期，不設財務部，財務工作暫由公司財務部兼任，并根據需要，可委托一名出納，負責費用收取、現金支付、工資發放及備用金管理等工作。

　　(五)部分特殊崗位可由公司工作人員兼任，業務工作接受物業公司管理。

　　(六)物業公司的用工、分配、報酬等人力資源管理，由物業公司擬定方案，報分管副總經理審核，總經理審批。

　　第十條 采購管理

　　(一)物業公司根據經營管理需要采購物料、設施、設備，實行申請制度。單項金額1000元以下的，由財務監管人審核、物業公司經理審批;單項金額1000元以上5000元以下的，由物業公司經理、財務監管人審核，分管副總經理審批;單項金額5000元以上的，由物業公司經理、財務監管人、分管副總經理審核，公司總經理審批。

　　(二)采購人員可兼職或專職，采購工作必須2人以上進行，采購資金由財務人員直接支付。

　　(三)采購的物料，必須經保管員驗收;設施、設備經公司工程技術部驗收。

　　第十一條 工程管理

　　(一)工程管理包括公司資產、公司開發的住宅小區及其它公共項目需要進行維修、維護或建設的工程項目。

　　(二)凡需要公司進行建設和維修、保修的工程項目，由公司工程技術部實施，納入公司工程項目監督管理。

　　(三)凡屬物業服務范圍內的維護項目(如景觀設施維護、花木養護等)、維修項目(如水、電、門、窗等的維護修理等)、應由公共維修基金承擔的維護和維修項目等，納入物業公司工程項目監督管理。

　　(四)由物業公司實施的工程項目和分部分項承包項目，應由物業公司提出申請。金額1000元以下的由物業公司經理審批;1000元以上5000元以下的，由公司分管副總經理審批;金額5000元以上的，由公司總經理審批。5000元以上的工程項目原則上應由公司開發信息部進行價格審核或進行招標價。

　　第四章 財務管理

　　第十二條 財務管理工作嚴格遵守國家法律法規，嚴格執行《過橋新村項目管理規范》和《過橋新村項目財務監督管理辦法》。物業公司進行獨立財務核算，建立完善的財務管理體系。

　　第十三條 建立物業管理費、代收代繳費用收取明細賬薄，開設對應的公司專項賬戶，定期與公司財務部進行賬務核算。嚴禁物業公司坐支現金或設立小金庫。

　　第十四條 物業公司未經公司許可不得對外進行任何形式的擔保、借貸、融資等相關活動。

　　第十五條 資產管理

　　(一)公司、物業公司的固定資產由物業公司經營和管理，不得進行資產出讓、抵押、質押、處置等。公司的固定資產經營收益歸公司所有，物業公司的資產經營收益歸物業公司所有。

　　(二)物業公司對資產進行租賃時，租賃合同必須報公司法律顧問、綜合部、分管副總經理審核，總經理審批。

　　第十六條 物業公司對公司固定資產的經營、租賃實行代理制，收入定期交入公司賬戶，公司對物業公司的代理費用根據資產情況具體制定細則。

　　第十七條 資金審批、支付管理

　　(一)資金審批范圍包括物業公司所有付款事項的支付通知單、現金報銷單、借款單及工資清單、業務管理費用、行業規費等。

　　(二)支出金額在1000元以下的由公司財務部、財務監管人審核、物業公司經理審批支出;支出金額在1000元以上5000元以下的由財務部、物業公司經理、財務總監審核、公司分管副總經理審批支出;支出金額在5000元以上的由財務部、物業公司經理、財務總監、分管副總經理審核，公司總經理審批支出。

　　(三)物業公司建立備用金制度，備用金金額5000元。

　　第五章 監督管理

　　第十八條 物業部負責人為物業管理工作監督管理第一責任人，在物管工作實施過程中，凡違反本辦法的行為，按照國家法律法規和項目管理規范、項目財務監督管理辦法進行處理。

　　第十九條 物業公司在實施項目物管工作中所涉及的財務問題由公司財務部、財務監管人負責監督管理。

　　第二十條 物業公司成立初期，實行目標管理，按照項目經營預算劃撥經營補充資金。在具體實施過程中，如因物價水平變動或公司認可的其它原因，報總經理辦公會議審定后，據實調整經營補充資金，具體管理目標分年分項另行制定。

　　第六章 附則

　　第二十一條 本辦法解釋權、修改權為項目股東會。

　　第二十二條 項目管理規范與本辦法有抵觸的，以本辦法規定為準。

　　第二十三條 本辦法經股東會審議后實施，若總經理不由董事長兼任時，本辦法由股東會重新修訂。

篇2：小區物業服務監督和違約責任處理辦法

　　小區物業服務監督和違約責任處理辦法

　　一、日常監督

　　甲方聘請專門人員并授權監督人員按照本合同及各個附件的約定，代表甲方對乙方的履約情況進行全程監督。發現問題，及時向乙方發出整改通知書，并記錄在案，定期向業主委員會報告。乙方有義務配合甲方聘請的專門監督人員進行監督，對監督人員通知的整改事項要有積極的回應并認真整改。乙方沒有履行合同約定的管理服務職責，經甲方監督人員監督仍不改正的，視作違約。合同期內因同一問題或同一情況監督人員發出5次(含)以上整改通知書的，視作違約(不包括建設單位施工遣留問題及個別業主惡意破壞)。甲方及甲方聘請的監督人員不得干涉乙方按合同的約定實施的日常管理與服務。

　　二、違約責任

　　乙方沒有達到本附件約定的管理服務標準，構成違約的，由甲方向乙方發出書面處罰通知，每一項違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業公共部位、共用設施和經營用房經營收入總額中乙方1個百分點的可得金額，相應增加甲方1個百分點的可得金額。(即如果沒有任何違約行為發生，乙方可獲得最高35%的經營總收入，甲方獲得65%；如果發生一項違約，則乙方所得減少到34%，甲方所得增加到66%，依此類推)。

　　考核辦法和結果處理

　　一、每年年中和年底，乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業管理的主要計劃等，兩次向全體業主送發書面報告。

　　二、業主委員會年中和年底兩次向全體業主送發評議打分表，對以下內容進行打分評議：

　　1)供電管理；

　　2)供水管理；

　　3)消防治安管理；

　　4)衛生保潔管理；

　　5)綠化管理；

　　6)公共設施設備管理；

　　7)車輛管理；

　　8)維修服務；

　　9)服務態度；

　　10)遺留問題的解決；

　　11)總體評價。

　　打分的標準為：好、較好、一般、較差、差。

　　三、年中和年底回收的表格由業主委員會邀請江東區物業辦、社區居委會、部分業主代表和乙方代表進行公開匯總并將結果向全體業主公告。在“總體評價”中，80%(含)以上業主認為“好或較好”的，業主委員會向全體業主書面通知按合同規定邀清上半年或下半年物業管理費。30%(含)以上業主認為“差或較差”的，上半年或下半年物業費按90%收取。50%(含)以上業主認為是“差或較差”的，由業主委員會召開業主大會解聘現物業公司，并組織招投標選聘新的物業管理公司。

篇3：小區物業管理服務標準和監督考核辦法

　　小區物業管理服務標準和監督考核辦法

　　總體要求： 通過明確本小區物業管理服務內容、標準和監督考核辦法，體現“質價相符”和“明明白白”消費，為小區的廣大業主提供安全、舒適、溫馨的生活環境，為業主提供良好的服務。

　　管理服務標準

　　一、客戶服務

　　總體要求：服務有效投訴少于5%，處理及時率100%；業主滿意率80%以上。不達標即為違約。

　　具體要求：

　　1、佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔。對業主(使用人)的報修與求助耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主(使用人)的意見。

　　2、服務時限。急修服務15分鐘內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主(使用人)做出合理解釋，做出限時承諾。小修2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。

　　3、對業主的投訴及時回訪，回訪率100%，并件件有記錄。

　　二、房屋、共用設施、設備維護與管理

　　總體要求：房屋完好率大于等于98%；設施設備完好率大于等于95%；不達標即為違約。

　　具體要求：

　　1、巡檢。

　　(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價，做好記錄；

　　(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議；根據業主或業主委員會的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；

　　(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；

　　(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次，發現問題及時解決；

　　(5)巡檢有記錄；巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會。

　　2、房屋。

　　(1)裝修管理。將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；在業主(使用人)裝修房屋備案登記時，對不符合政府有關規定和業主公約的內容，應在2個工作日內給出修改意見；業主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況；對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。

　　(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；5年油飾1次；鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷1次。

　　(3)建筑物外立面。本小區建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。

　　2、給排水系統及其配套設施。

　　(1)給水設施，泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常，出現問題隨時處理。(2)排水設施?；S池每年清理1次，每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝，；每2個月對地下管井清理1次，每季度對地下管井疏通1次，保證通道清潔，排水暢通。

　　3、供配電系統

　　建立和完善有關規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；所有供配電設備運行正常，沒有人為故障。

　　4、智能化系統

　　設備運行正常，專業人員24小時值班，監控反應靈敏，異常情況及時檢修。

　　5、避雷接地系統。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統檢查，發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

　　6、電梯運行與管理

　　(1)與持有關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同，并明確被委托企業的責任。

　　(2)每日監督電梯運行狀況，加強日常維修保養，電梯及其安全設施每月不少于2次，每年進行1次全面調整和測試，確保電梯及安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好。電梯年故障率低于7%。

　　(3)電梯維護保養提前一天通知業主(使用人)，并盡可能減少對業主(使用人)正常生活的影響。

　　(4)制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設備故障，并盡快設法解救乘客。

　　7、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施

　　(1)保持本小區道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發現損壞及時修補；

　　(2)按照業主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；

　　(3)停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；

　　(4)停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備。

　　三、清潔管理

　　總體要求：內外環境整潔，沒有衛生死角，環境衛生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次業主(使用人)垃圾；每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無明顯灰塵，大理石地面干凈無明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。

　　2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔，每日清潔1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯，若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。

　　3、停車場、共用車庫或車棚保潔，地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標識清楚，油漆無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。

　　4、道路保潔，道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；路邊燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。

　　5、標識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔，無積塵，無污跡，無亂張貼。

　　6、休閑及綠化帶保潔，外觀整潔，地面垃圾滯留時間不超過1小時。

　　7、垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。

　　8、垃圾收集與處理。 垃圾日產日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放；垃圾收集車表面潔凈，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。

　　9、衛生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節每月消殺1次；滅鼠：每季進行1次。

　　五、園林綠化養護與管理

　　總體要求：園林綠化與小區整體環境相協調，美觀，花草樹木長勢良好，符合季節氣候特點，沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、草坪。成活率在95%以上，生長茂盛；整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；無病蟲害；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發現和處理；根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

　　2、園林樹木。長勢強，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量；樹冠完整美觀，沒有死樹和枯枝死杈；樹木枝干無機械損傷，無明顯缺株；樹林無釘栓、捆綁現象；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統一劃齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝。

　　3、花壇?；ɑ荛L勢良好，體現花壇設計要求，造型優美，無枯枝，無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛生。

　　4、人工水系、噴水池，池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設施狀況，發現損壞及時修復。

　　六、安全防范

　　總體要求：阻止或減少刑事案件，杜絕因管理不善而發生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區內發生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業管理企業管理不善即為違約。

　　具體要求：

　　1、配備接受過專業訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康，責任心強，無犯罪記錄，工作認真負責，掌握基本安全護衛技能，熟悉物業管理及有關法律法規；當班時佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；上崗時精神振作，舉止文明，儀態良好。

　　2、門衛。本小區實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守，本小區人員車輛憑卡進入，外來人員應進行驗證、登記，杜絕閑雜人員進入，杜絕未經受訪業主同意的其他人員進入；大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

　　3、巡邏。白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發現和處理不安全隱患；接受業主(使用人)投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。

　　4、緊急事故反應。

　　(1)制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛生以及電梯應急等；

　　(2)有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態；

　　(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；

　　(4)對緊急事故做出快速、正確的反應，盡可能減少破壞和損失程度；

　　(5)組織恢復生活秩序。

　　5、其他防范措施。

　　(1)設有業主(使用人)求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理；

　　(2)涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；

　　(3)協助有關部門維持小區正常生活秩序，防止不安全事件發生；

　　(4)對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明；

　　(5)建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

　　七、交通、車輛管理

　　總體要求：車輛進出停放有序，避免交通事故，不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設施。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、有較為完善的車輛管理制度，包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導，保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發的收費標準收費。

　　2、在交警部門協助下在小區設置明顯的交通標志，劃定禁止車輛停放的區域。杜絕車輛在禁止停放區域停放。

　　3、維持交通秩序，發現車輛亂停亂放進行忠告或糾正，發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止。

　　4、封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄。

　　5、對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證，出門憑證放行。

　　6、杜絕外來車輛進小區停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。

　　7、對業主違反業主公約和小區有關車輛管理的規定的行為進行及時勸阻。

　　八、消防管理

　　總體要求：設施齊全，標識清晰，使用功能良好，防止火災責任事故。

　　具體要求：

　　1、定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

　　2、根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障。

　　3、制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用。

　　4、發現火警迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統一指揮。

　　5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉。每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監控設備；消防監控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。

　　九、檔案資料管理

　　1、檔案資料齊全完整；

　　2、分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；

　　3、及時變更登記，賬物相符。