處理業戶與使用人報修工作程序

　　1 目的

　　盡快處理業戶/使用人的報修，規范維修服務工作，確保為業戶/使用人提供滿意的服務。

　　2 適用范圍

　　適用于對轄區內業戶/使用人提出的維修服務要求的處理。

　　3 職責

　　3.1 客服部負責記錄報修內容，并傳達至工程部。

　　3.2 工程人員負責報修內容的現場確認及維修。

　　3.3 工程部經理負責維修工作的監督及對《有償維修服務項目表》以外的報修內容進行評審。

　　4工作程序

　　4.1 客服部接到業戶/使用人維修要求時，及時填寫《客服部工程維修記錄表》。

　　4.2 客服部將記錄的如業戶/使用人名稱、業戶/使用人地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填《維修單》(一式三聯)相應欄目內。

　　4.3 客服部將填好的《客服部工程維修記錄表》和《維修單》，在10分鐘內送達工程部，并請接收人簽字接收。

　　4.4 工程人員接到《維修單》后及時填寫接單時間。

　　4.5 如業戶/使用人報修內容屬《有償維修服務項目表》內的項目，維修人員應在預約維修時間前到達現場。

　　4.6 工程人員對業戶/使用人報修內容進行現場確認后，在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

　　4.7 如果維修材料是業戶/使用人提供，則由維修人員進行驗證，并將驗證結果記錄。

　　4.8 對有償維修服務，維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

　　4.9 維修完成后，維修人員應請業戶/使用人試用或檢查合格后在《維修單上簽名確認。

　　5 相關文件及記錄

　　《客服部工程維修記錄表》

篇2：物業客戶報修處理程序（十七）

　　物業客戶報修處理程序(十七)

　　1.0工作程序

　　1.1客服助理接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修記錄表》。

　　1.2客服助理將記錄的內容如客戶名稱、客戶地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工作服務單》(一式三聯，工程部、財務部、客戶各留存一聯)相應欄目內。

　　1.3客服助理首先應填好《客戶投訴/意見統計表》，然后通知工程部領取《工作服務單》，并請接收人簽字接收。

　　1.4工程維修人員接到《工作服務單》后及時填寫接單時間。

　　1.5如客戶報修內容屬"維修服務項目表"內的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現場;否則由工程部負責人進行評審后，回復客哀悼是否可進行維修。

　　1.6工程維修人員對客戶報修內容進行現場確認后，在《工作服務單》上據實填維修項等內容。

　　1.7如果維修材料是客戶提供，則由維修人員填在"備注"欄內。

　　1.8對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《工作服務單》上注明應收的各項費用金額。

　　1.9維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《工作服務單》上簽名確認并留存一聯，將《工作服務單》返回致財務部、工程部各一聯。文章來源自 物業經理人

篇3：盈彩美地各類報修處理規程

　　盈彩美地各類報修處理規程

　　1. 客戶服務部助理/客戶服務部文員接到住戶投訴時，應在《住戶投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責范圍內能給予解決的，應盡快解決。否則，應馬上向客戶服務部主任匯報，由客戶服務部主任落實處理。

　　2. 住戶所投訴內容超出本部門處理權限的應填寫 《住戶投訴處理聯系單》，由客戶服務部主任落實處理。

　　3. 客戶服務部助理/客戶服務部文員接到住戶的報修要求時，及時在 《住戶投訴意見登記表》上登記。

　　4. 登記內容包括住戶名稱、地 、報修內容、聯系電話或預約維修時間。

　　5. 客戶服務部助理根 報修所記錄的內容填寫《維修單》，并通知工程部派人前來收單或由客戶服務部助理在15分鐘內將 《維修單》送達工程部。

　　6. 工程部接到《維修單》后即時安排報修內容所屬項目之工程人員上去處理。

　　7. 維修員到達住戶門口時，應先按門鈴，住戶開啟大門后維修員應表明來意，在住戶同意后方可進入室內維修。

　　8. 維修員進入室內首先要現場確認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。如果材料須管理中心提供，維修員應在 《維修單》上注明材料名稱及金額。

　　9. 如果維修材料是住戶提供，維修員應根 《住戶提供維修產品的控制程序》進行驗證，并將驗證結果 (“合格”或“不合格”)填在 《維修單》的備注欄內。

　　10.在維修過程中，維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設施、場地。

　　11.對于有償服務，維修員應根 《盈彩美地維修服務項目收費標準》結合實際情況收費，并在《維修單》上注明應收費用的金額。

　　12.維修完畢，維修員應請住戶對維修項目進行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。