20大類158項物業窗口服務要點，實用

　　物業管理過程中會通過諸多的窗口服務與客戶發生直接接觸，如果能夠把窗口服務做到極致，客戶的印象分將大大提高。

　　本文涉及到諸多窗口服務要點，并不是每個要點都是高要求高標準，如果能夠吸收、實現部分要點，也定會讓客戶感受度有所改善。

　　觸點　1

　　人行出入口

　　1、安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。

　　2、安全員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　3、識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。

　　4、崗亭、服務臺完好、干凈;物品擺放整齊。

　　5、門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響;標識無破損、干凈、清晰。

　　6、太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。

　　7、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　8、周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　9、夜間照明正常。

　　觸點 2

　　車行出入口

　　10、安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。

　　11、在沒有車輛進出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　12、收費主動提供票據(票據平整干凈)，客戶不要的發票投入廢票箱。

　　13、交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。

　　14、崗亭、雨棚完好，無破損、褪色。

　　15、道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。

　　16、夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。

　　17、減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

　　18、路面無破損、雜物、污跡、積水。

　　19、周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　觸點　　3

　　道路、廣場

　　20、上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。

　　21、對小區內可疑及閑雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養寵等)及時勸阻、制止。

　　22、路遇客戶表現得親切有禮，放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路，和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮(單車崗巡邏崗先下車);和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　23、路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。

　　24、欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。

　　25、各類標識無破損、干凈、清晰。

　　26、娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲。

　　27、雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。

　　28、減速坡(路拱)無破損、斑駁。

　　29、路燈(地燈)照明正常，無蜘蛛網，燈罩內無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。

　　30、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　31、如進行作業應擺放相應的標識，遇有客戶經過，應停止作業，待客戶走過去以后再繼續。

　　觸點　　4

　　水景

　　32、水質清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。

　　33、提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色;

　　34、水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。

　　觸點　　5

　　停車場

　　35、有專人看護，交通指揮動作規范;無車位占用。

　　36、照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。

　　37、擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。

　　38、各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。

　　39、地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。

　　40、排水溝篦子無破損、堵塞、松動。

　　41、減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

　　42、凸出設備(閥門等)有防撞標識、設施。

　　43、地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。

　　44、地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。

　　45、人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。

　　46、車輛進入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應，車到人到。

　　觸點　　6

　　圍墻

　　47、圍墻(欄)完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。

　　48、外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。

　　49、較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。

　　觸點　　7

　　宣傳欄

　　50、宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。

　　51、夜間宣傳欄內照明正常，內無電線松搭或線頭裸漏等現象，宣傳欄內無蟲尸。

　　52、張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。

　　53、通知字號適中、內容得體，語句通順，措辭恰當。

　　54、落款蓋章，有效期至及時撤下。

　　55、無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上)。

　　觸點　　8

　　苑門、單元門

　　56、苑門開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響。

　　57、把手穩固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。

　　58、門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識。

　　59、門禁工作正常，對講系統聲音清晰，工作人員語言規范。

　　60、讀卡(密碼)器及各類標識無破損，干凈、清晰。

　　61、玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。

　　62、冬季時可在園區組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。

　　觸點　　9

　　苑落內

　　63、地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強清潔力度。

　　64、設施小品安裝穩固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。

　　65、娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲。

　　66、花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內無雜物，樹木上無懸掛物。

　　67、電源開關箱、配電房門鎖好。

　　68、道路平整，無凹陷、松動、破損。

　　69、休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　70、架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。

　　觸點　　10

　　垃圾桶

　　71、垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。

　　72、周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流。

　　73、小區內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放。

　　74、小區內餐飲、超市等商業產生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區環境。

　　觸點　　11

　　大堂(電梯廳)

　　75、光線充足，空氣清新。

　　76、大堂玻璃門有防撞標識。

　　77、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

　　78、公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡。

　　79、沙發、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

　　80、室內盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。

　　81、電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

　　82、垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

　　83、下雨天及時擺放“小心地滑”標識。

　　觸點　　12

　　電梯內

　　84、光線充足，通風良好，無異味。

　　85、地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。

　　86、轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　87、運行平穩無異常震動。

　　88、張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內)、禁煙標識。

　　89、樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。

　　90、裝修期間轎廂內無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡。

　　91、遇電梯維修、保養，提前通知客戶，維修時在現場設置提示標識和防護圍欄。

　　觸點　　13

　　樓道

　　92、樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。

　　93、墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網。

　　94、門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網。

　　95、無異味，通風良好。

　　96、光線充足，燈光開關功能正常。

　　97、防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕;閉門器力度適中，關閉時無沖擊。

　　98、消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁;開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標識張貼齊整，記錄正常，箱內無積灰。

　　99、樓層標識字跡清晰，無破損。

　　100、高層張貼消防疏散示意圖。

　　101、消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘;應急燈無灰塵、工作正常。

　　102、保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側身讓業主通行。

　　觸點　14

　　商鋪

　　103、商鋪周邊無垃圾堆放、占道經營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現象。

　　104、無亂拉電線。

　　105、地面無雜物、積塵、油污、積水。

　　106、無油煙污染、噪音擾民。

　　107、商鋪人員無聚集喧嘩。

　　108、消防箱內器材齊備、完好，定期檢查。

　　觸點　15

　　前臺

　　109、環境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當的裝飾。

　　110、墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　111、臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統一外觀。

　　112、等待區域有提供客戶休息的椅子(沙發等)，有飲水機，并放置報刊雜志。

　　113、服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。物業管理圈。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。

　　114、嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。

　　115、需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。

　　116、與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。

　　117、對客戶反映的意見當面作認真地記錄，并請客戶確認。

　　118、如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據，找零盡可能用新錢。

　　119、辦理業務結束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯系我們。”

　　120、空調、傳真機、復印機使用正常。

　　121、沙發、茶幾干凈整潔。

　　122、室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

　　123、客戶離開時起立送別。

　　觸點　16

　　會所

　　124、光線充足，空氣清新。

　　125、供暖/空調工作正常，保證合適環境溫度。

　　126、服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　127、嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。

　　128、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

　　129、欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕;

　　130、公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好，無灰塵、污跡。

　　131、物品、器具分類擺放、整齊潔凈;各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡。

　　132、沙發、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

　　133、電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

　　134、垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

　　135、花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

　　觸點　　17

　　電話溝通

　　136、三聲內及時接聽，自報家門，使用文明禮貌用語，語調柔和、親切。

　　137、如未能及時接聽客戶電話，須回撥并致歉。

　　138、認真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復述內容請客戶確認。

　　139、逢節假日，向業主(住戶)發送祝福短信。

　　140、重要通知或大型社區文化活動，向業主(住戶)發送短信通知。

　　觸點　　18

　　公共設施維修

　　141、提前告知(張貼工作內容、時間);

　　142、安全提示(擺放安全提示牌);

　　143、隔離防護(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區域);

　　144、工完場清(工作完畢及時清理)。

　　觸點　　19

　　上門家政維修

　　145、一免：10分鐘內完工，免收人工費(注：不對外承諾，各公司結合項目實際情況評估后實施);

　　146、二潔：工作現場清理整潔、維修單填寫整潔;

　　147、三要：1、準時(注：急修10分鐘到場，零修按預約時間到場)，2、遵守員工行為規范，3、主動詢問是否還有其它服務需求;

　　148、四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。

　　149、維修前有說明(攜帶維修流程、維修收費標準，對故障情況及收費價格進行說明)，維修中有詢問，維修后有講解。

　　150、不在客戶家中飲水吃東西，婉拒客戶饋贈，離開時禮貌道別。

　　觸點　20

　　上門溝通訪談

　　151、盡可能先預約再拜訪;敲門(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。

　　152、衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅。

　　153、微笑、問好、自我介紹并說明事由。

　　154、入戶帶鞋套，坐姿端正，婉拒客戶饋贈。

　　155、隨身攜帶筆記本，核對客戶信息，認真記錄客戶意見。

　　156、不隨意評價客戶。

　　157、臨走前為客戶留下服務名片、便民卡片等。

　　158、離開時致謝告別。

篇2：某小學服務窗口工作制度

　　小學服務窗口工作制度

　　為進一步改進機關作風，實現教育服務質量和公眾滿意度“兩提升”，規范服務內容，提高服務水平，方便來我校辦事人員，我校決定設立“服務窗口”，現制訂如下工作制度：

　　一、指導思想

　　認真貫徹“***”的重要思想，建立和健全暢通的信息渠道，廣泛聽取師生、家長、社會的意見和要求，充分調動各方面的積極性，不斷改進工作作風，提高“服務窗口”的工作效率，為學校事業發展創造和諧向上的工作環境。

　　二、基本原則

　　認真執行黨的政策、國家法律、法規;實事求是，一切從實際出發;實行統一領導與分工負責制相結合，解決實際問題與思想政治工作相結合。

　　三、組織領導

　　校長辦公室、學校工會室負責學校服務窗口工作的組織領導，學校辦公室負責日常管理工作。服務窗口辦公室負責來電、來信、來訪的接待工作。各處室負責學校服務窗口的綜合、協調和日常來信來訪的接待處理工作，按其職責處理相關問題。

　　四、總體目標

　　通過服務窗口的建設與運行，增強服務理念，強化服務職能，創新服務形式，深化服務內涵，拓展服務領域，落實服務措施，整合服務資源，提升服務檔次，實現學校服務制度化、規范化、職能化、長效化，營造和諧的工作環境，樹立“團結、奉獻、求實、創新”的學校新形象，把我校建設成為文明單位。

　　五、窗口設立

　　我校服務窗口設在教學綜合樓一樓架空層旁，服務電話為81463478，監督電話為273020**。具體工作按照“統一接待，歸口辦理”的原則開展，全體行政、黨員教師為服務接待窗口工作人員，服務窗口要確保上班時間均有人值崗。每一項服務接待工作都要有相關記錄，做到每一件服務工作都要有始有終。

　　六、服務內容

　　學生入學、學籍、學業等相關事務辦理，教育咨詢等。

　　七、服務承諾

　　我校每一名接待工作人員，要保證做到：

　　1、按時到崗，無縫交接，有事需要換班必須經過辦公室同意。

　　2、接待客人、接聽電話，要保持熱情的工作態度，態度和藹，語言規范，禮貌待人，不與被接待人發生爭吵，更不能激化矛盾。

　　3、接待服務限時辦結。詢問事項能當場答復的應當答復，不能當場答復的，應當告知期限，一般應在3個工作日內答復或解釋;反映的問m.airporthotelslisboa.com題要認真做好記錄，需要向校領導匯報的要及時匯報。

　　4、對屬于其他處室職責范圍內的詢問事項，應當將被接待人帶到相關處室，如果該處室無人，應負責對被接待人要求辦理的事項進行轉告。

　　5、若電話詢問時，屬本處室職責范圍內的事項，應當熱情禮貌地給予答復;屬于其他處室職責范圍內的事項，應當告知有關處室聯系人及電話號碼。

　　6、要加強學習，熟悉學校有關業務，在接待工作中不斷提高服務水平;講求時效，特事特辦，對個別有急事、要事的被接待人，要加強聯系，避免誤事。

篇3：餐廳窗口星級服務員考核評比辦法

　　大學餐廳窗口“星級服務員”的考核評比辦法

　　一、目的

　　為規范各餐廳窗口服務人員的日常工作，不斷提高服務質量和水平，更好地為全校師生員工提供優質高效的餐飲服務，特制定本辦法。

　　二、考核內容

　　1、工作態度：

　?、俟ぷ鞣e極主動，吃苦耐勞，虛心好學(10分);

　?、诓贿`反規章制度，不遲到早退，及時完成任務(10分);

　?、酃ぷ鲿r間不串崗、不閑聊、不做與工作無關的事(10分);

　?、軋F結友愛，密切配合，不散布謠言，不在背后傳播小道消息(5分)。

　　2、儀容儀表：

　?、侔匆幎ù┲ぷ饕?、帽，左胸佩戴工作證(5分);

　?、诒３謧€人儀表端正，舉止穩重，精神飽滿，在賓客面前不做不雅觀舉動，如挖鼻、搔癢、打哈欠、喝茶水等(10);

　?、郾３止ぷ饕?、帽整潔，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理發(5分)。

　　3、服務規范：

　?、贌o論面對賓客、領導還是同事，始終面帶微笑，親切和藹(10分);

　?、跓o論面對賓客、領導還是同事，規范文明禮貌用語，如“歡迎光臨”、“您好”、“謝謝”、“請稍等”、“對不起”等(10分);

　?、鄄颓肮ぷ鳎鹤龊靡磺胁颓皽蕚涔ぷ?，如餐具和窗臺衛生，筷子、羹匙、托盤等擺放整齊有序(5分);

　?、懿椭蟹眨阂幏斗沼谜Z，主動介紹菜肴品種，動作利索，分量準確，正確打卡(10分);

　?、莶秃蠊ぷ鳎杭皶r收拾好餐桌，并將餐具送至洗碗間清洗，同時根據相應的工作規范重新擺好干凈的餐具(10分)。

　　三、考核辦法

　　1、考核方法：實行三級考核，即師生代表考核、餐廳主任及班組長考核和員工相互考核。由餐廳主任將各級考核的分值匯總并在每月的5日之前將匯總表上交公司辦公室。由各餐廳主任按參評員工20%的比例提名本餐廳“星級服務員”候選人，經公司辦公室審查后確定各餐廳上個月的窗口“星級服務員”;

　　2、考核時間：餐廳窗口“星級服務員”每月考核評比一次，每學期進行一次總積分匯總;

　　3、積分統計：師生代表的考核權重為30%;餐廳主任及班組長考核權重為50%;員工相互考核權重為20%。

　　四、獎懲辦法

　　1、每月的考核評比中，被評為“星級服務員”的員工，公司將予以通報嘉獎，并給予100元的獎勵。其中對連續三次被評為“星級服務員”的員工將給予200元的獎勵;

　　2、對連續三個月積分列末位的員工，由餐廳主任對其進行誡勉，并扣除其當月效益工資的10%-15%;

　　3、對在學期末考核中總積分列末位的員工，將扣除其當月效益工資的30%，并作緩聘或試崗處理;

　　4、對服務態度不好、服務質量低劣的員工，經教育后仍未改正的，將予以辭退。