某物業公司首問負責制實施辦法三
第一條為進一步規范物業服務行為，提高物業服務質量和執行效率，保證快速、高效、優質地為業主(物業使用人)解決需要的服務問題，塑造良好的服務形象，制定物業服務首問負責制實施辦法。
第二條首問負責制適用于物業公司全體員工(含派遣人員)。
第三條本辦法所稱首問責任人，是指與業主(物業使用人)來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務問題，接觸、聯系的第一位物業工作人員。
第四條無論首問責任人的崗位職責是否與反映的問題有關，都應當承擔起首問責任，履行首問義務。
第五條首問責任人的責任：
1、首問責任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實意地為服務對象解決問題，相關問題要積極為服務對象轉告有關單位，耐心說明情況，并了解處理結果。決不能用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負責任的話;
2、答復服務對象提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則，給予對方一個準確的解答;對于不清楚、掌握不確切的問題應及時請示有關領導，對于確實解決不了、解釋不了或不屬于本系統管轄的問題，應耐心向對方說明情況，并將問題轉告辦公室客服中心。
3、首問責任人根據物業公司的制度和有關部門規定，針對實際情況做出判斷：
(1)自己能夠及時處理和解釋的業務問題，應及時處理并做好相應的文字記錄;需要向上級匯報的應及時匯報。
(2)自己不能夠解釋處理的業務問題，或業務不明確或者首問責任人不清楚承辦單位的，首問責任人必須在30分鐘內與物業客服中心取得聯系，轉由客服中心按服務流程給予解決，首問責任人應向服務對象說明接管部門、聯系方式，并了解處理結果。
(3)緊急情況按照應急處理程序進行。
第六條服務或投訴處理結束后，客服中心應在60分鐘內告知首問責任人處理結果，首問責任人須做好記錄。
第七條首問責任人在服務過程中應注意的問題：
(1)接觸：禮貌服務是處理好服務與投訴工作的基礎;
(2)聆聽與記錄：誠意完整地聽取，認真填寫《首問事項登記》，記錄服務與投訴時間、姓名、聯系方式和內容;要認真聽明內容，并向服務對象進行復述，以確認是否準確;
(3)判斷業務類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復服務對象，同時做好記錄;
(4)結束登記：服務或投訴事項解決后，首問責任人接到處理結果后應做好記錄,完成《首問事項登記》。如認為在今后工作中需改進的，應向有關部門領導反映，以期提高服務質量。
第八條首問負責制要求物業公司全體人員熟悉物業服務流程和相關規章制度，既明確自己的崗位職責，又了解其他部門的工作職責;強化職業道德意識，樹立為業主(物業使用人)服務的思想和意識;加強業務學習，提高服務水平和業務技能，保證辦事效率和辦事質量。
第九條物業公司將首問負責制落實情況納入績效考核范圍，與年度考核評比掛鉤。對自覺遵守首問負責制，主動熱情幫助服務對象解決問題的首問責任人和有關承辦人員，應給予表揚鼓勵。
第十條首問責任人出現以下情況要承擔過失責任，視情節輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金并在績效考核中給予體現：
(1)對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無法解決的服務事項未及時向相關部門或上級匯報者;
(3)對服務對象態度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成不良影響的。
第十一條物業公司設立違反首問負責制投訴電話： 。
第十二條首問負責制流程和《首問事項登記》見附件。
第十三條本辦法由物業公司負責解釋。
篇2：物業公司首問負責制實施辦法(4)
物業公司首問負責制實施辦法
第一條 為進一步規范物業服務行為，提高物業服務質量和執行效率，保證快速、高效、優質地為業主(物業使用人)解決需要的服務問題，塑造良好的服務形象，制定物業服務首問負責制實施辦法。
第二條 首問負責制適用于物業公司全體員工(含派遣人員)。
第三條 本辦法所稱首問責任人，是指與業主(物業使用人)來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務問題，接觸、聯系的第一位物業工作人員。
第四條 無論首問責任人的崗位職責是否與反映的問題有關，都應當承擔起首問責任，履行首問義務。
第五條 首問責任人的責任：
1、首問責任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實意地為服務對象解決問題，相關問題要積極為服務對象轉告有關單位，耐心說明情況，并了解處理結果。決不能用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負責任的話;
2、答復服務對象提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則，給予對方一個準確的解答;對于不清楚、掌握不確切的問題應及時請示有關領導，對于確實解決不了、解釋不了或不屬于本系統管轄的問題，應耐心向對方說明情況，并將問題轉告辦公室客服中心。
3、首問責任人根據物業公司的制度和有關部門規定，針對實際情況做出判斷：
(1)自己能夠及時處理和解釋的業務問題，應及時處理并做好相應的文字記錄;需要向上級匯報的應及時匯報。
(2)自己不能夠解釋處理的業務問題，或業務不明確或者首問責任人不清楚承辦單位的，首問責任人必須在30分鐘內與物業客服中心取得聯系，轉由客服中心按服務流程給予解決，首問責任人應向服務對象說明接管部門、聯系方式，并了解處理結果。
(3)緊急情況按照應急處理程序進行。
第六條 服務或投訴處理結束后，客服中心應在60分鐘內告知首問責任人處理結果，首問責任人須做好記錄。
第七條 首問責任人在服務過程中應注意的問題：
(1)接觸：禮貌服務是處理好服務與投訴工作的基礎;
(2)聆聽與記錄：誠意完整地聽取，認真填寫《首問事項登記》，記錄服務與投訴時間、姓名、聯系方式和內容;要認真聽明內容，并向服務對象進行復述，以確認是否準確;
(3)判斷業務類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復服務對象，同時做好記錄;
(4)結束登記：服務或投訴事項解決后，首問責任人接到處理結果后應做好記錄,完成《首問事項登記》。如認為在今后工作中需改進的，應向有關部門領導反映，以期提高服務質量。
第八條 首問負責制要求物業公司全體人員熟悉物業服務流程和相關規章制度，既明確自己的崗位職責，又了解其他部門的工作職責;強化職業道德意識，樹立為業主(物業使用人)服務的思想和意識;加強業務學習，提高服務水平和業務技能，保證辦事效率和辦事質量。
第九條 物業公司將首問負責制落實情況納入績效考核范圍，與年度考核評比掛鉤。對自覺遵守首問負責制，主動熱情幫助服務對象解決問題的首問責任人和有關承辦人員，應給予表揚鼓勵。
第十條 首問責任人出現以下情況要承擔過失責任，視情節輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金并在績效考核中給予體現：
(1)對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無法解決的服務事項未及時向相關部門或上級匯報者;
(3)對服務對象態度冷漠甚至惡劣或使用忌語，造成不良影響的。
第十一條 物業公司設立違反首問負責制投訴電話： ****
第十二條 首問負責制流程和《首問事項登記》見附件。
第十三條 本辦法由物業公司負責解釋。