物業服務首問負責制實施辦法

　　第一條為進一步規范物業服務行為，提高物業服務質量和執行效率，保證快速、高效、優質地為業主(物業使用人)解決需要的服務問題，塑造良好的服務形象，制定物業服務首問負責制實施辦法。

　　第二條首問負責制適用于物業公司全體員工(含派遣人員)。

　　第三條本辦法所稱首問責任人，是指與業主(物業使用人)來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務問題，接觸、聯系的第一位物業工作人員。

　　第四條無論首問責任人的崗位職責是否與反映的問題有關，都應當承擔起首問責任，履行首問義務。

　　第五條首問責任人的責任：

　　1、首問責任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實意地為服務對象解決問題，相關問題要積極為服務對象轉告有關單位，耐心說明情況，并了解處理結果。決不能用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負責任的話;

　　2、答復服務對象提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則，給予對方一個準確的解答;對于不清楚、掌握不確切的問題應及時請示有關領導，對于確實解決不了、解釋不了或不屬于本系統管轄的問題，應耐心向對方說明情況，并將問題轉告辦公室客服中心。

　　3、首問責任人根據物業公司的制度和有關部門規定，針對實際情況做出判斷：(1)自己能夠及時處理和解釋的業務問題，應及時處理并做好相應的文字記錄;需要向上級匯報的應及時匯報。 (2)自己不能夠解釋處理的業務問題，或業務不明確或者首問責任人不清楚承辦單位的，首問責任人必須在30分鐘內與物業客服中心取得聯系，轉由客服中心按服務流程給予解決，首問責任人應向服務對象說明接管部門、聯系方式，并了解處理結果。 (3)緊急情況按照應急處理程序進行。

　　第六條服務或投訴處理結束后，客服中心應在60分鐘內告知首問責任人處理結果，首問責任人須做好記錄。

　　第七條首問責任人在服務過程中應注意的問題： (1)接觸：禮貌服務是處理好服務與投訴工作的基礎; (2)聆聽與記錄：誠意完整地聽取，認真填寫《首問事項登記》，記錄服務與投訴時間、姓名、聯系方式和內容;要認真聽明內容，并向服務對象進行復述，以確認是否準確; (3)判斷業務類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復服務對象，同時做好記錄; (4)結束登記：服務或投訴事項解決后，首問責任人接到處理結果后應做好記錄,完成《首問事項登記》。如認為在今后工作中需改進的，應向有關部門領導反映，以期提高服務質量。

　　第八條首問負責制要求物業公司全體人員熟悉物業服務流程和相關規章制度，既明確自己的崗位職責，又了解其他部門的工作職責;強化職業道德意識，樹立為業主(物業使用人)服務的思想和意識;加強業務學習，提高服務水平和業務技能，保證辦事效率和辦事質量。

　　第九條物業公司將首問負責制落實情況納入績效考核范圍，與年度考核評比掛鉤。對自覺遵守首問負責制，主動熱情幫助服務對象解決問題的首問責任人和有關承辦人員，應給予表揚鼓勵。

　　第十條首問責任人出現以下情況要承擔過失責任，視情節輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金并在績效考核中給予體現： (1)對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者; (2)自己無法解決的服務事項未及時向相關部門或上級匯報者; (3)對服務對象態度冷漠甚至惡劣或使用忌語，造成不良影響的。

　　第十一條物業公司設立違反首問負責制投訴電話：。

　　第十二條首問負責制流程和《首問事項登記》見附件。

　　第十三條本辦法由物業公司負責解釋。

篇2：（公司）首問負責制

>　　企業(公司)首問負責制

　　1首問負責制

　　凡來本公司辦理業務、聯系工作、咨詢有關事項的服務對象最先接觸的部門或人作為首問負責部門和首問負責人，負責處理或督促相關部門處理有關工作和業務。

　　2適用范圍

　　公司機關和子分公司機關全體工作人員。

　　3規范要求

　　3.1服務對象到公司機關辦理業務、聯系工作或辦理其它事宜，屬于首問負責人職責范圍內的，首問負責人應當及時辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料等，熱情耐心地解答服務對象的詢問。

　　3.2服務對象提出辦理的事項不屬于首問負責人職責范圍內的，首問負責人應當熱情招待，耐心解釋，并盡自己所知給予指導和幫助。

　　3.3.1屬于本部室職責范圍內的，應主動將服務對象介紹給本部室負責此項業務的人員，如有人員不在時，首問負責人應當負責填寫《首問負責登記表》，將服務對象的單位、姓名、聯系電話及擬辦事項等內容登記清楚，并負責轉交給有關人員。有關人員閱知登記內容后應盡快與服務對象聯系，了解情況并及時解決服務對象需要辦理的事項，首問負責人負責督促辦理。

　　3.3.2屬于其它部室職責范圍內的事情，首問負責人應當主動把服務對象領到有關部室，如果有關人員因出差或其它原因不在辦公室時，首問負責人應當及時向該部門負責人或公司分管領導報告，并負責給對方答復。

　　4責任轉移

　　首問負責人接觸的服務對象的業務不屬于本部室的，當首問負責人把服務對象領到有關部室時，有關部定接觸到的第一人即成為首問負責人。當服務對象辦理的業務需幾個部門共同辦理時，該業務的主要負責部門的首問負責人負責該業務的協調工作，負責將該業務辦理到底。

　　5首問負責要領

　　5.1首問負責制要求公司機關工作人員必須熟悉本職業務和工作流程，明確自己的崗位職責，了解公司機關各部室的工作職責;強化職業道德意識，樹立為服務對象服務的思想;加強業務學習，熟練掌握本職和相關業務知識和技能，不斷提高辦事效率。

　　5.2首問負責人在接待服務對象時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務忌語。

　　5.3凡屬公司機關職責范圍內的工作，一律不準推脫首問責任或敷衍問詢者。

　　5.4注意接待禮儀，禮貌熱情，態度謙和，服務周到;做到來人主動打招呼、主動相迎、熱心耐心問事情，清楚講解不馬虎，客走要起身相送。

　　5.5遇到對政策理解有差異或提出不合理要求的服務對象，首問負責人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，解疑釋惑，做好工作。

　　5.6要為服務對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現公司機關工作人員良好的品質、素養和樂于助人的精神風貌。

　　6考評

　　由公司黨委工作部負督查、考評。

　　7首問負責流程圖(略)

篇3：中心醫院首問負責制

>　　某中心醫院首問負責制

　　1、誰第一個被問到，誰就負責到底，直到處理妥當為止。

　　2、第一個被問到的本院工作人員對來診來訪者應熱情接待，有問必答，不可無故推諉。確有緊急情況需處理無暇接待時，應說明原因，做好解釋，必要時安排好其它接待人員。

　　3、被問人對屬于自己職責范圍內的事情或自己了解的情況應認真負責地解答、辦理，不得敷衍或不予理睬;對不屬于自己職責范圍內的問題或自己不了解的情況，不得以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”、“你自己去問”等來推脫，應負責引導、記錄或與有關部門聯系，直到來診來訪者有人接待、服務為止。

　　4、負責接待的科室或個人在解答、辦理過程中，必須做到耐心、細致、熱情、周到、負責、及時、便民，力爭讓每位來診、來訪人員滿意而歸。

　　5、所問問題如涉及到醫院機密不便于作答時，接待人員亦應耐心解釋，以取得來訪者理解。