某物業公司首問責任制實施細則三
(一)目的： 消除客戶服務、接待工作中，因部門、人員職責不清而產生的相互推委，時效性差問題，提升客戶服務質量，提高顧客滿意度。
(二)定義： 由客戶提出服務要求的第一接待人員，通過全程陪同或責任有效移交方式，保障服務要求得到及時、高效處理的制度。
(三)實施范圍： 咨詢、投訴、求助、業務辦理等所有客戶向物業管理人員提出服務需求的事項。
(四)實施人員： 物業所有員工。
(五)實施方式： 各管理部通過培訓的形式，使所有員工了解并熟悉本管理部各部門(此處所指部門，為管理部下一級行政單位，以下同)職責。
1、操作人員： 保安員、保潔員、維修員等操作人員接到的客戶服務需求，如屬自身職責范圍，直接提供服務，如不屬自身職責范圍，轉移至直接上司，由直接上司負責處理。
2、管理人員(保安隊長、保潔組長及管理人員)接到的客戶服務需求：
(1)咨詢類內容，如電話咨詢，禮貌告知其物業相關電話;如來訪，須通過電話了解相關政策、規定后，直接給予答復，直至客戶滿意。不得以非本人或本部門職責為由和簡單、生硬的態度，推托首問責任。
(2)處理類服務需求，如屬自身職責范圍，直接提供服務;
(3)如不屬自身職責范圍，但屬單一部門責任，轉移至責任部門，由責任部門主管負責處理; (4)如不能清楚判定屬何部門責任或多部門責任，則轉移至管理部客戶關系主管處。
3、客戶關系主管接到客戶服務需求：
(1)正確判定服務需求事項的所屬部門，并批轉相應部門，由責任部門主管負責處理;
(2)如屬多部門責任，則填報“客戶接待事項協調單”，指定主辦部門，由主辦部門負責處理。
(3)需跨管理部處理的服務需求，報管理部經理，由管理部經理協調處理。
4、責任部門： 妥善處理客戶服務需求; (1)如首問責任人責任轉移錯誤，責任接受部門必須向客戶主動承擔處理責任(隱藏內部問題)，不得再次轉移至其它部門，然后填報“客戶接待事項協調單”，報客戶服務主管協調處理，處理結果由首問責任接受部門回復客戶。
(2)服務需求轉移方式：
方式一：首問責任人協調，使責任部門主管與客戶通過電話實現直接溝通。
方式二：責任部門主管直接到客戶所在現場提供服務;
方式三：需至服務現場辦理的，首問責任人在征得客戶同意的情況下，由其陪同引領至責任部門現場。 過程與效果控制： 首問責任人所處理的客戶服務需求，須在本部門《接待業主情況記錄》上進行登記，并由其所在部門客戶服務主管負責跟蹤事件的處理結果并記錄。 接受服務需求部門接受首問責任人轉移后，在本部門《接待業主情況記錄》記錄，并明確記錄首問人員;事件處理結束后，須及時通知部門客戶服務主管完成時間及情況。使其結束首問責任。 管理部在管理督查、公司在內審過程中，通過《接待業主情況記錄》的檢查，監控首問責任執行情況與客戶服務需求處理情況，認定違規責任。 對于未按本細則規定的人員及部門，按公司即時獎罰規定給予處理。
說明： 本細則用于規范客戶接待過程中服務需求的接待職責認定過程，對于處理過程及控制，投訴事件按公司《投訴處理作業指導書》要求操作，其它服務需求按相關體系文件要求操作。
本細則自發布之日起實施。
篇2：物業服務首問責任制實施細則
首問責任制實施細則
目的：
消除客戶服務、接待工作中，因部門、人員職責不清而產生的相互推委，時效性差問題，提升客戶服務質量，提高顧客滿意度。
定義：
由客戶提出服務要求的第一接待人員，通過全程陪同或責任有效移交方式，保障服務要求得到及時、高效處理的制度。
實施范圍：
咨詢、投訴、求助、業務辦理等所有客戶向物業管理人員提出服務需求的事項。
實施人員：
物業所有員工。
實施方式：
培訓：
各管理部通過培訓的形式，使所有員工了解并熟悉本管理部各部門(此處所指部門，為管理部下一級行政單位，以下同)職責。
操作人員：
秩序維護員、保潔員、維修員等操作人員接到的客戶服務需求，如屬自身職責范圍，直接提供服務，如不屬自身職責范圍，轉移至直接上司，由直接上司負責處理。
管理人員：
秩序維護主管、保潔領班及管理人員接到的客戶服務需求：
咨詢類內容，如電話咨詢，禮貌告知其物業相關電話;如來訪，須通過電話了解相關政策、規定后，直接給予答復，直至客戶滿意。不得以非本人或本部門職責為由和簡單、生硬的態度，推托首問責任。
處理類服務需求，如屬自身職責范圍，直接提供服務;
如不屬自身職責范圍，但屬單一部門責任，轉移至責任部門，由責任部門主管負責處理;
如不能清楚判定屬何部門責任或多部門責任，則轉移至管理部客戶關系主管處。
客戶關系主管：
客戶關系主管接到客戶服務需求后，正確判定服務需求事項的所屬部門，并批轉相應部門，由責任部門主管負責處理;
如屬多部門責任，則填報“客戶接待事項協調單”，指定主辦部門，由主辦部門負責處理。
需跨管理部處理的服務需求，報管理部經理，由管理部經理協調處理。
責任部門：
妥善處理客戶服務需求;
如首問責任人責任轉移錯誤，責任接受部門必須向客戶主動承擔處理責任(隱藏內部問題)，不得再次轉移至其它部門，然后填報“客戶接待事項協調單”，報客戶服務主管協調處理，處理結果由首問責任接受部門回復客戶。
服務需求轉移方m.airporthotelslisboa.com式：
方式一：首問責任人協調，使責任部門主管與客戶通過電話實現直接溝通。
方式二：責任部門主管直接到客戶所在現場提供服務;
方式三：需至服務現場辦理的，首問責任人在征得客戶同意的情況下，由其陪同引領至
責任部門現場。
過程與效果控制：
首問責任人所處理的客戶服務需求，須在本部門《接待業主情況記錄》上進行登記，并由其所在部門客戶服務主管負責跟蹤事件的處理結果并記錄。
接受服務需求部門接受首問責任人轉移后，在本部門《接待業主情況記錄》記錄，并明確記錄首問人員;事件處理結束后，須及時通知部門客戶服務主管完成時間及情況。使其結束首問責任。
管理部在管理督查、公司在內審過程中，通過《接待業主情況記錄》的檢查，監控首問責任執行情況與客戶服務需求處理情況，認定違規責任。
對于未按本細則規定的人員及部門，按公司即時獎罰規定給予處理。
說明：
本細則用于規范客戶接待過程中服務需求的接待職責認定過程，對于處理過程及控制，
投訴事件按公司《投訴處理作業指導書》要求操作，其它服務需求按相關體系文件要求操作。
本細則自發布之日起實施。
篇3：物業公司首問責任制實施細則(5)
物業公司首問責任制實施細則
(一)目的：
消除客戶服務、接待工作中，因部門、人員職責不清而產生的相互推諉，時效性差問題，提升客戶服務質量，提高顧客滿意度。
(二)定義：
由客戶提出服務要求的第一接待人員，通過全程陪同或責任有效移交方式，保障服務要求得到及時、高效處理的制度。
(三)實施范圍：
咨詢、投訴、求助、業務辦理等所有客戶向物業管理人員提出服務需求的事項。
(四)實施人員：
物業所有員工。
(五)實施方式：
各管理部通過培訓的形式，使所有員工了解并熟悉本管理部各部門(此處所指部門，為管理部下一級行政單位，以下同)職責。
1、操作人員：
保安員、保潔員、維修員等操作人員接到的客戶服務需求，如屬自身職責范圍，直接提供服務，如不屬自身職責范圍，轉移至直接上司，由直接上司負責處理。
2、管理人員(保安隊長、保潔組長及管理人員)接到的客戶服務需求：
(1)咨詢類內容，如電話咨詢，禮貌告知其物業相關電話;如來訪，須通過電話了解相關政策、規定后，直接給予答復，直至客戶滿意。不得以非本人或本部門職責為由和簡單、生硬的態度，推托首問責任。
(2)處理類服務需求，如屬自身職責范圍，直接提供服務;
(3)如不屬自身職責范圍，但屬單一部門責任，轉移至責任部門，由責任部門主管負責處理;
(4)如不能清楚判定屬何部門責任或多部門責任，則轉移至管理部客戶關系主管處。
3、客戶關系主管接到客戶服務需求：
(1)正確判定服務需求事項的所屬部門，并批轉相應部門，由責任部門主管負責處理;
(2)如屬多部門責任，則填報“客戶接待事項協調單”，指定主辦部門，由主辦部門負責處理。
(3)需跨管理部處理的服務需求，報管理部經理，由管理部經理協調處理。
4、責任部門：
妥善處理客戶服務需求;
(1)如首問責任人責任轉移錯誤，責任接受部門必須向客戶主動承擔處理責任(隱藏內部問題)，不得再次轉移至其它部門，然后填報“客戶接待事項協調單”，報客戶服務主管協調處理，處理結果由首問責任接受部門回復客戶。
(2)服務需求轉移方式：
方式一：首問責任人協調，使責任部門主管與客戶通過電話實現直接溝通。
方式二：責任部門主管直接到客戶所在現場提供服務;
方式三：需至服務現場辦理的，首問責任人在征得客戶同意的情況下，由其陪同引領至責任部門現場。
過程與效果控制：
首問責任人所處理的客戶服務需求，須在本部門《接待業主情況記錄》上進行登記，并由其所在部門客戶服務主管負責跟蹤事件的處理結果并記錄。
接受服務需求部門接受首問責任人轉移后，在本部門《接待業主情況記錄》記錄，并明確記錄首問人員;事件處理結束后，須及時通知部門客戶服務主管完成時間及情況。使其結束首問責任。
管理部在管理督查、公司在內審過程中，通過《接待業主情況記錄》的檢查，監控首問責任執行情況與客戶服務需求處理情況，認定違規責任。
對于未按本細則規定的人員及部門，按公司即時獎罰規定給予處理。
說明：
本細則用于規范客戶接待過程中服務需求的接待職責認定過程，對于處理過程及控制，投訴事件按公司《投訴處理作業指導書》要求操作，其它服務需求按相關體系文件要求操作。
本細則自發布之日起實施。