某大酒店首問責任制

　　為了切實加強酒店內部管理，強化服務意識，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責任和程序，為客人提供滿意服務，有效防止員工在向客人提供服務過程中出現相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本實施細則。

　　一、 什么是首問責任制：

　　首問責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務，直至問題首問責任制最后解決或給予明確答復的責任制度。

　　二、 首問責任制對象：

　　酒店全體員工。首問責任人是指當客人來大廈，或是打電話給酒店要求服務時，客人所接觸到的第一位大廈員工。

　　三、 首問責任制內容:

　　依據酒店管理程序，及時辦理服務對象所需要辦理的事務;熱情接待、引導客人到所需要辦理部門;負責解釋沒能達到目地原因。

　　四、 首問責任制要求：

　　1、熱情接待， 客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。

　　2、認真辦理， 凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客人并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題，在處理時應做到， 向客人說明原因，并取得客人的諒解。

　　3、禮貌侍人， 凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應詳細記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯系電話，并填寫好投訴、查詢處理單(格式見附件)，在1小時以內轉交(傳真)給相關部門處理，同時傳報給質檢部，以便監督檢查和匯總考核。

　　4、講究效率， 接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據處理的不同難度在1個工作日內將處理結果答復客人，同時將處理結果反饋至發單部門及首問負責部門或個人及質檢部。

　　5.及時協調， 客戶咨詢、投訴的問題比較復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上(含兩個)部門無法解決時，報相關職能部門協調解決，

　　6. 首問負責人、或部門在處理客人投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他部門處理?？腿送对V處理單如果報至質檢部、公司分管副總經理、酒店總經理，即視為投訴問題“矛盾升級”。 質檢部在匯總評比時要對各部門處理投訴問題“矛盾升級”情況予以統計通報。

　　7、 凡客人投訴處理單在本部門傳送時，除首問負責人簽名簽時外，各部門要對處理情況由負責人或指定負責人簽名簽時簽章確認。

　　8、 首問負責人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。質檢部要對投訴處理情況和回訪客人情況進行抽查。

　　9、 答復客人提出的問題時，既要準確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準確的問題，應及時請示相關領導并給客人一個準確的解答。

　　10、質檢部按“首問責任制”考核處罰辦法，對客人咨詢、投訴的處理過程進行監督、檢查、考核，并定期在大廈內進行通報。

　　11、任何部門或個人都無權拒絕接受轉交的客人投訴處理單，如確非本部門職責范圍內的，應簽注明確意見退還轉交部門或轉交下一個部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發生拒絕、推諉、扯皮現象，對雙方責任單位和責任人同等處罰。

　　12、若“處理單”明顯不屬于本部門受理，但首問責任人(或部門)仍執意要轉至某部門導致延誤處理時限的，一經查實，質檢部要給予通報批評并予以相應經濟處罰。

　　13、在受理、處理客人投訴、咨詢問題時，“客人投訴記錄表”以班組為單位負責填寫，每月匯總質檢部;后勤部門以科室為單位負責填寫并按月匯總質檢部。

　　五、首問責任制處罰制度

　　"首問負責制"實行責任考核，即對人或部門考核是建立在責任制基礎上的，一旦引起客戶投訴，要按各環節出現的問題承擔相應的責任，受到相應的處罰。具體由質檢部負責監督檢查和匯總考核。

　　(一) 首問負責部門或個人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經核實，扣罰責任人當月效益工資100元;與客人發生爭吵造成不良影響的，按《重大服務質量事故處罰辦法》予以處罰。

　　(二) 相關支撐部門拒絕接受轉訴或超時限查處的，一經核實，由質檢部對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。

　　(三) 對客人提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或*的，由質檢部追查責任，并根據不同情況對責任部門或責任人予以處罰：1：對責任部門進行通報批評;2：對責任部門領導扣罰當月效益工資200元;3：對責任人下崗。

　　(四) 對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門，拖延處理時間的，一經查實，由質檢部對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。

　　(五) 由于處理不當被上級主管部門通報批評或新聞媒體曝光的，一經核實，按照《重大服務質量事故處罰辦法》進行處罰

　　六、首問責任制公約

　　接待賓客 周到熱情

　　問明情況 記錄詳盡

　　本職范圍 當場解答

　　復雜問題 及時轉達

　　第一受理 責任不推

　　有問而來 滿意而歸

　　七、附則

　　(一) 凡涉及到首問負責制與現有崗位職責不一致的，在崗位職責中增加“有接受客人咨詢、投訴，并負責處理的職責”。以前相關程序如有與本細則沖突的，以本細則為準。

　　(二) 除公司質檢部外，酒店各部門都必須明確1-2名專門負責處理客人咨詢、投訴問題的專(兼)職人員。

　　(三)質檢部負責對酒店各部門首問負責制落實情況進行統計、匯總、評比和獎勵。具體考核辦法有質檢部另行制定下發。

　　(四)本細則由公司人力資源部負責解釋。

　　(五)本細則自20**年9月1日起實行。

篇2：物業公司首問責任制培訓心得體會

　　物業公司“首問責任制”培訓心得體會

　　首問責任制作為公司最新發布的一項問責制度，對于員工該做些什么、怎么做，均以書面形式作出了明確的規定；并且對于隨意作為、違規作為或不作為后該怎么辦、該承擔什么樣的責任也作了詳細列舉。顯然，這些都是十分必要的。責任只有是可操作的，是有力度的，是足以讓我們“三思而后行”的，才能真正地保障落實。

　　問責制度若是缺失，我們的工作便無規可依，失職時也便無規可鑒。如今公司就問責制度已制定完成，并且公布下發，那有效的工作監督制度便是不可或缺的。雖然所有外界的措施、手段都是為了更好的執行該制度，但員工的積極參與才是最關鍵、最有效的。

　　“有什么素質的員工，就有什么素質的公司”也許并不全然正確，但試問：大家如若都關心公司的形象，都能積極參與，事事有人管，事事有人跟進，各項投訴均能得到有效解決，那我們的服務還會差嗎？“快樂服務，創造價值”、“讓業主滿意”也就會不再那么困難。

　　我們都了解，物業管理既是對物的管理，更是對人的服務；我們工作的本質是以業主為主要客體的勞務服務。語言親情化，行為人性化的服務態度，為業主排憂解難的服務理念是我們所必需的。

　　公司的問責制度就我們接聽外部來電、接待外客來訪以及與客戶交談，都提出了指導性意見，而這些無非就是為了強化員工的崗位責任，增強服務意識，提高工作效率。歸根結底，更是為了提高客戶的滿意度。如果我們每個人多換位思考，站到業主的角度，便能真正地了解業主的需要，理解業主的難處，正確地調整服務的角度，從而“讓業主滿意”。

　　確實，“讓業主滿意”是我們不懈追求的目標。但我們更應當樹立誠信的服務意識，具備企業的經營意識、法律意識，從而更好地運用各種溝通的技巧和方法，妥善處理業主反映的各種問題。

　　對于本人職責范圍內的事項，必須嚴格按照公司的相關程序及時處理；不能及時處理的，明確回復具體期限，并予以解釋，同時密切跟進該事項的進展。（而一些新開發的樓盤）我們的員工還應具備“誰的責任誰負責”的意識，清楚地掌握哪些是物業的責任，哪些是裝修施工的責任，哪些又是開發商建設遺留的問題及隱患，抑或是自然因素的影響。通過仔細的傾聽，與業主的交流、講述，整理出基本思路，針對業主的意圖作出合理的解釋或答復處理。不能麻木的討好業主，毫無原則輕率的許下承諾，否則會丟了誠信，破壞了公司的信譽。

　　首問責任制，一項規章制度，似乎多了些許生硬，但讓我們再多一份對物業工作的熱情，多一份對業主的善意，我們的制度也就會不再那么難以落實，各項工作的開展就不再那么困難。

篇3：物業公司辦公室首問責任制培訓心得體會

　　物業公司辦公室“首問責任制”培訓心得體會

　?。ㄞk公室）我認為，物業公司的宗旨就是全心全意為業主服務，服好務。而沒有責任心的“服務”只會流于形式，敷衍了事，解決不了業主的真正難處，還會留下一系列的后遺癥，引發更大的投訴與不滿，惡化業主與物業公司的關系。公司高層領導意識到責任心的重要性，為了進一步規范員工行為，改進工作作風，制定并施行了首問責任制。這一舉措得到了所有員工的積極響應與執行。

　　說到首問責任制，首先要弄明白什么是首問責任制？我個人的理解是：首問責任制是指第一個接到屬于本公司的任何業務關系人的來電、來函、來訪的員工，必須負責及時妥善答復或合理辦理相關事項，使之得到快速有效解決的責任制度。該制度可以從以下兩個方面來理解：

　　第一：什么是首問責任人？它是指第一個接到來電、來函、來訪的人就是首問責任人。他必須遵循工作職責、崗位責任的原則具體辦理和解答來電來訪者的疑問和要求。

　　第二：首問責任人的責任是什么？這個責任從具體情況來看，不外乎6點：

　　1、首問責任人首先要清楚地告知對方自己的姓名或工號，交談時態度要端正，語氣要和藹，聲音要適中，語速不要過快。

　　2、首問責任人必須準確了解來電者的意向，必要時要做好來電內容的記錄。如果是來訪者，則要禮貌的引領對方到合適地方，詢問來意。

　　3、首問責任人要負責安撫情緒激動者的情緒，盡量化解對方的對立思想，等對方平息下來之后再進行愉快地交流。

　　4、如果遇到有超出自己職責范圍的、需跨部門處理的情況，首問責任人要認真做好筆錄，及時交予相關責任部門處理；部門人不在崗位的，首問責任人可以先行接收，及時轉辦。

　　5、首問責任人遇到有不明確的事項時，應該留下來電人的聯系方式，以及時答復或辦理。

　　6、來電者有過分要求或不合理要求的，首問責任人應當講明道理，委婉拒絕，千萬不可以語言挑釁或指責對方。

　　我想只有做好了以上6點，才可以稱得上是全心全意為業主服務，用心服務。我相信，也只有把業主的事情當成自己的事情來辦的員工，才是有責任心的員工。