小區物業服務標準

　　第一章 概述

　　第一條 目的和依據

　　1.為了提高小區住戶的生活質量，維護小區的良好秩序，建立一個高效、規范的物業管理機制，制定本標準。

　　2.本標準依據國家相關法律法規、政策文件以及物業行業的管理經驗和典型案例，為物業服務提供準確的工作標準和操作指南。

　　第二條 適用范圍

　　1.本標準適用于所有小區物業管理工作，包括維修、保潔、安全管理、綠化景觀、公共設施維護等。

　　2.所有小區住戶、物業公司以及相關管理人員應按照本標準執行。

　　第二章 維修服務

　　第三條 維修項目劃分

　　1.維修項目主要分為安全性、功能性、美觀性三類，請參考《小區維修項目分類與管理辦法》進行具體劃分。

　　2.對于特殊項目，需制定相應的維修方案和操作指南，并提供詳細的記錄和報告。

　　第四條 維修流程

　　維修流程可以按照以下步驟進行：

　　1. 住戶報修：住戶向物業公司報告維修需求，提供詳細的報修信息，包括維修項目、具體問題的描述以及聯系方式等。

　　2. 維修響應和安排：物業公司接受報修后，根據維修項目的緊急程度和優先級，安排相應的維修人員進行響應和勘察。維修人員應在合理的時間內到達現場，評估維修項目并制定維修計劃。

　　3. 維修計劃和預算確認：維修人員根據勘察的結果制定維修計劃，并與物業公司確認修理時間和預算要求。

　　4. 維修實施：維修人員按照維修計劃進行實施，確保維修工作的質量和安全。維修人員應使用符合標準和規范的工具和材料，確保修理過程中不造成進一步的破壞。

　　5. 維修驗收和記錄：維修結束后，物業公司組織維修驗收，確保維修項目符合要求。維修人員應記錄維修的日期、具體操作步驟、使用的工具和材料等，并向物業公司提供相關記錄。

　　6. 維修結果反饋：物業公司將維修結果反饋給住戶，確認維修項目是否完工，并解答住戶可能的問題和疑問。

　　7. 服務質量評估：物業公司應建立維修質量評估機制，對維修工作進行定期評估，以提高服務質量和效果。

　　8. 投訴處理：物業公司應建立投訴處理程序，對住戶的維修投訴進行及時處理。投訴處理人員應具備良好的溝通和解決問題的能力，解決住戶的問題和疑問。

　　9. 定期檢查和維護：物業公司應對維修設備和設施進行定期檢查和維護，避免故障和損壞的發生。

　　10. 監督檢查和改進：相關主管部門應對物業公司的維修服務進行監督檢查，物業公司應積極配合并提供相關的工作記錄和報告。根據監督檢查的結果，物業公司應及時采取改進措施，提高維修服務的質量。

　　第五條 維修人員要求

　　1. 技術能力：維修人員應具備相關維修技術和知識，熟悉維修項目的操作方法和流程，能夠獨立進行維修工作。

　　2. 經驗和培訓：具備一定的工作經驗，并接受過相關的培訓，了解最新的維修方法和技術，能夠靈活應對各種維修問題。

　　3. 安全意識：維修人員應具備安全意識，了解維修過程中的安全規范和操作方法，能夠保證自身的安全和維修項目的安全。

　　4. 專業工具和設備：維修人員應具備必要的專業工具和設備，能夠正確使用和保養工具，確保維修工作的質量和效果。

　　5. 溝通能力：維修人員應具備良好的溝通能力，能夠與住戶和物業公司進行有效的溝通，了解維修需求和解答問題。

　　6. 解決問題能力：維修人員應具備解決問題的能力，能夠迅速識別并解決維修過程中的問題，確保維修工作能夠順利進行。

　　7. 服務意識：維修人員應具備良好的服務意識，能夠以客戶為中心，關注住戶的需求和滿意度，提供高質量的維修服務。

　　8. 整潔和細致：維修人員應具備整潔和細致的工作習慣，維修過程中應保持工作區域的整潔和清理，確保維修項目的質量和環境的衛生。

　　第三章 保潔服務

　　第六條 保潔區域劃分

　　1.根據小區的具體情況，將保潔區域分為室內公共區域、室外公共區域、住戶單元區域等。

　　2.對于每個保潔區域，制定具體的保潔方案和工作安排。

　　第七條 保潔人員要求

　　1. 勞動能力：保潔人員應具備一定的體力和耐力，能夠勝任長時間的站立、行走和搬運物品等工作。

　　2. 衛生知識：具備相關的衛生知識，了解清潔過程中的衛生標準和操作方法，能夠正確使用清潔工具和清潔劑。

　　3. 經驗和技術：具備一定的清潔工作經驗，并掌握常見的清潔技巧和方法，能夠有效、高效地完成清潔任務。

　　4. 注重細節：保潔人員應注重細節，能夠細致地清潔每一個區域和物品，確保清潔的徹底和精細。

　　5. 安全措施：了解并遵守清潔工作中的安全規范和操作指南，能夠正確使用和保養清潔工具，確保自身和他人的安全。

　　6. 溝通能力：保潔人員應具備良好的溝通能力，能夠與其他員工和客戶進行有效的溝通，了解清潔需求和解答問題。

　　7. 團隊合作：能夠與其他保潔人員配合工作，互相支持和協作，確保團隊的清潔工作順利進行。

　　8. 服務意識：保潔人員應具備良好的服務意識，以客戶滿意度為導向，積極主動地解決問題和提供優質的清潔服務。

　　9. 時間管理：具備良好的時間管理能力，能夠合理安排清潔工作的時間和順序，確保任務的按時完成。

　　10. 效率和效果：保潔人員應具備高效率的工作能力，能夠在規定的時間內完成清潔任務，并確保清潔效果達到質量標準。

　　第八條 保潔流程

　　1. 準備工作：準備所需的清潔工具和清潔劑，確保清潔工具的干凈和清潔劑的充足。

　　2. 預先排查：在開始清潔之前，檢查要清潔的區域或物品，了解清潔的具體需求和注意事項。

　　3. 垃圾清理：清理和處理區域內的垃圾和廢棄物，將其分類、分裝，保持環境的整潔。

　　4. 干濕分區：根據不同清潔需求，將清潔區域劃分為干濕區，確保清潔工具的正確使用。

　　5. 干凈表面清潔：使用適當的清潔工具和清潔劑，對表面進行擦拭和清潔，包括桌面、地面、墻壁等。

　　6. 深度清潔：對難以清潔的區域或物品進行特殊處理，如清潔角落、窗戶、地毯等。根據具體情況選擇合適的清潔方法和工具。

　　7. 消毒處理：根據需要進行消毒處理，特別是對公共區域和常接觸的物品，如衛生間、門把手等。

　　8. 整理歸位：清潔完成后，將物品進行整理歸位，確保環境的整潔和有序。

　　9. 檢查和完善：對清潔工作進行檢查和評估，確保清潔效果符合標準。如有需要，補充完善清潔工作。

　　10. 清潔記錄：記錄清潔工作的時間、內容和效果，供日后參考和復核。

　　11. 清潔工具清理：清潔工作完成后，清潔和整理清潔工具，確保清潔工具的衛生和保養。

　　第四章 安全管理

　　第九條 安全巡邏人員要求

　　1. 專業知識：安全巡邏人員需要具備相關的安全知識和技能，了解常見的安全風險和應對措施，對緊急情況和突發事件有一定的處理經驗。

　　2. 職業操守：安全巡邏人員應具備良好的職業操守，保持高度的責任感和敬業精神，遵守法律法規和職業道德，維護公正、公平、公開的工作環境。

　　3. 溝通技巧：安全巡邏人員需要具備良好的溝通和協調能力，能夠與各級別員工、管理人員以及相關部門進行有效的溝通和協調，及時報告和處理安全問題。

　　4. 身體素質：安全巡邏人員需要有較好的身體素質，能夠適應長時間站立、行走和巡邏工作的需要。需要有一定的體力和耐力來完成工作任務。

　　5. 觀察力和應變能力：安全巡邏人員需要具有敏銳的觀察力，能及時發現和識別安全問題，具備應變能力，能正確判斷緊急情況，并采取相應的措施加以處理。

　　6. 文化素質：安全巡邏人員需要具備一定的文化素質，具備基本的讀寫和計算能力，能夠有效的運用電子設備和相關的安全技術設備。

　　7. 安全意識：安全巡邏人員應具備良好的安全意識，能夠自覺遵守安全規章制度和工作流程，做到即使在繁忙、壓力較大的環境下也能保持警覺和高度的安全意識。

　　8. 法律法規意識：安全巡邏人員應具備一定的法律法規意識，了解相關安全法規和政策，按照法律法規執行任務，嚴格遵守保密要求和安全保護措施。

　　第十條 安全巡邏流程

　　1. 準備工作：安全巡邏人員在巡邏開始前需要進行必要的準備工作，包括查看巡邏計劃、了解巡邏區域和巡邏路線、核實必要的裝備和工具是否齊備。

　　2. 巡邏出發：按照巡邏計劃和路線出發進行巡邏。在巡邏過程中，應按照預定的時間和區域進行巡視，確保巡邏的連貫性和全面性。

　　3. 觀察和記錄：在巡邏過程中，安全巡邏人員需要仔細觀察巡邏區域，并及時記錄和報告發現的安全隱患、異常情況、疑似犯罪行為等，以便及時采取相應的應對措施。

　　4. 與職員和外來人員進行交流：在巡邏過程中，安全巡邏人員應與職員和外來人員進行交流，了解他們的需求和問題，并給予必要的幫助和指導。在發現可疑情況時，應及時詢問并核實身份。

　　5. 應對緊急情況：如果遇到突發事件或緊急情況，安全巡邏人員需要及時采取緊急措施，并與相關責任人員和應急部門協調合作，確保事態得到有效控制。

　　6. 巡邏結束：巡邏結束后，安全巡邏人員需要完成相應的記錄、報告和交接工作。將自己在巡邏過程中的觀察和發現進行整理和歸檔，將必要的信息和問題向上級主管人員匯報。

　　7. 巡邏總結和改進：安全巡邏人員應及時總結巡邏工作中的經驗和問題，并提出改進意見。通過總結和改進，不斷提高安全巡邏工作的質量和效率。

　　第十一條 安全設施維護

　　1.物業公司應定期對小區內的安全設施進行檢查和維護，確保其正常運行。

　　2.安全設施維護人員應具備相應的技能和資質，能夠熟練操作和維護各類安全設施。

　　第十二條 突發事件處置

　　1.物業公司應建立健全的突發事件應急預案，包括火災、漏水、停電等各類突發事件的應對措施。

　　2.物業公司應組織相關人員定期進行應急演練，提高應對突發事件的能力和效率。

　　第五章 綠化景觀

　　第十三條 綠化管理人員要求

　　綠化養護人員是指負責綠化景觀的養護和管理工作的專業人員。以下是一些常見的綠化養護人員的要求：

　　1. 職業素養：具備高度責任心和職業操守，積極主動，具備團隊合作和溝通能力，能夠按照工作要求進行安排和執行。

　　2. 知識技能：具備相關的植物學、園藝學等專業知識，了解常見花草樹木的種植、養護和管理方法，能夠掌握基本的園藝工具的使用方法。

　　3. 技術能力：能夠熟練操作相關園藝工具，如修剪刀、噴水器等，能夠獨立完成花草樹木的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作，并具備基本的園林景觀設計和布置能力。

　　4. 身體素質：具備較好的體力和耐力，能夠適應戶外工作環境，能夠耐受一定的勞動強度和環境壓力。

　　5. 安全意識：具備安全意識，了解作業過程中的安全風險，能夠正確使用個人防護用品，并采取有效的安全措施，確保工作過程中不發生安全事故。

　　6. 良好的觀察和溝通能力：具備良好的觀察力，能夠及時發現花草樹木的生長情況和病蟲害問題，能夠及時與相關部門溝通，采取合適的解決措施。

　　7. 學習能力：具備學習和更新專業知識的意愿和能力，能夠不斷提高自己的專業素質和技術水平，適應行業發展的需求。

　　第十四條 養護流程

　　1. 巡查評估：定期對綠化景觀進行巡查，評估植物的生長情況和病蟲害情況，記錄并匯報問題。

　　2. 修剪整形：根據植物種類和生長情況，進行修剪整形工作，包括去除枯黃葉片、修剪樹冠形態、修整花草叢生等。

　　3. 澆水施肥：根據不同植物的生長需要，合理澆水和施肥，保持土壤濕度和養分供應，促進植物生長。

　　4. 病蟲害防治：定期巡查和處理綠化景觀上的病蟲害問題，進行合理的防治措施，包括噴灑殺蟲劑、施肥調節植物抵抗力等。

　　5. 綠化營造：根據季節和需要，進行綠化景觀的營造工作，包括栽植新的花草樹木、更換花卉植物等。

　　6. 土壤改良：定期對綠化景觀的土壤進行改良和調整，包括疏松土壤、施加有機肥料等，提供良好的生長環境。

　　7. 系統養護：對綠化景觀中的灌溉、照明、圍護等系統設施進行檢修和維護，保證其正常運行。

　　8. 數據記錄與匯報：記錄每次養護工作的具體內容和效果，并定期向上級或相關部門進行匯報。

　　9. 特殊情況處理：遇到突發情況或特殊問題時，根據實際情況采取相應的應急措施進行處理。

　　10. 效果評估：定期對綠化景觀的養護效果進行評估，總結經驗，優化養護流程。

　　第六章 公共設施維護

　　第十五條 公共設施分類

　　1.根據小區內的公共設施種類和功能，將公共設施劃分為室內和室外兩大類別。

　　2.對于每個公共設施分類，制定相應的維護方案和工作流程。

　　第十六條 公共設施維護要求

　　1.物業公司應定期檢查和維護小區內的公共設施，包括電梯、門禁系統、消防設備等。

　　2.公共設施維護人員應具備相應的技能和資質，能夠熟練操作和維護不同類型的公共設施。

　　第七章 其他事項

　　第十七條 投訴處理

　　1.物業公司應建立健全的投訴處理機制，及時接受和處理住戶的投訴，并按照規定的流程進行處理。

　　2.投訴處理人員應具備良好的溝通和解決問題的能力，確保每個投訴事項得到妥善處理和解決。

　　第十八條 滿意度調查

　　1.物業公司應定期進行住戶滿意度調查，了解住戶對物業服務的評價和建議。

　　2.根據住戶的反饋和建議，及時調整和改進物業服務，提高住戶滿意度。

　　第八章 附則

　　第十九條 監督檢查

　　1.相關行政主管部門應對物業公司的服務品質進行監督檢查，確保其按照本標準執行物業服務。

　　2.物業公司應配合監督檢查，提供相關的工作記錄和報告。

　　第二十條 變更和修訂

　　1.對于本標準的變更和修訂，應征得相關住戶的意見和物業公司的同意。

　　2.變更和修訂后的標準應及時向所有住戶和物業公司進行通知和培訓。

篇2：盟物業服務基本管理標準

　　盟東城物業服務基本管理標準

　　序號項目“z城”管理標準

　　1)客戶服務場所

　　1.顧客服務中心滿足提供服務需要，符合國家、地方標準。

　　2.公示物業服務企業資質證書或復印件、項目負責人照片，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等相關信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

　　3.客戶服務中心工作時間，工作日不少于10小時，其他時間設置值班人員。

　　4.設置并公示24小時服務電話。

　　2)人員

　　1.配備專職物業服務項目負責人，具有5年以上物業服務企業工作經歷。

　　2.從業人員分崗位統一著裝，佩戴標志。

　　3.按照相關規定取得職業資格證書，房屋建筑安全及設備設施管理人員。

　　4.按需求配備具有粵語會話能力的管理人員。

　　3)制度

　　1.依據公司相關體系文件，建立共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護管理制度。

　　2.依據公司體系文件，執行公司突發公共事件的應急預案。

　　3.執行培訓體系，定期組織培訓與考核。

　　4.建立物業服務工作記錄。

　　4)檔案

　　1.執行公司檔案管理制度。

　　2.項目可根據實際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設置應滿足檔案管理要求。

　　3.應用物業服務軟件管理基本信息、基礎資料、維修養護資料、收費資料等。

　　5)標志

　　1.標志管理及裝飾必須按照z物業“VI”體系及品牌管理體系要求執行；現場管理設置安全警示、作業施工警示、溫馨提示等物業服務標志。

　　6)客戶服務

　　1.每年第一季度公示上一年度物業服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算；每年第三季度公示上半年物業服務合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計劃完成情況及下月主要工作計劃。

　　2.涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項，應通過公告、LED信息顯示屏、短信平臺等方式履行告知義務。

　　3.對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。

　　4.水、電急修15分鐘內，其它報修30分鐘內到達現場；由專項服務企業負責的設施設備應在30分鐘內告知。報修回訪率應不少于95%。

　　5.業主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個工作日內回復。投訴回訪率100%。

　　6.每年至少公開征集1次物業服務意見，問卷率85%以上，公示整改情況。

　　7.每月組織1次項目服務質量檢查，重要節假日前組織安全檢查。

　　8.每年組織業主參觀共用設施設備機房。

　　9.每年至少組織5次以上社區文化活動。

　　10.重要節日進行美化裝飾。

　　11.設置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關部門進行公益性宣傳。

　　12.按規定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。

　　13.根據項目的實際情況開展特約服務與多種經營。如：提供室內清潔、干洗衣物、洗車、財物保管、票務代理等。

　　7)專項服務委托管理

　　1.選擇優質的外包方進行服務外包與合作，簽訂專項服務委托合同，明確各方權利義務。

　　2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項服務企業應符合行政主管部門的資質要求；操作人員應持有相應的職業資格證書。

　　3.專項服務企業人員統一著裝，佩戴標志。

　　4.人員形象、技能的審查，對專項服務進行監督及評價。

　　5.外包方企業合法性原則：需審核外包方《營業執照正副本》、《組織機構代碼證》、《稅務登記證》等合法性文件，并留存復印件；

　　6.外包企業注冊與實收資本需達到50萬元以上；

　　7.施工設備、材料、施工工藝、流程等標準的控制與監督檢查原則；

　　8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進行評審。

篇3：物業服務儀表儀態標準

　　物業服務儀表儀態標準

　　一、儀表

　　1、上班時穿著統一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

　　2、服裝：男士襯衣必須扎領呔，不能穿高領內衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛員著裝時領口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣，結正領帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護衛員下班后應著便裝。

　　3、帽子：護衛員戴帽時，應自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

　　4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

　　5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環不掛物時，緊靠前面卡子的右側放好。

　　6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護衛員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

　　7、工作牌：佩戴公司統一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　8、頭發要整潔，不允許染發，不留奇異的發型；男士前額發不得遮蓋眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領；女士不得披頭散發，不戴夸張的頭飾。

　　9、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

　　11、不得將任何物件夾于腋下。

　　12、注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　二、表情：

　　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。

　　3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　三、儀態：

　　應精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣（褲）袋。經常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　2、坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

　　3、行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導客戶時，讓客戶在自己的右側；客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側讓出，以便有事者迅速通過。

　　男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態穩健。女子走路應該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動??；小步前進走直線，步態要自如、輕柔。行走輕穩，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

　?。?）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　4、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

　　5、點頭與鞠躬：當客戶走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部；當客戶離去時，應起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語到別。

　　四、舉止：

　　1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規定要求。

　　2、在客戶面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

　　3、上班時間應保證室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

　　4、應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務臺下，當有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。

　　5、使用呼機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設置在震動狀態或關機。辦公時間禁止打私人電話。