寫字樓物業應急預案篇一

　　1.引言

　　1.1 目的

　　本應急預案旨在建立健全寫字樓物業的應急管理體系，提供科學、合理、有序的應急預案和應急處置措施，以確保物業及其使用者在緊急情況下能夠及時、科學、有效地響應和處置。

　　1.2 適用范圍

　　本應急預案適用于寫字樓物業中的所有工作人員、業主及租戶，并擴展至緊急情況發生地周邊范圍。

　　1.3 參考文件

　　本應急預案參考以下文件：

　　1. 國家有關法律法規

　　2. 緊急情況報告制度

　　3. 應急預案規定

　　4. 物業安全管理制度

　　5. 事故應急處理方案

　　2.組織結構

　　2.1 總體要求

　　建立健全應急管理組織結構，實現統一指揮、協同配合、快速反應的目標。

　　2.2 應急指揮機構

　　設立寫字樓物業應急指揮機構，機構人員包括：

　　1. 總指揮：負責指揮應急工作、決策、調度和協調各部門、單位。

　　2. 副總指揮：協助總指揮工作，并在總指揮不在時履行總指揮職責。

　　3. 支援部門：負責配合總指揮工作，為應急工作提供支援，如人力、物資等。

　　2.3 應急小組

　　根據具體情況，設立應急小組，包括但不限于：

　　1. 火警應急小組

　　2. 水災應急小組

　　3. 地震應急小組

　　4. 電力故障應急小組

　　3.風險評估與預警

　　3.1 風險評估

　　定期進行風險評估，對可能導致緊急情況的因素進行全面的、系統的分析，包括但不限于：

　　1. 火災風險評估

　　2. 水災風險評估

　　3. 地震風險評估

　　4. 電力故障風險評估

　　3.2 預警系統

　　建立預警系統，包括但不限于：

　　1. 火災預警：安裝火災自動報警系統和應急疏散指示系統，設置滅火器和滅火器專用桶等。

　　2. 水災預警：建立水位監測系統，及時掌握降雨量和水位信息，提前做好防范措施。

　　3. 地震預警：加強與地震局合作，及時獲取地震信息，并通過微信、短信等方式發布地震預警信息。

　　4. 電力故障預警：加強電力設施線路的巡查，及時發現潛在故障，對重要電纜線路進行備份。

　　4.應急演練

　　4.1 演練目標

　　通過應急演練，實現全體工作人員對應急預案和處置措施的熟知和掌握，提高應急應對能力。

　　4.2 演練內容

　　根據實際情況，組織不同類型的應急演練，包括但不限于：

　　1. 火災應急演練

　　2. 水災應急演練

　　3. 地震應急演練

　　4. 電力故障應急演練

　　4.3 演練頻率

　　每季度至少組織一次應急演練，根據實際情況可適當增加演練次數。

　　5.危險源管理

　　5.1 危險源辨識

　　對寫字樓物業中可能存在的危險源進行辨識和管理，包括但不限于：

　　1. 內在危險源：如電纜、燃氣管道、易燃易爆物品等。

　　2. 外在危險源：如周邊建筑工地、高層建筑、雷雨等。

　　5.2 危險源控制

　　通過采取合理的控制措施，降低危險源對寫字樓物業及其使用者的威脅，包括但不限于：

　　1. 確認危險源責任單位，加強危險源的管理。

　　2. 設置相關安全標識，提醒人員注意危險源。

　　3. 定期檢查和維護危險源設施，確保其正常運行。

　　6.應急通信與警報

　　6.1 應急通信

　　建立應急通信系統，包括但不限于：

　　1. 建立重要聯系人員名單，包括警察局、消防隊、醫院等緊急聯系電話。

　　2. 安裝對講機和手機等通信設備，確保與各部門、單位保持暢通的溝通。

　　3. 建立微信群、電子郵件等在線通信平臺，及時傳遞應急信息。

　　6.2 警報系統

　　建立警報系統，包括但不限于：

　　1. 安裝警報器，用于發出緊急警報信號。

　　2. 設置喇叭、廣播系統，用于傳達應急信息。

　　7.人員疏散與救援

　　7.1 人員疏散

　　制定寫字樓物業人員疏散計劃，確保人員快速、有序、安全地從危險區域疏散，包括但不限于：

　　1. 定期組織疏散演練，提高人員疏散的效率和適應能力。

　　2. 設置疏散通道、疏散門、應急照明等設施，確保疏散通暢。

　　7.2 救援與醫療

　　建立緊急救援與醫療系統，包括但不限于：

　　1. 設置急救箱和消防器材，提供及時急救和滅火救援。

　　2. 與醫院建立緊急協作機制，確保傷者及時送往醫院。

　　8.事故調查與教訓總結

　　8.1 事故調查

　　對發生的緊急情況進行調查和分析，找出事故原因和教訓，做出相應的改進措施。

　　8.2 教訓總結

　　總結事故中的教訓，編制應急預案改進措施，確保類似事故不再發生，并將總結結果反饋給相關部門。

　　9.應急預案的修訂

　　根據實際情況，定期對應急預案進行修訂，確保其與時俱進，充分體現在實踐中的應用價值。

　　10.應急預案的宣傳和培訓

　　通過各種途徑進行應急預案的宣傳和培訓，提高工作人員、業主及租戶的應急意識和應急處理能力。

　　本應急預案屬于應急管理的方案之一，旨在提供應急預案和處置措施，保障寫字樓物業在緊急情況下能夠及時、有效地響應和處置。本預案需根據實際情況進行具體操作，提高應急處置能力，最大程度減少緊急情況的損失和影響。

篇2：大廈(寫字樓)物業保安部內部制度：應急預案

　　大廈(寫字樓)物業保安部內部制度：應急預案

　　第三部分：應急預案

　　消防應急預案

　　根據公安消防部門和市政府的有關要求，結合華星大廈的實際情況，為確保大廈的正常辦公秩序和人身財產安全，一旦發生火情，能夠有條不紊地進行撲救和疏散賓客，搶救財產，使火災損失控制在最低限度，特制定此預案。大廈物管中心在消防中控室設置指揮部，總指揮由物管中心主任擔任。一旦發生火災，指揮滅火、組織搶救和疏散行動。

　　一、火情報警：

　　1.在大廈范圍內無論何時、何地，大廈員工一旦發現火情，都有責任立即向消防中控室報警。

　　2.在大廈內遇見火情，如為初起小火，應就近使用輕便滅火器進行自救滅火，保護現場，將情況報告保安部。如火情嚴重要立即按下墻上的手動報警裝置進行報警，或用內部電話報警。電話號碼：消防中控室：*119

　　3.電話報警時，不要驚惶失措，要沉著冷靜，語言清晰的將火情發生的所在區域、燃燒物質、火勢大小、有無人員傷亡、報警人姓名、部門、所在位置報告消防中控室。

　　4.關閉火場附近的電源、煤氣開關及門窗。

　　5.切勿高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，要保持冷靜，只有經消防總指揮授權才可向“119”報警。

　　二、火情確認：

　　1.中控室接到報警電話時要詳細記錄報警人姓名，部門及發生火災的確切位置及燃燒物質、火勢大小、有無人員傷亡。

　　2.中控室接到電話報警或消防主機報火警，立即通知備勤警員到現場確認，查清下列問題：

　　(1)火情發生的具體位置、燃燒物質、火勢大小、有無人員傷亡。

　　(2)火源是什么，是電器起火還是其它原因。

　　(3)確認火情時應注意，不得莽撞開門，要先試一下門體的溫度，如果正?？砷_門檢查，如門體溫度高，可確認內有火情，此時房內如有人，應先設法救人，開門時注意不要把身體正對開門處，視情況進入。

　　(4)確認火情后，立即將信息反饋給中控室。

　　三、火情報告：

　　1.火情確認后中控室值班員立即(正常上班時間)向保安部經理和消防主管報告(夜間、節假日)向值班經理報告，同時向保安宿舍發出警報信號。

　　2.向總機值班員(正常上班時間)報警。

　　3.總機值班員接到報警后立即通知物管中心主任和各部門經理。

　　四、各級人員行動：

　　1.大廈物管中心主任接到報警后立即趕往中控室組建滅火指揮部，指揮滅火及搶救疏散行動。

　　2.非正常上班時間值班經理接到報警后立即趕往失火現場指揮滅火行動。

　　3.保安部經理接到報警后立即趕往中控室，協助物管中心主任指揮滅火及搶救疏散行動。

　　4.物管中心行政辦公室經理、客務部經理、工程部經理接到報警后，通知本部門各崗位人員堅守崗位做好疏散準備，立即趕往中控室組成滅火指揮部。

　　5.保安部消防主管接到報警后立即趕往火災現場，指揮義務消防隊實施滅火搶救行動。保安部內保主管接到報警后立即趕往大廈正門，調整警力部署，維護正門及外圍秩序。

　　6.警隊隊長接到報警后立即帶領備勤警員組成義務消防隊，趕往火災現場在消防主管的指揮下實施滅火及搶救行動

　　7.其他各部門各崗位人員接到報警后堅守崗位，按滅火指揮部的命令行動。

　　五、滅火戰術：

　　1.保安部消防主管趕到火場后立即組織現場人員進行滅火，并隨時同滅火指揮部聯系，向滅火總指揮報告火情。

　　2.冷卻滅火法;義務消防隊員趕到火場后，立即使用消火栓滅火，及時清理火場易燃物，用消火栓澆濕四周建筑物，降低火場溫度。

　　3.隔離滅火法：將易燃物與火源隔離。

　　4.窒息滅火法：關閉門窗，用難燃材料壓蓋較小面積的火源。

　　5.抑制滅火法：使用ABC干粉滅火器或二氧化碳滅火器撲滅火源。

　　六、滅火指揮部：

　　滅火總指揮根據火災現場情況適時下達如下命令：

　　1.啟動消防泵、噴淋泵、配合火場滅火。

　　2.打開排煙防火閥啟動排煙風機，排除火場煙霧。

　　3.關閉中央空調，和新風系統，防止火勢漫延。

　　4.切斷失火區域的電力供應，電梯降首層。

　　5.開啟正壓送風機，向消防疏散樓梯輸送新風。

　　6.命令工程部關閉天然氣總開關。

　　7.下達向119報警命令。

　　8.下達疏散命令。

　　七、組織疏散：

　　1.如現場滅火負責人認為火勢不能控制，指揮部立即做出疏散決定。

　　2.消防中控室開通失火區域及上下兩層消防廣播，用廣播反復播放“緊急疏散通知”，廣播稿如下：客戶朋友們請注意，大廈**層發生火災事故，消防人員正在進行撲救，為了您的安全，請迅速離開房間，疏散前請保管好自己的財物，疏散時請不要乘坐電梯，以免發生危險，請按疏散指示方向走消防疏散通道，謝謝您的合作。

　　3.失火區域及上下兩層進行緊急疏散后，根據人員離開情況，對其它樓層進行廣播疏散。

　　4.客務部接到疏散命令后立即組織人員負責各樓層客戶的安全疏導工作，引導疏散人員走消防疏散通道。提醒疏散人員保持鎮靜，不要慌張，不要乘坐電梯。提示疏散人員疏散到大廈外圍。人員疏散后，檢查每個房間是否有人，確認無人貼上標記，如有人員未離開房間，要及時進行勸導，使其迅速離開房間。

　　5.其他部門人員接到疏散命令后立即進行重要物資、文件的轉移。

　　6.內保主管接到疏散命令后指揮外圍警員清出機動車道，做好引導消防車進場的準備工作。

　　八、后期處理：

　　當滅火總指揮發出火情排除命令后，保安部立即做好火災現場的警戒工作，保護火災現場不被破壞，確?；馂氖鹿收{查，工程部應盡快將火災報警系統、自動滅火系統、消防聯動系統恢復正常，客務部負責火災后期的清理工作。

　　關于酗酒鬧事、打架斗毆、流氓滋擾的應急預案

　　一、正常工作時間：

　　1.大廈內一旦發生酗酒鬧事、打架斗毆、流氓滋擾事件，在場的物管中心員工要及時向保安部報告，電話*110。由保安部人員通知警員到現場控制事態。

　　2.報案人說明發案地點、鬧事人數、原因、事態程度、報告人姓名。

　　3.保安部接到報警電話后內保主管立即帶對講機趕往現場，同時通知警隊隊長帶備勤警員趕到現場，將毆打雙方分開或制止流氓滋擾行為，將肇事人帶到保安部辦公室或現場附近臨時辦公地點進行處理。工作中要提高警惕，預防肇事者攜帶兇器。

　　4.保安部出現場人員清查大廈設施是否遭受損壞，如有損壞責成肇事者賠償。

　　5.如事態嚴重，出現人身傷害，保安部應立即聯系當地派出所或拔打110報警電話，由公安部門出面處理同時上報物管中心主任。

　　6.時間處理完畢，內保主管于四個小時內做出事件經過報告。

　　二、非正常工作時間：

　　1.非正常工作時間發生酗酒鬧事、打架斗毆、流氓滋擾事件，在場的物管中心員工應立即向中控值班員報警，由中控值班員通知警隊隊長和值班經理。

　　2.警隊隊長接到報告后立即帶領備勤警員或巡邏警員到達現場，控制事態發展，協助值班經理對事件做出處理。

　　3.值班經理接到報告后立即趕到事發現場，對事件的處理做出決策。

　　4.查清肇事人的身份、基本情況、聯系電話。出現場人員清查大廈設施是否遭受損壞，如有損壞責成肇事者賠償。

　　5.如事態嚴重，出現人身傷害，值班經理應立即聯系當地派出所或撥打110報警電話，同時將事件報保安部經理和物管中心主任。

　　6.事件處理完畢后，由值班經理做出事件經過報告。

　　客戶投訴丟失財物問題的應急預案

　　一、接報案

　　1.物管中心員工在接到客戶發現財物丟失的投訴后，應立即通知保安部。

　　2.保安部接到通知后立即派人到現場直接與客戶見面，調查了解情況。

　　3.詳細聽取失主對丟失財物時間過程的陳述，并做好筆錄。

　　4.及時通知有關部門，留下與案件有關的員工。

　　5.首先查看現場，是否有遭到破壞和各種可疑跡象。

　　6.注意現場是否有犯罪嫌疑人的遺留物，尤其是留下指紋的物品，注意聽取失主對現場情況的陳述。

　　7.用干凈的袋或盒，將犯罪嫌疑人遺留物提取收存，切勿用手直接摸現場物品。

　　二、做好訪問筆錄

　　1.首先查驗失主的證件(護照)、海關申報單，核實失主所丟失物品是否在申報單上有記錄。

　　2.對失主調查一些重要情節，要記錄清楚完整。

　　3.必要時可請失主留下聯系地址、電話及傳真號。

　　三、現場檢查

　　對現場檢查要求仔細、全面，對下述物品和區域重點注意。

　　1.門鎖、窗、辦公桌、抽屜鎖、室內角落。

　　2.調查有關服務人員，檢查有關人員的更衣柜及有可能藏覓的場所。

　　四、案件調查

　　1.注意觀察離店員工的攜物情況及動態，如有可疑的可要求其開包檢查。

　　2.通過查看案發時間段的監視錄像，查看可疑人。

　　3.如有關人員已下班，案情較重大可將其從家中找回來接受調查。

　　4.案情涉及二人以上員工，要分開調查注意保密，防止串供和訂立攻守同盟。

　　5.調查案件時要依法行事，不準使用暴力，不得侵犯人權。

　　6.自己能處理的案件，盡量自己處理，自己處理不了的案件，應立即通知管界派出所，以免貽誤戰機。

　　五、非正常工作時間

　　1.物管中心員工接到客戶丟失財物的投訴后，立即向中控值班員報告，由中控值班員通知值班經理和警隊隊長到現場處理。

　　2.警隊隊長到現場后做好訪問筆錄和事件調查，如事情緊急應立即通知保安部經理和內保主管來大廈進行處理。

　　發生食物中毒的應急預案

　　食物中毒癥狀：惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等

　　一、報警

　　1.發現食物中毒情況的員工應立即用電話通知保安部，并講明自己的姓名、部門、中毒人數、中毒程度癥狀，就近看護中毒者，不要挪動任何東西。

　　2.保安部接到有人中毒的通知后要記錄時間、地點、中毒人數、中毒程度、癥狀、報警人姓名、部門。

　　3.保安部經理、內保主管立即帶領警隊隊長和備勤警員趕往現場，同時通知物管中心主任、行政辦經理、客務部經理到現場。

　　二、各部門的任務

　　1.物管中心主任到現場后成立臨時指揮部，協調各部門的行動，下達指令，拔打120或999急救電話，指揮搶救及善后工作。

　　2.保安部

　　(1)維護現場秩序，勸阻無關人員離開現場，視情況向公安機關報警。

　　(2)對廚房嚴加控制，召集當班后廚人員作詢問筆錄。

　　(3)封存廚房的食物及廚具，等待有關人員的取證，化驗。

　　(4)如初步調查是投毒，應立即控制嫌疑人，協助公安機關的調查工作。

　　(5)如有中毒人員死亡則安排警員保護死亡現場。

　　(6)安排警員參與搶救、運送中毒人員的工作。

　　3.行政辦公室

　　(1)安排車輛將中毒者送往醫院，并派人隨車同行。

　　(2)安排中毒者就醫所需費用及與中毒者親友的聯系。

　　(3)協助物管中心主任作好善后工作。

　　4.客務部

　　(1)組織人員參與搶救、運送中毒人員的工作。

　　(2)協助保安部封存后廚的食物及廚具。

　　(3)協助保安部的初期調查工作。

　　(4)協助總經理做好善后工作。

　　對爆炸事件的應急預案

　　一、報警程序

　　1.物管中心員工在獲悉大廈某處有爆炸物，或大廈某處發生爆炸時應立即向保安部報警，電話*110。

　　2.報警時要講明自己的姓名、部門、如何獲得信息或什么部位發生爆炸，有無人員傷亡。

　　3.保安部在接到報警后應立即向公安機關報警，同時通知總機人員，由總機通知有關領導及有關部門負責人到現場。

　　4.電話總機接到通知后應立即通知物管中心主任、工程部經理、客務部經理、行政辦經理到現場。

　　二、各部門的任務

　　1.物管中心主任到現場后設立臨時指揮部，聽取事件匯報，對各部門工作予以協調，并下達各種命令。

　　2.保安部

　　(1)如果未發生爆炸而是有人打電話稱有爆炸物時，則實行內緊外松的原則。通知各崗位警員嚴密注意進出大廈的人員，注意發現可疑人。

　　(2)安排人員對大廈進行拉網式搜索不放過一個角落，對無主行李、包裹布置警戒線等待公安機關專業人員進行檢查。

　　(3)如果已經發生爆炸事件則立即組織人員到現場設置警戒線，禁止無關人員進入現場。

　　(4)組織人員搶救傷員，拔打120或999急救電話。

　　(5)配合公安機關調查事故原因。

　　3.工程部

　　(1)關閉爆炸現場的水、電、氣、架設臨時照明。

　　(2)對現場的設備、設施進行臨時性處理。

　　(3)配合公安機關的調查工作。

　　4.客務部

　　(1)負責疏散爆炸現場周圍區域的客人，對詢問情況的客人給予安撫性回答如：“請不必驚慌，發生了點事故，現已控制?！钡?。

　　(2)參與搶救傷員及搬運貴重物品、行李。

　　(3)引導疏散客人至安全區域。

　　5.行政辦公室

　　(1)協助疏散客人，將客人引導至安全區域。

　　(2)準備好車輛以備搶救傷員，運送物資及案情調查用車。

　　三、非正常工作時間

　　1.物管中心員工在獲悉大廈某處有爆炸物，或大廈某處發生爆炸時應立即向中控室報警，電話*119。報警時要講明自己的姓名、部門、如何獲得信息或什么部位發生爆炸，有無人員傷亡。

　　2.中控值班員立即通知值班經理和警隊隊長，同時聯系保安部經理和物管中心主任來大廈進行處理，并按保安部經理和物管中心主任命令向公安機關報警。

　　3.值班經理和警隊隊長到現場后，立即對現場進行封鎖，等待物管中心主任、保安部經理和公安機關到場處理。

　　對搶劫、兇殺、綁架等暴力事件的應急預案

　　一、報警

　　1.目睹或知情人發現暴力事件后，立即打電話*110或*119報告保安部，報告時要講清自己的姓名、部門、發案時間、地點、簡要案情，犯罪嫌疑人去向。

　　2.接到報警后，保安部立即派人赴現場確認并安排人員對現場進行控制，同時用電話通知總機，由總機通知物管中心主任及各部門負責人到現場。

　　3.保安部負責人向公安部門報告所發生的案情。

　　二、各部門的任務

　　1.保安部

　　(1)封鎖現場，禁止無關人員圍觀和進入現場，維護好現場秩序。

　　(2)尋找知情人及報案人，對案情做初步了解并做好記錄。

　　(3)如有傷者立即安排人員將傷者送往醫院或拔打120、999急救電話。

　　(4)如發現犯罪嫌疑人應立即組織抓捕或圍控等待公安機關處理。

　　(5)如有人質被綁架、被扣押，則配合公安機關解救人質抓捕罪犯。

　　(6)準備好應急備用鑰匙，以備公安機關突擊行動之用。

　　2.客務部

　　(1)準備好客戶檔案提供發案房間客人的基本情況。

　　(2)負責保管好客人遺留的財物。

　　(3)將為發案房間做清掃工作的員工集中到現場，為調查人員講述房內情況。

　　(4)為調查、訊問工作提供臨時辦公用房和服務工作。

　　3.工程部

　　(1)提供發案房間的平面圖及房內各系統圖，以備公安機關辦案調用。

　　(2)調集強、弱電及空、水專業人員到現場待命，配合公安機關的辦案、解救人質行動。

　　4.行政辦公室

　　準備好車輛，以備運送傷員及辦案人員應急用車。

　　三、非正常工作時間

　　1.目睹或知情人發現暴力事件后，立即打電話*119向中控值班員報告報告時要講清自己的姓名、部門、發案時間、地點、簡要案情，犯罪嫌疑人去向。

　　2.中控值班員接到報告后立即通知值班經理和警隊隊長，同時聯系保安部經理和物管中心主任到大廈進行處理，并按保安部經理和物管中心主任命令向公安機關報警。

　　3.值班經理和警隊隊長到現場后，立即對現場進行封鎖，等待物管中心主任、保安部經理和公安機關到場處理。

篇3：寫字樓物業關于應對各類突發事件的應急預案

　　寫字樓安全管理：從責任到責任

　　第七節、寫字樓物業關于應對各類突發事件的應急預案

　　高品質寫字樓物業的安全管理部應該是一個訓練有素、技能全面、能妥善應對各類突發性事件的優秀團隊。高品質寫字樓的安全管理應重在防范、未雨綢繆、有備無患。應制定好各類型相關的應急預案，構建起應對各種突發性事件的有效屏障。高品質的安全管理團隊在直面突發性事件時應沉著冷靜，按照相關的應急預案，使用正確的方法，實施妥善的處置，將突發事件所造成的危害降到最低，為專業人員的救援贏得寶貴時間。

　　(一) 寫字樓關于突發火災事件的應急預案：

　　寫字樓物業管理處在中控室設立消防指揮部，由物業管理處總物業經理擔任消防總指揮、由安全管理部經理擔任消防副總指揮。在發生消防事故即火災時，消防指揮部即時啟動。消防總指揮擁有直接指揮、下達指令、組織搶救、安排善后等權利，副總指揮協助總指揮工作。當總指揮因故不能到位時，由副總指揮代替總指揮組織滅火工作。

　　1.火情報警：

　　寫字樓的所有人員如在樓內發現異常氣味、異常高溫、煙霧、火苗等火情時，都有責任立即向安全管理部和中控室報告火警，可采用按動消防報警按鈕或用電話報警等方式，報警時應說清火情的具體地點、燃燒物體、火勢大小等信息。一般情況下，如樓內出現明顯火情，寫字樓的消防智能化系統將自動啟動并向中控室發出火警。中控室中控員在接到消防智能化系統的火警信號或人工報警之后，應立即向安全管理部經理報告火警。發現火情后，現場保安人員應立即用就近的滅火器材進行撲救。如果火情嚴重，經寫字樓消防總指揮即總物業經理批準，可以撥打119報警電話進行報警和求援。

　　2.火情確認：

　　中控室接到消防報警并確認火情后，應立即通知寫字樓總物業經理、安全管理部經理、客服中心經理、工程部經理等到中控室進行集結。由寫字樓總物業經理擔任消防總指揮的消防指揮部組建程序自動啟動。指揮部成員包括：總物業經理即消防總指揮、安全管理部經理即消防副總指揮、工程部經理、客服中心經理、安全管理部消防主管等。由消防指揮部坐鎮中控室，統一指揮消防滅火工作。

　　3.寫字樓物業管理處各職能部門應采取的相應行動：

　　安全管理部：

　　A.安全管理部經理和副經理迅速到中控室參加消防指揮工作;

　　B.中控室值班人員堅守崗位，按照消防總指揮的指令操作設備，按照指令開啟緊急廣播系統，通知寫字樓內全部人員向戶外疏散。通知的順序為：發生火災層、發生火災的上一層、發生火災的下一層、發生火災的上兩層、發生火災的下兩層，以此類推。按指令向“119”報火警，按指令將攝像頭切換至發生火災的區域;

　　C.由消防主管和側重消防的保安員攜帶手電筒和對講機迅速趕到火情現場參加滅火;

　　D.大堂的值班保安員堅守崗位、維持秩序，組織樓內人員通過消防樓梯和消防通道向戶外疏散，攔阻無關人員進入寫字樓;

　　E.外圍的保安員堅守崗位、維持秩序，疏散圍觀人群，設置警戒線，保持戶外道路的暢通無阻，為公安消防車的停泊和作業做好準備。

　　工程部：

　　A.工程部經理迅速到中控室參加消防指揮工作;

　　B.工程部各機房的值機人員堅守工作崗位;

　　C.工程部其他人員立即到火情現場，按照消防指揮部的指令和分工參加救火工作。

　　客戶服務中心：

　　A.客戶服務中心經理迅速到中控室參加消防指揮工作;

　　B.客戶服務中心的業務主管迅速攜帶急救包到火情現場參加救援，同時負責與急救中心取得聯系;

　　C.客戶服務中心的客服人員負責引導樓內人員通過消防樓梯和消防通道向戶外的安全地點進行疏散轉移。

　　4. 與公安消防部門的工作配合：

　　A.按照消防總指揮的指令，用電話撥打“119”進行火情報警;

　　B.安全管理部負責維持好寫字樓周邊道路和消防通道的正常秩序，確保交通暢通，確保消防車輛通行無阻和停泊無障礙;

　　C.客戶服務中心負責到路口引導消防車到達寫字樓;

　　D.工程部負責向消防干警介紹本寫字樓的消防水源和系統情況，協助消防干警接通本樓的消防水源;

　　E.參加救火的人員向消防干警詳細介紹火情、協助疏散現場的無關人員和圍觀者，并按照消防部門的需要從事其他協助性工作。

　　5.火災撲滅后的善后工作：

　　A.客戶服務中心根據情況需要準備食品飲料、安排好疏散人員的臨時生活，必要時與醫院取得聯系對受傷人員進行救治;

　　B.工程部負責與自來水公司、天然氣公司、電力公司等單位聯系恢復水、電、氣的供應;負責維修和更換在事故中損壞的自動噴淋設備或其他消防設施，確保寫字樓的智能消防系統恢復正常工作狀態;

　　C.安全管理部負責保護火災現場，并在事件之后重新配備完善便攜式干粉滅火器。

　　6.本預案實施中的有關注意事項：

　　A.如火情發生在非辦公時間(夜間或周末或節假日)，中控室的值班中控員應立即啟動本應急預案，通知物業管理處總物業經理即消防總指揮、安全管理部經理即消防指揮部副總指揮、工程部經理、客服中心經理等迅速趕到寫字樓中控室指揮滅火工作。在此之前，安全管理部的值班經理要擔負起臨時總指揮的職責，按照本預案的內容進行滅火指揮。待物業管理處總物業經理即消防總指揮到達中控室后再將指揮權移交給消防總指揮。

　　B.在滅火期間，寫字樓內的所有事務都要服從于消防滅火工作。

　　C.當火情微小并可由物業管理處自己組織力量進行撲救時，盡量不撥打119向消防部門進行火情報警。

　　D.客戶服務中心在向戶外疏散樓內人員期間應一律使用消防樓梯，禁止乘電梯進行疏散。

　　(二)寫字樓關于制止流氓滋擾事件的應急預案

　　1、安全管理部值勤保安員和巡邏保安員應時刻警惕在寫字樓所轄區域內發生打架斗毆和流氓滋擾等嚴重危害寫字樓安全和秩序的事件。一旦發生，應予以堅決制止。

　　2、值勤保安員和巡邏保安員應注意觀察來訪人員的情況，特別要注意形成團伙的可疑人員、醉酒或酗酒的人員、言語不文明的人員或攜帶兇器的不法人員等接近寫字樓區域。應及時發現這些可疑現象和危害事件的隱患。

　　3、如上述可疑人員在寫字樓區域內發生酗酒鬧事、打架斗毆等流氓滋擾活動，值勤保安員和巡邏保安員應立即向安全管理部值班經理進行報告并啟動本應急預案，程序如下：

　　A.安全管理部集結盡可能多的保安員趕到事發現場，強力制止酗酒鬧事和打架斗毆事件，收繳兇器，將肇事者帶到安全管理部進行批評教育，必要時可移送公安機關處理。

　　B.如果事態嚴重，有人身傷害或財產損壞等發生，應迅速電話撥打110報警。待公安人員到達現場時協助公安人員工作。

　　C.在上述事件中如有受傷者，應立即護送至附近醫院進行救治。

　　(三)寫字樓關于高空墜物事件的應急預案

　　1、寫字樓區域發生高空墜物的突發情況包括：

　　寫字樓高層安裝的設備或器材墜落、高層辦公單元窗臺擺放的物品墜落、玻璃幕墻的部分墻體墜落、高層外墻懸掛設施墜落、高層外墻裝飾材料墜落、高層外墻清洗施工人員墜落、個人跳樓自殺等。

　　2、防范措施：

　　針對自殺人員：嚴格管理通往樓頂的通道，安裝門禁設施，禁止非物業員工或施工人員在樓頂的天臺逗留，外來人員因公需要參觀樓頂天臺時必須由物業管理處的工作人員全程陪同。

　　針對設備器材墜落：對所有在寫字樓高層安裝的設備和器材進行嚴格的定期維護保養，發現問題及時維修，確保設備和器材處于完好的固定狀態。

　　針對辦公單元內窗臺擺放物品的墜落：應從設計上控制窗戶的開啟角度(一般不超過45度)，告知寫字樓內的辦公人員有關高空墜物的風險，提高安全防范意識和道德觀念，確保做到擺物不開窗、開窗不擺物。

　　針對玻璃幕墻部分墻體墜落：對寫字樓的玻璃幕墻進行定期維護保養，定期嚴格檢查玻璃幕墻的結構損耗和黏合劑的狀況，如發現結構損耗過大應及時維修或更換，如發現黏合劑效能降低應立即更新。

　　針對高層外墻清洗施工人員墜落：在進行寫字樓高層外墻清洗的外包作業中，應確保承接項目的保潔公司具有必要的施工資質，確保其高空作業的操作規范、可靠和安全，確保其所使用的懸掛設備處于正常完好的狀態。

　　3、發生高空墜物事件的緊急處理辦法：

　　高空墜物：

　　第一時間的目擊者應立即向物業安全管理部進行緊急情況通報。

　　安全管理部經理應立即帶領安保人員前往現場，了解詳細情況包括人員傷亡、財產損失等并報告總物業經理，同時設置警戒線，保護現場，安排救護和其他善后工作。

　　客戶服務中心經理應立即帶客服人員前往現場，配合安全管理部進行現場救護，聯系急救中心，做好詳細的事故記錄，必要時通知保險公司到事故現場勘察并協商理賠等事務。

　　工程部經理應立即帶工程技術人員前往現場，檢查相關設備設施的情況，防止發生次生墜落事故，負責對事故進行調查并做出書面調查總結報告，分析原因，舉一反三，亡羊補牢，做好善后工作。

　　高空墜人：

　　第一時間的目擊者應立即向物業管理處安全管理部進行緊急情況通報。

　　安全管理部經理應立即帶安保人員前往現場，同時報告總物業經理，組織緊急救護，在現場設置警戒線，了解情況，保護好現場，向公安機關報警，做好善后工作。

　　客戶服務中心經理應立即帶客服人員前往現場，安排現場救護，聯系急救中心，配合安全管理部維持現場秩序，疏散圍觀人群，做好詳細的情況記錄，做好相關的善后工作。

　　工程部經理應立即帶工程人員前往現場，配合安全管理部和客戶服務中心的救護、記錄、維持秩序和善后工作;如發生設備設施的損壞應進行及時修復。

　　(四)寫字樓關于電梯困人事件的應急預案

　　1、如因電梯故障致使電梯轎箱內有乘客被困的緊急情況發生，電梯轎箱內的被困乘客可使用電梯轎箱內的緊急電話向中控室報警。中控室值班中控員應立即報告安全管理部經理、工程部經理和總物業經理到現場指揮營救。同時通過中控系統密切監控電梯轎箱內的情況，通過電梯轎箱內的電話詳細詢問被困者的情況，安撫被困者保持冷靜，同時迅速啟動維修救援工作。

　　2、中控室值班中控員應立即電話通知電梯維保公司，要求其迅速派出工程技術人員趕到現場進行電梯維修和解救被困乘客。在等待期間，中控員應持續與電梯內被困乘客保持通話，進行心理疏導和安撫工作，盡量使被困人員保持良好的心態。

　　3、如果電梯轎箱被困者中有老人、兒童、孕婦或病人，中控室應酌情聯系急救中心準備救護。

　　4、待電梯維保單位的工程技術人員到達現場、排除故障并解救出被困人員后應由總物業經理出面進行慰問和道歉，同時詳細詢問和觀察被困人員的身體狀況和心理狀況。如有必要，應安排被困人員到醫院進行治療。

　　5、由安全管理部經理記錄下該故障的詳細情況并向總物業經理提交有關故障的書面報告。

　　(五)寫字樓關于天然氣泄漏事件的應急預案

　　1、如寫字樓的燃氣動力系統發生天然氣泄露，消防主機可燃氣體探測器將自動報警。中控室在收到報警信號后應立即報告安全管理部經理、工程部經理和總物業經理，同時通知巡邏保安員到現場進行確認。

　　2、安全管理部經理接到報告后應立即通知工程部組織工程技術人員到現場進行搶修，同時通知有關設備維保商的負責人和天然氣公司的負責人到現場參加搶險。

　　3、若天然氣泄漏發生在戶外，應立即疏散周圍人員，設置警戒線，嚴格禁止煙火，嚴禁使用對講機、移動電話和電器設備等，嚴格防范發生爆燃性災害。

　　4、若天然氣泄漏發生在室內，應謹慎行事，現場不可啟閉照明系統、嚴格禁止煙火，嚴禁使用對講機、移動電話和電器設備等，嚴格防范發生爆燃性災害。

　　5、搶修人員在進入現場前，應采取必要的防范措施，戴上防毒面具。搶修時應立即切斷天然氣總閥門，打開門窗，加快氣體擴散，疏散現場的無關人員，維持好現場秩序。

　　6、如發現有中毒或受傷人員，應立即將其抬離現場，送往安全地區，通知急救車前來救護或將中毒受傷人員盡快送往醫院搶救。

　　7、天然氣泄漏事故應急搶修時的注意事項：

　　泄漏區的電器設備不能隨意開關，避免產生電火花。停止焊接等明火作業。在寫字樓周邊區域內實行交通管制，禁止車輛通行，杜絕汽車排氣管的火星現象。當天然氣大范圍泄漏時，應迅速向周圍單位和居民發出險情信號，要求其滅掉明火，切斷電源并迅速撤離至安全地帶。

　　(六)寫字樓關于大面積斷電事件的應急預案

　　1、目的：通過對寫字樓突然發生大面積斷電事件的應急處置，維持正常的商務環境和辦公秩序，避免發生次生災害，確保寫字樓內人員的生命財產安全，將突發事件造成的影響和損失降到最低程度。

　　2、適用范圍：適用于因寫字樓外電網突發故障而引發的供電突然中斷的應急處置。也適用于因寫字樓內部主變配電設備設施(主電纜、變壓器、高低壓配電控制柜等)突發故障而造成樓內局部大面積突然斷電的應急處置。

　　3、成立應急指揮中心和各職能部門的職責：

　　如發生突發性大面積斷電事件時，寫字樓應急指揮中心根據本預案自動成立。應急指揮中心設在寫字樓的中控室，由物業管理處總物業經理擔任總指揮，總物業經理因故不在時，由物業管理處工程部經理擔任臨時總指揮。

　　工程部負責樓內變配電設備故障的緊急排除，負責與電力公司聯絡協調外線的搶修和恢復供電，負責樓內備用發電機的緊急啟動，負責突然斷電期間和恢復供電后的設備設施安全技術措施的實施和相關工程技術事宜的處置，負責相關信息的傳遞。

　　客戶服務中心負責在突然斷電期間向樓內的客戶傳遞和反饋相關信息，為客戶提供必要的支持和援助，負責辦理因停電造成的客戶損失的善后賠償。

　　安全管理部負責在突然斷電期間進行安全警戒，必要時安排寫字樓內的人員向戶外進行有序疏散。

　　在非辦公時間、周末及節假日期間，如發生突然大面積斷電事件時，由物業管理處的值班經理擔任臨時總指揮進行妥善處置。

　　4、防范措施：

　　做好寫字樓供電和配電設備的維護保養，定期進行檢查，及時更換老化部件，認真排除相關隱患，努力防范由于內部供電配電設備的故障而導致大面積斷電事件的發生。

　　與本地市級電網管理機構、電力公司、政府主管部門等保持密切的工作聯系。

　　確保寫字樓的備用發電機隨時處于完好的備用狀態，一旦發生大面積斷電事故即可立即啟動備用發電機以保障臨時性供電。

　　5、大面積斷電的類型及其危害：

　　市級電網一路突然斷電且未能立即切換到另一路;

　　市級電網兩路同時斷電;

　　由于寫字樓的供電、配電設備出現故障而造成樓內全部或局部大面積斷電，致使機房設備停止運轉、樓內照明中斷;

　　由于寫字樓相關租賃客戶的計算機機房設備發生故障而導致樓內區域性的斷電;

　　大面積突然斷電引發的次生事故包括空調系統、送新風系統、電梯系統、照明系統和各種智能化系統等停止運行;

　　大面積突然斷電引發客戶計算機系統中重要的數據資料丟失;

　　大面積突然斷電引發的治安事件和消防隱患。

　　6、突發性大面積斷電事件的現場應急處置程序：

　　大面積斷電發生后，物業管理處工程部的工程技術人員應迅速分析和判斷故障的原因，了解故障的嚴重程度，確認其影響的范圍(樓層局部、整個樓層、區域局部、整個區域、樓宇局部、整個樓宇)，并立即向總物業經理、工程部經理和客戶服務中心經理進行報告。

　　由客戶服務中心經理委派客服人員到斷電故障發生的樓層或區域，向受到斷電影響的客戶通報斷電故障的原因和嚴重程度、預計恢復供電的時間等信息，向客戶賠禮道歉，同時向客戶詳細了解其受到損失的情況。

　　如突發性斷電故障發生在非辦公時間或周末或節假日，物業管理處的值班經理應立即將故障的基本情況、嚴重程度、影響范圍等信息向總物業經理、工程部經理和客戶服務中心經理進行報告。

　　市級電網一路突然斷電的應急處置：

　　如判斷是外供電電纜一路斷電，應實現自動切換倒閘，由備用電路電纜供電。如自動倒閘切換失靈，工程部值班的工程技術人員應立即執行手動倒閘切換的操作程序，恢復供電。

　　市級電網雙路同時突然斷電的應急處置：

　　A.當市級電網發生重大故障造成寫字樓雙路供電同時中斷時，工程部值班的工程技術人員應立即啟動樓內的備用發電機，進行緊急性臨時供電，首先保證公共照明、電梯、主要機房的運行。啟動備用發電機時，應嚴格遵守操作規程，防止次生事故的發生。

　　B.如備用發電機啟動失敗，物業管理處應進入緊急狀態，全員動員實施相關的搶險工作。

　　C.當市級電網發生雙路斷電并長時間無法恢復時，應及時與本地的電力公司進行聯系，敦促其盡快排除故障恢復供電。

　　因樓內變配電系統出現故障造成局部大面積斷電的應急處置：

　　A.工程部值班的工程技術人員應迅速查明故障原因，緊急排除故障，爭取在最短時間內恢復供電，同時向總物業經理、工程部經理和客戶服務中心經理通報故障的詳情。

　　B.客戶服務中心的客服人員應及時向受到斷電影響的客戶通報停電信息，向受影響的客戶賠禮道歉，對客戶的損失進行相關的賠償和善后處理。

　　C.安全管理部應在大面積斷電期間加強安全警戒和安全巡邏，嚴防有不法人員趁機進行盜竊、搶奪、搶劫等犯罪活動。

　　7.有關的善后處理工作：

　　如由于突發性大面積斷電造成寫字樓租賃客戶的計算機中重要數據和重要信息資料發生丟失和損壞，由客戶服務中心負責了解詳細情況后安排保險公司進行理賠。

　　大面積突發性斷電事件處置完畢后，由工程部經理負責對該事件進行認真細致的總結，并實施相關的分析、問責、整改等善后工作。

　　(七)寫字樓關于地震的應急預案

　　1、設立抗震救災指揮中心

　　在地震災害突然發生時，寫字樓的抗震救災指揮中心將自動成立。由寫字樓物業管理處總物業經理擔任總指揮，指揮中心成員包括工程部經理、安全管理部經理、客戶服務中心經理等。地震發生時，寫字樓物業管理處的所有員工都應按照抗震救災指揮中心的指令投入抗震救援工作。同時，寫字樓內的所有人員都應按照抗震救災指揮中心的指令，聽從物業管理處員工的安排進行有序疏散。

　　2、防范地震的次生災害

　　高品質寫字樓的建筑結構通常具有一定的抗震能力，但當發生震級較大且裂度較高的地震時，即使寫字樓的主體建筑不發生跨塌，也可能引發相關的次生災害包括：因燃氣泄漏或電路短路而引發的火災、部分建筑(樓梯、隔斷墻體等)發生開裂或倒塌、建筑附著物和裝飾物(玻璃幕墻、外墻貼面、廣告牌、吊燈、水塔、樓頂護墻等)發生破碎和墜落等。這些次生危害均可造成人員傷亡。為防范地震的次生災害，在地震突發時，寫字樓物業管理處的工程、安保和客服人員應在組織樓內人員有序疏散的同時，及時采取關閉天然氣閥門、切斷電源、停止直燃機動力系統的運行等防范措施。

　　3、地震的自救和救援要點

　　A.在第一波地震突發期間，寫字樓內的人員尤其是高樓層的人員不可能即刻疏散到樓外。因此，樓內所有人員都應沉著冷靜、就地避險，選擇樓內的有利部位實施自救，如：辦公桌下或墻角處，就地蹲下，用手或物品護住頭部，不要靠近窗臺、陽臺或樓梯。待主震過后再按照指揮中心的指令迅速疏散到樓外的安全地區。

　　B.主震后，本預案立即啟動，寫字樓抗震救災指揮中心自動組成，物業管理處總物業經理作為總指揮與安全管理部經理、工程部經理、客戶服務中心經理等指揮中心成員迅速到位，開始搶險救災工作。

　　C.在寫字樓消防樓梯(步行樓梯)完好的情況下，由物業的客服人員組織樓內所有人員迅速、有序地通過消防樓梯向樓外安全地點疏散。疏散途中，要防止因擁擠、踩踏或摔倒而造成的傷害。疏散時要盡量避開玻璃幕墻和有裝飾材料的外墻，避開懸掛物和已發生損毀的樓體部分。

　　D.寫字樓內如發生人員受傷或被困，指揮中心應安排物業員工迅速救援，將被困人員盡快解救，將受傷人員及時送往醫院救治。

　　E.當由于斷電而失去照明時，指揮中心應集中應急儲備電源、應急燈、手電等進行照明保障，切勿動用明火。同時應動用各類可用的通訊工具如步話機等，保持通訊聯絡和信息暢通。

　　F.安全警戒。地震發生時，指揮中心應立即調配安全管理部的保安員在寫字樓周邊設置警戒線，進行應急防范警戒，防止不法分子趁機打劫。

　　G.指揮中心應與當地政府的抗震救災機構保持密切的聯系，服從政府機構關于抗震救災的統一部署和指令。

　　4、地震后的善后工作：

　　A.在地震警報完全解除后，指揮中心應組織物業員工逐步恢復對寫字樓的正常物業服務工作。

　　B.指揮中心應組織開展對寫字樓基礎設施的震后清理檢查，實施對工程系統設備設施的故障排除和維修保養、實施整體清掃保潔，盡快使寫字樓恢復到正常有序的工作狀態。

　　(八)寫字樓關于處置糾紛事件的應急預案

　　1、有關糾紛事件的界定

　　本預案所涉及的糾紛事件是指外來人員因經濟、政治等糾紛針對寫字樓租賃客戶的群體*、沖擊、吵鬧、制造混亂等嚴重擾亂寫字樓辦公秩序的突發事件。

　　2、應急處置的原則

　　以維護寫字樓的安全穩定和正常辦公秩序為原則，由物業管理處安全管理部負責對糾紛事件進行應急處置。應急處置工作應組織有序、沉著冷靜、迅速無誤、措施得當。

　　3、報告程序

　　A.當值勤保安員或巡邏保安員發現有可疑人員集結等事件的苗頭或接到客戶的報警時，應立刻向安全管理部經理進行報告，報告中應說明外來人員的人數、事由、所涉及客戶單位的名稱和單元號碼等詳細信息。

　　B.接到報告后，安全管理部經理應集結盡可能多的保安員迅速到達現場進行處置，同時向物業管理處總物業經理進行報告。

　　4 處置程序

　　A.安全管理部經理帶領保安員組織人墻在寫字樓外攔截外來人員并與其領頭者進行對話和溝通，安撫其不良情緒、了解其基本訴求。

　　B.參與行動的保安員應積極、有序地維持好現場秩序、疏散圍觀人員，耐心、細致地向外來人員宣講國家的相關法律法規和本寫字樓的管理制度。

　　C.由安全管理部經理和保安員將外來人員中的領頭者帶至安全管理部辦公室做進一步溝通和談話。同時通知涉事客戶單位的負責人或代表到場與外來人員對話。安全管理部應努力控制局勢、促進對話和交流。待事態平息和矛盾化解后盡快安排外來人員離開寫字樓。

　　D.如果事態升級，外來人員出現暴力情緒并威脅到寫字樓租賃客戶的生命財產安全，由安全管理部經理負責向公安機關進行報警并配合公安機關進行依法處理。

　　E.待事件得到妥善解決后，由保安員將外來人員帶離寫字樓。由安全管理部經理負責將事件的基本情況和處置過程進行認真總結并寫出書面報告交總物業經理備案。

　　(九)寫字樓關于涉政治沖擊事件的應急預案

　　本預案應對的涉政治沖擊事件主要包括由于政治原因致使相關群體和個人對寫字樓內的外國公司、外國機構和外籍員工進行暴力沖擊、實施打砸搶燒等惡性事件。如出現上述事件時，本預案將自動啟動。

　　一、 設立應急指揮中心

　　自本預案啟動后,應急指揮中心將自動設立。由物業管理處總物業經理擔任應急總指揮，安全管理部經理擔任應急副總指揮。在事件的處置過程中，總指揮和副總指揮有權調動物業管理處的所有在崗人員參與緊急處置的行動。

　　二、應急處置程序

　　A.當值勤保安員和巡邏保安員發現在寫字樓外圍出現可疑人員或異常情況等事件苗頭時應立即向安全管理部經理報告，由安全管理部于第一時間在樓外設立警戒線或人墻攔截可疑人員。

　　B.安全管理部經理應迅速集結盡可能多的保安員到現場進行處置，將沖擊人員攔截和控制在樓外，盡量勸說其離開并勸阻其在現場散發相關宣傳品。同時向總物業經理即應急總指揮報告事件的情況。

　　C.安全管理部應對寫字樓的各出入口實施控制并根據需要關閉若干出入口。中控室負責對事件進行全程錄象。

　　D.必要時，在現場使用警戒線、護欄甚至人墻將沖擊人員有效攔截，盡量壓縮沖擊人員的活動空間，并實施非暴力的對恃策略。

　　E.對沖擊事件實施處置的原則是：打不還手、罵不還口、處置有序、措施得當。

　　F.對沖擊事件實施處置的策略是：先行控制、勸說疏導、分割對恃、妥善平息。

　　G.如果事態嚴重，應急總指揮應向公安機關報警，并協助警方對事件進行依法處置。