寫字樓安全管理：從責任到責任

　　第七節、寫字樓物業關于應對各類突發事件的應急預案

　　高品質寫字樓物業的安全管理部應該是一個訓練有素、技能全面、能妥善應對各類突發性事件的優秀團隊。高品質寫字樓的安全管理應重在防范、未雨綢繆、有備無患。應制定好各類型相關的應急預案，構建起應對各種突發性事件的有效屏障。高品質的安全管理團隊在直面突發性事件時應沉著冷靜，按照相關的應急預案，使用正確的方法，實施妥善的處置，將突發事件所造成的危害降到最低，為專業人員的救援贏得寶貴時間。

　　(一) 寫字樓關于突發火災事件的應急預案：

　　寫字樓物業管理處在中控室設立消防指揮部，由物業管理處總物業經理擔任消防總指揮、由安全管理部經理擔任消防副總指揮。在發生消防事故即火災時，消防指揮部即時啟動。消防總指揮擁有直接指揮、下達指令、組織搶救、安排善后等權利，副總指揮協助總指揮工作。當總指揮因故不能到位時，由副總指揮代替總指揮組織滅火工作。

　　1.火情報警：

　　寫字樓的所有人員如在樓內發現異常氣味、異常高溫、煙霧、火苗等火情時，都有責任立即向安全管理部和中控室報告火警，可采用按動消防報警按鈕或用電話報警等方式，報警時應說清火情的具體地點、燃燒物體、火勢大小等信息。一般情況下，如樓內出現明顯火情，寫字樓的消防智能化系統將自動啟動并向中控室發出火警。中控室中控員在接到消防智能化系統的火警信號或人工報警之后，應立即向安全管理部經理報告火警。發現火情后，現場保安人員應立即用就近的滅火器材進行撲救。如果火情嚴重，經寫字樓消防總指揮即總物業經理批準，可以撥打119報警電話進行報警和求援。

　　2.火情確認：

　　中控室接到消防報警并確認火情后，應立即通知寫字樓總物業經理、安全管理部經理、客服中心經理、工程部經理等到中控室進行集結。由寫字樓總物業經理擔任消防總指揮的消防指揮部組建程序自動啟動。指揮部成員包括：總物業經理即消防總指揮、安全管理部經理即消防副總指揮、工程部經理、客服中心經理、安全管理部消防主管等。由消防指揮部坐鎮中控室，統一指揮消防滅火工作。

　　3.寫字樓物業管理處各職能部門應采取的相應行動：

　　安全管理部：

　　A.安全管理部經理和副經理迅速到中控室參加消防指揮工作;

　　B.中控室值班人員堅守崗位，按照消防總指揮的指令操作設備，按照指令開啟緊急廣播系統，通知寫字樓內全部人員向戶外疏散。通知的順序為：發生火災層、發生火災的上一層、發生火災的下一層、發生火災的上兩層、發生火災的下兩層，以此類推。按指令向“119”報火警，按指令將攝像頭切換至發生火災的區域;

　　C.由消防主管和側重消防的保安員攜帶手電筒和對講機迅速趕到火情現場參加滅火;

　　D.大堂的值班保安員堅守崗位、維持秩序，組織樓內人員通過消防樓梯和消防通道向戶外疏散，攔阻無關人員進入寫字樓;

　　E.外圍的保安員堅守崗位、維持秩序，疏散圍觀人群，設置警戒線，保持戶外道路的暢通無阻，為公安消防車的停泊和作業做好準備。

　　工程部：

　　A.工程部經理迅速到中控室參加消防指揮工作;

　　B.工程部各機房的值機人員堅守工作崗位;

　　C.工程部其他人員立即到火情現場，按照消防指揮部的指令和分工參加救火工作。

　　客戶服務中心：

　　A.客戶服務中心經理迅速到中控室參加消防指揮工作;

　　B.客戶服務中心的業務主管迅速攜帶急救包到火情現場參加救援，同時負責與急救中心取得聯系;

　　C.客戶服務中心的客服人員負責引導樓內人員通過消防樓梯和消防通道向戶外的安全地點進行疏散轉移。

　　4. 與公安消防部門的工作配合：

　　A.按照消防總指揮的指令，用電話撥打“119”進行火情報警;

　　B.安全管理部負責維持好寫字樓周邊道路和消防通道的正常秩序，確保交通暢通，確保消防車輛通行無阻和停泊無障礙;

　　C.客戶服務中心負責到路口引導消防車到達寫字樓;

　　D.工程部負責向消防干警介紹本寫字樓的消防水源和系統情況，協助消防干警接通本樓的消防水源;

　　E.參加救火的人員向消防干警詳細介紹火情、協助疏散現場的無關人員和圍觀者，并按照消防部門的需要從事其他協助性工作。

　　5.火災撲滅后的善后工作：

　　A.客戶服務中心根據情況需要準備食品飲料、安排好疏散人員的臨時生活，必要時與醫院取得聯系對受傷人員進行救治;

　　B.工程部負責與自來水公司、天然氣公司、電力公司等單位聯系恢復水、電、氣的供應;負責維修和更換在事故中損壞的自動噴淋設備或其他消防設施，確保寫字樓的智能消防系統恢復正常工作狀態;

　　C.安全管理部負責保護火災現場，并在事件之后重新配備完善便攜式干粉滅火器。

　　6.本預案實施中的有關注意事項：

　　A.如火情發生在非辦公時間(夜間或周末或節假日)，中控室的值班中控員應立即啟動本應急預案，通知物業管理處總物業經理即消防總指揮、安全管理部經理即消防指揮部副總指揮、工程部經理、客服中心經理等迅速趕到寫字樓中控室指揮滅火工作。在此之前，安全管理部的值班經理要擔負起臨時總指揮的職責，按照本預案的內容進行滅火指揮。待物業管理處總物業經理即消防總指揮到達中控室后再將指揮權移交給消防總指揮。

　　B.在滅火期間，寫字樓內的所有事務都要服從于消防滅火工作。

　　C.當火情微小并可由物業管理處自己組織力量進行撲救時，盡量不撥打119向消防部門進行火情報警。

　　D.客戶服務中心在向戶外疏散樓內人員期間應一律使用消防樓梯，禁止乘電梯進行疏散。

　　(二)寫字樓關于制止流氓滋擾事件的應急預案

　　1、安全管理部值勤保安員和巡邏保安員應時刻警惕在寫字樓所轄區域內發生打架斗毆和流氓滋擾等嚴重危害寫字樓安全和秩序的事件。一旦發生，應予以堅決制止。

　　2、值勤保安員和巡邏保安員應注意觀察來訪人員的情況，特別要注意形成團伙的可疑人員、醉酒或酗酒的人員、言語不文明的人員或攜帶兇器的不法人員等接近寫字樓區域。應及時發現這些可疑現象和危害事件的隱患。

　　3、如上述可疑人員在寫字樓區域內發生酗酒鬧事、打架斗毆等流氓滋擾活動，值勤保安員和巡邏保安員應立即向安全管理部值班經理進行報告并啟動本應急預案，程序如下：

　　A.安全管理部集結盡可能多的保安員趕到事發現場，強力制止酗酒鬧事和打架斗毆事件，收繳兇器，將肇事者帶到安全管理部進行批評教育，必要時可移送公安機關處理。

　　B.如果事態嚴重，有人身傷害或財產損壞等發生，應迅速電話撥打110報警。待公安人員到達現場時協助公安人員工作。

　　C.在上述事件中如有受傷者，應立即護送至附近醫院進行救治。

　　(三)寫字樓關于高空墜物事件的應急預案

　　1、寫字樓區域發生高空墜物的突發情況包括：

　　寫字樓高層安裝的設備或器材墜落、高層辦公單元窗臺擺放的物品墜落、玻璃幕墻的部分墻體墜落、高層外墻懸掛設施墜落、高層外墻裝飾材料墜落、高層外墻清洗施工人員墜落、個人跳樓自殺等。

　　2、防范措施：

　　針對自殺人員：嚴格管理通往樓頂的通道，安裝門禁設施，禁止非物業員工或施工人員在樓頂的天臺逗留，外來人員因公需要參觀樓頂天臺時必須由物業管理處的工作人員全程陪同。

　　針對設備器材墜落：對所有在寫字樓高層安裝的設備和器材進行嚴格的定期維護保養，發現問題及時維修，確保設備和器材處于完好的固定狀態。

　　針對辦公單元內窗臺擺放物品的墜落：應從設計上控制窗戶的開啟角度(一般不超過45度)，告知寫字樓內的辦公人員有關高空墜物的風險，提高安全防范意識和道德觀念，確保做到擺物不開窗、開窗不擺物。

　　針對玻璃幕墻部分墻體墜落：對寫字樓的玻璃幕墻進行定期維護保養，定期嚴格檢查玻璃幕墻的結構損耗和黏合劑的狀況，如發現結構損耗過大應及時維修或更換，如發現黏合劑效能降低應立即更新。

　　針對高層外墻清洗施工人員墜落：在進行寫字樓高層外墻清洗的外包作業中，應確保承接項目的保潔公司具有必要的施工資質，確保其高空作業的操作規范、可靠和安全，確保其所使用的懸掛設備處于正常完好的狀態。

　　3、發生高空墜物事件的緊急處理辦法：

　　高空墜物：

　　第一時間的目擊者應立即向物業安全管理部進行緊急情況通報。

　　安全管理部經理應立即帶領安保人員前往現場，了解詳細情況包括人員傷亡、財產損失等并報告總物業經理，同時設置警戒線，保護現場，安排救護和其他善后工作。

　　客戶服務中心經理應立即帶客服人員前往現場，配合安全管理部進行現場救護，聯系急救中心，做好詳細的事故記錄，必要時通知保險公司到事故現場勘察并協商理賠等事務。

　　工程部經理應立即帶工程技術人員前往現場，檢查相關設備設施的情況，防止發生次生墜落事故，負責對事故進行調查并做出書面調查總結報告，分析原因，舉一反三，亡羊補牢，做好善后工作。

　　高空墜人：

　　第一時間的目擊者應立即向物業管理處安全管理部進行緊急情況通報。

　　安全管理部經理應立即帶安保人員前往現場，同時報告總物業經理，組織緊急救護，在現場設置警戒線，了解情況，保護好現場，向公安機關報警，做好善后工作。

　　客戶服務中心經理應立即帶客服人員前往現場，安排現場救護，聯系急救中心，配合安全管理部維持現場秩序，疏散圍觀人群，做好詳細的情況記錄，做好相關的善后工作。

　　工程部經理應立即帶工程人員前往現場，配合安全管理部和客戶服務中心的救護、記錄、維持秩序和善后工作;如發生設備設施的損壞應進行及時修復。

　　(四)寫字樓關于電梯困人事件的應急預案

　　1、如因電梯故障致使電梯轎箱內有乘客被困的緊急情況發生，電梯轎箱內的被困乘客可使用電梯轎箱內的緊急電話向中控室報警。中控室值班中控員應立即報告安全管理部經理、工程部經理和總物業經理到現場指揮營救。同時通過中控系統密切監控電梯轎箱內的情況，通過電梯轎箱內的電話詳細詢問被困者的情況，安撫被困者保持冷靜，同時迅速啟動維修救援工作。

　　2、中控室值班中控員應立即電話通知電梯維保公司，要求其迅速派出工程技術人員趕到現場進行電梯維修和解救被困乘客。在等待期間，中控員應持續與電梯內被困乘客保持通話，進行心理疏導和安撫工作，盡量使被困人員保持良好的心態。

　　3、如果電梯轎箱被困者中有老人、兒童、孕婦或病人，中控室應酌情聯系急救中心準備救護。

　　4、待電梯維保單位的工程技術人員到達現場、排除故障并解救出被困人員后應由總物業經理出面進行慰問和道歉，同時詳細詢問和觀察被困人員的身體狀況和心理狀況。如有必要，應安排被困人員到醫院進行治療。

　　5、由安全管理部經理記錄下該故障的詳細情況并向總物業經理提交有關故障的書面報告。

　　(五)寫字樓關于天然氣泄漏事件的應急預案

　　1、如寫字樓的燃氣動力系統發生天然氣泄露，消防主機可燃氣體探測器將自動報警。中控室在收到報警信號后應立即報告安全管理部經理、工程部經理和總物業經理，同時通知巡邏保安員到現場進行確認。

　　2、安全管理部經理接到報告后應立即通知工程部組織工程技術人員到現場進行搶修，同時通知有關設備維保商的負責人和天然氣公司的負責人到現場參加搶險。

　　3、若天然氣泄漏發生在戶外，應立即疏散周圍人員，設置警戒線，嚴格禁止煙火，嚴禁使用對講機、移動電話和電器設備等，嚴格防范發生爆燃性災害。

　　4、若天然氣泄漏發生在室內，應謹慎行事，現場不可啟閉照明系統、嚴格禁止煙火，嚴禁使用對講機、移動電話和電器設備等，嚴格防范發生爆燃性災害。

　　5、搶修人員在進入現場前，應采取必要的防范措施，戴上防毒面具。搶修時應立即切斷天然氣總閥門，打開門窗，加快氣體擴散，疏散現場的無關人員，維持好現場秩序。

　　6、如發現有中毒或受傷人員，應立即將其抬離現場，送往安全地區，通知急救車前來救護或將中毒受傷人員盡快送往醫院搶救。

　　7、天然氣泄漏事故應急搶修時的注意事項：

　　泄漏區的電器設備不能隨意開關，避免產生電火花。停止焊接等明火作業。在寫字樓周邊區域內實行交通管制，禁止車輛通行，杜絕汽車排氣管的火星現象。當天然氣大范圍泄漏時，應迅速向周圍單位和居民發出險情信號，要求其滅掉明火，切斷電源并迅速撤離至安全地帶。

　　(六)寫字樓關于大面積斷電事件的應急預案

　　1、目的：通過對寫字樓突然發生大面積斷電事件的應急處置，維持正常的商務環境和辦公秩序，避免發生次生災害，確保寫字樓內人員的生命財產安全，將突發事件造成的影響和損失降到最低程度。

　　2、適用范圍：適用于因寫字樓外電網突發故障而引發的供電突然中斷的應急處置。也適用于因寫字樓內部主變配電設備設施(主電纜、變壓器、高低壓配電控制柜等)突發故障而造成樓內局部大面積突然斷電的應急處置。

　　3、成立應急指揮中心和各職能部門的職責：

　　如發生突發性大面積斷電事件時，寫字樓應急指揮中心根據本預案自動成立。應急指揮中心設在寫字樓的中控室，由物業管理處總物業經理擔任總指揮，總物業經理因故不在時，由物業管理處工程部經理擔任臨時總指揮。

　　工程部負責樓內變配電設備故障的緊急排除，負責與電力公司聯絡協調外線的搶修和恢復供電，負責樓內備用發電機的緊急啟動，負責突然斷電期間和恢復供電后的設備設施安全技術措施的實施和相關工程技術事宜的處置，負責相關信息的傳遞。

　　客戶服務中心負責在突然斷電期間向樓內的客戶傳遞和反饋相關信息，為客戶提供必要的支持和援助，負責辦理因停電造成的客戶損失的善后賠償。

　　安全管理部負責在突然斷電期間進行安全警戒，必要時安排寫字樓內的人員向戶外進行有序疏散。

　　在非辦公時間、周末及節假日期間，如發生突然大面積斷電事件時，由物業管理處的值班經理擔任臨時總指揮進行妥善處置。

　　4、防范措施：

　　做好寫字樓供電和配電設備的維護保養，定期進行檢查，及時更換老化部件，認真排除相關隱患，努力防范由于內部供電配電設備的故障而導致大面積斷電事件的發生。

　　與本地市級電網管理機構、電力公司、政府主管部門等保持密切的工作聯系。

　　確保寫字樓的備用發電機隨時處于完好的備用狀態，一旦發生大面積斷電事故即可立即啟動備用發電機以保障臨時性供電。

　　5、大面積斷電的類型及其危害：

　　市級電網一路突然斷電且未能立即切換到另一路;

　　市級電網兩路同時斷電;

　　由于寫字樓的供電、配電設備出現故障而造成樓內全部或局部大面積斷電，致使機房設備停止運轉、樓內照明中斷;

　　由于寫字樓相關租賃客戶的計算機機房設備發生故障而導致樓內區域性的斷電;

　　大面積突然斷電引發的次生事故包括空調系統、送新風系統、電梯系統、照明系統和各種智能化系統等停止運行;

　　大面積突然斷電引發客戶計算機系統中重要的數據資料丟失;

　　大面積突然斷電引發的治安事件和消防隱患。

　　6、突發性大面積斷電事件的現場應急處置程序：

　　大面積斷電發生后，物業管理處工程部的工程技術人員應迅速分析和判斷故障的原因，了解故障的嚴重程度，確認其影響的范圍(樓層局部、整個樓層、區域局部、整個區域、樓宇局部、整個樓宇)，并立即向總物業經理、工程部經理和客戶服務中心經理進行報告。

　　由客戶服務中心經理委派客服人員到斷電故障發生的樓層或區域，向受到斷電影響的客戶通報斷電故障的原因和嚴重程度、預計恢復供電的時間等信息，向客戶賠禮道歉，同時向客戶詳細了解其受到損失的情況。

　　如突發性斷電故障發生在非辦公時間或周末或節假日，物業管理處的值班經理應立即將故障的基本情況、嚴重程度、影響范圍等信息向總物業經理、工程部經理和客戶服務中心經理進行報告。

　　市級電網一路突然斷電的應急處置：

　　如判斷是外供電電纜一路斷電，應實現自動切換倒閘，由備用電路電纜供電。如自動倒閘切換失靈，工程部值班的工程技術人員應立即執行手動倒閘切換的操作程序，恢復供電。

　　市級電網雙路同時突然斷電的應急處置：

　　A.當市級電網發生重大故障造成寫字樓雙路供電同時中斷時，工程部值班的工程技術人員應立即啟動樓內的備用發電機，進行緊急性臨時供電，首先保證公共照明、電梯、主要機房的運行。啟動備用發電機時，應嚴格遵守操作規程，防止次生事故的發生。

　　B.如備用發電機啟動失敗，物業管理處應進入緊急狀態，全員動員實施相關的搶險工作。

　　C.當市級電網發生雙路斷電并長時間無法恢復時，應及時與本地的電力公司進行聯系，敦促其盡快排除故障恢復供電。

　　因樓內變配電系統出現故障造成局部大面積斷電的應急處置：

　　A.工程部值班的工程技術人員應迅速查明故障原因，緊急排除故障，爭取在最短時間內恢復供電，同時向總物業經理、工程部經理和客戶服務中心經理通報故障的詳情。

　　B.客戶服務中心的客服人員應及時向受到斷電影響的客戶通報停電信息，向受影響的客戶賠禮道歉，對客戶的損失進行相關的賠償和善后處理。

　　C.安全管理部應在大面積斷電期間加強安全警戒和安全巡邏，嚴防有不法人員趁機進行盜竊、搶奪、搶劫等犯罪活動。

　　7.有關的善后處理工作：

　　如由于突發性大面積斷電造成寫字樓租賃客戶的計算機中重要數據和重要信息資料發生丟失和損壞，由客戶服務中心負責了解詳細情況后安排保險公司進行理賠。

　　大面積突發性斷電事件處置完畢后，由工程部經理負責對該事件進行認真細致的總結，并實施相關的分析、問責、整改等善后工作。

　　(七)寫字樓關于地震的應急預案

　　1、設立抗震救災指揮中心

　　在地震災害突然發生時，寫字樓的抗震救災指揮中心將自動成立。由寫字樓物業管理處總物業經理擔任總指揮，指揮中心成員包括工程部經理、安全管理部經理、客戶服務中心經理等。地震發生時，寫字樓物業管理處的所有員工都應按照抗震救災指揮中心的指令投入抗震救援工作。同時，寫字樓內的所有人員都應按照抗震救災指揮中心的指令，聽從物業管理處員工的安排進行有序疏散。

　　2、防范地震的次生災害

　　高品質寫字樓的建筑結構通常具有一定的抗震能力，但當發生震級較大且裂度較高的地震時，即使寫字樓的主體建筑不發生跨塌，也可能引發相關的次生災害包括：因燃氣泄漏或電路短路而引發的火災、部分建筑(樓梯、隔斷墻體等)發生開裂或倒塌、建筑附著物和裝飾物(玻璃幕墻、外墻貼面、廣告牌、吊燈、水塔、樓頂護墻等)發生破碎和墜落等。這些次生危害均可造成人員傷亡。為防范地震的次生災害，在地震突發時，寫字樓物業管理處的工程、安保和客服人員應在組織樓內人員有序疏散的同時，及時采取關閉天然氣閥門、切斷電源、停止直燃機動力系統的運行等防范措施。

　　3、地震的自救和救援要點

　　A.在第一波地震突發期間，寫字樓內的人員尤其是高樓層的人員不可能即刻疏散到樓外。因此，樓內所有人員都應沉著冷靜、就地避險，選擇樓內的有利部位實施自救，如：辦公桌下或墻角處，就地蹲下，用手或物品護住頭部，不要靠近窗臺、陽臺或樓梯。待主震過后再按照指揮中心的指令迅速疏散到樓外的安全地區。

　　B.主震后，本預案立即啟動，寫字樓抗震救災指揮中心自動組成，物業管理處總物業經理作為總指揮與安全管理部經理、工程部經理、客戶服務中心經理等指揮中心成員迅速到位，開始搶險救災工作。

　　C.在寫字樓消防樓梯(步行樓梯)完好的情況下，由物業的客服人員組織樓內所有人員迅速、有序地通過消防樓梯向樓外安全地點疏散。疏散途中，要防止因擁擠、踩踏或摔倒而造成的傷害。疏散時要盡量避開玻璃幕墻和有裝飾材料的外墻，避開懸掛物和已發生損毀的樓體部分。

　　D.寫字樓內如發生人員受傷或被困，指揮中心應安排物業員工迅速救援，將被困人員盡快解救，將受傷人員及時送往醫院救治。

　　E.當由于斷電而失去照明時，指揮中心應集中應急儲備電源、應急燈、手電等進行照明保障，切勿動用明火。同時應動用各類可用的通訊工具如步話機等，保持通訊聯絡和信息暢通。

　　F.安全警戒。地震發生時，指揮中心應立即調配安全管理部的保安員在寫字樓周邊設置警戒線，進行應急防范警戒，防止不法分子趁機打劫。

　　G.指揮中心應與當地政府的抗震救災機構保持密切的聯系，服從政府機構關于抗震救災的統一部署和指令。

　　4、地震后的善后工作：

　　A.在地震警報完全解除后，指揮中心應組織物業員工逐步恢復對寫字樓的正常物業服務工作。

　　B.指揮中心應組織開展對寫字樓基礎設施的震后清理檢查，實施對工程系統設備設施的故障排除和維修保養、實施整體清掃保潔，盡快使寫字樓恢復到正常有序的工作狀態。

　　(八)寫字樓關于處置糾紛事件的應急預案

　　1、有關糾紛事件的界定

　　本預案所涉及的糾紛事件是指外來人員因經濟、政治等糾紛針對寫字樓租賃客戶的群體*、沖擊、吵鬧、制造混亂等嚴重擾亂寫字樓辦公秩序的突發事件。

　　2、應急處置的原則

　　以維護寫字樓的安全穩定和正常辦公秩序為原則，由物業管理處安全管理部負責對糾紛事件進行應急處置。應急處置工作應組織有序、沉著冷靜、迅速無誤、措施得當。

　　3、報告程序

　　A.當值勤保安員或巡邏保安員發現有可疑人員集結等事件的苗頭或接到客戶的報警時，應立刻向安全管理部經理進行報告，報告中應說明外來人員的人數、事由、所涉及客戶單位的名稱和單元號碼等詳細信息。

　　B.接到報告后，安全管理部經理應集結盡可能多的保安員迅速到達現場進行處置，同時向物業管理處總物業經理進行報告。

　　4 處置程序

　　A.安全管理部經理帶領保安員組織人墻在寫字樓外攔截外來人員并與其領頭者進行對話和溝通，安撫其不良情緒、了解其基本訴求。

　　B.參與行動的保安員應積極、有序地維持好現場秩序、疏散圍觀人員，耐心、細致地向外來人員宣講國家的相關法律法規和本寫字樓的管理制度。

　　C.由安全管理部經理和保安員將外來人員中的領頭者帶至安全管理部辦公室做進一步溝通和談話。同時通知涉事客戶單位的負責人或代表到場與外來人員對話。安全管理部應努力控制局勢、促進對話和交流。待事態平息和矛盾化解后盡快安排外來人員離開寫字樓。

　　D.如果事態升級，外來人員出現暴力情緒并威脅到寫字樓租賃客戶的生命財產安全，由安全管理部經理負責向公安機關進行報警并配合公安機關進行依法處理。

　　E.待事件得到妥善解決后，由保安員將外來人員帶離寫字樓。由安全管理部經理負責將事件的基本情況和處置過程進行認真總結并寫出書面報告交總物業經理備案。

　　(九)寫字樓關于涉政治沖擊事件的應急預案

　　本預案應對的涉政治沖擊事件主要包括由于政治原因致使相關群體和個人對寫字樓內的外國公司、外國機構和外籍員工進行暴力沖擊、實施打砸搶燒等惡性事件。如出現上述事件時，本預案將自動啟動。

　　一、 設立應急指揮中心

　　自本預案啟動后,應急指揮中心將自動設立。由物業管理處總物業經理擔任應急總指揮，安全管理部經理擔任應急副總指揮。在事件的處置過程中，總指揮和副總指揮有權調動物業管理處的所有在崗人員參與緊急處置的行動。

　　二、應急處置程序

　　A.當值勤保安員和巡邏保安員發現在寫字樓外圍出現可疑人員或異常情況等事件苗頭時應立即向安全管理部經理報告，由安全管理部于第一時間在樓外設立警戒線或人墻攔截可疑人員。

　　B.安全管理部經理應迅速集結盡可能多的保安員到現場進行處置，將沖擊人員攔截和控制在樓外，盡量勸說其離開并勸阻其在現場散發相關宣傳品。同時向總物業經理即應急總指揮報告事件的情況。

　　C.安全管理部應對寫字樓的各出入口實施控制并根據需要關閉若干出入口。中控室負責對事件進行全程錄象。

　　D.必要時，在現場使用警戒線、護欄甚至人墻將沖擊人員有效攔截，盡量壓縮沖擊人員的活動空間，并實施非暴力的對恃策略。

　　E.對沖擊事件實施處置的原則是：打不還手、罵不還口、處置有序、措施得當。

　　F.對沖擊事件實施處置的策略是：先行控制、勸說疏導、分割對恃、妥善平息。

　　G.如果事態嚴重，應急總指揮應向公安機關報警，并協助警方對事件進行依法處置。

篇2：物業會所游泳池突發事件應急預案

　　物業會所游泳池突發事件應急預案

　　一、泳池的突發事件一般是指設備因故障停止工作，物品丟失，溺水。

　　1、設備故障，及時通知甲方維修人員，查明原因，如實記錄上報至公司。

　　2、泳客物品丟失，在與其做好溝通的同時協助泳客請求物業協助調看監控，如遇貴重物品無法尋回，可建議泳客撥打110報警。

　　3、溺水事故：發生溺水，傷亡等事故處理預案

　　1)、游泳者因溺水，外傷或因個人原因引起的突發性嚴重傷亡事故時，除投入現場專業搶救人員外，其他人員必須堅守崗位。待崗休息人員，按原崗位全部上崗，做好安全和疏散人群及工作。

　　2)、游泳池負責人及甲方負責人在接到通知后應迅速到達現場，判斷事故嚴重程度，按預定方案作出正確處理，切記因慌亂而指揮失誤，導致更嚴重的后果。

　　溺水事故等級劃分，緊急處理預案：

　　1)、一級事故

　　(l)、癥狀：游泳被救起時出現意識喪失，瞳孔放大，呼吸、心搏消失或出現死亡癥狀。

　　預案：

　　A、除現場專業技術人員外，所有工作人員一律堅守崗位，如情況危急，立即終止泳池開放，疏散人群。

　　B、應第一時間將溺水者平放置地，打開其呼吸道，實施人工呼吸、胸外按壓等心肺復蘇的現場急救。

　　C、迅速撥打120電話，聯系救護車轉送醫院搶救（轉運途中應分秒必爭繼續施救）

　　D、現場記錄人員如實詳細記錄后向上級主管部門領導匯報，并迅速與其家屬取得聯系。

　　2）、二級事故

　?。?）、癥狀：溺水受傷者出現昏迷狀態，呼吸、心搏微弱，嚴重外傷、骨折、大出血，有生命危險。

　　預案：

　　A、除現場專業技術人員外，所有工作人員一律堅守崗位。

　　B、應立即施行心肺復蘇并止血包扎，骨折固定等現場搶救。

　　C、迅速撥打120急救電話，聯系救護車轉送醫院搶救。

　　D、盡快與其家屬取得聯系。

　　E、向上級部門領導報告。

　　3）、三級事故

　?。?）、癥狀：發生一般溺水，較重外傷，但無生命危險

　　預案：

　　A、現場作急救處理傷口，包扎。

　　B、通知家屬到現場接送，必要時送醫院進一步治療。

　　4）、溺水現場搶救心肺復蘇預案：

　　1）發現溺水者，應立即搶救上岸，倒水，清除口腔異物（假牙應摘除），舌頭后墜者應拉出。

　　2）將溺水者放置平地，檢查清醒度，檢查瞳孔是否放大。

　　3）暢通氣道，如呼吸停止，應立即施行人工呼吸。

　　4）檢查頸動脈，如無搏動應立即施行胸外心臟按壓。

　　5）迅速撥打120，聯系救護車轉送醫院搶救，轉運途中應繼續施行心肺復蘇

　　心肺復蘇救護流程：

　?。?）判斷意識，如無反應，立即呼救；

　?。?）仰臥位，置于地面或硬板上，開放氣道，清理口腔異物，判斷有無呼吸；

　?。?）如無呼吸，立即口對口吹氣2次，保持頭后仰，另一手檢查頸動脈有無搏動，如有脈搏，可僅做口對口人工呼吸，如無脈搏，立即進行胸外心臟按壓；

　?。?）每按壓30次，口對口吹氣2次，然后重新定位，再按壓30次，如此反復進行；

　?。?）心肺復蘇開始1分鐘，或者連續操作四個循環后，檢查一次呼吸和脈搏、瞳孔變化，以后每進行4、5分鐘檢查一次，每次不超過5秒鐘。

　　二、發生緊急情況時人員的分工：

　　1）救生組負責現場搶救的同時應及時撥打120急救電話。

　　2)、場務組檢票組負責維護場內外的秩序，并疏散圍觀游泳人員。

　　三、泳客摔傷刮傷的處理方案

　　導致泳客受傷的主要因素有：

　　1)光腳跑跳追逐者；

　　2)私自混進泳池醉酒者；

　　3)使用設備不當和設備隱患等。

　　為確?？腿税踩?，首先以預防為主。在崗員工要時刻關注泳客，發現有安全隱患的行為應及時禮貌制止。對設備設施堅持每天一次排查（救生員負責）杜絕設備隱患的存在。

　　1、當泳客出現受傷時能及時做出應急處理，必備應急藥品有：紗布、創可貼、酒精、雙氧水、醫用棉簽、氣霧劑、冰塊等。發生泳客摔倒于血而無流血的情況，先攙扶泳客坐下，安撫情緒，密封袋或小冰巾裝冰柜里的冰塊進行冰敷（防止紅腫），然后拿來紗布進行包扎（堅持一定時間，觀查泳客情緒，可叫其稍作休息，一會兒再上藥）。同時安慰泳客（可介紹冰敷的作用和使用效果，讓泳客放心）。待泳客情緒穩定休息后會送泳客離去。

　　2、當發生泳客受傷情況時（救生員負責）我們首先要及時上前攙扶以示對泳客的關注和禮貌）并查看傷情，了解情況并安撫泳客情緒，視傷勢程度：如小傷口（泳客無情緒）將泳客攙扶至椅子坐好，拿來備用藥品，用棉簽吸濕雙氧水涂于傷口止血，吸濕酒精對傷邊進行消毒，再用棉簽將傷口擦拭干，然后用創可貼貼于傷口。里過程中多與泳客溝遁，多安慰，讓泳客感受到我們的熱情服務和對他傷勢的關注。這樣多數泳客會高興離去，后由項目主管上報公司。

　　3、如泳客傷勢較重（傷口大，創可貼無法處理的，失血量過多）要及時上報公司，并撥打120急救電話，（必須在一分鐘內完成）。在此過程中員工切勿慌亂、叫嚷、圍觀泳客做好解釋疏散工作。如遇泳客情緒激動的（不論傷勢大?。?，項目主管要親自安撫。在醫務人員到場前要積極處理泳客傷勢，避免客戶投訴。

篇3：停車場突發事件處理預案

　　停車場突發事件處理預案

　　1、目的：

　　停車場發生突發事件時，安管員能夠掌握突發事件正確的處理程序及相關救護步驟和方法，保護顧客生命財產安全及自身的合法權益。

　　2、范圍：適用于z物業小區停車管理。

　　3、職責：

　　3.1安管部負責人負責預案的策劃、培訓和組織。

　　3.2安管班長負責預案的具體組織和落實。

　　3.3安管員負責預案的具體實施。

　　3.4監控中心負責預案實施過程中信息的收集和傳遞，必要時做出正確引導。

　　4、方法和過程控制：

　　4.1車輛損傷事故（指無人受傷）處理：

　　4.1.1車場內如發生交通事故，監控中心應立即調動安管員控制現場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，當班班長立即趕往現場處理，防止肇事車輛及人員逃逸，并將現場情況向監控中心匯報，監控中心第一時間通知安全負責人 ，必要時向部門經理匯報。

　　4.1.2處理人員到現場后，要求肇事當事人如實反映事故發生的經過，并進行拍照，做好相應的事件發生經過客觀記錄，并迅速聯系被撞車主到現場進行調解。

　　4.1.3根據當事雙方的意見，需自行解決的，處理人員僅作事實見證人。需交管部門解決的，處理人員應主動通知中心與交管部門聯系，請雙方等待執法人員的到來。因車輛事故堵塞交通時，現場安管員負責疏導車輛進出，并指引警務和保險公司車輛和人員到事發地點現場。

　　4.1.4處理撞車事件的人員應注意控制雙方車主的情緒，以協調處理為原則，避免與任何一方發生沖突。

　　4.1.5如因安管員管理疏忽等原因造成車場內車輛損傷而引起的賠償，追究安管工作責任。

　　4.1.6如因車主原因造成車場公共設施損壞需照價賠償。如因車主原因造成車主本人車輛損壞的，當值安管員除禮貌地和車主明確責任外，可視情況配合車主聯系保險公司 ，用“雙贏”方式進行處理。

　　4.1.7在無法確定肇事車輛和人員時，上報部門經理進行處理。

　　4、2車輛沖崗處理：

　　4.2.1車場崗發現車輛欲沖崗時，首先采取應急措施，設法阻止，同時聯系監控中心呼叫聲援。監控中心應立即調出現場鏡頭進行監控、錄像，并立即通知安管負責人和服務中心領導前往處理，同時向部門經理確定是否需報警。

　　4.2.2在阻止車輛沖崗時，崗位安管員應采取必要的自我保護措施。無法阻止時，當值人員須記下其車牌號碼、車型、顏色、駕駛人的基本特征、離去時間、駛離方向，將信息立即向監控中心匯報，并維護好現場秩序。

　　4.2.3中心應立即與車主聯系并進行確認，必要時保存電話記錄或請其家人到現場簽字確認并妥善保管好沖崗錄像。未經部門經理同意不得播放或轉借。

　　4、3車輛丟失處理：

　　4.3.1當值人員發現或接到車輛丟失的信息后，應首先向監控中心匯報，由監控中心第一時間通知部門經理。

　　4.3.2監控中心應立即通知各崗位安管員加強出入口的控制，同時檢查該車相關記錄，查明進出時間，與車主聯系并請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡，確認事情經過。

　　4.3.3確認車輛丟失后由部門經理向公司領導匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將車場現場的所有資料封存，以便協助調查。

　　4、4車場傷亡事故處理：

　　4.4.1車場內發生傷亡性交通事故，目擊者首先報告監控中心，由監控中心根據人員傷亡情況，第一時間通知部門經理。

　　4.4.2現場當班班長應于接到通知后的第一時間內趕赴現場，對事故現場進行保護，并立即聯系監控中心通知受傷者家屬?，F場班長對需急救的傷者應立即設法救護，并視情況撥打120急救和送醫院，同時記錄現場情況及事件經過，對現場進行拍照記錄。

　　4.4.3核實情況（時間、地點、事件概況），通知監控中心向公安部門報警。

　　4.4.4劃定保護區范圍，布置警戒；疏導車場交通。

　　4.4.5注意火險，車輛漏油后要及時采取相關措施處理。

　　4.4.6收集在場人員對車輛事故的反映，并對在場證人進行登記，以便協助公安部門處理。

　　4、5交通事故初步救護：

　　4.5.1車輛相撞引起出血休克的急救：解開衣服、領帶、皮帶等物品，使傷者舒展躺下，姿勢保持水平或抬高下半身。

　　4.5.2頭部有外傷時，不要使頭部低于身體，用衣服或被子將頭裹起保溫。

　　4.5.3嘔吐時將臉側向一邊，避免嘔吐物進入鼻子或嗆入氣管，嘔吐完后幫助傷者用清水漱口。

　　4、6大出血處理：

　　4.6.1首先保護好現場，必要時對現場進行拍照。

　　4.6.2靜脈及毛細血管出血時，應采用加壓包扎止血法，用干凈的紗布、毛巾、布塊折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。

　　4.6.3四肢靜脈出、動脈的短時間臨時性出血，應采用指壓止血法。根據血的走向，用拇指壓住出血的血管上方（近心端），使血管被壓閉住，中斷血液。

　　4.6.4四肢較大的動、靜脈出血時，還可采用止血帶止血法，用動脈止血帶（黑色）、靜脈止血帶（黃色）上肢結扎于上臂上三分之一處。下肢結扎于大腿的中部。結扎時應先將傷肢抬高，書部墊上敷料或毛巾等軟織物，將止血帶適當拉長，繞肢體兩周，在外側打結固定。要標明扎止血帶時間，每四十分鐘放松一次。放松期間可改用指壓臨時止血。

　　4.6.5注意事項如傷處有骨折時，須另加夾板固定。傷口內有碎骨或異物存在時，不得應用加壓包扎止血法。用止血帶止血，一定要扎緊，如果扎得不緊，深部動脈仍有血液流出。

　　4.6.6若對內出血或可疑內出血傷者，不要去嘗試止血，應使傷者絕對安靜不動，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫院進行救治。

　　4.6.7車輛相撞引起頸骨受傷的處理：不要扭動脖子，絕對禁止在事故發生后扭動傷者脖子或肩膀；不要勉強支撐身體；傷者不能走動時應以固定方式用擔架或救護車送往醫院處理。

　　4.7車輛堵塞車道的處理：

　　4.7.1如在停車場出入口出現車輛滯留的現象，安全崗位應及時進行疏導,如屬于車主故意開車堵塞通道，安全崗位要保持冷靜，不得與車主發生沖突，并及時通知上級及客服人員進行處理。

　　4.7.2當車輛發生堵塞時，當值班長要及時趕到現場進行處理，安排崗位指引其他車輛走應急通道，并做好其他車主的解釋工作。

　　4.7.3當班機動崗疏散圍觀人群，并在做好車輛警戒的前提下，盡量協調顧客在洽談室等影響較小的區域進行洽談。

　　4.7.4監控中心人員應將車輛堵塞現場進行攝像取證，并安排班長進行拍照。

　　4.7.5上級及客服人員到場后，首先對事情進行了解，且在原則范圍內進行協調.如不能解決的，應及時將情況匯報部門經理，經部門經理的同意，可聯系轄區警務室及公安交通部門前來協助處理。

　　4.7.6如警務部門不能解決或堵塞車影響較大，向公司上級領導匯報并根據指示跟進處理。

　　4.7.7事情處理后，要及時召集所有安全崗位針對此事件進行分析和總結，并納

　　入安全管理案例題庫。

　　4.8停車場突發事件應填寫《突發事件處理記錄表》。