寫字樓物業管理:寫字樓物業管理的基本內容
第四節 寫字樓物業管理的基本內容
(一)機構設置
在寫字樓物業管理的機構設置中，通常由受委托的物業管理公司在寫字樓內設立一個物業管理處，委派一名年富力強、經驗豐富、德才兼備的總物業經理(CPM)全權負責整個寫字樓的物業管理工作。物業管理處下設行政辦公室、財務部、客戶服務中心、工程部、安全管理部等職能部門。如果寫字樓的業主將市場租賃業務一并委托給物業管理公司，還應在物業管理處下設立市場部。在寫字樓行業中，物業管理處的崗位設置即員工數量與所管理的總物業面積的比例一般為1： 1000平方米建筑面積。
(二)安全管理
在寫字樓的物業管理中，安全管理是重要的組成部分，而安全管理中的消防管理更是重中之重?，F代化的寫字樓建筑高聳、氣勢恢弘，是都市的美麗風景和社會繁榮的象征。但如果發生火災，頃刻之間，高樓將變成煙囪，建筑將成為火炬，生命財產的損失將無法估量!在寫字樓的經營管理中，安全管理是1，其他各項都是后面的0。如果沒有了1，其他也都將變成0。
寫字樓的安全管理由物業管理處下設的安全管理部負責。安全管理部應為管理制度嚴格、崗位設置合理、應急預案完備、員工團隊卓越，以高度的責任心和現代化的技術手段，全力為寫字樓的業主和租賃客戶營造一個安全可靠的辦公環境，確保業主和租賃客戶的生命財產安全，確保寫字樓的運行安全。
寫字樓的安全管理可分為常規型防范、技術型防范和消防管理等三個方面。在安保人員的配置上還可分為內部安全保衛和外部安全保衛兩個部分。內部安全保衛主要負責技術型防范和消防安全，外部安全保衛則主要負責常規型防范。
常規型防范：
在寫字樓的常規型防范中，一般可采用固定崗執勤與巡邏崗執勤相結合的方式。通過安全保衛崗位的設置和全天候的保安員值勤來維護寫字樓物業管理區域內的安全秩序，威懾不法人員，清除安全隱患，防范危險因素，確保寫字樓的正常辦公秩序和人員的生命財產安全。
門崗值勤，任務包括：提供禮儀服務、維護崗位周邊的安全與秩序、防范安全隱患、維持交通順暢、制止可疑人員和可疑物品進入辦公區域、為業主和租賃客戶提供相關的便利性服務等。
巡邏崗值勤，任務包括：按規定路線和規定時間進行安全巡邏、維護寫字樓區域內的道路暢通與車輛安全、對可疑人員進行詢問、對可疑物品進行檢查、對樓體和消防設施進行巡視檢查、協助公安部門處置在辦公區域內發生的治安事件、制止違反寫字樓管理制度的行為與現象等。
技術型防范：
寫字樓的技術型防范一般通過使用現代化的中央電視控制系統對寫字樓內外的重要位置實施電子數據監控，確保電子數據監控的全覆蓋、不間斷、高清晰以及信息的詳細、完整和妥善保存。對可疑的人和物或安全隱患進行定點監控或跟蹤監控，必要時部署安保人員到現場進行及時處置。
消防管理：
寫字樓消防管理的基本原則是：防范為主、檢查常態、一絲不茍、嚴防死守、宣傳前置、廣泛動員，組織起寫字樓的業主、租賃客戶、訪客等全體單位和人員，高度重視和積極參與消防管理，長備不懈地防范火災隱患，確保寫字樓的消防安全。
消防管理工作包括：消防監控系統的有效運行、消防設施和器材的管理、保持外部消防通道的暢通、裝修施工期間的消防管理、嚴禁違章燃放煙花爆竹、禁止攜帶和儲存易燃易爆物品、防范由于電器短路等引起的消防事故等。
消防管理工作的具體措施包括：制訂有效的消防管理制度、消防安全責任制和消防應急預案，做到三落實即責任落實、器材落實和檢查落實;定期組織物業管理處的員工進行消防安全培訓，組織有寫字樓內全體人員參加的年度消防演習;定期進行消防檢查、發現隱患、及時消除;做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態;制止任何違反消防安全的行為;積極開展消防安全的宣傳教育、定期對業主和租賃客戶等單位進行入戶消防培訓;發生火災時，應啟動消防緊急預案，及時組織撲救，控制火勢并迅速向消防部門報警。
(三)工程系統管理
大多數都市寫字樓都是用最現代化的科學技術手段和最先進的工程設備設施裝備而成的龐大機械建筑體。寫字樓的品質越高端，其所使用的設備設施就越先進。每一座寫字樓都是一部裝備先進、功能復雜、性能優良的現代化機器。如何最有效、最安全地駕馭、使用、保養和呵護這種現代化的大型機械建筑體，就是寫字樓工程系統管理的內容所在。寫字樓的工程系統管理是物業管理中的重要組成部分，關系到寫字樓的建筑品質、日常運營、成本控制、建筑壽命、應用效率和運行安全。
寫字樓的工程系統管理由物業管理處下設的工程部負責。寫字樓的工程部應該是一個高素質的工程技術團隊，以科學的管理模式、先進的技術手段和精益求精的工作態度，從事工程系統管理，維持寫字樓的品質，延長建筑物的使用壽命，保證工程系統設備設施的運行效率和運行安全，實現寫字樓資產收益的最大化。
寫字樓工程系統的管理，包括工程設備設施的日常運行和維護保養、建筑硬件和功能性設施的定期檢查和維護保養、工程系統和建筑硬件系統的更新改造等。工程系統管理的目標是降低運行成本、發揮工程系統的使用功能、提高設備設施的使用效率、延長寫字樓的使用壽命、確保工程系統的運行安全、實現寫字樓物業資產的可持續性運營和保值增值。
寫字樓工程系統管理包括對寫字樓智能化系統的管理。優質高端的寫字樓一般應配備5種標準的智能化系統即樓宇智能化、辦公智能化、安保智能化、消防智能化和通訊智能化。寫字樓的智能化系統可為業主和租賃客戶提供便捷高效的辦公條件和安全可靠的辦公環境。智能化系統是彰現寫字樓自身品質的名片。寫字樓工程部應有一個分管智能化系統的技術團隊，其成員應經過嚴格的技術培訓，熟悉智能化系統的性能，可勝任日常的系統運行、操作和維護保養等工作，確保寫字樓的各類智能化系統始終處于最佳的運行狀態。
(四)客戶服務管理
寫字樓物業管理的中心內容是客戶服務管理?？蛻舴帐菍懽謽撬形飿I管理和服務工作的出發點和落腳點。寫字樓的客戶就是購買物業公司所有服務產品的人，包括寫字樓物業資產的所有者即業主、寫字樓物業資產的使用者即租賃客戶、業主和租賃客戶的商業延伸即寫字樓商業經營區域的顧客、業主和租賃客戶的商務延伸即寫字樓的來客和訪客等。寫字樓客戶服務管理的主要內容就是向客戶提供標準的物業服務產品、高品質的物業服務內容和根據客戶的動態需求而不斷推陳出新的物業服務項目。
寫字樓的客戶服務管理由物業管理處下設的客戶服務中心負責。寫字樓的客戶服務中心應該是一個高素質的客服工作團隊，以標準的工作程序、負責的工作態度、滿腔的工作熱情和開拓創新的工作精神，全力做好寫字樓的客戶服務管理工作，努力為客戶提供高品質的物業服務項目和“人無我有、人有我優”的差異化物業服務內容，打造優秀的物業品牌，維系良好的客戶關系，培育忠誠客戶群體，在寫字樓內部積極營造一種安全、舒適、和諧、便捷的商務氛圍，實現寫字樓的高入住率和資產收益的最大化。
寫字樓客戶服務中心應設經理一人、副經理一人，其下屬的管理崗位包括租務經理、管業經理、客服經理、采購經理、區域管家等若干。寫字樓客戶服務中心的崗位設置即員工數量與所管理的總物業面積的比例一般為1：4000平方米建筑面積?？蛻舴罩行牡闹饕ぷ髀毮馨ǎ恨k理租賃客戶的入住和撤租手續、辦理租賃客戶的入住裝修和撤租恢復手續、為業主和租賃客戶制作和安放水牌、接受和處理客戶的意見和投訴、協助客戶妥善解決相關問題、對物業管理區域進行日常巡視、大堂前臺接待、向客戶提供各類所需要的服務項目和服務內容等?？蛻舴罩行倪€應負責對相關的分包商及其分包作業進行管理，包括：保潔、綠化、垃圾清運、蟲控、保險等。寫字樓的客戶服務中心應在大堂設立一個客戶服務站，由客服經理24小時值班，負責一站式辦理客戶所提出的事務。該客戶服務站還應設立一條客戶投訴電話熱線，實現與客戶的無障礙溝通和客戶投訴的無間隔性受理和應時性處理。
(五)保潔管理
寫字樓的品質、寫字樓的形象和寫字樓物業管理的質量，在一定程度上都依賴于寫字樓的保潔管理質量。寫字樓保潔管理的要點是高標準和嚴要求。寫字樓保潔工作的標準是：寫字樓整潔高雅、公共區域潔凈如新、樓內空氣清新怡人、樓外環境賞心悅目。目前行業內大多數高端寫字樓都采用將保潔工作外包給專業保潔公司的商業模式。
寫字樓保潔管理的作業規范包括：對大堂、走廊等公共區域進行巡回保潔，地面門窗保持整潔和光亮;對樓層公共衛生間進行巡回清潔，保持整潔無異味;對樓外周邊的公共區域進行巡回保潔，保持清潔和整齊;每天定時收集辦公垃圾，確保垃圾袋裝封閉化，每周對垃圾桶進行清潔和消毒;每年定期對寫字樓的外墻進行清洗;每月定期對樓內外的公共照明系統和消防設施進行清潔;定期對下水等排污管道進行清理;每天對電梯轎廂進行清潔和消毒等。
篇2：物業知識教材：寫字樓物業管理內容
物業知識教材：寫字樓物業管理內容
寫字樓物業的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內容與工作重點主要在以 下幾個方面:
一、營銷推廣
由于寫字樓宇收益性物業(商業物業)的特性，決定了營銷推廣是其一項經常性的管理工作內容。當今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字 樓的整體形象設計塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調研，與買租客戶的聯絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經營管理者、客戶與客 戶間關系的協調，以及組織客戶參加目的在于聯絡感情的各種聯誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。
由于轉變投資地點、方向，兼并、破產等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有 發生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設備配置與服務等的要求也經常存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務工作是一項十分重要的經常性工作， 否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業的收益。
這方面應有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設立專門的辦公室辦公，進行市場行情 調研，主動尋找目標客戶，征求已有客戶對物業的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業保持較高的租售率。
二、商務中心的服務與管理
大型寫字樓辦公機構集中，商務繁忙，一般會議主要提供各種商務服務項目的商務中心 (與大型酒店、賓館類似)。
1.商務中心的設備配置
商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機 、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據服務項目的增設而添置。
商務中心設備的正常使用和保養，是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中 應嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設備進行必要的保養，設備一旦發生故障，應由專業人員進行維修。
2.商務中心的工作要求和工作程序
商務中心的服務是小區域、多項目的直接服務?？腿藢ι虅罩行姆召|量的評價是以服 務的周到與快捷為出發點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。
(1)工作要求。對商務中心工作人員要求有:①流利的外語聽說讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設備的能力;④熟悉商務信息知識;⑤熟悉秘書工作知識; ⑥具備基本的設備清潔保養知識。
(2)工作程序。①服務前:了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求;向客戶講明收費情況，開據收費通知單并收一定比例的押金。②服務中:以準確、快捷為原則，按客人 服務要求準時、精確地完成服務。③服務后:完成客人所需服務后，填寫《商務中心費用收據單》，引導或陪同客人到財務部結賬?！渡虅罩行馁M用收據單》一式三份，一聯交給財務 部，一聯交給客人，一聯由商務中心存檔。
商務中心的主要對象是客人，有時寫字樓內部人員也因工作需要在商務中心使用設備， 為此制定商務中心簽單程序;
寫字樓內部人員到商務中心使用設備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在 部門經理的同意。須在《商務中心設備使用申請單》上填清原因、內容、使用時間及批準人后，在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用后須在《費用結算單》上簽名。
3.商務中心的服務項目
寫字樓客戶業務類型不同，自身辦公條件不同，對商務中心的服務范圍要求不同。較齊 全的商務中心提供的服務項目包括:
(1)翻譯服務，包括文件、合同等;
(2)秘書服務，包括各類文件處理;
(3)辦公系統自動化服務;
(4)整套辦公設備和人員配備服務;
(5)臨時辦公室租用服務;
(6)長話、傳真、電信服務;
(7)商務會談、會議安排服務;
(8)商務咨詢、商務信息查詢服務;
(9)客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等;
(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務;
(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機、手機租賃服務等;
(12)報刊、雜志訂閱服務;
(13)客戶電信設備代辦、代裝服務;
(14)文件、名片等印制服務;
(15)成批發放商業信函服務;
(16)報刊剪報服務;
(17)秘書培訓服務等。
三、前 臺 服 務
小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導服務，大型寫字樓的前臺服務項目較多 ，主要包括:
(1)問訊服務和留言服務，鑰匙分發服務;
(2)信件報刊收發、分揀、遞送服務;
(3)個人行李搬運、寄存服務;
(4)出租汽車預約服務;
(5)提供旅游活動安排服務;
(6)航空機票訂購、確認;
(7)全國及世界各地酒店預定服務;
(8)餐飲、文化體育節目票務安排;
(9)文娛活動安排及組織服務;
(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;
(11)花卉代購、遞送服務;
(12)洗衣、送衣服務;
(13)代購清潔物品服務;
(14)提供公司“阿姨”服務;
(15)其他各種委托代辦服務。
有的寫字樓的報修點也設在前臺，方便客戶報修。
四、設施設備管理
寫字樓的設施設備管理主要應做好以下各項工作:
1.設備管理
(1)建立設備檔案。做好寫字樓各項設備驗收文件資料的存檔，建立設備登記卡。
(2)完善工程部架構。
(3)建立各部門、各工種的崗位責任制。
(4)抓好物料采購、供應和消耗的環節的計劃與控制，開源節流。
寫字樓管理中物料采購、供應、領用的一般流程為:
A.采購程序:
(5)制定設備的保養和維修制度。
(6)建立監管制度，監督檢查專項維修保養責任公司和個人的工作。
2.維修與保養
(1)報修與維修程序。
A.兩類報修:自檢報修、客戶報修。
B.寫字樓管理中公共設備、設施維修及客戶室內小型維修的報修及維修程序為:
(2)設備的保養。一般可建立三級保養制度:日常保養(又稱作例行保養);一級保養;二級保養。
(3)設備的維修。
對于設備的維修控制，關鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。
編制維修計劃時應注意:①是否按設備分類編制計劃。②維修周期是否科學(周期是指兩次大修之間的工作時間)。③維修方法是否恰當。
一般的維修方法有:①強制維修法。即不管設備技術狀況如何，均按計劃定期維修。② 定期檢修法。即根據設備技術性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據使用部門的報告和提供的技術資料，對設備進行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然 后進行維修。④全面維修。即當設備出現嚴重磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理 (大修)。
建立設備維修制度主要是設備檢修制度和報修制度。
(4)設備的更新改造。這里的關鍵是要把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案。
五、保安與消防管理
1.保安管理
(1)貫徹保安管理的基本原則是:①賓客至上，服務第一。②預防為主。③誰主管，誰負責。④群防群治，內緊外松。
(2)建立保安部的組織機構。
(3)制定嚴密的保安規章制度，明確本部門各類人員的崗位職責。
(4)加強治安防范。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設備(報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監控器等)，加強寫字樓內部及外圍保安巡邏，加強對停車場的 保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發生的事故。
2.消防工作
(1)消防工作的指導思想是:以防為主，宣傳先行，防消結合。
(2)一般寫字樓的消防系統主要有:①干式消防系統:自動報警系統，聯動總控制屏，BTM氣體滅火系統。②濕式消防系統:自動噴淋系統，消防栓系統(消防泵)。③消防聯動 機構:消防送風和排煙風機的功能和聯動試驗;空氣系統鮮風機和排氣機的功能和聯動試驗;消防電梯的功能試驗。④火災報警系統:自動報警系統(包括感溫式火災報警、感煙式火 災報警、感光式火災報警)，手動報警系統(包括電鈴報警、破碎玻璃報警、緊急電話報警) 。
(3)消防工作的展開:①進行消防宣傳。宣傳的形式有:消防輪訓，利用標語或牌示進行宣傳，發放消防須知(防火手冊)。宣傳的內容有:消防工作的原則，消防法規，消防須知 。②建立三級防火組織，并確立相應的防火責任人:管理公司總經理、部門經理、班組長。 ③把防火責任分解到各業主、租戶單元。由各業主、租戶擔負所屬物業范圍的防火責任。④ 明確防火責任人的職責，根據《中華人民共和國消防條例》的規定，制定防火制度。⑤定期 組織及安排消防檢查，根據查出的火險隱患發出消防整改通知書，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預防火災事故的發生。⑦配備必需、完好的消防設備設施。⑧發動大家， 及時消除火災苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括:建立義務消防隊;建立專職消防隊;抓好消防訓練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習。⑩明確火災緊急疏散程序。做 好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉移危險品、搶救貴重財產在后。MM1313亚洲国产精品无码试看|91久久偷偷做嫩草影院免|国产原创剧情经理在线播放|国产精品亚洲А∨无码播放麻豆