高鐵客運站保潔服務規范

　　The standards of high-speed railway station cleaning service

　　河北省地方標準 DB13/T 2460—2017

　　2017 - 03 - 29發布

　　2017 - 06 - 01實施

　　河北省質量技術監督局 發布

　　前 言

　　本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規則起草。

　　本標準由石家莊市質量技術監督局提出。

　　本標準由河北省服務標準化技術委員會(SAHB/TC 264)歸口。

　　本標準起草單位：河北嘉福物業服務有限公司、河北省標準化研究院。

　　本標準主要起草人：李小兵、鐘家娜、賈迎新、吳士杰、祁鳳琴、董京山、崔冬麗、王洪賓。

　　引 言

　　隨著中國進入高鐵時代，對高鐵客運站的管理和服務都提出了新的要求。為了適應這一變化，我們應對原有的一些作業流程和標準做相應的修改，這也是制定該標準的基礎。

　　該標準的制定將對高鐵客運站的保潔服務、質量監督和持續改進等方面無疑具有很強的指導意義，對整個高鐵站的各項服務的提升，樹立良好的社會形象，都將產生積極的影響。

　　1 范圍

　　本標準規定了高鐵客運站保潔服務的術語和定義、基本要求、清潔服務、消殺服務、垃圾清運、設備、工具及物料管理、安全管理、組織、人員和持續改進。 本標準適用于高鐵客運站。普速與高鐵混合站、普速車站的保潔服務可參照本標準。

　　2 術語和定義

　　下列術語和定義適用于本文件。

　　2.1　高鐵客運站 passenger station 專門辦理客運業務的車站。

　　注1：擔負著辦理旅客問詢、售票、改簽、退票、候車、乘降等旅行手續，以及行李、包裹的承運、保管、裝卸、中轉與交付的業務，并辦理旅客列車的達到、出發、通過和旅客列車車底的取送等技術作業。

　　注2：主要設備由站房、站前廣場和站場三部分組成。

　　2.2　候車廳 waiting room 旅客候車休息和組織旅客排隊進站的場所。

　　2.3　旅客站臺 passenger platform 旅客乘降和行李裝卸的設施。由基本站臺和中間站臺組成。

　　2.4　地道 underground path 與線路立體相交設在線路下面的跨線設備。

　　2.5　上線作業 work on track 在車站線路上進行設備檢查、非正常作業和應急處置、撿拾垃圾、打冰除雪等作業。

　　3 基本要求

　　3.1 樹立“以人為本，客戶至上”的服務理念，堅持“安全第一，標準作業”的原則，實現“文明服務，環境整潔”的質量標準。

　　3.2 應認真做好對保潔人員上崗前培訓，加強環境保護知識教育，提高員工環保意識。

　　3.3 應認真做好各種保潔器具和材料的準備，使用的保潔器具和材料應符合國家環保規定。

　　3.4 候車室、售票廳、站臺、地道、天橋、廣場等處所應保持清潔，無積水、積冰、積雪，股道無雜物。

　　3.5 衛生間應干凈整潔，無異味。

　　3.6 站容整潔，保潔器具和材料工具應隱蔽存放。

　　3.7 各服務場所設置的垃圾桶應保持整潔，垃圾桶內應配有垃圾袋;列車投放的垃圾及時清運;垃圾應隱蔽存放，日產日清。

　　3.8 應做好禁煙宣傳，在禁止吸煙區域內，及時制止吸煙行為。

　　4 開荒清潔

　　4.1 開荒清潔前，負責開荒清潔工作的管理人員應進行現場考察，了解需要開荒清潔的各個部分所使用的建筑和裝飾材料，檢查建筑裝修材料破損情況并及時報告。

　　4.2 應根據工作規模、所用的建筑裝修材料，制定開荒清潔工作計劃。并按計劃備齊清潔設備、工具和物料。

　　4.3 開荒清潔應采取封閉式作業，做好各種保護工作。進入場地后，應落實存放清潔物品的倉庫，倉庫選址應科學合理，以方便員工領取和退回物品。

　　4.4 管理人員應先向員工介紹待開荒區域的基本情況，明確各員工的工作范圍及職責，提醒開荒清潔工作注意事項。

　　4.5 開荒清潔的同時，應為各保潔區域制定具體的服務質量要求，供常規保潔服務參照實施。

　　4.6 開荒清潔時，管理人員應指導員工正確地操作機器和使用清潔藥劑，并做好監督檢查。

　　4.7 應在現場對員工進行安全教育，防止人身傷害等事故發生，并加強作業區域內成品的保護，避免造成損害。

　　4.8 應檢查物品的缺失和損壞情況，并做好記錄;在工作中發現隱蔽的缺陷時，應立即停止工作，及時匯報，經確認并記錄簽字后，才能繼續進行作業。

　　5 保潔

　　5.1 常規作業

　　5.1.1 候車室

　　5.1.1.1 應在客流比較大的情況下，進行垃圾撿拾等作業;客流較少時，進行地面塵推作業，擦拭座椅，地面污跡處理，并視列車車次做調整;應禮讓旅客，文明作業。

　　5.1.1.2 擦拭大廳內標志牌、消防設施、開關、空調、護柱盤、花盆及其他設施，應嚴格按照流程作業，保證作業安全。

　　5.1.1.3 應按照作業時間對衛生間進行保潔作業：作業前應將“小心地滑”等警示牌擺放在洗手間入口處。

　　5.1.1.4 飲水處保潔作業時應避免燙傷，避免與旅客出入及打水發生交叉。

　　5.1.1.5 作業完成后，保潔工具應進行清潔，各種保潔物品擦拭干凈，按照規定的位置擺放，保持工具完好，標識清晰。

　　5.1.2 站臺

　　5.1.2.1 在列車進出站時，保潔作業人員應站在安全線以內，停止任何作業，待列車停穩或出站后方可作業。

　　5.1.2.2 嚴禁遮擋站臺兩側的警示牌及信號燈。

　　5.1.2.3 保潔作業車輛應遠離黃線，與鐵路道軌(站臺)呈順向位置停放，與保潔員距離不得超過3米;嚴禁向站臺下面清掃任何垃圾。

　　5.1.2.4 保潔作業人員嚴禁以任何理由，私自翻越護欄和橫穿鐵道。

　　5.1.2.5 站臺清洗應集中進行，作業中應有防護人員執勤;地面作業人員清洗站臺時，清洗工具應緊跟作業人員，裝水車輛要用斜面木樁或其他固定物進行固定，有制動裝置的應鎖止。

　　5.1.2.6 應及時對垃圾桶等進行檢查，垃圾量不得超過垃圾桶的2/3容積量。

　　5.1.3 售票廳

　　5.1.3.1 應在客流較大時，撿拾地面雜物，及時處理地面污跡;在客流少時，進行塵推作業，保證地面整潔。

　　5.1.3.2 售票廳入口處應用進行清拖處理，保持入站設備及周邊地面無雜物。

　　5.1.3.3 臺面、售票機等標志牌應專用工具擦拭。

　　5.1.3.4 進行保潔作業時，應避免穿行購票旅客隊列，影響旅客購票。

　　5.1.4 衛生間

　　5.1.4.1 應根據客流量合理制定衛生間深度保潔作業時間表和作業流程，并參照執行。

　　5.1.4.2 應使用空氣清新劑等環保用品消除衛生間異味。

　　5.1.4.3 應在客流量較少時清理蹲便內衛生，將紙簍內垃圾傾倒干凈，用便池墩布擦拭地面水漬。

　　5.1.4.4 用噴有清潔劑抹布擦拭洗墻壁、手盆、壁架、把柄等;用噴有消毒殺菌藥劑的抹布擦拭所有衛生器件;用全能清潔劑塵推濕拖地面。消毒劑不能產生二次污染。

　　5.1.4.5 用地面墩布擦拭地面后再用刮水板刮拭干凈，境面用毛頭加水擦拭后用玻璃刮水板刮拭，云臺用玻璃刮水板刮拭臺面水漬，應隨臟隨擦，保持干凈整潔。

　　5.1.4.6 殘衛間應保持暢通，無人使用或旅客走后應及時打掃，不銹鋼器件應擦拭干凈，座便上無污漬，保持干凈整潔。

　　5.1.4.7 進行深度保潔作業時，門口應放置警戒牌，做好提示。深度保潔包括但不限于：

　　a) 大小便池：先用不銹鋼油保養門板上不銹鋼，再用弱酸對每個便池浸泡，等半小時后擦拭每個便池，用清水沖洗地面;

　　b) 門板：將門板上不銹鋼油擦拭干凈，用藥劑水擦拭門板隔斷后再用清水擦拭干凈;

　　c) 墻面：用藥劑水擦拭墻面，除去污跡，用刮板將水漬刮拭干凈。

　　5.1.5 通道

　　5.1.5.1 根據客流情況，做全面清潔。

　　5.1.5.2 用掃地機對毛石地面進行深度清掃，收集和清運邊角塵土及雜物。

　　5.1.5.3 通道設施要按時巡視、清潔及擦拭，如遇惡劣天氣或特殊情況，要加大檢查和清潔次數。

　　5.1.5.4 保潔作業不得影響旅客進出站;保潔工具要按規定位置隱蔽擺放。

　　5.1.6 廣場

　　5.1.6.1 根據客流情況對廣場進行大掃除，清掃后收取垃圾，放置垃圾袋內，存放于指定地點。

　　5.1.6.2 有污跡的部位進行重點清潔。

　　5.1.6.3 如遇惡劣天氣或特殊情況，要進行清潔頻率的調整。

　　5.1.6.4 保潔作業時應不影響旅客的進出和休息。

　　5.1.7 自動扶梯

　　5.1.7.1 在確認沒有旅客乘降時才可進行扶梯開關操作，待電梯關閉后方可作業。

　　5.1.7.2 作業前，在旅客上下梯處設立“正在作業”警示牌，要設專人防護。

　　5.1.7.3 完成一個區域后，扶梯保潔轉換到另一區域時，應先檢查是否有工具、配件等遺失，確認后再打開扶梯，保證扶梯安全運行。

　　5.1.7.4 扶梯處于停機狀態時才可對扶梯進行梯齒清潔作業，并有專人防護。

　　5.1.8 直梯

　　5.1.8.1 作業時設“正在作業”警示牌，作業人員與防護人員一同控制梯門，確保安全。

　　5.1.8.2 遇旅客搭乘時，要停止作業，工具設備避讓，優先乘客行走。

　　5.1.8.3 作業完成后，要認真檢查隨帶工具、零部件、備用品等是否有遺失，保證設備的安全運行。

　　5.1.8.4 直梯外部保潔作業應佩戴安全帽，并做好安全防護;內部保潔作業應在專業人員防護的情況下進行。

　　5.2 高空作業

　　5.2.1 高空作業前8小時，作業人員不得飲酒，禁止疲勞上崗。

　　5.2.2 對使用的工具、設備要提前進行仔細檢查，確保工具、設備處于良好狀態后方可使用。

　　5.2.3 高空作業時應系好安全帶、戴好安全帽，不得穿硬底鞋和拖鞋。

　　5.2.4 高空作業區下方嚴禁堆放腳手架、踏板及其他雜物，地面人員禁止在高空作業區下方停留或通行。

　　5.2.5 高空作業時，應設置圍護區，擺放警示牌，防護人員要時刻提醒旅客注意安全，確保旅客人身和財產安全。

　　5.3 上線作業

　　5.3.1 作業人員應經過勞動安全教育、培訓，熟知有關規定、作業標準和防范措施。

　　5.3.2 要制定走行徑路圖，并在作業崗點、集合處明示，使每一位作業人員理解、明白。

　　5.3.3 作業前要明確作業人員、作業時間和作業范圍等，要設置現場防護員。

　　5.3.4 所有上線作業人員應嚴格執行“固定走行徑路”、“同去同歸”等規定;橫越線路時應執行“一站、二看、三指、四通過”制度，注意鄰線有無機車車輛通過。

　　5.3.5 上線作業人員下道避車時，應在本線同一側安全距離內避車，禁止分散多處、跨線或雙線線間避車。

　　5.3.6 遇有能見度不足200米的大霧、暴風雪、雷電密集、揚沙等惡劣天氣時，禁止上線作業。

　　5.3.7 所有上線作業人員禁止攜帶手機。

　　5.3.8 使用風力除雪時，現場應由兩名工作人員協作進行，一人作業，一人防護。

　　5.4 暴風、雪天氣保潔作業

　　5.4.1 暴風雨后，保潔員要及時清掃地面上的垃圾袋、紙屑、泥、石子等雜物。

　　5.4.2 下雪時，要隨下隨清除站臺、路面的積雪。

　　5.4.3 發生塌陷或大量泥水沙潰至路面，保潔員要協助維修人員檢修，及時打掃、清運。

　　5.4.4 保潔員查看區域內污、雨排水是否通暢，如遇外溢，及時上報處理。

　　5.4.5 保潔員協助做好門窗的檢查，防止風、雨、雪刮入室內，損壞公共設施。

　　6 消殺

　　6.1 應根據季節變換制定常規消殺計劃。定期、定時、定地點對站臺、衛生間、通道、電梯等進行空氣消毒，重點部位噴灑消毒劑，殺滅細菌病毒。

　　6.2 消殺工作人員應經過專業技術培訓，并書面記錄環境消殺和藥品領取信息。

　　6.3 宜每月對存在隱患部位進行一次滅蟲、滅鼠工作，消殺后要張貼警示標示。

　　6.4 垃圾箱、垃圾車、衛生間等設施設備每日清潔、消毒。

　　6.5 建立應對突發性疾病的應急防范措施。

　　7 垃圾清運

　　7.1 站臺推送垃圾車人員應兩人同時作業，做到手不離車。

　　7.2 應等列車停穩或駛出站后方可作業。 嚴禁在旅客中穿行。

　　7.3 垃圾車嚴禁超高碼垛，嚴禁踩在垃圾車上作業。

　　7.4 應做到一車一清，站臺禁止存留垃圾。

　　7.5 不做保潔作業時，垃圾車應按照指定位置放好，嚴禁放在站臺中間無人看管。

　　8 設備、工具和物料管理

　　8.1 加強設備、工具和物料的采購、領用、報廢等各環節控制，制定相應的工作流程。

　　8.2 對設備根據分類進行統一編號，由專人統一管理。對物料的申購、采購、入庫、領取、使用等進行層層把關，分級量化管理。應定期進行市場調研、倉庫盤點和報廢檢驗。

　　8.3 應制定設備操作、維修和保養管理規范，規范設備的使用、保養和調試。

　　8.4 設備應嚴格按照高鐵客運站的指定位置擺放，做好設備的清潔和保養工作，保持狀態良好和外觀整潔。所有保潔工具應按指定位置擺放在工具箱里，禁止保潔工具外露、亂放。

　　8.5 應對有腐蝕性等的清潔用品分區存放、管理。

　　9 安全

　　9.1 應建立健全安全管理制度，完善各類應急處置預案。

　　9.2 應對保潔員定期開展安全教育和培訓，增強風險防范意識。

　　9.3 落實安全消防制度、普及消防知識，要做到四懂四會：懂得崗位火災的危險性、懂得預防火災的措施、懂得撲救火災的方法、懂得逃生疏散的方法;會使用消防器材、會報火警、會撲救初起火災和會組織疏散逃生。

　　9.4 站內機動車駕駛員要持證上崗，嚴禁無證、酒后和疲勞駕駛;作業前要認真檢查車輛的性能狀態，嚴禁駕駛帶病車、故障車;按規定速度駕駛：基本站臺、通道行駛5 km/h，轉彎、坡道行駛3 km/h;不得與同站臺列車順向或逆向行駛或跟車作業。

　　9.5 安全設施設備齊全，作用良好。

　　9.6 站臺作業時，要做到任何設備不離人，人不離開設備。

　　9.7 庫房內嚴禁存放易燃易爆及其他違禁品。

　　10 人員

　　10.1 保潔服務人員應經過必要的培訓才能上崗。應建立完善的培訓制度和培訓隊伍，培訓內容包括崗位技能、儀容儀表和語言行為規范等內容，培訓時間不得少于3天。

　　10.2 保潔服務人員應熟悉本崗位業務知識，執行規章、制度、作業標準和流程;熟練操作設備設施，具有處理突發事件的能力。

　　10.3 保潔服務人員上崗應著裝統一、得體，儀容整潔，佩戴工牌，不穿高跟鞋、尖跟(頭)鞋、拖鞋。

　　10.4 保潔服務人員服務時要精神飽滿，態度和藹，舉止文明。

　　10.5 在旅客多的地方行走時要先示意后通過，與旅客走迎面時要主動讓路，不與旅客搶行;如需挪動旅客物品時，應征得旅客同意。

　　11 作業銜接

　　11.1 應建立科學、穩定的組織結構體系，減少管理環節，提高工作效率，保證溝通渠道暢通。

　　11.2 應設置多班次輪流值日，根據不同作業區域的需求，合理安排作業班次，確保運行時段不間斷作業服務。

　　11.3 應根據車輛情況合理安排工作班次和工作時間，制定恰當的工作計劃和工作流程。

　　11.4 應建立完整的交接班制度，做好交接班記錄的存檔。交接班記錄內容應包括但不限于：工作狀況、人員情況、遺留問題，以及其他特別注意事項等。

　　12 檢查與改進

　　12.1 應根據不同的區域，制訂相關的保潔目標、作業流程、安全要求和檢查手段。

　　12.2 應建立投訴，公示投訴和意見反饋渠道，規范投訴處理程序，健全跟蹤回訪。

　　12.3 應根據高鐵客運站業務的發展需要，不斷改進各項管理制度和作業流程。

　　12.4 對于自主檢查和高鐵客運站管理部門發現的問題，應及時聽取高鐵客運站管理部門的意見和要求，采取整改措施，做到持續改進。

　　12.5 根據實際情況，應從以下方面進行保潔服務改進：

　　a) 修改保潔作業指導書;

　　b) 提供培訓;

　　c) 更有效合理地安排勞動力;

　　d) 提升員工士氣，減少病假和員工的流動;

　　e) 實現和不斷提高勞動工具的改進和升級。

　　參 考 文 獻

　　[1] 《鐵路安全管理條例》(2013年8月17日中華人民共和國國務院令第639號)

　　[2] GB/T 7058-1986 鐵路客運服務圖形標志

　　[3] GB/T 9672-1996 公共交通等候室衛生標準

　　[4] GB/T 13317-1991 鐵路旅客運輸組織術語

　　[5] GB/T 15566.3 公共信息導向系統 設置原則與要求 第3部分:鐵路旅客車站 [6] GB/T 25341.1-2010 鐵路旅客運輸服務質量 第1部分：車站

　　[7] TB/T 2967-1999 鐵路旅客運輸服務質量標準

　　[8] 《生產安全事故報告和調查處理條例》(2007年4月9日中華人民共和國國務院令第493號公布)

　　[9] 《物業管理條例》(2003年6月8日中華人民共和國國務院令第379號公布 根據2007年8月26 日《國務院關于修改〈物業管理條例〉的決定》修訂)

　　[10] 《物業服務企業資質管理辦法》建設部令[2007]第164號

　　[11] 《北京鐵路局 營業線上線作業安全防護管理辦法》(京鐵安監[2010]546號)

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篇2：保潔服務工作規范

　　1.0 目的

　　規范日常保潔操作管理,確保保潔服務質量,為業戶提供一個舒適、干凈、優雅的居住環境。

　　2.0 范圍

　　適用于物業集團所管轄各物業公司(管理處)的日常保潔管理。

　　3.0 職責

　　3.1 環境衛生部經理負責日常保潔的檢查、考核。

　　3.2 保潔主管負責日常保潔工作計劃的制訂及組織實施,對各崗位進行考核。

　　3.3 保潔員負責本崗位范圍內的日常保潔及本規范的實施。

　　3.4 全面質量管理辦公室負責對日常保潔工作進行檢查、監督。

　　4.0 工作內容

　　4.1 室內清潔

　　4.1.1 大堂的清潔

　　4.1.1.1 每天定于早上8:00前、下午16:00前重點清理大堂各一次,其他時間進行巡回保潔,及時清理垃圾雜物;

　　4.1.1.2 用掃把清掃地面垃圾,用清潔劑清除掉污跡;

　　4.1.1.3 清倒垃圾筒,洗凈后放回原處;

　　4.1.1.4 用塵推或拖把清潔大堂地面塵土和污跡,垃圾運至果皮箱;

　　4.1.1.5 清掃電梯轎箱后,用濕拖把拖兩遍轎箱內地板;

　　4.1.1.6 用干毛巾和不銹鋼油輕抹大堂內各種不銹鋼制品,包括門柱、鑲字、宣傳欄、電梯廳門、轎箱等,每月兩次;

　　4.1.1.7 用濕毛巾擰干后,擦抹大堂門窗框、防火門,消防栓柜、指示牌、信報箱、內墻面等公共設施,每月兩次;

　　4.1.1.8 出入口的臺階,每月用清潔劑刷洗兩次;

　　4.1.1.9 每月擦抹燈具,風口、煙感器、消防指示燈一次;

　　4.1.1.10 有鋪設大理石的大堂,每兩個月對大理石地面打蠟一次,每周拋光一次。地磚地面和水磨地面,每月用清潔劑徹底刷洗一次。

　　4.1.2 樓道的清潔

　　4.1.2.1 備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把等工具,從頂層至底屋,自上而下清掃樓道梯級,將果皮、煙頭、紙屑、收集于膠袋中,然后集中堆放在果皮箱;::每月用拖把從頂層往下逐級拖抹梯級一次,拖抹時,須清洗拖把數次;

　　4.1.2.2 備抹布若干,膠桶(裝水),自上而下擦抹樓梯扶手及欄桿,擦抹時,清洗抹布數次;

　　4.1.2.3 清潔消防栓、管:備掃把一把,膠桶(裝水),抹布二塊(干、濕各一塊)。先用掃把掃除消防管上的灰塵和蜘蛛網,再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃,然后用干抹布擦抹玻璃一次,按上述程序逐個清潔,每月一次;

　　4.1.2.4 清潔墻面、宣傳板、開關、備干凈的長柄膠掃把、膠桶(裝水)、抹布和刮刀。先用掃把掃凈墻上的蜘蛛網,再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘紙,用濕抹布抹濕殘紙,慢慢用刮刀刮去,撕下宣傳板上過期的宣傳和資料,用濕抹布擦抹干凈;將抹布清洗干凈,擰干水分,擦抹各樓道燈開關面板,每月兩次;

　　4.1.2.5 清潔電子門:備梯子一個,膠桶(裝水)和抹布。用濕抹布從上往下擦抹電子門和信報箱一遍。擦抹時,清洗抹布數次,然后用干抹布抹信報箱以及電子門上的號牌和按鈕。

　　4.1.2.6 每周用干抹布擦抹配電箱、電表上的灰塵和污跡一次;

　　4.1.2.7 清潔窗戶玻璃:備玻璃刮,清水一桶,清洗劑,按4.1.4《玻璃門窗、鏡面的清潔》進行作業,每月一次;

　　4.1.2.8 巡視檢查樓道內外衛生,及時將廣告紙、垃圾清掃干凈。

　　4.1.3 房屋天臺、雨棚清潔和平臺

　　4.1.3.1 備梯子,編織袋,掃把

篇3：C大廈物業保潔服務規范

　　大廈物業保潔服務規范：

　　(一)保潔員應通過正式的培訓考核后方能上崗。

　　(二)上崗人員需具備一定的專業知識及實際操作技巧，懂得安全操作常識。

　　(三)具備良好的服務意識，講究文明禮貌，為客戶提供最佳服務。

　　(四)工作期間遵守各項勞動紀律，嚴格執行安全操作規定。

　　(五)嚴格按清潔計劃工人，做到各項工作無漏次、漏項。

　　(六)隨時對工作區域內的衛生及安全進行自檢。

　　(七)注意使用服務用語，在服務過程中與租戶接觸時應使用敬語，客戶提出問題不能準確回答時，不可置之不理。

　　(八)發現客戶遇到困難時，應主支詢問，如需幫助，應主動協助客戶解決。

　　(九)工作期間盡量避免在樓內辦公區域內走動(正常工作除外)，不得大聲喧嘩及有礙正常辦公。

　　(十)在任何情況下，員工不得與客戶發生爭執，對客戶應做到打不還手、罵不還口。

　　(十一)工作期間不得串崗，不得與客戶和其他員工閑聊。工作期間應著統一工服，配帶胸卡，并保持干凈整齊，注意儀容儀表。