1.0 目的

　　對質量管理體系文件進行統一管理與有效的控制,以確保使用質量管理體系文件的部門均能得到相應文件的有效版本。

　　2.0 范圍

　　適用于質量管理體系《質量手冊》、《程序文件》、《作業文件》的編制、審核、批準、發布、發放及標識的管理。其他類別文件如通告、通知等不在此程序適用范圍內。

　　3.0 職責

　　3.1 總經理負責《質量手冊》、《程序文件》及外來文件使用的批準。

　　3.2 管理者代表負責組織編寫和審核《質量手冊》和《程序文件》,批準《作業文件》。

　　3.3 各部門負責人負責編寫或組織編寫并審核本部門的《作業文件》。

　　3.4 全面質量(來自:m.airporthotelslisboa.com)管理辦公室負責組織對質量管理體系文件的發放控制。

　　3.5 全面質量管理辦公室負責質量管理體系文件的存檔及外來文件的獲取、簽收、存檔。

　　3.6 全面質量管理辦公室負責收集有關物業管理外來文件及審核。

　　3.7 工程維護部經理負責對所收集的工資技術資料的審核、管理。

　　4.0 工作內容

　　4.1 文件編號

　　4.1.1 體系文件架構

　　第一層文件:質量手冊 第二層文件:程序文件 第三層文件:作業文件

　　4.1.2 質量手冊用QM(即英文Quantity Manual的簡稱)表示,編號為:

　　QM-××(發放編號)。

　　4.1.3 程序文件用QP(即英文Quantity Program的簡稱)表示,編號為:

　　序號 標準要素號 程序文件代號

　　4.1.4 作業文件用WI(即英文Working Instruction的簡稱)表示,編號為:

　　作業文件序號 標準要素號或程序文件編號 作業文件代號

　　4.2 編寫與審批

　　4.2.1質量手冊, 全面質量管理辦公室負責組織相關人員編寫,管理者代表負責質量手冊的審核,總經理負責質量手冊的批準。

　　4.2.2程序文件,管理者代表負責程序文件的審核,總經理負責程序文件的批準。

　　4.2.3作業文件,各部門負責審核,由管理者代表批準。

　　4.3 文件版次

　　文件的最初版本狀態用A表示,修改狀態用0。若文件進行改版,則版本狀態依據改版的次數依次變更為:B、C、D、E......;若文件進行修改,則修改狀態(來自:m.airporthotelslisboa.com)依據修改的次數依次變更為:1、2、3、4......。文件的修改總量累計達到50%或經過第10次修改時,應對文件實施改版,即版本序號變更為下一個英文字母,而修改狀態變更為0。

　　4.4 文件受控

　　4.4.1 受控文件,發給本組織成員的體系文件均為受控文件,在封面上蓋“受控文件”印章;

　　4.4.2 非受控文件,發給本組織外的質量手冊為非受控文件,不收回,不負責修改。

　　4.5 文件發放與回收

　　4.5.1 文件的發放、回收都需要填寫《收發文件登記表》。

　　4.5.2 如文件分為兩層發放,每一層都需要填寫《收發文件登記表》。

　　4.5.3 由于工作的需要或原文件丟失、破損,需要補發文件時,應按下列規定辦理。

　　a. 申請方填寫《文件補發審批單》經所在部門負責人審核,經管理者代表批準方可予以補發。

　　b. 文件補發需執行文件發放的相關規定。

　　4.6 文件保管與復印

　　4.6.1 受控文件不得借用、外傳,更不能丟失損壞,如丟失損壞須向文件管理部門申請補發。

　　4.6.2 使用人一旦離開公司,應將其文件交回公司。

　　4.6.3 分發給各部門的體系文件,各部門負責人為保管第一責任人,應按規定做好部門

　　內部文件發放范圍的控制,須復印文件時,必須經部門負責人同意后方可復印, 并將分發號填寫在《收發文件登記表》中。

　　4.7 文件評審與修改

　　4.7.1 文件每年在管理評審會上進行評審,必要時做出修改決定。

　　4.7.2 文件需要更改時,應由部門負責人書面向全面質量管理辦公室反映。

　　4.7.3 全面質量管理辦公室根據評審會決議及部門負責人的反映情況,組織人員對文件進行修改,修改內容由管理者代表批準。

　　4.7.4 修改方式

　　4.7.4.1 大改,即絕大部分內容需要修改時,由全面質量管理辦公室組織相關人員進行換版修改;

　　4.7.4.2 中改,即某一文件局部需要修改時,由全面質量管理辦公室組織人員進行修改,并將修改的某一頁印成新的文件頁,頁眉左上方注明修改次數;

　　4.7.4.3 小改,即原文件個別內容需要修改時,由文件使用人按《文件更改通知單》要求,直接在原文上改。

　　4.7.5 小改與中改在文件發放時,需填寫《文件更改通知單》。

　　4.8 文件作廢處理

　　4.8.1 對舊版質量管理體系文件,由全面質量管理辦公室在發放新文件時對舊版文件進行回收,加蓋作廢印章后(來自:m.airporthotelslisboa.com)留一份存檔備查,其余填寫《文件銷毀申請表》,經管理者代表批準后統一銷毀。

　　4.8.2 如作廢文件須留做參考,一定要在該文件封面上加蓋“作廢留用”章。

　　4.9 外來文件

　　4.9.1 全面質量管理辦公室負責收集物業管理的有關法律法規,進行集中保管,并在文件上加蓋公章,供公司員工借閱。

　　4.9.2 全面質量管理辦公室每年將收集的適用的法律法規文件交全面質量管理辦公室主任對其適宜性、充分性進行審核,批準后執行。全面質量管理辦公室加蓋“受控文件”章,并登記在《外來政策法規文件清單》上。

　　4.9.2 各物業公司管理處對需向業戶公開的外來文件,其范圍、程序按《提供給顧客文件控制程序》執行。

　　5.0 相關文件

　　5.1《提供給顧客文件控制程序》(QP-4.2.3-03)

　　6.0 記錄表格

　　6.1《收發文件登記表》(QR-4.2.3-01-01)

　　6.2《文件更改通知單》(QR-4.2.3-01-02)

　　6.3《外來政策法規文件清單》(QR-4.2.3-01-03)

　　6.4《質量管理體系文件清單》(QR-4.2.3-01-04)

　　6.5《文件銷毀申請表》(QR-4.2.3-01-05)

　　6.6《文件補發審批單》(QR-4.2.3-01-06)

篇2：房地產公司質量體系文件資料控制工作程序

　　房地產公司質量體系文件資料控制程序

　　1.目的

　　通過對質量體系運行有關文件的控制，確保在項目的開發建設過程中能得到和使用相關的有效文件。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司所有與質量活動有關的文件控制，包括外來文件和資料。

　　3.職責

　　3.1工程部是文件控制的主管部門，主要負責：

　　a.指導、監督各部門對文件控制的執行情況；

　　b.質量手冊和質量管理作業文件的歸口管理工作。

　　3.2總經理工作部負責公司的檔案管理工作以及圖書、標準、規范、信函傳真等外來文件和資料的歸口管理工作；

　　3.3各部門負責分管范圍內的文件管理工作；

　　3.4項目部負責圖紙及工程項目的有關文件的歸口管理工作。

　　4.控制程序

　　4.1受控文件的范圍：

　　4.1.1用以指導質量體系運行的文件和資料，包括質量手冊、程序文件和質量管理作業文件；

　　4.1.2用以指導項目具體運作的文件和資料；

　　4.1.3外來文件和資料，包括：法律法規、標準、規范等圖書資料以及信函、傳真等其它外來文件和資料。

　　4.2文件和資料的編制與審批

　　4.2.1根據質量體系文件中的有關規定，由文件的歸口管理部門負責編制文件，并由規定的授權人進行審核和批準：

　　a.《手冊》和程序文件由工程部編制，管理者代表審核，公司總經理批準；

　　b.質量管理作業文件由各歸口管理部門編制，部門經理審核，管理者代表批準；

　　c.項目運作性文件由歸口管理部門編制，根據各業務活動的有關規定，由相應人員進行審核和批準。

　　d.外來文件由總經理工作部負責審核、登記，由總經理工作部經理或分管副總經理批準下發。

　　4.2.2文件的編寫要求，執行Q/TZH-WI-007《質量體系文件編寫導則》的規定。

　　4.3文件的標識與發放

　　4.3.1文件的編制部門依據Q/TZH-WI-006《文件編碼規定》所規定的范圍和方法，對文件進行編號。

　　4.3.2對質量手冊和質量管理作業文件，需加唯一性標識以識別，對合同、工程圖紙以及其它項目運作性文件，具備授權人簽字或蓋章后即為有效，日常使用的法律法規等資料，不需加蓋受控章。

　　4.3.3根據文件的發放范圍，由發放部門做好發放登記，填寫"文件發放登記表"。公司內部編制的文件，可在文件的原件上加蓋發放章，登記發放情況。

　　4.3.3各部門資料員負責簽收文件，填寫"文件接收登記表"。

　　4.4文件的更改

　　4.4.1文件需要更改時，由更改部門填寫"文件更改申請/通知單"，說明更改的理由和內容，并由原審批人審批，當原審批人因故不能審批時，應向指定的審批人提供審批所需要的背景資料。

　　4.4.2文件的原編制部門負責將審批通過的"文件更改申請/通知單"發至各部門資料員。

　　4.4.3各部門資料員根據"文件和資料更改申請/通知單"進行更改，在文件的"更改記錄"中做好記錄。對于局部改動，采用手寫更改方式，并在更改處注明更改狀態，以字母"G"加順序數字表示，如"G3"代表本文件和資料的第三處更改。如一頁中有多處改動或考慮到文件的完美性，可采用換頁的方式進行修改。文件經過多次修改或主要內容修改后，應換版發行。

　　4.4.4對圖樣的修改，執行Q/TZH-WI-010《圖紙管理規定》。

　　4.5文件的保存與回收

　　4.5.1對歸檔文件和資料的保存和管理，執行Q/TZH-TY-WI-008《檔案管理辦法》。

　　4.5.2對各部門保存的文件資料，由部門資料員負責妥善保管，防止污損遺失，保存期限為一般為3年，超過保存期的，由各部門資料員負責進行銷毀并做好記錄。

　　4.5.3受控文件不得隨意復印，需要時，應向其歸控管理部門申請，批準后，方可進行復制。

　　4.5.4文件換版后，由原發放部門負責將作廢版本進行回收，并進行記錄，對作廢的文件和資料需保留以備參考時，應加蓋"作廢"章予以標識。

　　4.6外來文件的控制

　　4.6.1對外來文件，由接收部門負責進行簽收、登記和處理，納入到受控文件的管理范圍。

　　a)上級機關下發的行政和管理性文件以及房地產開發的法律法規，由總經理工作部負責簽收登記，交分管領導簽批后貫徹實施；

　　b)工程施工技術類文件，由工程部負責保存和處理，對

建筑施工類的國家、地區和行業標準、工藝、技術規范等，由工程部審核其是否為有效版本，并提供有效版本清單，發放項目部使用。

　　c)項目經營運作的有關文件和顧客提供的文件等，由策劃營銷中心負責處理。

　　4.6.2各部門按照分工管理范圍，負責主動收集相應的外來文件（如：最新頒布的法律法規、技術標準、規范、上級政府主管部門的有關政策等），并對文件的落實情況進行相應的跟蹤。

　　4.7項目部負責工程項目的圖紙使用管理，執行Q/TZH-WI-010《圖紙管理規定》。

　　4.8總經理工作部負責公司的檔案管理，各部門按分工做好本部門的檔案管理工作，執行Q/TZH-WI-008《檔案管理辦法》。

　　4.9總經理工作部負責公司的信函管理，做好信函的收發和處理工作，執行Q/TZH-WI-011《信函管理辦法》。

　　4.10總經理工作部負責公司的圖書資料管理，執行Q/TZH-WI-009《圖書資料管理辦法》。

　　4.11工程部負責對各部門的文件控制情況進行日常的監督檢查，并結合質量管理體系審核以及整改等工作，進行檢查指導。

　　5.質量記錄

　　5.1QR05-01文件發放登記表

　　5.2QR05-02文件接收登記表

　　5.3QR05-03文件借閱登記表

　　5.4QR05-04文件更改申請/通知單

　　5.5QR05-05受控文件清單

　　6.支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-006《文件編碼規定》

　　6.2Q/TZH-WI-007《質量體系文件編寫導則》

　　6.3Q/TZH-WI-008《檔案管理辦法》

　　6.4Q/TZH-WI-009《圖書資料管理辦法》

　　6.5Q/TZH-WI-010《圖紙管理規定》

　　6.6Q/TZH-WI-011《信函管理辦法》

　　6.7Q/TZH-WI-012《文件受控專用章管理規定》

篇3：客房服務質量體系文件

　　客房服務質量體系文件

　　賓館飯店的客房服務質量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質量體系文件來表述其結構，同時規范有關人員的服務行為。

　　一般來說，應有下列質量體系文件；

　　1、質量手冊

　　一般應首先編制適用于賓館內部管理的質量管理手冊。依據ISO10013中地4.2.3條“質量手冊的形式”規定，可以由適用于賓客住宿服務所用的部分管理規范文件匯集而成。

　　針對特定的團體來客，也可依據ISO9001編制和提供簡明系統的質量保證手冊，其要素名稱依次為：

　?。?）管理職責；

　?。?）服務管理體系；

　?。?）合同評審；

　?。?）設計控制（也可略）；

　?。?）文件和資料控制；

　?。?）采購；

　?。?）顧客財物的保存；

　?。?）服務標識與可追溯性；

　?。?）服務過程質量控制；

　?。?0）服務質量檢查與評價；

　?。?1）服務設施和測量設備的控制；

　?。?2）安全與衛生控制；

　?。?3）不規范服務的控制；

　?。?4）糾正和預防措施；

　?。?5）結帳和離店；

　?。?6）質量記錄的控制；

　?。?7）內部質量審核；

　?。?8）培訓；

　?。?9）顧客設訴處理和跟蹤服務；

　?。?0）統計技術。

　　2．管理規范和質量計劃

　　賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規范，如：

　?。?）散客接待服務管理規范；

　?。?）團隊接待服務管理規范；

　?。?）貴賓（VIP）接待服務管理規范；

　?。?）行李寄存服務管理規范；

　?。?）住房清掃服務管理規范；

　?。?）旅客衣物洗滌服務管理規范；

　?。?）電話通訊服務管理規范；

　?。?）結帳離店服務管理規范等。

　　對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。

　　3．服務規范

　　賓館飯店的每一崗位都應制定服務規范，明確規定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內容與要求。

　　必要時，可把服務質量檢查與考核要求納入服務規范。

　　4．質量記錄

　　賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統一的質量記錄表示，如：

　?。?）賓客住宿登記單；

　?。?）行李寄存記錄；

　?。?）樓層服務員工作記錄表；

　?。?）客人投訴記錄本；

　?。?）內部質量審核報告；

　?。?）客房衛生檢查表等。

　　任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件，并輔以客房用品配備標準、各類用品或用具的質量標準、客房安全衛生標準等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。

　　三．客房服務質量審核

　　服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

　　一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設施、用品質量與衛生檢查表

　　序號用品名稱質量要求衛生要求

　　1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

　　3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

　　4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5燈具完好，能正常使用無m.airporthotelslisboa.com灰塵、無污跡

　　6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

　　7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

>　　11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

　　12空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

　　13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

　　14客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

　　15客房衛生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。