小區住戶室內安裝、維修規程

　　1目的

　　規范住戶室內安裝/維修程序，確保高效率、高質量地完成住戶室內安裝/維修工作。

　　2適用范圍

　　適用于公司管轄范圍內住戶室內的安裝/維修工作。

　　3職責

　　3.1小區管理處負責住戶室內安裝/維修工作驗證和回訪。

　　3.2小區維修組主管負責住戶室內安裝/維修工作的組織實施。特殊維修項目（如：電表維修、水表維修、煤氣熱水器維修、電熱水器維修）則由維修組主管負責聯系相關專業公司組織維修。

　　3.3維修組員工具體負責住戶室內的安裝/維修工作。

　　4操作規程

　　4.1維修工進住戶家進行安裝/維修時的基本要求

　　4.1.1維修組員工進行住戶室內安裝/維修時，要注意禮節禮貌

　　具體應做到如下幾點：

　　a)自覺維護公司及住戶的權益，不做損害公司名譽的事；

　　b)不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給維修組主管，請求支援解決；

　　c)安裝/維修開始前，如屬有償服務的，應事先向住戶說明，并征得住戶同意。

　　4.1.2維修組員工進行住戶室內維修時應征詢住戶意見，盡量恢復維修前的原貌原樣，如有改動應征得住戶的同意方可進行。如果不能滿足住戶的要求，則應向住戶解釋清楚并表示歉意，盡量取得住戶的諒解。

　　4.1.3維修組員工進行住戶室內安裝/維修前，首先應設計好方案或者進行仔細檢測、判斷出故障部位（元器件）。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。

　　4.1.4維修組員工接到住戶室內安裝/維修通知單后，應在15分鐘內準備好安裝/維修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品（塑料袋、干凈抹布等），按與住戶約定的時間提前5分鐘趕到（特殊情況除外）。特殊情況需急修的，應在15分鐘內趕到。

　　4.1.5維修組員工來到住戶門前，應先按門鈴（3次左右），如無門鈴時可用手輕輕敲門。見到住戶時要先問好，簡潔說明事由征得住戶同意后方可進入室內進行安裝/維修。

　　4.1.6維修組員工進行安裝/維修前應做好相應的施工準備，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布廢報紙等）。安裝/維修時盡量使噪音降到最低限度，嚴禁在室內高聲喧嘩、嘻笑取鬧。

　　4.1.7進入住戶室內，應按公司規定在鞋上套一次性干凈鞋套方可進入住戶室內。

　　4.2室內設施設備維修

　　4.2.1日光燈維修

　　日光燈維修要求應：

　　a)檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應檢修開關；

　　b)檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發黑，如是則更換一個啟輝器；

　　c)檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應更換同規格的光管；

　　d)檢查日光管管腳是否接觸良好，否則應整修日光管管座，整修后達不到要求的應更換；

　　e)檢查鎮流器是否燒斷、燒焦或存在短路現象，如是則應更換一個同規格的鎮流器；

　　f)維修工作完成后應開燈試驗，日光管閃爍應不超過3次就能點亮，否則應重新檢修，直至故障排除。

　　4.2.2開關維修

　　開關維修要求應：

　　a)計算用電負荷，如已超載則要求住戶相應減少負荷，否則應申請增容；

　　b)拉下總電源開關，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應先對懷疑點進行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除；

　　c)拉下總電源開關，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針"抬不起頭"，則表明線路漏電，此時應逐條線路檢查，直至故障排除；

　　d)故障全部排除后，換上一個同規格的開關；

　　e)試驗開關應開閉正常。

　　4.2.3電表維修

　　電表維修要求應：

　　a)計算住戶是否超載用電，如是則要求住戶增容；

　　b)對電表加負載試驗，如有下列任意一種情況則應更換一個經供電局校驗后合格的電表；電表不轉、電表轉得異?？旎蚵?、電表里面冒煙、電表接線住燒穿；

　　c)電表安裝應方正牢固、無傾斜、無松動，注意進、出線的正確接法；

　　d)安裝完畢后進行通電實驗，電表應轉動靈活，無異常噪音；

　　e)會同公共事務部管理員做好新舊電表底數的記錄。

　　4.2.4水嘴、閘閥維修

　　水嘴、閘閥維修要求應：

　　a)關掉水嘴、閘閥前的閥門，排空管內的水，拆下水嘴或閘閥；

　　b)擰開水嘴或閘閥，加密封膠墊損壞則應更換一個同規格的密封膠墊；如閥桿磨損嚴重則應更換一個同規格的水嘴或閘閥；

　　c)在水嘴或水管螺牙段纏繞水膠布（順時針方向），裝上水嘴或閘閥；

　　d)開水試驗，螺牙連接處應不滲水，開關水嘴或閘閥應靈活，水嘴或閘閥關水后應不漏水。

　　4.2.5水表維修

　　水表維修要求應：

　　a)關閉水表前的閘閥，排空管內的水，拆下水表；

　　b)拆開水表，檢查濾網是否被臟物堵住，如是則應清除臟物；清潔水表讀數盤，重新裝配好水表。如水表如齒輪磨損嚴重應更換一個新水表；

　　c)裝回水表，應注意放好兩端密封膠圈，水表的水流方向應與供水方向一致。水表安裝應牢固無松動、水平無傾斜；

　　d)水表安裝完畢后進行通水試驗，接頭處應不滲水，水表應轉動靈活；

　　e)會同公共事務部管理員做好新舊水表啟用底數的記錄。

　　4.2.6煤氣熱水器維修

　　煤氣熱水器維修要求應:

　　a)開機時不著火：

　　--檢查電池電壓是否足夠，如果不夠則應更換同規格的電池；

　

　--如果開機能夠聽到"吱吱"的打火聲，則說明打火部分正常否則應更換電子打火總成；

　　--檢查氣路部分：一種情況是檢查煤氣瓶內是否有煤氣或煤氣閥門是否擰開；第二種情況是檢查煤氣電磁閥是否卡住，如是則應拆開電磁閥檢修（擦除臟物、加潤滑油）。

　　b)開機時有"嘭"的爆炸聲：

　　--先關閉煤氣瓶閥門；

　　--用電風筒吹干高壓打火線；

　　--調整點火間隙；

　　--開機時如能聽到清脆的電磁閥動作聲響，則表明電磁閥工作正常，否則應擰開電磁閥修理（加潤滑油、擦除臟物）；

　　--打開煤氣瓶閥門，開機點火正常，反復試3～5次。

　　c)燃燒火焰為紅色應清除空氣進氣門臟物；

　　d)先導閥門控制的煤氣熱火器維修：

　　--開機時先導閥處未點火此時應修理先導閥；

　　--開機電先導閥處點火，但主電磁閥打不開，不能正常點火。此時應拆修主電磁閥（活動閥芯多次，清除污物）。

　　4.2.7煤氣灶維修

　　煤氣灶維修要求應：

　　a)開機不著火：

　　--開機時如點火電機無火花則說明壓電陶瓷損壞，此時應更換點火器總成；

　　--清除空氣進氣門臟物。

　　b)燃燒火焰為紅色：

　　--清潔爐頭管路及爐頭臟物；

　　--清除空氣進氣門臟物。

　　c）漏煤氣：

　　--如軟管接頭處漏氣則應整改處理接頭處；

　　--如點火器總成漏煤氣則應拆換點火器總成。

　　4.2.8坐廁水箱維修

　　坐廁水箱維修要求應：

　　a)水箱浮球閥漏水：

　　--用手輕輕抬高浮球閥桿如能止漏，則應高速浮球閥桿陰位螺釘；

　　--用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應修整浮球閥封水位置；整修后如仍漏水則應更換水箱配件總成。

　　b)水箱出水膠塞漏水：

　　--調整膠塞位置；

　　--如膠塞已老化或變形則應更換膠塞。

　　4.2.9電熱水器維修

　　電熱水器維修要求應：

　　a)開關跳制：

　　--電熱棒生銹或老化導致漏電，此時應更換同規格的電熱棒；

　　--如是開關本身質量問題則應更換同規格的開關。

　　b)電熱水器不能熱水，如經查是電熱棒燒斷，此時應更換一根同規格的電熱棒。

　　4.2.10抽油煙機維修

　　抽油煙機維修要求應：

　　a)檢查電容是否變形、膨脹或爆裂，如是則應更換統一規格的電容；

　　b)檢查電動機是否漏電，如是則應更換一個同型號規格的電動機；

　　c)檢查電動機軸是否阻滯難轉動，如是則應對波絲加潤滑油；

　　d)檢查電動機溫度保護器是否燒壞，如燒壞則直接短接溫度保護器。

　　4.2.11空調器的維修

　　空調器的維修要求應：

　　a)詢問住戶關于空調器的故障情況；

　　b)檢查空調器有無異常聲響、有無異常氣味，如有則應查找出具體故障部位并進行相應的整改；

　　c)觀察電器元件、接線頭有無燒焦或松脫，如有則應進行相應整改；

　　d)觀察管路接頭處有無油污，如有則說明此部位泄漏，此時應將接頭擰緊；

　　e)用手摸吸氣管，如果感覺吸氣管溫度跟環境溫度差不多，則說明空調器制冷劑不夠，此時應查找出制冷劑泄漏部位并排除，然后再充注制冷劑；

　　f)觀察毛細管出口和蒸發器入口部分如有結霜，而其他部位有少量凝露或干燥無露，則表明空調器制冷劑不夠，系統有泄漏，此時應查找除泄漏部位并排除；

　　g)用手摸干燥過濾器，正常適應比環境溫度稍高，如果手摸干燥過濾器有發涼的感覺，則說明干燥過濾器臟堵，此時應更換干燥過濾器；

　　h)用復合壓力表測量空調器高低壓力，如果低壓低于0.4Mpa，則說明空調器有泄漏，此時應查找出故障部位并排除?？照{器正常時的高低壓為（30℃時）：低壓為0.49～0.54Mpa，高壓為1.17～1.37Mpa；

　　i)用鉗形表測量運轉電流，比較測量值與額定值是否有較大的偏差，如有則應分析產生的原因，并排除故障；

　　j)全部工作完成后，啟動空調器試運轉，仍有故障則應繼續查找原因直至故障排除。

　　4.3空調器的安裝

　　4.3.1窗式空調器安裝

　　窗式空調器安裝步驟應：

　　a)在窗口或墻壁上開一個孔（如果有預留孔則不用重開），其孔的大小由空調器的外形尺寸決定；

　　b)根據空調器的外形尺寸，用40×40mm的鋁角鋼制作一個支撐架；

　　c)根據支撐架螺栓孔位置用沖擊鉆在墻壁上鉆孔，用膨脹螺栓固定支撐架；

　　d)將窗式空調器安裝在支撐架上，務必使窗式空調器外殼室內側比室外高5～10mm；

　　e)窗式空調器的室外部分的上面應裝一塊傾斜的遮陽板伸出窗式空調器約20mm；

　　f)用軟泡或硬泡絕緣材料塞住空調器四周空隙并在四周打上玻璃膠；

　　g)試運轉窗式空調器，確認一切正常。

　　4.3.2分體式空調器的安裝

　　分體式空調器安裝步驟應：

　　a)根據室外機的外形尺寸，用40×40mm的鋁角鋼制作一個支撐架（應考慮室外機距墻為250mm為宜）；

　　b)打墻洞，墻洞的大小以能穿過連接管的護管為原則，墻洞應向室外側向下傾斜；

　　c)室內機組的安裝：

　　--用水平儀測量掛板是否平直，如平直則根據掛板上固定螺栓孔的位置在內墻上作出相應的記號；

　　--根據記號在內墻上用沖擊鉆鉆孔，在孔內裝入膠粒；

　　--重新用水平儀測定掛板是否平直，平直后用螺栓固定掛板；

　　--掛上室內機組，務必使室內機組平直、牢固。

　　d)室外機的安裝：

　　--根據支撐螺栓孔的位置，在外墻或水泥支撐板上用沖擊鉆鉆孔；

　　--用膨脹螺栓固定支撐架；

　　--把室外機組安裝在支撐架上。

　　e)室內外機組的管路連接：

　　--喇叭口連接時，一定要交兩管同心對正，然后用手螺母套入，最后用板手緊固。緊固時應一把扳手固定，一把扳手旋轉。緊固時應注意用力力度（φ16mm銅管，如果用20cm扳手，憑腕力就基本上足

夠了；φ10mm銅管，如果用20cm扳手，憑臂力就基本上足夠了）；

　　--管路轉彎處不允許有死彎，管路彎曲半徑至少是管外徑的3倍以上，并且不得有凹、扁等變形，應盡量減少管路彎曲次數；

　　--管路連接好后，必須在其外部加以保溫并用塑膠帶包嚴。

　　f)排除空氣：

　　--用扳手卸下液體和氣體閥的堵帽，同時松開氣體連接管螺母；

　　--將液體閥的閥桿反時針轉1/4圈，用手握住氣體連接管螺母，如果手感到涼爽時則應迅速擰緊氣體連接螺母；

　　--全部打開液體和氣體閥，然后再將液體閥和氣體閥3圈，裝回液體閥的堵帽。

　　g)系統檢漏：用肥皂水檢查各螺母連接處是否有氣泡冒出，如有氣泡冒出則應再擰緊螺母，直至不冒氣泡為止；

　　h)將管路（包括排水管）整理好，并把墻孔用橡皮泥堵??；

　　i)試運轉：開機試驗，過3～5分鐘后應有涼風吹去，應無異常聲響，各種顯示、指示正常，否則應查明原因并排除故障。牽涉到產品質量問題則應及時請示主管退貨。

　　4.4給水管的安裝

　　4.4.1根據現場情況確定為最佳管路走向（綜合考慮如下因素：住戶要求、美觀效果、最省材料以及最省人力）。

　　4.4.2安裝水管前的準備工作

　　安裝水管前做如下準備工作：

　　a)根據《住戶室內安裝/維修通知單》領取所需的主要材料（如水管、直通、彎頭、三通、閘閥、水龍頭、活接等）；

　　b)輔助材料（如水膠帶、白色的油漆或材料、管碼、膠粒等）；

　　c)借用所需的公用工具（如三輪車、開牙機等）。

　　4.4.3安裝要領

　　給水管安裝要領如下：

　　a)整個給水管路安裝只允許有一個活接頭，并盡量留在接駁進水口處；

　　b)給水管應盡量貼陰角、陽角或墻壁；

　　c)給水管每米垂直偏差應<2mm，橫向偏差應<1mm（吊線尺量）；

　　d)冷、熱水管的安裝要求是：當冷熱水管上下平等安裝時，熱水管必須在冷水管上面；當冷熱水管垂直安裝時，熱水管應在冷水管面向的左側；

　　e)給水管每兩米及拐彎處應加管碼固定；

　　f)刷白色的油漆或白色涂料（如住戶需要的話）；

　　g)試水時應整個管路沒有一處滲漏水。

　　4.5安裝/維修工作完成后，維修組員工應及時清掃工作場地：小的工作垃圾裝入塑料袋內，大的工作垃圾（如泥沙、磚頭、紙箱）要搬到附近的垃圾桶（箱）邊上；用干凈的抹布擦拭弄臟了各部位（如桌椅、墻壁、地面等）；恢復各物品的原來狀態（位置）。

　　4.6全部工作完成后，維修組員工要實驗安裝/維修后的效果給住戶看；同時要給住戶講解應注意的事項，如果住戶不滿意的地方（合理的要求），則應及時進行整改直至住戶滿意為止。

　　4.7確認一切正常后，維修組員工應禮貌地請住戶在《有償服務聯系單》上簽名確認。如果住戶對此次安裝/維修收費有異議，維修組員工應根據《有償服務收費標準》向住戶作出詳盡的解釋，消除住戶不必要的疑慮。

　　4.8維修組員工離開住戶家時，應禮貌地向住戶道別、謝謝住戶的支持、配合與諒解。

　　4.9維修組員工回到維修組后要及時在《維修單》上做好維修記錄，記錄內容包括：維修內容、所用主要材料、施工工時等，然后簽上維修人員姓名，交管理處驗收。

　　5記錄

　　《維修單》

　　《有償/委托服務聯系單》

篇2：物管案例：住戶以維修未使用任何材料為由拒交維修費用

　　物管案例：住戶以維修未使用任何材料為由拒交維修費用

　　去年年底，某大廈6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。

　　維修人員及時趕到現場。由于下水管堵塞嚴重，在6樓疏通不開，又轉到5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。經過3個多小時的努力，管道徹底疏通了。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。

　　誰知當維修人員收取40元維修費用時，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費，并振振有辭地說，自己裝修完剛入住，別的樓房都有一年保修期，他也應當住滿一年后再交費。

　　[案例分析]

　　維修費用包括材料費用和人工費用等其他費用，業主以未使用維修材料拒絕交付維修費用的理由不成立。本案例下水管道維修范圍處于業主室內，屬有償服務范圍，其堵塞顯然是由業主裝修期間，不按裝修管理規定，對下水管道使用不當造成的，其責任完全應由業主承擔，業主應承擔維修費用。

　　至于業主提出的保修期問題，關鍵在保修期時效的計算。房屋保修期的計算，是從業主辦理入伙手續之日起計算時間，與業主入住到房屋的時間無關，因此，業主所說剛剛入住的理由也不成立。物業管理公司應根據業主辦理入伙手續的時間計算保修期，依據實際情況酌情妥善處理。

　　從物業管理的實際看，即使在市場已經相當發育的地區，亦有相當一部分業主用戶對物業管理法規缺乏足夠的理解。物業管理公司應當善于利用多種渠道做宣傳工作，向業主用戶普及物業管理法規知識。通過提高他們對物業管理的認知度，為自己管理服務的順利實施鋪路。本案例應收取的費用如在弄清維修范圍后，事先告知業主，就不會出現糾紛了。

　　[解決辦法]

　　情況反映到管理處，主管領導上門做工作。首先，征詢該住戶對維修人員文明用語、工作態度、維修質量的意見，他均表示滿意。然后，便耐心地給他解釋入伙與入住、公用部位與自用部分的區別，依據有關法規向其說明大廈已入伙多年，早就不存在保修期，室內維修發生的包括人工費在內的所有費用，都要由業主住戶承擔，并在核對這次疏通下水管工作量的基礎上，進一步申明收取40元維修費，已給予了相當的優惠。

　　這位住戶覺得主管說得有理有據、合情合理，消除了誤解，便愉快地交付了應付的維修費用。

　　[相關法規制度]

　　1．《服務收費標準作業程序》（節選）

　　一、目的

　　規范服務費用的收繳工作，確保如數、及時、安全的收回各項費用。

　　二、適用范圍

　　適用于物業部管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。

　　......

　　4．有償服務費用的收繳

　　(1)機電處、服務處等處的工作人員在為住戶提供各項有償服務時，應根據相關服務的收費標準計費，并請住戶對服務項目進行驗收，在服務單上簽字確認。

　　(2)各部門主管應根據用戶簽字后的服務單對本部門員工計費的項目進行審核，并在部門審核欄內簽名確認。

　　(3)各部門主管應在每月25日前將服務單匯總后交財務部會計。

　　(4)財務部會計應在每兩個工作日內根據《服務單》上的相關記錄填寫《收費通知單》。

　　(5)財務部會計應在28日前將《收費通知單》交財務部主管審核，經審核存有疑問的在三個工作日內向業主派發。

　　(6)委托銀行代收的，出納員應于銀行每次托收后的兩日內，到銀行抄錄收繳數據，出納員按照《現金管理標準作業程序》中的相關規定執行。

　　(7)出納員在規定交費期限后的三日內，編制《費用收繳明細表》報財務負責人。

　　(8)財務部主管對費用收繳明細表進行審核，經審核存有疑問的，應及時查明予以更正，經審核無誤的，對已交納的費用按照《會計核算標準作業程序》中的相關規定處理；對尚未交納的費用，按照《應收賬款管理標準作業程序》中的相關規定進行處理。

　　5．水、電、煤氣、電話費用的代收代繳

　　(1)對已辦理銀行劃賬手續的住戶，出納員應及時到銀行抄錄托收記錄。

　　(2)對未辦理銀行劃賬，需用現金代繳的住戶，出納員應在供電局、自來水公司、煤氣公司或電信局等相關部門規定的交費日期到相關單位去交納相關費用。

　　(3)財務會計根據相關部門提供的收費單據，填制《收款通知單》。

　　(4)收款通知單經財務部主管審核，如有疑問應及時查明予以更正；如無疑問，加蓋財務專用章后交公共事務部有關人員在3個工作日內后業主派發。

　　(5)住戶用現金繳交水、電、煤氣、電話費用時，出納員在向住戶提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費憑據的同時，還應按《現在管理標準作業程序》中的相關規定向住戶開具收款收據。

　　(6)出納員在應規定交費日后的3日內編制《費用收繳明細表》報財務負責人。

　　(7)經審核，如存有疑問，應及時查明并予以更正；如經審核無誤的，對已如數收回的費用按照《會計核算標準作業程序》中的有關規定進行賬務處理；對尚未收回的費用，按照《應收賬款管理標準作業程序》中的有關規定進行相關的催繳工作。

　　6．兼營的餐飲、娛樂等服務費用的收繳

　　(1)餐飲、娛樂部門的服務員應在客房消費時開具消費項目清單（四聯）。

　　(2)該部門的收費員應根據各項服務收費標準對消費明細單上的消費項目進行準確計費、收費。

　　(3)收費員應于每日下午3時前將當日（前日下午3時~當日下午3時）的收取的賬款項填制收款清單，交財務部出納員處；收費員同時應將消費清單的財務聯交財務會計按照《會計核算標準作業程序》進行相關的賬務處理。

　　(4)每月31日，收費員應將當月1日~31日的收入明細匯總后交財務部主管審核，如經審核存有疑問，應及時查明予以更正；經審核無誤，應根據《會計核算標準作業程序》作相應的賬務處理。

　　7．費用收繳資料的保管

　　(1)財務會計應于每月末將費用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財務部主管審核。

　　(2)財務部經理經審核存有疑問應責令會計及時更正；如無疑問應將收費資料加密在財務部長期保存。

　　8．管理服務費用收繳率原則上應達到98%，費用收繳的情況作為公共事務部相關人員的績效考評依據之一。

　　五、記錄

　　1．《收費通知單》

　　2．《費用催繳通知單》

　　3．應收管理費用明細表》

　　4．《消費項目清單》

　　5．《費用收繳明細》

　　六、相關支持性文件

　　1．《現金管理標準作業程序》

　　2．《銀行存款管理標準作業程序》

　　3．《應收賬款管理標準作業程序》

　　4．《會計核算標準作業程序》

篇3：物管案例:住戶對維修料具提出質疑怎么辦

　　物管案例:住戶對維修料具提出質疑怎么辦

　　某大廈許多業主在進行室內維修時，都愿意選擇管理處提供的料具。因為由管理處提供的料具不僅方便，而且物美價廉，但也有提出質疑的。

　　一次，11樓某戶廚房環型燈管不亮，維修人員檢查后確認燈管已壞。業主當即不滿地說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假冒偽劣產品！”顯然這是業主對管理處提供的料具提出了質疑，那么維修人員應該怎么辦。

　　[案例分析]

　　本案例的維修項目是物業管理公司提供的有償維修服務，物業管理公司一定會向業主收取適當的工本費的。那么在這種情況下，業主關心物業管理公司所提供的料具質量，甚至對料具質量有所懷疑，流露出不滿，這也是情理之中的，物業管理公司的維修人員應該表示理解，并根據具體情況做好耐心細致的解釋。

　　物業管理公司的有償維修服務，是在為業主提供常規服務的前提下的多種經營，其目的是方便業主，而不是為了贏利。因此，工本費用是低廉的，屬微利經營。那么，為業主提供的料具，尤其是日常生活中損耗量較大的料具，由于物業管理公司的集中采購，價格一般比業主獨自購買要低，從而使業主獲得優惠的維修服務。

　　[解決方法]

　　本案例在實際發生時維修人員看出了住戶的誤解，馬上笑著給他詳細說明管理處對維修料具的管理辦法：管理處提供的所有料具都由正規供應商定點供應；料具入庫前要進行嚴格的檢查驗收；住戶家每次維修的時間、項目、更換料具均有記錄；環型燈管如系使用3個月內損壞可免費更換。然后又告訴他環型燈管由于本身結構原因，散熱效果差，長時間工作會引起溫度過高，不能作為長明燈，否則影響使用壽命。這里同時介紹使用知識，不僅拓展了服務深度，還委婉地說明了料具并不存在質量問題，延長產品的壽命還需要正確的使用方法。

　　住戶一聽恍然大悟，忙說：“哎呀，我家廚房光線不足，這個燈通常一天24小時全亮著，實在對不起，錯怪你們了?！?/p>

　　回到維修班之后，小謝查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經使用了4個月有余（原始記錄平時好像可有可無，一旦需要時是最有說服力的）。小謝又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費。

　　[相關法規制度]

　　1．《物資采購管理規程 》

　　一、目的

　　為保證大廈設備維修保養，日常辦公事務及保潔工作的物資需要,提高采購工作的質量管理,特制定本管理規程，

　　二、范圍

　　各部門工作所需的辦公設備、辦公用品、清潔用品、工服勞保用品及工程所需的配件材料和印制表格標牌等。

　　三、職責

　　1．采購員負責對各類物資的采購工作。

　　2．財務部派專人負責需采購物資的復審工作。

　　四、程序

　　1．根據各部門月請購所需常規或急購物資填列的請購單的品名、數量、規格、型號等，及時與相關的業務單位聯系，落實物資和價格后，反饋采供部主管初審后，報大廈財務部復審，再呈大廈總經理批示后及時組織物品的購入，物資到位后，及時通知有關部門領用。

　　2．對急購物品，要按使用部門要求的時間及時采購(特殊情況先購后批)，確保大廈設備的正常運轉

　　3．對一些規格、型號強的特殊配件和購買?？烧埵竟こ滩拷浝?，委派工程技術人員共同外出購買，以便確認規格、型號、鑒別質量

　　4．嚴格按照《合格分供方名冊》選擇采購渠道，不得擅自變更。

　　5．對一些單一品種物資的選擇，也要本著質量好、價格合理、服務優良的原則，簽訂供物意向,以保證長期穩定的關系。

　　6．對常規物品盡可能參照周期使用需求量，做到計劃購買，防止庫存積壓。

　　7．對一些大宗物資要索取“三包”手續，簽訂三包條款以保證包修退換的執行，必要時留10%尾款。

　　8．對大宗物資的采購，必須由二人操作，從詢價到落實，從質量到價格均由二人共同負責。

　　9．采購員要負責對物資使用隨時回訪，了解物資的使用情況，質量是否合格、優良，如發現質量問題，及時與分供方聯系退換，對確不守信譽、質量無保證的渠道，不再合作。

　　10．為提高資金利用率，便于質量低劣物品的退換，對采購的物品盡可能采取延期付款的方式來制約。

　　11．庫管員要對物資質量把關，對不合格物品的退換起監督作用。

　　12．采購員要及時報帳,核銷物品采買的手續，不許拖拉壓票影響財務部結帳。

　　13．對采購工作要有高度的責任感和事業心，對所分配的采買任務要認真負責、吃苦耐勞，提高工作效率，當日的工作當日完成，不拖拉，借外出購物辦私事，否則一經發現嚴肅處理。

　　14．采購員要刻苦鉆研有關業務知識，全面掌握各種物資的使用性能、使用部位、規格型號等，分析掌握市場行情，做到心中有數、業務熟練。

　　15．采購員要認真填報《物資結算統計表》。

　　16．樹立敬業愛崗精神，遵守財經紀律，對所購進物品的質量、數量、價格等認真負責。

　　17．杜絕損公肥私、中飽私囊，對營私舞弊、收受回扣或工作不負責任造成重大失誤、經濟損失者，由當事人悉賠，并處于二倍罰款,同時申報人事部立即開除。

　　5．監督執行

　　部門經理監督執行

　　2．《日常報修流程》

　　一、設備使用部門發現設備故障或異?，F象后，填寫報修送工程部值班室。特別緊急的報修也可直接電話通知，事后再補報修單。

　　二、報修單一式三份，由報修部門填寫報修項目后一起交工程部。維修完成后，由工程部維修人員填寫完整，交報修部門驗收簽字，“報修部門”聯由報修部門留存?！柏攧章摗焙汀肮こ滩俊甭撚晒こ滩渴栈?。公司內所有維修都應有報修單。電話通知的報修應及時補填報修單。正常情況下，報修單應由報修部門主管簽字、維修完成后應有驗收人簽字，這樣才算有效的報修單。

　　三、工程部值班人員接到報修單或報修電話后，應標明時間，根據類別通知班組技工前往檢修。

　　四、檢修人員應在接到報修通知后5分鐘內趕到現場進行檢修。

　　五、不能馬上修復的故障應立即向上報告。屬配件原因馬上報告領班申領或申購；屬于技術或其他原因的應報告主管。

　　六、屬于技術或其他原因未能馬上修復的故障，主管組織相關班組人員到現場查看，確認工程部暫無法解決的，應立即采取臨時措施保證公司正常營業不受影響；并聯系外協或廠家支持。

　　七、設備故障未能修復，并可能對公司正常營業造成影響的，應報告公司總經理，以便作出適當安排。

　　八、設備故障修復后，經報修部門試用驗收，維修人詳細填寫報修單中的維修項目和耗用材料項目，由驗收人簽字?！皥笮薏块T”聯由報修部門留存?！柏攧章摗焙汀肮こ滩俊甭撚晒こ滩渴栈?，其中“財務聯”每月匯總后轉交財務部。

　　九、重大設備故障未處理完畢當班檢修人員不得下班，應協同接班的人員共同修復。