物業客服主管績效指標及考核細則

　　【客服主管】：

　　序號 考核內容 考核標準 分值權重

　　1儀容儀表 按要求穿著工裝、工裝干凈整潔

　　2 標準佩戴工號牌(笑臉)等

　　3 穿黑色皮鞋或布鞋、襪子：男員工穿黑色或灰色襪子，女員工穿肉色或淺色不帶花的襪子

　　4 頭發：前不遮眉、側不蓋耳、后不遮衣領，女員工長發束起或盤起，流海不遮眉，側發不過耳、不做怪異發型，不染怪異顏色(以黑色為宜)

　　5 除手表和結婚戒指外，上班時間不戴飾品。

　　6行為規范嚴格按照公司的請銷假制度，按時上下班打卡

　　7 使用禮貌用語，見到客戶主動微笑問好

　　8 上班時間不得長時間占用公司電話打私人電話，不做與工作無關的事情

　　9 上班期間，不與客戶、同事發生爭吵，罵架，打架等損壞公司形象行為

　　10 上班期間，團結同事，尊重領導，不造謠生事和挑起事端;

　　11 辦公環境上班時間隨時保持前臺辦公環境干凈整潔，物品擺放整齊

　　12 辦公物品各得其用，不利用電腦系統及網絡從事與工作無關的事情

　　13工作計劃按計劃時間節點和標準認真完成，(完成項數/工作計劃總項數)*20=工作計劃績效分值

　　14物業費收繳率熟悉項目收費情況進度，分解收費指標，當期物業費收繳完成預算額

　　15 熟悉項目收費情況進度，分解收費指標，清欠物業費完成預算額

　　16日常工作熟悉所轄小區面積、戶數、設備配置等基本情況,每月月底更新項目基礎信息;熟悉管理處各個部門工作流程;

　　17 按照物業服務現場質量指標與核查要求頻次進行檢查并記錄;

　　18 每天合理安排項目各區域管理員的工作分配，并予以驗證結果

　　19 每天對項目管理區域至少巡視1遍，工作情況和待辦事項記錄清新，并有跟蹤處理結果。

　　20 定期組織部門內部會議，解決工作難點，協調工作關系，確保各項工作任務的順利完成;會議記錄完整，并報項目經理;

　　21 定期對本部門員工進行業務技能、基礎知識等方面的培訓，培訓記錄完整;

　　22 協助部門員工處理各類投訴，了解各類投訴處理進展;

　　23 各種報表(周、月報)及相關執行文件按公司規定時間節點上報;

　　24 每月5號前對上月各項歸檔資料進行審查一遍并及時歸檔

　　25客戶回訪每月完成訴求客戶100%回訪，并對各區域管理員的走訪和回訪記錄予以抽查驗證

　　26客戶投訴被客戶有效投訴一次

　　27 關于客戶投訴的問題進行跟蹤落實并及時回訪客戶

　　28 客戶二次投訴至上級且有效

篇2：關鍵績效指標KPI

　　關鍵績效指標與KPI

　　現在很多企業都在導入關鍵績效指標（KPI Key Perform關鍵績效指標ance Indicator）體系。我們看到，很多企業都知道KPI體系很好，是績效管理、目標管理、組織設計乃至戰略管理的依據，但對如何構建KPI體系，往往無從下手，而如何應用KPI體系，就更加迷茫。以下談談這兩個問題的解決思路。

　　一、 如何構建KPI體系

　　首先要明確公司的愿景目標（Vision）,公司所有的績效 結果標準都必須與公司的目標相一致。

　　在明確愿景及長遠目標后，接下來我們應該思考：要達成公司的愿景，哪些結果領域是最為關鍵的？要從中歸納出公司的關鍵結果領域（KRA Key Result Area）。彼德 . 杜拉克認為企業應在市場地位、創新、生產率、實物及金融資產、利潤、管理人員的表現和培養、工人表現和態度、公共責任感8個方面制定目標。杜拉克提出的是一般企業KRA的定位框架，對于我們具體企業來說，應根據自己的行業特點、發展階段、內部狀況因素來確定KRA。

　　明確KRA后，接下來就是如何衡量這些關鍵的結果領域，從而得到公司的KPI，然后再將公司的KPI分解到各部門或責任中心。

　　二、 如何應用KPI體系

　　KPI體系有多個應用方向。從目標管理和績效管理角度，首先面臨的是如何設立目標的問題。

　　這里有一個簡單的公式： 目標=指標+時間+程度

　　但并不是就每一個KPI都制定目標。KPI在強調關鍵的同時，也考慮了績效的全面性和均衡性，事實上根據 木桶原理----最短的木板決定盛水量，也必須考慮績效的均衡。而目標更強調階段性和突出重點。對個人和部門來說，一般設立5-6項目標已經足夠，再多了就難以聚焦（FOCUS），反不利于目標的達成。一般來說，應針對基本的績效方面（如收入、成本）及最薄弱環節（最短的木板）來設立目標。

　　KPI：績效管理的關鍵

　　KPI（Key Performance Indication）即關鍵業績指標，是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業績效管理系統的基礎。KPI是現代企業中受到普遍重視的業績考評方法。KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業績衡量指標，使業績考評建立在量化的基礎之上。建立明確的切實可行的KPI指標體系是做好績效管理的關鍵。

　　KPI符合一個重要的管理原理——“二八原理”。在一個企業的價值創造過程中，存在著“20/80”的規律，即20%的骨干人員創造企業80%的價值；而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業績評價的重心。

　?。ㄒ唬┙㈥P鍵業績指標體系遵循的原則

　　1．目標導向：即KPI必須依據企業目標、部門目標、職務目標等來進行確定。

　　2．注重工作質量：因工作質量是企業競爭力的核心，但又難以衡量，因此，對工作質量建立指標進行控制特別重要。

　　3．可操作性：關鍵業績指標必須從技術上保證指標的可操作性，對每一指標都必須給予明確的定義，建立完善的信息收集渠道。

　　4．強調輸入和輸出過程的控制：設立KPI指標，要優先考慮流程的輸入和輸出狀況，將兩者之間的過程視為一個整體，進行端點控制。

　?。ǘ┐_立KPI指標應把握的要點

　　1．把個人和部門的目標與公司的整體戰略目標聯系起來。以全局的觀念來思考問題。

　　2．指標一般應當比較穩定，即如果業務流程基本未變，則關鍵指標的項目也不應有較大的變動。

　　3．指標應該可控制，可以達到。

　　4．關鍵指標應當簡單明了，容易被執行這所接受和理解。

　　5．對關鍵業績指標要進行規范定義，可以對每一KPI指標建立“KPI定義指標表”。

　?。ㄈ┻\用KPI進行績效考核的難點

　　績效管理最重要的是讓員工明白企業對他的要求是什么，以及他將如何開展工作和改進工作，他的工作的報酬會是什么樣的。主管回答這些問題的前提是他清楚地了解企業對他的要求是什么，對所在部門的要求是什么，說到底，也就是了解部門的KPI是什么。同時，主管也要了解員工的素質，以便有針對性的分配工作與制定目標。

　　績效考核是績效管理循環中的一個環節，績效考核主要實現兩個目的：一是績效改進，二是價值評價。面向績效改進的考核是遵循PDCA循環模式的，它的重點是問題的解決及方法的改進，從而實現績效的改進。它往往不和薪酬直接掛鉤，但可以為價值評價提供依據。這種考核中主管對員工的評價不僅反饋員工的工作表現，而且可以充分體現主管的管理藝術。因為主管的目標和員工的目標是一致的，且員工的成績也是主管的成績。這樣，主管和員工的關系就比較融洽。主管在工作過程中與下屬不斷溝通，不斷輔導與幫助下屬，不斷記錄員工的工作數據或事實依據，這比考核本身更重要。

　　我們從KPI中如果能分析出每個職位的正確定位，那么這些職位上員工的待遇跟他所在的職位是沒有關系的。面向價值評價的績效考核，強調的重點是公正與公平，因為它和員工的利益直接掛鉤。這種考核要求主管的評價要比較準確，而且對同類人員的考核要嚴格把握同一尺度，這對于行政服務人員、一線生產人員比較好操作。因為這種職位的價值創造周期比較短，很快就可以體現出他們的行動結果，而且，標準也比較明確，工作的重復性也較強。但對于職位內容變動較大，或價值創造周期較長的職位來說，這種評價就比較難操作。

　　有一種方法可以將二者統一起來，就是在日常的考核中強調績效的持續改進，而在需進行價值評價的時候，由人力資源部門制定全企業統一的評價標準尺度。這樣，一方面，評價的結果會比較公平；另一方面，員工的績效改進也已達到較高水平，員工可以憑借自己的出色的工作表現獲得較高的報酬與認可。評價員工的績效改進情況及績效結果，KPI是基礎性依據，它提供評價的方向、數據及事實依據。

篇3：建設集團關于增加績效考核指標的通知

　　建設集團關于增加績效考核指標的通知

　　各部門、辦事處、分公司、項目部：

　　根據*建[20**]第6號文件精神并結合公司實際情況，現經研究決定，在原有的四條績效考核指標的基礎上，另增重要一條，具體內容公布如下：

　　認真、精細、切實安排好每周工作計劃，總結上半周工作并布置下半周工作，發現問題、分析問題、解決問題，認真貫徹、堅決執行每月總裁會議精神，完成各項任務。

　　特此通知

　　**建設集團有限公司

　　二零**年五月三十一日