項目物業人員培訓與管理
2 管理人員的培訓
持續有效的員工培訓是人力資源開發最重要的基礎工作，是企業保持競爭力的重要手段。管理處大多數的管理障礙，可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業管理升級的重要環節。
CPM高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發的基礎工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃、公司董事長王兵、總經理迮建人均為建設部深圳物業管理進修學院主講教授。
2.1 培訓體系
圖2 CPM培訓體系
2.1.1 體系描述：
a. 貫徹員工培訓原因，堅持培訓體系不漏項，切實達到培訓效果;
b. 在管理處管理骨干中，安排有培訓經驗的專業人員負責培訓工作;
c. 通過培訓制度和運作機制的確定，使員工培訓成為管理處整體工作的必備環節，避免流于形式;
d. 注重課程開發和教材選定，解決培訓深度和特色問題;
c. 加強流程中的培訓績效評估和培訓需求分析兩個薄弱環節。
2.2 培訓原因：因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。
2.3 培訓目標：品德優良、觀念到位、勝任崗位
2.4培訓內容：
2.4.1 觀念培訓(針對全體人員)
服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及CPM企業文化體系。
2.4.2 管理培訓(針對各級骨干)
員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規、成本核算、計算機應用、質量體系、環境美學、突發事件處理、管理理論。
2.4.3 崗位技術培訓(針對操作層)
基本技能、物業管理基本概念和主要內容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產基礎。
2.4.4 基礎培訓(針對新入職員工)
行為規范、物業管理概論、員工守則、職業道德教育、管理制度、崗位職責、企業管理目標等。
2.5 年度培訓計劃
CPM擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓，采用集中、封閉、強化培訓，重點為基礎培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核;第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發潛能，啟導信心，配合業務考核與業績評估，鞏固培訓效果。
**物業管理處員工培訓年度課時要求為：人均受訓130課時以上，保安員受訓260課時以上。
年度培訓計劃表表2
培訓類別培訓內容培訓對象培訓方式學時
基礎培訓管轄物業基本情況、管理重點新員工授課4
CPM概況、理念、組織機構新員工講座4
管理制度及行為規范新員工授課4
崗位職責全體員工自學4
現場勘察相關人員研討32
服務觀念及溝通技巧新員工授課、示范4
物業管理法規及條例新員工授課、自學10
突發事件處理新員工授課、示范4
消防治安教育新員工錄相3
培訓類別培訓內容培訓對象培訓方式學時
系統培訓ISO9000質量體系全體員工外培、講課10
物業管理概論全體員工授課30
管理費收支概算管理人員研討3
成本控制全體員工講座4
房地產開發與物業管理全體員工研討4
計算機應用全體員工授課、實操20
專業培訓高層樓宇主要設備管理相關人員授課8
應急事件處理相關人員授課10
給排水系統運行、保養及裝修相關人員實操、外培20
供電系統運行、保養及裝修相關人員實操、外培20
空調系統運行、保養及裝修相關人員實操、外培20
樓宇設備自動化系統相關人員實操、外培20
樓宇綜合布線系統相關人員授課20
電梯運行與保養及維修相關人員授課20
房屋維修管理相關人員授課6
保安員專業技能保安員授課、演練10
消防設備、設施管理相關人員授課20
資質培訓物業管理崗位培訓(取得證書)管理人員外送培訓
2.6 培訓方式
2.7 培訓效果：通過業務考核和業績評估檢驗培訓效果 培訓前安排測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結業考核確保勝任崗位，并對員工工作為績進行跟蹤評估。
3 管理人員的管理
3.1 嚴格要求，規范管理，選好人，培育人
把好進人關，選擇熱愛物業管理、重事業、能吃苦的人員，不符合行業要求或基本素質不夠的，堅決不進。在公司里，經營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學歷而不唯學歷，德才兼備要首先看德，倡導敬業、服務、創新的企業精神，對員工的行為規范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規定，并通過量化考核辦法，不斷強調員工的進取心、創造性，注重積極協調和主動投入的工作態度。
注重員工培訓的連續性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內涵，明確培訓需求，主動"充電"。公司還要求物業管理主任人從上任之日起，就要注意培養自己的接班人，在這種培養過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業管理骨干自行培養為主、對外招聘為輔，按比例7：3的原則運作。我們提出關心員工、培養員工重于創造利潤的觀念，其含義在于提高內部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰的優秀團隊，實現企業的發展目標。
3.2 競爭上崗，優勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位，服務觀念、客戶滿意、危機意識、創造性管理等尤為重要。物業管理行業，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現各項管理目標。
堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數5%提薪和末數5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業管理服務。
3.3 以企業文化感召人、留住人
由企業精神、經營管理理念和企業發展目標構成的CPM企業文化是公司重要的無形資產。我們塑造和倡導這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。幾年來，CPM凝聚了一批熱愛物業管理、重事業、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創新，敢于挑戰，志不渝，為CPM發展作出了重要的貢獻。
篇2：四種企業管理人員培訓模式
四種企業管理人員培訓模式
對于企業來說，通過培訓可獲取企業競爭優勢。但對于企業管理人員的培訓到底如何進行？這里推薦幾種行之有的模式以供借鑒。
職業模擬培訓模式
職業模擬就是假設一種特定的工作情景，由若干個受訓組織或小組，代表不同的組織或個人，扮演各種特定的角色，例如總經理、財務經理、營銷經理、秘書、會計、管理人員等等。他們要針對特定的條件、環境及工作任務進行分析、決策和運作。這種職業模擬培訓旨在讓受訓者身臨其境，以提高自身的適應能力和實際工作能力。近年來，在國際上出現了一種職業模擬公司。例如荷蘭有家國際植物貿易公司，經營各種花卉，公司業務十分繁忙，但是他們并不真正賣花，而是專為受訓者提供相應的職位模擬工作。在這家公司里，客戶由秘書介紹并引進銷售部，雙方激烈地討價還價并簽訂合同。假若存貨過多，公司立即設計出特價優惠廣告，供促銷員外出推銷。然后管理者發“紅包”，發出工資單，公司也對失職員工“炒魷魚”等等。但是，這些運作只是模擬，公司并未賣出一盆花，資金流動只停留在紙面上，工資、獎金全是“空頭支票”。它只是讓受訓售貨員置身其中，讓其在公司運作氛圍中提高實際工作能力。
分級選拔培訓模式
美國柏克德公司，是從事基本工程建設的大公司，該公司的員工多達3萬余人，管理人員的培訓選拔具有與眾不同的特色。其程序表現在以下三個步驟:其一，公司從2萬多名管理人員和工程師中，根據其表現及綜合素質首先選拔出5千人作為基層領導的候選人，隨后要求他們自學管理知識，并且分期分批組織他們參加40小時的特定訓練，再從這5千候選人中選拔出3千左右公司需要的基層領導人；其二，從這些基層管理人員中選拔出1100人參加“管理工作基礎”的培訓與考核，再從中選拔出600人并分別進行特定的崗位專業訓練，讓其擔任各專業經理的職務；其三，再從這些專業經理人員中挑選出300人，經過十分嚴格的考核訓練，以補充高層經理的需要(包括各公司的總經理、副總經理等等)。
職務輪換培訓模式
職務輪換的主要目的旨在拓寬管理人員或潛在管理人員的知識面。通過各種不同崗位的職務輪換，使受訓者全面掌握企業各種職能的管理知識和藝術。職務輪換的表現形式比較多，如各種主管人員之間、副職與副職之間、正職與副職之間、各種不同的管理職位之間等都可進行不定期的職務輪換。日本豐田公司每五年對各級管理人員進行一次職務輪換，調換幅度為5%左右，調換的工作目標通常是本單位相關部門。
案例評點培訓模式
企業管理人員培訓最為關鍵的是決策能力的培訓，而案例評點培訓正是提高管理人員決策藝術及其分析和解決問題的能力的有效培訓模式。案例評點培訓的程序有三：
一是案例的遴選。
培訓師選擇案例要有真實性，是社會經濟生活中確實存在的事例，切忌嘩眾取寵而虛構案例；案例還要有啟迪性。啟迪管理人員闡述自己的看法，分析問題并提出解決問題的手段。
二是實際角色分析案例。
培訓師將案例發給學員并提出問題讓學員預習案例；在粗略提示中引而不發，含而不露；然后要求學員進入角色，在獨立分析思考問題的基礎上拿出解決問題的方案和辦法；隨后進行課堂發言，在交流中培訓師引導發言，鼓勵交鋒，提倡創新，控制課堂局面。這樣，既貫穿了學員的實踐經驗，又體現了學員思想理論水平，還能碰撞出新的智慧的火花。
三是進行案例的點評和升華。
同一案例，由于學員能力、經歷和水平不同，可能解決案例中問題的手段和方案也各不相同，甚至完全相悖。解決問題的方法可能多達幾十種。實際上現實社會經濟生活中的許多問題多半沒有一種精確的答案，也沒有一種凝固不變的結論。因此，培訓師在進行案例評點時要注意激發學員去思考，去探索，去創新。這樣，在評點中，要結合學員的實踐；要注意每一方案的閃光點；要啟發學員去聯想、對比、創新；不要把結論約束在某一方案的窄巷里?？傊?，讓學員從多角度、多層次、多渠道去解決案例中要解決的問題，使點評升華。使學員有顯著提高。
篇3：物業服務人員全員培訓方案
物業服務人員全員培訓方案
一、培訓方針：
"全員培訓，全程考核"。
二、培訓目標：
通過培訓，提高員工的專業素質，業務技能和管理服務水平，塑造一支品質優良、專業過硬的物業管理隊伍，全面適應和滿足商住樓物業管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。
三、培訓內容
(一)新員工入職培訓
1、企業文化：公司發展史、管理服務理念、企業精神、管理目標；
2、員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規范、職業道德教育等；
3、物業管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓；
4、軍訓與參觀學習。
(二)崗位專業技能培訓
1、基本技能培訓：相應崗位的專業知識、質量執行標準、質量考核標準等；
2、新技術(能)培訓：智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等；
3、素質提高培訓；
4、管理人員實行"四個一"常規培訓，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業書，聽一回講座，參與一次競賽；
5、操作層自我開發培訓；利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。
(三)新政策、新理論培訓
物業管理理論動態、有關法規文件、競爭企業新動向等。
四、培訓計劃
(一)培訓的形式
入職培訓
目的：讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。
內容：了解本公司概況、規章制度、質量教育、物業管理基本知識、各專業必備知識等。
時間：入職前一月。
◇方法：
講授：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。
旁聽討論：和有經驗、專業水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。
實習：由有專業知識和豐富經驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。
考核：培訓結束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。
在職培訓
目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業管理的規范化標準化操作。
培訓內容：物業管理法律法規，職業道德、行為規范、工作質量標準、安全操作知識、突發事件處理、物業經營管理知識、公共關系知識、財務會計知識、物業管理公文寫作知識等。
◇方法：
研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯想，互相啟發。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結其要點。
案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進行分析、探討、總結。
講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行物管護衛和實際技能授課。
外出學習式：送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業公司進行參觀學習、取經。
考核：培訓結束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。
(二)安保組培訓
◇內容：
質量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務意識及崗位服務操作流程，物業管理基礎知識，職業道德等。
◇方法：
講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。
實際演練式：讓員工反復重復一個任務完成的步驟，直到熟練為止。
角色扮演式：讓員工按照規定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己的感受。
(三)工程維修部培訓
◇內容：
質量管理體系文件、物業管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識，管道工應知知應會，各類設備、設施操作規程和維護、保養知識、設備、設施突發故障處理措施，服務意識及崗位服務操作流程，職業道德，物業管理基礎知識等。
◇方法：
講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。
小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進行討論，行出結論后交給大學參考、歸納。
現場操作式：到現場進行實地操作，進行相互交流學習。
模擬演練式：針對可能突發事件進行模擬演練，直到熟練掌握。
(四)保潔組、綠化組培訓
◇內容：
質量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務意識及崗位服務操作流程，物業管理基礎知識，職業道德等。
◇方法：
講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。
現場操作式：到現場進行實地操作，進行相互交流學習。
◇培訓考核：
筆試法：對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。
評比法：指導者對培訓者進行評分。
操作法：實地操作測試。
(五)會所服務培訓
◇內容：
質量管理體系文件，會議服務崗位知識，服務技能，服務禮儀，崗位服務操作流程，物業管理基礎知識，職業道德等。
◇方法：
講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。
現場操作式：到現場進行實地操作，相互交流學習。
角色扮演式：讓員工按照規定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己感受。