物業從業人員職業道德培訓

　　一、 責任感

　　敢于承擔責任——表明你是可以信賴的。首先你要像這樣聲明。

　　1、 “我將看著那項工作做完。”

　　2、 “把那項工作留給我吧。”

　　3、 “那是我的過錯。”

　　4、 “我來解決那個問題。”

　　5、 “我把那件事弄錯了。”

　　6、 “我會按時完成的。”

　　7、 “既然這件事沒有別人處理，我來做好了。”

　　8、 “我來負責那件事情。”

　　當出現了一系列錯誤時，不要試圖將責任推卸給別人，相反，你要自愿承擔一些或者全部指責。人們便會認為你愿意像接受表揚一樣接受批評。責任心，甚至能夠對錯不在你的事情承擔指責。例如，假若你的部下犯了犯了嚴重的錯誤，作為專業的物業從業人員，你不能躲在背后說：“這件事不是我做的。”，在某種程度上，你也是處于第一線的。

　　與管理者不同，專業的物業從業人員不僅僅依靠查閱規定、公司條文、工作指南、書面簡報和其他逃避責任的方法。

　　二、 冒險

　　走出你的舒服安逸的圈子——這通常出現在你嘗試陌生的事物，而且不能確定此舉的結果的時候。當你處于下列局面時，這種事情便會發生。

　　1、 自己的意見被拒絕時

　　2、 聽到一些使人惱火的話

　　3、 做一些可能引起非議的事情

　　4、 打破慣例

　　5、 挑戰習俗

　　6、 嘗試新事物

　　7、 做正確的而不僅是人們期待的事情

　　8、 對公認的知識提出質疑

　　9、 在并非全知道所有可能的結果時沖動

　　10、 尋找有關別人對你的看法的信息

　　11、 在并不知道別人是否將追隨你的情況下付諸行動

　　向你自己的成規和習慣挑戰，將使你更多的向別人敞開自己，去聽取他們有什么可說的，去了解他們想干什么。此外，這也可以防止你只依賴自動導航來度過人生。例如，當超級市場的高級經理偶爾往貨架上堆放貨物時，總會使貨架有一種新外觀。

　　三、 應變能力

　　對于專業的物業從業人員來說，沒有鐵鑄的規則，即使存在著這種規則，一旦你開始依賴他們，他們必然會發生改變。相反，增強你的應變能力、要獨立的思考，在任何時候都要富于創造性，對你周圍的一切做出反應。你也可以采用以前從來采用過的方法。當專業的物業從業人員需要隨機應變時，他們運用：

　　 創造力

　　 靈活性

　　 親臨現場

　　1、 創造力

　　我們通常用簡單的思想方法來看待創造力，例如，作為一名藝術家或者想出一系列新招兒，實際上，專業的物業從業人員的創造力要廣闊得多，包括許多不同做法的不同方面。他要求你去：

　　 革新

　　 激勵他人

　　 創造一個“試一試”的環境

　　 解決問題

　　 采納別人的建議并予以獎勵

　　2、 革新

　　革新通常意味著從無到有。專業的物業從業人員利用有限的資源，使之融合為新的的結合體，于是一些有獨創性的或者完全不同的東西就會產生。在商業活動中，這主要通過確定關鍵問題、創造優秀的小組、項目小組，建立聯盟和關系網等方法才能發生。

　　領導才能要從開創的動力開始鼓勵革新。要成功的做到這一點，部分的依靠你自己的有創造性的工作過程，這樣通過發現如下內容，就可以探究什么能使你具有創造力。

　　 我怎樣才能充分培養我的自然創造力?

　　 是什么在激發我的創造力?

　　 什么時候我能想出主意?

　　 我通常怎樣對別人的創造力做出反應?

　　 我為反思安排多久一次的固定時間?

　　3、 激勵其他人

　　作為一位成功的領導者，可以通過召開小組會來探究共同創造的問題?？梢跃陀懻摻鉀Q某個問題互相啟發，也可以談論其他有創造性的技巧，這樣每次會議都能成為發明的實驗室。你可以向人們提出問題，讓他們輪流擔任會議主席，要求小組成員準備關于議題的論文和注意,建議他們從商業之外尋找創造性工作的例子——任何使他們忙碌和進行實驗的事情都成。

　　四、 正直

　　作為專業的物業從業人員，個人的正直就是言出必行。

　　 堅持協議

　　 兌現合同

　　 信守承諾

　　而不夠正直的物業從業人員常常食言。他們很少說話算數或被人們記在心里，除非是由于厭惡。

　　人們信任你嗎?也就是說，他們相信你將來做你說要做的事情、相信你是說的那種人嗎?這將取決于人們知道你不自欺，盡可能誠實的按照你確認的個人價值去生活。

　　認為物業從業人員高人一籌、尊貴顯耀的時代，已經過去了。今天，人們認為專業的物業從業人員在大家面前應該是真實的、腳踏實地和多種色彩的人。

　　1、 言出必行

　　成功的專業的物業從業人員都有說到做到的長處。他們充分的認識到，言辭只是一個起點。

　　(1) 以身作則

　　身教勝于言教。這也是“說到哪走到哪兒”的含義，律人先律己。要通過踐行你的主張，才能贏得專業的物業從業人員的信譽。

　　一個物業從業人員要毀掉自己，莫過于這樣說了。

　　“不要照我做的去做，而要照我說的去做。”

　　當你以身作則時，你就變得引人注目。通過以身作則你將

　　 分享你的構想

　　 提升你的價值

　　 表達對取得結果所承擔的義務

　　在會議期間，你需要

　　 清晰而簡明的交流

　　 對建議敞開大門

　　 認真傾聽

　　 確保人們投入

　　 緊緊把握時間

　　這種行為為其他人設立了仿效的標準。

　　(2) 敢干

　　專業的物業從業人員很少在政治迫害和為沒有辦成事情辯護上浪費時間。他們更關心未來，更關心事業的成功。做到重行意味著你要：

　　 推崇行動勝過言辭

　　 做出決策

　　 有目的地思考和交流

　　 堅持到底

　　 確定實際任務

　　 尋求幫助

　　(3)行動

　　重視行動而不是言辭。有說服力的話語當然是最重要的。然而，最終人們會說。“不錯，但是你到底想要我們做什么呢?”

　　假若不是非常重視行動，你就會僅僅被看作是一個預言家或幻想家，而不是一個專業的物業從業人員。專業的物業從業人員通常寧可不耗費時間去討論和進行漫長的爭辯，而是趨向于行動。不過，這種傾向受到文化因素的強烈影響。例如，在日本的機構中專業的物業從業人員有一招，便是采取任何新的行動之前，全體有關人員必須充分討論，其結果是議而不決，無功而散。在危機關頭，這類領導方法便暴露出了弱點。眾所周知，1995年地震中的緊急服務的失敗便是一例。

篇2：物業公司職業道德培訓教材

　　物業公司職業道德培訓教材

　　職業道德定義

　　所謂職業道德，就是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和，它既是對本職人員在職業活動中行為的要求，同時又是職業對社會所負的道德責任與義務。 　　愛崗敬業，誠實守信，辦事公道，服務群眾，奉獻社會。

　　職業道德的涵義包括以下八個方面：

　?。?）職業道德是一種職業規范，受社會普遍的認可。

　?。?）職業道德是長期以來自然形成的。

　?。?）職業道德沒有確定形式，通常體現為觀念、習慣、信念等。

　?。?）職業道德 依靠文化、內心信念和習慣，通過員工的自律實現。

　?。?）職業道德大多沒有實質的約束力和強制力。

　?。?）職業道德的主要內容是對員工義務的要求。

　?。?）職業道德標準多元 化，代表了不同企業可能具有不同的價值觀。

　?。?）職業道德承載著企業文化和凝聚力，影響深遠。

　　每個從業人員，不論是從事哪種職業，在職業活動中都要遵守道德。要理解職業道德需要掌握以下四點：

　　首先，在內容方面，職業道德總是要鮮明地表達職業義務、職業責任以及職業行為上的道德準則。它不是一般地反映社會道德和階級道德的要求，而是要反映職業、行業以至產業特殊利益的要求；它不是在一般意義上的社會實踐基礎上形成的，而是在特定的職業實踐的基礎上形成的，因而它往往表現為某一職業特有的道德傳統和道德習慣，表現為從事某一職業的人們所特有道德心理和道德品質。甚至造成從事不同職業的人們在道德品貌上的差異。如人們常說，某人有“軍人作風”、“ 工人性格”、“農民意識”、“干部派頭”、“學生味”、“學究氣”、“商人習氣”等、

　　其次，在表現形式方面：職業道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業的交流活動的實際出發，采用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例，以至標語口號之類的形式，這些靈活的形式既易于為從業人員所接受和實行，而且易于形成一種職業的道德習慣。

　　再次，從調節的范圍來看，職業道德一方面是用來調節從業人員內部關系，加強職業、行業內部人員的凝聚力；另一方面，它也是用來調節從業人員與其服務對象之間的關系，用來塑造本職業從業人員的形象。

　　最后，從產生的效果來看，職業道德既能使一定的社會或階級的道德原則和規范的“職業化”，又使個人道德品質“成熟化”。職業道德雖然是在特定的職業生活中形成的，但它決不是離開階級道德或社會道德而獨立存在的道德類型。在階級社會里，職業道德始終是在階級道德和社會道德的制約和影響下存在和發展的；職業道德和階級道德或社會道德之間的關系，就是一般與特殊、共性與個性之間的關系。任何一種形式的職業道德，都在不同程度上體現著階級道德或社會道德的要求。

　　同樣，階級道德或社會道德，在很大范圍上都是通過具體的職業道德形式表現出來的。同時，職業道德主要表現在實際從事一定職業的成人的意識和行為中，是道德意識和道德行為成熟的階段。職業道德與各種職業要求和職業生活結合，具有較強的穩定性和連續性，形成比較穩定的職業心理和職業習慣，以致在很大程度上改變人們在學校生活階段和少年生活階段所形成的品行，影響道德主體的道德風貌。 　　通過上述分析不難看出職業道德具有以下特點。

　　1. 職業道德具有適用范圍的有限性。

　　每種職業都擔負著一種特定的職業責任和職業義務。由于各種職業的職業責任和義務不同，從而形成各自特定的職業道德的具體規范。

　　2. 職業道德具有發展的歷史繼承性。

　　由于職業具有不斷發展和世代延續的特征，不僅其技術世代延續，其管理員工的方法、與服務對象打交道的方法，也有一定歷史繼承性。如“有教無類”、“學而不厭，誨人不倦”，從古至今始終是教師的職業道德。

　　3. 職業道德表達形式多種多樣

　　由于各種職業道德的要求都較為具體、細致，因此其表達形式多種多樣。

　　4. 職業道德兼有強烈的紀律性。

　　紀律也是一種行為規范，但它是介于法律和道德之間的一種特殊的規范。它既要求人們能自覺遵守，又帶有一定的強制性。就前者而言，它具有道德色彩；就后者而言，又帶有一定的法律的色彩。就是說，一方面遵守紀律是一種美德，另一方面，遵守紀律又帶有強制性，具有法令的要求。例如，工人必須執行操作規程和安全規定；軍人要有嚴明的紀律等等。因此，職業道德有時又以制度、章程、條例的形式表達，讓從業人員認識到職業道德又具有紀律的規范性。

　　職業道德是社會道德體系的重要組成部分，它一方面具有社會道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具體表現在：

　　1、調節職業交往中從業人員內部以及從業人員與服務對象間的關系。

　　職業道德的基本職能是調節職能。它一方面可以調節從業人員內部的關系，即運用職業道德規范約束職業內部人員的行為，促進職業內部人員的團結與合作。如職業道德規范要求各行各業的從業人員，都要團結、互助、愛崗、敬業、齊心協力地為發展本行業、本職業服務。另一方面，職業道德又可以調節從業人員和服務對象之間的關系。如職業道德規定了制造產品的工人要怎樣對用戶負責；營銷人員怎樣對顧客負責；醫生怎樣對病人負責；教師怎樣對學生負責等等。

　　2、有助于維護和提高本行業的信譽。

　　一個行業、一個企業的信譽，也就是它們的形象、信用和聲譽，是指企業及其產品與服務在社會公眾中的信任程度，提高企業的信譽主要靠產品的質量和服務質量，而從業人員職業道德水平高是產品質量和服務質量的有效保證。若從業人員職業道德水平不高，很難生產出優質的產品和提供優質的服務

　　3、促進本行業的發展。

　　行業、企業的發展有賴于高的經濟效益，而高的經濟效益源于高的員工素質。員工素質主要包含知識、能力、責任心三個方面，其中責任心是最重要的。而職業道德水平高的從業人員其責任心是極強的，因此，職業道德能促進本行業的發展。

　　4、有助于提高全社會的道德水平。

　　職業道德是整個社會道德的主要內容。職業道德一方面涉及到每個從業者如何對待職業，如何對待工作，同時也是一個從業人員的生活態度、價值觀念的表現；是一個人的道德意識，道德行為發展的成熟階段，具有較強的穩定性和連續性。另一方面，職業道德也是一個職業集體，甚至一個行業全體人員的行為表現，如果每個行業，每個職業集體都具備優良的道德，對整個社會道德水平的提高肯定會發揮重要作用。

篇3：物業人員職業道德培訓材料

　　物業人員職業道德培訓材料

　　物業服務屬第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊伍和行業聲譽。10多年來，我國物業服務業在人才、經驗等行業資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發展，一大批敬業樂業的物業服務者發揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業服務從業人員。伴隨著中國物業服務的發展，在相當長的時間內，這些對物業服務有深刻認識、有豐富經驗的管理者仍將是中國物業服務的“領頭羊”。

　　但是，由于物業服務的發展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓跟不上、致使國內物業服務者的整體素質仍然跟不上行業發展的要求，滿足不了業主和使用人的需要。作為一個新行業，物業服務行業規范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業主投訴的焦點，除了管理和服務的質量外，便是管理人員的從業道德規范。因此，一個困擾政府主管部門、管理公司、業主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現在的物業服務者，應該具備和遵循哪些職業道德？

　　(一)物業服務者職業道德的基本內容

　　職業道德是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業思想、行為規范和行為準則。

　　良好的職業道德的基本因素，包括職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提高職業認識的基礎上，逐步加深職業感情，磨煉職業意志，進而堅定職業信念，以養成良好的職業行為和習慣。

　　物業服務者職業道德的基本內容包括：物業服務者的職業思想、行為規范和行為準則。

　　1.物業服務者的職業思想

　　一個人的職業思想，指引著他在職業活動中的一言一行。只有深刻認識到職業的特性、特點和要求，并經過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據一些資深物業服務者總結，物業服務者職業思想十分豐富，但以下幾點最為關鍵：

　　(1)業主至上觀

　　物業服務公司是受業主聘請擔任物業服務工作的，物業服務公司的一切努力和工作，都是為了滿足業主的需要。因此，物業服務者要擺正自己與業主的關系，真正做到以業主為尊，業主至上。物業服務者應該明白，是業主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業主的滿意，是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。

　　(2)管理就是服務觀

　　物業服務的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風，因此受到人們的歡迎。盡管物業服務本質上就是提供服務，但是由于受傳統思想的影響，一些物業服務者對物業服務的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業主，也只有“管”，不想服務。

　　管理就是服務觀，就是在管理過程中，一切從服務業主出發，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質量的好壞與為業主服務聯系起來，以最好的管理質量為業主提供安全、舒適、高效的生活和工作環境。

　　(3)技術服務觀

　　在物業服務崗位上，管理是一門技術，工程是一門技術，服務也要講技術。隨著現代物業服務的發展，物業科技含量越來越高，物業運作的程序更加復雜，業主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業服務者在管理與服務技術上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業服務專業知識，不斷提高業務水平，以更高、更新的水平為業主提供更滿意的服務。

　　(4)忠誠的服務觀

　　一方面，物業服務者要忠于業主，業主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業由管理公司托管。管理公司為了不負業主所托，總是選派優秀管理者擔任某一物業的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業服務者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧業主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當的、違規的言行損害管理公司的形象和聲譽。

　　許多物業服務公司把職業思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業思想(道德)要求包括敬業愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節約、團結合作、嚴守秘密等。

　　2.物業服務者的行為規范和行為準則

　　行為規范和行為準則是根據職業思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業服務者行為規范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：

　?、賳T工必須牢記業主是上帝，所有工作必須以業主為中心，員工必須高度重視業主的投訴；

　?、诩毿?、耐心地聆聽業主投訴，讓業主暢所欲言；

　?、壅J真用書面形式記錄業主投訴內容，并作為業主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業主所投訴的問題或轉報有關部門；

　?、芡对V事項中，若涉及本人的作業行為，不得隱瞞，更不得偽造；

　?、輼I主投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據；

　?、迣ν对V業主應表示感謝，對由于管理和服務不當、不周而對業主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應主動報告業主，了解業主的滿意程度。

　　(二)物業服務者的職業道德修養

　　建設部頒布的《全國優秀管理住宅小區標準》第15條規定，小區管理人員要遵守職業道德規范。隨著物業服務的發展及從業人員的增加，可以預計，政府有關部門、行業協會將制定全面可行的物業服務道德規范，進一步約束和規范物業服務者的行為，從整體上提高物業服務者的職業道德水平。因此，物業服務人員只有不斷提高職業道德修養，才能適應不斷發展的物業服務業及其新要求。

　　修養，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經過長期的有目的的鍛煉和培養所達到的一定水平，以及逐漸養成的在待人接物方面的正確態度。

　　物業服務職業道德修養，是指管理者在物業服務與服務過程中，堅定自己的職業選擇，不斷加深對物業服務行業特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識，并以此指導、規范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

　　那么，物業服務者怎樣才能加強職業道德修養呢？

　　1.加深行業認識

　　物業服務的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業服務不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理，而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神，既具有現代城市風貌，又具有個性特色的工作和生活環境，形成一個以物業為中心的“微型社會”；既充分發揮物業的功能，又能在充分保障業主的合法權利的同時，增加業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和平共處的群居關系。物業服務者要充分認識到物業服務對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性，明確自己在城市建設與發展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯系起來，把自己視作美好生活的創造者和維護者。

　　2.樹立服務意識

　　物業服務在中國大陸還是一個新興的行業，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業服務業才充滿機會、充滿挑戰。但是，物業服務者一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業服務者，總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求，并以此獲得職業的滿足感?？梢哉f，是否樹立了服務意識，是物業服務者職業道德修養的主要內容。

　　3.提高文化素質

　　刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業服務者提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為服務者，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業思想。記?。簺]有高素質，沒有好修養，便沒有好的管理，更沒有好的服務。