一、培訓意義

　　人是企業中最重要的資源,在職培訓是人力資源最重要的投資,物業管理的經營就是人與人之間的往來,企業中人力資源反映了企業競爭力的強弱,而教育和培訓是提高企業人員素質的重要手段。但是,這里需要指出的是,造就人才絕對沒有速成,人的成長需要時間。如果只從員工的適應力和能力來看的話,剛中學或大學畢業的人,進公司后難以立刻勝任任何一項工作,即說明有情感智商的人對物業管理及服務工作來說非常重要,就是這個道理。所以我們把培訓人才作為企業體制改革和實現物業管理現代化的基礎環節和可靠保證。培養人才是沒有捷徑的,一開始就必須花時間,并不厭其煩地持續進行方能取得長久的成功。

　　二、培訓工作的原則

　　1.新員工安排新員工的人事及教育,也就是安排新員工接受培訓并分配到各工作部門,然后,在所分配的工作部門中,由第一線的管理、監督者來負責工作場所教育。通過入職前培訓,使新員工對公司保安、消防、設備維修保養和公司開源節流的重要性有初步的認識,對公司基本概況、員工守則、禮貌禮儀、個人衛生等有初步的了解。但是對工作忙碌的第一線管理者或監督者來說,要全身心地教導新員工是不可能的。事實上,這種教導的責任大多是交給和新員工一起工作的資深員工們。但是,在將教育指導新員工的責任交給資深員工之前,必須先教導資深員工教育新員工的方法,所以在新員工尚未上班之前就必須將老員工培訓成為新員工的榜樣。

　　2.在職老員工在培訓在職老員工之前,首先要對員工的能力和素質做一次總檢查。也就是說,對老員工的能力、素質等不足之處,一項一項檢查總結。培訓內容有:(1)員工手冊的加強培訓;(2)崗位職責、操作規程反復加深培訓;(3)政治素質培訓(包括政治思想、職業道德、歸屬感、安全教育等);(4)新設備、新產品、新技術、新操作流程培訓;(5)提高與本業務有關的管理知識、技能、技巧的培訓;(6)禮儀禮貌、儀容儀表的反復培訓;(7)就客人投訴反映出的問題,進行案例分析。

　　三、員工培訓的內容

　　物業管理公司員工的培訓,主要包括基本素質培訓和業務知識培訓。

　　(一)基本素質培訓

　　基本素質培訓是物業管理從業人員最基本最重要的培訓內容,抓好基本素質培訓可以使員工擁有良好的職業道德如:尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、信守諾言、團結合作、愛崗敬業等;可以使員工樹立起服務第一的服務觀念,全心全意地為用戶服務;可以使員工擁有較好修養,在對用戶服務時熱情主動、文明禮貌、語言規范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等?；舅刭|培訓的對象是物業公司的全體員工,培訓的基本內容包括:

　?、賳T工的職業道德培訓,包括職業思想(全心全意為業主和使用人服務的思想)、行為規范和行為準則(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務等)培訓。

　?、趩T工的禮貌服務(如文明用語)、敬業精神、團隊精神等培訓。③物業管理基礎知識培訓。通過以上內容的培訓,使員工掌握物業管理服務最為基本的語言、行為規范以及必備的物業管理、服務知識。以下是深圳長城物業管理公司員工行為和語言規范,各公司在進行員工基本素質培訓時,可廣為借鑒。

　　(1)公司員工文明用語規范

　?、賹I主(或客人)說話時語調要自然、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲音不要過高,但也不要過低,以免業主(或客人)聽不清楚。②絕對不準講粗話,使用蔑視或污辱性的語言。

　?、叟c業主(或客人)說話時,應盡量使用業主能聽懂的語言(通常用普通話)。

　?、懿粶誓７聵I主(或客人)的語言語調和談話。

　?、菀⒁夥Q呼業主(或客人)的姓氏,在未知業主姓名之前,應稱呼(先生/女士、小姐)。

　?、拗v話注意語言藝術,多使用敬語:a.接過他人遞來的物件時,應說:“謝謝”;b.請求業主、客人或同事做任何事前,應使用“請”、“麻煩您”等;c.在向他人表示歉意時,應使用“對不起”、“不好意思”等;d.表示感謝時,應使用“謝謝”、“多謝合作”等;e.他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”,不能毫無反應。

　?、邩I主或客人來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,業主或客人走時要講“再見/您慢走”等。同事之間見面也應相互問候。

　?、嚯x開面對的業主時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”,不準一言不發就開始工作。

　?、崦鎸I主打招呼時,不準講“喂”,應說“您好/早上好/新年好”。

　?、鈽I主有管理方面的事情詢問時,應給予耐心細致的回答,任何情況下不準說“不知道”,“這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時,應說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯系電話和姓名,我將再次與您聯系”。

　　11 不要與業主(或客人)開過分的玩笑,同事之間也不要開太過火的玩笑。

　　12 遇到外來單位前來參觀或上級領導前來檢查時,應說“歡迎光臨/歡迎指導”,并熱情接待。

　　(2)公司員工日常行為規范

　?、賰x表方面的行為規范如下:

　　a.公司各崗位員工上班時間必須穿規定制服,制服應干凈、整齊、筆挺。

　　b.穿西裝制服時,領帶必須結正,不得卷起衣袖和褲腳。

　　c.制服外不得顯露個人衣物和物品,制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。

　　d.上崗時必須佩帶工作牌,工作牌應端正佩帶于左胸。

　　e.管理人員上崗時必須穿皮鞋。員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。f.講究個人衛生,勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲,男員工不得留過長的頭發,女員工不得濃妝艷抹,時刻保持良好形象。

　?、趦x態方面的行為規范如下:

　　a.面對業主(或客人)應隨時保持微笑,不準給業主(或客人)看臉色,向業主(或客人)發脾氣。

　　b.和業主(或客人)交談時應全神貫注,雙眼注視對方,適當地點頭稱是。不得東張西望、心不在焉。c.在業主(或客人)面前不準做不雅或不尊敬的動作,如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

　　d.上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。

　　e.不得隨地吐痰,亂丟雜物。

　　f.不得當眾整理個人衣物、化妝等。

　　g.行走時不要勾肩搭背,與業主(或客人)相遇應靠邊而走,不得從二人中穿行,請人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

　　h.上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品,以免發出不必要的聲響影響他人工作。

　　i.咳嗽、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起。

　　j.員工在工作、打電話或與人交談時,如有業主(或客人)走近,應立即打招呼或點頭示意,表示注意到他(她)的來臨,不準毫無表示或裝作沒看見。k.在為業主服務時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。

　　l.不要在業主(客人)面前經?？词直?。

　　m.上崗時要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩。

　?、酃ぷ骷o律:

　　a.公司員工必須按規定的時間上下班,不得遲到或早退。

　　b.有事離開必須事先請假,否則視為曠工。部門主管可批準屬下人員一天以內的假期,一天以上的假期必須由管理處主任批準。

　　c.外出工作必須在人事部門黑板上注明外出時間、地點和事由,否則按曠工論處。

　　d.員工上崗時必須保持良好的精神狀態和高水準的工作效率,如上班時吊兒郎當、消極怠工或干與工作無關的事情,一律視作曠工。

　　e.員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務。發生緊急情況時,員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托,否則視為曠工。

　?、軙h制度:

　　a.各級人員參加會議前應預先將會議所需各類文件、資料、數據等準備好,并提前到達會場,做好會議簽到等準備。

　　b.會議開始前到會人員應將手機關閉,將呼機打到震動。

　　c.會議開始后會議主持人負責維持會場秩序,針對會議議題安排與會人員逐個發言或集體討論,但最終決定權在會議主持人。主持人應盡量避免討論脫離會議主題。

　　d.與會人員應保持會場的肅靜。避免大聲喧嘩和爭吵,如有電話應到會場外復機。

　　e.如到會人員有事中途退場,須向會議主持人說明事由,經同意后方可離去。

　?、萜渌?

　　a.遵守國家法律法規,不得參與打架斗毆、賭博、**、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動。

　　b.時刻注意維護公司的形象和利益,不得做有損公司形象及利益的事情。

　　c.上班時間內不準干與工作無關的事情,如看報紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺、下棋、嘻戲、炒股票等。

　　d.不得故意刁難或威脅業主,不得向業主索要紅包、小費。

　　e.公司員工應隨時保持工作環境的整潔,各類文件、資料、辦公用品應擺放整齊;不得將個人物品、私人相片等擺放于公眾場合。

　　f.養成講衛生的美德,不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如在公共場所發現有紙屑、煙頭等垃圾,應隨手撿起來,以保持住宅區及辦公場所的清潔和優美環境。

　　g.愛護公司的一切設備設施、工作用具,定期保養、妥善保管,節約用水、用電,降低易耗品消耗,杜絕浪費,不準亂拿亂扔公物。

　　h.員工之間應互相尊重,和睦相處;不得相互推卸責任,不得拉幫結派。

　　i.各級員工必須服從上級的工作安排和調度,按時完成任務,不得無故拖延、拒絕或終止工作。

　　j.若有疑難或不滿可直接向所屬領導請示或投訴,不得當面頂撞、謾罵領導或在背后挑撥離間。

　　k.發生事情及時向上級匯報,不得故意隱瞞或虛報、捏造事實,不得偽造單據、證明、介紹信等。

　　1.未經批準,員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料,每位員工負有為公司保密的義務。

　　(3)接聽電話規范

　?、倌闷痣娫捖犕?電話鈴響三聲內接聽,但不要匆忙。②說問候語:a.如為公司辦公室應說:“你好!長城物業。”b.如為管理處,應說:“您好!××管理處。”c.遇上節日要講祝頌語,如“新年好!”等。d.語調輕松愉快,發音清楚,確保對方聽清。③詢問來電人的目的:確定來電人的身份及要求,可說:“請問您是哪里?/有什么可以幫您的嗎?”④應答:a.如來電人找某人,應說:“請稍等”然后叫被找人前來接聽。b.如來電人所找的人不在,應說:“對不起,他(她)現在不在這里,有什么事可以幫您嗎?”c.如為查詢,應詳細給予解答,對待業主要耐心,言語要客氣文明。⑤記錄業主電話內容:如遇業主投訴或提出請修服務要求時,應迅速記下來電人的姓名、地址、聯系電話、投訴內容或服務要求等,注意:a.若業主投訴時不希望留下姓名和地址,要尊重業主意向,并在記錄中注明。b.聆聽業主電話過程中,不得長時間不出聲,應適當地說:“好的/是的/嗯”以表明你在認真傾聽。⑥告訴業主時間:a.如業主請修,應與業主約定具體上門時間,提請業主在家等候。b.如業主投訴,應給予業主肯定答復,告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業主對我們的支持。⑦收線:a.向來電人說:“再見!”b.等來電人掛下電話后再收線。⑧注意事項:a.通話中途若需與他人交談,應向對方說:“對不起,請稍候。”然后用一只手捂著聽筒,交談完畢應向對方說“對不起,讓您久等啦。”b.任何時候不得向業主發脾氣,不得與業主爭吵,不得用過高的語調對業主說話,也不得用力擲聽筒。c.在公司不得占用電話與人聊天,家人、朋友有事來電,應從速簡潔結束通話。d.對話要求按“投訴處理技巧”、“文明用語規范”規定執行。

　　(4)接待業主(或客人)來訪規范

　?、贅I主(或客人)上門:a.業主(或客人)進門時應主動向其打招呼,開門時先問候說:“您好/早上好/新年好。”b.不得毫無反應或語氣冷淡。②起身讓坐:a.應熱情招呼業主坐下。b.不得自己坐著而讓業主(客人)站著與其交談。③業主(或客人)說明來意:a.如業主沒有先開口說話,應主動問:“請問有什么可以幫你的嗎?/請問您有什么事?/請問您找哪位?”b.如手頭有重要工作一時無法完成,應說:“對不起,請稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待業主(或客人)。④與業主(或客人)交談:要求見《文明用語規范、行為規范》⑤送客:業主告辭時,應主動起身送至門口,并說:“再見/您慢走/歡迎再來。”

　　(5)上門服務規范

　?、偕祥T準備:a.上業主家里拜訪或維修時,應穿統一制服,佩戴工作證,保持良好形象。b.上門維修時,應帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺布。②敲門:a.按門鈴一下或輕敲門兩下,如無反應,等待5s再次敲門。b.除特殊情況外,嚴禁大力敲打或撞擊業主門窗。③業主開門后先說問候語:“您好!/早上好!”④說明身份及來訪目的。⑤進門:a.得到業主同意后,方可進入。b.業主說“請進”時,應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。c.尊重業主生活習慣,視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。d.未經業主許可不許在沙發上就座,謝絕業主敬煙。e.嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在住戶家中用餐。⑥交談或工作:a.與業主交談時要求按《文明用語規范》。b.維修時按《維修服務工作手冊》中有關規定執行。⑦告辭:a.向業主說“再見”或表示謝意。b.主動為業主帶門。

　　(二)專業知識與技能培訓專業知識與技能的培訓對象是物業管理公司的各崗位工作人員。由于工作崗位的不同,培訓的內容也有較大的差異,如對財務人員進行財會知識培訓,對工程技術人員應強化房屋與設備的維修管理知識與技能培訓,對管理人員應側重公共關系、管理技巧和領導藝術等知識的培訓,對保安人員應加強保安業務知識的培訓,而對綠化人員則應加強綠化工作流程、工作標準及種植、養護等知識技能的培訓。

　　(三)物業管理公司員工培訓內容示例以深圳長城物業管理公司為例,公司員工基本素質培訓與專業知識技能培訓內容。

篇2：物業知識教材:員工培訓管理

　　物業知識教材:員工培訓管理

　　一、培訓意義

　　人是企業中最重要的資源，在職培訓是人力資源最重要的投資，物業管理的經營就是人與人之間的往來，企業中人力資源反映了企業競爭力的強弱，而教育和培訓是提高企業人員素質的重要手段。但是，這里需要指出的是，造就人才絕對沒有速成，人的成長需要時間。如果只從員工的適應力和能力來看的話，剛中學或大學畢業的人，進公司后難以立刻勝任任何一項工作，即說明有情感智商的人對物業管理及服務工作來說非常重要，就是這個道理。所以我們把培訓人才作為企業體制改革和實現物業管理現代化的基礎環節和可靠保證。培養人才是沒有捷徑的，一開始就必須花時間，并不厭其煩地持續進行方能取得長久的成功。

　　二、培訓工作的原則

　　1.新員工

　　安排新員工的人事及教育，也就是安排新員工接受培訓并分配到各工作部門，然后，在所分配的工作部門中，由第一線的管理、監督者來負責工作場所教育。

　　通過入職前培訓，使新員工對公司保安、消防、設備維修保養和公司開源節流的重要性有初步的認識，對公司基本概況、員工守則、禮貌禮儀、個人衛生等有初步的了解。

　　但是對工作忙碌的第一線管理者或監督者來說，要全身心地教導新員工是不可能的。事實上，這種教導的責任大多是交給和新員工一起工作的資深員工們。

　　但是，在將教育指導新員工的責任交給資深員工之前，必須先教導資深員工教育新員工的方法，所以在新員工尚未上班之前就必須將老員工培訓成為新員工的榜樣。

　　2.在職老員工

　　在培訓在職老員工之前，首先要對員工的能力和素質做一次總檢查。也就是說，對老員工的能力、素質等不足之處，一項一項檢查總結。培訓內容有:

　　(1)員工手冊的加強培訓;

　　(2)崗位職責、操作規程反復加深培訓;

　　(3)政治素質培訓(包括政治思想、職業道德、歸屬感、安全教育等);

　　(4)新設備、新產品、新技術、新操作流程培訓;

　　(5)提高與本業務有關的管理知識、技能、技巧的培訓;

　　(6)禮儀禮貌、儀容儀表的反復培訓;

　　(7)就客人投訴反映出的問題，進行案例分析。

　　三、員工培訓的內容

　　物業管理公司員工的培訓，主要包括基本素質培訓和業務知識培訓。

　　(一)基本素質培訓

　　基本素質培訓是物業管理從業人員最基本最重要的培訓內容，抓好基本素質培訓可以使員工擁有良好的職業道德如:尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、信守諾言、團結合作、愛崗敬業等;可以使員工樹立起服務第一的服務觀念，全心全意地為用戶服務;可以使員工擁有較好修養，在對用戶服務時熱情主動、文明禮貌、語言規范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。

　　基本素質培訓的對象是物業公司的全體員工，培訓的基本內容包括:

　?、賳T工的職業道德培訓，包括職業思想(全心全意為業主和使用人服務的思想)、行為規范和行為準則(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務等)培訓。

　?、趩T工的禮貌服務(如文明用語)、敬業精神、團隊精神等培訓。

　?、畚飿I管理基礎知識培訓。

　　通過以上內容的培訓，使員工掌握物業管理服務最為基本的語言、行為規范以及必備的物業管理、服務知識。

　　以下是深圳長城物業管理公司員工行為和語言規范，各公司在進行員工基本素質培訓時，可廣為借鑒。

　　(1)公司員工文明用語規范

　?、賹I主(或客人)說話時語調要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免業主(或客人)聽不清楚。

　?、诮^對不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。

　?、叟c業主(或客人)說話時，應盡量使用業主能聽懂的語言(通常用普通話)。

　?、懿粶誓７聵I主(或客人)的語言語調和談話。

　?、菀⒁夥Q呼業主(或客人)的姓氏，在未知業主姓名之前，應稱呼(先生/女士、小姐)。

　?、拗v話注意語言藝術，多使用敬語:

　　a.接過他人遞來的物件時，應說:“謝謝”;

　　b.請求業主、客人或同事做任何事前，應使用“請”、“麻煩您”等;

　　c.在向他人表示歉意時，應使用“對不起”、“不好意思”等;

　　d.表示感謝時，應使用“謝謝”、“多謝合作”等;

　　e.他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應。

　?、邩I主或客人來訪時要主動問好，說“早上好/您好”，業主或客人走時要講“再見/您慢走”等。同事之間見面也應相互問候。

　?、嚯x開面對的業主時，一律講“請稍候/您稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您(你們)久等”，不準一言不發就開始工作。

　?、崦鎸I主打招呼時，不準講“喂”，應說“您好/早上好/新年好”。

　?、鈽I主有管理方面的事情詢問時，應給予耐心細致的回答，任何情況下不準說“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應說“對不起，這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋)，請留下您的聯系電話和姓名，我將再次與您聯系”。

　　11 不要與業主(或客人)開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。

　　12 遇到外來單位前來參觀或上級領導前來檢查時，應說“歡迎光臨/歡迎指導”，并熱情接待。

　　(2)公司員工日常行為規范

　?、賰x表方面的行為規范如下:

　　a.公司各崗位員工上班時間必須穿規定制服，制服應干凈、整齊、筆挺。

　　b.穿西裝制服時，領帶必須結正，不得卷起衣袖和褲腳。

　　c.制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。

　　d.上崗時必須佩帶工作牌，工作牌應端正佩帶于左胸。

　　e.管理人員上崗時必須穿皮鞋。員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。

　　f.講究個人衛生，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男員工不得留過長的頭發，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。

　?、趦x態方面的行為規范如下:

　　a.面對業主(或客人)應隨時保持微笑，不準給業主(或客人)看臉色，向業主(或客人)發脾氣。

　　b.和業主(或客人)交談時應全神貫注，雙眼注視對方，適當地點頭稱是。不得東張西望、心不在焉。

　　c.在業主(或客人)面前不準做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

　　d.上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。

　　e.不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　f.不得當眾整理個人衣物、化妝等。

　　g.行走時不要勾肩搭背，與業主(或客人)相遇應靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

　　h.上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發出不必要的聲響影響他人工作。

　　i.咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。

　　j.員工在工作、打電話或與人交談時，如有業主(或客人)走近，應立即打招呼或點頭示意，表示注意到他(她)的來臨，不準毫無表示或裝作沒看見。

　　k.在為業主服務時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。

　　l.不要在業主(客人)面前經?？词直?。

　　m.上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。

　?、酃ぷ骷o律:

　　a.公司員工必須按規定的時間上下班，不得遲到或早退。

　　b.有事離開必須事先請假，否則視為曠工。部門主管可批準屬下人員一天以內的假期，一天以上的假期必須由管理處主任批準。

　　c.外出工作必須在人事部門黑板上注明外出時間、地點和事由，否則按曠工論處。

　　d.員工上崗時必須保持良好的精神狀態和高水準的工作效率，如上班時吊兒郎當、消極怠工或干與工作無關的事情，一律視作曠工。

　　e.員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務。發生緊急情況時，員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托，否則視為曠工。

　?、軙h制度:

　　a.各級人員參加會議前應預先將會議所需各類文件、資料、數據等準備好，并提前到達會場，做好會議簽到等準備。

　　b.會議開始前到會人員應將手機關閉，將呼機打到震動。

　　c.會議開始后會議主持人負責維持會場秩序，針對會議議題安排與會人員逐個發言或集體討論，但最終決定權在會議主持人。主持人應盡量避免討論脫離會議主題。

　　d.與會人員應保持會場的肅靜。避免大聲喧嘩和爭吵，如有電話應到會場外復機。

　　e.如到會人員有事中途退場，須向會議主持人說明事由，經同意后方可離去。

　?、萜渌?

　　a.遵守國家法律法規，不得參與打架斗毆、賭博、賣淫嫖娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動。

　　b.時刻注意維護公司的形象和利益，不得做有損公司形象及利益的事情。

　　c.上班時間內不準干與工作無關的事情，如看報紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺、下棋、嘻戲、炒股票等。

　　d.不得故意刁難或威脅業主，不得向業主索要紅包、小費。

　　e.公司員工應隨時保持工作環境的整潔，各類文件、資料、辦公用品應擺放整齊;不得將個人物品、私人相片等擺放于公眾場合。

　　f.養成講衛生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如在公共場所發現有紙屑、煙頭等垃圾，應隨手撿起來，以保持住宅區及辦公場所的清潔和優美環境。

　　g.愛護公司的一切設備設施、工作用具，定期保養、妥善保管，節約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪費，不準亂拿亂扔公物。

　　h.員工之間應互相尊重，和睦相處;不得相互推卸責任，不得拉幫結派。

　　i.各級員工必須服從上級的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

　　j.若有疑難或不滿可直接向所屬領導請示或投訴，不得當面頂撞、謾罵領導或在背后挑撥離間。

　　k.發生事情及時向上級匯報，不得故意隱瞞或虛報、捏造事實，不得偽造單據、證明、介紹信等。

　　1.未經批準，員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料，每位員工負有為公司保密的義務。

　　(3)接聽電話規范

　?、倌闷痣娫捖犕?電話鈴響三聲內接聽，但不要匆忙。

　?、谡f問候語:

　　a.如為公司辦公室應說:“你好!長城物業?！?/p>

　　b.如為管理處，應說:“您好!××管理處?！?/p>

　　c.遇上節日要講祝頌語，如“新年好!”等。

　　d.語調輕松愉快，發音清楚，確保對方聽清。

　?、墼儐杹黼娙说哪康?確定來電人的身份及要求，可說:“請問您是哪里?/有什么可以幫您的嗎?”

　?、軕?

　　a.如來電人找某人，應說:“請稍等”然后叫被找人前來接聽。

　　b.如來電人所找的人不在，應說:“對不起，他(她)現在不在這里，有什么事可以幫您嗎?”

　　c.如為查詢，應詳細給予解答，對待業主要耐心，言語要客氣文明。

　?、萦涗洏I主電話內容:如遇業主投訴或提出請修服務要求時，應迅速記下來電人的姓名、地址、聯系電話、投訴內容或服務要求等，注意:

　　a.若業主投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重業主意向，并在記錄中注明。

　　b.聆聽業主電話過程中，不得長時間不出聲，應適當地說:“好的/是的/嗯”以表明你在認真傾聽。

　?、薷嬖V業主時間:

　　a.如業主請修，應與業主約定具體上門時間，提請業主在家等候。

　　b.如業主投訴，應給予業主肯定答復，告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業主對我們的支持。

　?、呤站€:

　　a.向來電人說:“再見!”

　　b.等來電人掛下電話后再收線。

　?、嘧⒁馐马?

　　a.通話中途若需與他人交談，應向對方說:“對不起，請稍候?！比缓笥靡恢皇治嬷犕?，交談完畢應向對方說“對不起，讓您久等啦?！?/p>

　　b.任何時候不得向業主發脾氣，不得與業主爭吵，不得用過高的語調對業主說話，也不得用力擲聽筒。

　　c.在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應從速簡潔結束通話。

　　d.對話要求按“投訴處理技巧”、“文明用語規范”規定執行。

　　(4)接待業主(或客人)來訪規范

　?、贅I主(或客人)上門:

　　a.業主(或客人)進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說:“您好/早上好/新年好?！?/p>

　　b.不得毫無反應或語氣冷淡。

　?、谄鹕碜屪?

　　a.應熱情招呼業主坐下。

　　b.不得自己坐著而讓業主(客人)站著與其交談。

　?、蹣I主(或客人)說明來意:

　　a.如業主沒有先開口說話，應主動問:“請問有什么可以幫你的嗎?/請問您有什么事?/請問您找哪位?”

　　b.如手頭有重要工作一時無法完成，應說:“對不起，請稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務后接待業主(或客人)。

　?、芘c業主(或客人)交談:要求見《文明用語規范、行為規范》

　?、菟涂?業主告辭時，應主動起身送至門口，并說:“再見/您慢走/歡迎再來?！?/p>

　　(5)上門服務規范

　?、偕祥T準備:

　　a.上業主家里拜訪或維修時，應穿統一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

　　b.上門維修時，應帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺布。

　?、谇瞄T:

　　a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待5s再次敲門。

　　b.除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業主門窗。

　?、蹣I主開門后先說問候語:“您好!/早上好!”

　?、苷f明身份及來訪目的。

　?、葸M門:

　　a.得到業主同意后，方可進入。

　　b.業主說“請進”時，應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。

　　c.尊重業主生活習慣，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。

　　d.未經業主許可不許在沙發上就座，謝絕業主敬煙。

　　e.嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在住戶家中用餐。

　?、藿徽劵蚬ぷ?

　　a.與業主交談時要求按《文明用語規范》。

　　b.維修時按《維修服務工作手冊》中有關規定執行。

　?、吒孓o:

　　a.向業主說“再見”或表示謝意。

　　b.主動為業主帶門。

　　(二)專業知識與技能培訓

　　專業知識與技能的培訓對象是物業管理公司的各崗位工作人員。由于工作崗位的不同，培訓的內容也有較大的差異，如對財務人員進行財會知識培訓，對工程技術人員應強化房屋與設備的維修管理知識與技能培訓，對管理人員應側重公共關系、管理技巧和領導藝術等知識的培訓，對保安人員應加強保安業務知識的培訓，而對綠化人員則應加強綠化工作流程、工作標準及種植、養護等知識技能的培訓。

　　(三)物業管理公司員工培訓內容示例

　　以深圳長城物業管理公司為例，公司員工基本素質培訓與專業知識技能培訓內容。

　　四、員工培訓的形式

　　員工培訓的形式主要有職前培訓和在職培訓兩種類型。

　　(1)職前培訓

　　這是為新招員工提供的基本入職知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業宗旨、企業精神、企業的歷史、現狀及發展趨勢)，熟悉公司的各項規章制度(如考勤制度，獎懲制度、考核制度、晉級制度等)，掌握基本的服務知識(如職業思想、行為規范、語言規范、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責任制、業務技能、工作流程與要求、操作要領等)。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環境并掌握必要的工作技能。因此，物業管理公司在職前培訓上花費較多的時間、精力、財力、物力是值得的。新員工對公司的最初印象、感受以及得到的培訓知識，對他們未來的工作行為將產生極大的影響。

　　職前培訓是一項“三合一”的活動，需要公司的高層領導、公司的人事部門和具體的用人部門共同出面制定培訓計劃并組織實施。在分工合作的基礎上，各部門負責人應親自把關，把這項活動搞得有聲有色，實踐表明，最容易給新員工以暗示性教育的有公司的文件、上級指示、上級和同事的言行舉止和工作示范、自己的想法和建議得到的答復、自己的行為受到的獎懲、自己被分配任務的挑戰程度等，尤需引起重視。

　　為了加深新員工對公司的印象，還可以準備一份資料袋，把公司的宗旨、經營思想、目標、公司組織機構圖、公司主要規章制度、有關獎懲條例、《員工手冊》、《員工行為語言規范》等，印發給每一位新員工。

　　職前培訓主要包括:公司規章制度、《員工手冊》、《員工行為語言規范》、公司的發展史、公司的規劃、經營理念、公司的組織機構、員工職業道德、敬業精神、消防安全知識、物業管理基礎知識等內容。

　　(2)在職培訓

　　在職培訓就是以在職員工為培訓對象，旨在改進或提高現有員工的知識、觀念、技能、工作能力的一種再教育方法。對在職員工進行培訓是公司員工培訓的重要內容，是提高物業管理公司員工整體素質和提高物業管理水平的重要途徑，公司對在職員工的培訓應常抓不懈。在職培訓多為經常性中短期培訓，培訓的內容主要是針對員工的工作要求而進行，包括工作技能培訓、管理技巧培訓、形體語言培訓等等。在職培訓的形式多種多樣，常見的形式有如下幾種:

　?、賺徫慌嘤?。崗位培訓是使員工掌握本崗位所需的專業知識，增加員工的知識量和知識深度，使員工能適應更高標準的要求而開展的培訓。培訓的組織形式既可以公司自己辦班，也可以參加專業機構組織的各種崗位培訓。

　?、跇I余學習。這種方式是員工利用工作之余進行的以提高專業知識、技能為目的的學習方式，如參加物業管理專業函授學習和自學考試、讀夜校等，這種方式是提高物業管理從業人員素質的重要途徑。

　?、蹖ｎ}培訓。這種方式主要是針對物業管理公司在采用新的管理方法或應用了新的設備、新的技術或制定了新的制度時，為保證新方法、新設備、新技術、新制度的正常運行而開展的培訓。專題培訓既可以自己辦班組織，也可以派員外出學習。

　?、苊摦a進修。這種方式主要用來培養公司緊缺人才，或為公司培養高層次的管理人才、技術人才，由公司推選員工到高等院校、科研單位、典型公司去進修、學習。這種培訓，能切合公司的實際需要，是在職培訓的重要方式之一。

篇3：X公司員工培訓管理辦法

　　員工培訓管理辦法

　　為規范單位內部管理，保障員工培訓工作的正常有序開展，進一步提高員工的整體素質，充分發揮員工的工作積極性，特制定本辦法。

　　一、管理范圍

　　本所在崗正式員工。

　　二、培訓類型

　　1、業務培訓

　　指參加由行業系統或相關業務部門組織的專業培訓。

　　2、職稱培訓

　　1)參加與職稱聘任相配套的計算機、外語考試的考前培訓

　　2)參加以考代評職稱系列(經濟、會計、統計等)考試的考前培訓

　　3)參加不符合初定條件人員的職稱考試的考前培訓

　　3、學歷教育

　　指參加提高學歷層次的學習(僅限一個專業，且所學專業應與現從事專業相關)，不包括參加無法申請學歷、學位的課程進修班和國家不承認學位學歷的培訓學習。

　　三、學習形式

　　員工參加學習必須做到學習與工作相互兼顧，除業務部門安排的業務培訓外，員工學習一般以業余時間為主，原則上不得占用工作時間。

　　四、申報程序

　　1、業務培訓根據上級部門的安排，由單位統一組織，辦公室牽頭，根據工作需要安排培訓名單，報所領導批準并組織實施。

　　2、一般員工參加職稱培訓和學歷教育的，由本人提出書面申請，部門負責人簽署意見報所行政正職領導批準，辦公室備案;其他人員申請學習的，由本人提出書面報所行政正職領導批準，報辦公室備案。

　　3、工作人員參加各類培訓所取得的相關證書均應交由辦公室登記備案。

　　4、凡未經批準、備案，自行參加培訓或學歷教育的，單位將不予報銷任何費用。

　　五、考勤管理

　　1、凡在工作時間外出參加各類培訓、面授、考試的，均應提供相應憑證，并在當月考勤表中注明情況以備查。

　　2、上級安排的中短期培訓學習和由單位指派的有針對性的業務學習，按出勤管理。

　　3、其它的如成人學歷教育學習(包括函授、自學考試的短期的脫產學習等)及經單位同意的個人外出培訓、考試等，均應先用公休假抵沖，不夠抵沖的部分按事假計。

　　六、費用報銷

　　1、參加業務培訓的費用由單位統一交納。

　　2、參加職稱培訓，由個人先行墊付培訓費用，培訓結束可憑相關收據報銷一次培訓費用，考試費用自理。

　　3、參加學歷教育的員工，由個人先行墊付學費，完成學業后可憑國家承認的畢業證書報銷全額學費，其它費用自理。

　　4、學習費用的報銷由辦公室統一扎口報批。

　　七、本辦法自年月日起執行。