用優質的服務創一流物業管理小區

　　--記物業管理優秀（示范）小區

　　溫暖的陽光中，漫步zzzz世紀新城小區，有一種心曠神怡的感覺。草坪、綠樹、噴泉，清水河畔的這個綠色小區顯得那么的愜意和悠閑。在這個優美的小區里為業主服務的，就是zz物業管理公司。

　　23萬平方米的zz世紀新城居住著1659戶居民，在東區這么大的社區里進行物業管理服務，zz物業管理公司20**年進駐時也心存疑慮，能不能贏得業主的認可?但是，經過4年多的實踐，zz物業管理公司向zz世紀新城的業主交了一份滿意的答卷。

　　公司從進駐的第一天起，就制訂了詳細的服務規范和標準、工作制度和流程，一開始就實行規范化管理，站在一個高起點上為業主服務。

　　zz世紀新城交付使用時，小區的圍墻上就安裝了紅外線系統，小區內還有10多個攝像頭。經過嚴格的安全保衛培訓后，護衛人員很快就掌握這個設施的使用和維護技術，讓它們在安全保衛中發揮了作用。設備監控人員與分片巡邏的護衛人員配合，僅20**年一年就抓獲盜竊嫌疑人8名。

　　20**年的一天，安全監控人員從監控錄像上發現線索，一男一女有盜竊電動車的嫌疑，護衛人員記下了他們的體貌特征。第二天，監控人員看到這一男一女盜竊的過程后，用對講機通知巡邏的護衛人員，并迅速關閉大門。在巡邏人員的圍追堵截下，偷盜電動車的一男一女被就地擒獲。

　　20**年4月，通過與蘋果園派出所的協商，小區的監控設備并入了派出所的監控系統，形成了警民共同防范盜竊的快速反應機制。

　　在利用好設備的同時，公司對護衛人員堅持每周一次的業務和技能培訓，經常請消防人員和派出所民警傳授消防和擒拿格斗等技能，提高了護衛人員的業務素質。

　　20**年5月至9月，公司對所有的安全保衛人員進行了4個月的強化訓練，開展擒拿格斗大比武，學習安全防范技能，進行消防實戰演習。9月底進行了盛大的學習匯報閱兵式。

　　社區的保潔是物業管理的一項重要內容。公司讓保潔人員穿上標志明顯的保潔服裝，將他們的工作時間、區域和保潔的標準張榜公布，除了公司派人不定期檢查外，還讓業主對他們進行監督。保潔人員8小時在社區內進行清掃保潔，保持庭院和道路的清潔。樓道保潔每三天清掃一次，用抹布擦洗樓梯扶手和欄桿。定期對樓梯間的墻壁、窗戶、玻璃進行清潔。

　　一塊塊草坪、一棵棵綠樹，都得精心地呵護，才能使小區保持永久的綠色。為此，zz物業管理公司專門成立了綠化隊，對草坪和樹木進行全天候養護。

　　綠化隊的綠化人員每年都要對草坪、樹木進行5次修剪、整型，平時對它們澆水、打藥。為了保證綠化工作的效果，公司制定了綠化工作標準和驗收標準，并在小區內張榜公布，接受公司和業主的雙重監督。綠化工作搞得好不好，看看小區的綠化，對照對照工作的驗收標準，大家就會一目了然。

　　每年的植樹節前后，公司都要出資購買樹木，在小區內栽種。這些植樹活動還得到了業主的積極響應，一些業主主動參與植樹活動。栽上樹木后，公司員工和業主一起為樹木命名，為它們澆水、施肥，呵護它們健康成長。

　　小區的公共設施維護和管理，是物業管理公司為業主服務的另一項重要工作。公共設施維護和管理的好壞，關系著一個小區的使用壽命問題。為此，zz物業管理公司制定了維修人員崗位職責，對小區的水電管網進行定期檢查和維護，定期清挖生活污水井，疏通生活污水管道。

　　在每家每戶的水、電等設施的維修服務方面，公司要求維修人員做到“三要三不準”，進屋要自帶鞋套，維修要用自帶墊布，修完要用自帶抹布擦拭，不準接受業主饋贈，不準喝業主的水，不準抽業主的煙。維修人員維修完畢后，還要請業主對他們所做的工作進行評價。經過統計，業主對維修人員的滿意率幾年來都在90%以上。

　　在和業主打交道的過程中，zz物業服務人員以高度的敬業精神和服務意識，養成了善于在工作中發現問題、解決問題的好習慣。維修人員盧鵬勝發現窗臺積水一直是業主反映較多的問題。經過認真地現場勘察和不斷地總結，他提出了在施工中改進粉刷工藝的方案。這一方案被公司采納后，從根本上解決了窗臺積水的問題，為業主解決了一大難題。

　　zz物業管理公司在員工中樹立業主就是上帝的理念，要求員工與業主建立一種魚水般的情義。不管是不是物業管理份內的事，只要業主有求，物業人員就要有應。20**年4月4日凌晨2時，zz世紀新城28號樓401室的一位老人突發心臟病，業主向護衛人員撥打求助電話。接到電話后，4名護衛人員趕到現場，從四樓用擔架把老人抬到樓下，抬到及時趕來救助車上。由于搶救及時，老人最終得救。事后，業主一家萬分感激，要表示謝意，幾名護衛人員說：“這都是我們應該做的，咱們是一家人啊!”

　　4年多來，zz物業管理公司為zz世紀新城業主辦的好事數不勝數，收到業主很多感謝信。zz世紀新城也獲得了省市有關部門頒發的各種榮譽獎牌，先后獲得省環保局“省級綠色社區”、市國土局“

市級物業管理優秀小區”、市政府“市級綠化達標單位”、市委文明辦“市級文明社區”等榮譽稱號。

篇2：高校物業管理的關鍵：滿足需求、優質服務

　　高校物業管理的關鍵：滿足需求、優質服務

　　高校的物業管理和社會物業管理相似，是指物業經營人運用現代經營手段按合同對已投入使用的各類物業實施多功能、全方位的統一管理，為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業的經濟價值和使用價值，創造一個安全方便的居住和工作環境。因此，高校物業管理的管理對象也是物，服務對象也是人，而且它更突出對物的良好管理，為師生的良好服務。因此可以說高校物業管理一切為了學校、一切為了師生。

　　這是高校物業管理服務的基本出發點和歸宿。它不僅僅是提供對學校房產物業本身的管理服務，更重要的是通過這種管理服務構筑起一個有利于人與人之間溝通，人與自然和諧，人與文化融通，健康、開放的工作和生活環境。所以，高校物業管理公司要生存，就必須以業主需求為導向，不斷調整服務內容，不斷提高服務水平和能力，向服務要效益。只有這樣才能確保學校和師生對物業管理企業的認同，物業管理企業也才能求得生存與發展，才能取得良好的社會效益和經濟效益。

　　一、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理的立足點和生命線。

　　高校物業管理的目的就是為了滿足業主(學校、師生)對工作環境的要求，對保潔、綠化、維修服務以及特約服務的需求。概言之，高校物業管理是“始于業主要求，終于業主滿意"。高校物業管理公司和員工只有滿足了他們的當前需求，他們才會對物業公司產生一種信任和滿意，進而才會有進一步的需求，從而，高校物業管理公司才能不斷完善服務類別和職能，才能不斷發展和壯大。服務貫穿在整個高校物業管理的工作當中，因此，滿足業主需求是高校物業管理生存和發展的立足點，提供優質服務是高校物業管理的“生命線”。

　　1、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業服務標準的體現。

　　高校物業大多隸屬于后勤服務公司，后勤服務公司的所有服務的目的就是“讓學校滿意，讓老師滿意，讓學生滿意”。滿意的經營時代，業主對高校物業管理的滿意程度必將是高校物業管理考核自身服務水平的~項重要標準。企業想在今天這個以業戶為主導的物業管理市場競爭中生存，惟有做到“滿足業戶需求、提供優質服務”，學校和師生才會對高校物業管理產生滿意和信任，才能繼續滿意地接受高校物業管理企業的服務。

　　2、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業贏得效益的基礎。

　　高校物業管理企業也大多實行的是“自主經營、自負盈虧、獨立核算、自我發展”的運行機制，高校物業管理企業主要的收入來源就是物業管理費用。服務工作搞的好，就會得到業主的滿意，得到業主的支持，物業管理的基本任務就算完成，物業管理的服務內容就能得到有效的延伸，物業管理企業就會贏得較好的社會效益和經濟效益。相反，服務水平差，缺乏服務意識，服務內容比較少，就不能得到業主的認可，不用說其它工作的開展，輕則拒物業管理費，重則從新聘請物業管理單位。因此，“滿足業主需求、提供優質服務”影響著物業管理企業的效益。我公司物業中心正是將“滿足業主需求、提供優質服務”作為物業管理的立足點和出發點，才能不斷贏得經濟效益，拓寬了服務內容。

　　20**年，學校拿著試試看的態度將下沙校區首塊樓盤--2#教學樓的物業管理項目交給公司物業中心。當時物業中心沒有物管的專業人員、沒有物管的經驗，但是，卻提出了“有事找物業，物業幫您忙”的服務宗旨，只要學校、分院提出的服務任務:搬家、開荒、軍訓送水、道路管理、會議布置、接待服務等等，只要您有需求，我們就幫您完成。在物業以仆人的姿態、盡心的工作，圓滿地完成學校各部門教給我們的各項任務后，物業管理得到了學院和師生的首肯。而且學校也放心地將學院所有樓盤都委托給了公司進行物業管理。我們的項目也從0 1年的單幢樓擴展到今年的l 2幢樓，面積共達181782.32平方米，物管費用達到2 0 0余萬元。

　　3、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業提升聲譽的基礎。

　　高校物業管理企業要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業形象、創出自己的企業品牌”之路。良好的企業形象，知名的企業品牌，是企業一項寶貴的無形資產。高校物業管理企業要想樹立自己的形象，創建自己的品牌，服務是重要的途徑。只有“滿足業主需求、提供優質服務”，才能得到廣大業主的認可，才能在廣大業主心目中樹立良好的企業形象，繼而在社會中提升企業良好的聲譽，增強企業的市場競爭能力，加大企業的市場占有率，創造更大的經濟效益。公司物業中心正是始終堅持將“滿足業主需求、提供優質服務"的服務理念落實到平時的服務中，才能一貫獲得了學校、師生的好評，并在多次師生考評中連續獲得最高滿意率。

　　二、高校物業管理優質服務的標準和高校物業管理的特點和難點。

　　1、高校物業管理優質服務的標準

　　“滿足業主需求、提供優質服務”始終是高校物業管理企業的服務理念，“服務沒有最好，只有更好”。企業與業主之間的一切往來都是在為學校、師生服務。優質服務的具體標準表現在以下幾個方面:

　　1)公司上下各部門員工，都同業主友好相處，對師生的問訊以及師生碰到的難題迅速做出反應;

　　2)及時回訪學校各部門、分院、師生，根據服務需求，調整服務內容;

　　3)盡量為每個業主提供有針對性的個別服務;

　　4)對服務質量做出可靠承諾，盡量滿足業主的需求;

　　5)所有交往中表現出禮貌、體貼和關心;

　　6)永遠做到誠實、誠信、盡責地對待業主;

　　2、高校物業管理的特點和難點

　　作為一種新型的物業管理模式...高校物業管理有著和社會物業管理相似的地方，也有著區別于小區物業管理的種種特點與難點，具體來說可以總結為以下幾點:

　　1)保潔的面積占整個建筑總面積比例較大，且保潔難度大，要求高，需要很強的技巧性和明確的作業流程;

　　2)工作時間段明確，它要求物業公司保潔，保安，維修工作都要配合學生的作息時間，要做到零干擾服務;

　　3)人員密集，產生的生活垃圾量較大;

　　4)人員流動性大.安全防范難度大;

　　5)維修工作頻繁;

　　6)服務工作必須人性化，精細化。

　　在高?？缭绞桨l展的背景下，高校物業管理企業起步晚，管理弱，如何提高我們的服務水平，做到管理、服務齊頭并進，把握市場機遇，發展壯大高校物業管理企業，筆者認為“滿足業主需求，提供優質服務”是關鍵。

　　三、如何更好地做好“滿足業主需求、提供優質服務”。

　　1、建立和完善各項高校物業規章制度。

　　一是建立和完善學校房屋及維修管理的法律、法規、規章;二是建立和完善學校設備設施管理法律、法規及規章;三是建立和完善環境衛生管理的法律法規及規章;四是建立和完善保安保衛、消防管理的法律法規及規章;五是建立和完善覆蓋學校各類物業的管理法規及規章。

　　通過這些法律法規、規章及辦法的制定與施行，使高校物業管理的管理、服務、經營、收費等各方面各環節做到依法管理和運作。使高校物業管理競爭得以有序化、規范化。

　　2、樹立“客戶滿意”的企業價值觀，導入CS評價體系。

　　導入CS體系，就是賦予傳統意義上的“服務意識”以時代的精神，要求高校物業管理企業主動地進行換位思考，以“客戶滿意”作為企業文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發員工實現客戶滿意的積極性和創造性，使“客觀滿意”成為高校物業管理企業一切經營活動的出發點和歸宿。

　　3、關注科技速步，提高管理服務水平。

　　當代科技的發展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業建設和物業管理中來。面對新技術的挑戰，高校物業管理企業必須重視各類專業管理技術的掌握，從勞動密集型向技術密集型轉變，不斷更新、學習新的管理服務技術，適應現代物業管理的技術要求，加強管理技術的學習，努力提高管理技術水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業設備的科技進步同步。

　　4、加強與業主得溝通，加大物管透明度。

　　與業主制度化的充分溝通，首先有利于掌握業主需求、服務評估和改進意見，提升管理服務水平;其次有利于物管企業的長遠發展:保住自己在管項目，同時還要去爭取新開發的項目，都離不開同業主有效的溝通、職業化的服務和由此形成的良好口碑。通過雙向溝通、相互理解，互相關心、支持和幫助，用我們的心血和汗水實現“業主滿意”、“企業發展，的雙贏目標，較好地解決了“企業與業主”之間的矛盾;也可以讓潛在客戶群體依序經歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個發育階段，最終成為企業真正的客戶。加大物管透明度則是要充分調動業主的積極性，讓他們自覺參與物業管理，使業主和物業公司一道積極參加物業管理活動，增強高校物業管理的凝聚力。

　　5、大膽進行服務創新，研究業主需求，拓展延伸服務內容。

　　要研究不同群體不同的服務需求，和其他相似物業相比照的形式確定服務項目，還要敢想敢做，服務是無止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領先了，你就走在前面了。

　　6、多渠道、多形式加強培訓，優化人力資源，增強企業發展后勁。

　　發達、完善的物業管理，取決于訓練有素的物業管理專門人才，他們不僅要有良好的思想素質，而且要掌握現代管理科學技術，并善于運用于實踐。企業不僅要實行優勝劣汰的用人機制，更要注意建立一套科學、客觀、實用的培訓體系，定期以客戶滿意為標準對員工進行實務技能和職業素養的訓練，培養員工的“自我管理”能力，使他們面對客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務。

　　“服務是本，管理是魂，信譽是源，形象是根”，是高校物業管理企業從起步至今，從實踐中感悟出來的服務真諦。在以后的工作中，我們必須堅持自己的特色“人無我有，人有我快，人快我好，人好我新”的準則，堅持以優質的服務、科學的管理、良好的信譽、規范的形象為基礎，樹立品牌意識和精品意識，從而贏得學校和廣大師生的信賴，努力做到“讓學校滿意，讓老師滿意，讓學生滿意"。

篇3：優質物業管理服務十個方面

　　優質物業管理服務十個方面

　　物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。作為業主和客戶，誰都希望聘請到高水平的物業管理公司，享受貨真價實的優質服務。應該說，好的物業管理主要體現在十個方面:

　　服務態度--熱情

　　物業管理屬服務性行業，服務的對象是人，所以在服務中要一切從“以人為本”這個基本原則出發，管理公司的員工應發自內心為業主、客戶熱情服務，做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。

　　服務設備--完好

　　硬件設施的完好運行是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備(如空調、電梯)、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等。對這些設備要使之始終處于完好狀態，保證使用。

　　服務技能--嫻熟

　　服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，保安人員應具備過硬的治安消防本領，管理人員應具備豐富的管理知識和專業知識。

　　服務項目--齊全

　　在做好物業管理綜合服務所包含的必要內容之外，物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，使業主、客戶享受到盡善盡美的服務。

　　服務方式--靈活

　　物業管理除了做到規范管理、依法管理外，還應設身處地地為業主、客戶著想，努力為業主、客戶提供各種靈活的服務方式，盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給業主、客戶提供方便。

　　服務程序--規范

　　服務程序是指服務的先后次序和步驟，它是物業管理重要內容之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環，緊急情況處理程序則能體現在事故隱患中能有效、及時進行處置，保證業主、客戶人身安全和物業財產安全。

　　服務標準--統一

　　服務標準是物業公司保證服務水平的具體表現。如禮儀標準、入室清潔標準、入室維修標準、綠化標準等，從中體現出物業公司從業人員待人接物和工作要求的一致性以及展現給業主清潔美觀的衛生環境等。

　　服務收費--合理

　　物業管理屬有償的服務行為，但物業管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規定的收費標準；物業管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足業主、客戶需要為目的，不可亂收費或收費多服務少等。

　　服務制度--健全

　　物業管理應制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度，以確保為業主、客戶提供穩定的服務。

　　服務效率--快速

　　服務效率是向業主、客戶提供服務的時限，管理公司應盡量提高員工素質，減少工作環節，縮短辦事時間，提高服務效率。