小區物業服務質量管理規程（2）

　　一、安全護衛管理

　　管理處護衛實行24小時全天候值班，三班輪流，每班8小時。早班7：00到15：00；中班15：00到23：00；夜班23：00到次日7：00，各管理處可根據實際情況進行調整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即每月1日、11日、21日為輪換日，特殊情況可自行調整。

　　管理處通常下設三個護衛班，即：護衛一、二、三班。每班分為四個崗，即：大堂崗，巡邏崗，車庫（場）崗，道口崗。特殊情況下，可增（減）崗位設置。

　　護衛人員是維護小區內治安和公共秩序的主要力量，在維護大廈治安秩序和維護客戶的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題應遵循的原則是：依法辦事，照章執行，不徇私情，以理服人。安全護衛服務具體操作由護衛班負責；護衛主管具體貫徹落實公司制定的各項護衛規章，具體組織實施本管理處的安全護衛工作，處理安全護衛服務過程中出現的不合格。對不同性質的問題，應采取不同的處理方法。

　　1、對客戶之間一般違規行為和問題，如糾紛等，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。

　　2、對一時解決不了而又有擴大趨勢的問題，應采取"可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆"的處理原則，盡力勸開，耐心調解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。

　　3、在處理上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反法紀情節明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協助其所在單位、家屬進行教育；需要給予治安處罰的，交公安機關處理；違反公司有關規定的，交管理處辦公室處理。

　　4、對于犯罪行為，必須及時予以制上，設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。防止違反安全護衛規章的行為出現和各類治安案件的發生。

　　管理處護衛主管負責對安全護衛工作進行日檢；管理處管理層負責每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗中發現的嚴重不合格應立即查找原因，及時采取糾正措施，并認真填寫糾正措施報告上報品質部；發現隱患應及時采取預防措施，并認真填寫預防措施報告上報品質部。

　　二、清潔綠化管理

　　對清潔、綠化、消殺等服務公司的工作質量進行控制，控制方式分日檢、月檢兩種方式。

　　1、日檢：清潔綠化主管每日對管轄范圍內的清潔狀況進行不間斷地巡查，并填寫每日檢查紀錄。在日檢中發現的不合格項要求服務公司當日整改，并在日檢紀錄中注明；如有發現服務公司對我司榮譽和聲譽造成嚴重影響，管理處即時將情況上報公司品質部，由品質部向相關服務公司發出書面警告，一年內書面警告累積達三次，有權要求終止分包合同。

　　2、月檢：公司每月樓檢進行抽樣檢查，檢查中發現不合格項由管理處限定服務公司定期整改，如因對方失誤造成我司的榮譽和聲譽受損的，可考慮在該公司當月服務費中扣除部分費用作為罰金。

　　3、抽查項目與方式：

　　1）首層地面（含綠化帶）：抽查紅線范圍內80平方米的地面（每次抽查的范圍不同）。

　　2）首層大堂的地面、墻面：抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養情況。

　　3）標準層通道的地面磚、墻面磚、公共設施、設備：每棟抽查八層標準層，檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規定標準進行保潔。

　　4）寫字樓每座各抽查10個標準層，檢查通道內公共設施、洗手間、茶水房是否清潔衛生。

　　5）地面的下水道、污水井（含地下室內部分）：抽查下水道20米長，沙井、污水井各5個。查看是否達到規定的清潔標準。

　　6）地下室停車場的管線、天棚、地面抽查管線30米長，天棚80平方米，地面80平方米范圍的清潔程度是否達到標準。

　　7）樓宇的天臺、設備層地面、公共設施抽查兩棟樓宇的天臺、設備層地面及公共設施的衛生狀態。

　　8）不銹鋼部分（電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等）：電梯轎廂每棟抽查一部電梯；電梯外廳門在檢查標準層公共設施時一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門；地面警示牌、圍欄抽查3-4處。

　　9）垃圾清運：垃圾要日產日清，垃圾清理過程要有地面清潔工進行監督，如有遺留的垃圾沒有清運，管理處有權要求重新清運并作相應處罰。對垃圾不能及時清運的，服務方應給出書面原因，并保證不再違反。

　　10）消殺：必須對消殺服務公司進行控制，要求派來的消殺人員必須到管理處簽到后，方可進行消殺。消殺人員必須持有政府頒發的"除四害"許可證。消殺的標準必須達到《廣東省"除四害"管理規定》的城鎮"除四害"控制標準。

　　11）綠化：確保綠化井然有序，管理過程包括：植物養護、植物造型和修剪 、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。

　　三、維修管理

　　為確?？蛻籼岢龅姆找蟮玫綕M足，使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用?？刂品绞椒譃槿諜z、周巡及月檢。

　　1、維修主管負責每日對派工單進行檢驗；

　　2、維修主管每周對管轄范圍內的維修狀況進行不間斷地巡查，并填寫檢查紀錄。

　　3、公司每月樓檢進行抽樣檢查，檢查中發現不合格項由管理處限期整改。

　　4、檢驗規則：

　　1）服務及時性：從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘。維修時間視工藝復雜程度而定：一般性維修不超過８小時；對于特別困難的，從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外)；不能當天完成的，應向客戶解釋原因。

　　2）服務質量：按維修服務標準進行檢驗。功能性維修，以恢復原有功能為準；外觀性維修，表面應無色差、高低不平現象，與原有部位相比較，應無突兀感；滿足客戶的合理要求；嚴格按

工作標準執行。

篇2：物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　一、注意事項

　　處在跨世紀的“綠色年代”，如何建立與企業現行管理制度相結合的ISO14000環境質量管理體系，做一個關注環保、關注人類未來的綠色企業，適應經濟與環境的可持續發展，贏得未來綠色市場的巨大商機，創建用戶滿意、社會認可的物業，這些是擺在進入新世紀的物業管理者面前的一個必須考慮的問題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉變觀念，在增強企業內部環境憂患意識和環境保護意識的同時，做到及時與業主溝通，爭取讓業主主動加入到對自身物業的環境保護中來，并通過業主委員會建立良好的聯系，得到廣大業主的配合與支持，這是實現ISO14000環境質量管理的前提條件。

　　(2)加強人員培訓是實施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環境質量管理系列標準一定要根據企業自身的具體情況和有關的法律、法規、規范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實力的咨詢公司和科學的咨詢程序。質量認證咨詢是一項技術性極強的專業中介服務活動，因此，必須要選擇一家既有專業能力，又能提供規范性服務的咨詢機構，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實效。咨詢機構不僅能夠幫助企業建立宣傳標準，還能協助企業建立健全組織機構，指導企業編寫好質量認證體系文件，幫助其搞好試運行及內部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。

　　(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現ISO14000環境質量管理標準有機地結合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業生產成本。

　　二、難題與對策

　　目前，世界上已有120多個國家引進并開始實施了ISO14000的國際環境質量管理系列標準，我國也已于1996年將該標準等同地轉化為國家標準。據悉，1996年7月，原國家環保局在企業自愿的基礎上，組織全國55家企業開展了ISO14000環境管理體系的質量認證試點工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進行了城區環保推進工作，其中，蘇州新加坡工業園區和廈門鼓浪嶼分別為試點地區，并且已取得了成功的認證。另外，上海市環保局和浦東新區也在積極推行ISO14000系列標準，并將金橋開發區確定為試點單位。在住宅區中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀花園等高檔住宅項目都已實現了ISO14000的認證，取得了較好的社會效益和經濟效益。

　　ISO/TC176技術委員會認為：“所有組織都會從質量管理和外部質量保證相結合的總體利益中獲得好處?！比欢?，就我國目前的整體狀況看，在物業管理中實施ISO14000環境質量認證的企業還很少，使用這一國際標準認證的主要還是在制造業。從已獲得ISO14000環境質量認證的物業管理企業經驗與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費用問題。在物業管理中實施ISO14000環境質量管理與質量認證，不但質量認證的成本費用高，更重要的是實現ISO14000標準所述狀態以及維護、保持、改善這一狀態所需支付的費用更高。

　　如住宅區物業環境質量管理中的綠化問題?？梢哉f，我國大多數物業管理小區環境質量與ISO14000所述標準的狀態相距甚遠，而要達到標準要求的綠化率的水平的費用又是相當高的。同時，我國物業管理的收費水平以及業主/住戶對物業管理費用的承擔能力，都是物業管理企業不敢生硬追求ISO14000的關鍵原因，具體地說，大片環境改造的費用應該由誰來負擔?由誰負擔才是合理、合適的?當然，企業有實力追求長期效益和外部形象的優化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實際狀況而言，要讓物業管理企業(公司)全部承擔這項費用，對于大多數物業管理企業來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環境保護的呼聲中，即推行物業管理ISO14000的環境質量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環境意識的問題之外，更具體的難題表現在：

　　(1)經費來源難以落實；

　　(2)實施管理的難度較大；

　　(3)現行理念差異較大；

　　(4)系統界定難；

　　(5)基礎設施條件差。

　　針對上述問題以及目前的實際狀況，要在物業管理中推行ISO14000環境管理系列標準可采取以下對策：

　　(1)加強宣傳教育，強化生態意識，增強法律觀念；

　　(2)加強管理；

　　(3)轉變觀念，鼓勵參與；

　　(4)在法律符合的范圍內，加強合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強試點工作。

　　目前，就我國可以在商品房的物業管理中引進ISO14000，在業主/住戶自愿的基礎上，選擇一些住宅小區作為試點，為今后的推行做好經驗和物質上的準備。

篇3：物業知識教材：房屋維修質量管理

　　物業知訓教材：房屋維修質量管理

　　一、房屋維修質量管理概述

　　房屋維修質量管理是指為保證和提高維修工程質量，貫徹“預防為主”，為下道工序負責、為住戶負責而進行的一系列管理工作的總和。施工項目的質量管理是一種一次性的動態過程。所謂動態管理過程，指的是維修施工項目管理的對象、內容和重點，都隨著工程的進展而變化，而且某一階段工程質量的好壞，是建立在前一階段質量管理工作基礎之上的。由于施工項目質量管理的一次性，所以要求領導素質高，組織管理嚴格，操作精心。

　　1.房屋維修質量管理的指導思想

　　搞好房屋維修質量管理，必須樹立正確的指導思想，主要有下列幾方面:

　　(1)明確對質量的全面認識。質量，除通常指工程(產品)本身的質量外，還包含產品形成與使用過程中各種要素的質量(稱要素質量或工序質量)和各方面工作的質量(稱工作質量)。房屋維修產品質量離不開工序質量這一基礎。工作質量則是工序質量、產品質量及經濟效益的保證和基礎。所以，要保證和提高房屋維修工程質量，就必須努力提高各方面的工作質量，以工作質量來保證和提高工序質量，從而最終達到保證和提高工程質量的目的。

　　(2)樹立全面質量管理的基本觀點。房屋維修工程質量要體現“一切為用戶服務”的觀點，這不僅要把施工項目的使用者作為用戶，還要把施工中下道工序當作上道工序的用戶。全面管理的觀點，即依靠所有部門的全體人員，在形成產品的全過程中對全面質量進行的“三全管理”，樹立預防為主的觀點和用數據說話的觀點。

　　(3)正確處理質量、成本、工期間的關系。要正確處理質量、成本、工期之間對立統一的關系，也就是要正確處理好、快、省之間的對立統一關系。概括地說，就是要在維修項目現有的技術條件下，合理地把好、快、省這幾個目標協調起來，做到好中求快，好中求省，以高效率、低成本、高質量的維修工程使用戶滿意。

　　2.房屋維修質量管理的內容

　　房屋維修質量管理要做好以下幾個方面的工作:

　　(1)建立健全質量監督檢查機構，配置專職或兼職質檢人員，分層管理，層層負責，并相互協調配合。

　　(2)質量機構和質檢人員必須堅持標準，參與編制工程質量的技術措施，并監督實施，指導執行操作規程。

　　(3)堅持貫徹班組自檢、互檢和交接檢查制度，對維修工程的關鍵部位，一定要經過檢查合格、辦理簽證手續后，才能進行下一道工序施工。

　　(4)在施工準備階段，應熟悉施工條件和施工圖紙，了解工程技術要求，這是為提高施工組織設計質量、制定質量管理計劃與質量保證措施、提供控制質量的可靠依據。

　　(5)在施工過程中，加強中間檢查與技術復核工作，特別是對關鍵部位的檢查復核工作。

　　(6)搞好施工質量的檢查驗收，堅持分項工程的檢查，做好隱蔽工程的驗收及工程質量的評定，不合格的工程不予驗收簽證。

　　(7)加強現場對建筑物配件、成品與半成品的檢查驗收，檢查出廠合格證書或測驗報告。

　　(8)嚴格對建筑材料的品種、規格和質量進行檢查驗收，主要材料應有產品合格證或測試報告。

　　(9)若發生工程質量事故，按有關規定及時上報技術管理部門，并查清事故原因，進行研究處理。

　　(10)對已交付使用的維修工程要進行質量跟蹤，實行質量回訪。在保修期內，因施工造成質量問題時，按合同規定負責保修。

　　二、維修施工項目的質量保證體系

　　1.質量保證體系的概念

　　質量保證是物業管理公司向用戶保證其維修的工程在規定期限內能正常使用。它體現了企業對工程質量負責到底的精神，把現場施工的質量管理與交工后用戶使用質量聯系在一起。

　　質量保證體系，是企業以保證和提高工程質量為目標，運用系統的概念和方法，把各部門、各環節的質量管理職能組織起來，形成一個有明確任務、職責和權限，相互協調、互相促進的有機整體。

　　2.質量保證體系的內容

　　維修施工項目的質量保證體系一般由思想工作體系、質量形成過程的控制體系和組織保證體系組成。

　　(1)思想工作體系。思想工作體系就是由維修項目負責人帶頭，責成各部門或班組負責人開展的質量教育活動。首先，對職工進行為用戶服務、對用戶負責的質量責任教育。在此基礎上，再進行全面質量管理知識的教育，樹立“質量第一”、“預防為主”的觀點，然后進行必要的技術業務培訓。

　　維修項目質量管理是全員的管理，每個職工都要為保證質量作出貢獻。維修質量管理的要求，要扎根在每個職工的思想中，落實在他們的行動上。

　　(2)質量控制體系。質量控制，就是質量事故的防患，是維修工程質量工作的重點。維修項目的質量控制要貫穿于維修的全過程。

　?、倬S修工程設計方案的質量控制。

　　一般地說，維修工程設計過程的質量控制，主要由有關設計單位負責。但是維修企業和維修項目管理人員可以從以下幾個方面對設計質量發揮重要作用:

　　a.參與設計方案的討論、審訂，進行圖紙會審。特別是對于某些有特殊施工工藝要求的工程。

　　b.向設計單位提供施工的技術裝備、技術水平和質量保證的有關資料，使設計盡量結合施工實際。

　　c.做好施工過程中的技術核定，及時修改不符合現場施工實際的設計差錯或原設計方案。

　?、诰S修準備過程的質量控制。

　　修繕施工準備過程，主要包括以下幾個方面:

　　a.擬定高質量的施工方案和施工組織設計。

　　b.按計劃嚴格進行和檢查準備工作的質量。對全場性的準備工作、單位工程的準備工作和作業條件的準備工作，都應按有關的準備工作計劃周密進行并嚴格檢查其質量，包括進場的施工設備及原材料的復核、檢測、試驗和鑒定等。

　　c.做好技術交底。逐級做好技術交底，使全體施工人員熟悉工程情況、設計意圖、技術要求、質量標準和施工方法等。

　?、鄄牧?、半成品的質量控制。

　　對材料、半成品的質量控制包括:

　　a.嚴格按質量標準訂貨、采購、包裝和運輸。

　　b.物資進場要按技術驗收標準進行檢查和驗收。

　　c.按規定的條件和要求進行堆存、保管和集中加工。

　　d.按進度計劃及時地供應現場。對重要的材料或半成品，要把質量管理延伸到供應或生產單位。包括提前質量檢查，協助供應單位加強質量管理，進行材料的供應監督等。

　?、苁┕C械、設備的質量保證。

　　包括正確地選擇施工機械設備，做好進場安裝后的檢查試車，使在用的機械設備經常保持良好狀態。

　?、菔┕み^程的質量控制。

　　施工過程是工程質量形成的主要過程，其質量控制是維修項目質量管理的中心環節。

　　a.加強施工工藝管理。工藝是直接加工和改造勞動對象的技術和方法。工藝控制好了，可以從根本上減少廢次品，提高質量的穩定性。為此，必須及時督促操作規程、工藝標準等的認真執行。

　　b.施工過程中的工序控制。好的工程質量是由一道道工序在生產中形成的。要從根本上防止不合格品的產生，就必須對每道工序進行質量控制。這是保證質量的基礎，也是施工過程質量控制的重點。

　　c.施工過程中的中間檢查和技術復核。對工程質量有較大影響的部位和環節，要加強中間檢查和技術的復核。

　　d.做好主要階段和交工前的質量檢查，發現問題及時處理。

　?、奘褂眠^程的質量控制。

　　房屋維修質量管理的最終目的是滿足用戶的使用要求。工程的質量，最終要通過使用才能表現出來。使用過程的質量控制，就是把質量管理延伸到工程的使用過程即工程交付使用后，要做好質量回訪和保修，建立保修單和技術服務檔案，提高服務質量。其次對工程的使用要求和效果進行普查或專題性的調查分析。如針對某種質量通病進行專題性的調查分析等。調查是質量外部反饋的主要信息來源，是質量管理的重要依據。

　　(3)組織保證體系。搞好房屋維修工程的質量管理工作，必須要有嚴密的組織保證體系。為此，要設立相應的機構，配備稱職人員，明確劃分職責和權限。如果物業管理公司自行承擔維修施工任務，則要以項目經理為核心組建質量管理部門，下設專業施工隊的專職質檢員，班組兼職質檢員，并按班組建立質量管理小組。質量管理小組的工作是質量管理的基礎。如果物業管理公司將維修施工任務承包給外部專業施工單位，則要以項目為對象組織甲方的項目管理部，實行內部維修施工項目監理。