業戶投訴管理標準作業規程（一）

　　1、目的

　　規范投訴處理工作，確保業戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　2、適用范圍

　　適用于業戶針對公司管理服務工作和房屋建筑問題等有效投訴處理。

　　3、職責

　　3.1、金鑰匙經理負責處理重大投訴。

　　3.2、金鑰匙主管負責協助經理處理一般輕微投訴和每月的投訴統計、分析、匯報工作。

　　3.3、其它相關部門經理和主管負責協助服務中心經理和主管處理本部門的被投訴事件，并及時向服務中心反饋投訴處理信息。

　　3.4、金鑰匙服務中心服務助理負責投訴現場接待工作，并認真填寫記錄。

　　4、程序要點

　　4.1、處理投訴的基本原則

　　接待投訴時，接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

　　4.2、投訴處理流程圖

　　4.3、投訴界定

　　4.3.1、重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　　4.3.1.1、公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經業戶多次提出而得不到解決的投訴。

　　4.3.1.2、由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的。

　　4.3.1.3、有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

　　4.3.2、重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　4.3.3、輕微投訴

　　輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給業戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。

　　4.4、投訴接待

　　4.4.1、當接到業戶投訴時，服務助理首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，

　　立即在《zz業主建議/投訴/表揚記錄表》中作好詳細記錄。

　　4.4.1.1記錄內容如下：

　　──投訴事件的發生時間、地點。

　　──被投訴人或被投訴部門。

　　──住戶的要求。

　　──住戶的聯系方式、方法。

　　4.4.1.2、接待住戶時應注意：

　　──請住戶到沙發入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄。

　　──必要時，通知服務中心主管或經理出面解釋。

　　──注意辦分集中，適時地與住戶進行交談，不應只埋頭記錄。

　　4.4.2、投訴的處理承諾：

　　4.4.2.1、重大投訴，當天呈送經理進入處置程序。

　　4.4.2.2、重要投訴，接待后1小時內轉呈經理進行處置程序。

　　4.4.2.3、輕微投訴，不超過2天或在業戶要求的期限內解決。

　　4.5、金鑰匙服務助理根據投訴內容盡快通知相關部門簽收《zz業主建議/投訴/表揚記錄表》。服務助理應將重大投訴及重要投訴匯報直屬主管，由主管當天轉呈經理。

　　4.6、投訴處理內部工作程序

　　4.6.1、被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《zz業主建議/投訴/表揚記錄表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完

　　畢的當天將《zz業主建議/投訴/表揚記錄表》交到金鑰匙服務中心前臺。

　　4.6.2、《zz業主建議/投訴/表揚記錄表》由前臺統一存檔。

　　4.7、前臺人員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務中心主管，并在當天將處理結果回復給投訴的住戶?；貜头绞娇刹捎秒娫捦ㄖ蛴裳矘欠罩砩祥T告知。

　　4.8、服務中心主管在投訴處理完畢后通知巡樓服務助理安排回訪。主管在每周六前將對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果匯總上交經理。

　　4.9、其他形式的投訴（如信函），服務中心參照本程序辦理。

　　5、記錄

　　5.1、《zz業主建議/投訴/表揚記錄表》

　　6、相關文件

篇2：陽光海岸小區業戶投訴處理管理思路

　　陽光海岸小區業戶投訴處理管理思路

　　投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業戶的投訴能贏得業主的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業信譽，破壞與業戶之間的良性關系。為此管理處應制訂了詳細的投訴處理流程管理規定。

　　對于業戶投訴在管理處設置客戶服務中心予以統一管理，具體管理思路如下：

　　一、投訴受理

　　業戶可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，客戶服務中心值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向業戶說明緣由并協助業戶進一步通過其他渠道予以解決；對業戶的有效投訴，由值班人員填寫《業戶投訴登記表》，并安排有關部門及時處理，重大投訴向管理處主任匯報，由管理處主任按權限處理。

　　二、投訴處理

　　為實現有效投訴處理的高效率，管理處24小時接受業主投訴，值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴，要求維修人員二十分鐘內趕到現場，零修及時處理，急修不過夜。對于其他方面的投訴，及時分派至相關責任部門，并要求與業戶約定回復時間（最長回復時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業戶進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在小區公告欄集中公告解決措施。

　　對于因管理原因產生的投訴，每半月進行一次總結并提出改進的具體方案。此外，每季度向業戶公布一次"管理報告"，以反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結果。

　　三、投訴回訪

　　業戶有效投訴處理完畢后，由服務中心統一以電話或上門的形式回訪，以征求業戶意見，同時在《業戶投訴登記表》上做好回訪記錄，要求回訪率為100％。