業主資料管理作業規程

　　1、目的

　　規范業主資料的保管與跟蹤工作，其中資料管理包括業主檔案的管理、鑰匙管理、辦卡管理。

　　2、適用范圍

　　適用于金鑰匙服務中心對業主資料的保管與跟蹤。

　　3、職責

　　3.1、服務中心經理負責監控業主資料保管與跟蹤工作。

　　3.2、內勤主管負責指導和監督本規程的具體實施過程。

　　3.3、服務中心資料人員負責依照本規程具體實施業主檔案、鑰匙的保管與跟蹤和卡證的辦理工作。

　　4、程序要點

　　4.1、業主檔案管理

　　4.1.1、業主檔案的內容

　　4.1.1.1、經業主簽署后的《業戶登記表》。

　　4.1.1.2、經業主簽署后的《消防安全責任書》。

　　4.1.1.3、《業主家庭情況登記表》。

　　4.1.1.4、《鑰匙領用登記表》。

　　4.1.1.5、《業主卡辦理登記表》。

　　4.1.1.6、《業主入住驗房表》。

　　4.1.1.7、《二次裝修申請審批表》、相關圖紙及裝修施工隊資料。

　　4.1.1.8、業主的有關證件復印件。

　　4.1.1.9、其他應保存的資料。

　　4.1.2、將業主的檔案夾按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案柜內。

　　4.1.3、業主檔案的跟蹤：當發生下列情況變化時，檔案管理員應將變化情況記錄在業主檔案中：

　　4.1.3.1、通訊電話聯絡方式發生變化時；

　　4.1.3.2、業主發生更替時。

　　4.1.4、業主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報金鑰匙服務中心經理，經批準后方可查閱。

　　4.1.5、業主檔案應永久保存。

　　4.1.6、將業主資料姓名、聯系電話等輸入樂天電腦系統中進行管理。

　　4.1.7、本規程執行情況作為檔案管理員績效考評的依據之一。

　　4.2、業主鑰匙管理

　　4.2.1、金鑰匙服務中心可以進行鑰匙保管的范圍

　　4.2.1.1、發展商交樓后，發展商未售的空置單元鑰匙。

　　4.2.1.2、特定情況下業主托管的鑰匙。特定情況是指：業主確有實際的生活、工作困難確需托管鑰匙，又不至于給金鑰匙服務中心帶來額外工作的情況。

　　4.2.2、發展商托管的鑰匙

　　4.2.2.1、物業接管驗收工作結束后，金鑰匙服務中心可以根據發展商的托管要求接管未入住單位的鑰匙。

　　4.2.2.2、接管過來的鑰匙由服務中心管理員清楚標明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中。

　　4.2.2.3、鑰匙的發放工作要嚴格做好相應紀錄。

　　4.2.3、業主在特定情況下托管的鑰匙

　　4.2.3.1、業主委托保管鑰匙時，服務助理應按《鑰匙委托協議》要求填寫日期、房號、業主姓名、鑰匙數量、托存原因、使用要求及聯系方式等項目。

　　4.2.3.2、服務助理應特別向業主說明本管理處不承擔為業主保管家庭財產的責任，業主同意后，請業主在《鑰匙委托協議》的"業主簽名"欄簽名確認。

　　4.2.3.3、服務助理將《鑰匙委托協議》復印一份交業主保管。

　　4.2.3.4、服務助理將接到的所托管的鑰匙交給鑰匙管理員保管。

　　4.2.3.5、管理員將《鑰匙委托協議》上的房號登記在《業主托管鑰匙登記表》內，并在托管的鑰匙上貼上標有業主房號的標識，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。

　　4.2.4、托管鑰匙的管理

　　4.2.4.1、有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時，由金鑰匙服務中心管理員在借用人辦理鑰匙借用手續后，將鑰匙交給借用人。并認真填寫好《借用鑰匙登記表》

　　4.2.4.2、辦理鑰匙退還手續時，管理員應在核對鑰匙數量后，在《借用鑰匙登記表》中標注鑰匙退還日期及退還人。

　　4.2.4.3、服務中心經理應安排管理員根據各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發現借期超過三天不還鑰匙者，應致電借鑰匙人員催還。

　　4.2.4.4、當接到丟失或損壞鑰匙報告時，管理員應記錄事件經過并報告服務中心經理；服務中心主管與房地產開發商／業主聯系，征得同意后，采取補配鑰匙措施或換鎖以確保遺失鑰匙單位的安全。

　　4.2.4.5、業主或業主指定的領鑰匙人前來領取鑰匙時，管理員憑《鑰匙委托協議》移交鑰匙給領鑰匙人。在無任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的業主／業主指定的領鑰匙人時，管理員不得將鑰匙轉交。

　　4.2.5、所有與鑰匙管理有關的記錄應由部門歸檔保存兩年。

　　4.2.6、本規程執行情況作為相關人員的績效考評的依據之一。

　　4.3、卡證的辦理

　　4.3.1、業主/住戶卡的辦理

　　4.3.1.1、業主或其家人到金鑰匙前臺填寫《業主/住戶卡辦理申請表》，并且提交所辦理人的身份證復印件或護照復印件。

　　4.3.1.2、業主/住戶卡每戶免費辦理三張，如辦理更多的卡，填完表后，由前臺人員指引業主到

財務窗口交納相關費用。

　　4.3.1.3、手續辦好后，把相關資料和申請表交于資料室辦理。

　　4.3.2、租戶卡的辦理

　　4.3.2.1、租戶卡的辦理，可由業主代租戶辦理或由業主和租戶一起到前臺辦理，如業主未能到場，租戶需攜帶業主的委托書過來辦理，前臺員工要同時與該單元業主聯系確認該租戶身份。

　　4.3.2.2、在前臺填寫《租戶卡辦理表》，提交租戶的身份證復印件或護照復印件。

　　4.3.2.3、前臺人員指引其去財務窗口交納相關辦卡費用。

　　4.3.2.4、手續辦好后，把相關資料和申請表交于資料室辦理。

　　4.3.3、臨時卡的辦理

　　4.3.3.1、臨時卡專為業主家的司機和保姆設置，需要業主帶著保姆或司機的身份證復印件，和兩張一寸照片，來金鑰匙前臺填寫《臨時卡登記表》。

　　4.3.3.2、表格填好后，指引到財務窗口交納相關辦卡費用。

　　4.3.3.3、手續辦好后，把相關資料和申請表交給資料室辦理。

　　4.3.4、車證的辦理

　　4.3.4.1、由業主或其家人攜帶行駛證復印件和業主卡來前臺辦理，并填寫

　　《車位辦理登記表》。

　　4.3.4.2、業主需到財務窗口交納相關費用后，前臺人員將交費單復印。

　　4.3.4.3、手續辦好后，把相關資料交于資料室辦理。

　　5、記錄

　　5.1、《鑰匙委托協議》

　　5.2、《借用鑰匙登記表》

　　5.3、《業主/住戶卡辦理申請表》

　　5.4、《租戶卡辦理表》

　　5.5、《臨時卡登記表》

　　5.6、《車位辦理登記表》

　　5.7、《房屋交接備忘錄》

　　5.8、《區域防火責任承諾書》

　　5.9、《zz二次水電簽收表》

　　5.10、《業戶登記表》

　　6、相關文件

篇2：業主資料管理作業規程(5)

　　業主資料管理作業規程

　　1、目的

　　規范業主資料的保管與跟蹤工作，其中資料管理包括業主檔案的管理、鑰匙管理、辦卡管理。

　　2、適用范圍

　　適用于金鑰匙服務中心對業主資料的保管與跟蹤。

　　3、職責

　　3.1、服務中心經理負責監控業主資料保管與跟蹤工作。

　　3.2、內勤主管負責指導和監督本規程的具體實施過程。

　　3.3、服務中心資料人員負責依照本規程具體實施業主檔案、鑰匙的保管與跟蹤和卡證的辦理工作。

　　4、程序要點

　　4.1、業主檔案管理

　　4.1.1、業主檔案的內容

　　4.1.1.1、經業主簽署后的《業戶登記表》。

　　4.1.1.2、經業主簽署后的《消防安全責任書》。

　　4.1.1.3、《業主家庭情況登記表》。

　　4.1.1.4、《鑰匙領用登記表》。

　　4.1.1.5、《業主卡辦理登記表》。

　　4.1.1.6、《業主入住驗房表》。

　　4.1.1.7、《二次裝修申請審批表》、相關圖紙及裝修施工隊資料。

　　4.1.1.8、業主的有關證件復印件。

　　4.1.1.9、其他應保存的資料。

　　4.1.2、將業主的檔案夾按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案柜內。

　　4.1.3、業主檔案的跟蹤：當發生下列情況變化時，檔案管理員應將變化情況記錄在業主檔案中：

　　4.1.3.1、通訊電話聯絡方式發生變化時；

　　4.1.3.2、業主發生更替時。

　　4.1.4、業主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報金鑰匙服務中心經理，經批準后方可查閱。

　　4.1.5、業主檔案應永久保存。

　　4.1.6、將業主資料姓名、聯系電話等輸入樂天電腦系統中進行管理。

　　4.1.7、本規程執行情況作為檔案管理員績效考評的依據之一。

　　4.2、業主鑰匙管理

　　4.2.1、金鑰匙服務中心可以進行鑰匙保管的范圍

　　4.2.1.1、發展商交樓后，發展商未售的空置單元鑰匙。

　　4.2.1.2、特定情況下業主托管的鑰匙。特定情況是指：業主確有實際的生活、工作困難確需托管鑰匙，又不至于給金鑰匙服務中心帶來額外工作的情況。

　　4.2.2、發展商托管的鑰匙

　　4.2.2.1、物業接管驗收工作結束后，金鑰匙服務中心可以根據發展商的托管要求接管未入住單位的鑰匙。

　　4.2.2.2、接管過來的鑰匙由服務中心管理員清楚標明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中。

　　4.2.2.3、鑰匙的發放工作要嚴格做好相應紀錄。

　　4.2.3、業主在特定情況下托管的鑰匙

　　4.2.3.1、業主委托保管鑰匙時，服務助理應按《鑰匙委托協議》要求填寫日期、房號、業主姓名、鑰匙數量、托存原因、使用要求及聯系方式等項目。

　　4.2.3.2、服務助理應特別向業主說明本管理處不承擔為業主保管家庭財產的責任，業主同意后，請業主在《鑰匙委托協議》的"業主簽名"欄簽名確認。

　　4.2.3.3、服務助理將《鑰匙委托協議》復印一份交業主保管。

　　4.2.3.4、服務助理將接到的所托管的鑰匙交給鑰匙管理員保管。

　　4.2.3.5、管理員將《鑰匙委托協議》上的房號登記在《業主托管鑰匙登記表》內，并在托管的鑰匙上貼上標有業主房號的標識，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。

　　4.2.4、托管鑰匙的管理

　　4.2.4.1、有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時，由金鑰匙服務中心管理員在借用人辦理鑰匙借用手續后，將鑰匙交給借用人。并認真填寫好《借用鑰匙登記表》

　　4.2.4.2、辦理鑰匙退還手續時，管理員應在核對鑰匙數量后，在《借用鑰匙登記表》中標注鑰匙退還日期及退還人。

　　4.2.4.3、服務中心經理應安排管理員根據各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發現借期超過三天不還鑰匙者，應致電借鑰匙人員催還。

　　4.2.4.4、當接到丟失或損壞鑰匙報告時，管理員應記錄事件經過并報告服務中心經理；服務中心主管與房地產開發商／業主聯系，征得同意后，采取補配鑰匙措施或換鎖以確保遺失鑰匙單位的安全。

　　4.2.4.5、業主或業主指定的領鑰匙人前來領取鑰匙時，管理員憑《鑰匙委托協議》移交鑰匙給領鑰匙人。在無任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的業主／業主指定的領鑰匙人時，管理員不得將鑰匙轉交。

　　4.2.5、所有與鑰匙管理有關的記錄應由部門歸檔保存兩年。

　　4.2.6、本規程執行情況作為相關人員的績效考評的依據之一。

　　4.3、卡證的辦理

　　4.3.1、業主/住戶卡的辦理

　　4.3.1.1、業主或其家人到金鑰匙前臺填寫《業主/住戶卡辦理申請表》，并且提交所辦理人的身份證復印件或護照復印件。

　　4.3.1.2、業主/住戶卡每戶免費辦理三張，如辦理更多的卡，填完表后，由前臺人員指引業主到

財務窗口交納相關費用。

　　4.3.1.3、手續辦好后，把相關資料和申請表交于資料室辦理。

　　4.3.2、租戶卡的辦理

　　4.3.2.1、租戶卡的辦理，可由業主代租戶辦理或由業主和租戶一起到前臺辦理，如業主未能到場，租戶需攜帶業主的委托書過來辦理，前臺員工要同時與該單元業主聯系確認該租戶身份。

　　4.3.2.2、在前臺填寫《租戶卡辦理表》，提交租戶的身份證復印件或護照復印件。

　　4.3.2.3、前臺人員指引其去財務窗口交納相關辦卡費用。

　　4.3.2.4、手續辦好后，把相關資料和申請表交于資料室辦理。

　　4.3.3、臨時卡的辦理

　　4.3.3.1、臨時卡專為業主家的司機和保姆設置，需要業主帶著保姆或司機的身份證復印件，和兩張一寸照片，來金鑰匙前臺填寫《臨時卡登記表》。

　　4.3.3.2、表格填好后，指引到財務窗口交納相關辦卡費用。

　　4.3.3.3、手續辦好后，把相關資料和申請表交給資料室辦理。

　　4.3.4、車證的辦理

　　4.3.4.1、由業主或其家人攜帶行駛證復印件和業主卡來前臺辦理，并填寫

　　《車位辦理登記表》。

　　4.3.4.2、業主需到財務窗口交納相關費用后，前臺人員將交費單復印。

　　4.3.4.3、手續辦好后，把相關資料交于資料室辦理。

　　5、記錄

　　5.1、《鑰匙委托協議》

　　5.2、《借用鑰匙登記表》

　　5.3、《業主/住戶卡辦理申請表》

　　5.4、《租戶卡辦理表》

　　5.5、《臨時卡登記表》

　　5.6、《車位辦理登記表》

　　5.7、《房屋交接備忘錄》

　　5.8、《區域防火責任承諾書》

　　5.9、《zz二次水電簽收表》

　　5.10、《業戶登記表》

　　6、相關文件

篇3：淺談管理處如何處理業主投訴

　　淺談管理處如何處理業主投訴

　　管理處作為物業管理公司的基層部門，面對廣大業主，所以能否處理好并減少業主的投訴，關系到一個物業管理企業的聲譽。我認為，在處理業主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現在“傾聽”、“反饋”、“回復”、“改進”四個環節上。

　　一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴

　　管理處以各種形式接待業主的投訴時，因為開始并不知道業主的投訴是否合理，所以應該耐心地聽業主把話說完，無論投訴是否合理，作為物業管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽的同時要給予業主適宜的道歉，對無效的投訴用親情、溫馨的語言與其溝通，不要隨便打斷業主的話，更不能急于說明或辯解，甚至推托責任。

　　在管理處，我們的客服人員一天要接幾十個業主的電話，但是她們都會始終如一的傾聽著每位業主的傾訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業主因樓上經常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業主整體素質的高低有關系，盡管管理處已經做了工作，但完全杜絕稍需時日。其實有時候業主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心地傾聽業主的傾訴正好迎合了他們的心理。所以掌握適當的傾聽，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業主的投訴都是有益的。

　　二、快速反饋，判斷投訴的內容

　　在受理了業主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關鍵環節，受理投訴的人員應迅速地將投訴信息進行歸類，分清應該由哪個具體部門負責解決，并將信息反饋給部門負責人，這一環節看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時也會因工作繁雜而出現漏單，報錯單的現象，而這也是引起業主對管理處產生不滿情緒的主要原因。所以必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經驗，苦練內功，提高處理問題的熟練程度。

　　三、限期關閉投訴，及時落實回復

　　俗話說，凡事都要有個來龍去脈，有頭有尾。所以把問題反映給具體部門后絕對不能就這樣置之不理，而應該時刻關注問題的處理情況，并在當天下班之前通過電話對業主進行回復，了解職能部門對投訴的處理結果以及滿意度。進而根據業主反饋的意見進行總結。換位思考一下，如果我們是業主，反映問題以后能及時接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們在心理上也會接受的。反之如果投訴之后杳無音信，試想誰不會生氣?應該注意的是，對業主的投訴處理進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能顧此失彼。物業管理需要管理處的全體業主一起集思廣益才能將小區管理到位，作為物業管理人應該和業主進行深層次的交流，了解業主的真正需求。在與業主的交流達到一定境界時，物業管理人員會自然而然地了解到業主的需求，管理處可以根據業主的反映做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽狀態，從而更好地為業主服務。

　　四、及時總結，加強培訓，防微杜漸，持續改進

　　投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結、培訓，同類投訴事件仍會繼續發生。如此周而復始，對物業管理公司服務失去耐心的業主將從側面傳播公司的負面信息，導致公司聲譽、品牌受損。古人云：“吃一塹，長一智”。今天的總結、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的技能水準，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎，并在此基礎上提升客戶滿意度，增加公司競爭力，擴大公司品牌知名度。

　　總之，管理處正確接待業主的投訴是我們與業主建立良好的溝通關系、做好服務工作的重要環節。