住戶服務中心的工作流程
第一節交樓工作
第1條交樓前的準備工作
?。ㄒ唬╄€匙管理要求：專人負責管理單元鑰匙按編號擺放，鑰匙柜所有鑰匙一出一入需進行登記，明確有關鑰匙的去向（交樓時，將有關鑰匙放入收樓文件）。
?。ǘ┦諛俏募墓芾硪螅簩⑺惺諛俏募懮蠁卧?，放入收樓文件袋，統一整齊擺放方便使用。
?。ㄈ┙⒊醪降臉I主/住戶檔案。
?。ㄋ模┱莆罩袃x物業裝修標準、朝向、公配設施、設備的基本情況。
?。ㄎ澹┦煜の飿I周邊生活配套，例如：地段所屬學校、街道派出所、水、電、煤氣公司等，業主/住戶及其子女入學、戶籍、各項費用繳交手續、辦理。
?。┤胱『蟾黝惣揖又敢?，如煤氣防泄露裝置、防盜對講等使用方法，投訴、求助渠道等。
第2條交樓工作流程
?。ㄒ唬┰趦詷I主的身份證（聯名業主中如只有其中一人到場收樓，則到場業主須持未到場業主的親筆委托書（經公證處公證）及所有聯名業主的身份證原件，委托書原件；單位購房者，收樓者應持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復印件存于業主/住戶檔案中。
?。ǘ┡扇藛T陪同驗樓，填寫驗收登記表。
?。ㄈ┖炇鹩嘘P文件。
?。ㄋ模┮平挥嘘P文件。
第3條交樓注意事項
?。ㄒ唬┙粯菂^收驗文件后交鑰匙給業主；
?。ǘ┦杖∮小胺靠钍沼櫋薄拔飿I專項費用收訖”兩枚圖章的《交樓證明》正本存入業主/住戶檔案中，檢查是否有樓價余款及其他未清繳收費。
?。ㄈ┖藢λ匈徺I人的身份證正本（未成年業主需要提供戶口本）并復印存檔。
?。ㄋ模┞撁麡I主中如只有其中一人到場收樓，則到場業主須持未到場業主的親筆委托書（經公證處公證）及所有聯名業主的身份證原件，委托書原件及身份證復印件存入業主/住戶檔案中。
?。ㄎ澹﹩挝毁彿繎?，收樓者應持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復印件存于業主/住戶檔案中。
?。┖烆I以下物品：
1、門鑰匙和信箱鑰匙。
2、收樓文件。
?。ㄆ撸﹩T工須在現場請業主填妥以下文件并存業主檔案中。
1、業主/住戶聯絡資料登記表。
2、防火協議書（一式二聯，一聯交業主，一聯存檔）。
3、鑰匙簽收書（即收樓表格）。
4、驗收表格（一式三聯，一聯交業主。一聯交公司，一聯存檔）。
5、鑰匙托管書（如有）。
第4條陪同驗樓員工注意事項
?。ㄒ唬┡阃灅堑穆殕T須于業主離開前收回業主應填妥的“交樓驗收表”包括正確抄寫水、電、煤氣表和業主簽名確認。
?。ㄈ灅堑倪^程中一定要注意讓業主緊跟你的思路去驗樓，對于不合格裝修應主動解釋，爭取業主諒解。
?。ㄈ┤粲羞z漏工程請在“交樓驗收表”上填寫清楚，驗樓后將有關資料交回物業部。
第二節入伙手續辦理
第5條業主入伙接待事務處理程序
?。?）業主持入伙通知書和有關資料，以及按通知要求需繳納的各項費用前來住戶服務中心。
?。?）業主在開發公司繳納各項應繳費用。
?。?）接待員應主動問好，認真回答業主咨詢，并向業主簽發《住戶手冊》、《業主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規定》等各種入伙資料。
?。?）陪同業主驗房時，抄水、電、煤氣表底數，將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》，雙方確認簽字，各存一份。
?。?）向業主交入戶門鑰匙時，請業主簽收。
?。?）陪同收樓的員工及時將《驗房表》反饋到售樓部及填寫《業主收樓表》。
?。?）對驗房表中的問題，諸項安排填寫好《住房移交驗收交接表》進行處理，小型維修須當天解決，較大型的維修須在一星期內解決，特殊情況及時匯報。
?。?）問題處理完畢，須在24小時內做好回訪。
?。?）經業主認可，及時將驗房表分類存檔。（詳見流程圖）
業主
備齊：身份證、半寸彩色證件相3張/人、海倫堡收樓證明書、銀行存折、購銷合同
財務部
核收各種入住費用
住戶服務中心
簽署《住戶手冊》中的《住戶消防安全責任書》《質量保證書》、《使用說明書》、《入住合約》
移交鑰匙、發放《住戶手冊》《服務指南》
驗收樓宇
1、物業助理陪同驗樓，確認質量問題和水、電表底數并核發歸檔
2、填寫《業主收樓意見記錄表》
業主資料分類、歸檔
第二節二次裝修辦理
第6條二次裝修辦理工作流程
?。ㄒ唬┳粞b修控制由業主提交裝修項目書面申請及施工單位相關資質證書、進場人員資料、項目施工圖等；
?。ǘ┺k理裝修申請時應收取的資料：
1、業主證（證明已收樓，收取復印件）；
2、裝修圖一套（涉及消防規定的應先向消防部門申報，提供批文）；
3、裝修合同復印件（施工隊與業主簽定）；
4、施工隊營業執照復印件（加蓋公章），承建資格證書復印件（加蓋公章）各一份；
5、裝修負責人身份證及復印件一份。
6、施工隊負責人填寫一份《保證書》。
?。ㄈ椖糠桨高M行的功能及安全性進行審核后，出具書面審批意見并簽定相關協議；
?。ㄋ模┤〉醚b修申請批復的施工單位，領取《施工許可證》、《施工證》施工人員方可進場施工；每位進場施工人員需辦理《施工證》，辦理施工證需收取有效的身份證原件，復印件和和一寸免冠相片一張。
?。ㄎ澹┦┕そY束時由業主向管理處提出項目驗收；
第7條費用收取標準
編號收費內容收費標準備注
施工單位業主
1裝修保證金1000元1000元裝修完畢驗收合格后7個工作日后退還
2維護費300元/用裝修垃圾的清運及裝修完畢后公共部位維護
3證件費用施工證工本費5元/張/不退還，證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張
施工證押金20元/張/退證件時退還
施工許可證工本費/20元/張不退還，證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張
第8條二次裝修辦理流程圖
住戶準備三張照片和身份證復印件，并填寫《住戶基本資料》
住戶準備如下資料圖紙，填寫《裝修申請審批表》：
裝修平面圖、裝修立面圖、電氣平面圖、系統圖各一份(如有改動)，給排水平面圖(如有改動)、燃氣管圖(如有改動)；施工單位另提供《營業執照》復印件（加蓋公單）一份，《資質證書》復印件（加蓋公章）一份，除上述資料外，還須提供市消防局消防審批意見書、消防平面圖；有三廢排放的，還須提供市環保局審批合格證明；使用燃氣或液化氣需經機場或政府相關主管部門審批的，須提供相應的審批意見書。
前臺接待按規定收取裝修保證金、施工人員出入證工本費等，辦理《施工許可證》、《出入證》、《動火許可證》等，簽訂《裝修管理協議》。
由前臺接待將上述的各項資料進行整理后，填寫《每月裝修統計表》，月底將當月的所有資料裝入業主資料袋進行歸檔。
裝修主管（可兼）對相應的圖紙進行審批，審批期限為五個工作日，審批要點：
1、對結構的影響。
2、對給排水、燃氣系統的改造。
3、對強弱電系統的改造。
4、對建筑外立面的影響。
前臺接待在辦理裝修手續的同時，須向裝修負責人說明--將《施工許可證》貼于房屋大門外側，施工人員佩戴《出入證》進場裝修，按照《裝修指南》和管理處其他有關規定進行裝修，管理處將定期、不定期對裝修施工房屋進行巡視檢查，違規將依《裝修管理協議》處理。
裝修完工后，客戶/施工單位向管理處提出驗收申請，管理處將統一安排驗收工作，客戶/施工單位接到驗收通知后，在指定的時間內參與驗收，同時填寫《裝修驗收單》。
驗收合格后，管理處將在規定的期限內（一般為三個工作日）退還裝修保證金及《出入證》押金。
第三節建議/投訴處理工作流程
第9條來電來訪建議/投訴接待程序
?。ㄒ唬┲鲃訂柡?，專心傾聽，仔細認真記錄業主（住戶）投訴/建議內容在填寫《來訪接待記錄表》。
?。ǘ┛蛻粽f完后，特別是服務投訴，首先應代表公司向業主（住戶）道歉；對提出建議，首先代表公司向業主（住戶）感謝。
?。ㄈ┞殭嘀畠鹊?，予以解釋，表明立場時，應公平合理，不應偏袒或阿諛。
?。ㄋ模┯龅胶玫慕ㄗh每日落班前統一整理上報部門主管；建議被采納使用，電話告知業主（住戶）建議被公司采納使用，如沒采納使用的作出解釋。
?。ㄎ澹┯龇胀对V，經核實后，必須將情況如實反映至該工作人員的直上級或公司主管領導，住戶（業主）要求向領導直接反映情況的，如要求合理，應予以配合。
?。┤缤对V情節嚴重，需通過上門或電話方式進行道歉。
?。ㄆ撸┯鎏厥馐录?，需先行穩定事態，控制其擴大，然后立即向相關單位或部門反映。
?。ò耍┮磺型对V事件，必須立即予以核實，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。
?。ň牛┨幚韱栴}應及時，如特殊情況，無法及時處理的，應給業主一個明確的回復時間，并征得業主同意。
?。ㄊ┩对V處理后一周內由相關處理人員到業主（住戶）家中進行回訪，聽取業主對投訴事件的意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，并作好回訪記錄。
?。ㄊ唬┌丛绿疃ā锻对V情況月度匯總單》，將各類投訴做統計分析，找出業主投訴的原因，并采取相關措施，預防類似事件的發生，從而切實減少業主投訴。
?。ㄊ┌丛绿疃ā督ㄗh情況月度表》，將各類建議做統計分析，找出業主提建議的可采用性，提出的建議對公司、業主（住戶）有大的幫助，年終作出總結、評批，給予表揚獎勵。
第10條來電來訪建議/投訴處理流程圖
各業務部門接到客戶意見、投訴時，須先向客戶致歉，并對客戶的意見表示感謝
對于客戶的意見、投訴，及時詳細記錄客戶姓名、房號、電話、事件、時間等，對于當時可以解決、回復的問題即時處理，并向客戶服務中心匯報
客戶服務助理/經理接受客戶意見、投訴后在24小時內向客戶反饋處理情況信息，跟蹤處理過程并保持在處理過程中及時與客戶溝通，作好解釋、安慰工作
客戶服務助理/經理在詳細了解事件經過的基礎上確定事件的投訴類別，在《客戶投訴記錄表》上填寫確認意見，并按不同投訴類別組織處理
一類建議/投訴（由于物業管理服務不到位而產
生的建議或投訴）
二類建議/投訴（由于開發商及房屋質量問題導致的建議或投訴）
三類建議/投訴（由于外部環境非管轄區內公共配套設施等方面導致的建議或投訴）
客戶服務部經理負責填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“投訴內容”欄目，詳細、準確、客觀描述事件內容及客戶要求，并將《客戶投訴處理記錄表》轉至責任部門處理
客戶服務部立即將客戶建議/投訴信息準確傳達至公司工程部
責任部門接到客戶服務部傳遞的《客戶建議/投訴處理記錄表》后，及時組織相關人員分析事件經過及原因，制定處理方法及措施，填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“處理方法”、“完成期限”欄目，經負責人簽字確認后將《客戶投訴處理記錄表》傳回客戶服務部。責任部門應根據制定的處理方法及措施，安排專人處理、落實建議/投訴的整改工作，確保在時限要求內完成
公司工程部在接到客戶服務部傳遞的投訴信息后，調派相關人員到現場核實情況后填寫，經工程部經理和管理處主任簽署意見后轉呈發展商處理。同時，工程部經理安排人及時跟蹤處理過程及結果并向客戶服務部反饋處理信息
客戶服務部根據工程部反饋對客戶進行合理解釋
對較大的或不能及時處理的工程遺留問題，由物管中心起草書面報告交公司總經理辦公室，由總辦呈報開發商?？偨浝磙k公室應及時將相關部門或領導的處理意見及信息通知物管中心客戶服務部，以便于其與客戶進行解釋溝通
客戶服務部經理根據責任部門填寫的《客戶投訴處理記錄表》安排專人跟蹤投訴處理過程，對處理結果進行驗證，并在《客戶投訴處理記錄表》“驗證結果”欄目填寫驗證意見及簽字確認；
根據投訴的影響程度，由投訴受理部門以專題報告的形式轉呈相關部門，并將處理結果予以公布
呈送給開發商的《需開發商協商處理問題記錄表》，須雙方簽字確認并留底
不能當時解決的問題根據事情的輕重緩急立即向客戶服務中心或客戶服務中心經理匯報轉入回訪流程
第四節意見調查和回訪
第11條調查回訪內容
?。ㄒ唬┛头行拿磕曛辽龠M行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度：
2、供電管理；
3、供水管理；
4、消防治安管理；
5、衛生管理；
6、綠化管理；
7、公共設施管理；
8、維修服務；
9、服務態度。
第12條調查回訪制度
?。ㄒ唬厥盏囊庖姳磉M行統計分析工作，并將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業主對物業管理的意見（共性的意見）等書面報告住戶服務中心主任。
?。ㄒ唬Ω鞑块T存在問題，住戶服務中心主任提出整改意見，轉告有關部門限期解決。
?。ǘI主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。
?。ㄈI主意見調查結果及整改方案應定期向業主委員會進行通報，接受監督。
?。ㄋ模┪锕苤砑跋嚓P職能部門應定期對相關業主進行回訪。
?。ㄎ澹┗卦L時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。
?。┗卦L中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。
?。ㄆ撸┗卦L后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。
?。ò耍卦L中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。
第13條回訪時間及形式
1、住戶服務中心主任和辦公室主任每年登門回訪1~2次。
2、住戶服務中心員工按區域范圍分工，每季回訪1次。
3、每季度召開一次樓長會，征求意見。
4、利用節日慶?；顒?、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。
5、有針對性地對住戶（業主）作專題調查，聽取意見。
6、住戶服務中心設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。
7、作好回訪登記。
第14條回訪用戶流程圖
投訴事件的回訪：
1、重大投訴由管理處經理組織進行，一般投訴由被投訴部門主管和客戶服務中心的管理員共同進行；
2、回訪率應該達到100%;
3、應在投訴處理完畢后的三日內進行
維修工程的回訪：
1、由住戶服務中心的管理員進行；
2、回訪率應該達到30%;
3、應在維修完成以后的一個月以后兩個月以內進行
業戶報修的回訪：
1、由住戶服務中心的管理員進行；
2、回訪率應該達到30%;
3、應在維修完成以后三天以內進行
急救病人的回訪：
1、由住戶服務中心的管理員進行；
2、回訪率應該達到100%;
3、應在急救工作完成以后一周以內進行
住戶服務中心發起各種活動或業戶意見調查的回訪：
1、由住戶服務中心主任定；
2、回訪率應該達到30%--60%；
3、應在組織活動完成以后一個月以內進行
回訪人員領取《回訪記錄表》，通過與住戶面談、現場查看的方式進行回訪，回訪的內容包括質量評價、服務效果的評價、住戶的滿意程度評價、缺點和不足的評價、
住戶意見的征集，將回訪的內容簡明扼要地記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶簽名確認
前臺人員將《回訪記錄本》上的反饋為不合格的事件上報管理處主任，再按照《住戶投訴處理流程》處理
管理員每月末對回訪的結果進行統計和分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式經客戶服務主管審核后，由管理處主任處按照《不合格項糾正、預防標準作業規程》辦理。
每季度10日之前交管理處的檔案保管員存檔保管2年
第五節用戶辦理日常報修工作流程圖
用戶向服務中心報修
接到報修后，服務中心值班員馬上在《日常維修記錄表》上詳細記錄報修內容、報修時間，將信息用對講告知當值維修負責人
當值維修負責人接到信息后開具《維修單》（注明領用材料）一式兩聯派發給維修工
無有
償償
維修完成后，業戶簽注維修意見和聯系電話（以便回訪）
維修工到庫房進行領料同時領取《領料單》的第二聯。在進行現場維修之前對此項維修按相關的收費標準向用戶進行報價，征得業戶同意后進行維修
維修完成后，用戶支付費用，并簽注維修意見和聯系電話（以便回訪）
由維修工將《維修單》和現金返回客戶服務中心，客服中心值班員開具收據后由維修工將收據交予業戶
維修工將維修后的《維修單》的一式兩聯的第二聯回單給客戶服務中心（以便于回訪和核對材料用量），同時將維修過程中與此業戶的溝通情況向客服中心值班員進行簡單匯報，由值班員將溝通信息進行錄入《業戶溝通情況一覽表》（電子版）存檔；此業戶的第一聯交給維修班長（以便于核對工作量和作為培訓依據）
客戶服務中心值班員三日內對每項維修項目進行回訪，并請業主在《業戶日常維修回訪記錄本》上簽名，資料員對《維修單》上業戶的聯系方式進行業戶的聯系方式更新。
第五章績效考核
考核日期：編號：
序號項目標準分自評分主管評分備注
1是否文明用語10
2能否耐心解答客戶題，與客戶持良好關系10
3工作是否與同事配合認真完成指定任務10
4按時交接班，登記值班情況10
5自覺維護公司利益和形象10
6能否正確對待領導或同事的批評教育10
7上班時細心，發現可疑情況并跟蹤處理10
8著裝是否整潔及個人衛生10
9是否能利用業余時間學習其它知識10
10上班時是否開小差10
總分
篇2：住戶服務中心國慶節假期溫馨提示
住戶服務中心“十一國慶節”假期溫馨提示
尊敬的各位業主/住戶：
您們好!
“十一”國慶節黃金假期將至，首先恭祝各位業主/住戶節日快樂!“十一”期間，我司將安排工作人員值班，以便為各位業主/住戶提供周到優質的服務，同時將加強小區安全防范工作，確保全體業主度過一個平安、快樂的假期。其中客戶服務中心工作人員10月1日至4日上班時間為：早上08：30-12：00，下午14：30-18：00，10月5日開始恢復正常上班時間。 隨著節日的臨進，部分業主/住戶可能會外出旅游或返鄉與家人歡度節日，在此,我們真誠的給予您溫馨的提示，臨出門前要注意：
1.關閉好煤氣閥門;
2.關閉好各類電源開關;
3.關閉好各處門窗;
4.關閉好所有水閥;
住戶服務中心熱線：**(24小時值班電話) **
**物業管理公司在此恭祝全體業主:
旅途歡愉，節日開心!
中山市**物業管理有限公司
“**”住戶服務中心
二00九年九月二十五日
篇3：住戶服務中心值班與交接班作業規程
一、目的
規范住戶服務中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優質的全天候服務。
二、適用范圍
適用于住戶服務中心值班與交接班工作的管理。
三、職責
1、服務中心副主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
2、值班人員負責依照本規程進行值班與交接班工作。
四、程序要點
1、值班
(1)經理助理每月底前編制完成下月《住戶服務中心值班安排表》,服務中心副主管依據《住戶服務中心值班安排表》進行組織及實施工作。
(2)正常的值班時間為晚6:00-10:00;
(3)值班時的主要工作:
a、接待住戶的有關咨詢;
b、受理住戶的求助;
c、協高、調度各部門協同處理突發事件。
(4)值班期間處理工作應遵循的原則:
a、時效管理的原則;
b、控制事態發展的原則;
c、及時匯報的原則。
(5)管理員值班時的紀律:
a、值班視同正常上班,值班員須守崗位,不得擅離;
b、值班時發生/發現問題要及時解決,疑難問題應報服務中心主管決定處理措施,重大問題服務中心主管認為應報管理處經理決定的,應即時報告;
c、值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話;
d、有事不能值班,須向服務中心副主管請假,經批準后,由服務中心副主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調班;
e、值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
(6)值班時的權力:
a、有權根據事態的發展調動其他部門人員工作的權力;
b、有權采取臨時有效的防護措施的權力。
(7)為確保管理服務質量,管理處經理、服務中心正副主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關手機或BB機,接到值班管理員的工作匯報后,應及時協助管理員解決問題,必要時要趕回現場處理問題。
(8)值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統一保管,保存期3年。
2、交接班
(1)接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務中心進行崗位交接工作;
a、認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應記錄以便跟進;
b、檢查區域內有無異常情況,發現有異常則要求交班人員做出解釋,并做好記錄;
c、交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。