業主回訪制度（十六）

　　一、為確保業主利益，規范服務程序，提高服務標準，特制定如下制度：

　　1、對業主提出的各類咨詢應做好記錄，并予以答復。

　　2、對業主的誤解，物管人員應進行必要的耐心解釋。

　　3、物管經理及相關職能部門應定期對小區業主進行回訪。

　　4、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

　　5、回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。

　　6、回訪后遇到的重大問題，應上報例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

　　7、對業主提出的工程質量問題，由物業公司進行登記，并以“工作聯系單”的方式，一式三份，物業公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部聯系施工單位進行維修并承諾修復時限，反饋給物業公司，由物業公司負責向客戶解釋。由客戶服務中心督促工程部在規定的時間內維修完，并讓業主進行驗收。

　　8、對業主提出的各類在本物業服務范圍之內的問題，應承諾解決的方法和時限，并做好記錄，并在規定的時間內給予回復。

　　9、對已解決的問題按性質及需要在不超過三日或一周內回訪業主，征求意見。

　　10、對回訪情況要做好完整地記錄，且須由業主簽字為證。

　　二、回訪時間及形式

　　1、物管經理/主任每年登門回訪2-5次，了解情況，解決問題、溝通關系。

　　2、小區物管員工按區域范圍分工，每季回訪1次。

　　3、利用節日慶?；顒?、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。

　　4、有針對性地對住戶（業主）作專題調查，聽取意見。

　　5、小區設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交物管經理/主任及時處理。

　　6、作好回訪登記。

　?。ㄒ唬┩对V事件的回訪：

　　1、重大投訴由物管經理組織進行，一般投訴由物管員進行處理；

　　2、回訪率應該達到100%;

　　3、應在投訴處理完畢后的三日內進行。

　?。ǘ┚S修工程的回訪：

　　1、由小區物管員進行；

　　2、回訪率應該達到30%;

　　3、應在維修完成以后的一個月以后兩個月以內進行。

　?。ㄈI戶報修的回訪：

　　1、由物管管理員進行；

　　2、回訪率應該達到30%;

　　3、應在維修完成以后三天以內進行。

　　回訪人員領取《回訪記錄表》，通過與住戶面談、現場查看的方式進行回訪，回訪的內容包括質量評價、服務效果的評價、住戶的滿意程度評價、缺點和不足的評價、住戶意見的征集，將回訪的內容簡明扼要地記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶簽名確認。

　　管理員每月末對回訪的結果進行統計和分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式上報物管經理審閱，并做出解決方案。

篇2：市供銷社回訪談話制度

　　市供銷社回訪談話制度

　　一、回訪談話對象：市聯社新任科級領導干部和市直屬公司正副經理、直管基層社理監會正副主任，在新任職的第一年，接受組織上兩次回訪談話。

　　二、工作程序：

　?。ㄒ唬┑谝淮位卦L談話。在任期滿半年時進行第一次回訪談話。一是座談了解新任職干部適應工作的情況。由監察室牽頭，組成考察組，采取個別座談的方式對新任干部進行考察。主要了解干部適應新的領導崗位和新的工作環境情況，與班子其他成員團結配合情況，調動干部職工積極性情況，廉潔自律情況等。參加座談的范圍是：回訪談話對象所在單位副科級以上干部、本單位的行政人員。二是形成考察材料。根據座談了解和平時掌握的情況進行綜合分析，在肯定工作成績的同時，找出干部存在的缺點和不足，形成書面材料。三是向市聯社黨組匯報。形成有針對性的書面反饋意見，結合實際，肯定成績，指出不足。四是反饋意見。由原考察組采取單獨面談的形式，將形成的反饋意見及時反饋給回訪談話對象，對干部的缺點和不足，采取既嚴肅又寬容的態度，方法上更多采取先揚后抑的做法，以客觀分析和積極引導為主，堅持耐心與誠心、鼓勵與幫助并舉，使被談話對象從思想深處認識自身存在的缺點和不足，明確下步努力方向。五是限期整改。被談話對象根據反饋的問題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報交局監察室存檔。

　?。ǘ┑诙位卦L談話。需進行回訪談話的干部在新任職滿一年時，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進行。按照個人述職、民主測評、個別座談等程序，對干部在任職一年間的德、能、勤、績、廉情況進行全面考察了解，重點考察上次整改措施的落實情況、履行崗位職責、黨風廉政建設職責和廉潔自律的情況。對適應工作比較快，工作業績比較突出的，及時給予表揚；對出現的苗頭性問題，或有惰性思想、進取心不足的，及時進行有針對性的談話或誡勉，指問題糾偏差；對暴露問題或不適宜擔任領導工作的，建議市聯社黨組及時按有關程序進行調整。

　　三、建立回訪檔案。根據回訪談話情況，填寫《新任科級領導（企業領導）干部回訪談話記錄表》，建立新任科級領導（企業領導）干部回訪談話檔案，內容包括談話時間、人員，新任職領導干部半年、一年工作實績、主要表現和特點、主要缺點和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。

篇3：地產公司客戶回訪制度

　　一、目的

　　為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進一步提升**地產的品牌,同時體現公司對客戶的重視與關注。

　　二、形式

　　2.1上門回訪(采訪)

　　2.2電話回訪

　　2.3信函回訪(公開信)

　　三、類型

　　3.1對業主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進行收集。

　　3.2在日常工作中遇到業主的投訴、上級單位轉呈投訴的回訪等。

　　3.3在工作中對業主的建議或意見進行收集,整理,歸檔。

　　3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業維修、服務、質量回訪,客戶的滿意度回訪。

　　四、內容

　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,需在回訪表中注明是工作人員。

　　4.2在回訪過程中,如果客戶重復提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復,應告知具體時間給予回復(重視客戶)。

　　4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務部應作記錄重點處理。

　　4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。

　　五、表格(附件)

　　客戶服務部回訪記錄表(略)