物業管理處員工服務管理標準作業規程（五）

　　1.0目的

　　規范物業管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優質的服務。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。

　　3.0職責

　　3.1公司管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。

　　3.2管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。

　　4.0程序要點

　　4.1總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據之一。

　　4.2儀容儀表

　　4.2.1服飾著裝：

　　a)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，

　　非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

　　b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；

　　c)上班統一佩帶工作牌，工作牌應端正的戴在左胸襟處；

　　d)非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出；

　　e)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；

　　f)女員工應穿肉色絲襪；

　　g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

　　h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。

　　4.2.2須發：

　　a)女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型；

　　b)男員工后發根不超過衣領（其中：保安員頭發不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；

　　c)所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

　　d)所有員工不允許剃光頭。

　　4.2.3個人衛生：

　　a)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內部允許殘留污物，不涂有色指甲油；

　　b)員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；

　　c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

　　d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　4.2.4女員工應淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

　　4.3行為舉止

　　4.3.1服務態度：

　　a)對客人服務無亂何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

　　b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

　　c)謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

　　4.3.2行走：

　　a)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

　　b)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；

　　c)行走時，不允許隨意與住戶強道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；

　　d)走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；

　　e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；

　　f)盡量靠路右側行走；

　　g)與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。

　　4.3.3就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態：

　　a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

　　c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

　　d)晃動桌椅，發出聲音。

　　4.3.4其他行為：

　　a)不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；

　　b)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；

　　c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；

　　d)到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；

　　e)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；

　　f)不允許口叨牙簽到處走。

　　4.4言語

　　4.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。

　　4.4.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.4.3祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　4.4.4告別語：再見、晚安

　　4.4.5明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　4.4.6道謝語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

　　4.4.7應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　4.4.8征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？

　　4.4.9請求語：請你協助我們……、請您……好嗎？

　　4.4.10商量語：……你看這樣好不好？

　　4.4.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　4.4.12基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　4.5對來訪人員

　　4.5.1主動

說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。

　　4.5.2確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？

　　4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。

　　4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協助處理。

　　4.5.5當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作；”當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。

　　4.5.6當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。

　　4.5.7如果要找的人不在或不想見時,應禮貌的對對方說：“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。

　　4.5.8當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。

　　4.6對住戶

　　4.6.1為住戶提供服務時，無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。

　　4.6.2對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。

　　4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

　　4.6.4住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

　　4.6.5對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

　　4.6.6當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。

　　4.6.7與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。

　　4.6.8對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不清楚、不知道”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

　　4.6.9在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。

　　4.6.10與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　4.6.11需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。時候應對住戶幫助或協助表示感謝，

　　4.6.12對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　4.6.13對住戶搬出大宗物品時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。

　　4.6.14見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑斪舭徇\物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。

　　4.6.15當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“某某先生/小姐”。

　　4.6.16當遇到的住戶經過崗位時，應說：“你好，某某先生/小姐”。

　　4.6.17當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。當遇到住戶示意恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您諒解”。

　　4.6.18當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

　　4.6.19當發覺自己有失誤時，應立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

　　4.6.20對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。

　　4.6.21當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐“。

　　4.6.22當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。

　　4.6.23與住戶交談時，應注意：

　　a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；

　　b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；

　　c)與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；

　　d)應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；

　　e)當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；

　　f)在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

　　g)與住戶大交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；

　　h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

　　4.7接聽電話

　　4.7.1鈴響三聲以內，必須接聽電話。

　　4.7.2拿起電話應清晰報道：“您好，某某部門”。

　　4.7.3認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

　　4.7.4通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

　　4.7.5接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。

　　4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

　　4.7.7接電話時，聲調要

自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。

　　4.8拔打電話

　　4.8.1電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。

　　4.8.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。

　　4.8.3通話完畢時，應說：”謝謝、再見”。

　　4.9進行工作操作時

　　4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。應擺放警示牌。

　　4.9.2室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、;墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現場恢復原樣。

　　4.9.3工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

　　4.9.4工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續工作。

　　4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。

　　4.10與顧客，同乘電梯時

　　4.10.1主動按“開門”鈕。

　　4.10.2電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。

　　4.10.3顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止電梯門夾到他人的衣服、物品。

　　4.10.4等電梯門關閉呈上升狀態時，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好”。

　　4.11保安員檢查出租屋時

　　4.11.1應先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。

　　4.11.2見到租客時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。

　　4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。

　　4.11.4檢查完畢后，禮貌向對方致意。

　　4.12保安員檢查工地時

　　4.12.1對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。

　　4.12.2任何時候不得打罵施工人員。

　　4.13保安員對車輛管理時

　　4.13.1對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規定行駛”。

　　4.13.2對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”。

　　4.13.3對車內的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　4.13.4當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內）上”。

　　4.14當值時接到投訴、咨詢的處理

　　4.14.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。

　　4.14.2對于投訴，應指引住戶到“住戶服務中心“反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。

　　4.15在服務過程中，應注意

　　4.15.1三人以上的對話，要用互相都懂的言語。

　　4.15.2不允許模仿他人的言語、聲調和談話。

　　4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。

　　4.15.4不與住戶爭辯。

　　4.15.5不講有損公司形象的言語。

　　4.15.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。

　　4.16保安員敬禮

　　4.16.1敬禮的范圍：

　　a)保安干部、員工工作見面時互相敬禮；

　　b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮；

　　c)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮；

　　d)對公司副總經理以上領導的車輛敬禮（不論車內有無領導）；

　　e)對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮在檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；

　　f)遇有前來住宅小區參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續行注目禮直至客人完全通過；

　　g)當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

　　4.16.2敬禮的時間：

　　a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮；

　　b)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

　　4.16.3敬禮時以軍禮為主，必要時鋪以注目禮。

　　4.17本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工，還要按《行政獎懲標準作業規程》予以相應的處罰。

　　5.0記錄

　　6.0相關支持文件

　　《行政獎罰標準作為規程》

篇2：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務?。?-知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。

篇3：物業員工服務儀態培訓

　　物業員工服務儀態培訓

　　指人們在交際活動中的舉止所表現出的姿態和風度。最受顧客歡迎的服務人員不是長得最漂亮的人，而是儀態最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩重，落落大方，自然優美。

　　一、站立要領

　　上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側放式、前腹式、后背式；

　　站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；

　　雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態（前腹式）；

　　女子站立時，雙腳呈"V"字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；

　　男子站立時，雙腳與肩同寬；

　　站立時要防止重心偏左或偏右；

　　站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；

　　站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

　　二、坐姿要領

　　入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；

　　手自然放在雙膝上，雙膝并攏；

　　雙目平視，面帶笑容；

　　坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上；

　　不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　不可將腳跨在椅子或沙發扶手上，或架在茶幾上；

　　在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；

　　三、行走要領

　　昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；

　　女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；

　　男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。

　　行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍；

　　因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲"對不起"；

　　走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部；

　　盡量靠右行，不走中間；

　　A、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意；

　　B、與上司、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；

　　C、與上司、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下；

　　D、引導客人時，讓客人、上司在自己的右側；上樓時客人在前，下樓時客人在后；

　　E、三人同行時，中間為上賓；

　　F、在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。