物業服務的用戶體驗

　　做好物業的產品創新，做好服務管理，就一定能讓用戶乖乖掏錢買單嗎?客戶不一定會買單，甚至有可能會大呼小叫，這根本不是我要你物業做的事情!

　　所以很多物業管理者寧愿不動，也不愿意先行一步。

　　但是就筆者調研甚至親自實踐過的小區來說，好的物業服務體驗，變現是水到渠成的事情。

　　定位

　　做好定位，是物業管理者的必須修煉的內功。在前幾期的知著中，筆者再三提到，物業公司要轉型升級，不是說自己大包大攬把產品和服務都做了，這不現實，也不符合用戶的預期。而是做好服務的中繼者，一個服務的入口，一個生活的管家。雖然我們知道自己提供產品及服務，中間的利潤會比單純做一個中介來的多出許多，但是這會影響物業對于用戶定位的判斷。用戶會疑惑物業管理者的初衷，甚至質疑，物業就是為了賺錢才搞出那么多事情來，從起點就開始抵觸物業進行的轉型，那么從何而言物業能轉型成功呢?

　　站好隊，選好邊，定好位，是開始一切的基礎。

　　觸點

　　服務和產品，都是物業管理者的內功，內功修煉的再好，也需要一個觸點讓用戶得以感知。這個觸點是實實在在的，是服務的人，是服務發生的場地，是服務過程中的方式，也是產品的質量，使用價值。觸點是粘合用戶和物業服務的一個奇點。

　　舉個例子來說，當物業公司提供快遞代收業務時，物業其實是向用戶提供了一個產品--快遞代收。同時，也向用戶提供了一個服務--保管用戶的快遞，隨時供以用戶方便時取走。但是用戶會不會為這個服務買單呢?我們知道，這個產品的價格其實由物流公司承擔了，每個件大約0.8元至1元，那么服務的價格呢?比如用戶正好臨時出差，一段時間需要物業代為保管，時間一長，對于物業來說面臨的風險越大，萬一快件遺失了，損壞了怎么辦?物業為此服務，提供的長期代存業務，是否可以收到費用呢?這就是觸點的問題了。以最便捷的形式告知用戶他的包裹已經到達，由物業代收，盡快來取。如不方便，也請盡快告知物業，物業將包裹移至固定的長期收納點進行保管，并且一段時間更新包裹的情況。這里的觸點就是：服務的告知義務，服務的成本告知和服務的狀態告知，三者結合起來告訴用戶一個很明確的信息：你的包裹是安全的，我們盡心盡責為您服務，但是這產生了成本。而當用戶前來取包裹時，整潔且規范的管理環境，更會讓用戶感覺到他交的費用，是值得的。

　　值得信賴

　　怎么讓用戶感知到服務和產品的問題解決了，那么怎么把小生意做大呢?或者說，物業裝修了場地，培訓了員工，改進了服務流程，甚至改變了員工的KPI，怎么才能把這部分成本收回來呢?

　　產品有太多，服務有太多可以去挑選，但是仍舊有一個核心，只有值得信賴的人，才值得用戶忠貞不渝。這回到了上期知著的所述，服務是持續連貫的，服務的品質也需要持續連貫。這會一步步降低用戶的心理設防，提供服務客單價，提高服務的容錯性。這也是綠地可以放出豪言，綠地哪怕在社區賣奔馳，都有人買一樣。

篇2：近距離體驗綠城物業服務品質和細節

　　綠城是房地產界的理想派，對品質的追求、對產品的苛刻要求，是行業的標桿?！　?0**年7月12日，綠城服務集團有限公司在香港交易所主板正式掛牌上市交易。

　　這是繼彩生活、中海物業、中奧到家之后，第四家赴港上市的內地物業公司。當日收市時，總市值達到61.1億元，超越彩生活的59億元、中海物業的38.8億元、中奧到家的9.6億元，排名第一。

　　帶著瞻仰的心態參觀綠城項目，主辦方組織參觀了綠城藍庭和翡翠城兩個項目。想用這一天的時間領略綠城服務的精髓，實在是不可能，也只能是個走馬觀花。

　　今天就把“走馬觀花”的“花”原原本本地展現給大家，希望對物業服務、甚至地產的產品設計有點借鑒。

　　藍庭

　　綠城藍庭位于臨平茅山腳下，總占地面積640畝，總建筑面積70萬平方米，東區為8～18層景觀電梯公寓，約220畝。

　　綠城藍庭在傳承綠城一貫的人文精神和品質先導的前提下，產品帶有強烈的探索性和前瞻性，產品將自然環境與地中海風格建筑有機結合，構筑出濃郁的綠城風格的地中海庭院生活社區?！　∪霊舸箝T

　　入園先觀景，這是綠城很多產品共同的特點。

　　綠化修剪

　　修剪及時，綠化的層次感明顯，延續和保護了綠城產品在景觀上的優勢。

　　小區提示牌

　　與眾多優秀的物業公司一樣，在小區處處都能見到提示性的標示標牌。

　　社區配套：頤養公寓

　　這是綠城服務的一個特色，但，在現場看的情況，利用率不高，室內很少見到有人。

　　客戶服務中心布置

　　綠城的客服中心相比龍湖和萬科有點差，跟項目也許有關系，感覺藍庭辦公區設置有點亂亂的，不過該有的都有了。

　　辦公室文化

　　一個服務企業的精神一定在辦公區，所以這次考察當然不能錯過辦公室，董事長禁令在客服和辦公室都有懸掛，綠城物業也是個紀律嚴明的企業。

　　服務標準文件

　　這個，估計大家都有，內容也大同小異。只不過，能真正做到的才是高手，制度既要掛在墻上，也一定要扎根在心里。

　　地下車庫及設備間

　　說實話，對藍庭項目的地下車庫和設備房有點小失望，設備和設施老化較多，且沒有得到很好的維護。

　　電梯大堂

　　這個不說了，大家都有。

　　管理細節

　　綠城很多細節值得我們學習，也許這才是綠城服務的精髓。

　　小區內景

　　在綠城小區里走走，是件很享受的事情，處處見景，處處是景。

篇3：客戶多樣化體驗成為物業服務的關鍵因素

　　客戶多樣化體驗成為物業服務的關鍵因素

　　--以上海豐誠物業紫荊花尊享服務為例

　　隨著房地產行業迅速發展升級，物業服務質量已經與業主的生活品質緊密掛鉤?？蛻粼谶x擇住宅樓盤時除了考慮地理位置、交通線路、周邊(衛生、教育、生活等)配套設施以外，更多注重的是物業服務的品質。

　　有媒體報道指出，“購房買對位置更要選好物業，選物業需把握規模、經驗、口碑和特色四個要點”。物業服務的口碑，不但直接影響著購房者的心理預期，而且更是成為不少準業主選擇買房的衡量標準之一。

　　一、物業服務是一個諸多層面的綜合生活體驗

　　上海豐誠物業作為瑞安房地產全資擁有子公司，將業務重心集中在以人為本的服務體驗上，并不斷打造高標準的物業服務品牌。我們堅信唯有優質的物業管理服務才能為客戶創造安心無憂的生活空間和完美感受。

　　伴隨著瑞安房地產的發展，豐誠物業已將總部設立于上海。公司自20**年成立以來，在引入香港先進的物業管理理念的同時，不斷與上海“海派物業”文化相融會，對服務品質不斷優化，并努力為客戶營造一個尊貴貼心的服務體驗。目前，豐誠物業已將人性化的服務體驗延伸至上海、武漢、重慶、佛山、大連的管理項目中，包含甲級商務樓、高檔住宅、高級會所、商場、公共物業、車庫等多種業態類型。

　　滿足客戶多樣化體驗，是豐誠物業的長期使命;成為中國最受推崇之優質物業管理服務公司，則是豐誠物業的品牌愿景。10年，豐誠物業堅持以誠信為本、團隊精神、勇于承擔、終身學習、敬業樂業的核心理念，持續塑造為顧客創造高品質服務感受的企業文化。

　　物業服務涉及千家萬戶。滿足客戶多樣化體驗，不僅是贏得客戶認可、贏得市場份額的差異化手段，更是物業服務企業提升核心競爭優勢的重要法碼。豐誠物業以客戶需求為先，在物業服務模式中不斷尋求創新，并根據項目的特點開發出相應的增值性服務，以滿足客戶不斷提升的服務需求。同時，豐誠物業更加注重人文關懷和綠色環保，在社區、商務樓、會所等，開展不同形式的互動活動及環?；顒?，為客戶創造一個和諧、健康、相互尊重的理想家園。

　　其實物業服務要做到以人為本并非易事。在過往的物業服務中，物業只需提供綠化、清潔、保安、工程四方面的基礎服務基本即可，而隨著物業管理能力和客戶需求的遞增，客戶多樣化體驗成為了物業服務追求卓越的一個核心因素。在最新一季的客戶滿意度調研中，豐誠物業總體服務的滿意度平均分已經超過了90分，這是客戶對豐誠物業服務的一種認可。但是，優質的服務僅僅做到這些是不夠的，而目前推出的紫荊花尊享服務是對物業服務的再一次跨越式升級。

　　二、紫荊花尊享服務讓客戶感覺更加溫暖更加便捷

　　豐誠物業的紫荊花尊享服務，傳承的是港式服務的理念，以尊享、貼心、無憂為核心訴求。從物業服務介入環節、物業增值服務、物業服務人員升級、系統化服務體系等多方面進行綜合提升。由客服中心與呼叫中心相互配合，對各類資源進行整合，客戶只需通過一個電話或一位專屬紫荊花服務大使，即可滿足各類需求并達到完美體驗：

　　--紫荊花尊享服務體驗從客戶購房時開始

　　雖然在一些調研數據中我們發現，目前超過45%的購房者在買房時會非?？粗形飿I服務。但是，憑借大多數購房者的經驗來看，在看房時真正能夠讓客戶感受物業服務質素是如何的并不多見?？蛻糇疃嚓P心的僅是物業費、周邊環境，而對于未來真正可以得到哪些服務并不清晰。這樣，會使客戶入住后對物業服務的期望與實際提供的服務存在一定范圍理解上的差異。

　　客戶對服務的滿意，往往源于提供服務者的細致和真誠。豐誠物業紫荊花尊享服務，針對這點將原有的服務環節進行了改善?？蛻粼诳捶康耐瑫r，除了從房屋銷售那里了解到房屋及小區的情況以外，也同時可以在物業服務專門的介紹區域了解未來的物業服務的內容。包含會所服務、家政服務、維修、預約、訂餐、秘書、景觀服務等等。在客戶體驗方面，這些內容及環節是不容忽視的。而在了解樓盤的物業服務同時，客戶可以提出自己的想法，對于不理解的部分，我們的客服人員會很耐心的進行說明。同時，在與客戶溝通中，我們也更深切地了解客戶的期望，為后續的服務做好鋪墊準備。

　　--全新紫荊花服務系統為客戶提供全面支持

　　客戶關系維護，是在日常物業服務管理中最為核心的業務之一。所以，豐誠物業在客戶關系管理的把控上尤為重視。全新的紫荊花服務系統，是豐誠在多年客戶服務經驗中所不斷總結提煉出來的，它是通過客戶的行為分析、客戶需求分析，有針對地為客戶提供個性化服務、客戶關懷方面的持續支持。

　　客戶無論在咨詢、預訂、環境養護、保姆服務、工程、會所、秘書等方面有所需求，都可以通過400的服務熱線平臺，將需求反饋在豐誠的紫荊花服務系統中?，F場服務中心的人員，則將會通過該系統為客戶的需求提供快速的響應。如：客戶希望在會所定制一個私人的Party，客戶只需將基本信息告知，我們就會有專人在會所安排這樣的服務。除了根據客戶需求提供服務以外，系統中還會依據客戶以往的記錄做出需求的提醒。比如，客戶家中的車輛在2天后需要進行清潔保養，系統會提醒服務大使，服務大使將會與客人取得聯系進行提醒告知。豐誠希望通過這些細致貼心的服務，讓客戶感覺更為溫暖和便捷。

　　--紫荊花服務大使為客戶提供卓越服務

　　物業服務水平的高低，除了物業本身的硬件措施以外，更多的是反映在服務人員的服務水準及基本素質，這其中包含服務的態度、形象、言語、意識、服務技能等多方面綜合的能力。

　　豐誠物業認為，高質素的服務人員可以為客戶帶來親切感，提升與客戶的關系，并且在服務中可以為客戶帶來意想不到的驚喜，豐誠物業尤為重視服務的細節和服務意識。紫荊花尊享服務，將服務人員依據服務水平分為紫荊花服務大使、銀紫荊服務大使和金紫荊服務大使三種不同的服務人員等級。這主要從服務經驗，知識掌握程度、受培訓范圍以及服務水平等多項考核指標進行綜合評定。豐誠物業希望通過這種方式，可以將已經比較高的客戶滿意度，提升到一個新的臺階。同時，可以增強物業人員整體的服務水平和技能，激發團隊自我改善的機制活力，并獲得更多客戶的認可。這樣，豐誠物業的管理服務水平將會不斷提高，品牌影響力將會不斷加深，從而把服務盡可能做到盡善盡美。做到這一點，需要真正樹立起良好的服務意識，確立為客戶提供多樣化優質服務體驗，不斷創新優化各項管理服務內容和方式，最終才能實現我們成為中國最受推崇之優質物業管理服務公司的卓越目標。

　　三、資產管理及租賃服務為客戶提供增值服務

　　隨著物業服務與國際化水平不斷接軌，在服務層次上也更為深化。其中物業的資產管理及租賃服務就是最明顯的一部分。

　　豐誠為客戶提供資產管理及租賃服務并非是簡單的買賣關系，而是根據客戶的需求，幫助客戶制定房屋的家居、日常管理、租賃等多重需求的規劃，以便達到客戶的利益最大化。同時，客戶如需提供家居環境管理、家具重置等服務，豐誠物業也會由專人定期進行管理，讓業主感受更加舒心。

　　以人為本的紫荊花尊享服務并非是追求大而全的概念，而是根據客戶多樣化、個性化的需求，為其提供一個智能化平臺、專業化服務、精細化管理的服務產品。我們認為，主動把控客戶對物業服務需求期望的不斷提升，提供滿足客戶多樣化生活體驗平臺，物業服務企業才能獲取業主的美譽，在激烈的競爭中樹立卓越的品牌價值。