物業服務標識管理標準作業程序

　　一、目的

　　規范服務標識的使用與設置，為廣場住戶的居家工作生活提供方便。

　　二、適用范圍

　　適用于物業部各類服務標識的設置、使用、控制工作。

　　三、職責

　　1、管理公司各部門經理、主管負責各類服務標識設置、使用的實施工作。

　　2、公司行政部負責對各類服務標識的管理和質量進行審批、監控。

　　四、程序要點

　　1、服務標識的使用、設置范圍

　　凡在物業管理服務工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業管理工作進行的地方均應設置和使用服務標識。

　　2、常用標識的種類

　　(1)服務人員的標識：

　?、傥飿I部各類管理人員均著不同顏色、式樣統一的服裝，包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員;

　?、诟黝惙杖藛T在當值工作時必須酌情戴統一的工作卡。工作卡應明顯標識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責和投訴電話，便于住戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務管理標準作業程序》。

　　(2)各類服務場所的標識：

　?、俟靖鞑?、各處及下屬各部門的大門均設置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標識出公司或部門名稱、結實耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結實耐用;

　?、谧舴罩行?、會所、泳池、網球場等公共場所門前及內部均設有統一、完善的標識系統。要求做到使住戶/客人進入公共場所尋求服務、消費時無須再詢問即可完成全過程。

　　(3)各類服務產品的標識：

　　提供給住戶的《住戶手冊》或其他公開文件，如通告、公告、通知均應明確標識出發文部門、適用范圍和必要的溝通、服務電話;

　　提供給住戶的各類有償服務產品，如時花等，在提供給住戶時，均應讓住戶有明白的簽收、驗收記錄;均應在提供產品時標清送貨、出貨部門、時間、使用說明，以免誤用。

　　(4)所管理的各類物業標識：

　?、俑黝惙课萦脴翘?、單元號、樓層號、房間號標牌予以識別;

　?、谡麄€廣場的街道、方位均用標識牌標明街道名稱、廣場方位。管理公司在每個托管廣場區域老當益壯電區的形式在廣場明顯位置標識出廣場的建筑構成和方位;

　?、鄹黝愒O施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標識牌清晰標識出名稱。

　　(5)特殊場所、環境的標識：

　?、傧老?、消防栓、消防管道用紅色標識，且在消防箱上噴有“119”報警電話提示;

　?、诰o急疏散通道用消防疏散照明批示燈標識出通道位置及逃生方向;

　?、壑攸c設備如電梯用標識牌標識出其位置及使用注意要點。

　　(6)公司替顧客(住戶)保管的產品均用標簽、標牌標明其貯存場所以免混淆。

　　(7)設備設施標識：

　?、倥潆娛?高低壓)必須用標牌標識，并注明“非工作人員請勿入內”的要求。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險”字樣;

　?、谥醒肟照{機組、水泵房機組必須標明機組機號;

　?、鄯灿惺褂梅秶拗频脑O備、設施應采用標識牌明顯標識出限制使用范圍;

　?、芤蛟O備檢修而影響到住戶日常工作、生活時，維修人員應當在工作現場明確標識如“電梯維修”等警示。

　　(8)停車場及泊車位和行駛限制速度，以標示牌、車位線和禁停線予以標識。有建筑高度限制車輛最大高度的，應在建筑物車輛通過位置作限高的標識。

　　3、標識的設置要求

　　(1)便于觀察。

　　(2)便于識別。用圖形和符號進行的標識，圖形和符號應符合相關的標準或通用法則。

　　(3)便于實施。

　　(4)不易被人為因素變動其標識的內容和位置。

　　(5)具有可追溯性：

　?、傩枰M行追溯性的標識應具有唯一性。如編碼、編號、日期、來源、相關人員簽名等;

　?、谟凶匪菪砸蟮臉俗R(如記錄、合同、單據、憑證)不允許有非授權的涂改。

　　4、標識的設置制作程序

　　(1)相關使用、責任部門提出設置申請。

　　(2)行政部進行審核。

　　(3)審核通過后報總經理審批。

　　(4)批準后由經營部對外聯系制作。

　　5、標識的日常管理

　　(1)行政部每月應當將公司所有標識的使用情況進行至少一次普查，并將結果記錄于行政部每月的工作小結中。

　　(2)對于有追溯要求的記錄等標識由經辦部門或公司保存，保存期詳見各個具體工作的標準作業程序。

　　五、記錄

　　六、相關支持文件

篇2：酒店服務標識可追溯性制度

　　酒店服務標識可的追溯性制度

　　1.目的

　　為了對服務進行監控，區別不同類型的物資、服務，便于管理，防止混淆，以便需要時對所出現的問題能及時地查找出其發生的地點、場所、部位、班次等，并及時糾正。

　　2.范圍

　　適用本酒店的所有服務標識。

　　3.職責

　　3.1銷售公關部負責酒店所有標識的管理，包括企業標識(CI)在工作中的運用，服務場所標識，服務設施標識、內部辦公場所標識的設計、制作。

　　4.2人事部負責員工服務標識的審定、發放。

　　4.3財務部負責各類物資原有標識的入庫檢查及庫存標識的建立。

　　4.4餐飲部負責各餐桌的確定及臺號夾的正確使用與保存。

　　4.5客務部負責所轄范圍、公共區域標識及鑰匙標識位置的確定及管理。

　　4.6康樂部負責所轄區域標識位置的確定及管理。

　　4.7保衛部負責安全消防等標識的實施。

　　4.8工程部負責實施樓層走廊、層號的指示標識。

　　4.9當值員工負責崗位標識的維護與清潔。

　　4.10主管負責檢查崗位標識的狀況，使之處于正常使用狀態。

　　5.程序

　　5.1標識的方法、要求和內容

　　5.1.1倉庫貯存標識.

　　物資以分供方原始標識進行標識。

　　5.1.1.1 原始標識：即物資的原有標識，庫管員須于物資入庫前檢查確認其原有標識。注：此類標識所含項目應有：名稱、重量或凈含量、生產日期、保質期、生

　　產廠家、進口食品衛生檢疫標志等。

　　5.1.1.2庫存標識：即物品入庫后建立的庫存卡，庫管員須于物資入庫后逐一為其建立庫存卡。注：庫存卡應含有如下項目：名稱、供貨廠家、單位、包裝率、出/入庫日期、出/入庫數量等。

　　5.1.2客房及公共區域標識方法及要求。

　　5.1.2.1樓層號碼及房間號碼、房間電話號碼。

　　5.1.2.2清理、維修狀態m.airporthotelslisboa.com指示牌。

　　5.1.2.3樓層號碼、房間號碼、房間電話號碼須標識于各樓層及各房間統一位置且字體、顏色一致。

　　5.1.2.4服務場所及服務設施標識須執行LB/T001-1995《旅游酒店用公共信息圖形符號》。

　　5.1.2.5消防安全通道、消防器材標識和停車場標識須使用固定字體且顏色一致。5.1.2.6客房鑰匙的標識由前廳部實施。

　　5.1.3餐飲服務標識方法及要求.

　　5.1.3.1 各餐廳、會議廳標牌須統一設計并置于正門之固定位置。

　　5.1.3.2用餐及會議舉辦場所的指示牌由公關部統一設計制作，餐飲部負責布置、更換及收回。

　　5.1.4康樂部服務標識方法及要求.

　　5.1.4.1各處提醒告示牌，如：客人須知。

　　5.1.4.2各場所指示牌，如：男女更衣室指示牌。

　　5.1.5酒店標識內容。

　　5.1.5.1企業形象標識系統，按賽特酒店CI系統要求執行。

　　5.1.5.2辦公場所的標識要統一設計且標識位置一致。

　　5.1.6人員標識：酒店對各級員工分別以工服、名牌標識。

　　5.1.6.1員工入職后由人事部制作名牌。5.1.6.2客務部按酒店工服制作標準及相關規定為員工配發工服并統一編號。

　　5.1.7酒店對客人財產的標識分別按OP-MH-07《顧客財產控制程序》的相關規定執行。

　　5.2標識的檢查

　　5.2.1各類物資入庫前，庫管員必須對原始標識進行檢驗，核對無誤后方可入庫。

　　5.2.2庫管員每日檢查庫存卡并保證其完好、清潔，如有損壞或遺失須及時補充。

　　5.2.3客房服務員須每日對樓層、房間及電話號碼等進行檢查，保持標識的清潔與完好。

　　5.2.4保衛部須經常檢查消防安全標識，保證其處于正常工作狀態。

　　5.2.5公共區域員工須每日對服務標識進行檢查，保持標識的清潔與完好。

　　5.2.6餐廳、大堂吧經理每日對所轄范圍的標志牌、指示牌的完整及正確使用情況進行檢查。

　　5.2.7各服務場所標識由其所在區域之主管每日檢查，保證標識處于正常狀態。

　　5.2.8辦公場所的標識須由各相關場所主管每日予以檢查，發現損壞及時報修。

　　5.2.9工服房須每日檢查洗凈后的工服號碼是否清晰，如有模糊不清須補號清楚。

　　5.2.10對員工名牌的檢查由人事部負責，員工名牌丟失或損壞須由本人向人事部提出申請修復或復制。

　　5.3標識管理

　　5.3.1銷售公關部須建立所轄酒店標識臺賬及圖示，定期對酒店標識實施檢查并填寫標識檢查記錄，記錄標識狀況。

　　5.3.2銷售公關部須對標識的方法、內容做出規定，各相關部門執行。

　　5.3.3各部門如需放置、制作標識須提出申請，由公關部設計圖樣報總經理批準后實施。

　　5.3.4各服務場所、服務設施及企業形象系統標識的修補，復制由相關部門提出申請，銷售公關部負責實施。

　　5.3.5標識損壞，及時向工程部報修。

　　5.3.6標識丟失或報廢，上報部門經理申請更換或采購。

　　5.3.7各部門須建立本部門所轄標識臺賬，填寫標識檢查記錄。

　　6.相關/支持性文件

　　LB/T001-1995《旅游酒店用公共信息圖形符號》

　　(OP-MH-07)《顧客財產控制程序》

　　(OP-MH-28)《不合格服務控制程序》

　　7.記錄

　　《標識臺賬》(FM-SM-11)

篇3：物業服務標識和可溯性控制程序

　　物業公司的標識和可溯性控制程序

　　1.0 目的

　　區別不同類型的服務及狀態，并進行正確標識;做好服務過程的質量記錄，使其具有可追溯性，以便有效地進行現場質量控制和采取補救措施。

　　2.0 范圍

　　適用于公司的物料標識(材料、物品)、服務類標識、人員標識(服裝、工牌)、產品(合格、使用情況及服務狀態)標識。

　　3.0 職責

　　3.1 商務部、工程部等部門負責合同更改標識。

　　3.2 企業發展策劃部負責公司各類標識牌、宣傳欄、宣傳冊等各類形象標志的設計、制作。

　　3.3 工程部負責機電設備、建筑及公共設施的標識。

　　3.4 人力資源部負責管理層服裝的制作，安保部負責操作層服裝的制作。

　　3.5 管理處負責各類標牌和記錄的登記和保存。

　　3.6 倉庫保管員負責物品驗證后倉庫管理的標識。

　　4.0 程序

　　4.1合同更改標識

　　4.1.1商務部在物業管理合同簽訂后在合同更改的情況下，在更改處蓋合同更改章。

　　4.1.2工程部負責各自權限內合同的更改的標識登記工作。

　　4.2 機電設備標識

　　4.2.1工程部根據機電設備的種類及用途確定設備編號、顏色、標牌等。設備標識有統計表、設備標牌等形式，具體見《設備管理控制程序》。

　　4.2.2管理處根據竣工資料對小區消防、供配電、給水系統進行標識。

　　4.2.3管理處對機電設備的運行及使用狀態進行標識。

　　4.3 建筑標識

　　4.3.1工程部指導管理處對辦公場所(辦公室、財務室、大堂、值班崗亭)進行裝修。

　　4.3.2工程部指導管理處對設備房的整改。

　　4.3.3工程部依據建筑風格對無樓層標識的作標識。

　　4.3.4管理處負責棟號、樓層數、危險部位、消防疏散圖等標識。

　　4.4 服務服裝標識

　　4.4.1人力資源部、安保部根據公司所提供服務項目的特點、層次，為不同服務項目的服務人員制作鮮明、易識別、適合于本服務特色的服裝。

　　4.4.2遇有外出參觀、上級考察等集體活動時，各級人員須著統一制服，佩帶工牌，工牌注明單位、部門和編號。

　　4.5 服務提醒標識

　　4.5.1 管理處應在明顯需要引起人員注意的某些事項或地方，懸掛標識牌。如"出口"、"入口"、"春意正濃足下留情""下雨路滑"等。

　　4.6 標識管理

　　4.6.1各單位如需制作形象標識應填寫《申請單》，由企業發展策劃部設計、制作。

　　4.6.2公司應從規格、顏色、字樣等特性上統一制作標識牌，管理處應填寫《標牌一覽表》，并根據此表每月檢查標識牌有無破損，丟失現象。

　　4.6.3企業發展策劃部應收集各單位的標牌，制成公司的《標牌一覽表》，并對其每年更新一次。

　　4.6.4對標牌內容的修改，管理處應在《標牌一覽表》中詳細、醒目注明。對標牌樣式、顏色等其它的更改，應在《標牌一覽表》中上做好記錄。

　　4.7 服務過程的質量記錄

　　4.7.1各單位設計各服務過程所需的質量記錄，并培訓有關人員填寫記錄。

　　4.7.2當班負責人應認真填寫相關記錄，不應有模糊、遺漏的現象，簽名及日期應清楚，不應有涂改、弄虛作假的現象。

　　4.7.3每次月(季)檢和專項檢查時，質管部等部門到管理處檢查質量記錄的填寫、保管情況并做好檢查記錄。

　　4.8倉庫物品的標識

　　4.8.1倉管員應將存放于倉庫的物品進行狀態、、數量、性質等方面的標識，以便查找和發放。

　　4.8.2管理處應每月檢查物品標識和卡帳物是否正確。

　　4.8.3質管部月檢時檢查各管理處倉庫，并做好檢查記錄。

　　4.9施工過程中的標識

　　4.9.1過程的標識通過記錄來實現。

　　4.9.2在存在安全隱患處做明顯標識,提醒施工人員及他人注意。

　　4.10各單位在設計、使用時應注意追溯性標識的唯一性。

　　5.0 相關文件與記錄： QR-7.5.3-01 《標牌一覽表》