知名物業服務標識系統

　　1 總則

　　1.1 清晰、明確和完善的物業服務標識系統不僅是體現**物業服務品牌的需要，更是促進顧客溝通、保證服務質量、提高內部運作效率的重要基礎，各物業分公司應重視物業服務標識系統的建立和維持，按照管理公司的統一規定要求切實做好各類物業服務標識工作。

　　1.2 物業服務標識系統的建立和維持應遵循統一規范、實用美觀的原則，確保各類標識充分、必要、經濟，避免標識工作的形式化及盲目模仿。

　　1.3 物業分公司所有涉及到外觀形象的標識(顧客可以見到標識)必須符合集團VI規范文件和管理公司發布的物業小區標識規范要求，對僅用于內部管理需要的標識應按管理公司的統一要求，自行制訂并執行適當的標識方法。

　　2 相關職責界定

　　2.1 物業分公司負責物業服務系統標識的策劃、制作和維護。

　　2.2 項目所在公司負責審查確認所有對小區整體景觀環境有影響的標識樣式。

　　2.3 管理公司物業管理部負責根據需要提供指導。

　　3 物業服務標識系統

　　3.1 日常物業服務過程中，物業標識包括(不限于)以下幾個方面：

　　a)服務指引標識;

　　b)服務形象標識;

　　c)內部運作標識。

　　3.2 服務指引標識是為方便顧客識別、引起顧客注意或提示顧客配合所做的實物標識，此類標識包括(不限于)：

　　a)各區域、場所標識及道路指示標識;

　　b)小區紅線內交通(停車場)標識;

　　c)公共區域安全、消防標識;

　　d)綠化、清潔維護標識及各種提示(警示)標識等。

　　3.3 服務形象標識是物業公司為體現職業形象、宣傳推廣公司品牌所做的實物標識，此類標識包括(不限于)：

　　a)物業公司(管理處)辦公場所標識;

　　b)物業人員標識等。

　　3.4 內部運作標識物業公司在服務運作過程中，為防止實物產品混淆和誤用，明確重要服務過程的作業狀態，保證對服務過程實現必要可追溯性所做的標識，此類標識包括實物標識和伴隨性文件(記錄)兩種標識形式，包括(不限于)：

　　a)物料標識;

　　b)文件、資料及記錄的標識;

　　c)公用設施、設備標識及其必要的狀態標識;

　　d)服務作業過程及檢查結果狀態標識;

　　e)計量器具狀態標識等。

　　4 物業服務標識建立

　　4.1 各物業分公司品質部負責組織相關部門識別建立各類標識的需要，具體制訂各類《物業服務標系統標識方案》，明確各類實物形式標識的名稱、適用對象、持續時間、維護責任部門(人員)、檢查頻次等。

　　4.2 服務指引標識、服務形象標識的策劃(設計)、制作及使用(安裝)由物業分公司行政人事部統一負責。內部運作標的策劃(設計)由品質部負責，如需對外委托制作由行政人事部統一負責。各小區管理處負責配合品質部、行政人事部做好各類標識的建立和使用。

　　4.3 所有涉及顧客可見部分的標識，其標識方案(樣式、內容、地點等)應在標識制作前應報項目所在公司營銷(策劃)部、設計開發部審批，確保物業服務標識與小區整體景觀和風格協調一致。

　　4.4 各類物業服務標識必須在該服務過程開始前設置完畢，包括(不限于)：

　　a)新開發小區在入伙前完成服務區域(場所)標識、小區道路及交通(出入口)標識;

　　b)新開發項目正式銷售(內部認購或預售)前，物業服務人員必須統一配備制裝、工牌等;

　　c)設施設備經接管驗收合格，正式投入使用前(或入伙前)完成設施設備標識;

　　d)其它服務指引標識、服務形象標識，以及內部運作標識應在入伙后兩個月內逐步完善;

　　e)伴隨服務作業過程的相關警示(提示)標識，必須在該項作業開始前設置規定的標識，并在影響消除后撤消;

　　f)種類物料應在正式驗收后即時做好物料標識，并延續至投入使用為止。

　　4.5 在內部運作標識中，所有要求實現可追溯性的服務過程必須建立伴隨性的書面文件(記錄)，全面記錄與服務作業過程相關的人員、時間、內容(及相關的決定、材料、設備等)和步驟等。必須保證具有可追溯性的過程包括(不限于)：

　　a)面向具體顧客的服務提供過程(如報修、保修等);

　　b)顧客投訴處理及主動溝通(告知)過程;

　　c)保安服務(值勤)過程;

　　d)公用設施設備、建(構)筑物維護檢查過程;

　　e)安全風險較高的作業過程;

　　f)對外采購及分包過程;

　　g)各類質量檢查及顧客滿意測量過程;

　　h)相關法律

　　法規、合同要求有可追溯性的過程等。 　　4.6 各物業分公司應有針對性地制訂物業服務標識管理制度，明確本公司物業標識的具體要求和控制措施，這些制度應包括(或內容應包括)，但不限于：

　　a)物業服務人員著裝規范;

　　b)物料標識管理規定;

　　c)小區服務指引標識和形象標識的維護要求;

　　d)內部運作標識及可追溯性管理規定等。

　　5 物業服務標識的維護

　　5.1 物業分公司各部門(管理處)主管人員應對責任范圍內的物業服務標識進行日常檢查和維護，發現不適用的情況及時糾正。對各類物業服務標識的監督檢查應納入公司例行的月檢，由物業分公司品質部、行政人事部負責督促檢查。

　　5.2 除物料標識外，其它實物形式的服務指引標識、服務形象標識，物業分公司各部門(管理處)如發現標識殘損或需要改變標識形式內容時，應以書面形式報行政人事部申請標識更換。

　　5.3 行政人事部根據報告內容，擬制更換計劃(包括報告單位以外區域)，報總經理審批，行政人事部及相關部門實施標識的更換工作。其中涉及顧客可見部分的服務指引標識、服務形象標識，在正式更換制作前應報項目所在公司營銷(策劃部)、設計開發部審批。

　　6 相關文件與記錄

　　物業分公司具體制訂的《物業服務系統標識方案》

篇2：物業服務標識和可溯性控制程序

　　物業公司的標識和可溯性控制程序

　　1.0 目的

　　區別不同類型的服務及狀態，并進行正確標識;做好服務過程的質量記錄，使其具有可追溯性，以便有效地進行現場質量控制和采取補救措施。

　　2.0 范圍

　　適用于公司的物料標識(材料、物品)、服務類標識、人員標識(服裝、工牌)、產品(合格、使用情況及服務狀態)標識。

　　3.0 職責

　　3.1 商務部、工程部等部門負責合同更改標識。

　　3.2 企業發展策劃部負責公司各類標識牌、宣傳欄、宣傳冊等各類形象標志的設計、制作。

　　3.3 工程部負責機電設備、建筑及公共設施的標識。

　　3.4 人力資源部負責管理層服裝的制作，安保部負責操作層服裝的制作。

　　3.5 管理處負責各類標牌和記錄的登記和保存。

　　3.6 倉庫保管員負責物品驗證后倉庫管理的標識。

　　4.0 程序

　　4.1合同更改標識

　　4.1.1商務部在物業管理合同簽訂后在合同更改的情況下，在更改處蓋合同更改章。

　　4.1.2工程部負責各自權限內合同的更改的標識登記工作。

　　4.2 機電設備標識

　　4.2.1工程部根據機電設備的種類及用途確定設備編號、顏色、標牌等。設備標識有統計表、設備標牌等形式，具體見《設備管理控制程序》。

　　4.2.2管理處根據竣工資料對小區消防、供配電、給水系統進行標識。

　　4.2.3管理處對機電設備的運行及使用狀態進行標識。

　　4.3 建筑標識

　　4.3.1工程部指導管理處對辦公場所(辦公室、財務室、大堂、值班崗亭)進行裝修。

　　4.3.2工程部指導管理處對設備房的整改。

　　4.3.3工程部依據建筑風格對無樓層標識的作標識。

　　4.3.4管理處負責棟號、樓層數、危險部位、消防疏散圖等標識。

　　4.4 服務服裝標識

　　4.4.1人力資源部、安保部根據公司所提供服務項目的特點、層次，為不同服務項目的服務人員制作鮮明、易識別、適合于本服務特色的服裝。

　　4.4.2遇有外出參觀、上級考察等集體活動時，各級人員須著統一制服，佩帶工牌，工牌注明單位、部門和編號。

　　4.5 服務提醒標識

　　4.5.1 管理處應在明顯需要引起人員注意的某些事項或地方，懸掛標識牌。如"出口"、"入口"、"春意正濃足下留情""下雨路滑"等。

　　4.6 標識管理

　　4.6.1各單位如需制作形象標識應填寫《申請單》，由企業發展策劃部設計、制作。

　　4.6.2公司應從規格、顏色、字樣等特性上統一制作標識牌，管理處應填寫《標牌一覽表》，并根據此表每月檢查標識牌有無破損，丟失現象。

　　4.6.3企業發展策劃部應收集各單位的標牌，制成公司的《標牌一覽表》，并對其每年更新一次。

　　4.6.4對標牌內容的修改，管理處應在《標牌一覽表》中詳細、醒目注明。對標牌樣式、顏色等其它的更改，應在《標牌一覽表》中上做好記錄。

　　4.7 服務過程的質量記錄

　　4.7.1各單位設計各服務過程所需的質量記錄，并培訓有關人員填寫記錄。

　　4.7.2當班負責人應認真填寫相關記錄，不應有模糊、遺漏的現象，簽名及日期應清楚，不應有涂改、弄虛作假的現象。

　　4.7.3每次月(季)檢和專項檢查時，質管部等部門到管理處檢查質量記錄的填寫、保管情況并做好檢查記錄。

　　4.8倉庫物品的標識

　　4.8.1倉管員應將存放于倉庫的物品進行狀態、、數量、性質等方面的標識，以便查找和發放。

　　4.8.2管理處應每月檢查物品標識和卡帳物是否正確。

　　4.8.3質管部月檢時檢查各管理處倉庫，并做好檢查記錄。

　　4.9施工過程中的標識

　　4.9.1過程的標識通過記錄來實現。

　　4.9.2在存在安全隱患處做明顯標識,提醒施工人員及他人注意。

　　4.10各單位在設計、使用時應注意追溯性標識的唯一性。

　　5.0 相關文件與記錄： QR-7.5.3-01 《標牌一覽表》

篇3：物業服務標識管理規程

一、目的
規范服務標識的使用與設置,為管理及經營活動提供方便。

二、適用范圍
適用于物業部各類服務標識的設置、使用、控制工作。

三、職責
1、管理公司各部門經理、主管負責各類服務標識設置、使用的實施工作。
2、公司行政部負責對各類服務標識的管理和質量進行審批、監控。

四、程序要點
1、服務標識的使用、設置范圍
凡在物業管理服務工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業管理工作進行的地方均應設置和使用服務標識。

2、常用標識的種類
(1)服務人員的標識:
①物業部各類管理人員均著不同顏色、式樣統一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員;
②各類服務人員在當值工作時必須酌情戴統一的工作卡。工作卡應明顯標識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責和投訴電話,便于住戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務管理標準作業程序》。

(2)各類服務場所的標識:
①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標識出公司或部門名稱、結實耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結實耐用;
②公共場所門前及內部均設有統一、完善的標識系統。要求做到使顧客進入公共場所尋求服務、消費時無須再詢問即可完成全過程。

(3)各類服務產品的標識:
其他公開文件,如通告、公告、通知均應明確標識出發文部門、適用范圍和必要的溝通、服務電話;
提供給顧客的各類有償服務產品,如訂花等,在提供給顧客時,均應讓住戶有明白的簽收、驗收記錄;均應在提供產品時標清送貨、出貨部門、時間、使用說明,以免誤用。

(4)所管理的各類物業標識:
①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標牌予以識別;
②整個廣場的街道、方位均用標識牌標明街道名稱、廣場方位。管理公司在每個托管廣場區域老當益壯電區的形式在廣場明顯位置標識出廣場的建筑構成和方位;
③各類設施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標識牌清晰標識出名稱。

(5)特殊場所、環境的標識:
①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標識,且在消防箱上噴有“119”報警電話提示;
②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標識出通道位置及逃生方向;
③重點設備如