大廈前臺服務工作方案

　　1前臺服務

　　前臺是個重要崗位，是大廈整體素質和文化內涵的具體表現，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關系到業務的發展，搞好前臺的服務、管理非常之重要。

　　A.根據開業后的需要，前臺應設立以下服務項目：

　　1] 傳真、打字、復?。?/p>

　　為入住客戶提供傳真、打字、復印服務，一方面可以體現管理中心的服務宗旨，同時方便客戶的經營活動，使客戶感到入住**國際中心是最佳選擇。(有此項服務?)

　　2] 票務代購：

　　為方便客戶商務出差預定飛機票火車票的需要，前臺設有辦理此項工作的機構。服務內容包括火車票、飛機票的訂購，此項業務可與有關經營單位聯系，簽訂有關協議來具體實施。

　　3] 郵件收遞：

　　辦理信件，明信片，印刷品、報刊收寄服務，辦理包裹品的收寄業務，郵件收遞要與有關管理機關協商妥當，以便郵局在服務上有良好協作。

　　B.前臺服務接待中注意事項

　　1] 應答客人的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處，不能在客人說話的時候打斷客人的話。說話時應面帶笑容，親切熱情。

　　2] 如果客人的語速過快或含糊不清，可以親切地說："對不起，請您說慢一點。"或"對不起，請您再說一遍，好嗎?"

　　3] 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再向客人作答。凡是答應客人隨后答復的事，屆時一定要守信。

　　4] 回答客人問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

　　5] 對客人的合理要求，要盡量迅速作出答復。對客人的過分或無理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答："謝謝你的夸獎，這是我應該做的事情。"

　　6] 面帶微笑真誠服務，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立"笑迎天下客"的良好風氣。

　　2 大堂操作規定程序

　　A.手機在當班時間內應調至震動檔。

　　B.提前5分鐘到崗，查看交接記錄是否有未完成而需要跟進的事項。

　　C.查看接待臺內各項設施是否正常運作并巡視大堂周圍公共區域是否有異常：

　　1] 門、自動扶梯運作是否正常，其它設施是否有損壞：包括照明設施、裝修材料、消防器材等。

　　2] 大堂內的光線情況是否太暗或太明，是否需要通知工程部進行調整。

　　3] 大堂內的衛生情況是否良好(包括地面、墻面、天花、衛生間、水牌)，植物是否有干枯，葉子是否有塵土。

　　4] 客梯運作是否正常。

　　D. 同各分區物業助理核對是否有新租戶入駐。如有，需了解新租戶情況并記住公司名稱、單元號及聯絡人姓名;清楚租戶及客戶姓名。

　　E. 檢查大堂內水牌制作的是否正確及是否完好。

　　F. 如遇有訪客到訪，需禮貌的為其指路;如訪客提供信息不正確，需現場聯系其造訪司，得到肯定的答復后，再為來訪者指示方向。

　　G. 需在鈴響三聲內接聽電話，并要求使用禮貌規范用語，應答"您好，世界金融中心大堂接待臺為您服務"。

　　H. 如遇到租戶提出的問題無法回答，需將問題詳細記錄下來，聯系相關部門取得答復后盡快給租戶以回復。如問題涉及專業而無法回答，可聯系相關部門給予答復，但需現告知租戶。

　　I. 遇到各種推銷人員，可將其推銷的資料留下，不得允許其進入辦公區域。

　　J. 現可疑人員，可通知保安部密切注意。

　　K. 做好值班記錄，以便日后查找有關內容。

　　L. 將當天無法完成的事項，記錄在交接記錄本上，以便跟進處理;并在完成的事項后簽字確認。

　　M. 離崗時，需將所有電器關閉，切斷電源，并將電話機取下放入抽屜內或辦公室鎖好;做到臺面干凈、整齊、無雜物。

　　N. 第二天當班人員需在上崗前閱讀交接記錄，并跟進所有遺留問題。

　　3前臺登記、驗證管理制度　　新員工上崗前，將登記、驗證作為重點工作進行培訓。經考試合格者，方可上崗。

　　A.物業部主管負責檢查當日來訪客戶入大廈的登記、驗證工作，對不合格的登記，要及時與客戶聯系補齊，以確保信息的準確性。

　　B.在登記、驗證過程中，如遇特殊情況前臺人員不能處理，須逐級請示，不可擅自處理。

　　C.定期就登記驗證工作進行考核，考試不合格不允許上崗，對在登記、驗證方面出現問題的前臺人員，視情節輕重，將分別予以處罰和處理。

　　D.對協查通報的處理，前臺接收到協查通報后，要認真與客人信息核對，發現問題立即上報，不得隱瞞。

　　E.有訪客時要認真登記有效證件，發現與協查通報相一致的，要一方面穩住嫌疑人，另一方面及時上報物業經理及保安經理。

　　4接聽電話服務標準

　　A.所有電話需在三聲震鈴內接聽。

　　B.聲音中要帶有微笑，表現出友好及樂于助人，語言清晰，語調柔和。

　　C.接聽電話規范用語：

　?、?中文：您好!**國際中心管理中心。

　?、?英文：Good morning /Afternoon/Evening

　　EverBright World Center, May I help you?

　　D.勿在對方講話前即讓對方等候。在要求客人等候之前，要先知會客人，如不能于20秒內為客人辦妥事情，應提議稍后再復電給客人;

　　E.若需要為來電的客人去找尋資料，必須先把電話轉到暫停模式，以免客人聽到員工與員工之間的談話內容或其它雜聲;

　　F.如客人想找其它部門，應主動幫客人轉撥過去。在轉撥前，員工應先禮貌地告知客人，他們將會被轉撥到哪里;

　　G.勿泄露客戶任何信息及單元號碼。

　　H.勿在對方掛斷電話前掛斷。

　　I.在完成電話對話前，員工必須詢問客人有否其它需要，并向客人的來電做出致謝。

　　5提供訂機票服務之程序

　　如遇客戶需要管理中心提供預定機票服務時

　　A. 飛機票預定：需向客戶了解人數、目的地、為單程/連程或雙程、預選機型、期望起飛時間及其它特殊要求。做好詳細記錄。并回復至客戶處。

　　B. 火車票預定：需向客戶了解火車票的時間、行程，再由管理中心查詢確認，并回復至客戶處。

　　C. 可以由訂票中心與客戶直接聯系，以避免中間出現誤差，如客戶要求自己致電訂票中心，可告知客戶附近訂票服務的電話，請其自行聯系。

　　D. 正常情況下，提供以上服務所需時間不得超過35分鐘。

　　E. 物業部前臺為客戶做好相關協調工作并跟進。

　　F. 大廈前臺應備有航班、列車時間表。

　　6復印及裝訂工作程序　　復印服務是一項基本的服務內容，要保證高質量的服務效果，除要掌握復印機的操作技能外，還要特別注意對機器設備的維護保養，才能保證工作順利進行。提供復印服務時，接過客戶復印原件，詢問客戶具體要求，如復印紙型規格、復印張數等。

　　A.將復印原件在復印平面上定好位置，開動復印機，按動紙型選擇鍵，選定客戶要求的紙型，檢查送紙箱，看紙張是否準備好。

　　B.調整色調，按動復印鍵。如果客戶需放大或縮小復印，應按照比例調整尺寸。同時查看第一張復印效果，調整定位及色調或放大、縮小比例。

　　C.再印一張，如無問題，即可連續復印并將復印件整理好，原件取出。如原件是若干張，不要將客戶原件順序搞亂。然后將原件及復印件交給客戶，請客戶清點數目，并根據復印張數，向客戶講明收費標準及復印所需費用后，開具特約服務申請單，請客戶簽字確認。

　　D.如果客戶復印后要求將文件按原件順序規格裝訂，要為客戶選擇中意的裝訂封皮和環套。無問題后，將復印件卡放到裝訂機上，按下打孔桿，打出孔洞，完成裝訂。

　　E.如果裝訂的文件較厚，應分批進行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及復印文件要放在一起，同時打孔裝訂，防止工序重復。

　　7發送傳真工作程序　　A.主動向客戶打招呼，使用禮貌用語。

　　B.查看客戶提供的國家及地區代碼、傳真號碼，如有不清楚，立即詢問。

　　C.將傳真紙扣放在傳真機上，撥號，確認所撥號碼無誤后，按一下啟動鍵，按底稿排列順序逐頁傳遞。

　　D.如對方的傳真機設置在人工接收方式上，撥完號后如有人接電話，應拿起話筒，請對方給傳真信號，待對方給信號后在按啟動鍵發送傳真。

　　E.傳遞完畢，閱讀傳遞情況報告單，確認傳真已發出后，根據報告單顯示時間、頁數，計算費用，并向客戶講明收費標準及發送傳真所需費用。

　　F.如果機器線路都占用，應把傳真按規定放置，以免弄混、弄亂，稍后再發。

　　G.服務完成后，請客戶在特約服務申請單上確認簽字。

　　8接收傳真工作程序

　　A.認真閱讀傳真稿件，確認收件人姓名及單元號碼。

　　B.記錄接收傳真份數及頁數。

　　C.服務完成后必須填寫特約服務申請單，請客戶簽字確認。

　　9文字處理工作程序

　　A.主動向客人打招呼，使用禮貌用語。

　　B.瀏覽客戶需要打印的文件，向客人問明字符、格式和時間要求。

　　C.向客戶講明收費標準及大概完成的時間。

　　D.打完后進行校對，如有錯誤及時改正。打印出樣稿請客戶核對，如客戶需要修改文件，應根據客戶的要求做相應的更改，經客戶確認后再打印。

　　E.詢問客戶是否需要保留文件，如要保留，請其確認保存時間;如不要求保留，則刪除該文件。

　　F.服務完成后必須填寫工程派工單，請客戶簽字確認。

　　10復印機維護保養及使用規定

　　A.愛護機器設備，每天早上要進行日常的清潔工作。

　　B.發現機器設備不能正常工作時，首先要查找原因，如不能自己處理的，及時聯系維修人員，并作相應的記錄。

　　C.發現個別按鍵或部件失靈時，不得拍打或用力操作。

　　D.使用復印機時，應注意平整紙張的復印要使用輸稿器，特殊規格的可打開機蓋復印，并注意要輕開輕關;當暫停使用時，應將復印機關閉到待機狀態下。

　　E.如遇卡紙在復印機硒鼓上，應輕輕取出，不要盲目將紙拉出，以免損傷機器。

　　F.使用二次紙復印時，要注意紙面是否有臟物(如訂書釘、顆粒等)以免損傷硒鼓，縮短壽命。

　　G.復印量較大時(尤其是膠片復印)要注意機器內部的溫度不可過高，防止膠片化在硒鼓上，如遇此種情況應打開蓋子散熱，待溫度下降后繼續工作。

　　H.除每日對復印機外部清潔外，還應定期對機體內部的雜物進行清理擦拭。

　　I.定期檢查其他設備的衛生、維修保養情況，確保機器正常工作運轉，保證為客人提供優質服務。

　　J.定期向客服主管匯報各項設備的使用情況

篇2：物管中心客戶服務部前臺領班崗位職責

　　物管中心客戶服務部前臺領班崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握在管物業的業戶和周邊情況；掌握物管中心情況、服務項目及水平，做好對客解釋工作。

　　c)負責前臺接待人員的日常管理、檢查、指導工作，做好檢查記錄，按時上報客戶關系主管。

　　d)負責檢查前臺人員業務知識掌握情況，定期進行考核工作，通報考核成績并上報客戶關系主管。

　　e)負責傳達部門內部信息，定期組織召開前臺工作會議。

　　f)負責客戶區域會議室管理，對客租用接待及安排會議服務等工作。

　　g)負責監督、檢查對客宣傳欄的更換工作，宣傳欄內容的適用性。

　　h)認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業項目業主/租戶情況、聯絡方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務項目及水平。

　　d)負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。

　　e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負責客戶區域內部會議服務、郵件/報刊分發、文件打印及文件復印工作。

　　g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴格遵守《禮儀手冊》規定，做好自查工作。

　　i)嚴守客戶公司秘密。

　　j)認真完成上級交辦的其他工作。