業主滿意度調查面臨的問題

　　對大多數物業管理公司而言，建設業主滿意度調查體系的過程始終充滿了爭議。由于缺少第三方的公正評價與科學的業主滿意度調查工具，很多時候物業管理公司“自己調查自己”的業主滿意度數據不為公眾與市場所接受。比如，“自己調查”時，業主滿意度為98%，開發商或上級“派人調查”時，滿意度可能為58%，甚至于同一個業主或同一個租戶，面對不同的調查主體時給出的回答也不一致。

　　是一張典型的業主滿意度調查計劃表，從表象上看這張調查流程表很專業，有項目啟動，有問卷設計，有數據的電話采集與現場攔訪，有后臺的數據分析與總結報告，但實際上這樣的調查在物業管理行業已經被多年的實踐證明作用不大，為什么?

　　是某業主滿意度網上調查系統在線自動生成的一個業主滿意度調查結果，這個在線調查工具可以讓業主在線對物業服務打分，系統自動生成報表。如圖1所示，我們可以看到20**財年-20**財年，全體業主滿意度(ALL)分別是76%、73%和74%，高管滿意度(DM)為73%、60%、55%，一線人員(User)滿意度為76%、73%、74%。應該說，這樣一個基于網絡的在線業主滿意度調查系統效果還是不錯的，然而專家們認為，即使這樣一個調查也是不完全的，至少這樣的業主滿意度調查是不準確的。那么，這又是為什么?

　　一般認為，許多中國大陸的物業管理公司在業主滿意度調查上進入了一個誤區。業主滿意度需要一個制度體系來支撐，而不僅僅是當面訪談或問卷調查，即使在網絡時代，在線隨訪也只是單一指標，而不是體系建設。

　　為什么一個簡單的業主滿意度調查也需要一整套的制度與運行支撐?這是因為，從統計學角度分析，樣本調查結果的P值在物業管理行業往往大于0.05，這表明樣本推廣至全體的置信度很低，就是說物業管理行業的滿意度調查結果可信度不高。這種現象在服務業是常見的，消費心理學的研究表明，所謂服務業的投訴，有90%以上的不滿是隱性的，換句話說，有90%的不滿，業主們由于各種原因沒有講出來，抽樣調查時他們也同樣選擇沉默。從文化心理角度分析，大部分中國人對面對面的打分或調查總是選擇說好話，做好人。順水人情的中華文化導致物業管理行業的滿意度調查多年來居高不下，直接誤導了很多物業管理從業人員，他們誤以為自己的工作已經受到大部分業主的肯定，他們經常引用業主滿意度調查數據證明自己的業績。

　　服務業中，移動通訊、銀行業、酒店業、航空業也經常使用面對面的客戶滿意度按鈕，很顯然，他們得到的也是置信度很低的統計數字。

　　這就是滿意度調查的奧秘。

　　案例：安信行公司的業主滿意度監測體系

　　北京安信行物業管理有限公司(以下簡稱：安信行)是國家批準的具有一級資質的物業管理服務企業。安信行自成立以來，在不同類型的物業及設施運作方面，為客戶提供著高標準、高質量的物業管理服務，被中國質量檢驗協會首批認證為“全國重質量講信譽物業管理企業”。目前，安信行公司員工2,000多人，在管項目200萬平方米，業已成為北方地區最大的IT與通訊產業物業服務供應商。

　　安信行公司最初也是在各項目(或由總公司牽頭)進行業主滿意度的面對面走訪或是設計問卷調查，此外，安信行公司擁有QPE質量檢查機制，從該機制中也能感知業主滿意度的變化，不僅如此，安信行的高管還定期或不定期走訪業主，到各項目征詢業主對服務的意見，在傳統的業主滿意度調查機制下，安信行公司長期以來的業主滿意度居高不下。

　　這樣的情形在20**年度的一次調查中發生了改變，安信行公司采用了德爾菲專家法調查該年度的業主滿意度，結果與傳統的方式大相徑庭。

　　安信行公司本次客戶滿意度調查由于采用了先進科學的統計方法，在調查結果與客戶急劇變化中的需求深度分析方面有所突破。

　　(注：廣義的滿意度=滿意+基本滿意+及格=67%;狹義的滿意度=滿意+基本滿意=50%)

　　德爾菲法調查結果表明甲方滿意度并不像以往調查的那樣高達百分之九十幾，也比很多管理干部認為的低，狹義滿意度只有50%，廣義的業主滿意度有67%。

　　傳統的滿意度調查結果與德爾菲專家調查法結果的差異引起了安信行管理層的重視，他們意識到了業主滿意度調查不能簡單操作。

　　德爾菲專家調查法在安信行的運用

　　德爾菲法又稱專家規定程序調查法。它是以古希臘城市德爾菲(Delphi)命名，主要是由調查者擬訂調查表，按照既定程序，以函件的方式分別向專家組成員征詢調查，專家組成員又以匿名的方式交流意見，經過幾次的征詢和反饋，專家組成員的意見將會逐步趨于集中，最后獲得具有很高的準確率的集體判斷結果。

　　安信行公司的業主滿意度體

　　經過長期實踐，安信行公司認識到業主滿意度不是一兩次調查就完成的任務，現代物業管理需要建立動態的業主滿意度信息系統，從六個方面采集到的信息相互印證可以極大地提高業主滿意度數據的置信程度。

　　安信行的實踐還進一步證明，物業管理公司如果能把業主滿意度上升為可以執行的信息收集、匯總分析、快速解決問題的系統，就能真正地從單一信息收集系統升級為質量運營系統。

　　安信行告別了一年兩次發調查表的時代，公司認識到業主滿意度的信息可以從業務體系中天天提取，滿意度調查不再是一次統計學意義上的抽樣調查，而是一次觀念與工具的變革。

　　物業管理公司如何構建業主滿意度體系

　　行業經驗

　　物業管理行業多年的經驗證明，任何單一手段的滿意度調查，無論問卷、走訪、電子征詢函、抽樣調查、德爾菲專家調查法、關鍵事件法等都不能科學全面地反映業主的真實想法。于是乎，最近幾年第三方業主滿意度調查開始在中國許多城市應運而生，很多物業管理公司通過地方行業協會組織，或幾家公司聯手聘請一家第三方機構進行業主滿意度調查。這種社會外包方式的好處是解決了許多物業管理公司在業主滿意度調查中的困惑，缺點是第三方機構對物業管理公司的情況并不了解，成本也比原來自己做業主滿意度調查要高些。

　　新型業主滿意度調查機制的特點

　　新型的業主滿意度機制由傳統的信息調查升級為物業管理公司質量體系的一部分。由于物業管理行業多年的實踐表明任何單一手段的業主滿意度調查方法都不能真實有效地獲取業主的真實想法，業主滿意度由一項調查活動升級為一個由若干制度體系構成的業主滿意度機制就成為必然。

　　一項調查活動升級為一個制度體系后，新型的業主滿意度機制的信息來源由圖5中的9個節點組成：

　　1、大客戶走訪獲取;

　　2、第三方調查獲取;

　　3、電子函件獲取;

　　4、QA小組獲取;

　　5、投訴信息獲取;

　　6、行政人員監督平臺獲取;

　　7、呼叫中心獲取;

　　8、100%反饋中獲取;

　　9、整改回訪中獲取。

　　新型的業主滿意度機制由信息的多渠道印證、問題的發現與解決反饋組成，較好地完成了PDCA循環，把過去的一個調查活動升級為一個質量保證與監督體系。

　　不僅如此，新型的業主滿意度機制將與物業管理公司已有的質量保證體系緊密結合在一起，由于新體系是信息主導型的機制，將有助于物業管理公司向市場導向、客戶導向轉型。

　　新型的業主滿意度機制還促進了每一個訴求在當天反饋，促進了糾正與預防措施的更新，從信息獲取到解決方案，業主滿意度機制迎來了大發展時期。

　　在今天的信息化時代，業主滿意度信息的收集方式有了革命性的變革，信息技術的運用使得在線和移動互聯采集更為方便，然而，如果只是當面叫客戶按下滿意度按鈕，一切又將回到問卷調查當面打鉤的昨天。

　　業主滿意度，說到底還是觀念與機制的變革。

篇2：中建三局顧客滿意度控制工作程序

　　中國建筑第三工程局程序文件

　　顧客滿意度控制程序

　　1目的

　　通過對顧客滿意度的調查，理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望，

　　測量顧客的滿意程度，并根據調查結果尋求質量管理體系的改進機會，以

　　不斷提高顧客的滿意程度。

　　2適用范圍

　　適用于對以局名義所承建的各類工程和產品的直接顧客（建設單位），

　　最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客滿意度的監視和測量。

　　3引用文件

　　3.1 中建三局ZJS.QM216《不合格品控制程序》

　　3.2 中建三局ZJS.QM217《糾正措施控制程序》

　　3.3 中建三局ZJS.QM218《預防措施控制程序》

　　4術語

　　本程序采用GB/T19000-2000《質量管理體系基礎和術語》中有關的術語。

　　5職責

　　5.1 局主管生產副局長領導全局的顧客溝通和服務工作，局工程部、市場商務部負責對直屬公司顧客滿意工作進行檢查與指導。

　　5.2 局屬公司經營部門負責承接工程過程中與顧客溝通和服務工作。

　　5.3局屬公司工程部門對施工過程中及交付后顧客滿意度的調查，針對調查的結果及其它顧客滿意度的信息進行綜合分析，編制《年度顧客滿意度調查結果及分析報告》。

　　5.4局屬公司質量管理部門（貫標責任部門）組織相關部門根據顧客滿意度調查結果采取相應的改進措施。

　　5.5局屬公司質量經理負責顧客滿意度調查計劃或調查方案的批準，其他領導聽取所分管部門的匯報并作出有關改進措施的決定。

　　6工作程序

　　6.1 顧客滿意度調查的內容，包括：

　　a) 施工質量；

　　b) 服務質量；

　　c) 工期與進度；

　　d) 安全管理；

　　e) 現場文明施工；

　　f) 與顧客協調配合情況；

　　g) 顧客的其它建議。

　　6.2顧客滿意度調查的對象包括全局范圍內以局名義在建的和已竣工交付的工程，按以下方式進行：

　　a) 顧客滿意度調查采取抽樣的方式，其樣本和負責調查的責任部門由公司工程部在顧客滿意度調查計劃中擬定，公司質量經理和分管領導批準后，以計劃的形式或在每月生產例會上予以安排；

　　b) 具體工程項目的顧客滿意度調查由各級責任部門按計劃的時間進行，并將調查的結果（見顧客滿意度調查與評價表）反饋公司工程部；

　　c ）公司經營部門負責組織接受項目前的溝通工作；

　　d) 公司工程部門負責組織質量、市場商務、技術等部門對顧客滿意度調查結果進行匯總與綜合分析，并且根據需要由公司、分公司質量管理部門（貫標責任部門）組織相關部門采取相應的改進措施；

　　e) 各項目工程部門對顧客滿意度調查計劃已安排但未實施的工程項目，以文件的形式說明原因。

　　6.3顧客滿意度調查的方式可以是以下兩種（但不限于此）：

　　a) 向顧客或其代表發出《顧客滿意度調查與評價表》；

　　b ）組織有關人員進行現場調查。

　　6.4顧客滿意度調查的結果須提交管理評審，作為管理評審輸入的一部分。

　　6.5對于顧客滿意度調查過程中發現的不合格信息或日常工作中發生的顧　　客嚴重投訴，按局《不合格品控制程序》、《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》的規定辦理。

　　7支持性文件 （無）

　　8記錄

　　8.1表213-01 顧客滿意度調查與評價表（在建工程）

　　8.2表213-02 顧客滿意度調查與評價表（竣工工程）

篇3：市人民醫院滿意度調查實施方案

　　沂臨市人民醫院滿意度調查實施方案

　　為貫徹落實省衛計委關于“雙創雙提雙滿意”三年行動計劃要求，更加科學規范做好醫院滿意度調查工作，順應時代發展要求和醫院建設發展面臨的新形勢，全面提升醫院管理與服務水平，健全完善科學高效的運行機制，提高醫療服務能力，提高人民群眾的滿意度，特制定本方案。

　　一、總體目標

　　1、通過滿意度調查工作，及時發現醫院管理、服務工作中存在的問題和不足，為院黨委和行政職能部門科學決策提供第一手資料，全面提升醫院管理和運營能力。

　　2、了解醫院各層面、各崗位人員所思、所想、所需，以及對醫院、科室建設發展的意見和建議，統籌納入醫院層面進行匯總、提煉和落實，群策群力共同把醫院管理好、建設好。

　　3、了解患者和社會群眾對醫療服務需求狀況，查找服務缺陷，及時進行整改，不斷培育客戶忠誠度，營造和諧醫患關系，提高社會滿意度。

　　二、調查分類

　　1、醫院滿意度調查總體分為四大類：臨床醫技科室滿意度調查、員工滿意度調查、行政職能部門滿意度調查、第三方滿意度調查。

　　2、醫院滿意度調查由總院統一進行，醫院辦公室負責組織實施。

　　3、各醫療區原負責滿意度調查的人員由醫院辦公室統一調度使用，統籌落實滿意度調查各項工作舉措。

　　三、具體做法

　　1、臨床醫技科室滿意度調查

　　臨床醫技科室滿意度調查包括患者滿意度調查、科室間滿意度調查。其中患者滿意度調查是了解患者在就醫過程中對各個環節服務水平的總體情況，科室間滿意度調查是對科室間相互合作滿意程度的了解。

　　1.1、調查對象

　　全院各醫療區、各臨床醫技門診科室。

　　1.2、調查實施

　　此項調查為雙月調查，每個單月發放調查問卷，對臨床醫技門診科室滿意度情況進行調查，由專人負責到科室進行問卷調查，并于月底前完成，次月15日前完成結果的匯總分析。

　　1.3、調查內容

　　根據調查對象不同，編制不同層次的滿意度調查問卷。內容分為封閉式題目和開放式題目。

　　針對患者(或陪人)的問卷，體現從入院、就診、檢查(化驗)、住院、手術(治療)、服務、保障、出院、回訪等全過程內容。

　　針對醫院員工的問卷，重在體現工作效率、工作質量、工作作風、科室間協作以及醫院相關工作制度落實執行情況等內容。

　　1.4、日常監管賦分要素

　　表揚感謝信、錦旗等按照賦分因素直接匯總到滿意度得分，其中，感謝信和錦旗每項分別予以加0.5分(同一患者重復表揚不予累計加分)。

　　1.5、結果匯總

　　(1)客觀指標：客觀指標匯總時，根據不同層次的調查對象與臨床醫技門診科室間的互動密切程度及服務重點，設定不同的層次權重;最終匯總形成臨床醫技科室客觀的滿意度調查結果，在內網公示。

　?、倥R床科室滿意度=患者調查結果×權重0.6+醫技科室調查結果×權重0.3+職能部門調查結果×權重0.1+日常監管得分(%)

　?、卺t技科室滿意度=患者調查結果×權重0.5+臨床科室調查結果×權重0.4+職能部門調查結果×權重0.1+日常監管得分(%)

　?、坶T診科室滿意度=患者調查結果×權重0.5+醫技科室調查結果×權重0.4+職能部門調查結果×權重0.1 +日常監管得分(%)

　　(2)開放性問題：針對調查中征集到的各類意見和建議，分類匯總，作為專項問題，反饋至相關科室，并督促職能部門與臨床科室協調解決，促進管理與服務水平的提升。

　　1.6、結果反饋及運用

　　內網公示：滿意度調查結果雙月在內網公示。

　　結果反饋

　　(1)醫院層面：定期形成滿意度調查分析報告，提交院黨委作決策參考。

　　(2)職能部門層面：調查結果定期分類匯總，以專項形式反饋至相關職能部門，職能部門從管理的角度分析整改，提出改進措施并組織實施。

　　(3)臨床醫技科室層面：對涉及科室自身的個案問題，以書面形式反饋至科室，科室予以改進提升;科室客觀指標調查結果納入科主任任期目標責任制管理，權重按照《沂臨市人民醫院科室主任任期目標責任制考核實施辦法(試行)》規定計入。

　　2、員工滿意度調查

　　員工滿意度調查是指通過調查問卷或網絡調查等形式，收集員工對組織各個方面的滿意程度。主要目的是傾聽員工的心聲、了解員工的需求，創造適合員工發展的組織文化，提升員工滿意度，促進服務質量的提升，最終促進患者滿意度的提升。

　　2.1、實施辦法

　　醫院每半年組織一次員工滿意度調查，調查涵蓋醫院各個崗位上的在職職工。問卷內容包括對工作本身、工作回報、工作關系、執業環境及組織管理等滿意度調查，由總院辦公室負責組織實施。

　　2.2、結果分析與反饋

　　員工滿意度調查的結果，按照員工對醫院制度、工作流程、組織文化、職工服務等醫院管理活動的滿意度情況進行匯總、分析、分類后，根據分工以書面形式反饋至相應職能部門，持續改進提升。

　　3、行政職能部門滿意度調查

　　行政職能部門滿意度調查是指對總院及各醫療區職能部門職責履職、服務態度等情況的調查了解，是為了真實的反映醫院各行政職能部門工作狀況，及時發現問題，解決問題。

　　3.1、實施辦法

　　全體員工可通過院內網OA系統或移動終端APP對26個職能部門進行滿意度評價，評價周期為每兩個月一次。單月初將調查內容發布在院內網上開始進行調查，于雙月月末結束調查。

　　3.2、結果反饋與運用

　　內網公示：滿意度調查結果每兩個月匯總統計并在院內網公示。對涉及職能科室自身的個案問題，以書面形式反饋至科室，相關科室予以改進提升。

　　4、第三方滿意度調查

　　4.1、調查范圍

　　醫院每年適時組織開展第三方滿意度調查，調查涵蓋臨床醫技科室滿意度調查、行政職能部門滿意度調查及員工滿意度調查的各個層面。

　　4.2、調查內容

　　問卷內容設計上有所側重，如重點調查服務態度、醫療技術、后勤保障等內容。

　　4.3、實施主體

　　由醫院社會工作辦組織志愿者和在校大學生，經過系統培訓后開展滿意度調查工作，主要形式為現場發放滿意度調查問卷。

　　4.4、結果分析與反饋

　　第三方滿意度調查的結果，按照對醫院醫療服務流程、服務態度、服務質量、就醫環境、醫院管理以及醫院后勤保障的服務質量的滿意度情況進行匯總、分析、分類后，以書面形式反饋至相應職能部門，限期整改，承擔整改任務的職能部門要及時落實整改要求，在規定時間內將整改情況反饋至牽頭部門，由牽頭部門負責督導落實整改情況并定期向院黨委匯報。

　　四、成立滿意度調查工作領導小組

　　成立滿意度調查工作領導小組，小組下設一個專項調查組和一個督導組，分別負責滿意度調查以及滿意度調查工作的總體督導。

　　滿意度調查工作領導小組及工作機構成員名單

　　組 長：z

　　副組長：zz

　　領導小組下設2個專項工作組，負責滿意度調查工作的組織實施與督導。

　　滿意度調查組

　　組 長：z

　　副組長：zz

　　成 員：(按姓氏筆畫排序)

　　z zz

　　滿意度調查督導組

　　組 長：z

　　副組長：z

　　成 員：(按姓氏筆畫排序)

　　z zz

　　(一)滿意度調查組職責

　　1、負責滿意度調查工作的總體推進;

　　2、負責制定滿意度調查工作制度、方案及調查問卷的設計;

　　3、負責執行滿意度調查工作的具體實施方案;

　　4、定期匯總滿意度調查結果并進行公示;

　　5、定期向院黨委匯報滿意度調查實施工作開展的情況，并將調查結果匯總分析后提交院黨委決策參考;

　　6、定期對滿意度調查結果進行分類匯總，以專項問題的形式書面反饋至相關部門、科室;

　　7、負責督導、追蹤評價相關部門、科室對反饋問題的落實整改情況。

　　(二)滿意度調查督導組職責

　　1、負責醫院滿意度調查工作的總體督導;

　　2、負責對滿意度調查實施過程、調查結果及調查結果獎懲兌現科學性與準確性的監督;

　　3、負責督導滿意度調查專項組的工作，必要時向調查組提出監督意見;

　　4、負責向院黨委匯報滿意度調查工作督導考核情況。

　　本方案自印發之日起施行，由辦公室負責解釋。