收樓入伙統一口徑與疑難解答之一

　　第一部分：統一說詞

　　一、此次交房的是哪幢樓?

　　答：此次交房的是：4#樓5#樓住宅，實行分批交房。

　　二、此次交房是否具備有交房條件?

　　答：根據商品房銷售合同約定，本項目達到單體工程竣工驗收后即可交房，現4#樓5#樓住宅已達到雙方約定的交房標準。

　　三、交房時間?

　　答：****于20**年12月31日起開始正式辦理交房手續，因4#5#有接近百戶客戶要辦理交房手續，在同一時間內是不可能同時辦理完成的，為避免擁擠，所以本公司決定分批辦理交房手續。

　　4#樓20**年12月31日～20**年1月5日

　　5#樓20**年1月6日～20**年1月10日

　　注:銷售人員應盡力說服客戶在規定的時間至收樓處辦理相關手續，如個別客戶一定要求提前辦理，應提前請示**批準后，方可辦理相關交房手續。

　　四、關于有交房資格客戶的審查

　　本次有交房資格的客戶應是辦妥銷售部相關手續的客戶(包括：按揭放貸、費用付清(購房款、四項費用等與該套房產相關的費用))

　　五、關于未辦理好按揭手續、余款未付等套房或商鋪的客戶交房事宜

　　關于未辦理好按揭手續的客戶得理如下。

　　如果是因客戶原因(包括費用、按揭材料)未辦理好按揭貸款手續的，豪邁公司堅決不予交房。

　　如果在交房前未辦理好按揭貸款手續的，如客戶已全額付清首付款，接揭材料齊全，并通過銀行審查認可的，與豪邁公司簽屬一份《承諾書》后可提前使用。

　　六、關于交繳物業管理費用的說詞

　　1、業主在辦理收樓手續的當天(以商品房買賣合同約定的交付時間，且不論是否居住或使用均應繳納物業服務費)一次性向物業公司預交1年的物業服務費;

　　2、預存水電費(開戶費或水/電周轉金)：500元/戶。

　　3、裝修保證金：1000元/戶

　　七、如業主在交房驗收時房屋出現問題的處理

　　業主在驗房收樓時將有豪邁公司和物業公司共同組成的驗房小組同時參與進行交房驗收，如發現問題，業主可將意見向驗房小組反饋，驗房小組將統一報豪邁公司視實際情況統一整改。

篇2：項目物業管理前期介入及入伙方案

　　項目物業管理前期介入及入伙方案

　　一、 前期介入服務

　　要使今后的物業管理順利進行，物業管理的前期介入將會起到至關重要的作用，若我方中標，將根據委托方物業施工進度的實際情況，對“××廣場××號樓項目(---)”制訂科學、成熟、相應的物業管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業管理工作順利開展打下堅實的基礎。

　　1、規劃設計階段

　　對于規劃設計，物業管理前期顧問人員需要參與小區規劃設計方案的討論，從管理的角度審視規劃設計方案是否合理，力求使小區的設計方便日后的物業管理工作。

　　? 監控和消控中心的設置;

　　? 小區人車分流的設計;

　　? 公共照明開關設置位置;

　　? 公共照明開關開閉形式;

　　? 物業管理用房的位置設計;

　　? 小區垃圾房的設置;

　　? 公共洗手間的設置;

　　? 信報箱的設立;

　　? 公共告示欄的配置;

　　? 家用空調穿墻孔和室外機座位置的預留;

　　? ......。

　　2、建設施工階段

　　建設過程中，物業管理前期顧問人員會經常到現場了解工程進度、施工情況，逐步對物業的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發現、早協調、早解決，為今后的物業管理工作奠定良好的基礎。

　　? 提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議;

　　? 分析物業建造選料及安裝，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力;

　　? 審查有關工程(包括綠化工程)的優劣，提供改善意見;

　　? 提供機電安裝及能源分配的有關專業技術管理意見;

　　? 提供功能布局或用料更改的有關專業技術管理意見;

　　? 幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護，以避免施工對材質造成損傷;

　　? 提前熟悉房屋中的各種設備和線路，包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的性能;

　　? 檢查工程施工進度(根據需要參與建造期有關工程聯席會議和建筑師定期碰面會等);

　　? 檢查前期工程的施工質量，并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議;

　　? 配合設備安裝、管線布置，進行現場監督，確保安裝質量;

　　? 提出遺漏工程項目的建議;

　　? 對小區公建配套設施設備的進行探討，能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發展需要和貫標(ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等)需要，減少投入成本和今后的物業管理成本。

　　3、竣工驗收階段

　　物業管理前期介入人員將定期視察施工現場，參與工程例會，及時提出維護發展商利益和保證施工質量的專業意見和建議，協助開發商做好使用功能的驗收，對各種設備、管線都逐一檢查。

　　? 參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔案;

　　? 發現可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程;

　　? 參與重大設備的調試和驗收;

　　? 制訂物業驗收流程;

　　? 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。

　　4、物業銷售階段

　　良好的物業管理形象及物業管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴方樹立企業品牌形象和知名度。因此，物業管理前期介入人員將根據實際情況，協助貴方的物業銷售和宣傳推廣。

　　? 制定合理的物業管理收費標準，為物業銷售作好準備;

　　? 售樓處及樣板房的保安、保潔指導，規范服務，建立良好的物業形象;

　　? 委派物業專業人員現場解答客戶對小區物業管理方面的疑問;

　　? 對物業人員和銷售人員進行物業管理基礎培訓工作;

　　? 提供有關售樓宣傳所需要的物業管理資料。

　　二、 項目的接管驗收

　　1)物業的接管驗收是對新建物業竣工驗收的再驗收。

　　2)依據國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準》對已物業進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，它是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的一個重要步驟。

　　3)物業的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地和環境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。

　　a.公司選派素質好、業務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作;

　　b.既應從今后物業維護保養管理的角度驗收，也應站在業戶的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護業戶的合法權益;

　　c.接管驗收中若發現問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發主體對存在的問題加以解決，直到完全合格;

　　d.落實物業的保修事宜。根據建筑工程保修的有關規定，由開發主體負責保修，向物業管理公司交付保修保證金，或由物業管理公司負責保修，開發主體一次性撥付保修費用;

　　6)接管驗收的作用

　　a.明確交接雙方的責、權、利關系

　　b.確保物業具備正常的使用功能，充分維護業戶的利益

　　c.為以后的物業管理創造條件：通過物業的接管驗收，一方面使工程質量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養護工作量。另一方面根據接管有關物業的文件資料，可以摸清掌握物業的性能與特點，預防管理中可能出現的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業管理創造了條件。

　　三、入伙(住)管理方案

　　? 提示業主在入伙前明白辦理入伙手續時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續時徒勞往返。

　　? 為業主辦理入伙手續時，應程序順暢，手續完善，票據正規。

　　? 即時完成入伙注記。

　　? 受理代辦服務手續齊全、收費合理、守時守約、保證質量。

　　1、業主入伙流程

　　1)業主向售房單位/發展商辦理售房手續后，簽訂售房合同并開出入伙通知書。

　　2)憑售房合同與入伙通知書到物業管理公司辦理入伙手續。

　　3)物業管理公司在審核資料無誤后，向業主介紹物業管理服務情況、收費情況;代發展商與業主簽訂《使用公約》。

　　6)若業主驗房發現并提出質量問題，經確認，填寫返修表送交發展商，管理處應協助發展商對房屋進行整改后，請業主再次驗房。

　　7)如需二次裝修的，需到物業管理公司辦理裝修手續。

　　8)業戶入伙流程圖如圖所示。

　　2、租賃住戶入住流程

　　1)簽訂《租賃意向書》，并交付定金。如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。

　　2)簽訂《租賃合同書》。合同應附有《管理公約》等有關附件。

　　3)由物業管理公司工作人員帶業戶到現場驗收房屋，如發現有房屋質量問題的，由物業管理公司通知工程隊整改。

　　4)整改后或驗收房屋沒問題，業戶就同物業管理公司簽驗收單，并從物業管理公司領取房屋鑰匙。

　　5)交付押金和首期租金。

　　6)如需二次裝修的，需到物業管理公司辦理裝修手續。

　　3、入伙作業標準

　　? 入伙接待工作應做到耐心、細心、百問不厭。

　　? 入伙各項資料齊全，記錄規范完整，按戶建立業戶檔案。

　　? 入伙各項收費正確，做到日結月清、帳表相符。

　　? 特約服務手續齊全，收費合理，守時守約，保證質量。

　　? 內部手冊登記及時，即時完成注記。

　　? 入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。

　　4、入伙作業規程

　　? 由房產發展商或物業管理部門向業戶發出入伙通知書。

　　? 業戶攜帶購房合同書、入伙通知書、入伙手續書前往指定地點辦理手續。

　　? 業戶到管理處簽收入伙資料，付清物業管理費用。

　　? 由指定的業戶服務人員和維修技術人員陪同業戶驗房，抄錄水電表底數并共同確認。

　　? 業戶驗房后若提出質量問題，填質量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協助發展商進行工程質量問題的返修工作。

　　? 如發展商或施工單位將工程質量問題委托物業管理公司返修時，雙方須簽字確認。

　　? 業戶驗房確認后領取鑰匙，辦理簽收手續。

　　5、入伙作業檢查規范

　　為了保證××廣場××號樓項目(---)入伙工作正常有序，管理處經理負責對入伙工作的各個環節進行檢查以保證工作規范和服務質量。

　　1)集中入伙時管理處經理每天巡視各個接待環節，發現問題，分析原因予以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄，發現不符合作業要求，用書面通知相關人員整改，對確屬運作上的不完善處，經分析后開具糾正/預防措施通知單加以落實完善。

　　2)正常情況入伙階段，管理處經理每月一次抽查入伙工作資料，收費情況、記錄情況及歸檔情況，發現問題應以不合格項發書面通知并整改。

篇3：業主入伙接待漫談

　　業主入伙接待漫談

　　所謂“入伙”，就是指業主領取鑰匙，接房入住。當物業管理企業的驗收與接管工作完成以后，即物業具備了入伙條件后，物業管理企業就按程序進入了物業的入伙手續辦理階段。

　　由于物業入伙階段是物業管理企業與服務對象--業主接觸的第一關，這一階段除了大量的接待工作和繁瑣的入伙手續之年，各種物業本身、管理與被管理之間的矛盾及問題也會在短時期內集中暴露出來，為此，這一階段也是物業管理問題最為集中的階段。所以，物業管理企業應充分利用業主入伙接待這一機會，既做好物業管理的宣傳、解釋工作，又要切實為業主著想辦事，以樹立物業管理企業良好的“第一形象”，取得廣大業主的信任。

　　如何做好業主入伙接待呢?我們不妨從以下三個方面著手。

　　正確看待業主，樹立正確的服務觀念

　　首先，購買物業對于每一位業主來說都是一項重大的投資活動，業主對所購物業進行驗收是業主權利，因此，業主是入伙驗收活動的主體，是住宅小區的真正主人，是物業管理行業的衣食父母。眾所周知，住宅小區的開發、各種配套設施的安排都是以業主中心，以滿足業主的各種需求為宗旨。沒有業主，就沒有物業管理與服務的對象，從而就沒有物業管理行業。因此，業主是物業管理行業經營利潤的來源，決定著物業管理企業的命運。

　　其次，業主是物業管理服務的對象，是承受服務的主體，是服務工作的重心。業主的合理要求是物業管理從業人員工作的目的。業主并不依賴于我們，而我們必須依賴于業主，失去業主便失去了工作的機會，也不可能形成物業管理行業。所以，業主永遠是最重要的，他們應該享有全心全意的優質服務。同時，在服務與被服務的過程中，業主不只需要服務人員提供標準化、程序化、經驗化的服務，更看重服務態度、服務質量、服務效果，為他們提供全方位、立體化、個性化、人情味的優質服務，真正感受到物有所值。

　　第三，業主是有感情、有自尊、有個性的人，他們有自己的興趣、喜好、脾氣、性格、偏好和偏見，業主總希望能得到一種真正的家的感覺，不僅環境安靜、設施齊全、服務項目豐富，更重要的在于通過工作人員的熱情、主動、周到的服務，使他們覺得好像在自己家里一樣坦然、輕松、溫馨。

　　正確理解“業主總是對的”

　　業主總是對的，可以從以下幾層含義理解。

　　首先，“業主總是對的”是物業管理行業為實現優質服務提出的一個口號，這一口號體現了從業人員對業主的一種尊重。業主總是對的嗎?顯然不是。如果業主總是對的，也就沒有必要提出這一口號了。為什么要提出這一口號呢?業主是花錢賣我們的服務，“花錢賣享受”，從業人員的職責就是要讓業主高興和盡興，自始至終拒絕出現令人不愉快的事情。所以，提出這一口號是提醒和督促從業人員，無論發生什么事情(越軌、違法除外)都不能指責業主，更不能強迫業主承認自己的不對。

　　其次，“業主總是對的”，并不意味著“服務人員總是錯的”。從實際情況來看，有時服務人員不對，有時是業主不對，有時是雙方都不對。但要分清誰是誰非，這會涉及到臉面和感情問題。業主需求服務時，最看重的是提高地位、被人尊重和受到重視。所以，即使是“業主不對自己對”的時候，服務人員仍要尊重業主，把“對”讓給業主，把“錯”留給自己，即堅持“得理”也要讓人。在服務交往中，把“對”讓給業主的方式很多，不同的情況有不同的讓法，比如服務員主動承擔責任;包容業主的過失;大事化小，小事化了等。最重要的一點是要把面子讓給業主，不傷害感情。

　　第三，把“對”讓給業主是有條件的，當他是業主的時候，他總是“對”的，如果他的行為已經嚴重越軌、違規，便不能把他當作業主看待。

　　第四，社會角色的非個性決定業主總是處于“至上”的位置，理所當然應該得到服務人員的尊重和恭恭敬敬的服務。在服務人員與業主的角色關系中，服務員若不尊重業主，實際上是不尊重自己。

　　規范接待禮儀，提升服務形象

　　1、儀表修飾與著裝

　　“云想衣裳花想容”，每個人的形象，就像櫥窗里的風景畫，我們沒有理由將憔悴的面容、零亂的頭發、邋遢的服裝展現在業主面前。修飾儀表，體現了一個人的自尊、自愛和對社會、對他人的尊重，這本身就是一種禮儀，而得體的修飾所反映出的個體風采和審美能力又從另一個角度美化著您的形象。

　　原則：與性別年齡相適應;與容貌相適應;與身體造型相適應;與個性氣質相適應;與職業身份相適應;著裝：統一工裝，襯衫，佩工牌，服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔等;

　　儀容：不可留長發、蓄胡須、戴耳飾;女士著職業淡裝，不可戴過多飾物等;

　　2、 微笑

　　微笑是人們內心喜悅情感的自然外露，是自信的表現，是禮貌的表示，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。人際交往中，微笑能迅速地縮小彼此間的心理距離，創造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍，在交流與溝通中起著潤滑劑的作用，有助于交際成功。微笑可以使人感到受歡迎、受尊重;使陌生感、緊張感、疲勞感得以消除;從而使人在心理上產生親近感、安全感和憐憫感。服務人員的微笑不僅是職業道德規范的要求，基本的待客禮儀，而且還是一種具有普遍意義的人情味的體現。服務人員可以體驗一下角色轉換的感受與感想：業主需要什么?業主希望從服務人員那里得到什么樣的服務?不希望得到什么?業主對服務人員提供的服務有何感受?若別人向你這樣服務，你有何感受?只有在有了角色轉換感受的深刻體驗之后，在服務中才能多為業主著想，才能體諒業主的感受，才能對業主多一份理解，多一份同情，多一份人情味，從而自覺為業主提供微笑服務。

　　3、正確使用手勢語

　　手勢語包括：請的手勢;指示方向的手勢;介紹的手勢;握手的手勢;鼓掌;舉手致意的手勢;舉手告別的手勢。

　　4、掌握傾聽的技巧

　　傾聽技巧的要點是：要會心;要虛心;要耐心;

　　5、學會贊美別人

　　調動人的潛在熱情的辦法就是贊揚和鼓勵。

　　例一：第一種說法：“先生，您必須這樣做。這是我們的規定，您怎么能不按規定辦事呢?”

　　使用贊美的說法：“先生，這都怪我事先沒有說清楚。您要是知道了有這樣的規定，您肯定會這樣做的”。

　　例二：第一種說法：“是的，是的，是存在不少問題，可這些問題與我們無關，是我們也無法解決，你們看怎么辦?”

　　使用贊美的說法：“盡管遇到這么多的問題，大家還是表示諒解和理解，實在令我感動。只要我們一起想辦法，就不會有什么解決不了的問題。好，讓我們把大家的想法集中一下，我們將盡快向開發商反映”。

　　贊美的要點：要真心真意;要因人而異;要注意場合;要選擇角度。

　　6、學會反話正說

　　一般說來，人們聽到那些針對自己帶有“否定”、“禁止”等這樣一些“反面”意思的話，總是不那么舒服的，要贏得業主的好感，就盡可能地反話正說。

　　例1：反說：“別，別走那邊!”

　　正說：“請走這邊!”

　　例2：反說：“先生，這里不許吸煙!”

　　正說：“您看，那邊有一間專為吸煙者準備的休息室”。

　　例3：反說：“對不起，您的手續馬上就可以辦好”。

　　正說：“請稍等，您的手續馬上就可以辦好”。

　　7、使用禮貌用語

　?、俜Q呼語：您、先生、小姐、貴姓+職務/職位;

　?、趩柡蛘Z：“您好”、“您早”、“早上好”、“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“歡迎您”、“幸會”等，也可以微笑和點頭示意;

　?、壅埻姓Z：“請”、“勞駕”、“拜托”、“有勞您費心了”、“請多關照”、“請這邊走”、“請進”、“請跟我來”、“請簽字”;

　?、苤轮x語：“謝謝”、“好，謝謝”、“不，謝謝”;

　?、菡髟冋Z：“您有什么事嗎?”、“我能為您做些什么嗎?”、“現在可以為辦手續了嗎?”、“可以收樓了嗎?”、“還有別的需要驗收嗎?”、“還需要看看嗎?”、“您不介意的話，我可以看一看嗎?”、“看看別的單元可以嗎?”;

　?、拗虑刚Z：“對不起”、“實在抱歉”、“很遺憾”、“真過意不去”、“對不起，讓您久等了”、“讓您受累了”、“給您添麻煩了”;

　?、邞鹫Z：“不必客氣”、“沒關系”、“這是我應該做的”、“接待不周的地方，請多多指正”、“我明白了”、“謝謝您的提醒”、“請稍等”、“請　再說一遍”;

　?、喔鎰e語：再見、明天見、晚安、慢走、好走、保重、歡迎再來;

　　入伙接待是一個龐大的系統工程，是一個必須投入精力、融入感情、獻出愛心的服務過程，要想做好入伙接待，重要在不僅在于從業人員具有為業主服務的精神，同時也在于從業人員對服務心理的諳熟和對服務技巧的精通。