龍湖物業銷售中心秩序維護員作業指導書
文件名稱銷售中心秩序維護員作業指導書文件編號：Q*S-AQ-01
生效日期20**年 4 月 1 日版本20**A頁數：共4頁
編 制X審 核X批準人X
1、目的
規范銷售中心秩序維護員工的工作流程
2、適用范圍
各銷售中心秩序維護員
3、管理內容
序號作業內容崗位相關作業記錄
形象崗
1、當班員工成標準的跨立姿勢的要求，站立于保安崗臺上，相關標準按銷售中心秩序維護部崗位培訓標準執行。
2、距客戶、車輛3-5米時要恢復立正并敬禮，待客戶、車尾經過崗位1米后禮畢，自動恢復跨立姿勢。
3、有客戶問路或走向自己距3-5米時，應走下崗臺敬禮問好(普通話)：“您好，請問有什么需要幫助的嗎?”如戴有墨鏡時需先摘下墨鏡再敬禮問好。
4、在敬禮過程中，如遇有客戶回禮或目視時，應微笑點頭，以表示友好。
5、每天交接班時，按崗位要求對崗位物品進行交接，認真填寫《值班記錄》。
6、維護執勤區域的正常秩序，防止物品丟失。秩序維護員《值班記錄》
車場崗
1、當班員工成標準的跨立姿勢的要求，站立于保安崗臺上。
2、客戶車輛進入停車場立即跑步至明顯處，用交通指揮手勢示意車輛?？靠臻e車位，然后立即跑步至車位左后方50公分外引導車輛泊車。指揮位置應保證駕駛員能在后視鏡中看到指揮手勢。
3、車停穩后，敬禮按右后、右前、左后、左前和先女士后男士的順序為客戶開啟車門。如遇下雨或烈日應為客戶撐傘。開車門時應左手開車門右手護車頂，同時問好(普通話)：“您好”并提醒客戶小心碰頭。
4、客戶下車后立即提醒客戶關好車門，帶好貴重物品，然后指引售樓大廳位置， 積極幫助老弱病殘的客戶進入售樓大廳。
5、遇烈日拿車罩為客戶車輛遮蔭。
6、來訪車輛客戶離開車位后，立即填寫《每日客戶來訪記錄》。
7、記憶客戶和車輛的對應關系，當客戶進入停車場時，應提前跑到客戶停車位置旁。
8、主動為客戶服務，左手開車門右手護車頂，同時用普通話：“請慢走”
9、指引車輛開出停車位，站立于駕駛室前側，做交通指揮直行手勢、面帶微笑向客戶敬禮。秩序維護員<<每日客戶來訪記錄>>
電瓶車崗
1、電瓶車駕駛人員必須持有公安部門核準的機動車駕駛執照，經銷售中心經理批準，在規定的路線和時間運載客戶。未經批準人員嚴禁駕駛電瓶車。
2、每天上崗前必須檢查車輛外觀、輪胎、剎車和電池是否符合行駛要求，發現故障立即通知班長，聯系專業人員進行維修、保養，并填寫<<電瓶車保養記錄>>《電瓶車故障記錄》，嚴禁車輛帶病上路。
3、 電瓶車按指定的位置停好(必須按營銷部規定路線行駛,未經營銷部允許電瓶車不得借于任何人使用)，當客戶需要坐車時，應拿毛巾把車座位擦拭一遍，在客戶上下車和車輛啟動前必須進行安全提醒，如：各位老師，請坐穩扶好，有小孩時更應提醒客戶照顧好身邊的小孩，讓客戶上車坐好后自己再上車，對于沒座得下的客戶表示歉意，并告知客戶稍等我們馬上回來接您。
4、在沒有營銷部人員帶領時，可適當給客戶介紹自己所了解、清楚的該項目知識，如：區域周邊情況、房屋建筑風格、戶型等，客戶離開時應說“請慢走”(普通話)。
5、 每天交接班時，按崗位要求對崗位物品進行交接，認真填寫《值班記錄》。秩序維護員<<電瓶車保養記錄>>
<<電瓶車故障記錄>>
巡邏崗
1、白天主要負責售樓部、樣板區物品的檢查及安全巡邏及制止一些不雅觀或有損公司形象的不文明行為。
2、交接班時對樣板房的門窗、燈光、空調進行檢查,如發現門窗沒有關上時應及時報當班班長(經班長同意后方可進入樣板房查看), 并做好相應的記錄，其它時間未經當班班長同意不得私自進入樣板房;。
3、 巡邏時遇與客戶對面經過，應距客戶5-7步距離，側身為客戶讓路，當客戶經過時應微笑、點頭或對客戶說：“您好!”(普通話)。
4、 每天交接班時，按崗位要求對崗位物品進行交接，認真填寫《值班記錄》。秩序維護員<<值班記錄>>
銷售大廳崗
1、當班員工成標準的跨立姿勢的要求，站立于保安崗臺上，(相關標準按銷售中心安全護衛中心崗位培訓標準執行)時刻關注客流情況。
2、當客戶進、出銷售大廳時，距客戶3-5步敬禮，待客戶離開1米后自動放下恢復跨立姿勢。
3、遇客戶帶寵物進入售樓大廳時，首先先敬禮問好：您好!打擾您一下，為了別人的安全和不影響別的客戶看房請您不要將寵物帶入銷售大廳，我們可以為您照看。
4、若客戶非要將小型寵物帶入銷售大廳，提醒客戶看管好自己的寵物不要讓寵物到處亂跑，不要影響別的客戶看房。
5、每天交接班時，按崗位要求對崗位物品、銷售大廳門窗、燈光、空調進行交接，認真填寫《值班記錄》。
秩序維護員<<值班記錄>>
備注：各崗位在區域內行走必須佩戴白色手套，二人成排、三人成列。
4、相關附件
<<值班記錄>>
<<每日客戶來訪記錄>>
<<電瓶車保養記錄>>
<<電瓶車故障記錄>>
篇2：園區秩序維護應急方案流程
園區秩序維護應急方案及流程
?。ㄒ唬┒窔缺┝κ录奶幚眍A案
·處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵。
·巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機或其他最快的方式報告客戶服務中心和秩序維護部，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器）。如能處理的，即時處理；否則監視現場，等待客戶服務中心和秩序維護部的指令。
·秩序維護部接報后視情況派適當數量的秩序維護員立即到場制止，將肇事者帶往辦公室接受調查。如場面無法控制，應盡快報公安機關。
·斗毆事件中如園區的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。
·如涉及刑事責任，應交公安機關立案處理。
·事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫院。
?。ǘ┍I竊等破壞事件的處理預案
·巡查發現或接報園區內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告秩序維護部，簡要說明現場情況，監視現場等待秩序維護部的指令。
·秩序維護部接報后，應迅速派適當數量的秩序維護人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往辦公室調查處理。
·事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。
·如涉及刑事責任，應交公安機關立案處理。
篇3：物業秩序維護班長工作流程
物業秩序維護班長工作流程
一、交接班管理：
?。ㄒ唬┨崆?5分鐘在客戶中心門口整隊集合，清點上班人數，事后據實填寫手工考勤。
?。ǘz查員工儀容儀表要求：
1、按公司規定統一著裝，著裝要干凈、整潔，冬夏服裝不能混穿；鞋子和襪子為黑色或棕色皮鞋并保持干凈。
2、工號牌戴在左胸上方成水平狀。
3、不準戴任何飾物，男隊員發根不過雙耳，不留胡須，大鬢角及其它怪異發型；不準留長指甲，女隊員應留短發，長發的應盤上。
4、對檢查中發現的不符合，要求員工立即整改，不能立即整改的限時一個工作日內解決，并依據績效考評標準作業規程和行政獎罰標準作業規程的相關規定予以考核。
?。ㄈ┲v解本班工作重點，提出工作要求，分配崗位人員。各崗位人員有序前往相應崗位接崗
二、工作監督：
?。ㄒ唬╅T崗工作檢查
1、檢查門崗人員著裝、儀容儀表、禮節禮貌是否保持合格標準；
2、檢查對人員、物品出入管理是否按公司制度規定，是否進行認真盤查、詢問、登記；登記信息是否完整、真實、有效。
3、是否對需要幫扶的業主提供力所能及的幫助（如提送單件或少量物品、攙扶病號、呼叫出租車等）。
?。ǘ┦召M崗
1、車輛出入時間、收費情況登記清楚明了，無涂改；
2、現場清點票款是否相符，如有長短款，要求當事人立即查找原因，對多余款項進行回收并移交專職收費人員入賬，對于短款，則要求當事人員補足差額，并予以績效考核；
3、崗位車輛月租、自購車位入場車輛臺賬健全，收費情況記錄詳實。
?。ㄈ┭策墠徆ぷ鳈z查
1、巡邏簽到時間是否及時有效（地面巡邏1（思考頻次是否合理可行）小時一次，樓層巡邏每班2次）；
2、裝修巡查是否按要求每天進行；
3、地面裝修材料堆放是否有序；
4、安全隱患排查是否及時；
5、地面車輛停放的引導和管理是否有序；
6、對環境衛生、綠化監督管理是否有效；
7、對區域可疑人員、大件物資搬運是否及時進行排查、控制；
8、對中控室、班長等崗位交辦的事項是否及時落實并回復。
?。ㄋ模┲锌厥夜ぷ鳈z查
1、室內有無閑雜人員，進入人員是否據實登記；
2、室內清潔是否整潔，物品擺放是否有序，物品借用登記是否完整；
3、視頻監控設施、電梯三方通話系統、智能化報警系統、消防主機設備運行是否正常，對出現的異常情況或報警是否及時處理并記錄和上報；
4、消防電話是否被占用，客戶來電信息（包含報事、投訴、咨詢等）是否及時處理并記錄；
?。ㄎ澹┸噹鞃徆ぷ鳈z查
1、管理員對車輛出入車庫是否及時引導，要求動作標準，迅速；
2、是否在駕乘人員停車離開前檢查車輛外觀狀況，如有異常及時請車主簽字確認，并提示車主關好車門、車窗，不要將貴重物品放在車內；
3、是否按時對車庫設施設備，和停放的車輛進行巡查，并簽到、記錄。
4、是否協助保潔人員對車場環境衛生進行維護管理；
5、是否對可疑人員、閑雜人員進行排查并清除；
6、質量記錄填寫是否及準確。
三、內務管理：
?。ㄒ唬﹩T工內務衛生檢查
1、班前檢查個人衛生及個人物品的擺放是否符合公司有關規定；
2、班后檢查員工是否按時作息等；
3、備勤人員外出是否按要求請假。
?。ǘ┘w內務檢查
1、宿舍環境衛生是否整潔，物品擺放是否有序；
2、當日宿舍值班人員是否認真履行崗位職責
3、對不符合內務管理要求的人員據實考評。
四、員工培訓：
?。ㄒ唬┬氯肼殕T工培訓
1、新入職員工由班長或班長指定入職引導人對其進行3-7天的全程試崗帶領。2、試崗的第一天應讓員工熟悉區域整體地理情況和公司概況（含公司簡介、架構、主要負責人姓名、企業規劃）；
3、第二天讓員工繼續熟悉區域地理情況和部門的崗位設置，告知相關崗位的工作職責和工作流程，并要求員工記憶；
4、第三天由入職引導人對員工進行崗位技能培訓；
5、第四天至第七天由員工在相應崗位見習工作。見習結束后，由專業隊進行書面和實操考核。對符合要求的人員予以正式上崗，對不符合公司要求的人員提出相應建議退回公司；
?。ǘ┰诼殕T工培訓
1、每天班前可就具體工作進行工作技巧講解；
2、每周根據部門要求統一組織軍事技能或理論學習。
3、培訓內容包含：崗位技能培訓（包含：工作職責、崗位作業規程、突發事件處理規程等）軍事訓練（包含：隊列動作、拳術、基本功、體能、體能訓練等）服務培訓（包含：禮節禮貌及員工行為規范、服務意識和服務技能
等）公司規章制度和法律知識培訓（包含：公司制度與規定、部門制度與規定、國家法律法規、地方性法規等）消防訓練（包含：消防理論和消防法規的學習、各類滅火器的使用、消防水帶使用、消防綜合演練、管區消防設施、設備介紹、安全常識等）五、報表投遞：
?。ㄒ唬┛记诮y計和報送
1、考勤：要求班長按照考勤制度在每月26日前將完整、無誤、工整、無涂改的手工考勤及請假條、病假條等交于主管處。
2、加班：將準確、無誤、無涂改的加班上報表在每月28號前交于主管處。平常加班需在當日內完成審批工作（報主管處）
3、簽卡：員工因工作原因未打卡，可由班長、主管確認原因，報分公司項目經理簽卡。
?。ǘ﹩T工日考評報送班長應在每天上午將員工前一天《員工考評表》員工獎懲通知單交部門主管，由主管統一送公司相關職能部門。