物業現場服務15項應急應用

　　一、噪音騷擾

　　1、對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予客戶公告施工事宜及施工計劃;

　　2、保安員應留意物業四周所產生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶;

　　3、任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業部通報;

　　4、當接到客戶投訴或巡檢時自行發覺，均須調查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業部通報;

　　5、任何客戶或施工單位經多次規勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應報請管理處并按規定予以處罰，必要時可報告環保監督部門;

　　6、對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經干預仍不改正，則應報警通知警方處理;

　　7、記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交管理處。

　　二、不聽從勸阻

　　1、糾正違章時，首先要態度和藹、說話和氣、以理服人;

　　2、對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報，根據事情性質、事態程度作出相應處理;

　　3、發生糾紛時，注意把握政策，區別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應視情節輕重，采取恰當的對策給予處理。

　　三、酒醉者鬧事

　　1、對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業區域范圍;

　　2、如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當，同時可報警求助處理;

　　3、對客戶、客人酒醉后行為失態、無法自控時，保安應通知物業部查明身份、住所宅號，設法讓其親友勸說帶領回房，必要時保安可協助做好監護、控制工作;

　　4、對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。

　　四、精神病人

　　1、注意精神病人動武傷人，報告領班、主管組織人員勸阻其離開;

　　2、如精神病人發作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理;

　　3、設法通知精神病人的家屬，讓他們領回，并做好監護工作;

　　4、保安人員要防止精神病人闖入物業傷害客戶、客人，領班應事先做好防范性措施，確保人員安全。

　　五、陌生人亂竄亂走

　　1、在樓面發現陌生人應先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助。”

　　2、如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名(單位)、室號，應注意留心其動作、反應，并帶到警衛室進一步查詢;

　　3、如陌生人確為訪客或有公務活動，請其出示《訪客單》，如無證件應向領班報告，并督促門崗補辦手續;

　　4、監控人員發現有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況，應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理;

　　5、發現施工人員或不該乘電梯上下的人員出現在客梯上，應扣留其胸卡，交由領班、主管處理，可視情況予以處罰;

　　6、如事件未能配合處理，為避免事態惡化可報警要求協助;

　　7、處理過程中注意對自身安全的保證。

　　六、停電

　　1、如發現臨時/突然停電情況時，保安人員應立即用對講機或對講電話通知領班工程維修人員確定停電范圍。

　　2、堅守崗位，服從領班命令，統一調配，不準驚慌，更不允許亂跑喧嘩。

　　3、協助提供臨時照明，保證公共區域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視。

　　4、領班協助現場指揮，配合工程維修人員搶修，協調各中心工作，增派力量到達指定部位。

　　5、做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復正常后，每位保安人員巡視單元設施是否正?；蛴锌梢汕闆r。

　　6、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

　　七、禁煙區吸煙

　　1、禮貌勸止

　　2、如拒絕配合，可要求提供詳細資料并記錄

　　3、如無法禁絕，可略加強力處理或向警方求助到場處理

　　4、事后填寫工作記錄

　　八、失物處理

　　1、解釋物業公司不可處理失物，應交警方處理;

　　2、如拾獲者堅持交物業人員，則當面點收(最好第三者在場)，可能的話，及時送交警署;

　　3、妥善保管失物;

　　4、工作日志上記錄詳細經由。

　　九、迷途人士

　　1、觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協助，必要時報警求助;

　　2、查詢并協助安排返回家中;

　　3、如無法與其家人聯絡，報警交警方處理;

　　4、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

　　十、屋內浸水

　　1、迅速趕往現場;

　　2、將開關關閉、切斷水源;

　　3、清潔職員現場清理水浸;

　　4、如水浸可能侵損電梯，應梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);

　　5、拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;

　　6、填寫《事件報告》呈交管理處。

　　十一、病人

　　1、報急救120

　　2、立即代為通知其家屬

　　3、現場安慰病人

　　4、事后填寫《事件報告》呈交管理處

　　注意事項：

　　A、觀察病人是否進食禁類藥物，須向救護人員說明;

　　B、不可擅自搬動病人以免造成傷害;

　　C、培訓員工接受紅十字會的培訓,增強員工醫療急救知識。

　　十二、狗咬傷人

　　1、了解過程后提議傷者到警署報案;

　　2、記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因;

　　3、如屬嚴重受傷，立即致電110，方便警方現場取證;

　　4、現場主管事件詳細呈交《事件報告》;

　　注意事項：

　　A、保安人員應經常留意飼養寵物之客戶,要求憑證喂養。

　　十三、惡意損毀

　　1、了解案情或現場有可疑人士立即110報警;

　　2、通知各崗員工協助;

　　3、尋找并提供目擊證人;

　　4、破壞物件保留交警方處理;

　　5、當場索賠;

　　6、拍照存記錄;

　　7、填寫《事件報告》呈交管理處;

　　注意事項：

　　A、有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。

　　十四、意外受傷

　　1、了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數、受傷情況及現場情況等);

　　2、趕赴現場;

　　3、在救護人員未到達前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當;

　　4、在可能范圍內通知傷者家屬;

　　5、可能情況下派保安護送醫院;

　　6、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

　　注意事項：

　　A、到達現場后應盡量防止再有意外發生或情況惡化;

　　B、如有賠償可能，現場拍照。

　　十五、沖閘

　　1、記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等

　　2、留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向，報警110

　　3、協助警方查證

　　4、毀壞閘升起由人手登記出入車輛

　　5、拍照存記

　　6、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

　　注意事項：

　　A、向警方詳細供證(取回一份到本作記錄);

　　B、安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方;

　　C、撞損閘欄，可報刑事案處理。

　　D、在緊急事故處理中應隨時關注：及時有效投報110請求警方協助!

　　E、預先防范,沉著應對,維持現場,拍照記錄!

篇2：行政服務中心預防處置各類突發性事件應急預案

　　行政服務中心預防處置各類突發性事件應急預案

　　為妥善處置各類突發事件，維護中心正常工作秩序和社會穩定，結合中心部門職責，特制定本應急預案。

　　一、工作原則

　　1、在市政府統一部署下，與相關部門協同處置原則；

　　2、堅持以人為本，依法維護中心工作人員合法權益原則；

　　3、快速反映，冷靜處理，維護社會穩定原則；

　　4、主要領導負總責，分管領導直接負責，相關科室和窗口單位協同處置原則。

　　5、堅持認真對待、實事求是、依法解決問題和思想疏導教育相結合的原則。

　　二、工作措施

　?。ㄒ唬┏闪⒔M織，明確職責

　　1、成立“安全事件應急指揮組”。組長由徐崇斌同志擔任，王余良、尹紅星同志擔任副組長，黃經文同志為指揮組聯絡員。指揮組下設3個小組：

　?。?）現場救援小組組長：z成員：z

　?。?）后勤保障小組組長：z成員：z

　?。?）通訊聯絡小組組長：z 成員：z

　　2、明確各小組工作職責。

　　指揮組職責：

　?。?）組織、指揮開展事故救援及其事故善后工作；

　?。?）組織、協調各專業救援小組的工作；

　?。?）向上級部門匯報事故發生情況；

　?。?）提出對事故責任人的處理及對立功人員的獎勵意見。

　　現場救援小組職責：

　?。?）根據指揮組安排，搶救在各類事故（事件）中的現場人員及其重要物資；

　?。?）根據上級指示，采取“緊急避險”措施，隨時報告現場情況。

　　后勤保障小組職責：

　?。?）根據現場需要，匯報所需要救援物資，保證救援物資的供應；

　?。?）搶救、安置人員，安置疏散出的物資。

　　通訊聯絡組職責：

　?。?）根據指揮組安排，啟動預案，通知所有預案內人員；

　?。?）根據指揮組的指令，向上級等有關部門報告事故現場情況；

　?。?）負責維護現場秩序，疏散現場圍觀群眾；

　?。?）調解事件矛盾及做好政策宣傳教育工作。

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　　1、了解情況，立即上報。涉及本單位的群體性及其他各類突發事件無論是發生在中心還是在其它地方，都要立即啟動本應急預案，預案指揮組成員要認真負責，高度重視各類突發性事件。各小組成員按照職責分工開展工作，并在接到預案啟動命令后必須迅速各就各位，認真履行職責。了解詳細情況后，要在1 小時內及時報告市政府和分管領導。同時要向公安等相關職能部門報告，并保證24小時通訊暢通。

　　2、研究對策，妥善處理。在處置群體性事件時，中心應急小組要服從市政府統一調度，與相關部門搞好配合，共同研究處置方案。要堅持依法辦事，依據相關政策法規進行說服勸導，以解決問題為根本，積極化解矛盾，維護穩定，防止事態擴大和蔓延，盡力把矛盾化解在本級。要照顧好現場老、弱、病、殘人員，穩定工作人員情緒，避免矛盾激化。要嚴防出現越級*和干擾正常工作秩序現象發生，并制訂可行的處理方案。

　　3、答復處理。根據處理方案，服從安排，嚴格按政策答復，在處理群體性事件過程中，不能發表帶有傾向性和不利于解決問題的言論。

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　　群體性突發事件處理結束后，中心應急小組要及時將處理結果上報有關部門。對新聞媒體一般不公開報道，確需報道的，依照相關規定執行。要認真分析事件的起因，評估事件后果，總結經驗教訓。對在事件中暴露出的問題，要研究防范措施，預防事件的再度反彈。對直接導致群體性事件發生的科室、窗口和個人，要追究責任；對在處置影響重大的群體性事件過程中有立功表現的科室、窗口和個人要予以表揚。

　　三、處置程序、處置措施

　?。ㄒ唬┬l生事故應急預案

　　衛生事故包括食物中毒、突發病、傳染病及不明病因的衛生事故等。發生此類事故應采取以下措施：

　　1、如發生事故應立即組織人員送受傷者到醫院進行搶救，中心應不惜一切代價配合搶救。

　　2、如發生食物中毒事故，要求立即把封存取樣食品送衛生部門化驗。

　　3、查清事故原因，并立即調查中毒人員24小時內食品及來源地，如為非單位內部食品，則應立即報告上級有關部門， 以免造成對更多人的傷害。

　　4、對不明病因的突發病，要采取必要的急救措施，如人工呼吸等，然后急送醫院進行搶救。

　　5、如發現傳染病，應立即進行隔離，把傷者送醫院治療，并根據醫生或衛生部門的建議進行針對性處理。防止傳染病擴散。

　?。ǘ┗馂?、爆炸應急預案

　　1、應急準備

　?。?）中心應成立消防領導小組。每個科室工作人員都應掌握各類火災的撲救方法和消防器材的用途及正確使用方法。

　?。?）保安部負責落實在相關場所布置各類消防器材，定期進行檢查、維修、更換，確保消防器材的

完好性，任何人不得隨意挪用消防器材。

　?。?）易燃易爆物品應放置在專門地點，分類分庫存放，并由中心辦公室指定專人負責管理。

　　2、處置方案

　?。?）發現火災、爆炸事故時，要及時撥打“119”報警電話報警。中心指揮組要指派專人到路口引導消防隊，同時通知有關部門立即切斷危險電源，通知醫院派醫生一起趕赴火場，做好準備搶救受傷人員工作。

　?。?）現場救援組、后勤保障組、通訊聯絡組應在市消防指揮領導組指揮下各負其職。中心指揮組要有計劃、有組織地疏散人員，搶險救災按照“先人員，后物資，先重點，后一般”的原則進行。搶險人員要戴齊防護用具，注意自身安全，防止發生意外事故。后勤保障組要和保安部負責火災現場及周圍的安全保衛，對危險區域布置警戒，對現場搶救出的人、財、物進行管理和疏散，預防破壞、哄搶、盜竊等事件的發生，同時負責供電照明、運輸工具、食品衣物等滅火工作所需的各種物資供應保障工作。通訊聯絡組要根據現場情況向上級隨時報告。在沒有足夠的安全措施下，嚴禁人員進入火災現場?；馂膿渚韧瓿珊?，要組織人員現場看守（不得破壞現場），防止余火復燃。

　?。?）火災撲滅后由市消防領導小組和中心應急領導小組共同組織對火災原因進行調查并提出處理意見。

　?。ㄈ┘w性沖突事件應急預案

　　1、處理方案

　　辦公區受沖擊，工作人員被圍攻、毆打時，應拉響報警系統，指揮工作人員迅速撤離鬧事區，向110、當地公安派出所報警。單位m.airporthotelslisboa.com領導及保安趕赴現場出示證件說明身份，盡力勸說平息事態，無理取鬧并行兇毆打我方人員，再三勸阻無效下，可迅速配合公安機關制服犯罪嫌疑人。

　　2、注意事項

　?。?）有條件的可以用照相機及時拍攝現場情況。

　?。?）不得先動手毆打對方，正當防衛不得超過必要限度。

　?。ㄋ模┩蝗煌ｋ姂鳖A案

　　1、辦公區突然停電時，應緊急啟用應急燈，通訊聯絡組要第一時間提醒各窗口工作人員啟用UPS保存數據資料，通知中心各科室人員到大廳維護秩序做好向群眾解釋工作，并向中心領導報告。

　　2、現場救援組要立即查看電梯是否有被困人員，如發現有被困人員，應緊急召集電工或向電梯維修部門聯系解救圍困人員，或聯系供電部門緊急啟用電力短暫供應，并指派人員留守現場，不得離開，直至人員安全解救出來為止。

　　3、指揮組應打電話詢問供電部門停電原因，如停電時間較長，要上報市政府并采取在大廳張貼告示告知群眾等相應防范措施。

　?。ㄎ澹尳俦I竊事故應急預案

　　1、發生盜竊事件。應首先報警，在公安部門到達之前，禁止一切人員進入現場。

　　2、發生搶奪案件。發現本單位財務室、辦公室發生搶劫、偷竊時，值班門衛應立即拉響報警器或電鈴，并迅速撥打110或向當地公安派出所報警。在條件允許和自身安全得到保障的情況下，最好能夠當場抓獲其中的一名犯罪嫌疑人，并保持現場原狀，及時記錄、拍攝現場情況，組織人員維護現場，同時報告公安部門進行現場勘驗。

　　3、發生盜竊、搶奪案件，所有措施都要在充分保護人身安全的前提下進行。中心所有工作人員要積極協助有關部門進行事故原因調查，并寫出書面事故報告，按程序上報有關部門。

　?。╇娔X網絡系統故障應急預案

　　電腦網絡系統故障是指由于中心審批辦證軟件系統不能正常運行、服務器損壞、網絡電路連接故障、病毒感染、黑客入侵和其它硬件損壞等所引起使中心網絡系統長時間不能正常運行的事故。發生此類事故應采取以下措施。

　　1、中心網絡管理員要立即上報中心應急指揮組、通訊聯絡組。

　　2、通訊聯絡組通知各科室、各窗口立即停止電子化操作，辦證大廳收件辦理改為手工操作，并關掉電腦等電子設備。網絡員要及時負責聯系相關專業公司及人員對故障進行分析檢測。

　　3、根據故障分析檢測結果，全力排除故障，并對整個網絡系統進行全面檢查，做好各類數據的備份工作。

　　4、如出現故障時間超過24小時，通訊聯絡組上報市政府信息中心并張貼公告欄告知群眾。

　?。ㄆ撸┩话l性群體事件處置預案

　　1、應急準備

　?。?）中心成立突發性群體事件處置領導小組，領導小組要加強信訪工作的具體領導，密切關注信訪動態，要突出做好預防工作；負責與相關科室做好信訪接待工作，參與研究答復意見、解釋有關政策法規，做好來訪群眾的思想政治工作；負責對事件解決的跟蹤、催辦、反饋工作。

　?。?）要加強值班人員的管理，做好應對復雜局面的準備，必要時可調動全部力量，確保中心安全。

　?。?）相關科室接到接訪通知后，科長或副科長要立即到達指定地點參與接訪工作。接待時要態度和藹，做到耐心解釋，避免激化矛盾。

　　2、應急預案

　?。?）發生緊急情況時，值班人員要在第一時間向督查科和分管領導報告。

　?。?）督查科接到報告后，要立即向領導小組報告，并迅速趕往現場，做來訪群眾的思想工作，等待領導接見。如領導有指示，則按指示辦理。

　?。?）受理*事件后，要對*人員進行勸返。

　?。?）對一些糾纏、侮辱、毆打接待人員及嚴重損壞接待場所公共財物等非正常*行為的，可商請公安機關采取必要措施。

篇3：市行政服務中心突發公共事件應急預案

　　市行政服務中心突發公共事件應急預案

　　為貫徹落實國家、省、市《突發公共事件總體應急預案》，提高保障公共安全和處置突發公共事件的能力，提高中心全體工作人員預防、避險、自救、互救的能力，做到應急有預案、組織有方法、救援有隊伍、聯動有機制、善后有措施，召之能來，來之能戰，戰之能勝，最大限度地預防和減少突發公共事件及其造成的破壞和損害，保障公共利益和群眾生命財產安全，維護社會安定穩定，促進和諧中心建設，制訂本預案。

　　一、組織落實

　　建立市行政服務中心應急工作領導小組，組長由分管領導擔任，成員由辦公室、行政審批監督管理科、招投標監督管理科、市綜合招投標中心、市政府采購中心主要負責人組成），領導小組下設辦公室負責具體工作。

　　二、災前準備

　　加強對市行政服務中心全體工作人員突發性事件的教育，增強全體工作人員應急處置突發性事件的意識，強化對應急工作的管理和監控，每年對中心存在的各種可能發生的安全隱患進行重點檢查和抽驗，對檢查和抽驗不合格、不過關的安全問題及時處置，并進行防火、防盜、防洪、防網絡系統入侵破壞的設備調整，建立應急食品藥品、飲用水、備用電源等物質儲備和緊急配送方案，防止在發生突發性事件時出現儲備物資質量和儲量的問題，確保急用時拿得出、用得上、供得足。

　　三、應急反應

　　當市人民政府發布地震預報、洪水警報、流行疾病疫情，中心突發火災、停電、停水、盜竊案件、網絡受入侵攻擊破壞時，確保突發公共事件能在第一時間得到反應和應急處置，中心管理部門應立即進入戒備狀態，應急工作領導小組領導及成員在最短的時間內立即到崗到位，并開始行使應急工作職責。

　?。ㄒ唬┮话愕卣馂暮?、洪水災害和火情災害應急行動

　　1、當一般地震災害或洪水災害發生時，中心管理部門在市政府領導下，向有關部門迅速了解震情、災情，以確定中心應急工作措施，中心應急工作領導小組應迅速進入臨戰狀態，迅速到崗到位有序組織指揮，做到高效組織、高效指揮、高效運作，同時邊組織邊報告市政府，視情做出應急反應，接報一小時內分別向市委、市政府值班室口頭報告，兩小時內分別向市委、市政府值班室書面報告。

　　2、震情、災情確定后，中心管理部門要迅速成立抗震、抗洪、抗災搶險救災指揮部，負責組織協調指揮中心遇險人員的搶救工作、公共財產的轉移工作、現場排險的安全工作，及時監督調撥應急食品藥品、飲用水等儲備物資，及時消除災害所造成的環境污染，及時進行疾病控制預防，盡快恢復中心正常工作。

　?。ǘ┩Ｋ?、停電、盜竊、網絡被入侵攻擊破壞應急行動

　　1、當停水、停電時，中心應急工作領導小組要迅速查清事故發生原因，排除事故可能引發的火災。停水時，為保持公共衛生間清潔，立即采取停用措施，做好全體工作人員和辦事群眾的宣傳解釋工作，并通知供水公司進行搶修維護，盡快恢復供水。停電時，應立即檢查中心電源線路故障，關閉電腦主控機房設備，進行數據自動備份檢查，辦事大廳電腦、電器、顯示屏等設備切斷電源，及時通知電業部門進行搶修，穩定正在辦事企業群眾的情緒，窗口工作人員應急采取人工登記辦法，受理好每一件審批服務事項。停電故障排除后，窗口工作人員盡快做好受理資料電腦補錄工作。

　　2、當發生盜竊破壞案件時，首先保護好案發現場，第一時間向中心應急領導小組報告，并向市公安局110報案，及時清點被盜物品，回放閉路監視畫面，為準確破案提供依據。平時值班保安要提高警惕性， 24小時要注意正常巡查和閉路監控檢查，特別是對辦事大廳偏僻角落的檢查，發現異常情況及時報告中心應急領導小組。

　　3、當中心網絡系統受到嚴重入侵攻擊破壞時，網控技術人員應立即通知窗口工作人員審批服務工作進行人工應急操作，及時對網絡系統被破壞的程序進行檢查，搶修被入侵攻擊破壞所造成的軟、硬件損失，及時恢復數據使用功能，通知窗口工作員及時安裝殺毒軟件、定期給服務器打補丁，禁用GUEST帳號，關閉不必要的服務，禁止建立空連接，定期備份數據庫，防止郵箱、QQ、FTP、網絡游戲帳號等網絡密碼被盜，防止垃圾郵件和郵件炸彈，不要在個人主頁公開電子郵箱，不要在留言簿、論壇、社區、聊天室等公共場所公開自己電子信箱。