緊急突發事件應急服務工作規范
1.0 目的
通過建立本規程，使各類緊急突發事件發生時能夠快速反應并妥善處理，控制事態的發展，以減少緊急突發事件給業戶帶來的危害和損失。
2.0 范圍
適用于緊急突發事件的應急處理工作。
3.0 職責
3.1 總經理負責緊急突發事件應急處理預案的審批、重大緊急突發事件的現場指揮和決策;
3.2 主管副總經理負責本管理職責范圍內緊急突發事件應急處理預案的審核、應急響應隊伍和應急準備物料的審批，并監控應急處理預案的培訓和演練;
3.3 管理處經理負責本管理區域應急響應隊伍的組織和應急準備物料的配備;組織本部門應急處理預案的培訓和演練;發生一般緊急突發事件時負責現場指揮和對外協調;
3.4 安保部負責編制治安、消防緊急突發事件應急處理預案的編制;組織公司級有關應急處理的培訓及演練;協助管理處治安、消防緊急突發事件的應急處理和對外協調;
3.5 設備部負責編制設備、能源等緊急突發事件應急處理預案的編制;組織公司級有關應急處理的培訓及演練;協助管理處設備、能源緊急突發事件的應急處理和對外協調;
3.6 公司及管理處全體員工作為義務應急服務隊伍成員，積極參加應急處理培訓及演練，掌握應急服務技能，在發生緊急突發事件時按照相應的應急處理預案和本職責要求實施應急處理工作。
4.0 工作規范
4.1 緊急突發事件應急服務概述
4.1.1 緊急突發事件應急服務是指在物業管理服務區域內，面對突發的緊急情況，為維護廣大業戶的利益而采取的應對措施;
4.1.2 應急服務的宗旨是：保護生命第一，財產第二;
4.1.3 應急服務種類及其內容
?、?、消防事故應急處理
物業區域發生火警等異常情況時，提供有效的接警、報警、現場控制火勢、疏散涉險人員、協助消防滅火、協助救治傷員、協助善后事宜、恢復正常運行等。
?、?、治安事件應急處理
物業區域內發生盜竊、搶劫、斗毆、傷害以及其他危害社會治安的突發事件時，及時采取應對措施，制止暴力行為、向公安部門報警、監控嫌疑人員、協助救治傷員、保護現場、收集人證和物證、協助公安部門案件處理等。
?、?、設備事故或故障應急處理
物業區域內發生漏電、觸電、水管爆裂、電梯困人、燃氣泄漏以及其他設備事故或故障的突發事件時，及時采取應對措施，協助救治傷員、解救受困人員、保護財產安全、排除設備故障、處理善后事宜等。
?、?、能源供應事故應急處理
物業區域內發生電、水、燃氣等能源供應中斷等突發情況時，及時采取應對措施，提供備用電源、生活用水，聯系有關部門，查清原因，排除故障，在最短時間恢復能源供應等。
?、?、交通及車輛事故應急處理
物業區域內發生交通事故、車輛事故導致人身傷害和設備設施損壞，以及車輛被盜等突發事件時，及時采取應對措施，協助救治傷員、控制肇事人員及車輛、向交管部門報警、保護現場、收集人證和物證、協助事故處理等。
?、?、其他突發事件的應急處理
物業區域內發生除上述分類以外的突發事件及異常情況，如異常天氣、急癥病人、高空墜物、噪音滋擾、報警系統誤報或誤操作等的處理。
4.2 緊急突發事件應急服務準備
4.2.1 應急服務通訊
?、?、管理處應建立各類緊急突發事件通報程序，并確定穩妥有效的通訊方式和聯絡辦法;
?、?、管理處值班室或監控室在處理緊急突發事件過程中，須按通報程序傳遞信息，分級聯絡相關人員;當某一級無人響應時應立即通知上一級，直至總經理;
?、?、遇有重大、特殊、緊急情況時，在通報有關人員的同時，應立即向公司領導直接報告。
4.2.2 應急服務人員儲備
?、?、管理處下屬各專業部門人員是物業應急服務的主要人力儲備，公司各職能部門及管理處應定期組織緊急突發事件應急處理預案的培訓，并經常開展處理緊急突發事件的集中演練，不斷提高員工的各
種應變能力，以確保各級人員在緊急突發事件發生時能夠快速響應，有效處理;
?、?、管理處建立以安保人員為主體的義務消防隊，按照現場滅火、現場疏導、現場警戒和物資搶救、人員急救等進行職責分工，并對義務消防隊人員進行定期演練，提高義務消防隊的實戰技能，達到能夠
熟練使用消防滅火器械、基本掌握滅火要領的目的;
?、?、管理處值班室及監控室 24 小時值班，在接到緊急情況通報后能夠按照各相關應急處理預案發出指令;
?、?、管理處對客服、安保、消防、工程、保潔所屬人員做統籌安排，安排并調配各值班崗位，以保證各在崗人員 24 小時響應應急指令，并采取相應措施;
?、?、各有關人員接到值班室或監控室指令后應立即趕赴現場，不得以任何理由拖延或拒不到場;到場后立即投入應急處理工作，以保證事態得以有效控制。
4.2.3 應急服務物料儲備
?、?、為確保緊急突發事件能夠得到有效控制，管理處必須對應急服務物料有充分的儲備;
?、?、應急服務常用的物料包括：滅火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、應急燈、沙包、急救藥品、擔架及必要工具等;
?、?、應急服務物料必須存放在固定的地點，并標有明顯的標識顯示;
?、?、應急服務物料存放必須采取定置管理的方法，存放的地點應方便取用，以便及時排除故障和險情;
?、?、應急服務物料原則上平時不準動用，應急服務動用后及時補充，并保持一定數量的儲備;
?、?、應急服務物料必須定期檢查，確保質量良好、使用有效;有時效性的物料必須定期更換。
4.3 緊急突發事件應急處理預案
4.3.1 公司各職能部門和管理處應對物業區域潛在的緊急突發事件具有足夠的預見性，針對各類緊急突發事件制訂完善的應急處理預案;
4.3.2 緊急突發事件應急處理預案應明確通報程序、各崗位人員應急處理職責、應急處理程序等;
4.3.3 定期開展處理緊急突發事件的集中演練，在演練過程中對應急處理預案的有效性和可操作性進行反復驗證和評價，不斷修訂以達到完善。
4.4 緊急突發事件應急服務的培訓和演練
具體按照《緊急突發事件應急處理培訓及演練工作規程》的要求執行。
4.5 緊急突發事件應急服務程序
4.5.1 緊急突發事件一經發生，當事人或知情人應及時向管理處值班室或監控室報告;
4.5.2 值班室或監控室接到報警后，立即通報相關方位的安保固定崗和巡邏崗安保人員迅速趕往事發現場，查明原由并將現場情況立即報告值班室或監控室;
4.5.3 值班室或監控室根據事件的類別立即作出反應，通知相關人員或報告上級，派員解決;
4.5.4 在解決過程中，需要向公司有關部門求助時，有關部門應立即主動配合與支持;
4.5.5 在時間不允許的情況下，管理處可以采取邊向公司報告邊自行處理的方法，對緊急突發事件直接進行應急處理;
4.5.6 緊急突發事件的應急服務由管理處經理負責統一指揮，在經理不在的情況下，根據事件類別由安保隊長或設備主管負責統一指揮;
4.5.7 在緊急情況下，管理處經理經總經理批準，有權調動公司一切必要的資源全權處置;
4.5.8 應急服務過程中涉及公司以外的人和事統一由辦公室對外交涉;
4.5.9 超越物業管理職能的(如治安案件、火警狀態嚴重等)應立即向公安、消防機構等主管部門報告，物業管理人員不得擅作主張，不得延誤時機;
4.5.10緊急突發事件的起因、應急處理過程及事后結果統一由管理處擬定《緊急突發事件處理報告》，呈報公司領導;
4.5.11緊急突發事件處理完畢后，所有記錄資料應收集齊全并存檔備案。
4.6 對業戶應急避險的宣傳和指導
4.6.1 管理處應經常對業戶工作、生活區域內外遇到各類緊急突發情況時應急避險自救逃生的宣傳和指導;
4.6.2 宣傳和指導的形式包括：通過宣傳欄、宣傳手冊向業戶宣傳應急避險自救逃生常識，邀請業戶參加消防和其他應急演練等;
4.6.3 對業戶宣傳資料可參照《應急避險自救逃生手冊》的內容進行摘取或分期宣傳。
5.0 相關文件
5.1 緊急突發事件應急處理培訓及演練工作規程
5.2 各類緊急突發事件應急處理預案
5.3 應急避險自救逃生手冊
6.0 工作記錄
6.1 應急預案演習記錄表
6.2 緊急突發事件處理報
篇2：物業會所游泳池突發事件應急預案
物業會所游泳池突發事件應急預案
一、泳池的突發事件一般是指設備因故障停止工作，物品丟失，溺水。
1、設備故障，及時通知甲方維修人員，查明原因，如實記錄上報至公司。
2、泳客物品丟失，在與其做好溝通的同時協助泳客請求物業協助調看監控，如遇貴重物品無法尋回，可建議泳客撥打110報警。
3、溺水事故：發生溺水，傷亡等事故處理預案
1)、游泳者因溺水，外傷或因個人原因引起的突發性嚴重傷亡事故時，除投入現場專業搶救人員外，其他人員必須堅守崗位。待崗休息人員，按原崗位全部上崗，做好安全和疏散人群及工作。
2)、游泳池負責人及甲方負責人在接到通知后應迅速到達現場，判斷事故嚴重程度，按預定方案作出正確處理，切記因慌亂而指揮失誤，導致更嚴重的后果。
溺水事故等級劃分，緊急處理預案：
1)、一級事故
(l)、癥狀：游泳被救起時出現意識喪失，瞳孔放大，呼吸、心搏消失或出現死亡癥狀。
預案：
A、除現場專業技術人員外，所有工作人員一律堅守崗位，如情況危急，立即終止泳池開放，疏散人群。
B、應第一時間將溺水者平放置地，打開其呼吸道，實施人工呼吸、胸外按壓等心肺復蘇的現場急救。
C、迅速撥打120電話，聯系救護車轉送醫院搶救（轉運途中應分秒必爭繼續施救）
D、現場記錄人員如實詳細記錄后向上級主管部門領導匯報，并迅速與其家屬取得聯系。
2）、二級事故
?。?）、癥狀：溺水受傷者出現昏迷狀態，呼吸、心搏微弱，嚴重外傷、骨折、大出血，有生命危險。
預案：
A、除現場專業技術人員外，所有工作人員一律堅守崗位。
B、應立即施行心肺復蘇并止血包扎，骨折固定等現場搶救。
C、迅速撥打120急救電話，聯系救護車轉送醫院搶救。
D、盡快與其家屬取得聯系。
E、向上級部門領導報告。
3）、三級事故
?。?）、癥狀：發生一般溺水，較重外傷，但無生命危險
預案：
A、現場作急救處理傷口，包扎。
B、通知家屬到現場接送，必要時送醫院進一步治療。
4）、溺水現場搶救心肺復蘇預案：
1）發現溺水者，應立即搶救上岸，倒水，清除口腔異物（假牙應摘除），舌頭后墜者應拉出。
2）將溺水者放置平地，檢查清醒度，檢查瞳孔是否放大。
3）暢通氣道，如呼吸停止，應立即施行人工呼吸。
4）檢查頸動脈，如無搏動應立即施行胸外心臟按壓。
5）迅速撥打120，聯系救護車轉送醫院搶救，轉運途中應繼續施行心肺復蘇
心肺復蘇救護流程：
?。?）判斷意識，如無反應，立即呼救；
?。?）仰臥位，置于地面或硬板上，開放氣道，清理口腔異物，判斷有無呼吸；
?。?）如無呼吸，立即口對口吹氣2次，保持頭后仰，另一手檢查頸動脈有無搏動，如有脈搏，可僅做口對口人工呼吸，如無脈搏，立即進行胸外心臟按壓；
?。?）每按壓30次，口對口吹氣2次，然后重新定位，再按壓30次，如此反復進行；
?。?）心肺復蘇開始1分鐘，或者連續操作四個循環后，檢查一次呼吸和脈搏、瞳孔變化，以后每進行4、5分鐘檢查一次，每次不超過5秒鐘。
二、發生緊急情況時人員的分工：
1）救生組負責現場搶救的同時應及時撥打120急救電話。
2)、場務組檢票組負責維護場內外的秩序，并疏散圍觀游泳人員。
三、泳客摔傷刮傷的處理方案
導致泳客受傷的主要因素有：
1)光腳跑跳追逐者；
2)私自混進泳池醉酒者；
3)使用設備不當和設備隱患等。
為確?？腿税踩?，首先以預防為主。在崗員工要時刻關注泳客，發現有安全隱患的行為應及時禮貌制止。對設備設施堅持每天一次排查（救生員負責）杜絕設備隱患的存在。
1、當泳客出現受傷時能及時做出應急處理，必備應急藥品有：紗布、創可貼、酒精、雙氧水、醫用棉簽、氣霧劑、冰塊等。發生泳客摔倒于血而無流血的情況，先攙扶泳客坐下，安撫情緒，密封袋或小冰巾裝冰柜里的冰塊進行冰敷（防止紅腫），然后拿來紗布進行包扎（堅持一定時間，觀查泳客情緒，可叫其稍作休息，一會兒再上藥）。同時安慰泳客（可介紹冰敷的作用和使用效果，讓泳客放心）。待泳客情緒穩定休息后會送泳客離去。
2、當發生泳客受傷情況時（救生員負責）我們首先要及時上前攙扶以示對泳客的關注和禮貌）并查看傷情，了解情況并安撫泳客情緒，視傷勢程度：如小傷口（泳客無情緒）將泳客攙扶至椅子坐好，拿來備用藥品，用棉簽吸濕雙氧水涂于傷口止血，吸濕酒精對傷邊進行消毒，再用棉簽將傷口擦拭干，然后用創可貼貼于傷口。里過程中多與泳客溝遁，多安慰，讓泳客感受到我們的熱情服務和對他傷勢的關注。這樣多數泳客會高興離去，后由項目主管上報公司。
3、如泳客傷勢較重（傷口大，創可貼無法處理的，失血量過多）要及時上報公司，并撥打120急救電話，（必須在一分鐘內完成）。在此過程中員工切勿慌亂、叫嚷、圍觀泳客做好解釋疏散工作。如遇泳客情緒激動的（不論傷勢大?。?，項目主管要親自安撫。在醫務人員到場前要積極處理泳客傷勢，避免客戶投訴。
篇3：會所突發事件處理應急預案
會所突發事件處理應急預案
一、會所安全要求
1.會所的安全工作要做到每月一大查，半月一小查，不定期的隨時檢查。
2.會所值班的負責人，應對安全工作根據具體情況進行組織、指揮，并及時向上級和有關部門報告。
3.會所當班人員應多巡視，多觀察，如發現隱患應及時處理。
4.會所當班人員應按時打開所有通道的柵欄門，通道禁止堆放雜物，保持通道暢通。
5.會所當班人員下班時，各部門要切斷電源，關好窗子，鎖好門。確保下班后會所場館的安全。
執行人員：
執行負責人：
二、停電預案
1. 會所如遇到停電，當班人員應保持冷靜，維護會所現場秩序，并穩定客人情緒。
1.當班人員應向客人表示歉意，密切注意會所場館內的情況，向客人提供備用照明設備。
2.當班人員應及時將停電情況匯報有關領導，并報有關部門立即檢修。
3.當班人員應及時引導客人安全疏散，避免客人發生碰傷、摔傷或是遺失物品等意外事件發生。
執行人員：
執行負責人：
三、火災預案
1.會所如遇到火災，當班人員應保持冷靜，按響離你最近的警鈴。
2.當班人員應迅速撥打火警電話（119），立刻切斷電源。
3.當班人員及時的組織客人安全有序的撤離火場。
4.當班人員就近使用滅火設備進行自救。
5.當班人員及時將火災情況詳細的匯報有關領導。
6.火災過后將火災情況詳細記錄在值班日至上。
執行人員：
執行負責人：
四．傷害預案
1.發現客人受到意外傷害后，立即幫助受傷客人移至安全位置，并報有關領導。
2.向客人表示歉意，檢查客人傷勢。
3.客人輕傷，服務員應利用已有急救知識進行處理，如緊急情況（如客人發生溺水、骨折等事件）撥打120前來搶救。
4.維護現場秩序，避免其他無關人員圍觀。
5.將事故發生經過和處理結果詳細記錄在值班日至上。以便日后查閱。
執行人員：
執行負責人：
五、遺失物品預案
1.發現客人遺失物品，應立即通知有關領導。
2.在第二人在場的情況下，將遺失物品的名稱、形狀和數量等特征詳細記錄在客人失物認領單上。
3.注意尋找失物中如身份證、電話號碼本等可以查詢失主身份的物品。
4.如無線索將失物認領單交中心經理。如找回物品同失物認領單一起交給中心經理處理。
5.事務中領人前來申請，要認真確認無誤后，可將物品交還申請人，并在失物申請上單上簽字。
執行人員：
執行負責人：
六、事件預案
1.服務員要提高獨立處理問題的能力。
2.當班人員應多巡視、多觀察，發現設備受到人為損壞。先查明事故原因，根據管理規定及可修復情況向客人提出索賠，如一時無法解決，則向有關領導反應進行處理。
3.發現故意滋事搗亂者，立即上前制止，進行善意解釋，如個人無法控制局面及時向有關領導匯報，事態嚴重，撥打110報警.
執行人員：
執行負責人：
七、客人飲酒后游泳的處理
1.當班泳池救生員應隨時提高警惕,認真觀察游泳客人的情況,確保游泳客人的安全.
2.游泳池救生員發現客人飲酒后，游泳應立即進行勸阻，防止危險和溺水事故的發生。
3.如果飲酒后的客人不聽從勸阻，立即向當班主管報告。
4.對不聽勸阻繼續游泳的客人要做到全程關注，一旦發現客人有危險應立即采取措施，制止其繼續游泳。
5.對于醉酒客人，還應通知其家人將其領回。
6.將事情經過詳細記錄在值班日志上。
執行人員：
執行負責人：
八、溺水事故應急處理
1.立即清除溺水者口鼻內的污物，檢查溺水者口中是否有假牙。如有，則應取出，以免假牙堵塞呼吸道。
2.墊高溺水者腹部，使其頭朝下，并壓拍其背部，使吸入的水從口、鼻流出。這個過程要盡快，不可占過多時間，以便進行下一步搶救。
3.檢查溺水者是否有自主呼吸，如沒有，應馬上進行人工呼吸，方法是：使溺水者仰臥于硬板上或地面上，一只手托起其下頦，打開氣道，另一只手捏住其鼻孔，口對口吹氣，約每分鐘16次～18次。
4.在做人工呼吸的同時，檢查溺水者的頸動脈，以判斷心跳是否停止。如心跳停止，則應進行人工呼吸的同時進行體外心臟擠壓，方法是：雙手疊加對溺者心臟部位進行每分鐘60次～80次的擠壓。
5.迅速將溺水者送醫院急救，在送醫院途中不要中斷搶救
執行人員：
執行負責人：
九、緊急服務電話
1.火警：119
2.匪警：110
3.急救中心：120999
4.供電急修：供電局95598工程部：
5.供水急修：66189955工程部：
執行人員：
執行負責人：