制定物業管理方案的要點與方法

　　1物業管理方案的基本內容

　　物業管理方案的基本內容主要包括招標物業項目的整體設想與構思、管理方式與運作程序、組織架構與人員配置、管理制度的制定、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業管理服務內容、常規物業管理服務綜述、費用測算與成本控制、管理指標與管理措施、物質裝備與工作計劃等。

　　上述各項內容按其在物業管理投標活動中所起的作用可分為以下幾個方面。

　　1、關鍵性內容

　　(1)項目的整體設想與構思(包括項目總體模式與物業管理服務工作重點的確定);

　　(2)組織架構與人員配置;

　　(3)費用測算與成本控制;

　　(4)管理方式、運作程序及管理措施。

　　以上是體現物業管理企業管理理念、管理優勢和企業綜合競爭力的關鍵性內容，因此，在物業管理方案的制定過程中，需要認真研究招標文件、深入調查分析招標項目的基本情況和業主的服務需求，運用科學、合理的方法編制切實可行的實施方案。

　　2、實質性內容

　　(1)管理制度的制定;

　　(2)檔案的建立與管理;

　　(3)人員培訓及管理;

　　(4)早期介入及前期物業管理服務內容;

　　(5)常規物業管理服務綜述;

　　(6)管理指標;

　　(7)物資裝備;

　　(8)工作計劃。

　　以上內容一般是對招標文件中物業管理服務需求的具體相應，也是具體實施物業管理各項服務的實質性方案。在制定方案時要結合物業的實際情況，在滿足招標文件的規定和招標人需求的基礎上，綜合反映企業的管理服務水平和管理特色，并注意不能缺失或遺漏，包括細節或單個項目的闡述。

　　2制定物業管理方案的要點與方法

　　不同特點，不同性質，不同檔次的樓盤小區，其物業管理方案都會有很大的異同，但基本上都必須遵循以下的要點：

　　根據樓盤市場定位、開發商的要求、業主結構和需求等因素，確定服務質量標準，物業管理定位。

　　(1)根據樓盤性質、特點等因素確定物業管理方法。

　　(2)制定服務標準與管理方法后，提出服務承諾和具體指標，列出具體落實措施。

　　(3)根據開發計劃、施工進度及樓盤銷售情況，制定樓盤前期介入計劃、接管計劃。

　　(4)根據服務標準、管理方法及公司支持情況，確定組織架構等，人員配備，編制適合本物業的崗位責任制、運作方法等。

　　(5)針對樓盤規劃設計、周邊情況、規劃配套、環境及業主構成等，制定有針對性的日常管理措施。

　　(6)根據樓盤前期的接管計劃，編制開辦費用預算。

　　(7)按日常管理項目、設備設施、服務項目和管理標準計算管理費收支預算，確定管理費的收費標準。

　　(8)對樓盤出入、交通、配套設施設備提出合理化建議。

　　(9)對重點管理內容展開敘述：如車場、財務管理、保安等。

　　(10)提出各種有特色的管理設想和提升管理服務水平的設想。

　　1、招標物業項目的整體設想與構思

　　物業管理方案作為新接物業日后的管理綱領性指導性的文本，應達到配合開發商后期銷售的針對性;對物業管理定位、服務標準把握的準確性;方案自身的系統性、針對性及實施的可操作性和物業管理公司利用的有效性等要求。

　　物業管理方案編制前，需做好以下的的準備工作：

　　(1)收集項目資料：

　　地理位置、樓盤規模、設施設備、開發商公司情況、開發計劃、樓盤市場定位、規劃配套、管理用房情況、銷售價格、附近環境狀況、治安狀況、周邊環境、交通狀況、施工計劃及目前進度、開發商售樓承諾、樓盤銷售情況、業主構成

　　(2)掌握開發商對管理服務質量標準的要求;

　　(3)掌握業主的結構、文化、層次和素質構成，對管理服務的需求和要求標準;

　　(4)掌握該地區同等檔次樓盤物業管理服務水平及收費水平;

　　(5)掌握公司對該樓盤接管策略、目標及可支配資料;

　　(6)準備現有的管理方案作為參考。

　　2、管理方式與運作程序

　　管理方式與運作程序一般由組織架構的設置、流程與支持系統設計的管理機制的確定等內容組成。

　　(1)組織架構的設置

　　組織架構的設置需要綜合考慮物業的規模和服務內容，在確保最大限度滿足業主服務需求的前提下，設計高效運作的組織架構。

　　(2)運作程序與支持系統的設計

　　運作程序包括項目整體運作流程、內部運作流程與客戶服務及需求信息反饋流程，一般采用流程圖的方法進行展示，流程設計要遵循全面、高效、合理的原則，準確、真實地反映組織架構的功能和運作方式。

　　支持系統一般也設計為表格或流程圖的形式，綜合反映物業管理企業集中資源優勢構建對項目的支持體系。

　　(3)管理機制的確定

　　管理機制是反映物業管理企業實現項目物業管理服務目標的基礎，一般由目標管理責任制、激勵機制、監督機制組成。其中目標管理機制就是將項目的管理目標、經營目標、競爭目標以量化的形式作為重要職責交給項目的管理團隊，并賦予相應的權利，同時將目標的實現與管理團隊的切身利益掛鉤;激勵機制是在目標管理機制的基礎設計相應的激勵辦法;監督機制是通過政府、業主、社會輿論和企業內部管理等渠道來實現對項目運作的監督。

　　3、人員的配備、培訓與管理

　　(1)人員配備

　　人員配備包括擬為項目配置的各類人員，各部門、各崗位的人員編制與專業素質要求等。人員配備一般依據物業類型、規模、服務內容及需求標準、工作重點來確定，并可參照物業所在地區政府指定的物業管理服務收費指導標準和同類物業的管理經驗。

　　(2)人員培訓

　　人員培訓方案要對各類管理人員的培訓內容、培訓計劃、方式、目標進行詳盡的描述，可以采用綜合性闡述與相關表格、流程圖相結合的方式。

　　(3)人員管理

　　人員管理包括錄用與考核、競爭機制、協調關系、服務意識、量化管理及標準化運作等，一般根據招標文件的要求進行描述。

　　4、管理指標與措施

　　(1)管理指標

　　管理指標通常由物業管理質量指標和經濟效益指標兩部分組成，在招標文件中一般都有具體的要求，在物業管理方案中要對招標人提出的各項管理指標進行明確的響應。

　　(2)管理措施

　　管理措施是物業管理企業為完成招標文件規定的各項管理指標和承諾擬采取的措施，可以采用表格的形式將管理指標主要的管理措施相對應，進行詳細的闡述。

　　5、管理制度的指定

　　管理制度主要由公眾制度和內部管理制度兩大部分組成，其中公眾制度主要包括精神文明建設、業主公約、裝修管理、消防管理、入住管理、電梯使用管理、物業接管驗收管理、公用設施維護管理、臨時用水電管理、清潔衛生及垃圾處理等內容;內部股那里制度包括崗位職責、員工考核、行政管理、財務管理、客戶服務、工程技術管理、安防管理等內容。一般在方案中一表格形式列出各項制度的目錄即可，招標文件有具體要求的除外。

　　6、檔案資料的建立與管理

　　檔案資料應采取系統、科學的方法進行收集、分類、儲存和利用。分類應嚴格按照建設部《關于修訂全國物業管理示范大廈及有關考評驗收工作的通知》的標準執行。檔案資料的體系內容可以用表格形式進行闡述，具體的管理可以采用流程圖與文字表述相結合的方式。對于政府類型的物業，在檔案資料的管理方案中應重點突出保密性的管理措施。

　　7、早期介入及前期物業管理服務內容

　　早期介入及前期物業管理服務方案的制定需要根據物業的實際情況和工程進度、存在的隱患或問題進行編制，并對工作計劃進行合理安排，使方案能夠全面真實地反應物業管理在早期介入和前期物業管理中起到的重要作用。

　　8、常規物業管理服務綜述

　　在編制常規物業管理服務內同綜述中需要把握的重點是將各項管理服務內容的工作要求、重點、運行管理及應急方案、計劃等進行詳細闡述，對于招標人或招標物業有特殊性服務需求的要進行突出的描述。

　　9、工作計劃

　　在物業管理方案中，整體工作計劃的制定應該緊扣物業管理項目總體策劃中的指導思想、工作重點，并結合招標文件的具體要求綜合考慮。工作計劃的制定大體分為三個階段，即籌備期、交接期和正常運作期。制定計劃過程中，要考慮物業管理方案實施不同階段的工作重點、項目、內容、時間要求等因素，可采用表格法、圖表法等表現方式。

　　10.物資裝備

　　物資裝備必須以滿足項目管理需要為目的，在制定物資裝備計劃時，應該圍繞物業管理的開展為核心，從作業工具、項目機構的交通工具、員工辦公生活用品等方面進行合理配置、綜合考慮，同時還應根據工作進度和需要分輕重緩急，根據不同階段的需求合理安排物資裝備的到位。工作計劃的內容一般采用表格的方式進行表述。

　　11.費用測算

　　在測算過程中，根據接管項目的類型、性質、市場定位、配套設施設備的具體情況及管理要求和服務項目，并根據物業所在地物業管理市場同類物業的收費標準及企業現有的管理經驗進行全面具體的測算。

　　12.成本控制

　　成本費用控制在充分調動全體職工控制成本費用的積極性的基礎上，將成本費用控制貫穿于成本費用形成的全過程，而不僅僅是對于部分費用指出的控制。成本費用控制應與提供優質的物業管理服務相結合，不能為控制而控制，即不能為降低耗費而不提供或少提供服務。

篇2：物業知識培訓：物業管理制度制定

　　物業知識培訓：物業管理制度制定

　　(一)學習要求

　　掌握物業管理制度體系的內容以及制定物業管理制度的程序和方法；了解業主公約的法律依據、特點和主要內容，掌握業主公約訂立原則和程序，并能正確界定管區內違反(公約)的行為，熟悉房屋裝修程序。

　　(二)學習重點

　　1、物業管理制度體系的內容

　　物業管理制度可分為兩大類：一類是物業管理企業內部管理制度；另一類是物業管理企業的外部制度。

　　(l)物業管理企業內部制度

　　內部制度是物業管理公司為提高管理服務質量和工作效率，根據經營方針和工作特點制訂的一系列工作程序、職責范圍、崗位責任制和考核條例等。

　?、傥飿I管理公司員工管理條例

　　員工管理條例是物業管理公司最基本的內部管理制度，主要包括勞動用工制度、員工行為規范、員工福利制度、企業獎懲制度。

　?、谖飿I管理企業各部門的職責范圍

　　包括公司辦公室的職責范圍、財務部門的職責范圍、管理部內助職責范圍、服務部門的職責范圍。

　?、畚飿I管理企業員工崗位責任制

　　包括經理室人員崗位責任制、公司辦公室人員崗位責任制、管理處人員崗位責任制。

　　(2)物業管理企業外部制度

　　外部制度是指用于界定物業管理參與者權利與義務，規范實施物業管理過程中各方的行為，協調各方主體間關系的制度，主要制度有：

　?、傥飿I接管驗收規定

　?、跇怯钊胱∫幎?/p>

　　包括人住通知書、收樓須知、入住手續書、入住合約。

　?、畚飿I管理公約

　　是將業主以及管理者的權利與義務以法律文件的形式加以確定，對全體業主或使用人以及物業管理者均有約束力，主要包括以下內容：

　　1)明確業主的權利、義務和責任

　　2)明確物業開發商應享有的權利

　　3)明確物業管理者的權利與義務

　　4)明確對物業公共部位以及公用設施的管理

　　5)對物業全部損壞或部分損壞無法正常使用的規定

　　6)管理費用的規定

　　7)法律責任

　　8)其他事項

　?、茏羰謨?/p>

　　是一種交住戶保存的文件，主要包括以下內容：

　　l)居住區概況；

　　2)居住區的管理；

　　3)業主或住戶須知；

　　4) 購日燈管理與維修；

　　5)物業管理條例；

　　6)綜合服務；

　　7)其他應注意的事項。

　?、葑≌瑓^房屋及有關設施接代管制度

　　1)對房屋及有關設施接代管范圍、接管標準、接代管程序的規定。

　　2)對房屋代管權責的規定。

　?、薹课莨芾矸罩贫?/p>

　　1)房屋維修養護管理規定。

　　2)房屋裝修管理規定。

　?、咦≌瑓^管理制度

　　主要包括住宅小區治安保衛管理、樓宇管理、機動車管理、環境衛生管理、消防管理、綠化管理、禁止違章用地及違章建筑的管理及農貿市場管理等規定。

　?、鄻I主公約

　?、針I主委員會章程

　　l)成立業主委員會的宗旨、目的；

　　2)業主委員會的權利、義務；

　　3)成立業主委員會的程序；

　　4)勸業主委員會會議及業主大會；

　　5)業主委員會的任務；

　　6)有關補充說明。

　　2、制訂物業管理制度的程序和方法

　?、懦绦?/p>

　　第一步：研究所管物業的實際情況。

　　第二步：研究業主及物業使用人的全面情況。

　　第三步：正確評價本企業狀況。

　　第四步：學習理解國家及當地政府的有關法律、法規、制度，借鑒外企業經驗。

　　第五步：整理出本管區應制訂的內外規章制度條目及制訂制度的基本思路。

　　第六步：分頭草擬制度。

　　第七步：征求各方意見，反復討論修改。

　　第八步：定稿。

　　第九步：通過正式程序批準執行。

　　(2)方法

　?、俳浝硪庖姺ǎ涸谡髑蠊緝韧庖庖姷幕A上，以物業公司經理的意見為制訂規章制度的基本思路和規章制度的主要內容。

　?、跇I主委員會制訂法：適用于制訂(業主公約)、(業主委員會章程》等。

　?、蹆炔恐朴喎ǎ哼m用于制訂部門崗位職責和各部門管理范圍內相關制度。

　?、軐W習借鑒法：主要是學習借鑒國內外對相似物業進行管理的規章制度。

　?、菥C合征定法：綜合運用以上四種制訂規章制度的方法。

　　3、業主公約的法律依據、特點和主要內容

　　(l)法律依據

　　業主公約是指由業主承諾的，對全體業主具有約束力的有關物業使用攤護及其管理等方面的行為。其法律依據主要是：

　?、佟睹穹ㄍ▌t》第83條規定。

　?、诮ㄔO部19*第5號令《城市異產毗連房屋暫行規定》第五條和第六條規定。

　　(2)特點

　?、俟s的主體是全體業主。

　?、诠s的客體是物業使用、維修和其他管理等方面的行為， 是基于物權而派生的客觀行為。

　?、酃s的內容是有關物業使用、維護與管理等方面的權利。義務的規定，其中既有法律規范的內容，也有社會公共道德的內容。

　?、芄s經業主簽約或業主大會審議通過而生效，對物業管理區域范圍內的全體業主和非業主使用人都具有約束力。

　?、莨s的立足點是訂約主體的自我意識與行為的把握。

　　(3)業主公約的主要內容

　　業主公約一般由政府行政主管部門統一制訂示范文本。業主大會可以根據本物業區域的實際情況進行修改補充，經業主簽約或業主(代表)大會通過后上報行政主管部門備案。

　　4、業主公約的訂立

　　(1)訂立的原則

　　包括合法性原則、整體性原則和民主性原則。

　　(2)訂立的程序

　　首次制訂業主公約一般按以下程序進行：

　　第一步：物業管理公司組織有關人員學習研究國家和當地政府的有關法律、法規，尤其是研究建設部制訂的業主公約“示范文本?！?/p>

　　第二步：結合所管項目的實際情況，依照建設部“示范文本”的基本內容，制訂出所管項目的業主公約(草案)。

　　第三步：用召業主大會將業主公約(草案)提交大會討論。修改。

　　第四步：業主大會通過修改后的業主公約。

　　第五步：業主簽字，業主公約生效

　　業主公約如需修改，一般由業主委員會提出修改意見及修改草案，將修改草案提交業主大會計論通過后執行。

　　5、糾正違反業主公約的行為

　?、沤缍ㄋ鶓幚淼倪`反《公約》的行為

　　在物業管理中，用來約束主體行為的公約有兩種：一是《業主公約》；二是《物業管理公約》。前者的主體是全體業主，后者的主體是業主、非業主使用人和物業管理經營者。因此，違反《公約》的行為一般說來有以下三種：

　?、贅I主違反《公約》。

　?、诜菢I主違反《公約》

　?、畚飿I管理公司違反《公約》

　　作為物業管理人員應正確處理的是業主和非業主使用人違反《公約》的行為，具體有：裝修時違反《公約》的行為，搬遷時違反《公約》的行為，日常違反《公約》的行為。

　?、萍皶r發現違反《公約》的行為

　　物業管理人員應努力做到及時發現各種違約行為，需做到：

　?、偌訌姽ぷ髫熑涡?，認真履行崗位責任。

　?、谖飿I管理公司和部門負責人要經常檢查、解決員工工作不到位的問題，及時發現并處理使用人違約行為。

　?、厶岣邩I主和非業主使用人遵守《公約》的自意識，建立有效的監督機制，認真接待并處理業主和使用人反映的違約行為。

　?、钦_處理違反《公約》的行為

　　從廣義上說，《業主公約》和《約業管理公約》也屬于物業管理制度，兩者既有共性，也有個性，概括起來，共性表現在目的相同的實質內容相近上而個性則表現在：制訂者不同、承諾人與制約人不同、性質不同以及對違反者處理方式不同。

　　對違反《公約》行為的處理只能按照《公約》約定的方式進行，主要有：規勸、制止、批評、警告、按物業管理制度處理、提起民事訴訟。

　　6、房屋裝修管理

　?、抛∮脩粞b修申報

　?、贅I主或使用人如需對房屋進行裝修，必須首先向物業管理公司工程部門提出申請。

　?、诠こ滩块T對業主或使用人的資格進行確認，并提供裝修指南及有關資料。

　?、蹣I主或使用人盡快請設計公司進行裝修方案設計，并選擇合格的裝修單位。④業主或使用人在15天將裝修設計圖紙交工程部門。

　?、莆飿I管理公司審批

　?、俳拥綐I主或使用人遞交的裝修方案一周內，工程設備部門會同安保部門進行審核，考慮是否同意業主或使用人提交的方案，或提出方案的修 改意見。

　?、谘b修方案最終由物業管理公司批準后方可實施。

　?、鄯桨概鷾屎?，與物業管理公司簽訂協議，并領取裝修許可證。

　?、茄b修單位施工

　　與物業管理公司簽訂《裝修施工責任書》，并領取施工許可證必須按方案進行施工，施工期間應嚴格遵守各項規定嚴格執行建設部《建筑內部裝修設計防火規范》。

　?、任飿I管理公司驗收。

　?、儆蓸I主或使用人通知工程設備部門并會同其他有關部門對工程進行驗收。

　?、陔[蔽工程必須在隱蔽前進行

　　驗收。

　?、劭⒐を炇蘸细窈?，由工程設備部門向業主或使用人出具竣工驗收單。

　?、軜I主或使用人憑竣工驗收單到管理部。安保部門辦理必要的手續。

篇3：威海市物價局威海市房地產管理局《制定威海市城市住宅小區物業管理服務收費標準通知》

威海市物價局、威海市房地產管理局《關于制定威海市城市住宅小區物業管理服務收費標準的通知》

威價費發〔２００１〕５０號

各市區物價局、房地產管理局，市區各物業管理企業、小區管理委員會：

　　根據威海市物價局、房地產管理局《關于印發〈威海市城市物業管理服務收費暫行辦法〉的通知》（威價費發[20**]49號）的有關規定，結合我市實際并參照外地經驗，在充分考慮居民承受能力的基礎上，經研究，現就威海市城市住宅小區物業管理服務收費標準有關事項通知如下：

　　一、公共性服務內容包括公共設施、設備日常運行、維修及保養；公共衛生保潔（含樓道）、居民生活垃圾的收集；公共樓道照明及單元電子對講日常運行及養護費用；共用上水、排污、雨水管道等設施的疏通費用；環境綠化；公共秩序。公共性服務內容每減少一項，收費標準相應降低。

　　二、高標準住宅小區物業管理公共性服務費標準為中準價格（詳見附件一）。小區管理委員會可根據物業管理服務質量和業主滿意程度實行上下浮支，浮動幅度不超過10%。

　　三、普通住宅小區物業管理公共性服務費標準（詳見附件二）。

　　四、住宅小區內的辦公、營業用房必須交納公共服務費，但服務收費標準實行市場調節價，由雙方以合同的形式協商收取。

　　五、普通住宅小區內的烈屬、五保戶、特困戶或享受最低生活保障的住戶按建筑面積每月每平方米不超過0.05元收取。

　　六、房屋共用部位維修資金