做好12345，品質不含糊! 你是哪一類經理?!

　　抓好五個力

　　一、約束力

　　1、建立健全各項管理的規章制度，引入規范化的管理機制。

　　2、用制度來約束、規范員工的言行舉止。一方面，規章制度不能高高掛起，應該匯編成冊。組織學習，深入人心，讓大家知道哪些事要做好，哪些事要避免，不小心違反了，要接受什么處分。因為，沒有規矩不成方圓。另一方面，規章制度匯編成冊，公司管理才有相對穩定的延續性，能避免管理的隨意性，也不會因為崗位人員更迭，制度產生前后矛盾。

　　3、完善績效考評制度，量化管理，獎優罰懶，不能干好干壞一個樣，適當的壓力能產生工作動力。

　　4、得當的激勵能產生創造力，所以，要不斷營造“比學趕幫超”的工作氛圍。樹一批“崗位標兵”，讓他(她)們的照片、先進事跡上墻，讓他們成為全體員工身邊可學、可比的活榜樣。

　　二、執行力

　　1、工作的高效落實，品質的不斷提升，關鍵是人的因素，關鍵是各部門的執行力。

　　2、部門的常規工作，要有“月、周、日計劃表”，部門主管要有工作的主動性，要不斷錘煉協調能力，敢做、敢管。

　　3、領導布置的工作要按時、按要求完成，不得推諉。

　　4、要有團隊精神，既分工又合作，心中要有集體觀念，共同推動企業發展。

　　5、加強檢查力度，做到有檢查、有反饋、有整改、有提升。

　　三、凝聚力

　　1、制度管理的同時，要加強人文關懷，關心職工的安危冷熱，維護職工的正當權益。

　　2、關心職工的文體生活，開展豐富多彩的體育文化活動，要做好職工病痛、病災慰問，做好職工生日祝福，溫馨活動，能凝心聚力，化解矛盾，促進團隊合作。

　　3、做好職工之間，上下級之間矛盾的調節和化解工作，建設和諧企業。

　　四、創新力

　　1、創新是企業發展的靈魂。墨守成規、因循守舊的企業永遠不會有競爭力。所以，應該努力建設學習型企業、學習型部門。強化職工的繼續教育和崗位培訓，不斷提高其管理水平，外塑形象，內強素質。

　　2、集思廣益，建言獻策，虛心向一線員工征詢企業管理“金點子”，提高企業的創新能力、推動企業科學發展。

　　3、不能安于現狀得過且過，企業和個人都要有發展的危機感。各部門要排查管理方面存在的迫切問題，進行“課題研究”，也就是積極尋找解決問題的最佳方法、途徑，可以集思廣益、可以向書本學習、網上學習，既可以“走出去”，也可以“請進來”，主動地學習新的管理經驗、新的管理模式。

　　五、感召力

　　作為公司的一員，尤其是高級主管，在堅守職業道德的同時，在企業發展的這方平臺上，要有自己的職業追求，工作要有所作為。要用自己腳踏實地的工作作風、精益求精的工作態度、誠懇虛心的處事方式，不斷提高部門工作的號召力。用自己的人格魅力把企業的發展思想、管理理念深入到每一個員工的思想中，使員工接受并積極努力的以這種企業精神創造企業價值。

　　堅持一個中心

　　1、始終把服務質量和品質提升，作為工作的中心常抓不懈，只有品質提升，才能在激烈的競爭之中立足、扎根。

　　2、通過幾年的努力，各項工作艱苦開展，終于有了立足之地。但是，面對競爭、面對新的要求，面對很多不確定的因素，我們應該深感危與機并存，不淘汰過時的、隨意性的管理模式，終究會被現實所淘汰，所以要同心協力、未雨綢繆，要自加壓力，提升品質、與時俱進，方能在這里扎根、發展。

　　突出二個基本點

　　一是要突出人性化管理、溫馨服務。因為，物業管理本質上就是對人的服務，貼心的、周到的、微笑的、專業的服務方能贏得認可、換來尊重。

　　二是要深化細節管理。因為品質提升，不能忽視每一個微小的細節。

　　1、注重細節：在企業管理中要加強對細節管理，從身邊的每一件小事做起，將小事做好，從企業管理上的細節入手，培養我們在物業管理、服務上的細節處理;

　　2、認真細致：重視每一件事，在處理每件事時要細致入微，將每一個細節都要考慮到，將每一個細節都要做好。

　　當前，應該自我排查，反思我們的所有工作每一個細節，要清醒的發現我們的工作還有許多薄弱環節，主動地檢討經常被投訴的客觀和主觀原因，不能只停留在低聲下氣的解釋上，要找出突破點，下決心進行整改，改變形象。

　　常思三個為什么

　　1、今天工作為什么?雖然是為了謀生，但是也要有職業追求。讓自己與企業共成長。

　　2、今天工作做了什么?我承擔的工作任務是否圓滿完成。有沒有什么不足之處，今后如何提高?

　　3、我為公司的發展做了什么?要樹立與企業共榮辱的敬業精神，發揮工作主動性，發揮個人的聰明才智，激發自己的工作熱情，不斷提高工作效率。

　　注意四個前后

　　1、工作前后：工作前要注意自己的儀容、儀表、標識，要精力集中，心無旁騖，做到今天的事今天完成，不留尾巴;工作后要善于反思，有不足之處要馬上彌補，不留后患，要及時做好該做的記錄，注重過程性材料。

　　2、業主前后：業主看得到的每一個環節、每一個細節要盡心做好;不要僥幸的認為有些環節業主沒能看出來的，要認識到我們服務的對象是高級知識分子，他們的眼光最挑剔。

　　3、困難前后：任何工作都不可能永遠是一帆風順的，難免會有困難，因此，我們要有團隊精神，既分工又合作，用實際行動體現我們是團結和諧的團隊。

　　4、危機前后：面對危機、投訴等突如其來的事情，自己沒法妥善應對時，要沉著冷靜，要及時向分管領導匯報，尋求支援，方能化大為小，把損害降到最低;危機過后，責任人要反思工作失誤，吸取教訓，改進工作方法，落實整改措施。

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　　做個物業人不容易，做個好的物業人更不容易!以下19 類不受歡迎的物業經理，你中槍了嗎?中槍了就該好好反思下啦!

　　1.偏袒下屬類

　　沒有一位員工喜歡自己的領導對某些員工有偏袒，因為這是不公平的。

　　2. 不注意聆聽類

　　如果一名物業經理絲毫不聽從員工對工作的見解，員工將會非常失望，慢慢就會沒有興趣與經理談論任何工作情況，使員工的積極性受挫。

　　3. 報喜不報憂類

　　報喜不報憂并非一件好事，壞消息可避免使事情進一步惡化。當員工將壞消息報告項目經理時，經理大發雷霆或指責員工，這樣會使員工不再把壞消息及時報告。

　　4. 愛諷刺挖苦類

　　員工不喜歡物業經理用嘲笑的方法與他們講話，在其他員工面前嘲笑諷刺一名員工，會使員工沒有面子，使員工自尊受損。

　　5. 過分敏感類

　　對員工的一舉一動都十分敏感的物業項目經理，會使員工覺得自己正確的工作受到懷疑，會對工作產生杯弓蛇影的心理狀態。

　　6. 猶豫不決類

　　很多員工說他們最討厭的是每次向經理請求工作。 一旦請示，經理都拿不定主義，得到的答復都是 " 待我們考慮一下吧。 " 很多時候，這樣的經理通常得不到員工的尊敬。

　　7. 教條類

　　員工對教條式的經理十分反感，因為這類經理不善聽取別人的意見，認為最好的意見是他個人的意見。其實員工提出的實際操作上的意見都是十分寶貴的，有建設性的，只要是好的意見，就應該接受。

　　8. 武斷類

　　許多員工發現經理很快下決定，而當他決定后，便不容易再改變了。所以員工都避免讓這樣的經理太快下決定，想法使他拖延下決定的時間，結果影響了工作。

　　9. 時間管理不當類

　　當一位經理對時間管理不當時，員工經常發現自己的領導處理事情沒有條理，而會直接影響到員工對自己的時間管理，對工作產生消極影響。

　　10. 不懂運用職權類

　　許多領導得不到員工的尊敬、信任是因為他們不懂運用自己的權力，使員工覺得自己的部門不如別人，許多員工不喜歡自己的領導是弱者，在應發言時卻不發言，而給其他部門強詞奪理的機會。

　　11. 難覓蹤影類

　　每當員工遇到困難時，總是找不到經理，會感到十分迷惘。有些領導為了避免作出決定，往往逃避本身的工作。有一個常常無蹤跡的領導比沒有領導還糟。

　　12. 缺乏信任類

　　信任是相互的，員工希望得到物業經理的信任，而當領導對員工的能力提出疑問時，員工便會大失所望。員工與領導之間應保持信任感，并天天保持這份信心。

　　13. 缺乏組織類

　　缺乏組織的領導會使員工有混亂的感覺。許多員工認為與一位無組織能力的領導在一起工作是令人煩躁的。

　　14. 缺少領導藝術類

　　有些物業經理往往忽視他所屬員工的情感而不喜歡用客氣的語調指揮員工，員工希望領班能以禮相待，保持自尊。

　　15. 獨裁類

　　許多督導認為一個成功的管理者需要運用強硬的手段才行。領導發布命令，而員工是不能在有疑問中執行命令的。這會使領導變得孤獨無援，使員工不能對工作產生歸屬感，員工認為與一位獨裁的領導一起工作是十分吃力和困難的。

　　16. 粗言穢語類

　　調查表明，員工都指出他們不會對一個談吐粗俗的經理有好印象。這不單是道德問題，用這種語言不能協助解決問題的。

　　17. 善變類

　　假如物業經理時喜時悲，喜怒無常，有不可預測的個性，員工會感到緊張。在最要緊的關頭，領導從一種個性變為另一種個性，這是最可悲的工作環境。我們應當維持一個清醒的個性和有一點幽默感。當一個人經常受到挫折的磨練，會改變個性，變得平易近人。

　　18. 不善策劃類

　　員工不喜歡一個不會策劃的領導。預先未作出妥善安排，會事倍功半的。每天花幾分鐘計劃，會省出很多的時間，不會為突然而來的事感到不安。

　　19. 不善溝通類

　　溝通是成功地完成任務的第一步。試想，當領導沒有把任務清楚地交給員工，員工會對所應完成的工作一無所知，工作能否順利完成便可想而知。

　　以上19 類不受歡迎的物業經理是造成實際工作中影響員工工作情緒和服務質量的主要因素。唯有克服了這些可能產生的情況，才能使員工的主觀能動性得以充分發揮。有一個良好的工作環境與氛圍，會使員工保持良好的工作情緒，才能達到使業主滿意的目的。

篇2：物業經理工作實用經驗

　　物業經理工作實用經驗

　　1．當與開發商合同條款、管理處前期接管時的操作手段、發現的房屋設計缺陷等問題無法取得一致意見時，怎么辦？

　　答：盡力溝通，可適當放棄部分次要要求，保證重要意見和建議達成一致。如確實無法取得最基本的共識，可采用兩個途徑解決：

　　1）依照開發商要求執行，但以不良事實性后果給開發商施壓，使開發商自動妥協。

　　2）取得公司高層幫助，在高層以上爭取協調。

　　2．當管理處員工在工作中遇到較大困難與抗性時，怎么辦？

　　答：首先分析抗性與困難，通過自己的專業能力和集思廣益，設計幾套解決問題的方法，并由自己在實際操作中實際演示，取得良好效果以增強其他管理人員的信心。

　　3．當管理人員取得良好工作成績，暴露出自滿驕傲情緒時，怎么辦？

　　答：1）正向引導，通過單獨的溝通，對該人員的能力結構進行分析，讓其明白仍有很多欠缺，需進一步提高。

　　2）反向引導，加重工作量和擴大工作范圍，布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓其產生挫折感，再通過單獨的溝通使其清醒。

　　4．當管理人員之間因工作責任擔負問題而發生沖突時，怎么辦？

　　答：首先制止沖突，然后按即定的崗位職責來處理相應發生的工作問題，如崗位職責存在一定的漏洞，必須馬上及時調整，調整過程和處理過程應該是透明的，應該讓整個管理處明白規則。

　　5．當一個平時與你關系較好的管理人員犯錯誤時，怎么辦？

　　答：關系較好是私交，犯錯誤是在工作中，兩者絕對不可合并考慮，為了維護公平、公正的原則，必須照章辦事，該怎樣處理就怎樣處理。

　　6．當一個平時與你關系一般的管理人員取得很大成績時，怎么辦？

　　答：同上一次問題，私交與工作不可混淆，應對該人員公開表揚和進行一定獎勵。

　　7．當一個管理人員連續一段時間工作能力未進步，工作情況較差時，怎么辦？

　　答：首先分析能力未有進步的原因：

　　1）本人不努力，對自身工作的鉆研精神極度欠缺，列為調整對象，經過限定時間觀察后調整。

　　2）領悟力不夠，不能舉一反三，加大輔導力度，限定時間內作細致觀察，若仍無進步仍需調整。

　　3）仔細判斷后認為該人員有實力、有潛力未發揮，處于瓶頸期時，應繼續予以信賴、鼓勵和支持，放寬一定的時限，期待一定的改觀。

　　8．當一個管理人員因個人客觀因素情緒低落，精神不振時，怎么辦？

　　答：1）單獨溝通，作思想工作，要求將主要精力引導到工作中去。2）必要的休假，使其精神放松。

　　9．當管理人員自恃經驗豐富，成績突出，不尊重你的決定時，怎么辦？

　　答：必須制止這種情況，必須要樹立自己的領導權威，明確在會議上要求該人員嚴格執行，同時大力扶植其他有潛力的人員，形成競爭，讓其感受到壓力。

　　10．當公司即定的對員工工作的種種獎勵條件，遲遲不能兌現時，怎么辦？

　　答：1）穩定管理人員情緒，使管理處工作保持正常。

　　2）向上力爭，要求在限定時間內兌現。

　　11．當管理人員過份依賴于你來親自處理各個問題時，怎么辦？

　　答：需要一定的勇氣，寧可讓某個問題處理的不是那么完美和及時，也要讓管理人員充分認識到這個問題的危害性，使管理人員主觀能動地學習并嘗試處理各種問題的手段。

　　12．當你休息或不在時，發生種種特殊情況，怎么辦？

　　答：1）預防：休息前一天準備工作有條理地作好安排，減少發生意外的可能。

　　2）放權：指定某人當天在授權范圍內處理管理處各項情況。

　　3）檢查：電話檢查，詢問當日情況，并進行一定的指導。

　　13．當你召開工作討論會時，要求大家發表意見，而人人保持沉默時，怎么辦？

　　答：會議氣氛一定要輕松，形成討論的要求之一是主持人要暫時淡出主導地位，由其他人員自由發揮，或在會前要求個別人員先作適當準備，以避免冷場。

　　14．當公司制定的或許存在一定不合理現象的制度，確定要實施時，怎么辦？

　　答：先實施，并且保持一定的彈性，在實施過程中整理意見和事實，迅速向上反應，闡述自己的觀點，希望制度得以調整，努力避免在執行過程中，因制度的不合理性急劇地損害到下屬人員的利益。

　　15．當你急需公司各領導或其他部門配合完成某事時，對應方反應過慢，怎么辦？

　　答：橫向合作建立在垂直管理的基礎希湊Ｍ揪噸鵂兌笈浜嫌氚鎦魅芬蠼刂故奔洌謖庖歡問奔渲校源聳亂懈俅甙臁?

　　16．當你與公司管理部在新接管理項目定位，及采取的管理和服務方案等問題上無法統一時，怎么辦？

　　答：這些方案問題上一下子很難分出優劣，好壞，但管理處的情況畢竟是第一手資料，應堅持自己的觀點，但注意表達方式應局限于方案可行性的討論范圍之內，仍無法一致，則將雙方的兩種方案上報，由上級決定取舍。

　　17．當公司的新接管理方案即定，但現實可行性較小時，怎么辦？

　　答：公司的管理方案既定，作為下級只有嚴格地執行，并且要動足腦筋，設法使其可行，在做的時候尚需將客觀事實向上反應，適度對管理方案進行調整，但對下仍需保密，避免管理人員認為管理方案是兒戲，可隨時變化。

　　18．當管理處成員大部分無法適應你的管理風格時，怎么辦？

　　答：1）反省自己的管理風格，優劣勢在哪里，劣勢能不能改變。

　　2）會議上坦率地談這個問題，希望大家能夠形成共識，以誠懇的態度表明自己的觀點，即搞好管理處工作是重心中的重點，希望大家能夠互相很好地合作，自己也將努力改變自己的缺點。

　　19．當前期接管時期內，管理處成員抱怨過于辛苦時，怎么辦？

　　答：鼓勵信心，現身說法，指出前期接管是管理處走向成功管理的必經之路，前期接管的辛苦是一種知識的積累，對自己的意志、品質也是一個難得的考驗，同時檢查前期接管的工作計劃，如確實有工作量過大，任務安排過緊的情況，則作適當調整。

　　20．當前期接管，業主入伙進入后期，管理處成員普遍出現身心疲憊的情況的，怎么辦？

　　答：1）適度調整，使人員有一定的休整時間。

　　2）信心鼓勵，肯定成績，肯定大家的努力，同時設定新的目標，使大家有新的追求。

　　21．當管理處成員因個人正當理由，與即定排班（調休時間）發生沖突時，怎么辦？

　　答：根據實際情況，如存在可調整性則予以一定方便，但必須告訴他，下不為例。

　　22．當管理處日常工作進入正軌，管理人員不思進取時，怎么辦？

　　答：不思進取無非是工作量減小，工作難度加大等因素，可通過加大任務來刺激，或通過獎懲制度來激勵。

　　23．當管理處工作步入正軌，管理處工作紀律松懈時，怎么辦？

　　答：可采用殺雞儆猴的方式，提醒其余人員，振作精神。

　　24．當管理處人員情緒不穩定，有大量人員準備辭職時，怎么辦？

　　答：仔細分析每個人準備辭職的原因，為了支撐管理處的日常工作，必需對其中的一部分人員進行挽留，在挽留成功的同時，向公司尋求后備人員的支援，對態度堅決的辭職者，必經要求其將工作進行完整移交，保證正常工作的延續性。

　　25．當管理處內部拉幫結派，出現小團體時，怎么辦？

　　答：堅決制止這種現象，注意分化瓦解，小團體是因為共同的觀點或利益而形成的，改變這部分人的觀點或利益關系，另外，還可以通過人員的調動方式解決這個問題。

　　26．當管理處內男、女發生微妙感情時，怎么辦？

　　答：此類事情比較敏感，在公司內部不宜過多宣揚，在沒有明顯證據之前，不能草率處理，保持緊密的關注，一旦產生影響正常工作的狀況，需立即按公司有關規定妥善處理，最好采取低調，在處理后可暗示管理處其他人員引以為戒。

　　27．當管理處工作人員突然陷入工作低潮期，信心不足時，怎么辦？

　　答：1）了解原因，突然的低潮勢必和某些個人原因有聯系，需要了解這些原因

　　2）鼓勵信心，以以往的工作成績來增強他的信心，使其相信自己是有能力的。

　　28．當管理處的部門主管處理部門內部事物不公時，怎么辦？

　　答：如系確實的不公平，應對部門主管嚴肅處理，并*，消除基層管理人員的積怨。

　　29．當管理處內兩名管理人員出現惡性糾紛（爭吵、打架）時，怎么辦？

　　答：視情節輕重，予以處罰，必要時可提交人員淘汰建議報告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個管理處的團結與相對穩定。

　　30．當某管理人員因悟性不足，無法提高自身基本管理服務技能，工作成績不佳，但同時平常的工作又勤勤懇懇時怎么辦？

　　答：對于勤懇而悟性不高的管理人員，要給多些時間鍛煉，不要急于求成，假以時日，工作成績應該會所有所突破。

　　31．當管理處內人員不注重合作精神，經常獨善其身時，怎么辦？

　　答：單獨與其溝通，并當眾點名要求他配合其它管理人員完成工作，并對其結果當眾點評，表揚為主，以其培養他的團隊合作精神。

　　32．當你因性格因素無法與管理處內部分人員形成緊密關系時，怎么辦？

　　答：以公事公辦的態度，處理事情的時候，對事不對人，避免因性格因素而導致的矛盾。

　　33．當下級管理人員越權處理某事時，怎么辦？

　　答：首先分析該事件的特殊性，如有特殊原因，而該管理人員確實處理得當，則應該表揚，反之，越權處理應有相應的處罰。

　　34．當下級管理人員越級反映情況時，怎么辦？

　　答：越級反映的定有其苦衷，應抱著對事不對人的態度，與該管理人員單獨溝通，要求他以后有事直接溝通，避免越級反映的情況出現。

　　35．當你的建議與想法未得到充分上級支持時，怎么辦？

　　答：服從上級的決定，在有限的范圍內將事情做到最好，對事情的結果負責。

　　36．當你的命令下達以后，未能得到嚴格貫徹執行時，怎么辦？

　　答：首先考慮該指令是否合理，如完全合理，則重申命令，調換執行人，并對原執行人作出相應處罰。

　　37．當下級大部分管理人員因能力問題，未能完成你下達的任務時，怎么辦？

　　答：對未完成人員進行鼓勵，對完成人員進行表揚，并在下次下達任務時，要量力而行，制定合理的目標。

　　38．當召開例會時，有人常常遲到或不專心開會時，怎么辦？

　　答：單獨與其溝通，調查是否因家庭、工作原因導致，或是對主管不滿造成，如屬個人原因，則要求其立即改變，如屬主管原因，則力求達成共識，并要求其改變。

　　39．當管理處成員流失后，新進人員尚無法馬上挑起重擔時，怎么辦？

　　答：身先士卒，以你的積極態度和鼓勵帶動新人，并要求老員工以熱情的幫助來協助新人共同完成。

　　40．當管理處內大部分是未有從業經驗者時，怎么辦？

　　答：以系統的培訓和經驗的積累，逐步將他們培養出來。

　　41．當管理處內，大部分是比你年長的或者是比你來管理處工作的時間長的管理人員，怎么辦？

　　答：年齡不是問題，下級對上級應該服從尊重，如有人倚老賣老，則注定他是不適應該崗位的工作。

　　42．當開發商某人員暗示個人利益時，怎么辦？

　　答：假裝糊涂或當面拒絕，不能以個人利益作出損害公司利益的事情。

　　43．當你發現某管理人員很有潛力，并想重點培養時，怎么辦？

　　答：嚴格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何許諾，在日常工作中，不要與他很親密，處事要公正，以免其他管理人員產生誤解。

　　44．當你巡查管理處時，發現某管理人員在接待業主時，出現明顯解說錯誤時，怎么辦？

　　答：事后將錯誤指出，并要求該管理人員打電話向業主說明。

　　45．當你未了解清楚情況而錯怪了某位管理人員時，怎么辦？

　　答：公開道歉，樹立你知錯就改的形象。

　　46．當一個得力的管理人員屢次違反工作紀律時，怎么辦？

　　答：單獨溝通，指出管理處不會因為失去一位得力的管理人員而導致工作癱瘓，要讓他明白，優異的工作成績并不能讓任何人做到隨心所欲，并對此作出相應的處罰。

　　47．當你因工作失誤，導致管理處工作出現重大差錯時，怎么辦？

　　答：承諾主要責任，并對其結果負責，做出相應的處罰決定，并努力補救因失誤造成的損失。

　　48．當管理處員工以辭職作為談判的條件時，怎么辦？

　　答：同意辭職，管理處不能允許任何人以辭職做為談判的條件。

　　49．當管理處辦公室發生失竊時，怎么辦？

　　答：報案，試圖將害群之馬找出來，并要求加強管理，避免類似事件再次發生。

　　50．當管理處員工經常請事假時，怎么辦？

　　答：單獨溝通，如有特殊事件，安排該員工休假幾天調整。

　　51．當管理人員無法完成工作任務，要求減少任務時，怎么辦？

　　答：不能同意，以避免其它管理人員以此做為條件與你談判，但在下次制定工作要求時，盡量將工作要求制定的比較合理。

　　52．當管理處內部出現流言蜚語時，怎么辦？

　　答：堅決制止，找出源頭，嚴肅處理。

　　53．當管理處員工對待遇不滿時，怎么辦？

　　答：單獨溝通，以公司的發展和個人的發展說服，如不能接受，將其勸退。

　　我感覺挺好的，提供給大家看看。

篇3：物業經理人的心智模式

　　物業經理人的心智模式

　　眾所周知，物業管理經理人的決策和指揮正確與否，對于物業管理公司目標的實現影響巨大，有時往往決定了物業管理公司的成功或失敗。而物業管理經理人的決策與指揮的科學與否以及正確與否，首先取決于他或她個人的心智模式。

　　所謂心智模式是指由于過去的經歷、習慣、知識素養、價值觀念等形成的基本固定的思維認識方式和行為習慣。心智模式一旦形成，將使人自覺或不自覺地從某個固定的角度去認識和思考所發生的問題，并用習慣的方式予以解決。任何一個人都有自己特殊的心智模式，這既是教育的功勞也是個人在特定生活工作環境中逐步形成的。物業管理行業的特殊性當然也影響著物業管理經理人的心智模式的特征，而正是這種獨特的心智模式才會產生創意，產生管理的沖動和行為，最終完成企業的目標。觀察優秀的物業管理經理人，我們也許可以發現他們心智模式的共同特征。

　　一、堅定的職業忠誠

　　正如做人要有良好的個人品德一樣，作為一個物業管理經理人必須具備良好的職業道德，這是經理人最基本的心智模式的要素。而職業忠誠則直接對應著職業道德，經理人必須在專業上、精力投入和責任感上，要與這個職務相匹配。當一個物業管理經理人投身于一個企業，很快他的職業忠誠就應該轉化為企業忠誠。但是這并不妨礙他在不違反公司與之簽訂的職務協議的情況下，去尋覓下一個更加讓他心動的職位。所以經理人對企業的忠誠是指協議期內階段性地忠誠，即在崗位上工作一天就應該盡自己的全力履行好自己的職責，把維護公司利益、實現股東投資價值最大化作為自己的惟一目標，一切經營決策、管理行為都圍繞這一目標進行，絕不做為了個人利益損害公司利益、為了短期利益損害長期利益的事，哪怕是明天就離開這個崗位。同時要嚴守企業的商業秘密，包括曾服務過的公司和正在服務的公司。對于曾服務過的公司，雖然現在已經離開，但過去在職時掌握的一些公司秘密仍不應透露給他人，特別是競爭對手；對于現在正在服務的公司，則更有義務保守公司的商業秘密。

　　二、超群的遠見卓識

　　為企業確立方向，是經理人的首要職責，經理人的自身價值觀取向，在建立企業愿景中扮演極其重要的角色。他們的價值觀和信仰為企業文化奠定了基礎，促進了戰略的實施；他們規劃的超前、創新、全面，是企業形成獨特經營風格、領先競爭對手的前提。深圳物業管理創造的專業公司贏利模式：一拖N方法、管理報告制度等，都是很好的估證。

　　遠見卓識是心智模式中較重要的方面，它反映出物業管理經理人思維方式和價值觀念，使管理主體通常對某個問題能有超越一般人的看法，而這恰恰是產生創意的基礎。物業管理領域出現的諸多模式諸如一站式服務、酒店式服務、QC小組控制制度等無不是遠見卓識的結果。

　　三、善于快速學習

　　與其他行業的經理人一樣，物業管理經理人除具有經理人必備的管理素質外，還需具備良好的專業素質，而知識結構是經理人專業素質的重要組成部分。物業管理經理人需全面掌握管理學知識、建筑工程結構知識、機電設備知識、法律知識、心理學知識以及運籌學、統計學等方面的綜合知識。由于物業管理理論的不斷完善，新知識、新技術、新技能的不斷運用，所以經理人要能夠不斷地掌握當代最新的管理理論知識，最新的科技動態，最新的文化發展，并且能夠將這些在自己的腦海中加以融匯貫通，這是產生對某一問題有超越常人看法或認識的基礎。因為這些新的知識和信息是對過去知識體系的一種沖擊和發展，可以使人們過去久思不解的問題得到新的啟迪。例如，倘若你不知道企業流程改造的基本知識，當然也就不會產生本企業流程變革的對策。你不了解顧客滿意戰略，就不可能在企業內部搶先運用顧客滿意戰略，不可能真正實現顧客滿意導向。隨時掌握新的知識和信息，并能夠將其融匯貫通，這是保證經理人具備較高的思維起點的關鍵，也是形成一種良好心智模式的重要方面。

　　四、積極的系統思考

　　物業管理經理人的思維方式不同于普通員工的思維方式。大多數人的思維方式往往是一線性的思維方式，即通常用一種固定的模式來思考問題，如規定非業主出入需出示相關證件登記，但遇到業主要領客人進入是否登記就無所適從。在線性思維條件下，一般人的看法通常都是大同小異的，因為其思維方式大致相同。能夠成為優秀的經理人，他們通常采取一種系統的全方位的思維方式，即從系統的具體構造到系統的綜合，從局部到全局，從現象到原因的思考方式。系統思維方式也可以說是辨證的思維方式，看問題通常涉及兩個不同的方面，不僅看到其現象還要看其原因。不僅如此，系統思維還是發散性思維，對任何思考對象的相關方面都可能去想一番，事實上許多管理上的創意就是這樣誕生的。

　　作為物業管理經理人不要將關注點僅停留在本行業上，同時要更多地關注與物業管理密切相連且有著關聯特征的行業，如酒店服務、管家服務、飲食娛樂服務等，將這些行業的新理念、新方法等導入物業管理服務實踐中，只有這樣才能創新管理模式，保持企業的活力與生命力。

　　五、向上的價值取向

　　作為經理人，其價值取向雖說不至于與當時社會的價值觀格格不入，但依然有其特殊的一面，這就是追求事業成功和永不滿足的價值觀。一般的人對事業也有追求，但他易于滿足，而那些有所作為的人對事業的追求則決無止境。也正是在這樣的價值取向和心智狀態下，才使得他們去勇攀管理的高峰、企業成功的高峰，成為管理的真正主體。

　　物業管理經理人作為企業的統領和中堅力量，在帶領企業前進的過程中，必然會遇到各種困擾和阻力，物業管理服務在發展完善的過程中也會遇到許多曲折，經理人個人心態將直接影響企業的整體士氣，如果經理人積極進取，有強烈的成功欲望，其所帶領的團隊也必然是蓬勃向上充滿生機和活力的。反之，則必然是士氣低落缺乏戰斗力的，所以對經理人而言，重要的是要時刻保持一種旺盛的進取精神，用自己的積極情緒去感染團隊，即使再困難，也不應流露恐懼、無奈、消沉。當遇到困難時，要積極面對，把困難看作是一種機遇和挑戰。

　　六、自知與自信的心態

　　人貴有自知之明，善于自知是經理人的重要心理特征，因為只有時時能夠自知、才能準確判斷自己的長處和短處，才能準確地了解自己所處的地位，才能揚長避短，充分發揮自己的特長。沒有自知的人即便有創意的產生，也不能將其有效地付諸實踐。物業管理行業很多經理人不是科班出身，但是他們剖析自我，準確定位，取人之長，克己之短，在吸納與釋放的實踐中成就自我，壯大企業。

　　當然自知是建立在自信基礎上的，光有自知沒有自信不可能有創新，光有自信沒有自知也不可能有成功的創新。所謂自信，就是始終對自己抱有充分的信心，保持足夠的勇氣。有些管理者不能創新，除了沒有創意之外，便是缺乏應有的信心和勇氣。一個優秀的經理人往往既有自知之明，又有十足的自信。自知使其能夠把握自己，自信使其能夠有持之以恒的動力，這些對經理人來說都是十分重要的。

　　七、理智與道德的自律

　　理智感就是經理人在智力活動和追求真理過程中所產生的情感體驗，它與經理人的認知活動、求知欲望和興趣，以及對真理的追求相聯系。一個有理智感受的經理人，就會有一種鍥而不舍追求真理的精神，而這是管理成功的重要因素。物業管理平凡瑣碎、耗時費力，如果沒有執著的精神，很難有所成就。深圳的物業管理之所以能夠始終如一處于領先地位，與深圳物業經理人的理性追求不無關系。他們敢為人先，大膽探索，值得敬重。

　　道德感可以理解為經理人根據一定的行為規范，在評價他人或自己的思想言行是否合乎道德標準時所產生的一種情感。道德感有社會的內容，也有倫理的內容。經理人通常對組織的發展、組織的員工有強烈的責任心，有約束自己行為的道德責任等等。

　　當然美感對于經理人來說也很重要。這種情感是在審美活動中逐漸培養起來的，只有在審美過程中創造性才能提高。管理就是創新，創新本身是一種很有美感的事情，許多偉大的創新者常常把自己的創新工作看作是一種追求至善至美的工作，看作是一種最大的美的享受。

　　八、意志和膽識的強化

　　從心理學上講，意識的調節方面，是個體自覺地確立目標，并根據目標來支配、調節行為，從而實現預定目標的心理過程。優秀經理人的意志具體表現為堅定性、果斷性、頑強、自制、獨立精神以及勇敢大膽、恪守紀律、堅持原則等。經理人的意志堅強首先表現在“非從眾主義”的特征，有強烈的個性。在多元化的現代社會，面對競爭激烈的市場，不迷惘、不隨波逐流，有自己堅定的目標，有知難而進的頑強精神，即使困難重重也始終不放棄目標，這樣才能取得管理的成功。物業管理行業曾流傳著物業招投標的動人佳話，其中屢敗屢戰的故事可歌可泣。

　　所謂膽識是指作出決斷時的膽略氣魄。管理是一件具有較大風險的冒險型事業，其失敗的可能性很大，如果經理人沒有膽識，是很難勝任管理這一頗具挑戰性的工作的。管理在未取得成功時，很可能不為大多數人所理解，甚至形成輿論，從而對管理主體產生非常大的壓力；如果此時他沒有膽識，不能頂住各種壓力，管理工作就可能半途而廢。因此，膽識和意志是保證一個經理人堅定自己的信念，堅持走自己的路，從而走向成功的重要條件。觀照物業管理行業國企改革、市場拓展，無不感受到行業內一些領軍人物的意志和膽識。

　　九、寬容和忍耐的心理

　　寬容和忍耐是物業經理人必備的心理素質。寬容不僅僅是一種美德，而且也是一種技巧，它體現了優秀經理人理智、自信的心理品質。寬容有兩層意思，一是對有過失誤的人或反對過自己的人要寬容，二是對比自己能力強的人不嫉妒，不搞“武大郎開店”，因為管理需要眾多人員的配合和協調才可能取得成功。最初進入深圳物業管理行業的其出身往往是復退軍人、維修技工，但是他們走上領導崗位后，注重吸納和培養人才，知人善任，寬以待人?，F在我們可以欣喜地看到博士、研究員也涉及物管領域，對行業的整體發展意義深遠。

　　寬容主要表現在對人方面，忍耐則更多地表現為經理人對組織事業、對管理工作、以及對條件、局勢、時間等的心理承受。當一項管理必須花費較長時間的努力才可能成功時，當其屢次失敗前途未卜時，當眾多人給予批評不予支持時，當沒有人理解你的工作性質時，經理人就應該表現出忍耐的心理素質，惟有忍耐才能持之以恒，才能獲得最終的成功。所以，作為一個經理人沒有良好健全的心理素質，是很難成功的，這反過來也證明管理成功的不易。

　　十、勇于開拓的品質

　　優秀的品質是形成一個良好行為習慣的重要因素和基礎，這就是所謂“品行不端行為不軌”的道理。經理人的良好心智模式的形成離不開其優秀品質的養成。日本非常重視領導者的德行，曾提出一個優秀企業家應具有10項品質，即使命感、依賴感、責任感、積極性、進取性、誠實、忍耐、熱情、公平、勇氣。這雖然是對優秀企業家的品質要求，但對經理人的品質要求也很有啟發。勇于開拓是經理人應具備的最基本品質。這種品質表現為不斷進取的精神，胸懷大志的氣質，敢于拼搏的勇氣，不怕失敗的韌勁。管理也是一種開拓性的工作，不能開拓的人是無法成為經理人的，因為即便他有創新意識，也會因缺乏勇氣而無法下定行動的決心。勇于開拓意味著改革創新，也就意味著向風險挑戰，不怕失敗，善于在失敗中探索，將失敗轉化為成功。

　　十一、樂觀熱情的態度

　　樂觀是種超脫豁達的心態，為人樂觀對人對事業必然熱情，這種品質是優秀經理人所必需的品質。管理的過程決非一帆風順的過程，困難、挫折和失敗的可能性很大，不為人理解或遭到他人嘲笑的可能性也很大。在這種條件下，物業管理經理人如果沒有樂觀熱情的品質，很可能喪失信心，從而使管理的工作中斷。反之，樂觀與熱情可使經理人在創新過程中始終能做到干勁十足，充滿信心，因而創新成功的可能性也就增大。

　　十二、誠實與機敏的作風

　　科學是誠實的，來不得半點虛假。管理也是企業組織的一項科學實驗，它必然要求做實驗的人實事求是，不能半點虛偽和作假。投機取巧者雖然有時可蒙混過關或能取巧，但最終不能取得正果。物業管理經理人一定要有誠實的品質，扎扎實實一步一個腳印地工作，才有可能取得成功。但誠實并不意味著木訥，誠實需要機敏，因為機敏可以幫助經理人敏銳地抓住機會，適時地采取有效行動，使成功可能性加大。

　　以上述及的12個方面從遠見、心理、品質3個方面有針對性地提出了物業管理經理人心智模式的共性特征。物業經理人隊伍正在不斷地發展壯大，相信他們的探索與嘗試，還將為心智模式注入更多的內涵，相信經理人的成熟就是行業成熟的標志。